PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNAAN E-COMMERCE KULINER PADA GENERASI Z MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Tugas Akhir Dan Memenuhi Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Studi Manajemen (S1) Dan Memperoleh Gelar Sarjana
Manajemen
Oleh: ARI WIBOWO 19.1041.1018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER
2023
iv
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala nikmat berfikir, kesahatan dan kebahagiaannya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan sesuai jadwal yang telah direncanakan. Dalam kesempatan kali ini saya ucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses menyelesaikan skripsi ini diantaranya:
1. Kedua orang tua tercinta, Almarhum Bapak Masrur Hudi dan Ibu Susi Hidayah tercinta dan tersayang dengan tulus serta kasih sayang menyayangiku, membesarkanku, mendidikku, memberikan semangat serta selalu mendoakanku di setiap langkahku.
2. Kakak saya yang saya sayangi dan saya cintai, Hasan Randi yang selalu memberi arahan di setiap baik buruk maupun benar di kehidupanku.
3. Kakek dan Nenek tercinta, Suprapto dan Sri Handayani yang telah memberikan kasih sayang dan semangat kepada anak anak dan cucunya.
4. Adik saya, lukluil mak nunin yang sangat saya sayangi dan cintai.
5. Untuk sesosok manusia, Zwidatul Husna yang selama ini memberikan semangat dan dorongan yang sangat saya sayangi serta cintai.
6. Teman-teman kelas manajemen A 2019, Dimas dan Joni, terimakasih kebersamaannya.
7. Almamater Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember yang saya banggakan.
v MOTTO
“Aku Berfikir Maka Aku Ada"
(Descrates)
" Terbentur, Terbentur, Terbentur, Terbentuk”
(Tan Malaka)
“Idealisme Menjadi Kemewahan Terakhir Yang Hanya Dimiliki Oleh Seorang Pemuda”
(Tan Malaka)
“Belajarlah Dari Barat Tapi Jangan Jadi Peniru Barat, Melainkan Jadilah Murid Dari Timur Yang Cerdas”
(Tan Malaka)
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
Alhamdulillahirabbilalamin segala puja dan puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat, dan hidayahnya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Penggunaan E- Commerce Kuliner Pada Generasi Z Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Skripsi ini merupakan karya penulis dan merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Manajemen (SM) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember. Dalam penyusunan hingga dapat selesai, penulis menyadari telah banyak pihak yang membantu, membimbing dan mendorong serta memberi semangat pada penulis. Penulis sadar tanpa bantuan dari berbagai pihak, penulis akan mengalami kesulitan dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu pada kesempatan kali ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Maheni Ika Sari, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember.
2. Ibu Dr. Trias Setyowati, SH., SE., MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember.
3. Bapak Dr. Budi Santoso, SE., MM., M. Akun. selaku dosen pembimbing 1 dan Bapak Ahmad Izzuddin, SE., MM. selaku dosen pembimbing 2 yang telah memberikan bimbingan, saran, bantuan dan pengarahan hingga tersusunnya skripsi ini.
4. Bapak Achmad Hasan Hafidzi, SE., MM. selaku dosen penguji skripsi yang bersedia memberikan saran, bimbingan, dan arahan yang bermanfaat demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
6. Kedua orang tua, Alm. Bapak, Ibu, Kakak, Adik dan Zwidatul Husna tercinta dan tersayang untuk doa dan dukungan yang diberikan selama ini.
7. Teman-teman seperjuangan Prodi Manajemen Angkatan 2019 kelas A dan teman-teman Desa Rowotengah yang telah memberikan semangat dan dukungan, serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Atas segala amal baik yang diberikan kepada penulis, semoga diberikan balasan oleh Allah SWT dengan sebaik mungkin dan semoga semua berbahagia. Besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan referensi yang bermanfaat bagi para pembaca.
Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
ix DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
PERNYATAAN ... i
PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERSEMBAHAN... iv
MOTTO ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Tinjauan Teori ... 7
2.2 Penelitian Terdahulu ... 11
2.3 Kerangka Konseptual ... 22
2.4 Hipotesis Penelitian ... 23
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 27
3.1 Identifikasi Variabel... 27
3.2 Definisi Operasional Variabel ... 27
3.3 Desain Penelitian ... 30
3.4 Jenis Data ... 30
3.5 Populasi... 30
3.6 Sampel ... 31
3.7 Teknik Pengambilan Sampel ... 31
3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.9 Teknik Analisis Data ... 32
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 35
4.2 Statistik Deskriptif Responden... 37
4.3 Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM PLS) ... 58
4.4 Pembahasan... 68
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 74
5.1 Kesimpulan ... 74
5.2 Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 81
x
DAFTAR TABEL
Table 2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
Tabel 4.1 Data Responden Jenis Kelamin ... 38
