PERAN MODERASI SATISFACTION WITH THE CO-CREATION PERFORMANCE PADA HUBUNGAN DEGREE OF CO-CREATION TERHADAP SATISFACTION WITH THE COMPANY, LOYALTY DAN EXPENDITURES PADA CUSTOMER CO-CREATION: Suatu Penelitian Pada
Digital Banking Jenius BTPN
Annisa Aryantiningrum 20141111045
ABSTRACT
The increasing impact of internet users in Indonesia which causes the increase of Indonesia’s digital economic potential in the field of fintech, e-commerce, on demand service, and internet of things, where this has causes in rampant fintech in Indonesia, so that it demands digitat banking in Indonesia to improve the quality of its service, with these efforts, it has resulted in an increase in digital banking curtomers in Indonesia. The BTPN Jenius digital bank conducts co-creation activities as a manifestation of efforts in banking innovation to improve service quality. This study aims to determine the influence of Degree of Co-Creation on Satisfaction with the Company, Loyalty, and Expenditures. And to find out the role moderation of Satisfaction with the Co-Creation Performance in the relationship between Degree of Co- Creation and Expenditures, Satisfaction with the Company, and Loyalty.
Data collection method used in this research is online questionnaire with sample of 153 respondents who are active Jenius customers in the Jabodetabek. Data analysis is done by using the SPSS 24.
The summary of the result from this research are, Degree of Co-Creation have a postive impact to Satisfaction with the Company, Degree of Co-Creation have a positive impact to Loyalty, Degree of Co-Creation have a positive impact to Expenditures. Satisfaction with the Co-Creation Performance is not proven to moderate the influence of the relationship between Degree of Co-Creation and Expenditures, Satisfaction with the Co-Creation Performance is not proven to moderate the influence of the relationship between Degree of Co-Creation and Satisfaction with the Company, and Satisfaction with the Co-Creation Performance is not proven to moderate the influence of the relationship between Degree of Co-Creation and Loyalty.
Keywords: Degree of Co-Creation, Satisfaction with the Company, Loyalty, Expenditures, Satisfaction with the Co-Creation Performance.
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi yang berkembang pesat saat ini, dapat memberikan pengaruh yang positif dalam kegiatan perekonomian seperti peningkatan kinerja dan produktivitas. Sehingga hal tersebut membawa peradaban manusia ke era digital yang mana semua dilakukan dengan berbasis internet, yang mana internet dapat memudahkan masyarakat dalam mengakses beragam informasi dan fitur layanan elektronik (Wibowo, 2016).
Survey pengguna internet Indonesia 2017 yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menunjukkan bahwa pada tahun tersebut sebanyak 143,26 juta masyarakat Indonesia telah menggunakan internet. Jika dibandingkan dengan jumlah penduduk yang mencapai 262 juta orang, maka penetrasi internet pada 2017 mencapai 54,68 persen. Tingkat penetrasi ini meningkat jika dibandingkan dengan hasil survei yang dilakukan APJII pada tahun 2016, yakni hanya 132, 7 juta (Sumber: www.techno.okezone.com). Dengan banyaknya pengguna internet Indonesia dapat memungkinkan meningkatnya potensi ekonomi digital di Indonesia, khusunya di industri keuangan yang mana hal tersebut ditandai dengan munculnya sistem keuangan berbasis teknologi atau biasa disebut fintech.
Salah satu perkembangan teknologi saat ini terlihat dari munculnya peningkatan kualitas layanan perbankan digital (digital banking) di Indonesia akibat maraknya bisnis start up yang bergerak dalam bidang keuangan yang menyerupai perbankan atau Financial Technology (fintech) (Sumber: www.news.detik.com) . Untuk menekan terjadinya fenomena tersebut maka bank memerlukan inovasi dalam bidang teknologi, dengan menambah atau memperbaiki dalam hal layanan perbankan digital. Dengan menggunakan sistem dan teknologi telekomunikasi, bank dapat menjangkau nasabah dan tidak hanya memberikan informasi umum tentang layanan perbankan namun juga peluang untuk melakukan transaksi ritel yang interaktif (Aladwani, 2001). Hal tersebut menunjukkan bahwa teknologi dalam bidang perbankan sangatlah dibutuhkan untuk menambah kualitas layanan perbankan di era digital sehingga dapat memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen. Digital banking merupakan suatu hal dimana konsumen jasa keuangan lebih sering melakukan bisnis bank mereka dengan beralih menggunakan komputer, ponsel pintar, dan tablet, sementara mereka akan lebih jarang mengunjungi cabang dan layanan panggilan hotline (Barquin & HV, 2015). Sehingga memungkinkan layanan yang ditawarkan oleh bank menjadi lebih cepat dan praktis dibandingkan dengan sistem layanan perbankan manual.
