BAB II TINJAUAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kotler (2001) menyatakan konsumen bisa mengalami tingkat kepuasan yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa puas, dan bila kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan merasakan sangat puas, senang, dan gembira.
Fatmasari (2018) mengemukakan kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sehingga dapat dikatakan apabila persepsi sama dengan kinerja akan menghasilkan kepuasan konsumen.
Supranto (2006) menyatakan istilah kepuasan konsumen merupakan label yang perlu kita pergunakan untuk meringkas suatu himpunan tindakan yang terlihat, terkait dengan produk/jasa.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk/jasa sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Definisi Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai bentuk perasaan dan penilaian seseorang/konsumen dalam membeli suatu produk/jasa yang dapat dirasakan setelah melakukan pembelian atau saat sedang berjalannya proses pembelian produk/jasa tersebut. Apabila pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dilakukan secara maksimal maka kepuasan konsumen akan terwujud.
2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen
Supranto (2006) mengemukakan kepuasan konsumen telah dibagi ke dalam enam aspek yang berbeda. Keenam aspek kepuasan konsumen tersebut ialah Availability of Service, Responsiveness of Service, Timeliness of Service, Profesionalism of Service, Overall Satisfaction Service, dan Overall Satisfaction with Product.
Penjelasan mengenai keenam aspek kepuasan konsumen di atas adalah sebagai berikut :
1. Availability of Service (Ketersediaan Layanan) Meliputi kenyamanan, mudah diperbaiki, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan,
tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
2. Responsiveness of Service (Responsivitas Layanan) Merupakan kondisi dimana penyedia layanan dapat beraksi dan menangani seluruh permintaan maupun keluhan konsumen.
3. Timeliness of Service (Ketepatan Waktu Layanan) Merupakan kondisi dimana pekerjaan di selesaikan oleh penyedia layanan sesuai dengan perjanjian yang disepakati dengan konsumen.
4. Professionalism of Service (Profesionalisme Layanan) Merupakan kondisi dimana penyedia layanan bersikap secara profesional ketika melaksanakan pekerjaannya dan menangani seluruh permintaan konsumen.
5. Overall Satisfaction Service (Kepuasan Layanan secara Keseluruhan) Merupakan kondisi dimana penyedia layanan dapat memberikan pelayanan dan perlakuan secara baik dan maksimal kepada konsumen.
Lupiyoadi (2008) mengemukakan ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yakni :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan konsumen
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Fandy Djiptono (2008) menyatakan bahwa secara garis besar ada empat aspek yang sering di gunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni :
1. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran, website, emai,l dll.
2. Ghost shopping, salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek aspek pelayanan dan kualitas produk.
3. Lost customer analysis, menghubungi dan mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan
4. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, email, website, blog, maupun tatap muka langsung.
Dari beberapa pendapat mengenai aspek kepuasan konsumen di atas, terdapat kesamaan antara aspek yang dikemukakan oleh
Supranto dan Lupiyoadi yaitu mengenai ketersediaan layanan yang diberikan perusahaan dan ketepatan waktu layanan. Terdapat juga kesamaan antara aspek yang dikemukakan oleh Supranto, Lupiyoadi, dan Fandy Djiptono yaitu mengenai responsifitas layanan yang meliputi perusahaan dapat melayani keluhan konsumen.
Maka kesimpulan mengenai aspek kepuasan konsumen yaitu : 1. Ketersediaan Layanan
Meliputi kenyamanan, mudah diperbaiki, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. Perusahaan juga harus mampu membangun komitmen untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan.
2. Responsivitas Layanan
Yaitu dimana penyedia layanan dapat beraksi dan menangani seluruh permintaan maupun keluhan konsumen.
Perusahaan juga memberi kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan melalui kotak keluhan dan saran pada website perusahaan.
3. Ketepatan waktu layanan
Yaitu dimana perusahaan melakukan pekerjaan dan diselesaikan sesuai dengan perjanjian waktu yang telah disepakati dengan konsumen.
4. Profesionalisme Layanan
Yaitu penyedia layanan bersikap secara profesional ketika melaksanakan pekerjaannya dan menangani seluruh permintaan konsumen.
5. Kepuasan Layanan secara keseluruhan
Yaitu dimana penyedia layanan dapat memberikan pelayanan dan perlakuan secara baik dan maksimal kepada konsumen.
3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang dapat memuaskan konsumen mereka. Pemenuhan kepuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka.
