Penerapan Metode ServQual Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Balai Desa Dukunanyar

(1)

Penerapan Metode ServQual Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Balai Desa Dukunanyar

Fitriyatuddiyanah^1*, Efta Dhartikasari P²

1,2Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik Indonesia

*Koresponden email: [email protected]

Diterima: 13 September 2022 Disetujui: 23 September 2022

Abstract

The longer a village has been established, the more the community in the village will develop, as in Dukunanyar village, which requires the Village Hall to provide public services. Public service is one of the things that gets the spotlight in improving the quality of service. One of them is the service at the Village Hall, in its benefits to facilitate public services for the village community. This research was conducted to determine the quality of services provided by the Dukunyar Village Hall. This study uses the Servqual method which is an instrument for measuring service quality. The measurement of service quality in the Servqual model is based on five service dimensions, namely tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. The result of the research that has been done is that the attribute that has the highest level of importance is attribute P17 with an importance value of 1,675, namely the Facility attribute.

attribute "ability to use aids", the service quality variable that has the most influence on customer satisfaction is tangible.

Keywords: service quality, service quality method, Desa Dukunanyar, servqual, public service

Abstrak

Semakin lamanya sebuah desa berdiri, maka masyarakat yang ada di desa tersebut semakin berkembang sebagaimana di desa Dukunanyar ini yang memerlukan Balai Desa untuk melakukan pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan salah satu hal yang mendapat sorotan dalam peningkatan kualitas pelayanan.

Salah satunya adalah pelayanan di Balai Desa, dalam manfaatnya untuk mempermudah pelayanan publik masyarakat desa. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Balai Desa Dukunanyar. Penelitian ini menggunakan metode ServQual yang merupakan sebuah instrumen untuk melakukan pengukuran kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini berdasarkan lima dimensi jasa yaitu tangibles, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah atribut P17 dengan nilai kepentingan 1.675 yaitu atribut fasilitas. Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Balai Desa Dukunanyar adalah dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kesenjangan -0,825 yaitu atribut “Kemampuan Menggunakan Alat Bantu”, variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, metode service quality, Desa Dukunanyar, servqual, pelayanan publik

1. Pendahuluan

Balai Desa merupakan tempat pelayanan publik untuk masyarakat Desa, yang di pimpin oleh Kepala Desa beserta perangkatnya untuk membantu melaksanakan pelayanan publik yang dilakukan. Balai Desa sendiri dibentuk untuk melayani berbagai macam administrasi desa, seperti SKTM, Surat Ketengan Penghasilan, Surat Keterangan Pindah Domisili, Surat Pengantar Perkawinan, dan masih banyak lagi.

Banyak keluhan dari masyarakat yang membuat apresiasi terhadap pelayanan di Balai Desa menurun.

Keluhan utama yang paling dirasakan oleh warga adalah terbatasnya lahan parkir bagi masyarakat yang datang ke Balai Desa Dukunanyar karena tempatnya yang berada di pinggir jalan raya. Sebelum permasalahan yang disampaikan oleh penulis, yang membuat penulis berinisiatif melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan di Balai Desa dengan judul “Penerapan Metode Service Quality (ServQual) Sebagai Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Balai Desa Dukunanyar”.

Metode ServQual dipilih karena dipandang bisa menunjukkan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen serta dapat menunjukkan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima. Sehingga kualitas pelayanan sebaiknya dijadikan sebagai salah satu indikator dalam menentukan suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

(2)

konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. (Jurnal OPSI Vol.12 No.1 Juni 2019)

2. Metode Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini, maka metode yang digunakan adalah:

2.1 Mengumpulkan Data 1. Persiapan

Mengumpulkan studi literatur yang berkaitan dengan penelitian yang dibahas.

2. Pengamatan menyebarkan kuesioner kepada warga Desa Dukunanyar sebanyak 40 responden.

2.2 Proses Pengolahan Data

Gambar 1. Diagram Alir

3. Hasil dan Pembahasan Uji Validitas

Langkah pertama dalam analisis prasurvey atau survei pendahuluan adalah menguji validitas dan reliabilitas pada 40 data yang didapat dari hasil pengamatan di Balai Desa Dukunanyar. Output analisis uji validitas disajikan dalam Tabel 1.

