pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap

(1)

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LOTTE GROSIR BANJARMASIN

Radha Afrita¹, Erni Alfisah², Teguh Wicaksono³

Manajemen, 61201, Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin, 17310841

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Di Lotte Grosir Banjarmasin, jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan rumus Hair. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan beberapa teknik yaitu Observasi, Wawancara, dan Kuesioner dengan menggunakan skala likert. Alat analisis statistik yang digunakan adalah analisis linear berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 23.

Berdasarkan hasil perhitungan dan pengujian didapatkan hasil variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 3,028

> ttabel 2,002, variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 3,277 > ttabel 2,002, variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen dengan Fhitung 53,938 > Ftabel 3,16.

Hasil pengujian selanjutnya berdasarkan Koefisien Determinasi didapatkan hasil pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek secara parsial terhadap kepuasan konsumen dengan hasil regresi adalah sebesar 0,654 atau 65,4%.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen ABSTRACT

This study aims to determine and analyze the influence of service quality and brand image on consumer satisfaction at Lotte Wholesale Banjarmasin, the type of this research is quantitative research. The samples were taken with 60 respondents using the Hair formula. Data collection was taken using several techniques, namely Observation, Interview, and Questionnaire using a Likert scale. The statistical analysis tool used multiple linear analysis with the application SPSS version 23.

Based on the results of calculations and testing, the results of the service quality variable have a positive and significant effect on customer satisfaction with tcount 3,028 > ttable 2,002, brand image variable has a positive and significant effect on consumer satisfaction with tcount 3,277

> ttable 2,002, service quality and brand image variables have a simultaneous effect on customer satisfaction with Fcount 53,938 > Ftable 3,16. Subsequent test results based on the coefficient of determination obtained the results of the influence of service quality and brand image partially on consumer satisfaction with the regression results of 0,654 or 65,4%.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Consumer Satisfaction

(2)

2 PENDAHULUAN

Salah satu industri terbesar di dunia adalah ritel. Bisnis ritel sudah berkembang dan mendominasi pangsa pasar Indonesia.

Perkembangannya cukup signifikan setiap tahunnya di Indonesia. Masyarakat perkotaan saat ini dimanjakan dengan keberadaan berbagai sentra perbelanjaan.

Situasi ini sangat menguntungkan karena mereka tinggal memilih outlet mana yang akan dimasukinya. Dengan adanya perkembangan industri ritel yang merupakan kebutuhan vital masyarakat sebagai fasilitas yang menyediakan barang/jasa untuk dikonsumsi konsumen akhir telah mendorong produsen untuk mendistribusikan produknya sehingga dapat menjangkau semua tempat terdekat dengan konsumen/pelanggan guna memenuhi kebutuhan sehari-hari konsumen seperti beras, gula, air mineral, susu, minyak goreng dan lain-lain.

Menurut Kotler (2012:535) ritel mencakup semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi non bisnis. Ritel merupakan rantai penting dalam proses distribusi barang, dan merupakan mata rantai terakhir dalam proses distribusi.Melalui retail, produk dapat bertemu langsung dengan penggunanya (Soliha, 2011).

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2012:157) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan suatu merek dapat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan berarti seberapa besar suatu perusahaan memberi layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga konsumen mengambil suatu keputusan tertentu.

Kualitas jasa lebih sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada pelanggan

sebagai kualitas barang (Yulianti, 2011).

Kualitas produk dan pelayanan merupakan atribut yang dianggap penting dalam pencapaian kepuasan konsumen dalam membeli produk yang diinginkan (Rasmikayati dkk, 2017).

Kotler dan Keller (2019:177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Tjiptono (2005:360) mengemukakan terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen yaitu melalui sistem keluhan, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan sedangkan jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk (Tjiptono, 2014 :121)

Untuk memperoleh kepuasan pelanggan, perusahaan perlu meningkatkan beberapa aspek perusahaan. Salah satunya adalah meningkatkan citra merek. Menurut Kotler (2012) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan produk atau jasa dari para pesaing. Citra Merek diartikan sebagai pandangan atau evaluasi setiap orang terhadap produk atau merek.

