ARTIKEL
PENGARUH EFEKTIVITAS PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG BERKUNJUNG KE
RUMAH SAKIT
(
Suatu Survey Pada Pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Rawat Jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi)
EDWIN KURNIA DARMAWAN NPM. 218020095
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG
2024
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh efektivitas penanganan komplain pasien terhadap kepuasan dan implikasinya terhadap loyalitas pasien yang berkunjung ke rumah sakit (suatu survey pada pasien yang berkunjung ke unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi). Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2023. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur.
Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum persepsi pasien terhadap efektivitas penanganan komplain pasien, kepuasan dan loyalitas pasien di unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi masuk dalam kategori cukup baik. Efektivitas penanganan komplain berpengaruh terhadap kepuasan pasien secara parsial dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi.
Kata Kunci : Efektivitas Penanganan Komplain, Kepuasan, Loyalitas Pasien
ABSTRACT
This research aims to determine and analyze the influence of the effectiveness of handling patient complaints on satisfaction and its implications for patient loyalty visiting the hospital (a survey among patients visiting the outpatient care unit UOBK RSUD Al Mulk in Sukabumi City). The results of this study are expected to provide insights for UOBK RSUD Al Mulk in Sukabumi City in delivering healthcare services.
The research methods used are descriptive and verificative analysis. Data collection utilized interviews using questionnaires accompanied by observation and literature techniques, with consecutive sampling used for sample collection.
Field data collection was conducted in 2023. Data analysis techniques employed Path Analysis.
The research findings indicate that overall, patients' perceptions of the effectiveness of handling patient complaints, satisfaction, and patient loyalty in the outpatient care unit UOBK RSUD Al Mulk in Sukabumi City fall into the category of reasonably good. The effectiveness of handling patient complaints partially influences patient satisfaction, and patient satisfaction influences patient loyalty in the outpatient care unit UOBK RSUD Al Mulk in Sukabumi City.
Keywords: Effectiveness of Handling Patient Complaints, Satisfaction, Patient Loyalty
RINGKESAN
Ieu panalungtikan miboga tujuan pikeun mikanyaho jeung nganalisis pangaruh éféktivitas penanganan keluhan pasien kana kasugemaan sarta implikasina kana kasatiaan pasien anu datang ka Rumah Sakit (survey pasien anu nganjang ka unit pelayanan rawat jalan UOBK di Rumah Sakit Al Mulk Kota Sukabumi). Dipiharep hasil tina ieu panalungtikan bisa dijadikeun input pikeun UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi dina méré palayanan kaséhatan.
Métode panalungtikan anu digunakeun nya éta déskriptif analisis jeung verifikasi. Ngumpulkeun data anu digunakeun nya éta wawancara ngagunakeun angkét anu dibarengan ku téhnik observasi jeung pustaka, téhnik sampling
ngagunakeun consecutive sampling. Ngumpulkeun data di lapangan baris dilaksanakeun dina taun 2023. Téhnik analisis data ngagunakeun Analisis Jalur.
Hasil pamariksaan némbongkeun kinerja umum, persepsi pasien kana éféktivitas penanganan keluhan pasien, kasugemaan, jeung kasatiaan pasien di Unit Pelayanan Rawat Jalan UOBK di RSUD Al Mulk Kota Sukabumi, anu katégori cukup alus. Éféktivitas penanganan keluhan mangaruhan kana kasugemaan pasien, sabagéan, kasugemaan pasien ogé mangaruhan kasatiaan pasien di unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi Kecap Konci: Éféktivitas Pananganan Keluhan, Kasugemaan, Kasatiaan Pasien
PENDAHULUAN
Rumah Sakit adalah sebuah tempat yang memiliki fungsi untuk memenuhi kebutuhan kesehatan dasar maupun kesehatan penunjang yang mencakup pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif bagi masyarakat.
Seiring dengan perkembangan zaman yang mengalami kemajuan di bidang teknologi dan science, hal tersebut juga mendorong terhadap meningkatnya kesadaran serta kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari Rumah Sakit. Di dalam Undang - Undang Kesehatan No.36 Tahun 2009, dalam Pasal 2 disebutkan bahwa pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berasaskan perikemanusiaan, keseimbangan, manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak dan kewajiban, keadilan, gender dan nondiskriminatif dan norma-norma agama. Kemudian dalam Pasal 3 disebutkan bahwa pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Dari bunyi Pasal di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa setiap manusia harus memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan hak dan kewajibannya.
