pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas

(1)

JURNAL

Disusun oleh : ALVALA SUVA

12090155

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI SEKOLAH TINGGI KEGURUAN ILMU PENDIDIKAN

(STKIP) PGRI SUMATERA BARAT PADANG

2017

(2)

(3)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus CV.TIKI Padang Jl. Nipah No.48) Oleh

Alvala Suva¹ , Meri Rahmania, M.PdE²,Dina Amaluis,SE, MM³

1

Mahasiswa –prodi-pendidikan-ekonomi

2.3Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat alvalasuva19@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI Padang. Hasil analisa data menunjukkan bahwa; (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI Padang dengan koefisien jalur sebesar 0,324 dan thitung sebesar 2,042 serta signifikansi (0,035) < α (0,05); (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada CV TIKI Padang dengan nilai koefisien jalur sebesar 1,015 dan nilai thitung

sebesar 13,713 serta signifikansi (0,000) < α (0,05); (3) Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI Padang dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,426 dan nilai thitung 5,043 serta signifikansi (0,000) < α (0,05); (4) Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada CV TIKI Padang dengan koefisien jalur sebesar -0,061 dan nilai thitung 0,717 serta signifikansi (0,455) ˃ α (0,05); (5) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI Padang dengan koefisien jalur sebesar 0,253 dan nilai thitung 2,227 dan nilai signifikansi (0,019) < α(0,05); (6) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CV TIKI Padang dengan koefisien jalur 0,916 dan nilai thitung 54,421 serta signifikansi (0,000) < α (0,05).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen

ABSTRACT

This study aims to determine how much influence the quality of service, satisfaction and confidence in the loyalty of the CV TIKI Padang. The results of data analysis showed that; (1) Quality significant effect on consumer loyalty to the CV TIKI Padang with path coefficient of 0.324 and 2.042 tcount and significance (0.035) <α (0.05); (2) Quality of Service significant effect on confidence in the CV TIKI Padang path coefficient value of 1.015 and the value and significance t 13.713 (0.000) <α (0.05); (3) Customer satisfaction significantly influence consumer loyalty CV TIKI Padang path coefficient value of 0.426 and 5.043 and the significance tcount (0,000) <α (0.05); (4) Consumer satisfaction no significant effect on confidence in the CV TIKI Padang with path coefficient of -0.061 and 0.717 tcount and significance (0,455) ˃ α (0.05); (5) the belief significant effect on consumer loyalty to the CV TIKI Padang with path coefficient of 0.253 and 2.227 tcount and significance value (0.019) <α (0.05); (6) Quality of Service significantly influence customer satisfaction in CV TIKI Padang path coefficient 0.916 and 54.421 tcount and significance (0.000) <α (0.05).

Keywords: Service Quality, Satisfaction, Trust, Customer Loyalty

(4)

PENDAHULUAN

Seiring perkembangan perekonomian di Indonesia yang diiringi dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka banyak terjadi persaingan diantara para pengusaha jasa. Produsen berlomba-lomba untuk dapat bersaing dengan kompetitor jasa lainnya. Persaingan yang tajam ini akan mendorong para pelaku bisnis untuk semakin memikirkan bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik dan jasa yang berkualitas sehingga dapat memuaskan konsumen dan konsumen tentunya loyal terhadap perusahaan. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Saat ini jasa pengiriman barang berkembang sangat pesat. Perkembangan ini ditandai dari munculnya sejumlah perusahaan yang terus bertambah dalam beberapa tahun belakangan ini yang bergerak dalam bidang yang sama yaitu industri jasa pengiriman.

Peningkatan tersebut terjadi atas aktifitas pengiriman seiring dengan berkembangnya dunia usaha dan juga pesatnya perkembangan bisnis dengan menggunakan media internet yang sangat terkait dengan jasa pengiriman.

Adanya permintaan pasar atas pengiriman barang, menjadi latar belakang semakin banyaknya pelaku usaha berkiprah dalam industri pengiriman.

Arus bisnis di era teknologi informasi memungkinkan distribusi produk dari kota besar memasarkan ke kota kecil dan begitu juga sebaliknya. Pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan konsumen juga berlaku pada industri jasa pengiriman. Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia.

Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan perilaku manusia yang serba instant. Salah satunya berbelanja melalui jaringan e-business yang cenderung meningkat. Bertumbuh pesatnya bisnis online memicu tumbuhnya perusahaan logistik, beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, JNE, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Para pelaku bisnis tentunya memilih jasa pengiriman yang baik, terpercaya sehingga

tentunya menghasilkan kepuasan. Salah satu pengiriman jasa yang baik yaitu PT. TIKI dan Jalur Nugraha Ekakurir yang dapat kita ketahui berdasarkan top brand award.