Citra merek menggambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara di mana merek berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan (Kotler dan Keller, 2016).

Menurut penelitian Ridho(2017) menyatakan bahwa Citra Merek suatu perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

(3)

3 Banjarmasin adalah salah satu kota yang tidak lepas dari sasaran perusahaan ritel khususnya ritel modern. Penduduk masyarakat yang setiap tahunnya selalu meningkat mendorong dan menjadi daya tarik pembisnis ritel modern untuk mengembangkan bisnisnya di kota Banjarmasin. Banjarmasin memiliki banyak toko ritel modern, seperti Hypermart, Giant, Transmart, dan berbagai Hypermarket lainnya. Salah satu Hypermarket terbesar di Indonesia adalah Lotte Grosir di Kota Banjarmasin.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Di Lotte Grosir Banjarmasin”.

Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

2. Untuk mengetahui apakah citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir digambarkan seperti gambar di bawah ini:

Gambar 1 Kerangka Berpikir Sumber: Data Diolah 2021

Keterangan:

1. Variabel Bebas (Independent Variable) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra merek.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

Hipotesis

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

H2 : Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

H3 : Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang di pakai adalah metode survey. Dengan metode ini data dikumpulkan berdasarkan jawaban responden atas daftar pertanyaan yang peneliti ajukan melalui pengisian daftar pertanyaan kepada sejumlah responden.

Jenis Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, bermaksud untuk menjelaskan pengaruh antar variabel melalui pengujian hipotesis dan sekaligus melakukan eksplanasi terhadap beberapa variabel.

Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research), yaitu penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lain atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain.

Pada penelitian ini yang menjadi populasi dalam penelitian yaitu konsumen yang telah berbelanja di Lotte Grosir Banjarmasin. Sedangkan penetuan jumlah sample menurut Hair (1995), yang memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil maka ukuran sampel yang ideal dan representatif adalah Kualitas

Pelayanan (X1)

Citra Merek (X2)

Kepuasan Konsumen

(Y)

(4)

4 tergantung pada jumlah variabel dikalikan 15 sampai dengan 20. Dengan demikian, sampel minimal untuk penelitian ini yang memiliki variabel independen sebanyak 3 adalah 3 x 20 = 60 orang. Dalam penelitian ini akan digunakan jumlah sampel dari Hair sebesar 60 responden. Untuk mendapatkan estimasi dan interpretasi yang baik dari penelitian ini maka sampel yang diteliti ditetapkan sebanyak 60 responden. Dari perhitungan diatas, maka jumlah sampel dalam perhitungan ini adalah 60 responden yang telah berbelanja di Lotte Grosir Banjarmasin.

Metode pengumpulan data diambil dengan menggunakan beberapa teknik yaitu Observasi, Wawancara, dan Kuesioner dengan menggunakan skala likert dengan klasifikasi Sangat Setuju (SS) dengan skor 5, Setuju (S) dengan skor 4, Cukup Setuju (CS) dengan skor 3, Tidak Setuju (TS) dengan skor 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1 yang diuji dengan uji validitas dan reliabilitas.

Teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F.

HASIL PENELITIAN

Hasil Pengujian Data dan Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian dilakukan dengan cara uji validitas dan uji reliabilitas.

Kuesioner variabel kualitas pelayanan (X1) berjumlah 7 item kuesioner, citra merek (X2) berjumlah 4 item kuesioner dan kepuasan konsumen (Y) berjumlah 3 item kuesioner.

Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang dianalisis dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, asal daerah, penghasilan, pertama kali mengenal Lotte Grosir Banjarmasin. Karakteristik responden dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 1

Karakteristik Responden Jenis Kelamin

Jumla h

Persenta se (%)

Laki-laki 17 28,3

Perempuan 43 71,7

Jumlah 60 100

Usia Kurang dari 30 tahun

57 95

31-40 tahun 1 1,7

41-50 tahun 1 1,7

51-60 tahun 1 1,7

Di atas 60 tahun 0 0

Total 60 100

Pekerjaan Pegawai

Negeri/BUMN

3 5

Pegawai Swasta 2 3,3

Wiraswasta/Pengus aha

3 5

Pelajar/Mahasiswa 46 76,7

Lainnya 6 10

Total 60 100

Asal Daerah

Asli Banjarmasin 40 66,7

Dari luar

Banjarmasin

20 33,3

Total 60 100

Penghasilan

Kurang dari 1 juta 34 56,7

1-3 juta 15 25

3-5 juta 9 15

5-10 juta 2 3,3

10-20 juta 0 0

Di atas 20 juta 0 0

Total 60 100

Pertama Kali Mengenal Lotte Grosir Banjarmasin

Keluarga/Saudara 32 53,3

Relasi/Teman 16 26,7

Iklan di Media massa

10 16,7

Lainnya 2 3,3

Total 60 100

Sumber: Data Diolah 2021

(5)

5 Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 60 responden yang merupakan konsumen Lotte Grosir Banjarmasin, yang terdiri dari (71,7%) responden mayoritas berjenis kelamin perempuan, mayoritas usia responden kurang dari 30 tahun (95%), mayoritas pekerjaan responden pelajar/mahasiswa (76,7%), mayoritas asal daerah responden asli Banjarmasin (66,7), mayoritas penghasilan responden kurang dari 1 juta (56,7%), dan mayoritas pertama kali mengenal Lotte Grosir Banjarmasin dari keluarga/saudara (53,3%).

Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara membandingkan korelasi Product Moment atau r hitung dengan r tabel. Nilai r tabel dengan derajat bebas sebesar 58 (n-2) dan pada taraf signifikansi 0,05 (uji dua sisi) adalah 0,254.

Berikut merupakan hasil validitas:

Tabel 2 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) X1.1 0,751 0,254 Valid X1.2 0,733 0,254 Valid X1.3 0,844 0,254 Valid X1.4 0,825 0,254 Valid X1.5 0,816 0,254 Valid X1.6 0,784 0,254 Valid X1.7 0,806 0,254 Valid X1.8 0,743 0,254 Valid X1.9 0,737 0,254 Valid X1.10 0,812 0,254 Valid

Citra Merek (X2) X2.1 0,795 0,254 Valid X2.2 0,899 0,254 Valid X2.3 0,851 0,254 Valid X2.4 0,901 0,254 Valid

Kepuasan Konsumen Y1 0,822 0,254 Valid Y2 0,866 0,254 Valid Y3 0,798 0,254 Valid Sumber: Data Diolah 2021

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil

pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan Alfa Crancnach. Apabila nilai koefisien reliabilitas Alfa Crancnach lebih besar dari 0,6 maka instrument penelitian dianggap reliabel.

Tabel 3 Uji Reliabilitas Variabel Alfa

Crancnach

Keterangan Kualitas

Pelayanan

0,931 Reliabel Citra Merek 0,884 Reliabel

Kepuasan Konsumen

0,772 Reliabel Sumber: Data Diolah 2021

Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas

Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan menggunakan analisis grafik (histogram dan diagram normal P-P plot Regression Standardied) dan uji Kolmogorov Smirnov.

Uji normalitas dengan analisis grafik histogram dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 2

Uji Normalitas dengan Histogram Sumber: Data diolah 2021

Cara lain untuk menguji normalitas dengan analisis grafik adalah dengan

(6)

6 melihat diagram Normal P-P Regression Standardied yaitu sebagai berikut:

Gambar 3 Uji Normalitas dengan Normal Probability Plot

Sumber: Data diolah 2021

Uji kedua yaitu uji Kolmogorov Smirnov dengan melihat pada tabel berikut:

Tabel 4

Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized

Residual

N 60

Normal Parameters^a,b

Mean .0000000

Std.