Tabel 1. Hasil uji validitas pengukuran, kenyataan & harapan No. Variabel r tabel Kenyataan Harapan Pengukuran Valid/Tidak Valid

1. P1 0.32 0.822 0.761 0.661 Valid

2. P2 0.32 0.706 0.758 0.763 Valid

3. P3 0.32 0.669 0.665 0.642 Valid

4. P4 0.32 0.817 0.633 0.763 Valid

5. P5 0.32 0.518 0.667 0.656 Valid

6. P6 0.32 0.622 0.780 0.711 Valid

(3)

No. Variabel r tabel Kenyataan Harapan Pengukuran Valid/Tidak Valid

7. P7 0.32 0.479 0.669 0.705 Valid

8. P8 0.32 0.687 0.786 0.622 Valid

9. P9 0.32 0.539 0.885 0.642 Valid

10. P10 0.32 0.743 0.797 0.839 Valid

11. P11 0.32 0.669 0.555 0.830 Valid

12. P12 0.32 0.732 0.753 0.736 Valid

13. P13 0.32 0.380 0.828 0.478 Valid

14. P14 0.32 0.632 0.733 0.787 Valid

15. P15 0.32 0.610 0.775 0.840 Valid

16. P16 0.32 0,746 0.685 0.809 Valid

17. P17 0.32 0.574 0.711 0.611 Valid

18. P18 0.32 0.685 0.598 0.671 Valid

19. P19 0.32 0.522 0.581 0.687 Valid

20. P20 0.32 0.724 0.556 0.828 Valid

Sumber: Data penelitian (2022)

Tabel 1 memperlihatkan hasil bahwa dari 20 butir pertanyaan variabel kualitas pelayanan (P1- P20) terbukti valid yang artinya tiap atribut-atribut pertanyaan mampu mengukur dengan tepat kepuasan kualitas pelayanan konsumen Balai Desa Dukunanyar. Hal ini berarti 20 butir pertanyaan tersebut dapat dipakai untuk analisis selanjutnya.

Uji Realibilitas

Tahap selanjutnya adalah hasil perhitungan uji reliabilitas dengan melihat nilai dari pada Cronbach’s alpha pada masing-masing variabel. Dengan catatan data dapat dinyatakan reliable apabila 𝛼 lebih besar dari 0,6. Hasil analisa uji reliabilitas dapat dijelaskan dalam Tabel 2.

Tabel2. Hasil pemeriksaan reliabilitas Variabel Nilai Cronbach a Keputusan Pengukuran 0,947 Reliabel

Kenyataan 0,969 Reliabel

Harapan 0,948 Reliabel

Sumber: Data penelitian (2022)

Tabel 2 menunjukkan bahwa dari ketiga variabel yaitu pengukuran, kenyataan dan harapan memiliki nilai Cronbach’salpha pada selang 0,8-1,00 yang tergolong dalam kriteria sangat reliabel. Ini artinya bahwa kuesioner dengan indikator-indikator yang terdapat pada masing-masing variabel pengukuran, kenyataan dan harapan sudah bersifat reliabel atau handal. Jawaban responden satu dengan lainnya terhadap pernyataan sudah konsisten atau telah memberikan hasil yang sama dalam beberapa kali pengukuran.

Analisa Kinerja Pegawai Kantor Desa dalam Memberikan Pelayanan Tabel 3. Rata-Rata pengukuran kinerja tiap dimensi

Dimensi Variabel Atribut Pengukuran Rata-Rata

Kehandalan (Reliability)

P1 Kecermatan 1.375

1.425

P2 Kehandalan 1.45

P3 Kemampuan memberi info 1.475

P4 Sikap simpatik 1.4

Daya Tanggap (Responsiviness)

P5 Kecepatan 1.425

1.4875

P6 Ketepatan 1.375

P7 Kemampuan menggunakan alat

bantu 1.425

P8 Respon keluhan 1.7

Jaminan (Assurance)

P9 Tepat waktu 1.45

1.46875

P10 Legalitas 1.425

P11 Kesopanan 1.55

P12 Kredibilitas 1.575

Kepedulian (Emphaty)

P13 Akurat 1.325

1.64375

P14 Akses 1.9

P15 Komunikasi 1.475

(4)

Dimensi Variabel Atribut Pengukuran Rata-Rata P16 Tidak diskriminatif 1.525

Bukti Fisik (Tangible)

P17 Fasilitas 1.675

1.5375

P18 Pegawai 1.375

P19 Perlengkapan 1.65

P20 Peralatan 1.525

Sumber: Pengolahan data (2022)

Tabel 3 menunjukkan bahwa menurut masyarakat desa Dukunanyar dari kelima dimensi variabel pengukuran kinerja pegawai kantor desa dalam memberikan pelayanan administrasi terhadap kepuasan konsumen Balai Desa Dukunanyar tergolong dalam kriteria penting. Akibat hasil rata-rata dari masing- masing dimensi pengukuran kinerja pegawai kantor yaitu range 1-2 (sangat penting sampai dengan penting) terutama dimensi kehandalan (Reliability) yang sangat penting menurut masyarakat dalam mengukur kepuasan pelayanan administrasi di kantor desa Dukunanyar.