Penanganan keluhan secara langsung memberikan kesempatan kepada pasien untuk mendapatkan respons yang cepat dan personal dari rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pasien merasa didengar, dihargai, dan permasalahannya ditangani dengan serius Penanganan keluhan secara tidak langsung mungkin membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mendapatkan respons dan tindakan dari rumah sakit.
Komunikasi tertulis kadang dapat menyebabkan ketidakjelasan dalam memahami keluhan pasien. Hal ini dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan membuatnya merasa kurang dihargai atau tidak puas dengan penanganan keluhannya. Tingkat kepuasan pasien yang tinggi cenderung berdampak positif pada loyalitas pasien. Jika pasien merasa puas dengan cara penanganan keluhan yang diterima, mereka cenderung tetap setia dengan rumah sakit dan kemungkinan besar akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain. Sebaliknya, jika pasien tidak puas dengan penanganan keluhan, mereka
mungkin mencari alternatif lain atau bahkan menghindari kembali ke rumah sakit yang sama di masa mendatang.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan yang telah disampaikan sebelumnya, peneliti meyakini bahwa perlu dilakukan kajian lebih lanjut tentang “Pengaruh Efektivitas Penanganan Komplain Pasien terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pasien Yang Berkunjung Ke Rumah Sakit (Suatu Survey Pada Pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Rawat Jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi).”
Identifikasi dan Rumusan Masalah
Identifikasi masalah merupakan proses merumuskan permasalahan- permasalahan yang akan diteliti, sedangkan rumusan masalah menggambarkan permasalahan yang tercakup didalam penelitian terhadap efektivitas penanganan komplain , kepuasan pasien, dan loyalitas pasien.
Identifikasi Masalah
Setelah diuraikan fenomena pada latar belakang penelitian, maka atas dasar pemikiran deduktif, disusunlah identifikasi masalah yang merupakan intisari dari latar belakang penelitian.
1. Alur Pengelolaan complain yang dirasa belum jelas
2. Fasilitas layanan complain yang masih belum diketahui pasien 3. Fasilitas layanan complain yang belum berjalan
4. Kurangnya sosialisasi tentang Pegelolaan keluhan
5. Pasien memilih sosial media untuk mengutarakan keluhan yang dirasa 6. Persentase Jumlah Kunjungan Pasien yang menurun
7. Keramahan Petugas yang dirasa kurang 8. Waktu tunggu yang dirasa lama
9. Kebersihan toilet yang dirasa kurang 10. Dokter yang tidak tepat waktu
11. Perawat dan dokter yang dirasa tidak kompeten 12. Lamanya proses pendaftaran
13. Lamanya proses pengambilan obat di farmasi
14. Komunikasi Interpersonal Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka peneliti merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu:
1. Bagaimana efektivitas sistem penanganan komplain Pasien di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap penanganan komplain yang diterima di di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
3. Bagaimana loyalitas pasien di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
4. Seberapa besar pengaruh efektivitas sistem penanganan komplain pasien terhadap kepuasan pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
5. Seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Pasien di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
6. Seberapa besar pengaruh efektivitas sistem penanganan komplain pasien terhadap loyalitas pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan Rumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji, menganalisis, dan mengetahui :
1. Efektivitas sistem penanganan komplain Pasien di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap penanganan komplain yang diterima di di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
3. Bagaimana loyalitas pasien di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
4. Seberapa besar pengaruh efektivitas sistem penanganan komplain pasien terhadap kepuasan pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
5. Seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Pasien di Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi 6. Seberapa besar pengaruh efektivitas sistem penanganan komplain pasien terhadap loyalitas pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi
Manfaat Penelitian
Berdasarkan hasil analisis diharapkan nantinya dapat diperoleh manfaat baik secara praktis maupun secara akademis.
Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan kontribusi baru terhadap pengetahuan dalam bidang manajemen kesehatan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien.Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya dalam bidang yang sama.