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat, jumlah pengguna e-banking atau digital banking meningkatkan sebesar 270%, dari 13,6 juta nasabah pada tahun 2012 menjadi 50,4 juta nasabah pada tahun 2016. Sementara untuk frekuensi transaksi pengguna e-banking meningkat 169%, dari 150,8 juta transaksi pada tahun 2012 menjadi 405,4 juta transaksi pada tahun 2016 (Sumber: www.infobanknews.com). Dengan adanya peningkatan tersebut membuktikan bahwa e-banking dapat memberikan kemajuan positif dalam industri perbankan sehingga memiliki pengaruh yang baik bagi perekonomian Indonesia. Bank digital atau layanan e-banking terus ditingkatkan oleh perusahaan perbankan demi memberikan layanan yang optimal bagi nasabahnya. Sejak pertengahan 1990-an, telah terjadi pergeseran mendasar dalam saluran perbankan yaitu menggunakan saluran self-services seperti pada layanan online banking (The Finnish Banker’s Association, 2003; cf.Nordea Oyj, 2003; Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, & Pahnila, 2004). Inovasi dalam layanan online banking sangatlah dibutuhkan untuk menyesuaikan kebutuhan nasabah dalam bidang perbankan di era digital.
Untuk meningkatkan kinerja melalui hasil inovasi, manajer layanan harus melakukan dengan baik untuk melihat keluar organisasi inti, seperti contohnya, berkolaborasi dengan mitra bisnis dan pelanggan (Ordanini & Parasuraman, 2011). Melibatkan konsumen sebagai co-creator
selama melakukan inovasi dalam mengembangkan produk baru akan menghasilkan ide-ide yang lebih kreatif, lebih dihargai oleh pelanggan, dan lebih mudah diimplementasikan (Kristensson et al. 2004; Kristensson, Matthing, & Johansson, 2008). Kreasi bersama yang diciptakan dengan konsumen selama proses inovasi tampaknya semakin populer dalam beberapa tahun terakhir (Vargo and Lusch, 2004; Kristensson et al., 2008).
Salah satu bank digital yang melakukan co-creation di Indonesia adalah Jenius BTPN.
Jenius merupakan Bank Reinvented, dengan menggunakan Jenius konsumen memiliki kendali penuh dalam mengatur hidup dan keuangan melalui smartphone dengan aman, mudah, dan cerdas. Menurut survey yang dilakukan oleh majalah Financial IT, Jenius masuk dalam jajaran produk digital banking terbaik didunia. Jenius dinilai memenuhi tiga kategori penilaian dalam Top 50 Digital Only Banks Ranking 2017, yaitu media coverage untuk digital banking, jumlah karyawan, dan penilaian atas dampak dari impelementasi digital banking (Sumber:
www.infobanknews.com).
LANDASAN TEORI Co-Creation
Co-creation merupakan penciptaan nilai bersama oleh perusahaan dan pelanggan, dalam hal Ini bukan perusahaan yang berusaha untuk menyenangkan pelanggan (Prahalad &
Ramaswamy, 2004). Secara tradisional, pemasok menghasilkan barang dan jasa, dan pelanggan membeli barang dan jasa, namun pada kondisi saat ini pelanggan dapat terlibat aktif dalam dialog dengan pemasok di setiap tahap desain produk dan pengiriman produk (Payne et al., 2008). Pelanggan tidak lagi menjadi audiens yang pasif, tetapi menjadi co-producers yang aktif. Secara aktif pelanggan dan perusahaan menciptakan nilai bersama dengan menyediakan layanan, dimana kebutuhan pribadi mereka terlayani secara lebih baik dan meningkatnya kepuasan (Dong, Evans, & Zou, 2008). Pelanggan bergerak keluar dari peran tradisional mereka untuk menjadi co-creators sekaligus sebagai konsumen yang memiliki nilai (Prahalad & Ramaswamy, 2004). Sebagai co-creators dalam produk baru, pelanggan memainkan peran yang berharga, dimana partisipasi mereka dimulai dari aktivitas mendesain produk sampai aktivitas pengembangan produk, termasuk memvalidasi pilihan arsitektur produk, mendesain fitur dan prioritas produk, menspesifikasi persyaratan antarmuka pada produk, serta penetapan prioritas dan metrik dalam proses pengembangan produk (Satish Nambisan, Nambiisan, & Nambisan, 2002). Produk yang dihasilkan dari aktivitas co-creation terbukti sering memiliki manfaat dan pembaruan yang sesuai dengan harapan, hingga pada akhirnya dapat meingkatkan daya tarik komersial (Franke, von Hippel, andSchreier 2006;Magnusson,Matthing, and Kristensson 2003; Hoyer et al., 2010).
