Judul Tesis : Pengaruh kualitas fungsional, kualitas teknis dan kualitas relasional terhadap bicara pada pasien Eka Hospital. Ini memberikan gambaran sejauh mana kualitas fungsional, kualitas teknis dan kualitas relasional mempengaruhi kata tersebut.
PENDAHULUAN
- Rumusan Masalah
- Ruang Lingkup Penelitian
- Tujuan Penelitian
- Manfaat penelitian
- Sistematika Penulisan
Bab ini merupakan bab terakhir dimana penulis mencoba mengemukakan kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan serta memberikan masukan intelektual dalam bentuk usulan kepada manajemen Eka Hospital.
LANDASAN TEORI
Pemasaran Jasa
- Definisi Jasa
- Klasifikasi Jasa
Contohnya termasuk menyewa kamar di gedung perkantoran, tempat duduk di pesawat, atau meja di restoran. Pelanggan membayar sejumlah tertentu untuk mendapatkan hak menggunakan fasilitas di kawasan tersebut bersama-sama dengan pelanggan lainnya.
Word of Mouth
- Bentuk Word of Mouth
- Strategi menciptakan Word of Mouth
Promosi mulut ke mulut telah diakui sebagai sarana yang sangat berharga untuk mempromosikan produk dan layanan perusahaan (Gremler, Gwinner, & Brown, 2001). Promosi mulut ke mulut merupakan media yang paling ampuh untuk mengkomunikasikan produk atau jasa kepada dua konsumen atau lebih.
Kualitas
- Kualitas Pelayanan
- Kualitas Fungsional
- Kualitas Teknis
- Kualitas Hubungan
Dampak kualitas fungsional adalah mempromosikan promosi dari mulut ke mulut yang positif di kalangan pelanggan (Sandy, David dan Dagger, 2011). Keuntungan dari kualitas hubungan adalah mendukung perusahaan dalam meningkatkan word-of-mouth yang positif (Sandy, David, dan Dagger, 2011).
Penelitian Terdahulu
Banyak perusahaan fokus membangun hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan promosi mulut ke mulut yang positif (Sandy, David, dan Dagger, 2011). Pelanggan yang merasa memiliki hubungan dengan penyedia layanan lebih besar kemungkinannya untuk mendukung perusahaan dengan meningkatkan promosi dari mulut ke mulut yang positif (Griffin, 1995; Reynolds dan Beatty, 1999 dalam Sandy, David dan Dagger, 2011). Dampak dari kualitas hubungan adalah pelanggan merasa bahwa kualitas hubungan dengan penyedia layanan baik, hal ini menunjukkan word ofmouth yang positif (Griffin, 1995; Reynolds dan Beatty, 1999 dalam Sandy, David dan Dagger, 2011).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas fungsional, kualitas teknis, dan kualitas relasional memegang peranan penting dalam promosi mulut ke mulut. Variabel kualitas fungsional dan kualitas hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word ofmouth. Penelitian ini menguji hubungan antara niat positif dari mulut ke mulut tentang rumah sakit dengan karakteristik individu pasien bedah (sosialisasi) dan persepsi mereka terhadap pengalaman layanan: sebelum, selama dan setelah pertemuan bedah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ciri-ciri kepribadian (kesepakatan dan ekstraversi), nilai-nilai pribadi (berorientasi pada orang lain) dan pengalaman layanan total (informasi, rasa sakit dan ketidaknyamanan, interaksi pasien/pasien, interaksi pasien/staf, hasil pemulihan) mempunyai pengaruh. berpengaruh positif dan signifikan terhadap Positive Word-of-Mouth, hanya Self Oriented yang tidak berpengaruh terhadap Positive WoM.
Rerangka Konseptual
Secara khusus, peneliti berpendapat bahwa WoM positif akan lebih kuat pada pasien dengan ciri-ciri kepribadian (keramahan dan ekstraversi) dan nilai-nilai pribadi (orientasi orang lain dan orientasi diri). H1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas fungsional dan kata-kata pada pasien Eka Hospital. Kualitas teknis dapat dicontohkan dengan menerima saran-saran yang berguna dan dapat menyenangkan pelanggan, sehingga menyebabkan pelanggan menceritakan kepada orang lain tentang pengalaman berkualitas tinggi (Bell et al, 2005; Ferguson et al, 1999 dalam Sandy, David dan Dagger, 2011).
