Pengaruh Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Percetakan Yesika Di Lumajang
Nur Hikmah1, Ninik lukiana2, Riza Bahtiar Sulistyan3 STIE Widyagama Lumajang
Email: [email protected]1 Email: [email protected]2 Email: [email protected]3
Abstrak
Perkembangan dunia percetakan saat ini semakin pesat, kebutuhan masyarakat terhadap percetakan cukup tinggi dimana saat ini banyak industri-industri kecil sudah menggunakan percetakan sebagai media periklanan. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkat kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan dengan memperbaiki kualitas produk pada percetakan Yesika di Lumajang sehingga menghasilkan produk yang memuaskan dan pelanggan akan tetap loyal, dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Pengambilan sample dalam penelitian ini adalah 45 responden dengan mengunakan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan observasi. Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan uji t dan koefisien determinasi. Tingkat validitas dan reliabilitas telah terkonfirmasi dengan kriteria yang baik. Hasil penelitian kualitas produk menunjukkan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan hasil koefisien determinasi 37,9% artinya kepuasan pelanggan dapat di jelaskan oleh variabel kualitas produk 37,9% sedangkan sisanya 62,1%
kepuasan pelanggan di jelaskan oleh variabel lain yang tidak di teliti. Hasil penelitian kualitas produk juga menunjukkan berpengaruh secara signifikan tergadap loyalitas pelanggan dan hasil koefisien determinasi 54,2% artinya loyalitas pelanggan dapat di jelaskan oleh variabel kualitas produk 54,2% sedangkan sisanya 45,8% loyalitas pelanggan di jelaskan oleh variabel lain yang tidak di teliti. Implikasi dari studi ini dapat bermanfaat untuk mengembangkan perspektif yang lebih baik.
Kata Kunci : kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Abstract
The development of the printing world is now increasingly rapid, the needs of the public for printing are quite high, where today many small industries have used printing as an advertising medium. This research aims to increase customer satisfaction and loyalty by improving product quality at Yesika printing in Lumajang to produce satisfactory products and customers will remain loyal, using quantitative research methods. Sampling in this study was 45 respondents using purposive sampling method. Data collection techniques using questionnaires, interviews and observations. The data analysis method used is simple linear regression analysis using the t test and coefficient of determination. The level of validity and reliability has been confirmed with good criteria. The results of the product quality research show a significant effect on customer satisfaction and the results of the coefficient of determination 37.9% means that customer satisfaction can be explained by product quality variables 37.9% while the remaining 62.1% customer satisfaction is explained by other variables that are not examined . The results of product quality research also showed a significant effect on customer loyalty and the results of the coefficient of determination 54.2%
means that customer loyalty can be explained by product quality variables 54.2% while the
remaining 45.8% customer loyalty is explained by other variables not careful. The implications of this study can be useful for developing a better perspective.
Keywords: product quality, customer satisfaction, customer loyalty.
PENDAHULUAN
Perkembangan dunia percetakan dan periklanan saat ini semakin pesat. Hal ini karena kebutuhan masyarakat terhadap percetakan cukup tinggi dimana saat ini banyak industri- industri kecil sudah menggunakan percetakan sebagai media periklanan. Kebutuhan- kebutuhan lain saat ini juga banyak yang menggunakan media cetak seperti surat-surat penting, kartu identitas, undangan, nota, dan lain-lain. Dalam beberapa tahun terakhir, usaha bisnis percetakan semakin berkembang, baik dalam skala besar, menengah, maupun skala kecil. Percetakan adalah sektor usaha industri kreatif yang cukup banyak jenisnya.
Perkembangan usaha percetakan kini mulai berkembang, yang awalnya hanya bisa melayani cetak foto copy kini percetakan mulai mengembangkan inovasi-inovasi baru yang terdiri dari perlengkapan alat tulis kantor (ATK), desain gambar yang di gunakan untuk banner (graphic design), printfoto copy (digital printing), dan advertising (banner, brosur dan lain-lain).
Bisnis percetakan semakin di permudah eksistensinya, baik itu dari segi teknologi cetak, operasionalisasi, dan tenaga pendesain. Tidak hanya sekedar jasa mencetak saja, percetakan juga memperhatikan desain dari setiap produk yang di hasilkan (Suwarni & Mayasari, 2011).