Manfaat Praktis
Bagi UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi dalam mengelola penanganan komplain pasien sehingga rumah sakit dapat memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pasien dan meningkatkan tingkat kepuasan serta loyalitas pasien.
II. KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS Kerangka Pemikiran
Menurut Bell dan Luddington (2016: 78), bahwa keluhan pelanggan adalah umpan balik yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan dan cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat disampaikan secara tertulis atau lisan. Berdasarkan pengertian ini, dapat disimpulkan bahwa keluhan atau komplain pelayanan adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan dari pemberi layanan yang berdampak pada pelanggan.
Menurut Tjiptono (2018:71), disebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok dalam meraih profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merujuk pada selisih antara harapan dan kinerja aktual yang diterima. Jika harapan pelanggan tinggi tetapi kinerja rendah, maka tingkat kepuasan tidak akan tercapai. Fondasi dari kepuasan pelanggan selalu berasal dari usaha untuk menghilangkan atau minimalisir kesenjangan antara harapan dan kinerja yang sebenarnya. Harapan ini terbentuk melalui komunikasi, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lalu.
Menurut Kotler dan Keller (2016:153), loyalitas konsumen didefinisikan sebagai “komitmen yang kuat untuk membeli kembali atau menggunakan kembali produk atau layanan yang disukai di masa depan, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan perilaku pembelian.”
Efektivitas dalam penanganan komplain bukan hanya berdampak pada penyelesaian masalah individu, tetapi juga pada persepsi keseluruhan pelanggan terhadap organisasi. Hal ini membuatnya menjadi elemen penting dalam strategi keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan meraih keberhasilan jangka panjang dalam dunia bisnis. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Putu Hema Maharani, Luh Komang Candra Dewi, Luh Kadek Budi Martini (2023) yang menunjukan bahwa Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Ritna Rahmawati Dewi (2016) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa Kepuasan Pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien.
Dalam rangka meraih keberhasilan jangka panjang, organisasi perlu mengakui bahwa kepuasan pelanggan bukan hanya tujuan akhir, tetapi juga merupakan alat untuk membangun loyalitas yang kuat. Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, berupaya untuk melampaui ekspektasi, dan mengatasi masalah dengan efektif, organisasi dapat menciptakan hubungan yang berkelanjutan dan saling menguntungkan antara pelanggan dan bisnis.
Efektivitas penanganan komplain memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bagaimana organisasi merespons dan menangani keluhan pelanggan dapat memengaruhi sejauh mana pelanggan tetap setia dan terikat dengan merek atau layanan yang ditawarkan, Penanganan yang efektif mengirimkan sinyal bahwa organisasi dapat diandalkan dalam menghadapi masalah. Kepercayaan yang dibangun melalui penanganan komplain dapat menghasilkan loyalitas yang lebih tinggi, ketika pelanggan melihat bahwa organisasi benar-benar mencari solusi atas masalah mereka, mereka cenderung merasa lebih percaya diri dalam mempertahankan hubungan dengan organisasi.
Hal ini mengurangi kecemasan terhadap masalah yang mungkin muncul di masa mendatang, kemudian juga penanganan yang baik terhadap komplain dapat
mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif. Pelanggan yang mengalami perubahan ini mungkin akan memiliki persepsi yang lebih baik terhadap Rumah Sakit. Hal itu sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Putu Hema Maharani, Luh Komang Candra Dewi, Luh Kadek Budi Martini (2023) bahwa Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka paradigma penelitian dapat dikemukakan sebagai berikut :
Keterangan:
Bell dan Luddington (2016), Tjiptono (2018), Kotler dan Keller (2016), Putu Hema Maharani, Luh Komang Candra Dewi, Luh Kadek Budi Martini (2023), Ritna Rahmawati Dewi (2016)
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran tersebut diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Efektivitas Penanganan Komplain berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien b. Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien
c. Efektivitas Penanganan Komplain berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan pasien
III. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Penelitian ini ditujukan untuk memperoleh gambaran lebih jauh mengenai variabel penelitian yaitu efektivitas penanganan komplain, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien serta kemudian menguji hipotesis mengenai pengaruh efektivitas penanganan complain dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Metode penelitian ini menggunakan survey yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, survey yang digunakan adalah bersifat deskriptif dan verifikatif.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Efektivitas Penanganan Komplain Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Pelayanan Rawat Jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi.