Co-creation and Firm Performance
Umumnya, konstruk kepuasan pelanggan diakui sebagai hubungan penting antara kegiatan perusahaan dengan perilaku pelanggan selanjutnya (Grissemann & Stokburger- Sauer, 2012). Ketika pelanggan terlibat dalam proses pengembangan layanan, persepsi mereka terhadap perusahaan merefleksikan kepuasan dan kesetian mereka pada perusahaan jasa (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Dapat dipahami bahwa satisfaction with the company merupakan kepuasan keseluruhan pelanggan pada perusahaan jasa tersebut (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Loyalitas pelanggan mengacu kepada pemakaian ulang dan tujuan dari pelanggan untuk merekomendasikannya (Grissemann & Stokburger- Sauer, 2012). Faktanya adalah co-creation memiliki kemungkinan bagi pelanggan untuk menyesuaikan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pribadi mereka yang
mengarah pada asumsi bahwa pelanggan bersedia untuk membayar lebih suatu produk atau layanan yang diciptakan bersama (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Customer service expenditures mengacu pada jumlah total uang yang pelanggan bersedia keluarkan dan menaruhnya untuk sebuah layanan (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Oleh karena itu, dapat diusulkan bahwa tingkat partisipasi pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction with the company, customer loyalty, dan service expenditures.
H1: Degree of co-creation memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan dengan perusahaan jasa.
H2: Degree of co-creation memiliki pengaruh positif pada kesetiaan pelanggan dengan perusahaan jasa.
H3: Degree of co-creation memiliki pengaruh positif pada pengeluaran layanan pelanggan.
Customer satisfaction with the co-creation process
Ketika hasil dari produk co-created sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan, maka proses usaha juga dianggap positif dan dapat melengkapi nilai subjektif yang melekat pada produk tersebut (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Hal tersebut karena upaya yang dilakukan dalam proses co-creation dianggap sebagai suatu pengalaman yang bermanfaat dan menyenangkan yang dapat membawa pada penilaian terhadap nilai produk (Franke & Schreier, 2010; Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Untuk menguraikan temuan ini maka dapat diusulkan agar pelanggan menilai sejauh mana proses co-creation berhubungan dengan kepuasan mereka terhadap kinerja co-creation mereka sendiri (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa ketika pelanggan puas dengan kinerja co-creation mereka sendiri, maka mereka akan bersedia untuk menghabiskan atau menempatkan uang mereka lebih banyak pada layanan tersebut (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012).
H4: Semakin tinggi customer satisfaction dengan kinerja co-creation-nya, semakin kuat pengaruh degree of co-creation pada service expenditures.
Orang mungkin berharap bahwa ketika pelanggan memberikan masukan yang cukup dalam service development lalu ketika pelanggan puas dengan kontribusi yang mereka lakukan untuk menciptakan berasama layanan, maka mereka merasakan komitmen pelanggan pada perusahaan menurun, yang mengakibatkan distribusi sumber daya yang tidak adil (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Efek negatif untuk degree of co-creation pada satisfaction with the company dan pada customer loyalty diharapkan untuk pelanggan lebih puas dengan co-creation performance mereka sendiri daripada mereka yang kurang puas dengan diri mereka sendiri (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012). Oleh karena itu, terbentuklah hipotesis berikut:
H5: Semakin tinggi customer satisfaction dengan co-creation performance, yang kurang kuat adalah efek degree of co-creation pada customer satisfaction with the
company.
H6: Semakin tinggi customer satisfaction dengan co-creation performance, yang kurang kuat adalah efek degree of co-creation pada customer loyalty.
METODOLOGI PENELITIAN Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah digital banking Jenius BTPN. Jenius merupakan bank reinvented yang berupa bank digital yang melakukan semua kegitan transaksi perbankan melalui sebuah aplikasi dan melakukan kegiatan co-creation dengan customer untuk mengembangkan produk atau layanan baru yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. Jenius memungkinkan nasabah untuk memiliki rekening bank dan mengelola keuangan dari ponsel tanpa harus pergi dan bertatap muka di bank. Penelitian ini dilakukan dengan survei online kepada responden. Target dari responden untuk penelitian ini adalah seluruh responden pria dan wanita yang berada di wilayah Jabodetabek yang merupakan nasabah Jenius BTPN.
Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif. Metode penelitian deskriptif merupakan suatu studi yang mencoba untuk menemukan jawaban atas pertanyaan siapa, apa, di mana, dan, terkadang bagaimana, dimana dengan menggunakan metode penelitian ini peneliti mencoba untuk mendeskripsikan atau mendefinisikan subjek, sering kali dengan membuat profil dari sekelompok masalah, orang, atau peristiwa (Cooper & Schindler, 2011). Jenis penelitian ini merupakan suatu penelitian kuantitatif, yaitu metodologi riset yang berupaya untuk mengkuantifikasi data dan biasanya menerapkan analisis statistik tertentu dengan karakteristik yang digunakan dalam peneitian ini adalah cross sectional dimana peneliti melakukan survei atau pengukuran variabel yang dilakukan sekali dan mewakili gambaran dari satu titik waktu tertentu (Cooper & Schindler, 2011).
Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Non probability Sampling merupakan teknik sampling yang tidak menggunakan prosedur peluang, melainkan mengandalkan judgement pribadi peneliti. Metode non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Convenience sampling. Metode convenience sampling merupakan salah satu metode non probability sampling yang murah dan mudah untuk memperoleh sampel, dimana peneliti atau pekerja lapangan memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temukan untuk dijadikan sampel (Cooper & Schindler, 2011).
Operasionalisasi Variabel
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Measurement Instrumen
Degree of co- creation
Mengacu pada sejauh mana perusahaan bergantung pada kegiatan co-creation untuk
mengembangkan produk yang berfokus pada inovasi (Hoyer et al., 2010).
DOC 1: Di jenius saya dapat terlibat secara aktif dalam mengelola transaksi keuangan saya.
DOC 2: Di Jenius saya menggunakan pengalaman dari aplikasi perbankan sebelumnya dalam mengelola transaksi keuangan saya.
DOC 3: Di Jenius ide dalam mengelola transaksi keuangan saya, diusulkan oleh saya sendiri.
DOC 4: Di Jenius saya menghabiskan banyak waktu dalam mengelola transaksi keuangan saya sendiri.
(Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012)
DOC 5: Di Jenius saya dapat memberikan pendapat saya untuk berkontribusi dalam peningkatan layanan.
(Cambra-Fierro, Pérez, & Grott, 2017)
Likert Scale (1-7)
Satisfaction with the company
Mengacu kepada paradigma konfirmasi diskonfirmasi, yang mengusulkan bahwa hasil kepuasan pelanggan merupakan perbandingan dari harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan (Oliver, 1976).
SWC 1: Saya puas dengan fasilitas layanan pelanggan yang tersedia pada aplikasi Jenius.
SWC 2: Secara keseluruhan, saya sangat puas dengan fasilitas yang ada pada aplikasi Jenius.
SWC 3: Fasilitas transaksi keuangan yang tersedia pada aplikasi Jenius telah memenuhi harapan saya.
(Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012)
Likert Scale (1-7)
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel
Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018; Ms. Word 2010
Variabel Definisi Measurement Instrumen
Loyalty Kesetiaan pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau mengulang ulang produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, terlepas dari pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan
beralihnya perilaku (Oliver, 1999).
LOY 1: Ke depannya saya cenderung akan lebih sering menggunakan aplikasi Jenius.
LOY 2: Saya cenderung akan melakukan transaksi keuangan melalui aplikasi Jenius di keesokan hari, ketika saya membutuhkannya.
LOY 3: Saya akan merekomendasikan aplikasi Jenius ke teman, kerabat dan saudara saya.
LOY 4: Saya senang mendiskusikan tentang aplikasi Jenius dengan orang lain.
(Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012)
LOY 5: Saya akan mendorong teman, kerabat dan saudara saya untuk menggunakan aplikasi Jenius.
(Yang & Peterson, 2004)
Likert Scale (1-7)
Satisfaction with the co- creation performance
Dipahami sebagai kepuasan pelanggan
dengan ikut
berpartisipasi dalam penciptaan layanan yang ditawarkan.
(Grissemann &
Stokburger-Sauer, 2012)
SCP 1: Saya puas dengan fasilitas pengelolaan transaksi keuangan yang ada di Jenius.
SCP 2: Saya puas dengan fasilitas pengelolaan transaksi keuangan yang diusulkan oleh saya sendiri yang ada di Jenius.
SCP 3: Saya puas dengan fasilitas dalam meningkatkan layanan yang ada di Jenius.
Likert Scale (1-7)
Expenditures Mengacu pada jumlah total uang yang rela dikeluarkan oleh pelanggan untuk sebuah produk atau layanan.
(Grissemann &
Stokburger-Sauer, 2012)
EXP : Dalam sebulan kira-kira berapa besar dana yang anda transaksikan dalam Jenius?
(De Wulf, Odekerken-Schroder, &
Iacobucci, 2014)
Short Answer
Metode Pengoloahan dan Analisis Data
Metode analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan statistik, melalui metode multivariate analysis dimana metode statistik tersebut untuk menguji lebih dari satu variabel terikat (dependen) dan lebih dari satu variabel bebas (independen).
Analisis data akan dilakukan dengan menggunakan software SPSS (Statistical Package for Social Science), yang mana pengujian pada data meliputi uji reliabilitas dan validitas serta uji asumsi klasik. Sedangkan untuk proses pengujian hypothesis development akan dilakukan dengan analisis data dengan tujuan untuk mengetahui hubungan linier di antara variabel- variabel pada penelitian yang dilakukan dengan menggunakan pendekatan Simple Linear Regression Analysis dan Moderating Regression Analysis.
