PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Pasien BPJS dan Non BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas)
SKRIPSI
KRISNA SUDARYANTO 1602010046
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2020
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Pasien BPJS dan Non BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana S1 Manajemen
KRISNA SUDARYANTO 1602010046
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2020
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Pasien BPJS dan Non BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas)
SKRIPSI
Oleh :
KRISNA SUDARYANTO 1602010046
Diperiksa dan disetujuai oleh : Pembimbing
Figure 1
Herni Justiana Astuti, S.E., M.Si., Ph.D
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diasjukan oleh:
Nama : Krisna Sudaryanto
NIM : 1602010046
Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Judul : Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Konsumen Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
(Studi Pada Pasien BPJS dan Non BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas).
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Ketua : Herni Justiana Astuti, S.E., M.Si., Ph.D. ( ) Anggota 1 : Dra. Tri Septin Muji Rahayu., M.Si. ( ) Anggota 2 : Fatmah Bagis, S.E., M.Si. ( )
Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 21 Agustus 2020
Mengetahui:
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. Naelati Tubastuvi,S.E., M.Si NIK.2160187
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Krisna Sudaryanto
NIM : 1602010046
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia bertanggung jawab sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 21 Agustus 2020 Yang membuat pernyataan,
Krisna Sudaryanto
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEKENTINGAN AKADEMIS
Sebagai individu akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Krisna Sudaryanto
NIM : 1602010046
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royal-Fee Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya ilmiah saya yang berjudul:
“PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Pasien BPJS dan Non BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas)”
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non eksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalih media / mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data ( database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Dibuat di : Purwokerto Pada Tanggal : 21 Agustus 2020
Yang menyatakan
Krisna Sudaryanto
MOTTO
“Allah tidak membebani seorang hambanya melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Ia mendapatkan pahala (Dari kebajikan) yang diusahakannya
dan ia mendapatkan siksa (dari kejahatan) yang dikerjakannya.”
(QS Al-Baqarah : 256)
“Ubahlah hidupmu mulai hari ini. Jangan bertaruh di masa depan nanti, bertindaklah tanpa menunda-nunda lagi”
(Simone De Beauvoir)
“Dua musuh terbesar kesuksesan adalah penundaan dan alasan”
(Jaya Setiabudi)
“ Tidak ada hasil yang menghianati usaha.”
(Anonim)
“Lakukan yang terbaik, kemudian berdoalah. Selebihnya Allah yang akan mengurus”
(Krisna Sudaryanto)
“Berbiasalah, berbahagialah”
(Krisna Sudaryanto)
vii
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur “Alhamdulillahirobbil’alamin”, saya persembahkan skripsi ini untuk Allah SWT, atas segala kasih-Nya saya dapat menyelesaikan
pendidikan dan skripsi ini dengan lancar.
Kedua orang tua tercinta yang senantiasa menyemangati, mendukung dan tak pernah lupa mendoakan yang terbaik untuk saya. Keluarga besar Sudarwan dan
Keluarga besar Ibu Sariyah, dan Keluarga besar Ibu Anah yang selalu memberikan dukungan dan semangat. Seseorang yang selalu ada ketika susah
maupun suka.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
1) Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya;
2) Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya;
3) Hj. Herni Justiana Astuti,SE.,M.,Si.,Ph.,D, selaku dosen pembimbing saya yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini;
4) Dra. Hj. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen;
5) Fatmah Bagis, S.E., M.Si yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen ;
6) Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan moral; serta
ix
7) Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Purwokerto, 30 Januari 2020 Penulis,
Krisna Sudaryanto
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Pasien BPJS dan Non BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas)
Krisna Sudaryanto Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Email : krisnasudaryanto99@gmail.com
Hj. Herni Justiana Astuti, S.E., M.Si., Ph.D.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Email : herni99@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Konsumen Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pasien BPJS dan Non BPJS Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas. Kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Sampel dari penelitian ini merupakan pasien BPJS dan Non BPJS RSUD Banyumas. Metode yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan 100 sampel dengan berbagai kriteria yang ditentukan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Square. Hasil penelitian meninjukkan Kepercayaan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun kepercayaan konsumen berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas pasien. Komitmen konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen namun komitmen konsumen berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pasien.
Kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, namun kepuasan pasien tidak bisa memediasi kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas. Tidak ada perbedaan loyalitas antara pasien yang pengobatannya dibiayai BPJS dan Non BPJS diRumah Sakit Umum Daerah Banyumas.
Kata Kunci: Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas, dan Kepuasan.
xi
EFFECT OF TRUST AND CONSUMER COMMITMENT TO PATIENT LOYALTY WITH CONSUMER SATISFACTION
AS AN INTERVENING VARIABLE
(Studies in BPJS Patients and Non BPJS General Hospitals Banyumas Area)
Krisna Sudaryanto
Faculty of Economics and Business Muhammadiyah University Purwokerto Email: krisnasudaryanto99@gmail.com
Hj. Herni Justiana Astuti, S.E., M.Si., Ph.D.