Gambar 2
Model Analisis jalur Secara Keseluruhan
Berdasarkan gambar tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel efektivitas penanganan komplain (X) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien (Y), dan kepuasan pasien (Y) juga memiliki dampak terhadap loyalitas pasien (Z) yang berkunjung ke unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi.
Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa pengaruh efektivitas penanganan komplain terhadap kepuasan pasien di unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi sebesar 18.14%, sedangkan Variabel kepuasan pasien (Y) memberikan pengaruh terhadap loyalitas pasien (Z) sebesar 8,94%, besarnya pengaruh dari masing-masing variable bebas terhadap variable terikat baik pengaruh langsung (direct effect) menunjukan bahwa variable efektivitas penanganan komplain berpengaruh secara langsung terhadap nilai
8
9
pelayanan sebesar 6,55%, dan variable kepuasan pasien berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pasien sebesar 8,94%
Besarnya pengaruh variable bebas terhadap variable terikat secara tidak langsung (indirect effect) menunjukan bahwa pengaruh efektivitas penanganan komplain terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien adalah sebesar 12,7%.
Hasil penelitian di atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan Putu Hema Maharani, Luh Komang Candra Dewi, Luh Kadek Budi Martini (2023) yang menunjukan bahwa Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Efektivitas dalam penanganan komplain bukan hanya berdampak pada penyelesaian masalah individu, tetapi juga pada persepsi keseluruhan pelanggan terhadap organisasi. Hal ini membuatnya menjadi elemen penting dalam strategi keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan meraih keberhasilan jangka panjang dalam dunia bisnis.
Ritna Rahmawati Dewi (2016) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa Kepuasan Pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien.
Dalam rangka meraih keberhasilan jangka panjang, organisasi perlu mengakui bahwa kepuasan pelanggan bukan hanya tujuan akhir, tetapi juga merupakan alat untuk membangun loyalitas yang kuat. Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, berupaya untuk melampaui ekspektasi, dan mengatasi masalah dengan efektif, organisasi dapat menciptakan hubungan yang berkelanjutan dan saling menguntungkan antara pelanggan dan bisnis
Putu Hema Maharani, Luh Komang Candra Dewi, Luh Kadek Budi Martini (2023), menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, kepercayaan yang dibangun melalui penanganan komplain dapat menghasilkan loyalitas yang lebih tinggi, ketika pelanggan melihat bahwa organisasi benar-benar mencari solusi atas masalah mereka, mereka cenderung merasa lebih percaya diri dalam mempertahankan hubungan dengan organisasi. Hal ini mengurangi kecemasan terhadap masalah yang mungkin muncul di masa mendatang, kemudian juga penanganan yang baik terhadap komplain dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif. Pelanggan yang mengalami perubahan ini mungkin akan memiliki persepsi yang lebih baik terhadap Rumah Sakit
V. SIMPULAN DAN REKOMENDASI Simpulan
1 Persepsi pasien mengenai efektivitas penanganan komplain di unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi yang diukur dengan dimensi Visibility (Keterlihatan), Accessibility (Keterjangkauan), Responsiveness (Ketanggapan), Fairness (Keadilan), Customer Focus Approach (Pendekatan Berfokus pada Pelanggan) dan Continous Improvement (Peningkatan Berkelanjutan). Apabila dibandingkan antara dimensi, maka dimensi Customer Focus Approach (Pendekatan Berfokus pada Pelanggan) memberikan gambaran paling baik dengan nilai rata-rata 3,37 dengan kriteria hasil 2,61 - 3,40 Cukup (Cukup Baik), sedangkan dimensi Visibility (Keterlihatan), Accessibility (Keterjangkauan),
10
Responsiveness (Ketanggapan) memberikan gambaran yang paling rendah dengan nilai rata-rata 2,60 yang masuk kedalam kategori tidak baik dengan kriteria hasil 1,81 - 2,60 Lemah (Tidak Baik).