Lupiyoadi (2001) menentukan tingkat kepuasan konsumen terdiri atas 5 (lima) faktor, yaitu :
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan produk atau jasa yang berkualitas.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
4. Persyaratan Pokok Untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen
Yuliarmi (2007) dalam peneleitiannya mengemukakan, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
3. Waktu penyampaian yang tepat 4. Keramahtamahan.
5. Pendekatan-Pendekatan Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001) mengemukakan pencapaian kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan konsumen.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
B. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kotler (2012) menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan profitabilitas perusahaan.
Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah.
Parasuraman (2013) berpendapat bahwa Kualitas Pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
Kesimpulan mengenai definisi Kualitas Pelayanan adalah suatu bentuk pelayanan pada perusahaan yang harus diberikan oleh perusahaan yang menjual produk/jasa untuk mewujudkan rasa kepuasan konsumen.
2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan
Tasunar (2006) menjelaskan beberapa aspek yang mengukur kualitas pelayanan, antara lain :
1. Tangiables, atau bukti fisik. Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliability, atau keandalan. Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan. Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian. Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
5. Empathy, atau empati. Yaitu pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
3. Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi (2001) mengemukakan lima kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan, yaitu :
a. Kesenjangan Persepsi Manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
b. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
c. Kesenjangan Penyampaian Pelayanan. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
d. Kesenjangan Komunikasi Pemasaran. Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
e. Kesenjangan Dalam Pelayanan Yang Dirasakan. Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.
C. Kerangka Berpikir
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) pada umumnya harus memberikan rasa puas kepada konsumen salah satunya melalui faktor kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Harapan konsumen tersebut meliputi perusahaan harus memberikan manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya.
Setiap konsumen dalam menggunakan suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan selalu mengharapkan kebutuhannya akan terpenuhi. Namun pada kenyataannya seringkali harapan konsumen tidak sesuai dengan kenyataan saat menggunakan produk atau jasa, Hal ini menggambarkan tingkat kepuasan konsumen dari suatu perusahaan belum tercapai dengan baik. Agar tercapai suatu kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu melaksanakan pelayanan yang baik. Melalui pelayanan yang baik diharapkan kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dapat diterima
konsumen sesuai dengan harapannya, sehingga kepuasan konsumen akan tercapai.
Sebagai tolak ukur kepuasan konsumen terdiri atas lima aspek, yang pertama yaitu ketersediaan layanan, yang berarti Perusahaan Daerah Air Minum harus memberikan pelayanan secara maksimal dalam menangani konsumen contohnya seperti pelayanan penyediaan air bersih, pelayanan pemasangan/penyambungan meter air baru, dan pelayanan perbaikan kerusakan saluran air. Aspek kedua yaitu Responsifitas layanan yang artinya perusahaan harus memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan secara langsung maupun melalui website perusahaan dan dapat menangani seluruh permintaan maupun keluhan konsumen. Aspek ketiga yaitu ketepatan waktu layanan, dimana perusahaan harus mampu menyelesaikan tugasnya sesuai dengan waktu yang telah disepakati dengan konsumen, contohnya waktu pada saat pendaftaran pemasangan meter air baru, dan pembenahan pipa bocor yang mengakibatkan berhentinya saluran air. Aspek keempat yaitu profesionalisme layanan, yaitu dimana perusahaan bersikap secara profesional ketika melaksanakan pekerjaannya, contohnya yaitu perusahaan harus mampu memberikan alasan yang tepat kepada konsumen apabila terjadi masalah pada saluran air. Aspek yang kelima yaitu kepuasan layanan secara keseluruhan, aspek ini merupakan kondisi dimana perusahaan dapat memberikan pelayanan dan perlakuan secara baik dan
maksimal kepada konsumen sesuai dengan tugasnya yaitu melayani air minum dengan senang, antusias, tertib, ramah, informatif, dan amanah.
Tingkat kepuasan konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) purwokerto selatan dapat diukur dengan membandingkan tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Terdapat lima aspek untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati. Berdasarkan pengukuran tersebut maka Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Purwokerto dapat menentukan prioritas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Affandi (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah pelayanan yang bersifat nyata, tanggap, dan mudah dipercaya. Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sudah memenuhi aspek tersebut maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkannya. Apabila yang dirasakan konsumen telah melebihi dari apa yang diharapkan, maka hal tersebut telah memenuhi kepuasannya.
Gambar 1. Kerangka Berpikir
D. Hipotesis
Ada pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Purwokerto Selatan.
Kualitas Pelayanan - Bukti fisik - Keandalan - Ketanggapan - Jaminan dan
Kepastian - Empati
Kepuasan Konsumen - Ketersediaan
layanan - Responsivitas
layanan
- Ketepatan waktu layanan
- Profesionalisme layanan
- Kepuasan layanan secara keseluruhan