Salah satu perusahaan lokal yang sangat fokus dalam menciptakan loyalitas pelanggan adalah BMT Hasanah. Berikut data peningkatan jumlah nasabah tidak aktif di BMT Hasanah Ponorogo, untuk nasabah sektor pasar siman.
Rumusan Masalah
Apakah pemasaran relasional pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening? Apakah Islamic branding dan Customer Relationship Marketing secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoristis
Mampu menjadi bahan referensi dan update informasi sesuai variabel terkait yaitu pengaruh Islamic branding dan customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Strategi dalam konteks ini lebih spesifik melalui branding Islami, dan pendekatan pemasaran hubungan pelanggan, untuk membangun kepuasan pelanggan guna membentuk loyalitas pelanggan.
Sistematika Penulisan
Penelitian ilmiah ini diharapkan dapat membawa manfaat bagi mahasiswa dalam rangka menambah jumlah referensi penelitian terkait, sehingga dapat dijadikan bahan penelitian selanjutnya untuk memperbarui informasi secara berkala. Selain kesenjangan penelitian yang muncul, pentingnya membahas variabel branding Islami, pemasaran hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan juga disorot.
TINJAUAN PUSTAKA
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
METODE PENELITIAN
Pada subbagian jenis data, peneliti menjelaskan data spesifik yang digunakan untuk menjawab permasalahan pokok dalam penelitian ini, meliputi data primer dan data sekunder yang akan digunakan. Instrumen pengujian dalam penelitian menjelaskan alat pengujian apa saja yang digunakan dalam penelitian untuk menjamin instrumen penelitian dapat digunakan dalam proses pengumpulan data, sedangkan teknik analisis data merupakan bagian yang menjelaskan analisis data.
PENUTUP
Landasan Teori
- Loyalitas Nasabah
- Kepuasan Nasabah
Kepercayaan pelanggan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. 27 Sebagaimana disebutkan dalam QS Al-Hujurat 28 yang artinya: “Sesungguhnya yang beriman hanyalah orang-orang yang beriman (beriman) kepada Allah dan Rasul-Nya, kemudian mereka tidak ragu-ragu dan berperang (jihad) dengan harta dan jiwa mereka di jalan. Ya Allah.Pemasaran hubungan pelanggan adalah seluruh proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan 44 Pemasaran hubungan adalah proses menciptakan, mengembangkan dan meningkatkan hubungan pelanggan.45 Tujuan utama CRM adalah untuk menemukan seumur hidup nilai pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Savriana, Putu Agung, Ni Putu Nita, Pengaruh Digital Marketing dan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen The Bali Florist, Jurnal EMAS Vol 2 Nomor 2 Februari 2021. Relationship Marketing Pada Loyalitas Pelanggan Galeri Komersial Di Masa Covid-19 Cano, Castro, dan Vicente-ramos (2021) Metode penelitian kuantitatif. 71 Luz Cano, Djanira Castro, dan Wagner Vicente-Ramos, 'Pemasaran Hubungan dalam Loyalitas Pelanggan Galeri Komersial di Saat Covid-19', Bisnis: Teori dan Praktek.
Peran Customer Satisfaction Memoderasi Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi pada PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar), Prasarana and Giantari (2020). The Effect of Service Quality and Relationship Marketing on Customer Loyalty for Sharia Banking (Study of Sharia Banking in Makassar, Indonesia) Basalamah (2018) Methods Penelitian Kuantitatif. The quality of service has a significant impact on the fairness of profit sharing of a Sharia bank in Makassar. This study shows a positive impact of relationship marketing but not significantly on honesty.
80 Muhammad Ridwan Basalamah, ‘The Effect of Service Quality and Relationship Marketing on Customer Loyalty for Sharia Banking (Sharia Banking Study in Makassar Indonesia.
Kerangka Konseptual
Hipotesis
87 Latief, Endah dan Riza, “Dampak Customer Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, Vol. H01 : Selama Customer Relationship Marketing tidak terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Ha1 : Pada saat Customer Relationship Marketing terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Hubungan Islamic Branding dan Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. H01 : Tidak terdapat pengaruh antara Islamic branding dan Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan sebagai variabel intervening. Ha1 : Terdapat pengaruh antara Islamic branding dan Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan sebagai variabel intervening.