Deviation 1.03248277 Most Extreme

Differences

Absolute .109

Positive .109

Negative -.055

Test Statistic .109

Asymp. Sig. (2-tailed) .075^c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat tolerance value atau dengan variance inflation factor (VIF) dan hasil analisis regresi. Jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka tidak terdapat gejala multikolinearitas, Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficients^a

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)

Kualitas Pelayanan .335 2.988

Citra Merek .335 2.988

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Uji Heteroskedastisitas

Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Coefficients^a

Model

Unstandardiz ed Coefficients

Standardize d Coefficient

s

t Sig

. B

Std.

Error Beta 1 (Constan

t) .703 .557 1.26

2 .21

2 Kualitas

Pelayana n

.014 .025 .125 .549 .58 5 Citra

Merek -

.033 .054 -.138 -

.605 .54

8 a. Dependent Variable: Abs_Res

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai probabilitas atau signifikansi untuk masing-masing variable adalah sebesar 0,585 dan 0,548. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas dengan menggunakan scatterplot dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

(7)

7 Gambar 4

Uji Heteroskedastisitas menggunakan Scatterplot

Hasil uji di atas menunjukkan titik- titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y. Dengan demikian disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

Hasil Uji Pengaruh

Analisis Regresi Linear Berganda

Hasil penelitian menunjukkan besarnya pengaruh antara variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).

Hasil perhitungan persamaan regresi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 7

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficients^a

Model

s

t Sig

. B

Std.

t)

3.09

1 .871 3.55

1 .00

1 Kualitas

Pelayana n

.120 .040 .408 3.02 8

.00 4 Citra

Merek .276 .084 .441 3.27

7 .00

2 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda maka dapat dihasilkan regresi sebagai berikut:

Y = 3,091 + 0,120 (X1) + 0,276 (X2)

Analisis Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) menjelaskan bahwa proporsi variasi dalam variabel terikat (Y) yang dijelaskan oleh variabel bebas (lebih dari satu variabel X) secara bersama-sama. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat pada hasil uji koefisien determinasi di bawah ini:

Tabel 8

Koefisien determinasi (R²)

Model Summary Model R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .809^a .654 .642 1.035

a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa R Square (R²) sebesar 0,654 atau sebesar 65,4%. Hal ini berarti bahwa variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan citra merek sebesar 65,4%, dimana bisa disebut cukup besar karena lebih dari 50%

karena adanya hubungan yang erat antara variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 34,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Uji Hipotesis Uji t (parsial)

Adapun hasil uji t secara parsial dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

(8)

8 Tabel 9

Hasil Uji t

Coefficients^a

Model

s

t Sig

. B

Std.

t)

3.09

1 .871 3.55

1 .00

1 Kualitas

Pelayana n

.120 .040 .408 3.02 8

.00 4 Citra

Merek .276 .084 .441 3.27

7 .00

2 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dikatakan berpengaruh karena nilai t untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 3,028. Dan dikatakan signifikan karena nilai signifikansi dari variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar 3,028 lebih besar dari nilai t tabel 2,002. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama diterima.

Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dikatakan berpengaruh karena nilai t untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 3,277. Dan dikatakan signifikan karena nilai signifikansi dari variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung sebesar 3,277 lebih besar dari nilai t tabel 2,002. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima.

Uji F (Simultan)

Adapun hasil uji F secara simultan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 10 Hasil Uji F

ANOVA^a Model

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 115.536 2 57.768 53.938 .000^b Residual

61.047 57 1.071 Total 176.583 59

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan

Dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra merek memiliki hasil signifikansi 0,000 < 0,05 dan berdasarkan perbandingan Fhitung 53,938 lebih besar dari Ftabel 3,16 dengan demikian hipotesis ketiga diterima.