Tahap yang dilakukan adalah pengujian validitas dan reliabilitas terhadap 30 responden dengan menggunakan IBM SPSS 24 dan selanjutnya pengujian validitas dan reliabilitas terhadap 153 responden dengan menggunakan IBM SPSS 24. Selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik. Apabila sudah melakukan uji asumsi klasik maka dapat dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui signifikansi dari hubungan sebab akibat yang ada dalam model secara keseluruhan (Hair et al., 2010), dan juga melakukan pengujian variabel moderasi untuk melihat pengauh variabel moderator dimana pengujian regresi dilakukan dengan membandingkan tiga persamaan regresi untuk menentukan jenis variabel moderator (Ghozali, 2016).
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan 215 responden. Dari 215 responden yang mengisi kuesioner online, terdapat 153 responden yang merupakan nasabah aktif Jenius atau sekitar 71.2% responden. Dengan jumlah mayoritas responden berjenis kelamin perempuan.
Mayoritas pendidikan terakhir responden adalah SMA atau sederajat. Sedangkan untuk pekerjaan responden didominasi oleh pelajar/mahasiswa, dengan mayoritas pengeluaran per bulan sebesar Rp. 1.000.000 - Rp.3.000.000. Mayoritas responden bertempat tinggal di wilayah Jakarta. Selain itu, untuk mayoritas frekuensi responden menggunakan Jenius untuk bertransaksi dalam sebulan adalah 1 – 5 kali dalam sebulan.
Tabel 2 Output Regression
Sumber:Hasil pengolahan data oleh peneliti dengan SPSS 24, Ms. Word 2010
Hipotesis Nilai β Sig.
(≤ 0.05)
Kesimpulan
DOC SWC 0.886 0.000 Hipotesis didukung oleh data DOC LOY 0.701 0.000 Hipotesis didukung oleh data DOC EXP 193105,702 0.049 Hipotesis didukung oleh data Interaksi SCP – DOC - EXP -34663.102 0.728 Hipotesis tidak didukung oleh data Interaksi SCP – DOC - SWC -0.082 0.219 Hipotesis tidak didukung oleh data Interaksi SCP – DOC - LOY -0.030 0.591 Hipotesis tidak didukung oleh data
Model hipotesis berikut ditampilkan untuk lebih memperjelas model output regression sebagai berikut:
Gambar 1 Hasil Pengujian Regresi
Pengaruh Degree of Co-Creation terhadap Satisfaction with the Company
Berdasarkan uji output regression telah didapatkan hasil bahwa Degree of Co-Creation berpengaruh signifikan positif terhadap Satisfaction with the Company, hal tersebut dikarenakan nilai Sig. 0.000 dan nilai β 0.886. Penelitian ini berhasil membuktikan bahwa Degree of Co-Creation berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah digital natives dengan perusahaan bank digital Jenius di Jabodetabek.
Hal tersebut menunjukkan kepuasan nasabah digital natives pada perusahaan bank digital Jenius karena dipengaruhi oleh tingkat penciptaan bersama. Hal tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) yang menyatakan bahwa derajat penciptaan bersama memiliki pengaruh positif terhadap satisfaction with the company, dimana ketika pelanggan terlibat dalam kegiatan co-creation, maka persepsi pelanggan terhadap perusahaan mencerminkan pada kepuasan pelanngan dengan perusahaan jasa.
Pengaruh Degree of Co-Creation terhadap Loyalty
Berdasarkan uji output regression telah didapatkan hasil bahwa Degree of Co-Creation berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalty, hal tersebut dikarenakan nilai Sig. 0.000 dan nilai β 0.701. Penelitian ini berhasil membuktikan bahwa Degree of Co-Creation berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada bank digital Jenius di Jabodetabek.
Hal tersebut menunjukkan loyalitas nasabah digital natives pada bank digital Jenius karena dipengaruhi oleh tingkat penciptaan bersama. Hal tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) yang menyatakan bahwa derajat penciptaan bersama memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, dimana ketika pelanggan terlibat dalam kegiatan co-creation, maka persepsi pelanggan terhadap perusahaan mencerminkan pada loyalitas pelanngan dengan perusahaan jasa, sehingga ketika pelangga memiliki kesempatan dalam melakukan penciptaan bersama, maka pelanggan cenderung untuk melakukan pembelian kembali pada perusahaan yang sama dan merekomendasikan perusahaan jasa tersebut kepada orang lain.
Pengaruh Degree of Co-Creation terhadap Expenditures
Berdasarkan uji output regression telah didapatkan hasil bahwa Degree of Co-Creation berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalty, hal tersebut dikarenakan nilai Sig. 0.049 dan nilai β 193105,702. Penelitian ini berhasil membuktikan bahwa Degree of Co-Creation berpengaruh positif terhadap expenditures nasabah pada bank digital Jenius di Jabodetabek.
Hal tersebut menunjukkan expenditures nasabah digital natives pada bank digital Jenius karena dipengaruhi oleh tingkat penciptaan bersama.