Muhammadiyah University Purwokerto Faculty of Economics and Business
Email: herni99@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the Effect of Consumer Trust and Commitment on Patient Loyalty with Consumer Satisfaction as Intervening Study Variables in BPJS and Non BPJS Patients in Banyumas Regional General Hospital. The questionnaire was used as a data collection tool. Samples from this study were patients of BPJS and Non BPJS Banyumas Regional Hospital. The method used is Purposive Sampling with 100 samples with various specified criteria. Data analysis using Structural Equation Modeling with Partial Least Square approach. The results of the study show that consumer confidence has a significant positive effect on customer satisfaction, but consumer confidence has a significant negative effect on patient loyalty. Consumer commitment has a significant positive effect on customer satisfaction however consumer commitment has no significant positive effect on patient loyalty. Patient satisfaction has a significant positive effect on loyalty, however patient satisfaction cannot mediate trust and commitment to loyalty. There is no difference in loyalty between patients whose treatment is funded by BPJS and Non BPJS at the Banyumas Regional General Hospital.
Keywords: Trust, Commitment, Loyalty, and Satisfaction.
xii
DAFTAR ISI
DAFTAR SAMPUL... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN ORISINALITAS ... v
HALAMAN PUBLIKASI ... vi
MOTTO.... ... vii
PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
ABSTRAK ... xi
ABSTRACT ... xii
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ... 1
B. RUMUSAN MASALAH ... 6
C. TUJUAN PENELITIAN ... 7
D. MANFAAT PENELITIAN ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. LANDASAN TEORI ... 10
B. HASIL PENELITIAN TERDAHULU ... 18
C. KERANGKA PEMIKIRAN ... 21
D. HIPOTESIS PENELITIAN ... 34
BAB III METODE PENELITIAN... 36
A. JENIS DAN SUMBER PENELITIAN ... 36
B. POPULASI DAN SAMPEL ... 37
xiii
C. METODE PENGUMPULAN DATA ... 39
D. VARIABEL PENELITIAN ... 39
E. DEFINISI OPERASIONAL ... 40
F. TAHAPAN ANALISIS PLS SEM ... 43
G. PENERIMAAN/PENOLAKAN HIPOTESIS ... 49
H. UJI BEDA RATA-RATA ... 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 51
A. RESPONSE RATE ... 51
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 52
C. ANALISIS DATA ... 56
D. PEMBAHASAN ... 64
BAB V PENUTUP ... 76
A. KESIMPULAN ... 76
B. KETERBATASAN PENELITIAN ... 77
C. SARAN ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 80
LAMPIRAN ... 84
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 34
Gambar 3.1 Konstruk Indikator Refleksif ... 45
Gambar 3.2 Kerangka Diagram Jalur... 47
Gambar 4.1 Uji Model ... 59
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 18
Tabel 3.2 Rule of Thumb Evaluasi Model Pengukuran ... 39
Tabel 4.1 Response Rate ... 51
Tabel 4.2 Deskripsi Responden... 52
Tabel 4.3 Convergen Validity ... 57
Tabel 4.4 Nilai AVE ... 57
Tabel 4.5 Nilai Composite Reliability ... 58
Tabel 4.6 Hasil Penerimaan/Penolakan Hipotesis Pengaruh Langsung... 60
Tabel 4.7 Hasil Penerimaan /Penolakan Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung ... 61
Tabel 4.8 Output Grup Statistic ... 62
Tabel 4.9 Output Independent Samples Test ... 63
Tabel 4.10 Indikator Kepercayaan ... 65
Tabel 4.11 Indikator Komitmen ... 67
Tabel 4.12 Indikator Kepuasan ... 68
Tabel 4.13 Indikator Loyalitas ... 70
Tabel 4.14 Output Grup Statistic ... 74
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 85
Lampiran 2. Identitas Responden ... 92
Lampiran 3. Data Responden Variabel Kepercayaan ... 95
Lampiran 4. Data Responden Variabel Komitmen ... 98
Lampiran 5. Data Responden Variabel Kepuasan ... 101
Lampiran 6. Data Responden Variabel Loyalitas ... 104
Lampiran 7. Discriminant Validity dan Composite Reliability ... 107
Lampiran 8. Uji Model Struktural ... 108
Lampiran 9. Hasil Penerimaan/Penolakan Hipotesis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 109
Lampiran 10. Uji Beda Rata-rata Pasien BPJS dan Non BPJS ... 110
Lampiran 11. T table ... 111
xvii
