PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA SERVIS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada PT. Kartika Sari Mulia – Toyota Authorized, Malang) Pristia Hanum Ramadhani
Dr. Atim Djazuli, SE., MM Fakultas Ekomoni dan Bisnis
Universitas Brawijaya ABSTRACT
The research aims to describe and analyze the influence of the dimentions of service quality on customer satisfaction at car servicing service in automotive company PT. Kartika Sari Mulia – Toyota Authorized, Malang. This type of the research is an explanatory research with quantitative approach. Type of the data used in this research are primer data, with 90 sample of visitors workshop in Toyota Kartika Sari, where the method does not use population qualification. The research variables namely; the independent variable is Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. Customer Satisfaction as well as the dependent variable. This study was conducted using multiple linear regression. It can be seen the influence of Physical Evidence, Responsiveness, Assurance and Empathy towards Customer Satisfaction significantly, whereas there is no influence Reliability significantly to Customer Satisfaction.
Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction
.
1. PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan perdagangan bebas sekarang ini menimbulkan persaingan bisinis yang semakin ketat. Ini ditandai dengan semakin berkembangnya berbagai usaha bisnis baik yang bergerak dibidang produk maupun jasa, yang disertai dengan inovasi baru. Salah satu dampak yang dirasakan dengan adanya perkembangan perdagangan bebas ini adalah semakin tinggi dan ketatnya kompetisi dan persaingan di dalam dunia usaha Apalagi masyarakat sekarang ini sudah bebas dan pandai dalam memilih produk atau jasa yang akan di konsumsinya.
Menurut Tjiptono (1997), dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak dan luas, dengan demikian kekuatan
tawar menawar semakin besar, sedangkan hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Bahkan kini mulai banyak bermunculan aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan.
Salah satu usaha bisnis penyedia layanan jasa yang merasakan tinggi dan ketatnya persaingang saat ini adalah bisnis otomotif yakni dealer mobil. Pada dasarnya usaha dealer adalah usaha nirlaba yang perkembangannya dirasa cukup pesat seiring perkembangan zaman. Menurut Tempo (2013) – Jakarta, kawasan ASEAN diperkirakan akan menjadi pasar otomotif kelima terbesar di dunia pada tahun 2019.
Prediksi ini diluncurkan berdasarkan analisa terbaru Frost & Sullivan. Vijay Rao,
mengatakan peranan ASEAN dalam pasar otomotif tidak bisa dianggap remeh. Pasar otomotif ASEAN akan tumbuh 5,8 persen pada periode 2012-2019 dan pasar akan mencapai 4,71 juta pada 2019. Frost &
Sullivan memprediksi Indonesia akan menjadi pasar otomotif terbesar di ASEAN pada 2019 dengan total kendaraan mencapai 2,3 juta. Perkembangan ini dipicu oleh pertumbuhan ekonomi Indonesia yang stabil, peningkatan kelas menengan, dan peningkatan investasi sektor otomotif serta pemberlakukan regulasi otomotif yang mendukung pertumbuhan pasar.
Rumusan Masalah
1 Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2 Apakah keandalah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3 Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4 Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
5 Apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran
Definisi pemasaran dari waktu ke waktu sangatlah beragam, menurut Mullins, Walker & Boyd dalam Tjiptono (2011:5)
“Pemasaran adalah proses sosial yang mencakup aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan organisasi mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan relasi pertukaran berkesinambungan”. Kotler dan Keller (2007:8) “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
2.2 Jasa
Jasa menurut Fandy Tjiptono (2011:20) adalah “suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha yang mengandung experience quality dan credence quality yang tinggi, serta memiliki karakteristik inseparability, intangibility, heterogeneity, perishability, lack of ownership”. Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah “Seiap kegiatan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”.
Sedangkan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003:3), jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”.
2.3 Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas suatu produk atau jasa adalah dimana produk jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Lupiyoadi (2007:144) “Menurut American Society fo Quality Control, “kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampu7annya untuk memnuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Menurut Tjiptono (2005:259) definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai “Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serte ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan terdapat
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya jika jas ayang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Berbicara mengenai pamasaran jasa, maka ada beberapa hal yang penting harus diperhatikan antara lain konsumen, karena merupakan pihak yang cederung memberipenilaian terhadap suatu mutu/kualitas pelayanan. Mereka menilai dengan membandingkan apa yang mereka harapkan. Menurut Kotler (2007:122) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Swastha dan Handoko (2007:6),
“Tercipatanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik dan terciptanya kepuasan konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan”.
