1
PENGARUH CITRA MEREK, KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN MENCARI VARIASI TRHADAP PERPINDAHAN MEREK
Satria Jaluardhi Sasmita
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Dosen Pembimbing :
Dr. Agung Yuniarinto SE., MS, CMA.
Abstract: This study aims to determine and analyze the effect of brand image, consumer dissatisfaction, and searching for variety on brand switching in the people of Tulungagung Regency who use Samsung brand smartphones and previously used other brand smartphones. This type of research is explanatory research which explains the causal relationship between variables through hypothesis testing. This study used a sample of 180 respondents, 180 respondents were individuals aged 17 years and over, using Samsung brand smartphone products who previously used other brands of smartphones, and resided in Tulungagung Regency. Sampling used a non-probability sampling method with a porposive sampling technique. The data analysis performed was multiple linear regression analysis. The results of the study indicate that brand image, consumer dissatisfaction, and seeking variation significantly affect the brand switching of Samsung brand smartphone users who previously used other brands of smartphones in the Tulungagung Regency community. These results mean that the displacement of Samsung brand smartphone users who previously used other brands in the Tulungagung Regency community is influenced by brand image, consumer dissatisfaction, and seeking variety.
Keywords: brand image, consumer dissatisfaction, searching for variety, brand switching Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek, ketidakpuasan konsumen, mecari variasi terhadap perpindahan merek pada masyarakat Kabupaten Tulungagung yang menggunakan smartphone merek Samsung yang sebelumnya menggunakan smartphone merek lain. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel 180 responden, 180 responden tersebut adalah individu yang berusia 17 tahun keatas, menggunakan produk smartphone merek Samsung yang sebelumnya menggunakan smartphone merek lain, dan bertempat tinggal di Kabupaten Tulungagung. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik porposive sampling. Analisis data yang dilakukan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, ketidakpuasan konsumen, dan mencari variasi secara signifikan mempengaruhi perpindahan merek pengguna smartphone merek Samsung yang sebelumnya menggunakan smartphone merek lain pada masyarakat Kabupaten Tulungagung. Hasil ini berarti bahwa perpindahan pengguna smartphone merek Samsung yang sebelumnya menggunakan merek lain pada masyarakat Kabupaten Tulungagung dipengaruhi oleh citra merek, ketidakpuasan konsumen, dan pmencari variasi.
Kata Kunci:citra merek, ketidakpuasan konsumen, mencari variasi, perpindahan merek
2 PENDAHULUAN
Masa pandemi merubah beberapa kegatan dari kegiatan luring (offline) menjadi kegiatan daring (online). Alat Telekomunikasi seperti smartphone.
Banyaknya perusahaan smartphone yang bersaing membuat pilihan konsumen dalam membeli smartphone semakin bertambah.
Masa pandemi tidak mengurangi persaingan perusahaan smartphone untuk memberikan inovasi kepada konsumen.
Banyaknya perusahaan yang bersaing ini dengan produk-produk andalannya memicu variasi produk yang semakin memberikan banyak pilihan bagi konsumen. Namun disini dapat dilihat perusahaan Samsung tetap dapat menjaga kualitasnya bahkan Samsung mendengarkan keinginan konsumen dengan meluncurkan smartphone yang mengisi lini low-end.
Lebih dari 20 perusahaan smartphone yang ada di dunia. Firma riset pasar IDC mencatat, jumlah pengiriman smartphone di Indonesia sendiri mengalami pertumbuhan tahunan sebesar satu persen dengan total 36,8 juta unit. Kebutuhan akan smartphone melonjak, baik itu untuk mendukung Work-from-Home, Homebased-Learning, layanan streaming hiburan, atau sekadar berkomunikasi secara virtual. Terdapat 5 brand besar yang bersaing di Indonesia yakni
Samsung, Oppo, Vivo, Xiaomi, dan Iphone. Melihat fenomena ini menarik penulis untuk melakukan penelitian terkait perpindahan merek karena hal ini merupakan perilaku konsumen yang akan terjadi apabila konsumen dihadapkan dengan banyak merek, dapat dikarekanan faktor bosan pengguna hingga pengguna mencari smartphone yang cocok dengan style pribadinya.
Perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen didasari oleh 3 tipe yakni explatory purchase behavior, vicarious exploration, dan use inovetiveness (Schiffman dan Kanuk, 2015). Ketiga tipe menjadi alasan konsumen untuk melakukan perpindahan merek. Ketika konsumen mengalami ketidakpuasan atas suatu produk, atau ketika konsumen mendapatkan informasi tentang citra merek lain yang lebih baik dari merek yang sedang dipakai sebelumnya, serta kebutuhan konsumen untuk mencari variasi ini akan menjadikan konsumen berpindah dari merek satu ke merek yang lain.
Jika sebuah merek sudah dikenal dan kemudian benak konsumen ada asosiasi tertentu terhadap sebuah untuk membedakannya dengan merek yang lain lalu konsumen akan mempresepsikan dengan kualitas yang tinggi (Kotler dan Keller, 2016). Citra merek yang baik dari suatu merek smartphone ini akan
3 mendorong konsumen untuk melakukan perpindahan merek.
Konsumen akan melakukan proses evalauasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (Sumarwan, 2011). Dari ketidakpuasan konsumen ini akan mendorong konsumen untuk melakukan perpundahan merek.
Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu merek dan pengetahuan konsumen tentang citra merek ini akan membantu konsumen dalam mencari produk baru dari merek lama ke merek yang baru, dalam keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen ini ada faktor lain yakni kebutuhan mencari variasi.
Kebutuhan mencari variasi merupakan komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena individu terdorong untuk mencari hal baru yang tujuan utamanya adalah untuk mencari kesenangan atau melepaskan kejenuhan dari merek yang biasa dipakainya (Schiffman dan Kanuk, 2015).
Berdasarkan pemaparan teori dan data- data diatas, peneliti mencoba untuk
mengetahui mengenai pengaruh citra merek, ketidakpuasan konsumen, dan kebutuhan konsumen untuk mencari variasi terhadap perpindahan merek smatrphone lain ke merek Samsung.
Peneliti mengambil judul penelitian
“Pengaruh Citra Merek, Ketidakpuasan Konsumen dan Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek Smartphone Lain ke Merek Sasmsung (Studi pada Masyaraakt di Kabupaten Tulungagung Pengguna Smartphone Merek Samsung yang sebelumnya Menggunakan Smarphone Merek Lain”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka perumusan masalah yang berkaitan dengan penelitian adalah :
1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap perpindah merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung ?
2. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung?
3. Apakah mencari variasi berpengaruh terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smarphone Samsung?
4 Tujuan Penelitan
Dengan melihat latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui dan menganalisis
pengaruh citra merek terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung.
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung.
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh mencari variasi terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung.
LANDASAN TEORI Citra Merek
Merek adalah ciri bagi perusahaan dan petunjuk bagi konsumen untuk dapat membantu konsumen membedakan antara produk dari perusahaan dan perusahaan lain .
Kotler & Keller (2016:330) mengemukakan bahwa citra merek memberikan gambaran sifat ekstrinsik produk atau layanan termasuk cara dimana merek berupaya memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial konsumen.
Menurut Rangkuti (2009:90) citra merek adalah persepsi merek yang
dihubungkan asosiasi merek yang melekat dalam ingatan konsumen. Citra dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih merek atau produk tertentu sesuai dengan keinginanya.
Citra merek terdiri dari beberapa dimensi pendukung. Sutisna (2002:83) mengemukakan bahwa citra merek terdiri dari tiga dimensi pendukung. Tiga dimensi pendukung antara lain adalah Citra perusahaan (corporate image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Semakin baik perusahaan akan berdampak kepada persepsi yang baik juga dari konsumen. Konsumen akan lebih tertarik untuk membeli produk perusahaan yang memiliki citra baik di persepsi konsumen.
Citra pengguna (user image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pengguna yang menggunakan suatu barang atau jasa. Citra pengguna menjadi cerminan dari status sosial dan gaya hidup pengguna dalam melakukan pembelian dan penggunaan barang atau jasa. Citra pengguna dapat terbentuk melalui pengalaman pribadi dan kontak dengan pengguna merek tersebut.
Citra produk (product image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu
5 produk. Konsumen memiliki kesan atau keyakinan terhadap suatu produk, semakin baik citra yang dimiliki produk akan membuat konsumen lebih tertarik untuk memutuskan membeli produk.
Ketidakpuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan tolak ukur untuk menentukan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2009:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Hoyer & Ridgway (1984), ketidakpuasan adalah salah satu penyebab perilaku pembelian eksplorasi, yang mana ketidakpuasan dapat menimbulkan eksplorasi pembelian salah satunya adalah perpindahan merek.
