PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Peningkatan kepuasan nasabah ini dapat dijadikan sebagai indikator kunci keberhasilan bank dalam mengembangkan operasional yang lebih efisien. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah kemampuan bank dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang ditawarkan kepada masyarakat. Bank BRI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia dari segi aset, kredit dan aset pihak ketiga, serta dengan kinerja keuangan yang terus membaik, tidak mungkin lepas dari kenyataan persaingan industri perbankan yang semakin ketat.
Dalam hal ini penulis memilih Bank BRI sebagai fasilitas penelitian karena dianggap representatif sebagai bank yang berkembang pesat dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya baik secara fisik maupun elektronik. Pelayanan fisik dapat diberikan oleh staf di cabang Bank BRI dengan meningkatkan keterampilan dan sikap staf. Sedangkan Bank BRI telah mengeluarkan satu produk secara elektronik yaitu eBanking yang terdiri dari mobile banking BRI, panggilan BRI, internet banking BRI, SMS banking BRI, notifikasi.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, eBanking Bank BRI harus memperhatikan faktor keamanan serta efisiensi dan nilai tambah dari produk eBanking itu sendiri.
Rumusan Masalah
Tujuan dan Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Perubahan ini disebabkan oleh latar belakang yang berbeda-beda, ada yang fokus pada aspek barang, aspek fungsional, aspek kelembagaan, aspek manajemen, ada juga yang menekankan pada semua aspek agar menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. yang lain. Pemasaran adalah suatu proses sosial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk bernilai dengan pihak lain.” Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa dalam memenuhi keinginannya, manusia harus melakukan proses sosial antara satu sama lain.
Agar suatu proses berhasil maka harus mencapai tujuan yang diharapkan oleh setiap individu atau kelompok yang berinteraksi untuk melakukan pertukaran barang.
Konsep Pemasaran
Strategi Pemasaran Jasa
Oleh karena itu, dalam pemasaran Anda, Anda perlu menekankan manfaat yang diperoleh dari layanan tersebut, bukan hanya layanan itu sendiri. Menurut Lupiyoadi (2006:7), tidak ada produk jasa yang benar-benar mirip satu sama lain. Pertama, didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan penyedia jasa sebagai bagian dari sistem pada saat jasa dihasilkan.
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dibedakan menjadi sistem kontak tinggi dan sistem kontak rendah. Sedangkan konsumen pada kelompok sistem kontak rendah tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima layanan. Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan dua faktor utama, yaitu pengaruh pelanggan terhadap layanan aktual yang mereka terima dengan layanan yang sebenarnya mereka harapkan dan inginkan.
Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apa yang harus diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
Layanan E-Banking
Keamanan menjadi isu utama dalam e-banking karena seperti halnya aktivitas online lainnya, transaksi perbankan online juga rentan terhadap pengawasan dan penyalahgunaan oleh tangan-tangan yang tidak bertanggung jawab. Oleh karena itu, sebuah situs eBanking harus menggunakan standar keamanan yang sangat ketat untuk memastikan bahwa setiap layanan yang mereka tawarkan hanya digunakan oleh mereka yang benar-benar berhak. Salah satu teknik keamanan yang sering digunakan dalam e-banking adalah melalui SSL (Secure Socket Layer) atau melalui protokol HTTPS (Secure HTTP).
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:89) pengertian nilai pelanggan adalah selisih antara total nilai pelanggan dengan total biaya pelanggan. Total biaya pelanggan adalah serangkaian biaya yang digunakan dalam mengevaluasi, membeli, menggunakan, dan membuang suatu produk atau layanan. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang mereka terima benar-benar nyaman.
Jika nilai pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas dengan produsen yang menawarkan harga paling kompetitif. Definisi lain dari kepuasan pelanggan adalah hasil evaluasi pelanggan terhadap apa yang mereka harapkan dari pembelian dan konsumsi suatu produk. Sebaliknya, jika harapannya sama atau lebih rendah dari kinerja produk, ia akan merasa puas.
Dari gambar di atas dapat kita simpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan pelanggan. Dengan demikian kinerja atau hasil dan harapan mempunyai hubungan yang sangat erat, jika kinerja atau hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan sebaliknya jika kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai atau bahkan memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa. akan merasa puas. . Dengan kata lain kepuasan dapat tercapai apabila perusahaan memberikan kinerja atau hasil yang baik dan dapat memenuhi keinginan atau harapan pelanggan.
Dari pengertian kepuasan pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan persepsi pelanggan dengan kinerja produk yang diterima pelanggan. Jenis penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan konsep performance important analysis yaitu meneliti kepuasan pelanggan secara detail terhadap atribut-atribut produk yang dimilikinya, sehingga diperoleh pendapat pelanggan mengenai pemeringkatan atribut-atribut tersebut. Dengan demikian, pada dasarnya definisi kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dari berbagai definisi dan justifikasi di atas terlihat betapa pentingnya mengukur kepuasan pelanggan bagi perusahaan jasa. Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan mengukur kualitas pelayanan pelanggan pada perusahaan.