Tabel 4.2 Data Responden Usia ... 38
Tabel 4.3 Data Responden Alamat Domisili ... 39
Tebel 4.4 Data Responden Pekerjaan ... 39
Tabel 4.5 Data Responden Memiliki Media Sosial... 40
Tabel 4.6 Data Responden Memiliki Aplikasi E-Commerce Kuliner ... 40
Tabel 4.7 Data Responden Menggunakan Aplikasi E-Commerce Kuliner ... 41
Tabel 4.8 Tanggapan responden mengenai menggunakan e-commerce berbelanja menjadi efektif (X1.1) ... 41
Tabel 4.9 Tanggapan responden mengenai menggunakan e-commerce berbelanja menjadi efesien (X1.2) ... 42
Tabel 4.10 Tanggapan responden mengenai menggunakan e-commerce dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sehari-hari (X1.3) ... 42
Tabel 4.11 Tanggapan responden mengenai menggunakan e-commerce dapat memenuhi kebutuhan mendesak (X1.4) ... 43
Tabel 4.12 Tanggapan responden mengenai sistem e-commerce dapat berjalan dengan baik saat berbelanja (X1.5) ... 43
Tabel 4.13 Tanggapan responden mengenai sistem e-commerce tersedia dengan lengkap sesuai kebutuhan pengguna (X1.6) ... 44
Tabel 4.14 Tanggapan responden mengenai berbelanja menggunakan e-commerce keamanan dan privasi terjaga (X1.7) ... 44
Tabel 4.15 Tanggapan responden mengenai berbelanja menggunakan e-commerce menjamin produk dan uang kembali jika produk tidak sesuai (X1.8)... 45
Tabel 4.16 Tanggapan responden mengenai percaya terhadap iklan yang dilakukan e- commerce (X2.1) ... 45
Tabel 4.17 Tanggapan responden mengenai percaya terhadap brand image yang dibangun oleh suatu e-commerce (X2.2) ... 46
Tabel 4.18 Tanggapan responden mengenai percaya terhadap brand ambassador e-commerce (X2.3) ... 46
Tabel 4.19 Tanggapan responden mengenai percaya terhadap sumber daya manusia dalam perusahaan e-commerce untuk senantiasa melayani dengan baik (X2.4) ... 47
Tabel 4.20 Tanggapan responden mengenai Percaya bahwa e-commerce.dapat membantu memenuhi kebutuhan dan keinginan dengan baik (X2.5) ... 48
Tabel 4.21 Tanggapan responden mengenai percaya bahwa e-commerce.dapat memberikan pengalaman yang baik dalam berbelanja (X2.6) ... 48
Tabel 4.22 Tanggapan responden mengenai menyukai suatu e-commerce dari pengalaman (X2.7) ... 49
Tabel 4.23 Tanggapan responden mengenai menyukai suatu e-commerce dari rekomendasi orang lain (X2.8) ... 49
Tabel 4.24 Tanggapan responden mengenai produk-produk di e-commerce sangat berkualitas dan menarik (Z.1) ... 50
Tabel 4.25 Tanggapan responden mengenai produk-produk di e-commerce sesuai dengan display ketika diterima (Z.2) ... 50
Tabel 4.26 Tanggapan responden mengenai layanan yang diberikan e-commerce sangat baik ketika berbelanja sampai selesai (Z.3) ... 51
xi
Tabel 4.27 Tanggapan responden mengenai layanan dararuat di e-commerce dapat
menyelesaikan masalah dengan cepat (Z.4) ... 51
Tabel 4.28 Tanggapan responden mengenai puas dan senang berbelanja di e-commerce (Z.5) ... 52
Tabel 4.29 Tanggapan responden mengenai membagikan pengalaman berbelanja di e- commerce kepada orang lain (Z.6) ... 52
Tabel 4.30 Tanggapan responden mengenai harga produk-produk di e-commerce sangat terjangkau dan kompetitif (Z.7) ... 53
Tabel 4.31 Tanggapan responden mengenai harga terjangkau dan kompetitf karena banyaknya promo (diskon dan cash back) (Z.8) ... 53
Tabel 4.32 Tanggapan responden mengenai menggunakan e-commerce secara berulang-ulang (Y.1) ... 54
Tabel 4.33 Tanggapan responden mengenai menggunakan e-commerce yang sama untuk membeli produk yang berbeda (Y.2) ... 55
Tabel 4.34 Tanggapan responden mengenai setia membeli berbagai produk kuliner di e- commerce secara berulang-ulang dalam jangka panjang (Y.3) ... 55
Tabel 4.35 Tanggapan responden mengenai membeli kebutuhan sehari-hari di e-commerce secara berulang-ulang (Y.4) ... 56
Tabel 4.36 Tanggapan responden mengenai memberikan penilaian positif pada aplikasi e- commerce (Y.5) ... 56
Tabel 4.37 Tanggapan responden mengenai memberikan rekomendasi positif suatu e- commerce kepada orang lain (Y.6) ... 57
Tabel 4.38 Tanggapan responden mengenai mampu mengingat keunggulan salah satu e- commerc (Y.7) ... 57
Tabel 4.39 Tanggapan responden mengenai mampu mengingat jargon atau slogan salah satu e-commerce (Y.8) ... 58
Tabel 4.40 Hasil Nilai Outher Loading ... 60
Tabel 4.41 Hasil Nilai Average Variance Extracted (AVE)... 61
Tabel 4.42 Hasil Nilai Cross Loading ... 62
Tabel 4.43 Hasil Nilai Composite Reliability ... 63
Tabel 4.44 Hasil Nilai R-Square (R2) ... 65
Tabel 4.45 Hasil Nilai F-Square (F2) ... 65
Tabel 4.46 Hasil Nilai Direct Effect ... 66
Tabel 4.47 Hasil Nilai Indirect Effect ... 68
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 E-Commerce Kuliner Berbasis Aplikasi di Indonesia ... 2
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23
Gambar 4.1 Logo Go-Food ... 35
Gambar 4.2 Logo Grab-Food ... 36
Gambar 4.3 Logo Shopee-Food ... 37
Gambar 4.4 Outer Model ... 59
Gambar 4.5 Inner Model ... 64
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian... 81
Lampiran 2 Data Tabulasi Kuesioner ... 86
Lampiran 3 Hasil Statistik Deskriptif ... 104
Lampiran 4 Hasil Pengukuran Outer Model... 120
Lampiran 5 Inner Model... 124
Lampiran 6 Uji Hipotesis ... 126
Lampiran 7 Bukti Penyebaran Kuesioner ... 127