Kualitas produk memiliki peranan sangat penting dalam pengambilan keputusan oleh pelanggan. Apabila kualitas produk yang di berikan baik maka pelanggan akan tertarik dan minat untuk menggunakan jasa dari suatu produk akan semakin meningkat, namun apabila kualitas produk yang di berikan buruk maka tingkat keputusan untuk menggunakan jasa dari suatu produk akan semakin kecil. Semakin tingginya tingkat kualitas dari suatu produk, maka akan menciptakan tingginya tingkat dari kepuasan yang akan dirasakaan oleh semua konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk yang mereka konsumsi terhadap orang lain (Yuliati & Saputri, 2016:16).
Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang jangka panjang. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di percetakan Yesika yaitu kualitas produk sehinggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan di percetakan Yesika Lumajang. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dan hasil yang di rasakan, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan merasakna kecewaan, tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melibihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas dan gembira (Sunyoto, 2012:227).
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang diberikan oleh pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang menurut (Oliver dalam Hurriyati, 2015:128-129). Konsumen merupakan orang yang menggunakan jasa atau membeli produk namun hanya beberapa waktu saja, konsumen menggunakan pelayanan jasa yang hanya 1 kali, sedangkan pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa atau membeli produk, pelanggan menggunakan jasa tersebut lebih dari 1 kali dan tetap membeli di tempat yang sama (loyal).
Penelitian lainnya yang di lakukan oleh Sembiring, Suharyono, and Kusumawati (2014b) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Studi pada Pelanggan
McDonald’s MT.Haryono Malang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel kepuasan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian terdahulu dengan penelitian ini sama-sama membahas variabel kualitas produk sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada variabel independen lainnya, dalam Kurniawati, Suharyono, and Kusumawati (2016) variabel melakukan penelitian dengan 4 variabel independen yaitu citra merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian terdahulu oleh Sembiring, Suharyono, and Kusumawati (2014a) yang membedakan dengan penelitian ini yaitu variabel independennya adalah kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Pemilihan percetakan Yesika sebagai tempat penelitian ialah untuk mengetahui apakah kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa dari percetakan Yesika. Berdasarkan dari sumber data yang di dapatkan apapila di lihat dari segi kualitas produk yang mendasari adanya penelitian ini adalah hasil yang di peroleh kurang memuaskan seperti tinta cetak yang kurang jelas, kurangnya kerapian dalam penjilidan dan kurangnya kualitas desain produk. Adapun tujuan dalam penelitian ini di lihat dari segi kualitas produk yang terdapat di percetakan Yesika yaitu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen maupun pelanggan dengan cara memperbaiki kualitas produk yang ada sehingga menghasilkan produk yang memuaskan dan pelanggan akan tetap loyal.
\METODE PENELITIAN
Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode analisis kuantitatif.Sesuai dengan tujuan penelitian dan sifat permasalahan yang akan di teliti, maka penelitian menggunakan penelian kuantitatif dengan mencari hubungan assosiatif yang bersifat kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan percetakan Yesika di Lumajang, Analisis dalam penelitian ini merupakan analisis regresi linier sederhana yang terdiri dari 1 (satu) variabel independen dan dua (2) variabel dependen maka ukuran sampel yang diambil 15 X 3 variabel = 45 anggota sampel. Analisis kuantitatif menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear sederhana, uji signifikansi (uji t) dan koefisien determinasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil tersebut menyatakan bahwavariabel independen yaitu kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang.Hasil perhitungan koefisien korelasi semuanya memiliki rhitung yang lebih dari r minimal yaitu 0,3. Besar Dari hasil perhitungan koefisien korelasi, seluruhnya mempunyai rhitung yang lebih besar dari r minimal (0,3). Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa seluruh butir pernyataan yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen penelitian karena dapat menggali data atau informasi yang diperlukan karena seluruh pernyataan di nyatakan valid.
Kemudian data yang di hasilkan dari pengujian reliabilitas menunjukan bahwa kuesioner yang digunakan dalam mengukur variabel kualitas produk dan kepuasan pelanggan adalah sangat reliabel,sedangkan variabel loyalitas pelangganadalah reliabel, maka kuesioner yang di gunakan adalah kuesioner yang handal karena dapat memberikan hasil yang tidak jauh
berbeda jika melakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama pada waktu yang berbeda.
