Manajemen adalah proses perencanaan dan pemeliharaan lingkungan di mana individu bekerja sama dalam kelompok secara efektif dan mencapai tujuan yang dipilih. Komponen dasar yang selalu ada dalam proses manajemen dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan dikenal dengan fungsi manajemen. Organisasi adalah proses pendefinisian dan pembagian tugas atau tanggung jawab, serta wewenang dan menjalin hubungan antar unsur-unsur organisasi agar orang-orang dapat bekerja sama secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan.
Peneliti dapat menyimpulkan bahwa pengelompokan fungsional diperlukan untuk mempermudah menjalankan suatu usaha sehingga mencapai tujuan secara efektif dan efisien berdasarkan pengelompokan fungsional manajemen yang telah disajikan. Kualitas produk merupakan suatu ciri suatu produk, baik terlihat maupun tidak terlihat, yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Peneliti menyimpulkan bahwa kualitas produk adalah karakteristik dan dimensi produk yang ditawarkan kepada konsumen untuk menghasilkan manfaat dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Fandy Tjiptono, “Kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 6 (enam) dimensi masing-masing sebagai berikut. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Achmad Safrizal Yafie, Suharyono dan Yusri Abdullah yang pernah mengukur kualitas produk pangan (Food quality), terdapat ada 4 (empat) dimensi diantaranya Freshness, Presentation, Taste dan Innovation.food (makanan inovatif).
Kualitas Pelayanan
Kriteria Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Armstong yang diterjemahkan oleh Bob Sabran, “pelayanan yang berkualitas baik juga akan memperoleh kepuasan yang baik di mata konsumen.” Dengan layanan berkualitas. Konsumen merasa bahwa penyedia jasa sangat memperhatikan mereka dan berusaha membantu menyelesaikan permasalahan mereka dengan cara yang spontan dan ramah. Konsumen merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja dan sistem operasi dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat dengan mudah dan nyaman mengakses layanan tersebut dengan tujuan agar mampu beradaptasi dengan keinginan dan keinginan konsumen secara keseluruhan.
Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi dan telah disepakati, mereka dapat mengontrol penyedia layanan serta karyawan dan sistem internalnya. Konsumen sadar bahwa jika terjadi kesalahan atau sesuatu yang diharapkan dan tidak dapat dioperasikan, maka penyedia layanan akan segera mengambil langkah untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat. Konsumen yakin bahwa operasional penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Perusahaan dapat memahami masalah konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, menawarkan perhatian pribadi kepada konsumen dan menawarkan jam buka yang menguntungkan. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan dan menyampaikan jasanya pada waktu yang disepakati. Perilaku karyawan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi konsumennya.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti mulai memahami bahwa dimensi kualitas pelayanan merupakan bukti nyata sarana dan prasarana perusahaan yang dialokasikan kepada konsumen; empati adalah cara setiap karyawan menyikapi permasalahan yang muncul atau keluhan dari setiap konsumen; keandalan adalah bagaimana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen, daya tanggap perusahaan, kemampuan merespon konsumen, jaminan.
Persepsi Harga
Dimensi Persepsi Harga
Pada umumnya konsumen menganggap harga adalah suatu biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk memperoleh suatu produk. Dapat disimpulkan bahwa jika harga murah namun kualitas produk baik, maka produk tersebut berpotensi mudah dijual karena konsumen akan lebih tertarik dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk tersebut. Namun sebaliknya jika harga yang ditawarkan mahal namun kualitasnya kurang bagus, kemungkinan besar konsumen tidak akan melakukan pembelian.
Indikator Persepsi Harga
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal padahal informasi yang diperolehnya hanyalah harga produk tersebut. Kualitas produk yang dikirimkan sesuai dengan harga yang ditawarkan atau tidak, konsumen tidak keberatan jika harus membeli dengan harga yang relatif mahal, asalkan kualitas produknya bagus, namun konsumen lebih menyukai produk dengan harga murah dan bagus. kualitas. Konsumen akan membandingkan manfaat produk tersebut, apakah sesuai dengan harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut, apakah sebanding dengan manfaat yang diperoleh, barulah konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian.