Pengaruh ServQual dari 5 Dimensi Pegawai Kantor Desa

Tabel 4. Hasil penelitian kenyataan, harapan & GAP tiap atribut

No. Atribut Kenyataan Harapan GAP

Reliability (kehandalan)

Kecermatan 3.15 3.575 -0.425

Kehandalan 3.05 3.6 -0.55

Kemampuan memberi info 3.15 3.6 -0.45

Sikap simpatik 3.225 3.65 -0.425

Rata-rata 3.14375 3.60625 -0.4625

Responsiviness (Daya Tanggap)

Kecepatan 2.925 3.625 -0.7

Ketepatan 2.975 3.625 -0.65

Kemampuan menggunakan alat

bantu 2.825 3.65 -0.825

Respon keluhan 3.025 3.575 -0.55

Rata-rata 2.9375 3.61875 -0.68125

Assurance (Jaminan)

Tepat waktu 3.225 3.65 -0.425

Legalitas 3.2 3.8 -0.6

Kesopanan 3.1 3.775 -0.675

Kredibilitas 3.25 3.725 -0.475

Rata-rata 3.19375 3.7375 -0.54375

Empathy (Kepedulian)

Akurat 2.975 3.55 -0.575

Akses 3.15 3.7 -0.55

Komunikasi 3.1 3.575 -0.475

Tidak diskriminatif 3.1 3.6 -0.5

Rata-rata 3.08125 3.60625 -0.525

Tangible (Bukti Fisik)

Fasilitas 3.225 3.7 -0.475

Pegawai 3.15 3.625 -0.475

Perlengkapan 3.35 3.675 -0.325

Peralatan 3.25 3.725 -0.475

Rata-rata 3.24375 3.68125 -0.4375

(5)

Tabel 5. Kualitas layanan tiap dimensi

No. Dimensi Kenyataan Harapan GAP Kualitas

Layanan

1. Reliability (Kehandalan) 3.14375 3.60625 -0.4625 0.871

2. Responsivines (Daya Tanggap) 2.9375 3.61875 -0.68125 0.811

3. Asuranace (Jaminan) 3.19375 3.7375 -0.54375 0.85

4. Emphaty (Kepedulian) 3.08125 3.60625 -0.525 0.854

5. Tangible (Bukti Fisik) 3.24375 3.68125 -0.4375 0.881

Dari Tabel 5 menunjukkan bahwa dari kualitas layanan dari kelima dimensi kenyataan & harapan yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible), memilki nilai kualitas layanan (Q) di bawah 1. Ini artinya bahwa kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh pegawai kantor desa Dukunanyar dianggap masih belum baik semua.

Terutama untuk dimensi Responsiviness (daya tanggap) paling rendah nilai kualitas layanannya sehingga perlu diperbaiki terlebih dahulu sebelum memperbaiki dimensi yang lainnya.

Variabel Kualitas Pelayanan yang Paling Berpengaruh

Tabel 6. Kualitas layanan tiap dimensi

Variabel Atribut Kenyataan Harapan

P1 Kecermatan 3.15 3.575

P2 Kehandalan 3.05 3.6

P3 Kemampuan memberi info 3.15 3.6

P4 Sikap simpatik 3.225 3.65

P5 Kecepatan 2.925 3.625

P6 Ketepatan 2.975 3.625

P7 Kemampuan menggunakan alat bantu 2.825 3.65

P8 Respon keluhan 3.025 3.575

P9 Tepat waktu 3.225 3.65

P10 Legalitas 3.2 3.8

P11 Kesopanan 3.1 3.775

P12 Kredibilitas 3.25 3.725

P13 Akurat 2.975 3.55

P14 Akses 3.15 3.7

P15 Komunikasi 3.1 3.575

P16 Tidak diskriminatif 3.1 3.6

P17 Fasilitas 3.225 3.7

P18 Pegawai 3.15 3.625

P19 Perlengkapan 3.35 3.675

P20 Peralatan 3.25 3.725

Tabel 7. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi kehandalan (Realibility)

P1 Kecermatan 3.15 3.575

P2 Kehandalan 3.05 3.6

P3 Kemampuan memberi info 3.15 3.6

P4 Sikap simpatik 3.225 3.65

Rata-rata 3.14375 3.60625

Tabel 8. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi daya tanggap (Responsiviness)

P5 Kecepatan 2.925 3.625

P6 Ketepatan 2.975 3.625

P7 Kemampuan menggunakan alat

bantu 2.825 3.65

P8 Respon keluhan 3.025 3.575

Rata-Rata 2.9375 3.61875

(6)

