PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah…
Kinerja didefinisikan sebagai hasil tindakan yang dicapai melalui keterampilan karyawan yang beroperasi dalam berbagai situasi (Prasetya dan Kato, 2011). Ahmad dan Shahzad (2011) berpendapat bahwa kinerja karyawan yang terlihat mengungkapkan semua keyakinan karyawan dalam hal kinerja dan masukan untuk mencapai tujuan dan misi organisasi.
Rumusan Masalah…
Tujuan Penelitian
Manfaat Peneletian
- Bagi Akademik
- Bagi Penulis
- Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengalaman baru bagi penulis khususnya dalam bidang internal service quality yang mampu mendorong kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan kinerja karyawan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran kepada perusahaan dalam mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan internal sebagai pendorong kepuasan kerja, komitmen organisasi dan kinerja karyawan, sehingga memudahkan perusahaan mencapai tujuannya.
Penelitian Terdahulu
- Pengaruh Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Kerja
- Pengaruh Kualitas Layanan Internal terhadap Komitmen
- Pengaruh Kepuasan Karyawan terhadap Kinerja
- Pengaruh Komitmen Karyawan terhadap Kinerja Karyawan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja dan kualitas pelayanan internal berhubungan positif dengan komitmen organisasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja dan kualitas pelayanan internal berhubungan positif dengan komitmen organisasi.
Landasan Teori…
- Kinerja Karyawan
- Kualitas Layanan Internal
- Kepuasan Kerja
- Komitmen Organisasional
Kang, James dan Alexandris (2002) juga menyatakan bahwa tampaknya masuk akal untuk mengharapkan instrumen SERVQUAL dapat dimodifikasi untuk mengukur kualitas layanan internal. Kualitas Layanan Organisasi (Organizational Service Quality) Layanan yang diberikan oleh organisasi kepada departemen/karyawan b. 1996) membahas delapan komponen kualitas pelayanan internal.
Hubungan antar Variabel…
- Hubungan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan
- Hubungan Kualitas Layanan Internal terhadap Komitmen
- Hubungan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan
- Hubungan Komitmen Organisasional terhadap Kinerja
Studi lain yang dilakukan oleh Bai et al. 2006) berjudul “Kepuasan kerja, komitmen organisasi dan kualitas pelayanan internal”. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan internal memiliki hubungan yang signifikan dengan komitmen organisasi. Berdasarkan hubungan kedua variabel yaitu kualitas pelayanan internal terhadap komitmen organisasi maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut.
Penelitian yang dilakukan oleh Inuwa (2016) dengan judul “Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan: Suatu Pendekatan Empiris”. Memiliki hasil penelitian dimana kepuasan kerja memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kinerja karyawan. Berdasarkan hubungan antara kedua variabel yaitu kepuasan kerja terhadap kinerja pegawai maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut.
Berdasarkan hubungan antara kedua variabel yaitu komitmen organisasi terhadap kinerja karyawan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut. H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan internal terhadap kinerja melalui kepuasan kerja sebagai variabel mediasi. H6 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan internal terhadap kinerja melalui komitmen organisasional sebagai variabel mediasi.
Kerangka Konseptual
Hipotesis…
Berdasarkan uraian di atas, dapat ditemukan hipotesis sebagai berikut: H1: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan internal terhadap kepuasan kerja.
METODOLOGI PENELITIAN
- Pendekatan Penelitian
- Lokasi Penelitian…
- Profil Perusahaan…
- Sejarah Berdirinya Perusahaan…
- Visi dan Misi…
- Definisi Operasional Variabel
- Kinerja Karyawan
- Kualitas Layanan Internal
- Kepuasan Kerja
- Komitmen Organisasional…
- Populasi dan Sampel Penelitian…
- Populasi Penelitian
- Sampel Penelitian
- Jenis dan Teknik Pengumpulan Data…
- Jenis Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Metode Analisis Data
- Analisis Deskriptif
- Analisis Structural Equation Modeling
H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan internal terhadap kinerja pegawai melalui komitmen organisasional sebagai variabel tidak langsung. H6 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan internal terhadap kinerja pegawai melalui komitmen organisasional sebagai variabel tidak langsung. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan internal terhadap kepuasan kerja.
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan internal memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan kerja. Perusahaan PDAM Tirta Galuh Ciamis dalam hasil penelitian ini memiliki kualitas internal yang positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa konstruk internal service quality berpengaruh positif signifikan (O = 0,652) terhadap komitmen organisasional.