Setelah melakukan pengujian instrumen maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji asumsi klasik. Hasil pengujian menunjukkan bahwa gambar hasil pengujian normalitas data menunjukkan bahwa pada grafik normal probability plot terlihat titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Pada pengujian multikolinieritasmenunjukkan bahwa variabel independen yang di gunakan dalam penelitian tidak menunjukkan bahwa variabel independen yang di gunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas.
Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini.
Hasil pengujian hipotesis pertama pada uji t variabel X1 yaitu kualitas produk diperoleh nilai thitung= 5,118 dengan signifikansi 0,000 dan menggunakan batas signifikansi 5% diperoleh t
table sebesar ± 2,017. Ini berarti t hitung (5,118) >t table (2,017), dan tingkat signifikansi 0,000 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka hasil uji t menunjukkan bahwa hipotesis pertama di terima artinyaterdapat pengaruh kualitas produk yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang.
Hasil pengujian hipotesis kedua pada uji tvariabel X1 yaitu kualitas produk diperoleh nilai thitung= 7,135 dengan signifikansi 0,000 dan menggunakan batas signifikansi 5% diperoleh t
table sebesar ± 2,017. Ini berarti t hitung (7,135) >t table (2,017) dan tingkat signifikansi 0,000 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka hasil uji t menunjukkan bahwa hipotesis kedua di terima artinyaterdapat pengaruh kualitas produk yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang.
Berdasarkan perhitungan dapat di ketahui bahwa koefisien determinasi (R²) yang diperoleh sebesar 0,379. Hal ini berarti 37,9% kepuasan pelanggandapat di jelaskan oleh variabel independen yaitu kualitas produk sedangkan sisanya yaitu 62,1% kepuasan pelanggandi jelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini antara lain promisi, harga, citra merk.
Dalam pembahasan ini secara umum penelitian ini menunjukkan hasil dari analisisdeskriptif bahwa kondisi penilaian responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sudah baik.Hal ini dapat di tunjukkan dari banyaknya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwavariabel independen yaitu kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang.
Hasil penelitian hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai hubunganpositif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan artinya kualitas produk yang meningkat sesuai dengan keinginan pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika kualitas produk menurun maka kepuasan pelanggan juga akan menurun.
Hasil penelitian hipotesis keduamenyatakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan artinya kualitas produk yang meningkat sesuai dengan keinginan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan sebaliknya jika kualitas produk menurun maka loyalitas pelanggan juga akan menurun.
Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualitas produk merupakan salah satu yang perlu di perhatikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang.
Mayoritas pelanggan yang loyal terhadap percetakatakan Yesika di Lumjang yaitu perempuan, dengan usia pendidikan sekolah dan mahasiswa dalam rentan usia tersebut banyak kegiatan yang membutuhkan hasil produk cetak dari percetakan Yesika di Lumajang seperti foto copy menggandakan file untuk tugas sekolah, banner untuk kegiatan sekolah, print tugas, jilid tugas, brosur untuk usaha.Berdasarkan hasil pada variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan yang telah dirumuskan menunjukkan bahwa di terima. Hal ini disimpulkan variabel kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
Dalam penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas produk yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang serta untuk membuktikan variabel mana yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang.
Berdasarkan hasil analisis dan penelitian yang telah di lakukan serta rumusan masalah yang di ajukan maka dapat di tarik kesimpulan dari penelitian ini ialah memperolrh hasil penelitian yang telah di lakukan menunjukan bahwa pengujian pada hipotesis pertama yaitu kualitas produk memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada percetakan Yesika di Lumajang dan hasil penelitian yang telah di lakukan menunjukan bahwa pengujian pada hipotesis kedua yaitu kualitas produk memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada percetakan di Yesika di Kabupaten Lumajang.
DAFTAR PUSTAKA
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETA, cv.
Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati, A. (2016). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 14(2), 9.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014a). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt.haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 1-10.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014b). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(1), 10.
Sunyoto, D. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jogyakarta:
CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Suwarni, & Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, 16(1), 9.
Yuliati, A. L., & Saputri, M. E. (2016). Pengetahuan Produk dan Konsep Harga. Yogyakarta:
CV Budi Utama.