Ketika konsumen menganggap uang yang dikeluarkan lebih besar dibandingkan manfaat yang diperoleh dari suatu produk, maka mereka akan menganggap produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk membeli produk tersebut. Sebelum memutuskan untuk membeli, konsumen akan membandingkan harga dari setiap produk yang tersedia dan konsumen akan memilih lalu mempertimbangkan pada saat membeli produk tersebut apakah harga yang diberikan lebih rendah atau bahkan lebih tinggi dari harga yang diberikan pesaing. Dapat disimpulkan bahwa harga merupakan pertimbangan yang sangat penting bagi konsumen ketika mengambil keputusan pembelian.
Konsumen akan membandingkan harga dan kemudian mengevaluasi apakah terdapat kesesuaian antara nilai harga dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
Kepuasan Konsumen
- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
- Pengukuran Kepuasan Konsumen
- Dimensi Kepuasan Konsumen
- Tipe Kepuasan Konsumen Dan Ketidakpuasan Konsumen
Berdasarkan definisi yang dijelaskan di atas, peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mengacu pada bagaimana perasaan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka beli dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam kaitannya dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan Bukhari Alma, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu. Konsumen akan puas jika hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas dan tahan lama untuk digunakan konsumen.
Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain mengaguminya ketika menggunakan produk bermerek tertentu. Konsumen akan lebih puas jika tempat atau lokasi perusahaan menjual produk atau jasanya mudah dijangkau dan nyaman. Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen membeli suatu produk maka mereka akan mempertimbangkan suatu produk dari beberapa sudut pandang.
Kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa timbul karena dorongan emosi dari dalam dirinya atau pengaruh dari orang lain. Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bertindak atau berperan sebagai calon pelanggan bagi produk perusahaan dan pesaing. Dapat disimpulkan bahwa pengukuran tersebut mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu produk atau jasa, jika konsumen merasakan kepuasan maka ia akan setia dan melakukan pembelian berulang-ulang, namun jika konsumen merasakan ketidakpuasan maka konsumen akan mengeluh dan hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan.
Di bawah ini adalah dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Buchari Alma. Dimensi-dimensi tersebut antara lain: Dapat disimpulkan bahwa untuk membuat pelanggan puas terhadap perusahaan, maka perlu adanya peningkatan kinerja dan harapan perusahaan yang sejalan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga akan menimbulkan perasaan puas. kegembiraan dan kepuasan serta konsumen akan melakukan pembelian ulang. Emosi positif terhadap penyedia layanan ditandai dengan stabilitas dan kepercayaan terhadap hubungan yang dibangun saat ini.
Perilaku pelanggan seperti ini biasanya bersifat pasif, mereka tidak siap melakukan berbagai upaya untuk menuntut perbaikan keadaan. Ketidakpuasan Pelanggan yang Stabil: Pelanggan jenis ini tidak puas dengan kinerja penyedia layanan, namun biasanya tidak berbuat apa-apa. Dari sini dapat disimpulkan bahwa perusahaan harus mengenali dan memahami tingkat kepuasan pelanggan pada setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi sikap konsumen.
Penelitian Terdahulu
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember Sumber : Vol. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada kedai kopi di Kota Bogor).
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen Warung Mina cabang Dalung. Alimuddin Rizzal Rivai (2018) Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warunk. Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hour Coffee And More Jakarta.
Kerangka Pemikiran
- Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
- Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
- Pengaruh Kualitas produk, Kualitas pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Andarista Wati, Ni Wayan Eka Mitaruani and I Gusti Ayu Imbayani (2020) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mm Juice &. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk, dan persepsi harga memegang peranan penting dalam menentukan puas atau tidaknya konsumen. Pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizki dan Naufalli (2022) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rivai dan Zulfitri (2021) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tombeng (2019) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan Wijaya (2017) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahardjo dan Yulianto (2021) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh antara persepsi harga terhadap kepuasan konsumen diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Palelu (2022) yang menyatakan bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maimunah (2020) yang menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Nursarah (2022) menyatakan bahwa persepsi harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Didukung oleh Farsya (2021) yang menyatakan bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh nyata pada kategori sedang terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, tolok ukur kepuasan pelanggan dapat dilihat dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan persepsi harga.
Hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen diperkuat dengan penelitian Gusti (2022) yang hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kualitas konsumen. Menurut penelitian Kristianti dan Rivai (2018) yang menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. . Penelitian Komang (2013) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis
Hipotesis Simultan
Hipotesis Parsial