2.5 Hipotesis
H1: Bukti fisik (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
H2: Kehandalan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
H3: Daya Tanggap (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
H4 : Jaminan (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
H5 : Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
3. METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori, seperti penjelasan dari Singarimbun dan Effendi (2006), penelitian eksplanatori adalah penelitian yang menjelaskan mengenai hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesa yang telah dirumuskan, sehingga dapat mengetahui seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat serta besarnya arah hubungan yang terjadi.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen di bengkel Toyota Kartika Sari.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan pendapat dari Sugiyono (2014:90) yang mengusulkan aturan ukuran sampel yaitu dengan Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Maka n x 15; 6 x 15 = 90. Sampelnya adalah 90 orang.
Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis regresi, pada dasarnya merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2011).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Instrumen
4.1.1 Uji Validitas
Jika hasil r.Hitung > 0,03 maka Ho diterima yang artinya data berdistribusi normal, dan apabila hasi r.Hitung < 0,03 maka Ho ditolak yang artinya data berdistribusi tidak normal. Dari hasil perhitungan didapat nilai r.Hitung lebih besar dari 0,05; maka ketentuan H0 diterima,
yaitu bahwa asumsi valid terpenuhi dan data pada penelitian ini berdistribusi normal.
4.1.2 Uji Reliabilitas
Arikunto menjelaskan tentang reliabilitas sebagai berikut : “Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik “ Teknik pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan nilai koefisien reliabilitas alpha. Kriteria pengambilan keputusannya adalah apabila nilai dari koefisien reliabilitas alpha lebih besar dari 0,6 maka variabel tersebut sudah reliabel (handal). Diketahui bahwa nilai dari alpha cronbach untuk semua variabel lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan yang telah disebutkan sebelumnya maka semua variabel yang digunakan untuk penelitian sudah reliabel.
4.2 Uji Asumsi Klasik
Jika hasil Asymp.Sig > 0,05 maka Ho diterima yang artinya data berdistribusi normal, dan apabila hasi Asymp.Sig < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya data berdistribusi tidak normal. Dari hasil perhitungan didapat nilai Asymp.Sig sebesar 0,179 atau lebih besar dari 0,05; maka ketentuan H0 diterima, yaitu bahwa asumsi normalitas terpenuhi dan data pada penelitian ini berdistribusi normal.
4.2.1 Uji Multikolinearis
Uji multikolinieritas ini dilakukan untuk mengetahui bahwa tidak terjadi hubungan yang sangat kuat atau tidak terjadi hubungan linier yang sempurna atau dapat pula dikatakan bahwa antar variabel bebas tidak saling berkaitan. Uji multikolonieritas dilakukan dengan uji regresi, dengan patokan nilai tolorance dan VIF (variance inflation factor) serta koefisien korelasi antar variabel bebas. dilakukan dengan cara membandingkan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) dengan angka 10. Jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas.
Berikut hasil pengujian masing-masing variabel bebas: VIF untuk Bukti fisik adalah 1,591, VIF untuk Kehandalan adalah 1,878, VIF untuk Daya tanggap adalah 1,582, VIF untuk Jaminan adalah 2,279, VIF untuk Empati adalah 1,017
Dari hasil pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas.
Dengan demikian uji asumsi tidak adanya multikolinearitas dapat terpenuhi.
4.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi ketidaksamaan nilai simpangan residual akibat besar kecilnya nilai salah satu variabel bebas. Atau adanya perbedaaan nilai ragam dengan semakin meningkatnya nilai variabel bebas.
Prosedur uji dilakukan dengan Uji scatter plot.
Dari hasil pengujian tersebut didapat bahwa diagram tampilan scatterplot menyebar dan tidak membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa sisaan mempunyai ragam homogen (konstan) atau dengan kata lain tidak terdapat gejala heterokedastisitas.
Dengan terpenuhi seluruh asumsi klasik regresi di atas maka dapat dikatakan model regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sudah layak atau tepat. Sehingga dapat diambil interpretasi
dari hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan.
4.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi ini digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel bebas, yaitu bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan konsumen(Y). Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat signifikansi 0,05.
