BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah kepada warganya.
Pemerintah mempunyai peran penting untuk memberikan pelayanan publik yang prima bagi masyarakat. Sesuai dengan yang diamatkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-Undangan bagi setiap warga negaranya dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik harus berdasarkan kepentingan umum, kepastian hukum, kesaman hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesional, partisipatif tidak deskriminatif, terbuka, akuntabel, tepat waktu, cepat, mudah dan terjangkau sesuai pada Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. masyarakat berhak mengetahui kebenaran isi, mengawasi pelaksanaan, mendapatkan tanggapan atas pengaduan, mendapatkan pemenuhan atas pelayanan, dan mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan publik merupakan salah satu usaha yang di berikan oleh penyedia layanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam rangka mencapai tujuan.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas harus sejalan dengan kebutuhan, permintaan, dan sikap masyarakat saat saat ini. Permintaan yang berdasarkan masyarakat semakin tinggi, untuk mengatasi hal tersebut pemerintah
menciptakan terobosan baru untuk memajukan pelayanan publik melalui inovasi pelayanan publik.
Inovasi itu sendiri adalah kapasitas untuk menjadi inventif dalam menangani masalah dan mendapati kesempatan. Sedangkan pemikiran tentang inovasi adalah pemikiran imajinatif tentang teknologi atau pendekatan yang lebih baik untuk inovasi pelayanan atau memperbaharui yang sudah ada di bidang aturan, pendekatan, teknik, strategi, dan desain hierarki pelayanan yang keunggulannya telah menambah penghargaan sejauh ini, baik jumlah maupun sifat pelayanannya.
Oleh karena itu, inovasi pelayanan publik adalah suatu upaya untuk meningkatkan atau membina pelayanan yang diberikan oleh otoritas publik kepada masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
Suatu inovasi dalam suatu pelayanan perlu dibutuhkan, bahkan setiap organisasi yang menawarkan jenis bantuan publik diharapkan memiliki penemuan dalam menawarkan jenis bantuan ke masyarakat. Setiap instansi selalu menawarkan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat dengan menggunakan pemikiran inovatif atau lompatan ke depan sehingga mereka dapat menarik minat masyarakat sehingga mereka tidak lelah menunggu layanan.
Seringkali yang menjadi permaslahan yang sering terjadi pada pelayanan publik yaitu masalah pendaftaran. Masalah pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Raja Ahmad Tabib mulai dikeluhkan ditahun 2015 yang dijelaskan oleh pihak manajemen RSUD Raja Ahmad Tabib yaitu Safei yang dikutip dalam sumber Batampos.co.id 22 April 2018. Hal ini dibuktikan dengan adanya grafik yang menggambarkan banyaknya pasien kunjungan berobat di rumah sakit.
Gambar 1. 1 jumlah pengunjung pasien berobat
Sumber: Batampos.co.id
Berdasarkan grafik diatas menunjukkan bahwa mulai tahun 2015 terjadi peningkatan kunjungan pasien yang berobat ke poliklnik Rumah Sakit Raja Ahmad Tabib dimulai tahun 2015 sampai 2018. Kunjungan pasien meningkat setiap harinya mengakibatkan penumpukan antrian di rumah sakit.
Penumpukan antrian merupakan hal yang harus diatasi, dengan menumpuknya antrian maka proses pelayanan publik akan menjadi terlambat.
Untuk mengatasi hal tersebut pihak Rumah Sakit Raja Ahmad Tabib memberikan terobosan baru yaitu inovasi antrian via daring melalui aplikasi whatsapp pada bulan April tahun 2018. Pada antrian via daring pasien tidak perlu mencoba antrian dengan cara antrian biasa, khususnya dengan datang dan mengambil nomor antrian, namun pasien dapat mendaftarkan diri melalui aplikasi Whatsapp.
Data jumlah pasien rumah sakit yang mendaftar melalui whatsapp maupun manual dapat dilihat pada tabel 1.1
50
200
400
100
300
500
150 0
200 400 600
2015 2016 2018
pengunjung berobat pasien ke poliklinik
perhari
Tabel 1. 1 Jumlah pasien yang terdaftar di RSUD Raja Ahmad Tabib dalam 1 minggu
Sumber: Data Olahan Lapangan 2022
Berdasarkan tabel 1.1 pasien yang berobat Di RSUD Raja Ahmad Tabib yang menggunakan antrian secara manual cendurung lebih tinggi dari pada yang menggunakan antrian secara online atau antria secara daring dalam satu minggu.