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang baik berhubungan positif dengan word ofmouth (Soderlund, 2002 dalam Sandy, David dan Dagger, 2011). Penelitian menyatakan bahwa hubungan yang baik antara pelanggan dan karyawan akan menghasilkan word ofmouth yang positif kepada pelanggan (Gremler et al., 2001 dalam Sandy, David dan Dagger, 2011). Banyak penelitian menunjukkan bahwa aspek kualitas hubungan, yaitu kepuasan, komitmen dan kepercayaan, mempengaruhi promosi dari mulut ke mulut (Anderson dan Sullivan, 1993; Anderson dan Weittz, 1989; Dwyer et al., 1987; Hennig-Thurau et al., 2002; Sui dan Baloglu, 2003 dalam Sandy, David dan Dagger, 2011).
Penelitian sebelumnya pada hotel dan restoran mewah menunjukkan bahwa kualitas hubungan yang positif dikaitkan dengan promosi mulut ke mulut yang positif (Kim et al., 2001; Kim et al., 2006 dalam Sandy, David, & Dagger, 2011).
Model Penelitian
Kualitas hubungan, di sisi lain, dipandang sebagai perasaan positif pelanggan terhadap penyedia layanan, hubungan mereka dengan penyedia layanan dalam hal kepercayaan, komitmen, dan kepuasan keseluruhan terhadap penyedia layanan (Sandy, David dan Dagger, 2011). .
METODOLOGI PENELITIAN
- Data Yang Akan Dihimpun
- Teknik Pengumpulan Data
- Populasi dan Sampel
- Teknik Pengolahan Data
- Jenis Variabel
- Teknik Pengujian Hipotesis
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Definisi operasional variabel kualitas fungsional, kualitas teknis dan kualitas relasional dari mulut ke mulut pada pasien Eka Hospital BSD. Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas fungsional terhadap word ofmouth pada pasien Eka Hospital. Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas teknis terhadap word ofmouth pada pasien Eka Hospital.
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas hubungan dengan word ofmouth pada pasien Eka Hospital. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas fungsional, kualitas teknis dan kualitas relasional mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap word ofmouth Eka Hospital. Hubungan yang baik antara pasien dengan Eka Hospital ditunjukkan dengan adanya pengaruh variabel kualitas hubungan pada Eka Hospital.
Kualitas teknis yang mempunyai pengaruh dominan menunjukkan Eka Hospital mampu melaksanakan tugasnya dengan kompeten.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Profil Eka Hospital BSD
Eka Hospital di Bumi Serpong Damai merupakan rumah sakit pemerintah swasta yang berkomitmen memberikan pelayanan kesehatan berkualitas dari tenaga berdedikasi dan profesional yang didukung oleh teknologi terkini dan fasilitas kesehatan berstandar tinggi. Eka Hospital BSD terletak di kawasan bisnis Central Business District Lot IX, BSD City-Tangerang, di atas lahan seluas 4 ha. Akreditasi internasional ini diterbitkan oleh Joint Commission International (JCI), sebuah organisasi nirlaba yang berbasis di Amerika Serikat yang didedikasikan untuk peningkatan berkelanjutan standar keselamatan dan kualitas layanan kesehatan internasional.
Akreditasi JCI menempatkan Eka Hospital BSD sebagai rumah sakit internasional termuda di Indonesia yang mencapai prestasi tersebut dalam waktu relatif cepat, yaitu dalam kurun waktu 2 tahun beroperasi. Perancangan fasilitas masa depan dengan standar medis yang tinggi untuk menjaga dan mencegah penyebaran infeksi di dalam rumah sakit merupakan upaya Eka Hospital dalam menciptakan lingkungan yang nyaman dan bersahabat bagi pasien dan keluarga selama menjalani perawatan. Eka Hospital menggunakan teknologi sistem informasi terintegrasi, yaitu rekam medis elektronik (EMR), demi efisiensi pelayanan dan pencegahan kelalaian manusia.
Saat ini Eka Hospital BSD merupakan rumah sakit rujukan pusat saraf, kardiovaskular, ibu dan anak, bedah akses minimal (laparoskopi), gawat darurat dan kontrol medis untuk wilayah Banten dan sekitarnya (sumber : http://www .ekahospital.com /id/about/eka-hospital-bsd/).