2 Persepsi pasien mengenai kepuasan pasien di unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi yang diukur dengan dimensi kecepatan, keramahan, ketepatan dan kenyamanan. Apabila dibandingkan antara dimensi, maka dimensi ketepatan memberikan gambaran paling baik, sedangkan dimensi kenyamanan memberikan gambaran yang rendah, nilai rata -rata tertinggi berada pada indikator mengenai ketepatan pemberian layanan, keramahan staff rumah sakit dengan nilai rata-rata 3,39 dengan kriteria hasil 2,61 - 3,40 Cukup (Cukup Baik), sedangkan pada indikator kebersihan rumah sakit menjadi yang paling rendah sebesar 2,75 diantara nilai pernyataan keseluruhan, meski begitu, indikator kebersihan rumah sakit masih termasuk kedalam kategori penilaian Cukup (Cukup Baik) dengan kriteria hasil 2,61 - 3,40.
3 Loyalitas pasien di unit pelayanan rawat jalan UOBK RSUD Al Mulk Kota Sukabumi yang di ukur dengan dimensi Repeat (Pembelian Berulang), Retention (Pertahanan), dan Refferal (Mereferensikan kepada orang lain), nilai tertinggi berada pada dimensi Repeat, yaitu pasien akan menggunakan layanan kembali jika sakit dengan nilai 3,55 dengan kriteria hasil 3,41 - 4,20 Kuat (Baik), sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi yang sama namun pernyataan yang berbeda yaitu pasien tidak akan berlangganan menggunakan jasa layanan kesahatan lain dengan nilai 2,64, indikator tersebut masih termasuk kedalam kategori penilaian Cukup (Cukup Baik) dengan kriteria hasil 2,61 - 3,40, hal tersebut menunjukan bahwa sebagian besar pasien tidak setuju dengan pernyataan tersebut karena pasien bisa saja menggunakan jasa layanan Kesehatan dari rumah sakit lain jika darurat maupun menghadapi situasi yang tidak terduga
Rekomendasi
1. Di unit pelayanan tersebut tidak terdapat papan informasi mengenai alur penanganan komplain, sebaiknya di unit pelayanan rawat jalan di pasang papan informasi mengenai alur penyampaian keluahan secara spesifik dan mudah dipahami oleh pasien. Tidak hanya untuk pasien, sebaiknya mengenai informasi alur penanganan komplain ini juga di sosialisasikan kepada semua pegawai yang ada di rumah sakit,kemudian diperlukan langkah-langkah untuk memastikan bahwa informasi tentang fasilitas atau saluran yang tersedia bagi pasien untuk menyampaikan komplainnya mudah diakses dan dipahami oleh para pasien, sertakan nomer whatsapp, nomer telfon, email, serta akun media sosial khusus untuk menerima keluhan pasien, serta perlu SDM khusus yang kompeten untuk menangani hal tersebut, serta fokus pada memberikan akses yang lebih mudah dan aman bagi pasien dalam menggunakan fasilitas layanan untuk menyampaikan keluhan,seperti call center tidak berbayar dan pesan whatsapp yang cepat tanggap, pasien akan memberikan kontribusi yang signifikan dalam memperbaiki efektivitas penanganan komplain secara keseluruhan
11
2. Pada toilet pasien yang dirasa membuat tidak nyaman, untuk itu diperlukan penanganan khusus seperti petugas kebersihan yang selalu membersihkan toilet sesudah digunakan, simpan pewangi toilet agar memberikan rasa nyaman ketika digunakan oleh pasien, dengan adanya petugas kebersihan khusus, kesadaran serta peran pasien untuk lebih bijak dan menjaga kebersihan toilet setelah menggunakannya diharapkan akan meningkat
3. Mendorong partisipasi pasien dalam peningkatan layanan dengan mengadakan diskusi terbuka, survei kepuasan pasien, atau program partisipasi pasien lainnya untuk mendapatkan masukan langsung dari pengguna layanan, kemudian peningkatan komunikasi dan edukasi terhadap pasien mengenai keunggulan layanan Rumah Sakit, penekanan pada keamanan, kualitas, dan kemudahan akses yang dapat mempengaruhi keputusan pasien untuk tetap menggunakan layanan di Rumah Sakit, hal ini bertujuan untuk meningkatkan persepsi dan kepercayaan pasien terhadap kemampuan Rumah Sakit dalam menangani keadaan darurat dan situasi yang tidak terduga
DAFTAR PUSTAKA
12
Aditama, T.Y. 2015. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi kedua. Jakarta:
UI Press.