4.3.1 Persamaan Regresi
Persamaan regresi digunakan mengetahui bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan menggunakan bantuan SPSS for Windows ver 13.00 didapat model regresi:
Tabel 1. Persamaan Regresi
Berdasarkan pada Tabel 1 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,443 + 0,171 X1 + 0,003 X2 + 0,199 X3 + 0,188 X4 + 0,187 X5
Dari persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,171 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X1 (bukti fisik). Jadi apabila bukti fisik mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan
meningkat sebesar 0,171 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,003 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X2 (Kehandalan), Jadi apabila Kehandalan mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.003 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,199 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X3 (Daya tanggap), Jadi apabila Daya tanggap mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.199 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,188 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X4 (Jaminan), Jadi apabila Jaminan mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.188 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,187 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X5 (Empati), Jadi apabila Empati mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.187 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
Berdasarkan interpretasi di atas, dapat diketahui bahwa bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati positif terhadap Kepuasan konsumen. Dengan kata lain, apabila bahwa bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati
.443 .979 .453 .652
.171 .081 .236 2.094 .039
.003 .100 .005 .033 .974
.199 .078 .214 2.550 .013
.188 .087 .258 2.162 .033
.187 .082 .238 2.273 .026
(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coeff icients
Beta Standardized Coeff icients
t Sig.
meningkat maka akan diikuti peningkatan Kepuasan konsumen.
4.3.2 Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui besar kontribusi variabel bebas (bukti fisik(X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan konsumen) digunakan nilai R2. Tabel 2. Koefisien Korelasi dan Determinasi
Dari analisis pada Tabel 2. diperoleh hasil R2 (koefisien determinasi) sebesar 0,641. Artinya bahwa 64,1% variabel independen (bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5)) dapat menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Konsumen (Y)).
Sedangkan sisanya 35,9% variabel tingkat kepuasan konsumen dijelaskan atau dipengaruhi oleh varibael-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
4.4 Uji Hipotesis
4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis I (F test) Pengujian F atau pengujian model digunakan untuk mengetahui apakah hasil dari analisis regresi signifikan atau tidak, dengan kata lain model yang diduga tepat/sesuai atau tidak. Jika hasilnya signfikan, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Sedangkan jika hasilnya tidak signifikan, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Hal ini dapat juga dikatakan sebagai berikut :
H0 ditolak jika F hitung > F tabel H0 diterima jika F hitung < F tabel
Tabel 3. Hasil Uji F (F-test)
Berdasarkan Tabel 3. nilai F hitung sebesar 29,963. Sedangkan F tabel (α = 0.05
; db regresi = 5 : db residual = 84) adalah sebesar 2,323. Karena F hitung > F tabel yaitu 29,963 > 2,323 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat (Kepuasan konsumen) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel bebas (bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5)).
4.4.2 Hipotesis II (t test)
t test digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dapat juga dikatakan jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel maka hasilnya signifikan dan berarti H0 ditolak dan H1 diterima.
Sedangkan jika t hitung < t tabel atau -t hitung > -t tabel maka hasilnya tidak signifikan dan berarti H0 diteima dan H1 ditolak.
Tabel 4. Hasil Uji t (t-test) Model Unstand
ardized Coeffici
Standa rdized Coeffi
T Si g.
ke t
.800 .641 .619
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
ANOVAb
91.811 5 18.362 29.963 .000a
51.478 84 .613
143.289 89
Regression Residual Total Model 1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 a.
Dependent Variable: Y b.
ents cients
B Std
. Err
or
Beta
1 (Con stant )
.44 3
.97
9 .4
35 .6
5 2
X1 .17 1
.08
1 .236 2.
09 4
.0 3 9
sig .
X2 .00 3
.10
0 .005 .0 33
.9 7 4
Ti da k sig
.
X3 .19 9
.07
8 .214 2.
55 0
.0 1 3
sig .
X4 .18 8
.08
7 .258 2.
16 2
.0 3 3
sig .
X5 .18 7
.08
2 .238 2.