Tabel 9. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi jaminan (Assurance)

P9 Tepat waktu 3.225 3.65

P10 Legalitas 3.2 3.8

P11 Kesopanan 3.1 3.775

P12 Kredibilitas 3.25 3.725

Rata-Rata 3.19375 3.7375

Tabel 10. Rata-rata kenyataan & harapan pada dimensi empati (Emphaty)

P13 Akurat 2.975 3.55

P14 Akses 3.15 3.7

P15 Komunikasi 3.1 3.575

P16 Tidak diskriminatif 3.1 3.6

Rata-rata 3.08125 3.60625

Tabel 11.Rata-rata kenyataan & harapan pada bukti fisik (Tangible)

P17 Fasilitas 3.225 3.7

P18 Pegawai 3.15 3.625

P19 Perlengkapan 3.35 3.675

P20 Peralatan 3.25 3.725

Rata-rata 3.24375 3.68125

Sumber: Pengolahan data (2022) 4. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan kuesioner dengan atribut kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi ServQual, atribut yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi adalah atribut P17 dengan nilai kepentingan 1.675 yaitu atribut Fasilitas. Artinya perlu dilakukan usulan perbaikan terhadap atribut fasilitas agar pelayanan yang dilakukan oleh petugas sesuai yang diinginkan konsumen.

Hasil perhitungan ServQual mengenai kesenjangan kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kondisi pelayanan Balai Desa Dukunnayar saat ini belum sesuai dengan harapan konsumen yang terlihat dari nilai negatif atribut layanan. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Balai Desa Dukunanyar adalah dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan tingkat kesenjangan -0,825 yaitu atribut “Kemampuan Menggunakan Alat Bantu”.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible (bukti fisik). Diantaranya, terbatasnya lahan parkir yang disediakan, lamanya petugas saat melakukan pelayanan, dan terbatasnya fasilitas tempat menunggu pelayanan.

5. Referensi

[1] R. Adnyanaand G. S. Dharma,“Strategi Marketing Mix, Yield Management, Customer Satisfaction and Occupancy Rate,”J.Management & Bisnis, vol. 12, no. 1, pp. 92-115, 2015.

[2] Ayu, R., Santoso, I., &Deoranto P. Analisis Kepuasan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual Di Ria DjenakaCaffe House Dan Resto Malang. Malang. 120-155, 2014.

[3] T. Fandyand C. Greorius, Service, Quality, andSatisfaction. 4^thedn. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta, 2016.

[4] A. J. Frederik dan J. H. Posumah,“Kriteria Manajemen Pelayanan pada Penyusunan Program Kerja di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Minahasa Utara,” J. Administrasi Publik, 3 (046), 2017.

[5] Heru, K., & Ari, B. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Di SF Digital Photo Service. ISSN: 1410-2331. Vol. 18., No. 01.

[6] Kadir, Abdul. Studi Pemerintah Daerah dan Pelayanan Publik. CV. Dharma Perada Dharmasraya.

Edisi Pertama, 2015.

(7)

[7] N. Paramitasari, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode SERVQUAL Di Bagian Penerimaan Mahasiswa Baru Institut Informatika Dan Bisnis Darmajaya Bandar Lampung,”J.

Manajemen Magister, Vol.2. No.1, 2016.

[8] Prananda Y, dkk. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. OPSI.

[9] Rusmita, R. (2014).Analisis Kepuasan Mahasiswa dan Usulan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan Dengan Model SERVQUAL, IPA, dan QFD. Semarang: UNDIP.

[10] Sidharta, I., & Suzanto, B. (2015). Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap serta Perilaku Konsumen Terhadap E-Commerce. Jurnal Computech&

Bisnis, 9(1), pp.23-36.

[11] Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatid dan Kualitatif R dan DO. Bandung: Alfabeta.

[12] Suwarno, J. (2012). Kualitas Pelayanan Pemerintah Desa (Studi Pelayanan KTP dan KK Di Desa Teluk Kepayang Kecamatab Kusan Hulu Kabupaten Tanah Bambu). Jurnal Ilmu Politik dan Pemerintah Lokal, volume1 edisi 2.

[13] Yanti, G. (2017). Produktivitas Tenaga Kerja Dengan Metode Work Sampling Proyek Perumahan Di Kota Pekanbaru. SIKLUS: Jurnal Teknik Sipil 3 (2) 100-106.

[14] Zainuri, Z., Yanti G., & Megasari S. W. (2015), Analisis Produktivitas Tukang Keramik. SIKLUS:

Jurnal Teknik Sipil 1 (1).

[15] Zuraidah, E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji Dengan Metode Servqual (Service Quality). JURNAL PROSISKO, Vol. 5 No.2.