Ali Kazemi et al., (2013). “Analyzing the Effect of Customer Equity on Repurchase Intentions”. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 3, No. 6 ISSN: 2222-6990.
Alma Buchari. 2019. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: C.V.
Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2011. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VII. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Bell and Luddington, 2016, Customer Complaints, Journal of service research Darmajaya, J. B. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling)
Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa,2(01),1–13.Jurnal Bisnis Darmajaya
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset.
Freddy Rangkuti. 2013. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Juanim. 2020. Analisis Jalur Dalam Riset Pemasaran, Pengolahan Data SPSS &
LISREL. Bandung, Refika
Kandampully, J., dan Dwi Suhartanto, 2010. Customer Loyalty in the Hotel lndustri : the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 346-351.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. I5th edition.
England : Pearson Education.
Kotler, Philip dan Gary Annstrong., 2010, Principles Of Marketing, 14th Edition, PrenticeHall Pearson, USA.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2013).Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: PenerbitErlangga.
Kurtz D.L. et Clow K.E. 2012, Services marketing, John Wiley & Sons, New York.
Lee, S., Godwin, O.P., Kim, K., dan Lee, E., 2018, Predictive Factors of Patient Satisfaction with Pharmacy Services in South Korea: A Cross-Sectional Study of National Level Data, Plos One, 10: 3
13
Lovelock, H Cristopher and Wright K Lauren, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa.
Alih Bahasa Agus Widyantoro. PT. Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2017. Manajemen Pcmasaran Jasa. Jakarta: PT Salemba Empat.
Mullins and Walker. 2010, "Costumer Satisfaction with service : putting perceived value into the equation ", Journal of Services Marketing, Vol. 14, N0.5. p.392 -410.
Ningrum, Rinda Mustika. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT Rumah Sakit Dr. Ramelan Surabaya. Jumal Ekonomi dan Bisnis. Vol I No I.
Patterson, P.G and, Routh.A Spreng, 2010. Modelling Relationship between Perceived Value, Satisfaction and Repuchase Intentions in a Businessto- business, service context: an empirical examination. International Journal of Service Industry Management 8: 4141-43.
Payne, Adrian. 2018. The Essense of Service Marketing. Pemasaran Jasa. Prentice Hall. Essence of Management Series.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 tentang klasifikasi rumah sakit.
R.Terry, George dan Leslie W.Rue. 2011. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Riduwan. 2014. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung:
Alfabeta
Robbins dan Coulter. 2018. Manajemen. Edisi ketujuh. Jakarta PT Indeks Kelompok Gramedia.
Saladin, Djaslim. 2011, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, cetakan keempat, Linda Karya, Bandung.
Sekaran, Umar, 2013. Research Methods For Business " Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi Pertama. Salemba Empat.
Shankar, Venkatesh, Amy K. Smith, and Arvind Rangaswamy.2011, Customer Sastifaction and Loyalty in Online and Offline Environments, International Journal of Research in Marketing, 20 (2), 153-175.
Sholeha, Silvyana et al. (2020). ‘Pentingnya Kualitas Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Ilmu Kesehatan, Vol. 19, No. 2, hh. 55-58
14
Soderlund, M. and Ohman, N. 2010. "Behavorial Intentions in Satisfaction Research Revisited", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 12, 53 -66.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.
Sulastomo, 2014. Manajemen Kesehatan, PT Gramedia PustakaUtama: Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2018. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Anggota IKAPI Jatim.
Tjiptono. F. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi.
Trihendradi, C. 2011. Step by Step SPSS 20 Analisis Data Statistik. Yogyakarta:
ANDI.
Trisnantoro, L. 2015. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, Antara Misi Sosial dan Tekanan Pasar, Yogyakarta: Andi Offset.
Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Zeithaml, Bitner and Gremler. 2009. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm. Fifth edition. New York. Mc. Graw Hill international Edition.
