Penulisan skripsi ini berjudul : Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pelanggan IM3 Cabang Metropolitan Mall Bekasi). Teman-teman terkasih (Yongki Andrew, Yuki Ginanjar, Cellya, Inggrit, Ferissa, Novrianti, Dewi, Virgi, Fadya, Suci Ayu, Nurhandini, Serti, Ana, Restia, Irabilla, Komang, Fizza, Meutia Larasati) yang selalu memberikan dukungannya sehingga Tesis ini dapat diselesaikan dengan sukses.
Latar Belakang Masalah
Berangkat dari fenomena persaingan antar operator berbasis GSM di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan IM3 Cabang Metropolitan Mall Bekasi). Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa telekomunikasi berbasis GSM.
Rumusan Masalah Penelitian
Apakah nilai kinerja produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada pelanggan cabang IM3 Metropolitan Mall Bekasi? Apakah nilai harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pembeli IM3 Metropolitan Mall cabang Bekasi?
Pembatasan Masalah
Wilayah penyebaran kuisioner hanya di Indosat Gallery Cabang Metropolitan Mall, Bekasi dan penyebaran kuisioner baru dilakukan pada bulan Mei 2011. Kuisioner hanya disebarkan kepada responden yang telah menggunakan IM3 lebih dari 1 tahun dengan minimal usia 14-17 tahun..
Tujuan Penelitian
Karena usia 14 tahun sudah cukup matang untuk membandingkan IM3 dengan kompetitornya, dan juga merupakan usia minimal remaja yang sejalan dengan tujuan IM3.
Manfaat Penelitian 1. Bagi Akademis
Sistematika Penulisan
PENDAHULUAN
LANDASAN TEORI
KESIMPULAN DAN SARAN
Woodruff juga mendefinisikan nilai pelanggan sebagai persepsi pelanggan mengenai konsekuensi yang diinginkan dari penggunaan suatu produk atau jasa. Nilai Kinerja Produk : kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa.
Penelitian Terdahulu
Hasil analisis menunjukkan bahwa: Nilai karakteristik kinerja pelayanan tabungan yang diterima nasabah berpengaruh signifikan dan negatif terhadap tingkat kepuasan memadai dan tingkat kepuasan yang diinginkan. Tingkat kepuasan memadai dan tingkat kepuasan yang diinginkan berpengaruh signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan di Sulawesi Selatan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pola hubungan yang signifikan antara pelanggan terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan dalam menentukan loyalitas pelanggan adalah nilai pelayanan.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Objek Penelitian
Metode Pengumpulan Data
- Data yang Dihimpun
- Metode Pengambilan Sampel
- Teknik Pengumpulan Data
- Definisi Operasional Variabel
Untuk memperoleh sampel yang dapat menggambarkan dan menjelaskan suatu populasi yang belum diketahui, maka penelitian ini penentuan sampelnya menggunakan rumus (Bhattacharya, 1997). Penelitian ini menggunakan data primer, sehingga teknik yang digunakan adalah dengan cara menyampaikan daftar pertanyaan atau kuisioner yang disebarkan kepada responden di Galeri Indosat cabang Metropolitan Mall, Bekasi. Bagian ketiga kuesioner ini menjelaskan tingkat ketertarikan responden terhadap sejumlah variabel dalam penelitian ini.
Metode Analisis Data
- Uji Instrumen
- Uji Asumsi Klasik .1. Normalitas
- Metode Analisis Statistik .1 Analisis Regresi Berganda
- Teknik Pengujian Signifikansi .1 Uji Parsial (Uji t)
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi menemukan adanya korelasi antar variabel independen. Variabel ortogonal merupakan variabel bebas yang nilai korelasi antar variabel bebas sama dengan nol. Toleransi mengukur variabilitas suatu variabel independen terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Analisis regresi berganda merupakan hubungan linier antara dua atau lebih variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Santoso (2001), Adjusted R Square digunakan untuk regresi dengan lebih dari dua variabel independen sebagai koefisien determinasi. Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen.
Begitu pula jika p ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha ditolak yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan tertentu.