Ketidakpuasan yang dialami konsumen biasanya timbul akibat dari merek atau produk yang digunakan tidak sesuai dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya, (Irawan, 2008: 9). Indikator pengukur kepuasan pelanggan adalah pelanggan tidak puas dengan harga yang dibayarkan.
Tidak terpenuhinya harapan pelanggan.
Tidak menggunakan/ membeli kembali.
Mencari Variasi
Ketika Konsumen memiliki banyak pilihan merek dalam satu produk tentu
saja konsumen akan bingung dalam memilih produk. Hal ini terjadi saat konsumen akan menentukan produk yang ingin dibeli dan belum dimiliki, bahkan ketika konsumen sudah memiliki suatu produk namun ada pilihan dari produk lain konsumen akan memiliki keinginan untuk berganti merek dan mencari variasi atas produk yang sudah dimilikinya.
Kebutuhan mencari variasi adalah komitmen secara sadar untuk membeli merek lain karena terdorong untuk terlibat atau mencoba hal-hal yang baru, rasa ingin tahu dengan hak-hal yang baru, novelty (kesenangan baru), atau untuk mengatasi masalah kejenuhan terhadap hal yang lama atau biasanya (Schiffman dan Kanuk, 2008:66).
Wardani (2010) dalam Rafita dan Nindria mengemukakan bahwa kebutuhan mencari variasi merupakan bentuk keinginan konsumen untuk mencoba hal- hal baru yang jarang atau tidak pernah dikonsumsi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007 : 126) terdapat beberapa tipe konsumen yang mencari variasi adalah sebagai berikut :
1. Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan (Exploratory Purchase Behavior), merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan
6 kemungkinan alternatif yang lebih baik.
2. Penyelidikan pengalaman orang lain (Vicarious Exploration), konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.
3. Keinovatifan pemakaian (Use Innovativeness), konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti produk-produk alat elektronik yang model/fungsinya telah berubah.
Perpindahan Merek
Salah satu perilaku konsumen yang ada adalah perpindahan merek, hal yang merupakan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain, saat dimana seorang konsumen berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya.
Perpindahan merek adalah pola pembelian yang dikarakteristikan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain. pada prinsipnya, variabel perilaku perpindahan merek mengacu pada rasa penasaran pelanggan pada proudk lain, persaingan tinggi, ketersediaan informasi, kebaruan dan keberagaman, harga produk lain,
promosi pesaing lebih menarik, dan kemasan yang lebih atraktif pada produk lain. item yang digunakan untuk mengukur keputusan perpindahan merek berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Shukla (2009).
Berdasarkan latar belakang dan masalah yang sudah dipaparkan, peneliti memiliki keinginan untuk mengetahui pengaruh citra merek, ketidakpuasan, dan mencari variasi terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung pada masyarakat Kabupaten Tulungagung, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut : H1 : Citra merek berpengaruh terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung.
H2 : Ketidakpuasan berpengaruh terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung.
H3 : Mencari variasi berpengaruh terhadap perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung.
Dari hipotesis yang sudah disebutkan maka peneliti menggunakan kerangka penelitian sebagai berikut :
Gambar1. Hipotesis Penelitian Sumber: Diolah Peneliti
7 METODE
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian explanatory. Alasan utama peneliti ini menggunakan metode penelitian explanatory ialah untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka diharapkan dari penelitian ini dapat menjelaskan hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dan terikat yang ada di dalam hipotesis. Metode yang digunakan peneliti dalam melakukan pengumpulan data penelitian adalah dengan menggunakan metode survey. Dengan metode pengumpulan data survey metode penelitian yang sesuai adalah metode penelitian kuantitatif.
Lokasi penelitian yang dipilih peneliti untuk mengumpulkan data penelitian adalah Kabupaten Tulungagung. Peneliti memiliki ketertarikan mengenai minat perpindahan merek smartphone lain ke merek smartphone Samsung pada masyarakat Tulungagung.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kabupaten Tulungagung yang sebelumnya menggunakan produk smartphone merek lain dan sekarang menggunakan prdouk smartphone merek Samsung.
Peneliti menentukan jumlah responden 18 kali lebih besar dari jumlah variabel penelitian, hal ini diharapkan agar tingkat populasi terwakilisemakin tinggi dan
hasil yang diperoleh semakin akurat, sehingga (18x10=180) maka didapatkan hasil sebesar 180 responden. Jumlah sampel yang diambil peneliti telah sesuai dengan ketentuan dari pernyataan Roscoe yaitu lebih besar dari 30 responden dan kurang dari 500 responden.