Hal tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Grissemann & Stokburger- Sauer, 2012) yang menyatakan bahwa derajat penciptaan bersama memiliki pengaruh positif terhadap expenditures, dimana faktanya adalah co-creation memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan produk atau layanan jasa yang sesuai dengan kebutuhan individual mereka yang mengarah pada asumsi bahwa pelanggan bersedia membayar lebih untuk produk atau layanan jasa yang diciptakan bersama. Selain itu adanya bukti empiris yang menyatakan bahwa pelanggan memiliki kemauan yang lebih tinggi untuk membayar produk yang dirancang sendiri daripada produk standar (Piller, 2004; Schreier 2006; Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) Pengaruh Satisfaction with the Co-Creation Performance yang memoderasi hubungan antara Degree of Co-Creation dan Expenditures
Berdasarkan uji moderated regression analysis (MRA) maka didapatkan hasil interaksi antara Degree of Co-Creation dan Satisfaction with the Co-Creation Performance (DOC*SCP) dengan nilai β -34663.102 dan Sig. 0.728. Suatu variabel bisa dinyatakan sebagai variabel moderasi jika variabel moderatnya atau variabel interaksinya memiliki nilai signifikansi yang telah ditentukan (Liana, 2009). Penilaian ini membuktikan bahwa Satisfaction with the Co- Creation Performance tidak memoderasi hubungan antara Degree of Co-Creation dan Expenditures karena memiliki nilai Sig. (> 0.05). Hasil ini sama dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh moderasi signifikan yang ditemukan untuk hubungan antara tingkat penciptaan bersama dan expenditures.
Pengaruh Satisfaction with the Co-Creation Performance yang memoderasi hubungan antara Degree of Co-Creation dan Satisfaction with the Company
Berdasarkan uji moderated regression analysis (MRA) maka didapatkan hasil interaksi antara Degree of Co-Creation dan Satisfaction with the Co-Creation Performance (DOC*SCP) dengan nilai β -0.082 dan Sig. 0.219. Suatu variabel bisa dinyatakan sebagai variabel moderasi
jika variabel moderatnya atau variabel interaksinya memiliki nilai signifikansi yang telah ditentukan (Liana, 2009). Penilaian ini membuktikan bahwa Satisfaction with the Co-Creation Performance tidak memoderasi hubungan antara Degree of Co-Creation dan Satisfaction with the Company karena memiliki nilai Sig. (> 0.05). Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) yang menyatakan bahwa Satisfaction with the Co-Creation Performance secara signifikan mengubah hubungan antara Degree of Co-Creation dan Satisfaction with the Company, dimana tanda negatif menunjukkan bahwa meningkatnya Co-Creation Performance maka Satisfaction with the Company akan menurun, yang disebabkan karena pelanggan yang sangat puas dengan Co- Creation Performance mereka sendiri, maka pengaruh Degree of Co-Creation pada Satisfaction with the Company tidak signifikan, karena pelanggan merasa bahwa rendahnya keterlibatan dari perusahaan dalam kegiatan co-creation, dimana pelanggan merasakan adanya ketidak adilan dalam distribusi sumber daya.
Pengaruh Satisfaction with the Co-Creation Performance yang memoderasi hubungan antara Degree of Co-Creation dan Loyalty
Berdasarkan uji moderated regression analysis (MRA) maka didapatkan hasil interaksi antara Degree of Co-Creation dan Satisfaction with the Co-Creation Performance (DOC*SCP) dengan nilai β -0.030 dan Sig. 0.591. Suatu variabel bisa dinyatakan sebagai variabel moderasi jika variabel moderatnya atau variabel interaksinya memiliki nilai signifikansi yang telah ditentukan (Liana, 2009). Penilaian ini membuktikan bahwa Satisfaction with the Co-Creation Performance tidak memoderasi hubungan antara Degree of Co-Creation dan Loyalty karena memiliki nilai Sig. (> 0.05). Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Grissemann & Stokburger-Sauer, 2012) yang menyatakan bahwa Satisfaction with the Co-Creation Performance secara signifikan mengubah hubungan antara Degree of Co-Creation dan Loyalty, dimana tanda negatif menunjukkan bahwa meningkatnya Co- Creation Performance maka Loyalty akan menurun, yang disebabkan karena pelanggan yang sangat puas dengan Co-Creation Performance mereka sendiri, maka pengaruh Degree of Co- Creation pada Loyalty tidak signifikan, karena pelanggan merasa bahwa rendahnya keterlibatan dari perusahaan dalam kegiatan co-creation, dimana pelanggan merasakan adanya ketidak adilan dalam distribusi sumber daya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan, penelitian ini menunjukkan 3 hipotesis yang berpengaruh signifikan dan 3 hipotesis yang tidak berpengaruh signifikan. Dalam pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa: 1) Variabel Degree of Co-Creation berpengaruh signifikan positif terhadap Satisfaction with the Company. 2) Variabel Degree of Co-Creation berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalty. 3) Variabel Degree of Co-Creation berpengaruh signifikan positif terhadap Expenditures. 4) Variabel Satisfaction with the Co- Creation Performance tidak memoderasi pengaruh signifikan positif hubungan antara Degree of Co-Creation dan Expenditures. 5) Variabel Satisfaction with the Co-Creation Performance tidak memoderasi pengaruh signifikan negatif hubungan antara Degree of Co-Creation dan Satisfaction with the Company. 6) Variabel Satisfaction with the Co-Creation Performance tidak memoderasi pengaruh signifikan negatif hubungan antara Degree of Co-Creation dan Loyalty.