Dengan demikian hipotesis kedua diterima yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan internal berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi. PDAM Tirta Galuh Ciamis memiliki nilai kualitas pelayanan internal yang tinggi, namun untuk komitmen organisasi masih tergolong biasa-biasa saja. Pengaruh positif dan signifikan internal service quality terhadap kinerja karyawan melalui employee engagement sebagai variabel mediasi.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif…
- Analisis Deskriptif Responden Penelitian
- Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Dari hasil analisis frekuensi tanggapan responden terhadap pernyataan variabel internal service quality seperti terlihat pada tabel 4.6, rata-rata penilaian responden terhadap variabel internal service quality termasuk dalam kriteria tinggi yaitu sama dengan 3,96. Dari hasil analisis frekuensi tanggapan responden di PDAM Tirta Galuh Ciamis terhadap pertanyaan variabel kualitas pelayanan internal yang disajikan pada tabel 4.7 dan gambar 4.5 Dari total 50 responden dalam penelitian, 1 responden (2,0 persen ) memiliki kualitas layanan Kualitas layanan internal rendah, 27 responden (54,0 persen) memiliki kualitas layanan internal tinggi dan 22 responden (44,0 persen) memiliki kualitas layanan internal sangat tinggi. Sumber : Data primer yang diolah, 2019 (Lampiran 1, halaman 133) Dari hasil analisis frekuensi tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel kepuasan kerja ditunjukkan pada tabel 4.8 dengan rata-rata penilaian responden terhadap variabel tersebut kepuasan dalam pekerjaan yang terlibat. pada kriteria tinggi yaitu 3,84.
Dari hasil analisis frekuensi tanggapan responden di PDAM Tirta Galuh Ciamis terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada pada variabel kepuasan kerja disajikan pada tabel 4.9 dan gambar 4.6. Dari hasil analisis frekuensi variabel komitmen organisasi terdapat beberapa kategori jawaban responden yang dapat dilihat pada tabel 4.11. Dari hasil analisis frekuensi tanggapan responden di PDAM Tirta Galuh Ciamis terhadap pertanyaan variabel komitmen organisasi disajikan pada tabel 4.11 dan gambar 4.7 Dari total 50 responden dalam penelitian, 1 responden (2,0 persen ) memiliki rendah. komitmen organisasi, 13 responden (26,0 persen) memiliki komitmen organisasi sedang, 24 responden (48,0 persen) memiliki komitmen organisasi tinggi, dan 12 responden (24,0 persen) memiliki komitmen organisasi sangat tinggi.
Sumber : Data primer yang diolah, 2019 (Lampiran 1, halaman 133) Dari hasil analisis frekuensi tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel kinerja pegawai disajikan pada tabel 4.12 dengan rata-rata penilaian responden terhadap variabel kinerja dari karyawan yang terlibat. dalam kriteria tinggi yaitu sebesar 4,01. Hasil analisis frekuensi variabel internal service quality menunjukkan beberapa kategori jawaban responden yang dapat dilihat pada tabel 4.13. Dari hasil analisis frekuensi tanggapan responden di PDAM Tirta Galuh Ciamis terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada pada variabel kinerja pegawai ditunjukkan pada tabel 4.13 dan gambar 4.8.
Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Dari hasil analisis model pengukuran di atas diketahui bahwa masih banyak variabel manifes yang nilai loading faktornya < 0,70, sehingga untuk memenuhi rule of thumb maka variabel manifes yang nilainya < 0,70 harus di drop . dari model. Berdasarkan Tabel 4.16, nilai factor loading untuk semua variabel manifes > 0,7, sehingga tidak ada yang dihilangkan. Berdasarkan Tabel 4.17, nilai factor loading untuk semua variabel manifes > 0,7, sehingga tidak ada yang dihilangkan.
Sumber: Data primer diolah, 2019 (Lampiran 4, halaman 146) Berdasarkan tabel 4.19, nilai factor loading untuk semua variabel manifes > 0,7, sehingga tidak ada yang dihilangkan. 2) Validitas Diskriminan. Jika nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar dari nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki Discriminant Validity yang baik. Berdasarkan tabel 4.20, nilai cross-loading setiap item memiliki nilai > 0,70, dan juga untuk setiap item memiliki nilai paling besar jika dikaitkan dengan variabel latennya dibandingkan jika dikaitkan dengan variabel laten lainnya.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap variabel manifes dalam penelitian ini dengan tepat menjelaskan variabel laten dan membuktikan bahwa Discriminant Validity semua item valid. Selain mengamati nilai factor loading setiap konstruk sebagai uji validitas, model pengukuran juga diuji reliabilitasnya. Sumber: Data Olahan Primer, 2019 (Lampiran 7, halaman 152) Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai seluruh variabel pada uji reliabilitas dengan menggunakan cronbach’s alpha atau composite reliability memiliki nilai > 0,70, dan uji validitas menggunakan AVE (Average Variance Extracted) memiliki nilai > 0,70 0,50.