Kerangka Pikir Penelitian
Sedangkan tingkat kinerja merupakan hasil penilaian nasabah terhadap tingkat kepuasan yang diterima atas layanan yang diterimanya melalui pemeringkatan kinerja yang telah ditunjukkan oleh layanan e-banking BRI untuk setiap atributnya. Atribut pelayanan yang akan menjadi ukuran kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (kinerja) merupakan atribut dari teori Kotler yaitu Akuntabilitas (tanggung jawab), (4) Keselamatan (security) dan (5 ) ) Empati (empati). . Analisis yang dilakukan untuk menilai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menghitung skor setiap atribut untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut pelanggan (statistik deskriptif).
Kemudian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan uji regresi dan uji t.
Hipotesis Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Populasi dan Sampel
Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis berupa persamaan regresi linier sederhana yang bertujuan untuk mengetahui model atau bentuk hubungan masalah yang akan dianalisis yaitu antara variabel independen (Kualitas Layanan Internet Banking) dan variabel dependen (nasabah). kepuasan). serta memprediksi nilai penjualan jika kepuasan pelanggan dikorelasikan dengan kualitas yang diketahui. Jika nilai kritis (t hit) berada pada zona penolakan Ho maka disimpulkan Ho ditolak atau Ha diterima.
Definisi Operasional Variabel
GAMBARAN UMUM OJEK PENELITIAN
Sejarah Singkat PT. BRI
Struktur Organisasi PT. BRI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
- Dimensi Fitur (Features)
- Dimensi Keandalan (Reliability)
- Dimensi Kesigapan (Responsiveness)
- Dimensi Jaminan (Assurance)
- Dimensi Empati (Emphaty)
Kemudian akan dilakukan proses tabulasi data dari hasil respon kuesioner terhadap variabel penelitian dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Berikut tabulasi hasil kuesioner mengenai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan terkait fitur online banking Bank BRI. Tingkat harapan mendapat skor 142 yang berarti menurut standar penilaian di atas tingkat harapannya “sangat tinggi”.
Jadi, karena skor tingkat kinerja lebih besar dari skor tingkat kepentingan, berarti kepuasan pelanggan telah tercapai. Berikut tabel hasil kuesioner mengenai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan mengenai tampilan website. Berikut tabel hasil kuesioner mengenai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan mengenai kecepatan transaksi dengan internet banking BRI.
Informasi yang tersedia di Internet Banking (Soal nomor 4) Di bawah ini adalah tabel hasil kuesioner mengenai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan mengenai informasi yang tersedia di Internet Banking BRI. Tingkat harapan mendapat skor 143 yang berarti menurut standar penilaian di atas tingkat harapannya “sangat tinggi”. Di bawah ini adalah tabel hasil kuesioner mengenai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan terkait kemampuan menanggapi keluhan.
Oleh karena itu, karena skor tingkat kinerja lebih rendah dari skor tingkat kepentingan, berarti kepuasan pelanggan tidak tercapai. Memberikan solusi terbaik untuk setiap keluhan (Pertanyaan No. 7) Berikut gambaran tabel hasil kuesioner yang membandingkan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan mengenai pemberian solusi terbaik untuk setiap keluhan. Berikut disajikan tabel hasil kuesioner perbandingan derajat kepentingan dan keberhasilan pertanyaan mengenai pemberian manfaat dalam operasional perbankan.
Jadi, karena skor tingkat kinerja sama dengan skor tingkat kepentingan, berarti kepuasan pelanggan telah tercapai. Berikut tabel hasil kuesioner mengenai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan mengenai pemberian keamanan dalam transaksi perbankan. Berikut tabel hasil kuesioner mengenai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pertanyaan mengenai keakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan.
Dari seluruh tabel data pertanyaan kuesioner diatas untuk masing-masing dimensi terlihat terdapat perbedaan skor tingkat kinerja (realitas) versus tingkat kepentingan (ekspektasi), artinya semua dimensi mempunyai skor kepuasan yang berbeda-beda.
Uji Regresi Berganda
Konstanta (a) 20,076 menyatakan jika tidak ada variabel independen (kualitas pelayanan), maka kepuasan nasabah akan tetap (konstan) sebesar 20,076 (satuan kepuasan nasabah e-banking dapat berupa jumlah akses e-banking per jam, yang berarti hanya 25 akses per jam). Koefisien regresi
Uji Hipotesis Penelitian
Pembahasan
Hal ini juga diperkuat dengan hasil uji F (Anova) di bawah ini yang merupakan bagian dari hasil SPSS untuk perhitungan regresi. Dari hasil perhitungan diatas melalui SPSS ternyata nilai F hitung sebesar 12,579 dan nilai probabilitas yang diperoleh sebesar 0,001. Pengaruhnya searah (positif) artinya jika variabel kualitas pelayanan meningkat maka variabel kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
Sebaliknya jika variabel kualitas pelayanan mengalami penurunan maka akan diikuti dengan penurunan variabel Kepuasan Pelanggan. Artinya jika Bank BRI ingin meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan E-Banking, maka hendaknya memperhatikan faktor kualitas layanan sebagai faktor dominan yang mempengaruhinya. Hampir seluruh dimensi dan indikator kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai hasil yang selalu melebihi tingkat kinerja (realitas).