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,120 yang menunjukkan hubungan positif atau searah dengan kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin. Artinya apabila nilai kualitas pelayanan meningkat 0,120 atau 12%, maka kepuasan konsumen tersebut juga akan meningkat sebesar 0,120 atau 12%.

Selanjutnya variabel kualitas pelayanan memiliki hasil 0,004 < 0,05 dan diperoleh t hitung pada penelitian ini sebesar 3,028 > t tabel 2,002. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

Hasil penelitian ini sejalan oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Bina Pratama, dkk. menyatakan bahwa variabel citra merek dan kualitas

pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen

(9)

9 Koefisien regresi variabel citra merek adalah sebesar 0,276 yang menunjukkan hubungan positif atau searah dengan kepuasan konsumen Lotte Grosir Banjarmasin. Artinya apabila nilai citra merek meningkat 0,276 atau 27,6%, maka kepuasan konsumen tersebut juga akan meningkat sebesar 0,276 atau 27,6%.

Selanjutnya variabel citra merek memiliki hasil 0,002 < 0,05 dan diperoleh t hitung pada penelitian ini sebesar 3,277 > t tabel 2,002. Maka dapat disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

Hasil penelitian ini diperkuat oleh hasil penelitian Bina Pratama dkk.

menyatakan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil uji F pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai signifikan dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung sebesar 53,938 > F tabel 3,16. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Lotte Grosir Banjarmasin.

Hasil uji Adjusted R² pada penelitian ini diperoleh nilai sebesar 0,654 yang berarti bahwa besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 65,4%

sedangkan sisanya sebesar 34,6%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Lotte Grosir Banjarmasin. Hal ini diketahui dari nilai sig untuk variabel kualitas pelayanan 0,004 < 0,05 atau nilai t hitung sebesar 3,028 > t tabel 2,002.

2. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Lotte Grosir Banjarmasin. Hal ini diketahui dari nilai sig untuk variabel citra merek 0,002 < 0,05 atau nilai t hitung sebesar 3,277 lebih besar dari t tabel 2,002.

3. Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Hal ini diketahui dari nilai sig variabel kualitas pelayanan dan citra merek adalah 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau nilai F hitung sebesar 53,938 lebih besar dari F tabel 3,16.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012).

Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. 2016. Marketing Management Edisi 15. Ebook:

Pearson

Kotler, P., Keller, K., Manceau, D., &

Hemonnet-Goujot, A.

(2019). Marketing Management (16e édition) (No. hal- 02176421).

Lewis & Boom (2012). Service, Quality &

Satisfaction. Edisi ke 3. Fandy Tjiptono& Gregorius Chandra,Yogyakarta: Penerbit Andi.

Pratama, B., Kamener, D., & Rosha, Z.

(2016). PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

DI HOTEL PANGERAN

BEACH PADANG. Jurnal Fakultas Ekonomi, 9(2).

(10)

10 Rasmikayati, E., Saefudin, B. R., Karyani,

T., Kusno, K., & Rizkiansyah, R.

(2020). Analisis Faktor dan Tingkat Kepuasan Ditinjau dari Kualitas Produk dan Pelayanan pada Konsumen Sayuran Organik Di Lotte Mart Kota Bandung. Mimbar Agribisnis:

Jurnal Pemikiran Masyarakat

Ilmiah Berwawasan

Agribisnis, 6(1), 351-364.

Ridho, M., & Suharyono, S. (2017).

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Brand Image dan Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kartu Prabyar Simpati, Kota Malang). Jurnal Administrasi bisnis, 53(1), 124- 131.

Soliha, E. (2011). Analisis industri ritel di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 15(2), 24251.

Tjiptono, F. (2005). Brand Management and Strategy. Yogyakarta:

Andi. Reproduced with permission of the copyright owner. Further reproduction prohibited without permission.

Tjiptono, F. (2014). Services Marketing (Principles, Application, Research). Yogyakarta: Andi.

Yulianti, N. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen, dan Pelayanan

terhadap Loyalitas

Nasabah. Semarang: Universitas Dian Nuswantoro.