96 Latief, Endah dhe Riza, “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, Vol.
Rancangan Penelitian
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti 4 Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan menggunakan purposive sampling. Purposive sampling merupakan pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. 5 Berdasarkan populasi ketiga pasar tersebut, terdapat 112 konsumen aktif yang akan dijadikan sampel yang memenuhi kriteria yaitu konsumen yang tidak buta huruf.
Lokasi Penelitian dan Pengumpulan Data 1. Lokasi Penelitian
Angket langsung merupakan angket yang didalamnya responden menjawab tentang dirinya sendiri.7 Pilihan jawaban pada angket tersebut menggunakan skala likert, dimana skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok terhadap peristiwa sosial. atau fenomena menggunakan pernyataan positif atau pernyataan negatif8.
Definisi Operasional
Pemasaran hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan.
Pengujian Instrumen Penelitian
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.11 Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Reliabilitas sebenarnya merupakan alat ukur kuesioner yang menjadi indikator suatu variabel konstruk.12 Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau dapat diandalkan apabila respon seseorang terhadap suatu pernyataan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach Alpha, dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,600.
- Analisis Regresi Linier Berganda
- Uji Path
- Uji Hipotesisi 1) Uji T
Jika terdapat korelasi yang cukup tinggi antar variabel independen (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. Model analisis regresi linier berganda merupakan perpanjangan dari teknik analisis regresi sederhana, karena penelitian ini menggunakan variabel intervening, maka bentuk rumus regresi yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut: 18. Koefisien determinasi (R2) pada dasarnya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel dependen/terikat.
Secara sederhana, koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur sejauh mana suatu model mampu menjelaskan variabel independen. Tujuan dari statistik uji T adalah untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh masing-masing variabel terikat atau bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat. 20 Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel spasial x berpengaruh terhadap variabel y dengan menggunakan rumus sebagai berikut.
Uji signifikansi simultan/uji F digunakan untuk menguji pengaruh bersama antara strategi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan.
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Misi BMT Hasanah Ponorogo adalah menjadi lembaga kredibel yang menginspirasi, menggerakkan dan membangun kemandirian ekonomi masyarakat dengan menggunakan prinsip syariah.
- Karakteristik Profil Responden a. Berdasarkan Jenis Kelamin
- Deskripsi Penilaian Responden
Kriteria nilai mean untuk menarik kesimpulan mengenai deskripsi variabel penelitian ini adalah sebagai berikut. Artinya nilai mean menunjukkan bahwa rata-rata responden menjawab setuju terhadap pernyataan mengenai variabel Islamic branding. Berdasarkan data pada tabel terlihat bahwa penilaian responden terhadap variabel pemasaran hubungan pelanggan mempunyai nilai rata-rata pada indikator keterlibatan/ikatan sebesar 3,18, sedangkan indikator resiprositas mempunyai nilai sebesar 3,12.
Rata-rata yang nilainya paling rendah adalah indikator resiprositas, dimana hal ini untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan terhadap manfaat produk maka pihak jasa harus lebih detail dalam hal penyampaiannya. Nilai rata-rata tertinggi pada indikator tersebut menciptakan word-of-mouth advertising yang artinya pelanggan sadar betul dalam merekomendasikan produk BMT Hasanah. Nilai mean terendah terdapat pada item pernyataan keempat, meskipun nilai terendah menunjukkan bahwa pengetahuan tentang produk yang berbeda di BMT Hasanah tinggi, dan untuk meningkatkan penggunaan produk yang berbeda maka program cross-selling harus dimaksimalkan.
Berdasarkan data yang tersaji pada tabel terlihat bahwa penilaian responden terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai rata-rata pada indikator repeat sebesar 4, dan indikator retensi mempunyai nilai besar sebesar 3,53, dan indikator referral mempunyai nilai rata-rata. nilai 3,29.