Visi dan Misi Eka Hospital
Hasil Analisis dan Pembahasan
- Karakteristik Responden
- Jenis Kelamin
- Usia
- Alamat
- Pekerjaan
- Analisis Hasil Pre-Test
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Analisis Hasil Data Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Pengujian Hipotesis
Dari perhitungan yang diperoleh pada tabel kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas hubungan dan word-of-mouth dapat dijelaskan bahwa pernyataan-pernyataan pada variabel-variabel tersebut dinyatakan valid apabila mempunyai nilai faktor loading > 0,5. Hasil uji validitas pada tabel 4.5 menjelaskan bahwa indikator FQ 1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,855 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, indikator FQ 2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,749 > 0,5 yang dapat dikatakan valid. , indikator FQ 3 mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,775 > 0,5 dapat dikatakan valid, indikator FQ 4 mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,692 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, dan indikator FQ 5 mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,692 > 0,5 dapat dikatakan valid, dan indikator FQ 5 mempunyai nilai faktor nilai loading sebesar 0,613 > 0,5 yang dapat dikatakan valid. Hasil uji validitas pada tabel 4.6 menjelaskan bahwa indikator TQ 1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,737 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, indikator TQ 2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,939 > 0,5 yang dapat dikatakan valid. , dan indikator TQ 3 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,663 > 0,5 dapat dikatakan valid.
Hasil uji validitas pada Tabel 4.8 menjelaskan bahwa indikator WM 1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,805 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, sedangkan indikator WM 2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,752 > 0,5 maka dapat dianggap valid. sah. , dan indikator WM 3 memiliki nilai pemuatan faktor. Sama dengan 0,821 > 0,5 maka dapat dikatakan valid. Dari perhitungan yang diperoleh pada tabel karakteristik produk, kinerja pelayanan dan loyalitas merek dapat dinyatakan bahwa pernyataan-pernyataan pada variabel-variabel tersebut dinyatakan valid apabila mempunyai nilai faktor loading > 0,5. Hasil uji validitas pada Tabel 4.10 menjelaskan bahwa indikator FQ 1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,606 > 0,5 maka dapat dikatakan valid, sedangkan indikator FQ 2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,736 > 0,5 maka dapat dianggap valid. sah. , indikator FQ 3 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,702 > 0,5 dan dapat dikatakan valid, indikator FQ 4 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,714 > 0,5 sehingga dapat dianggap valid, dan indikator FQ 5 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,527 > 0,5 maka dapat dikatakan valid.
Hasil uji validitas pada Tabel 4.11 menjelaskan bahwa indikator TQ 1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,802 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, indikator TQ 2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,769 > 0,5 yang dapat dikatakan valid. . , dan indikator TQ 3 mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,639 > 0,5 dapat dikatakan valid. Hasil uji validitas pada Tabel 4.13 menjelaskan bahwa indikator WM 1 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,813 > 0,5 yang dapat dikatakan valid, indikator WM 2 mempunyai nilai factor loading sebesar 0,658 > 0,5 yang dapat dikatakan valid. . , dan indikator WM 3 mempunyai nilai faktor loading sebesar 0,736 > 0,5 dapat dikatakan valid. Berdasarkan hasil tabel 4.16 diatas, variabel ini mempunyai nilai Z Kurtosis lebih besar dari nilai Z tabel, maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
Implikasi Manajerial
Dari apa yang terungkap, terlihat jelas bahwa pasien Eka Hospital telah mencapai tingkat kepuasan dan loyalitas terhadap Eka Hospital. Pelayanan yang diberikan Eka Hospital dengan sistem antrian telepon tidak membuang waktu menunggu panggilan dokter. Pasien puas dengan pelayanan Eka Hospital dan menganggap Eka Hospital sebagai perusahaan yang dapat dipercaya.
Hal ini membuat mereka menyampaikan hal-hal positif tentang Eka Hospital kepada orang-orang tercinta yang meminta nasihat dari mereka. Dari segi kualitas teknis, Eka Hospital harus selalu up-to-date dalam hal-hal yang berkaitan dengan kesehatan agar mampu menjawab pertanyaan pasien yang membutuhkan. Eka Hospital juga harus konsisten dengan pelayanan terbaik yang telah diberikan agar pasien selalu setia kepada Eka Hospital.
Terkait kualitas hubungan, Eka Hospital hendaknya selalu menjaga hubungan baik dengan pasien dengan mengutamakan kepentingan pasien, memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan pasien dan menjadi rumah sakit yang dapat diandalkan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
Eka Hospital seharusnya secara fungsional mampu menjaga konsistensi ketepatan waktu tunggu pasien, terdapat beberapa fakta yang melebihi waktu yang ditentukan dalam kasus penumpukan obat yang seharusnya memiliki waktu tiga puluh menit. Langkah Eka Hospital dalam menjaga kualitas hubungan yakni selalu memberikan lembar evaluasi kepada pasien setelah menjalani rawat jalan atau rawat inap harus terus dilanjutkan. Untuk penelitian selanjutnya, kami berharap rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta lainnya menjadi subjek penelitian.
Terima kasih atas partisipasi Anda sebagai salah satu responden yang secara sukarela mengisi kuesioner ini.