27 3
.0 2 6
sig . Berdasarkan Tabel 4. diperoleh hasil sebagai berikut
t test antara X1 (bukti fisik) dengan Y (Kepuasan konsumen) menunjukkan t hitung
= 2,094. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,094 > 1,988 atau sig. t (0,039) < α = 0.05 maka pengaruh X1 (bukti fisik) terhadap Kepuasan konsumen adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi secara signifikan oleh bukti fisik atau dengan meningkatkan bukti fisik
maka Kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan secara nyata.
t test antara X2 (Kehandalan) dengan Y (Kepuasan konsumen) menunjukkan t hitung
= 0,033. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung < t tabel yaitu 0,033 < 1,988 atau sig. t (0,974) > α = 0.05 maka pengaruh X2
(Kehandalan) terhadap Kepuasan konsumen adalah tidak signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi secara tidak signifikan oleh Kehandalan atau dengan meningkatkan Kehandalan maka Kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan secara nyata.
t test antara X3 (Daya tanggap) dengan Y (Kepuasan konsumen) menunjukkan t hitung = 2,550. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 84) adalah sebesar 1,988.
Karena t hitung > t tabel yaitu 2,550 > 1,988 atau sig. t (0,013) < α = 0.05 maka pengaruh X3 (Daya tanggap) terhadap Kepuasan konsumen adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1
diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Daya tanggap atau dengan meningkatkan Daya tanggap maka Kepuasan konsumen akan mengalami penurunan secara nyata.
t test antara X4 (Jaminan) dengan Y (Kepuasan konsumen) menunjukkan t hitung
= 2,162. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,162 > 1,988 atau sig. t (0,033) < α = 0.05 maka pengaruh X4 (Jaminan) terhadap Kepuasan konsumen adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Jaminan atau dengan meningkatkan Jaminan maka Kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan secara nyata.
t test antara X5 (Empati) dengan Y (Kepuasan konsumen) menunjukkan t hitung
= 2,273. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 84) adalah sebesar 1,988. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,273 > 1,988 atau sig. t (0,026) < α = 0.05 maka pengaruh X5 (Empati) terhadap Kepuasan konsumen adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Empati atau dengan meningkatkan Empati maka Kepuasan konsumen akan mengalami peningkatan secara tidak nyata.
Dari hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memiliki kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu.
Pada penelitian ini variabel Bukti fisik, Daya tanggap, Jaminan dan Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan konsumen secara Uji-F dan Uji-t.
Sedangkan variabel Keandalan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan, pada penelitian terdahulu oleh Ega Fadhin (2013) variabel yang tidak mempunyai pengaruh yang signifikan adalah Bukti fisik.
Perbedaan ini dapat terjadi karena setiap perusahaan memiliki prosedurnya masing- masing dan para konsumen pun memiliki ekspektasi atau harapan yang berbeda pada setiap perusahaan. Dan dari sini dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas tersebut yang paling dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan konsumen adalah Daya tanggap karena memiliki nilai koefisien beta dan t hitung paling besar.
5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel mana sajakah yang mempunyai pengaruh pada Kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah variabel Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap
(X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) sedangkan variabel terikat yang digunakan adalah Kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Berdasarkan hasil pengujian F-test diperoleh bahwa variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat, Kepuasan konsumen di PT. Kartika Sari Mulia – Toyota Authorized, Malang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel Kepuasan konsumen dapat diterima, sama halnya dengan hasil penelitian dari peneliti terdahulu.
Berdasarkan uji-t didapat bahwa variabel Bukti fisik (X1)), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) sedangkan variabel terikat yang digunakan adalah Kepuasan konsumen (Y). Sedangkan variabel Kehandalan (X2) tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain.
Adapun saran yang diberikan, antara lain:
Berdasarkan temuan penelitian yang telah dilakukan, diperlukan adanya pengaruh yang positif diantara kelima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dalam membangun kepuasan konsumen, maka sebaiknya PT. Kartika Sari Mulia – Toyota Authorized, Malang menjaga agar kelima dimensi tersebut tetap terkondisi dengan baik.
Oleh karena dimensi Daya Tanggap (X3) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen, maka kedepannya perusahaan dapat meningkatkan
variabel Daya Tanggap atau paling tidak mempertahankan variabel untuk meningkatkan kepuasaan konsumen pada jasa servis mobil di perusahaan Toyota Kartika Sari. Salah satu caranya yakni bisa dimulai dengan mensosialisasikan line telepon, BBM, maupun akses lain yang dapat membantu komunikasi dengan konsumen semakin mudah dengan baik, agar konsumen tau bagaimana cara menggali informasi saat jaringan line telepon perusahaan sedang ramai. Juga dengan merekrut karyawan mekanik dengan skill dan keterampilan yang baik pada bidangnya, sehingga saat datang masalah segera dapat ditangani dengan baik.