Hasil Analisis Data
- Uji Instrument Penelitian a. Uji validitas
- Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas
- Hasil Analisis Regresi Berganda
- Hasil Uji Hipotesis a. Uji Parsial (Uji t)
Persamaan kedua merupakan bentuk pengujian hubungan antara variabel Islamic branding, pemasaran hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penyajian data berikut merupakan uji multikolinearitas hubungan antara variabel Islamic branding, Customer Relationship Marketing dan Customer Satisfaction. Uji multikolinearitas persamaan 2 mengenai hubungan antara variabel Islamic branding, pemasaran relasional pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Hasil uji heteroskedastisitas persamaan satu dimaksudkan untuk menguji model yang berkaitan dengan hubungan antara variabel Islamic branding, Customer Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan. Uji normalitas persamaan 1 berkaitan dengan model penelitian yang mengacu pada hubungan antara variabel Islamic branding, Customer Relationship Marketing dan Customer Satisfaction. Aspek normalitas data dalam penelitian dapat dipenuhi untuk model penelitian persamaan 2 terkait hubungan antara variabel Islamic branding, Customer Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Tujuan dari uji autokorelasi pada Persamaan 1 adalah untuk menguji model mengenai hubungan antara variabel Islamic branding, Customer Relationship Marketing, dan Customer Satisfaction. Tujuan dari uji autokorelasi Persamaan 2 adalah untuk menguji model penelitian yang berhubungan dengan hubungan antara variabel Islamic branding, Customer Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Hasil Uji Koefisien Determinasi Persamaan 1. Artinya variabel Islamic branding, Customer Relationship Marketing, dan Customer Satisfaction mampu menjelaskan 90,2% variance kepuasan pelanggan.
Pembahasan
- Pengaruh Secara Parsial Islamic branding (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
- Pengaruh Secara Parsial Customer Relationship Marketing (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
- Pengaruh Secara simultan Islamic branding (X1), Customer Relationship Marketing (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
- Pengaruh Secara Parsial Kepuasan Nasabah (Z) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
- Pengaruh Secara Parsial Islamic branding (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan Nasabah (Z) Sebagai Variabel
- Pengaruh Secara Parsial Customer Relationship Marketing (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan Nasabah (Z)
Hasil pengujian menunjukkan bahwa pemasaran hubungan pelanggan secara parsial mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan arah positif. Pengaruh Parsial Customer Relationship Marketing (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Melalui Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai variabel intervening. Hubungan antara dampak pemasaran relasional pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dibuktikan melalui analisis jalur.
Hasil analisis jalur menunjukkan nilai koefisien pengaruh langsung pemasaran relasional pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,054. Nilai koefisien pengaruh tidak langsung Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui variabel mediasi (Kepuasan Pelanggan) sebesar 0,168. Hipotesis dalam penelitian ini mempunyai arti Ha diterima, yang mana pemasaran relasional pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Kepuasan pelanggan mampu memediasi pemasaran relasional pelanggan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai pengaruh tidak langsung (0,168) > pengaruh langsung (0,054).
Kesimpulan
Islamic branding dan Customer Relationship Marketing secara simultan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dengan pengaruh tidak langsung (0,132) > pengaruh langsung (0,272).
Saran
Keterbatasan Penelitian
Akdon, Riduwan, Penerapan Statistik Rumus dan Data (Bandung: Alfabeta, 2007) Andini, Anggie Lia dan Popy Rufaidah, “Dampak Islamic Branding dan. Basalamah, Muhammad Ridwan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Bagi Perbankan Syariah (Studi Perbankan Syariah di Makassar, Indonesia.Budistari, Sita, “Dampak Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Holcim Concrete Readymix di Jakarta”, JRMSI - Jurnal Riset Sains Manajemen Indonesia.
Omar, Hydzulkifli Hashim, 'Relationship Marketing Sebagai Penentu Kepuasan Nasabah Dalam Manajemen Pelayanan Perbankan Syariah. Panjaitan, Hotman dan Djunaedi, 'Keunggulan Produk, Customer Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri di Surabaya', International Review of Management and Marketing, 7.4. Peran Kepuasan Nasabah Dalam Memoderasi Dampak Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar)', E-Jurnal Manajemen.
Wiwoho, Gunarso, 'Pengaruh Ketaatan Prinsip Syariah, Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Lembaga Keuangan Syariah.