Analisis Model Struktural (Inner Model)
- R-Square (R²)
- Uji Hipotesis (path analysis)
Dengan demikian hipotesis kedua diterima dan dikatakan bahwa kualitas pelayanan internal berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi. Dari tabel 4.23 terlihat bahwa konstruk kepuasan kerja berpengaruh positif signifikan (O = 0,474) terhadap kinerja karyawan. Dengan demikian hipotesis ketiga diterima dan dikatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
Dari tabel 4.23 terlihat bahwa konstruk Komitmen Organisasi berpengaruh positif signifikan (O = 0,382) terhadap kinerja karyawan. Dengan demikian hipotesis keempat diterima dan dikatakan bahwa komitmen organisasional berpengaruh positif terhadap kinerja pegawai. Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa konstruk komitmen organisasi berpengaruh positif signifikan (O = 0,379) terhadap kinerja karyawan.
Dengan demikian hipotesis kelima diterima yang menyatakan bahwa komitmen organisasional berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai. Tabel 4.23 menunjukkan bahwa konstruk keterlibatan organisasi berpengaruh positif signifikan (O = 0,249) terhadap kinerja pegawai. Dengan demikian hipotesis keenam diterima yang menyatakan bahwa komitmen organisasional berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai.
Diskusi dan Pembahasan
- Data Deskriptif
- Pengaruh Kualitas Layanan Internal Terhadap Kepuasan Kerja
- Pengaruh Kualitas Layanan Internal Terhadap Komitmen
- Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
- Pengaruh Komitmen Organisasional Terhadap Kinerja
- Pengaruh Kualitas Layanan Internal terhadap Kinerja karyawan
- Pengaruh Kualitas Layanan Internal terhadap Kinerja karyawan
Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa internal service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pegawai dapat diterima. Dampak positif artinya semakin tinggi nilai kualitas pelayanan internal maka semakin tinggi pula tingkat komitmen organisasi terhadap perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas pelayanan internal yang dirasakan oleh pegawai PDAM Tirta Galuh Ciamis termasuk dalam kategori tinggi, sehingga berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi.
Jika organisasi menginginkan komitmen organisasi karyawannya meningkat, mereka harus berusaha meningkatkan kualitas layanan internal di perusahaannya. Peningkatan kualitas pelayanan internal di PDAM Tirta Galuh Ciamis sangat penting agar komitmen organisasi pegawainya berada pada kategori teratas. Oleh karena itu PDAM Tirta Galuh Ciamis harus terus membangun, meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan internal yang baik, no.
Kualitas pelayanan internal yang baik dalam suatu perusahaan dapat merangsang komitmen organisasi pada seorang karyawan. Pengaruh kualitas pelayanan internal sebagai pendorong kepuasan kerja, komitmen organisasi dan kinerja karyawan di perusahaan daerah. Apakah kualitas pelayanan internal, kepuasan kerja dan kinerja pegawai di PDAM Tirta Galuh Ciamis sudah tinggi?
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan internal dan kepuasan karyawan agar karyawan memiliki komitmen yang tinggi. Kepuasan kerja, komitmen organisasi, dan kualitas layanan internal: studi kasus industri hotel/kasino Las Vegas, Jurnal Sumber Daya Manusia dalam Perhotelan &. Jurnal interdisipliner penelitian bisnis kontemporer Mengukur komitmen organisasi”, Journal of Vocational Behavior, Vol.
Untuk mencari data guna menyusun disertasi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal Sebagai Motivator Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi dan Kinerja Pegawai Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Galuh Ciamis” saya mohon bantuan dan kesediaannya untuk mengisi kuisioner ini. A15 Organisasi saya memberi saya program pelatihan yang ditujukan untuk memberikan layanan internal berkualitas tinggi kepada karyawan lain. Kualitas pelayanan internal, kepuasan kerja dan kinerja karyawan tergolong tinggi, namun untuk komitmen organisasional rata-rata masih berada pada tingkat sedang.
Pertanyaan: Nah, kalau kualitas pelayanan internal, kepuasan kerja dan kinerja pegawai dinilai tinggi, maka memang begitu Bu. N : Jadi dari segi internal service quality bisa dibilang cukup tinggi, karena untuk internal service dari pegawai ke pegawai atau departemen ke departemen, bahkan dari perusahaan itu sendiri sudah bagus. P : O begitu, jadi sudah bagus untuk kualitas pelayanan internal N : Ya a, untuk kepuasan kerja ya bisa dikatakan cukup tinggi, tapi ya.
Untuk internal service quality bisa dikatakan cukup tinggi, karena untuk internal service dari pegawai ke pegawai atau departemen ke departemen, bahkan dari perusahaan itu sendiri sudah bagus. Kualitas pelayanan internal, kepuasan kerja dan kinerja karyawan sudah berada pada level yang tinggi karena ada faktor-faktor yang dapat dipenuhi baik oleh karyawan maupun perusahaan.