Beberapa saran yang dapat diberikan kepada bank digital bank Jenius BTPN adalah sebagai berikut: 1) karena terbukti nasabah digital natives merasa puas dengan bank digital Jenius BTPN karena tingkat co-creation, sehingga bank digital Jenius BTPN perlu meningkatkan kembali kinerja co-creation-nya dengan memperbanyak kegiatan yang melibatkan nasabah, serta mempublikasikannya dengan cara yang unik dan kreatif, mempublikasikan lewat media sosial, web, dan aplikasi Jenius dengan memunculkan notifikasi di aplikasi apabila ada kegiatan co-creation yang akan diselenggarakan oleh bank Jenius BTPN. 2) Meningkatkan hubungan baik dengan nasabah dengan cara maintenance nasabah Jenius dengan memberikan penawaran-penawaran menarik dengan cara menghubungi nasabah secara langsung dan mengirimkan promo menarik ke aplikasi Jenius yang dimiliki oleh nasabah terpilih yang sering melakukan transaksi menggunakan Jenius dan nasabah yang sering menyimpan dana di Jenius. Karena terbukti bahwa loyalitas nasabah Jenius dipengaruhi oleh tingkat co-creation-nya. 3) Menambah fitur transaksi keuangan baru yang dibutuhkan oleh nasabah Jenius serta melakukan update fitur transaksi keuangan yang sudah tersedia berdasarkan dari hasil kegiatan co-creation.
Selain untuk bank Jenius BTPN adapun saran yang dapat diberikan bagi peneliti selanjutnya yaitu, disarankan untuk menguji kembali penelitian ini pada objek yang berbeda, dimana disarankan untuk menguji pada objek perusahaan non-jasa seperti perusahaan dagang yang memproduksi dan menjual produk seperti contohnya produk fashion (pakaian, sepatu, tas, kosmetik) yang mana perusahaan tersebut melibatkan pelanggan dalam kegiatan produksinya atau dapat dibilang bahwa perusahaan tersebut melakukan kegiatan co-creation dalam proses produksinya. Berdasarkan hal tersebut diharapkan penelitian pada customer co- creation dimasa yang akan datang dapat mengukur dan mnganalisa studi empiris dengan menghasilkan hasil penelitian yang lebih baik dan bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA
Aladwani, M. A. (2001). Online Banking: A field study of drivers, development challenges abd expectations. International Journal of Information Management, 21(3), 213–225.
Anderson, D. R., Sweeney, D. J., Williams, T. A., Camm, J. D., & Cochran, J. J. (2014).
Statistics For Business and Economics 12e (12th ed.). Canada: Cengage Learning.
Apriyani. (2017). Jenius Masuk Dalam Top 50 Digital Only Banks 2017 Dari Financial IT.
Retrieved from http://infobanknews.com/jenius-masuk-dalam-top-50-digital-banks-2017- dari-financial/
Auta, E. M. (2010). E-Banking in Developing Economy: Empirical Evidence From Nigeria.
Journal of Applied Quantitative Methods, 5, 212–222. Retrieved from
http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=a9h&AN=63021688&site=ehost- live
Bank BTPN. (2016). Jenius. Retrieved from https://www.btpn.com/id/tentang-kami/segmen- usaha/jenius
Barquin, S., & HV, V. (2015). Digital Banking in Asia : What do consumers really want?
McKinsey, (March), 1–12. Retrieved from http://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey Offices/Malaysia/PDFs/Digital_Banking_in_Asia_What_do_consumers_really_want.ashx Benckendorff, P., Moscardo, G., & Pendergast, D. (2010). Tourism and Generation Y. Journal
of Chemical Information and Modeling (Vol. 53).
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Cambra-Fierro, J., Pérez, L., & Grott, E. (2017). “Towards a co-creation framework in the retail banking services industry: Do demographics influence?” Journal of Retailing and Consumer Services, 34(October 2016), 219–228.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.007
Cicilia, S. (2018). Pengguna layanan digital banking BTPN Jenius tembus 350.000. Retrieved from http://keuangan.kontan.co.id/news/pengguna-layanan-digital-banking-btpn-jenius- tembus-350000
Combes, B. (2009). Generation Y : Are they really digital natives or more like digital refugees ? Synergy, 7(1), 31–40.
https://doi.org/https://doi.org/10.1177/1329878X0009400133
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods (eleventh e). New York: Mc Graw-Hil/Irwinl.