Gambar 1. 2 Presentase Kunjungan Antrian Pendaftaran Pasien
Sumber: Data Olahan Lapangan 2022
Prsentasi diagram diatas menunjukkan bahwa penggunan layanan antrian via daring masih belum maksimal mengingat pendaftar online hanya berjumlah 44% dari total keseluruhan pendaftar yang berjumlah 2.267 jiwa. Hal ini menandakan sarana yang disediakan belum digunakan secara sepenuhnya oleh masyarakat dengan baik. Penerapan inovasi ini dipengaruhi oleh proses awal implementasi dari inovasi pendaftaran online ini.
44%
56%
Whatsapp Manual
No Cara Pendaftaran Jumlah (jiwa) Senin-Jumat
1. Whatsapp 896
2. Manual 1.317
Jumlah 2.267
Fenomena yang ada dilapangan dalam pelaksanaan layanan antrian via daring di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Tabib pelaksanaan sistem antrian ini dimulai tahun 2018 hingga sekarang, masih sering terjadi penumpukan antrian di loket pendaftaran dan masih banyak pasien yang menggunakan antrian secara manual. hal ini disebabkan faktor pertama pasien yang belum pernah berobat di RSUD Raja Ahmad Tabib tidak bisa melakukan pendaftaran antrian via daring/whatsapp, kedua kurang tahunya pasien bahwa sudah diterapkan antrian via daring, dan yang terakhir kurang pahamnya pasien tentang tata cara pendaftaran via daring.
Gambar 1. 3 Antrian Pasien
Selain itu dalam proses pendaftaran antrian via daring ini pihak rumah sakit membalas pesan whatsapp dari pasien cukup lambat. Dalam antrian via daring ini pasien dianjurkan untuk mendaftar antrian ke whatsapp rumah sakit H-1 sebelum berobat. Hal tersebut membuat pasien kesal dan komplain kepada pihak rumah sakit. Sedangkan standar pendaftaran rawat jalan waktu pelayanan 10 menit. Hal ini dibuktikan dengan adanya gambar pendaftaran antrian pasien serta balasan pesan dari pihak rumah sakit.
Gambar 1. 4 Pendaftaran Pasien
Pasien yang menggunakan sistem antrian secara manual juga mengeluhkan matinya display nomor antrian di RSUD Raja Ahmad Tabib sehingga pasien yang mengantri tidak mengetahui antri panggilan setelah mengambil nomor antrian. Hal ini membuat beberapa pasien kesulitan yang disebabkan kurang bagusnya pendengaran. Tentu saja mengkhawatirkan bagi pasien yang ingin berobat ke poliklinik.
Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan diatas peneliti tertarik meneliti bagaimana inovasi layanan antrian via daring di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Thabib Provinsi Kepulauan Riau. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “Inovasi Pelayanan Antrian Via Daring di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan deskripsi latar belakang diatas, maka dapat ditarik suatu rumusan masalah yang disampaikan dalam penelitian ini adalah: bagaimana inovasi pelayanan antrian via daring di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau?
1.3 Tujuan Penelitian
Mencermati perincian masalah yang dipaparkan dalam tinjauan ini, maka tujuan yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui dan menganalisis inovasi pelayanan antrian via daring di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau.
1.4 Manfaat Penelitan
Berdasarkan tujuan penelitian diatas maka manfaat dan kegunaan yang dapat diambil. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penulisan penelitian sebagai berikut:
1.4.1 Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis yang bisa diambil dari penelitian adalah untuk meningkatkan pengetahuan pembaca dan peneliti tentang Inovasi pelayanan antrian via daring pada RSUD Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau, serta sebagai data atau informasi tambahan bagi peneliti berikutnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi Pemerintah Daerah Kepri, khususnya RSUD Raja Ahmad Tabib, dipercaya dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan untuk pengembangan dan sebagai bahan penilaian dalam pengembangan lebih lanjut mengenai pelayanan publik khususnya Pendaftaran Rawat Jalan Berbasis Online, khususnya terkait dengan penyelenggaraan layanan pendaftaran rawat jalan yang lebih baik di Provinsi Kepulauan Riau, khususnya di Rumah Sakit.
2. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi dan bermanfaat untuk penelitian selanjutnya