PT. Indosat Tbk
- Profil Perusahaan
- Visi dan Misi
Pada tahun 2001, PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) didirikan, diikuti dengan akuisisi kendali penuh atas PT Satelit Palapa Indonesia, menjadikan Grup Indosat sebagai operator seluler terbesar kedua di Indonesia. Pada akhir tahun 2001, pemerintah Indonesia mengambil alih penjualan 41,94% saham Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia Pte Ltd. Dengan menggabungkan jaringan seluler, jaringan telekomunikasi tetap dan MIDI ke dalam satu organisasi, Indosat memiliki posisi yang baik untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi dengan lini produk yang komprehensif di Indonesia.
Menyusul persetujuan kedua saluran tersebut, Indosat akan terus memperluas jaringan telekomunikasi tetap nirkabel lokal di wilayah Jabotabek dan terus mengembangkan layanan seluler di seluruh Indonesia. Layanan seluler untuk Indosat merupakan jenis layanan yang memberikan pendapatan terbesar, menyumbang hingga 75% dari seluruh pendapatan pada tahun 2006. Pada bulan Juni 2008, Qatar Telecom (Qtel) membeli seluruh saham Indosat melalui perusahaan milik Indonesia Communications Limited Singapura Teknologi Telemedia Pte.
Indosat telah menyumbangkan jumlah pelanggan terbesar kepada Qatar Telecom dan merupakan salah satu alat untuk mencapai visi Qtel menjadi 20 operator teratas dunia pada tahun 2020 (ww.indosat.com).
Visi
Misi
- Produk Indosat
- Matrix
- Mentari
- GPRS
- SMS 800
- CLIR
- Segmenting, Targeting, dan Positioning IM3
- Hasil Penelitian
Matrix menawarkan koneksi lebih cepat, jangkauan luas ke luar negeri dan kualitas suara jernih dengan kapasitas kartu SIM lebih besar dan menu browser canggih. Dengan slogan “masuki dimensi baru dalam komunikasi dan nikmati gaya hidup yang lebih fleksibel dibandingkan Matrix”, Matrix merupakan GSM pascabayar dengan mobilitas lebih tinggi, koneksi lebih cepat, jangkauan lebih luas dan kualitas sinyal dan suara lebih jernih, serta akses 3G/3 . 5G. Produk kartu GSM prabayar Indosat dengan nomor awal 0815 dan 0816 memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Kartu GSM IM3 merupakan kartu prabayar dari Indosat dengan nomor awal 0856 dan 0857 yang menawarkan kemudahan dan kecepatan untuk bergabung dalam komunitas multimedia GSM. Kode lagu dapat dilihat di http://iring.indosat.com/iring/ atau kirim SMS ke 800 (bebas pulsa), ketik TOP
Setting lewat SMS: tulis MMS
Jenis Kelamin
Usia Responden
Dari hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data mengenai usia responden yang berada di Galeri Indosat Cabang Metropolitan Mall Bekasi. Berdasarkan Gambar 4.3 terlihat bahwa 18% responden atau sebanyak 18 responden berusia kurang dari 17 tahun, 53% atau sebanyak 53 responden berusia antara 17-22 tahun, 20% responden berusia antara 17-22 tahun, responden atau sebanyak 20 responden berusia antara 23-40 tahun, dan 9% responden atau sebanyak 9 responden berusia lebih dari 40 tahun. Dari hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang pekerjaan atau pekerjaan responden di galeri Indosat cabang Metropolitan Mall Bekasi.
Dari hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, diperoleh data lamanya responden menggunakan kartu prabayar IM3 di Galeri Indosat cabang Metropolitan Mall, Bekasi.
Perkerjaan Responden
Lama Menggunakan M3
Analisis Data Pre-Test
- Uji Validitas Pre-Test
- Uji Reliabilitas Pre-Test
Uji validitas kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk menilai apakah pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner sudah benar dan jawabannya dapat digunakan untuk mengukur apa yang perlu diukur. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mempunyai nilai lebih dari 0,361 (r tabel dengan n=30 dan signifikansi 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut berkorelasi signifikan dengan skor total (dinyatakan valid) sehingga tidak perlu ada unsur apa pun yang dihilangkan. Sebelum instrumen digunakan untuk penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji reliabilitas pada saat pretest.
Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila mempunyai nilai Cronbach’s alpha > nilai r kritis product moment pada taraf signifikansi 0,05. Priyatno, 2008) Hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 4.2 dibawah ini. Berdasarkan hasil pada Tabel 4.2, ketika dilakukan pengujian reliabilitas data kuesioner pretest dengan 30 responden, variabel nilai kinerja produk 5 item mempunyai koefisien Cronbach’s alpha sebesar 0,889. Variabel nilai harga pernyataan 4 item memiliki Cronbach's alpha sebesar 0,859, dan variabel loyalitas pernyataan 5 item memiliki Cronbach's alpha sebesar 0,879.
Dengan demikian apabila seluruh variabel penelitian mempunyai koefisien Cronbach’s Alpha sama dengan atau lebih besar dari kritis product moment r dimana n = 30 yaitu 0,361 maka jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mendefinisikan masing-masing variabel diukur secara konsisten dan dapatkah variabel dapat diandalkan (reliable). ).
Analisis Data Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Berganda
- Adjusted R square
- Uji Signifikansi
- Implikasi Manajerial
Artinya nilai kinerja produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan indikator yang nilainya diatas nilai rata-rata yaitu IM3 masih berinovasi melalui fitur-fitur yang ditawarkan (seperti IM3 ce eS an, conference call, dll) mempunyai nilai paling besar dibandingkan indikator lainnya yaitu 4,20. Dan indikator terakhir yang nilainya diatas nilai rata-rata adalah IM3 yang menjamin kerahasiaan nomor pelanggan dan penggunaannya memiliki nilai sebesar 3,97.
Indikator terakhir pada variabel nilai pelayanan yaitu pegawai IM3 yang selalu bersedia membantu pelanggan mempunyai nilai sebesar 3,80. Indikator terakhir yang nilainya diatas nilai rata-rata yaitu harga pulsa IM3 terjangkau mempunyai nilai sebesar 3,86, hal ini signifikan. Dari kelima indikator loyalitas konsumen terdapat satu indikator yang nilainya paling rendah diantara indikator loyalitas konsumen yaitu penyebaran informasi fitur-fitur baru IM3 yang mempunyai nilai sebesar 3,52.
Indikator selanjutnya yaitu pembelian produk IM3 selain pulsa (misalnya I-ring dan langganan SMS premium) memiliki nilai sebesar 3,84.
Kesimpulan
Saran
IM3 sebaiknya meningkatkan kualitas teknologi Internet broadband generasi ketiga (3G), misalnya dengan meningkatkan jumlah pemancar 3G di wilayah lokal, karena saat ini banyak pengguna Internet tidak hanya di pusat kota dan Internet sangat dibutuhkan untuk meningkatkan mobilitas. pengguna telekomunikasi. Selain dari sisi layanan Internet, jika dilihat dari sisi harga, IM3 sebaiknya sesekali mempromosikan paket Internet murah untuk mengantisipasi harga promosi paket Internet murah dari penyedia baru yang akan merugikan harga pasar. Sehingga nantinya dapat meningkatkan kegiatan pemasaran dari mulut ke mulut baik bagi pengguna IM3 maupun calon pengguna IM3.
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel lain seperti nilai pribadi yang terdiri dari nilai sosial atau nilai emosional untuk lebih menggambarkan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada pengguna kartu IM3. Masalah dan perspektif dalam manajemen 5. Model konstruksi kepercayaan pelanggan, nilai yang dirasakan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Loyalitas Pelanggan Akademi Bisnis Amerika: Menuju Kerangka Konseptual Terpadu, Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol.22.
Sweeney,J.C.and G.N.Soutar.2001."Consumer Perceived Value: Development of a Multiple Item Scale",Journal of Retailing, Vol.77.
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ( Studi pada pelanggan IM3 cabang Metropolitan Mall,
Bekasi)
PROFIL RESPONDEN
Berikan penilaian Anda pada kotak pernyataan di bawah ini dengan memberi tanda centang (√) pada kotak yang tersedia. 3 IM3 terus berinovasi melalui fitur-fitur yang ditawarkannya (misal: IM3 ce esan, conference call, dll) 4 IM3 memiliki berbagai fasilitas layanan (misal: internet, video call dan mobile banking).
Loyalitas
DAFTAR RIWAYAT PENULIS