Pada pengujian Uji-t dijelaskan bahwa variabel Keandalan (X2) merupakan variabel yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan, namun masih ada nilai positif pengaruh dari variabel tersebut maka perusahaan tetap perlu meningkatkan kinerja pada variabel Keandalan agar kepuasan konsumen dapat terus ditingkatkan, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan prosedur pelayanan dan standar karyawan.
Sistem Keluhan dan saran tentunya akan sangat membantu perusahaan dalam penyampaian keluhan dan saran dari para pelanggan. Jika sudah melakukan sistem keluhan dan saran dengan cara “kotak keluahan”, perusahaan dapat mencoba media lain untuk digunakan dapat berupa sauran telepon bebas pulsa, dimana dengan menggunkan saluran telepon ini konsumen atau pelanggan tidak perlu sungkan menyampaikan keluhan dan saran mereka karena tidak berhadapan langsung dengan karyawan perusahaan atau dengan membuat suatu situs resmi perusahaan yang berisi testimonial dari para pelanggan. Untuk kedepannya, agar perusahaan dapat mensosialisasikan dengan baik sistem keluhan dan saran yang ada pada PT.
Kartika Sari Mulia – Toyota Authorized, Malang.
Lost Customer Analysis, dapat menjadi salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh PT. Kartika Sari Mulia – Toyot Authorized, Malang. Yakni dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan layanan jasa perusahaan atau berpindah ke pesaing perusahaan dengan menghubungi melalui kontak pelanggan yang dimiliki perusahaan, agar perusahaan dapat memahami mengapa pelanggan melakukan perpindahan atau penghentian . Selain perusahaan melakukan exit interview perusahaan juga perlu melakukan customer loss rate yang dialami perusahaan, karena customer loss rate dapat mengindikasi kegagalan dalam mamuaskan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA
Anan, S. F., Selvaraj, M. 2012. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through SERVPERF. International Journal of Management, 2 (2), pp.
151-163.
Arikunto, Suharsimi., 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed. rev, Rineka Cipta, Jakarta.
Cavaan, Robert Y., & Corbett, Lawrence M., 2007, Developing Zones of Tolerance for Managing Passenger Rail Service Quality, International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 24, no.1, 7-31.
Cristie, P. A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada BPR Syariah Rinjani
Batu. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Ghozali, Imam., 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ismail, R. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol.10 (2), hal. 161-178.
Khasmir. 2005. Etika Customer Service.
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. & Keller, 2009, Marketing Management diterjemahkan oleh Bob Sabran, Edisi 13 Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K.
Waright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Jakarta:
PT Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Lutfiyana Riantika, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak Cabang Ponorogo), Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Nalendra, E. F, 2013., Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional., Tbk – Daihatsu, Malang, Skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1988.
SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Marketing Science Institute. 1(64): h: 12-40.
Rangkuti. F., 2008, Measuring Customer Satifaction Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
& Analisis Kasus PLN – JP, PT.
Gramedia, Jakarta.
Sekaran, Uma., 2006, Metode Penelitian untuk Bisnis, Ed.4, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta.
Singarimbun, Masri., dan Effendi Sofian., 2006, Metode Penelitian Surva, Ed.rev, Penerbit PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.
Solomon, Michael R., 2013, Consumer Behaviour, 10th Ed, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Stanton. W.J., 2007, Principles of Marketing diterjemahkan oleh Sadu Sundaru, Erlangga, Jakarta.
Sugiyono., 2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Swastha, Basu dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.
TEMPO, 2013. Indonesia Pasar Otomotif
Terbesar di ASEAN.
(http://www.tempo.co/read/news/201 3/08/21/090506006/Indonesia-Pasar-
Otomotif-Terbesar-di-ASEAN), diakses tanggal 1 April 2015.
Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasran.
Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa.
Edisi Pertama. Malang : Banyumedia.
Vidya Metayunika, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasaan konsumen.
(http://eprints.undip.ac.id/39615/1/M ETAYUNIKA.pdf). Diakses 20 Desember 2014.
Zeithaml, Valerie, A. dan Marry Jo Bitner, 2003, Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. International Edition, McGraw-Hill Companies Inc, New York.