HASIL
Dalam penelitian ini, teknik analisis data menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian validitas pada tabel menunjukkan bahwa semua item pernyataan pada masing-masing variabel dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,179) dengan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan bernilai positif. Sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut dapat digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis.
Sebelum melakukan pengujian dengan uji regresi linear berganda langkah awal yang dilakukan adalah uji asumsi klasik dimana dari hasil uji tersebut menunjukkan bahwa model regresi memenuhi kriteria ketiga asumsi klasik yaitu: 1)normalitas dengan analisis grafik histogram menunjukkan bahwa pembentukan garisnya tidak mengalami kemencengan, sedangkan dilihat dari grafik normal plot menunjukkan titik- titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonalnya serta uji
8 statistik menunjukkan bhwa nilai signifikansi uji Kolmogorov-smirnov lebih besar dari 0,05 yaitu 0,344; 2) uji multikolinieritas menunjukkan bahwa nilai tolerance kedua variabel bebas lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF dari kedua variabel bebas kurang dari 10; 3) Uji heteroskedastisitas Menunjukkan bahwa tidak ada pola tertentu serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi persyaratan yaitu tidak terjadi heteroskedastisitas.
Setelah melalui uji asumsi klasik maka dapat dilakukan analisis regresi linier berganda Persamaan regresi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Menggunakan bantuan SPSS versi 24 didapatkan model regresi sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Linier Berganda Sumber : Diolah Peneliti
Dari table 1 dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,275X1 + 0,194X2 + 0,240X3
Keterangan :
Y = Perpindahan Merek (variabel dependen)
b = Koefisien prediktor (nilai arah sebagai penentu prediksi)
X1 = Variabel Citra Merek
X2 = Variabel Ketidakpuasan Konsumen X3 = Variabel Mencari Variasi
Berdasarkan persamaan yang telah diuraikan di atas maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1) Variabel terikat nilainya akan diprediksi oleh variabel bebas. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah perpindahan merek (Y) yang nilainya akan diprediksi oleh variabel citra merek (X1), variabel ketidakpuasan konsumen (X2), dan mencari variasi (X3); 2) Koefisien regresi variabel citra merek (X1) sebesar 0,275 bernilai positif yang menunjukkan bahwa variabel citra merek (X1) berpengaruh terhadap variabel perpindahan merek (Y) dan memiliki hubungan yang searah. Hubungan searah memiliki arti apabila terjadi peningkatan pada variabel citra merek (X1) maka akan terjadi peningkatan pada variabel perpindahan merek (Y); 3) Koefisien regresi variabel ketidakpuasan konsumen (X2) sebesar 0,194 bernilai positif yang menunjukkan bahwa variabel ketidakpuasan konsumen (X2) berpengaruh terhadap variabel
9 perpindahan merek (Y) dan memiliki hubungan yang searah. Hubungan searah memiliki arti apabila terjadi peningkatan pada variabel ketidakpuasan konsumen (X2) maka akan terjadi peningkatan pada variabel perpindahan merek (Y); 4) Koefisien regresi variabel mencari variasi (X3) sebesar 0,240 bernilai positif yang menunjukkan bahwa variabel mencari variasi (X3) berpengaruh terhadap variabel perpindahan merek (Y) dan memiliki hubungan yang searah.
Hubungan searah memiliki arti apabila terjadi peningkatan pada variabel mencari variasi (X3) maka akan terjadi peningkatan pada variabel perpindahan merek (Y).
Dari table 1 juga dapat diketahu bahwasannya nilai t hitung untuk variabel citra merek (X1) adalah sebesar 3,861 dan nilai signifikan sebesar t (0,000) < 0,05 , maka H0 ditolak dan Ha diterima. untuk variabel ketidakpuasan konsymen (X2) adalah sebesar 2,812 dan nilai signifikan sebesar t (0,000) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. untuk variabel mencari variasi (X3) adalah sebesar 3,236 dan nilai signifikan sebesar t (0,000) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
PEMBAHASAN DAN KESIMPULAN Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu citra merek, ketidakpuasan konsumen,
dan mencari variasi memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu perpindahan merek. Pembahasan lebih lanjut terkait hasil penelitian adalah sebagai berikut :
Pengaruh Citra Merek Terhadap Perpindahan Merek
Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek memiliki peranan penting terhadap perpindahan merek. Nilai rata-rata tertinggi item pernyataan yang ada pada variabel citra merek adalah “Perusahaan Samsung memiliki popularitas tinggi di kalangan masyarakat”. Hasil ini telah menunjukkan bahwa strategi perusahaan Samsung untuk memperkenalkan produknya di konsumen berhasil, sehingga membuat produk smartphone Samsung sangat terkenal di berbagai kalangan masyarakat.
Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek
Berdasarkan penelitian ini telah menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen memiliki pengaruh pada konsumen terhadap perpindahan merek produk smartphone merek lain ke merek Samsung. Nilai rata-rata tertinggi item pernyataan yang ada pada variabel ketidakpuasan konsumen adalah “Rasa tidak puas dengan produk smartphone yang digunakan sebelum menggunakan produk smartphone merek Samsung
10 membuat saya ingin beralih menggunakan smartphone merek Samsung”. Hasil ini menunjukkan bahwa produk smartphone merek Samsung dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguan smartphone, sehingga konsumen memilih Samsung untuk melakukan perpindahan dari merek smarphone yang digunakan sebelumnya.
Pengaruh Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek
Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa mencari varaisi memiliki peranan penting terhadap perpindahan merek produk smartphone lain ke merek produk smartphone Samsung. Nilai rata-rata tertinggi item pernyataan yang ada pada variabel mencari variasi adalah “Saya beralih dari smartphone merek lain ke smartphone merek Samsung karena ingin merasakan fitur-fitur terbaru smartphone merek Samsung”. Hasil ini menunjukkan bahwa Samsung memiliki produk smartphone yang menarik di mata konsumen, sehingga membuat konsumen merasa bahwa produk smatphone yang dikeluarkan Samsung terkait produk smartphone selalu menarik perhatian konsumen.
Kesimpulan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, pengujian hipotesis dan hasil analisis yang telah dilakukan pada
bab sebelumnya. Peneliti mendapatkan beberapa kesimpulan, kesimpulan yang dapat ditarik peneliti adalah sebagai berikut : 1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila citra merek ditingkatkan akan berdampak secara nyata terhadap meningkatnya konsumen yang melakukan perpindahan smartphone lain ke smartphone merek Samsung, oleh karena itu citra merek sangat penting untuk ditingkatkan perusahaan Samsung guna meningkatkan perpindahan merek smartphone ke merek Samsung pada masyarakat Kabupaten Tulungagung; 2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila ketidakpuasan konsumen ditingkatkan akan berdampak secara nyata terhadap perpindahan merek oleh karena itu ketidakpuasan konsumen sangat penting untuk diperhatikan perusahaan Samsung, selalu memenuhi kebutuhan konsumen sehingga konsumen menjadikan Samsung menjadi pilihan ketika melakukan perpindahan merek pada masyarakat Kabupaten Tulungagung; 3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila mencari variasi berdampak secara nyata terhadap peningkatan perpindahan merek oleh karena itu Perusahaan Samsung perlu untuk memberikan perhatian pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen sehingga dapat membuat produk yang diinginkan konsumen ketika
11 konsumen mencari variasi perpindahan merek smartphone pada masyarakat Kabupaten Tulungagung.
DAFTAR PUSTAKA
Hoyer, Wayne D dan Ridgway, Nancy M.1984. Variety Seeking As An Explanation For Exploratory Purchase Behavior: A Theoretical Model. Journal of customer research. Vol. II. P.
114-119
Irawan &Handi, 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan.
Cetakan pertama. Gramedia, Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.
2009. Manajemen Pemasaran.
Jilid 2. Edisi 12. Alih Bahasa:
Bob Sabran. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.
2016. Marketing Management, 15th Global Edition. Pearson Education, London.
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Gramedia, Jakarta.
Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Indeks, Jakarta.
Schiffman, Leon G and Kanuk Leslie Lazar. (2015). Consumer Behaviour. New Jersey : Pearson Prentice Hall.
Sciffman, Leon, G, dan Leslie, L.K. 2007.
Perilaku Konsumen. Jakarta:
Indeks
Shukla, P. 2009. Impact of Contectual Factors, Brand Loyality, and Brand Switching Behaviior: The
mediating role of customer satisfaction and repurchase intention. Services Marketing Quarterly, 34 (4), 274-291.
Sumarwan, Ujang, 2011, Perilaku Konsumen. Teori Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.
Sutisna, 2002, Perilaku Konsumen &
Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya, Bandung.
