v ABSTRAK
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi S-1 Manajemen 2021
Khansa Hanifah 120.2017.318
Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. J&T Express Indonesia Serta Tinjauannya Dari Sudut Pandang Islam, (Studi Kasus Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen 2017 Universitas YARSI).
112 Halaman + xv halaman + 30 tabel + 8 gambar + 3 lampiran Uraian Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan mediasi kepuasan pelanggan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada PT. J&T Express Indonesia serta tinjauannya dari sudut pandang Islam. Populasi penelitian ini mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Angkatan 2017 Universitas YARSI. Sampel dalam penelitian ini ialah mahasiswa/i yang menggunakan jasa pengiriman barang PT. J&T Express Indonesia dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling, dengan teknik purposive sampling melalui penyebaran kuesioner. Metode analisis data dilakukan dengan analisis jalur (path analysis) melalui program IBM SPSS Statistic 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut pandangan Islam, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada PT. J&T Express Indonesia sudah dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip Islam.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Islam