De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G., & Iacobucci, D. (2014). Investments and Relationships : Exploration. Journal of Marketing, 65(4), 33–50.
Dong, B., Evans, K. R., & Zou, S. (2008). The effects of customer participation in co-created service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 123–137.
https://doi.org/10.1007/s11747-007-0059-8
East, R., Gendall, P., Hammond, K., & Lomax, W. (2005). Consumer Loyalty: Singular, Additive or Interactive? Australasian Marketing Journal, 13(2), 10–26.
https://doi.org/10.1016/S1441-3582(05)70074-4
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete dengan program SPSS 23. Semarang.
Giese, J. L., & Cote, J. a. (2009). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1(3), 272–278. https://doi.org/10.1111/j.1365-2850.2008.01371.x Grissemann, U. S., & Stokburger-Sauer, N. E. (2012). Customer co-creation of travel
services: The role of company support and customer satisfaction with co-creation performance. Tourism Management, 33(6), 1483–1492.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2012.02.002
Gupta, S., & Zeithaml, V. (2006). Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance. Marketing Science, 25(6), 718–739.
https://doi.org/10.1287/mksc.1060.0221
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. Vectors. https://doi.org/10.1016/j.ijpharm.2011.02.019
Hoyer, W. D., Chandy, R., Dorotic, M., Krafft, M., & Singh, S. S. (2010). Consumer Cocreation in New Product Development. Journal of Service Research, 13(3), 283–296.
https://doi.org/10.1177/1094670510375604
Jenius. (2018a). Features. Retrieved from https://www.jenius.com/features/send-it/
Jenius. (2018b). Jenius: tabungan di dalam smartphone-mu. Retrieved from https://www.jenius.com/
Kristensson, P., Matthing, J., & Johansson, N. (2008). Key strategies for the successful involvement of customers in the co - creation of new technology - based services.
International Journal of Service Industry Management, 19(4), 474–491.
https://doi.org/10.1108/09564230810891914
Liana, L. (2009). Penggunaan MRA dengan Spss untuk Menguji Pengaruh Variabel
Moderating terhadap Hubungan antara Variabel Independen dan Variabel Dependen.
Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK, XIV(2), 90–97.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service Marketing People, Technology, Strategy (Seventh Ed). United Kingdom: Pearson.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research An Applied Orientation (6th ed.). New Jersey:
Pearson.
Mathis, E. F., Kim, H. L., Uysal, M., Sirgy, J. M., & Prebensen, N. K. (2016). The effect of co- creation experience on outcome variable. Annals of Tourism Research, 57, 62–75.
https://doi.org/10.1016/j.annals.2015.11.023
Michels, N., & Bowen, D. (2005). The relevance of retail loyalty strategy and practice for leisure/tourism. Journal of Vacation Marketing, 11(1), 5–19.
https://doi.org/10.1177/1356766705050839
Oliver, R. L. (1976). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product
evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62(4), 480–486.
https://doi.org/10.1037/0021-9010.62.4.480
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty ?, 63(1999), 33–44. Retrieved from http://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mksc.1060.0221
Ordanini, A., & Parasuraman, A. (2011). Service innovation viewed through a service-
dominant logic lens: A conceptual framework and empirical analysis. Journal of Service Research, 14(1), 3–23. https://doi.org/10.1177/1094670510385332
Payne, A. F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value, 83–96.
https://doi.org/10.1007/s11747-007-0070-0
Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model. Internet Research, 14(3), 224–235. https://doi.org/10.1108/10662240410542652
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5–14.
https://doi.org/10.1002/dir.20015
Prensky, M. (2001). Digital Natives,Digital Immigrants Part 1.
Roberts, D., & Hughes, M. (2014). Exploring consumers ’ motivations to engage in innovation through co-creation activitiesa, 48(1), 147–169. https://doi.org/10.1108/EJM-12-2010- 0637
Ryan, D., & Jones, C. (2016). Understanding Digital Marketing Marketing strategies for engaging the digital generation. Kogan Page.
Salehi, M., & Alipour, M. (2010). E-Banking in Emerging Economy: Empirical Evidence of Iran. International Journal of Economics and Finance, 2, 201–209.
https://doi.org/10.5539/ijef.v2n1p201
Satish Nambisan, Nambiisan, S., & Nambisan, S. (2002). Designing Virtual Customer Environments For New Product Development: Toward a Theory. Academy of Management Review, 27(3), 392–413. https://doi.org/10.2307/4134386
Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41–50.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00065-3
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17. https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036
Wibowo. (2016). Analisa Regulasi Fintech dalam Membangun Perekonomian di Indonesia.
Ekonomi Dan Bisnis.
Wymbs, C. (2011). Digital marketing: The time for a new “academic major” has arrived.
Journal of Marketing Education, 33(1), 93–106.
https://doi.org/10.1177/0273475310392544
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology and Marketing, 21(10), 799–822.
https://doi.org/10.1002/mar.20030