Tabel 1. Top Brand Awards

Sumber : www.topbrand-award.com

Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2012 sampai tahun 2016 TIKI dan JNE selalu mendapatkan tingkat teratas dari jasa pengiriman barang lainnya. Akan tetapi, TIKI yang berada di tingkat paling atas jumlah persentase yang dialaminya menurun, berbeda dengan JNE yang dibawah TIKI mengalami kenaikan setiap tahunnya. Tetapi, dalam dua tahun terakhir TIKI berada di posisi kedua dan JNE berada di posisi pertama.Walaupun persentasenya menurun, TIKI dan JNE tetap menjadi TOP di tengah-tengah masyarakat.

Begitupun juga dengan Pos Indo, DHL dan Fedex dimana persentase yang dialami mengalami peningkatan setiap tahunnya tetapi masih belum bisa mengalahkan posisi TIKI dan JNE.

Dapat dilihat bahwa dengan menurunnya persentase yang dialami TIKI karena masih adanya masalah-masalah yang dialami konsumen dalam menggunakan jasa TIKI.

Masalah-masalah yang dialami konsumen diantaranya keterlambatan dalam penerimaan barang, kecerobohan karyawan dalam penghitungan barang, salah alamat pengiriman dan lain sebagainya. Oleh karena itu, hal ini patut untuk diteliti.

Perusahaan seharusnya memberikan pelayanan jasa demi terciptanya kepuasan kepada konsumen, untuk itu perusahaan dituntut untuk dapat bersaing dengan perusahan-perusahaan lainnya. TIKI telah memberikan pelayanan secara maksimal kepada para konsumennya. Walaupun mempunyai keunggulan tersendiri dalam era persaingan, tetapi perlu disadari pula bahwa perusahaan jasa lain juga memiliki keunggulan-keunggulan lainnya. Secara umum dapat dikatakan bahwa pada dasarnya

(5)

keinginan para konsumen yang berhubungan dengan jasa pengiriman barang adalah mengharapkan sesuatu yang lebih baik dan bermanfaat. Sebagai gambaran dapat dikemukakan pertimbangan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan pengiriman adalah cepat pengiriman barang, lokasi, pelayanan, dan keselamatan atau keamanan barang.

TIKI merupakan industri jasa pengiriman yang masih terus berkembang.

Persaingan bisnis yang ketat di industri pengiriman membuat jasa pengiriman TIKI ini akan terus berkembang dan memberikan pelayanan semaksimal mungkin untuk konsumennya agar mereka merasakan puas dari pelayanan TIKI. Dalam dunia bisnis mempertahankan konsumen merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mempertahankan konsumen diperlukan loyalitas konsumen pada perusahaan tersebut.

Loyalitas konsumen sendiri terbentuk antara lain dari kualitas pelayanan, kepuasan konsumen serta kepercayaan terhadap perusahaan. Adapun produk yang diberikan TIKI kepada konsumen adalah berupa SDS (Same Day Service), ONS (Over Night Service), TDS (Two Days Service), HDS (Holiday Delivery Service), REG (Regular), ECO (Economy), INT (Internasional). Selain produk, TIKI juga memberikan servis berupa asuransi, packing, repack, dan jempol (jemputan online).

CV TIKI yang terletak di Jl. Nipah No 48 juga ikut dalam persaingan antar TIKI yang lainnya dengan sejumlah kantor cabang pembantu telah berusaha memenuhi semua faktor atau unsur yang menjadi pertimbangan para konsumen untuk loyal terhadap TIKI.

Berikut nama Agent TIKI di Kota Padang :

Tabel 2 : Daftar Nama Agent Tiki per Kecamatan di Kota Padang

Sumber: http://www.tiki-online.com

Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa banyaknya agen cabang kota Padang yang ikut bersaing dalam pengiriman jasa. Dengan banyaknya agen cabang TIKI di kota Padang, lebih memudahkan konsumen dalam pengiriman barang. Hal ini juga sangat berpengaruh dalam hal menumbuhkan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi tertentu. Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian sepanjang waktu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage) , dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Selain itu, Faktor-faktor yang juga mempengaruhi loyalitas konsumen ada 4 faktor yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, dan harga. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan, perbandingan banyaknya jumlah konsumen TIKI dan JNE Jhoni Anwar dalam 5 tahun terakhir yaitu:

(6)

Tabel 3 . Jumlah Konsumen yang bertransaksi Pada CV. TIKI dan JNE Jhoni Anwar Padang

Sumber: TIKI dan JNE

Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang bertransaksi menggunakan jasa pengiriman TIKI sudah mencapai ribuan orang yang sesuai dengan tingkatan di Top Brand Awards. Dari tahun 2012 s/d 2014, di dalam tipe pengiriman barang TIKI mencapai tingkat pertama dari jasa pengiriman barang lainnya. Jumlah konsumen yang bertransaksi menggunakan jasa TIKI pada dua tahun terakhir menurun yaitu pada tahun 2015 sebanyak 2301 orang dan tahun 2016 sebanyak 2200 orang. Begitu juga halnya dengan konsumen JNE Jhoni Anwar, dimana pada tahun 2013 dan 2014 masih berada dibawah tiki dan dua tahun terakhir meningkat dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2013 konsumen berjumlah 2310, tahun 2014 menurun dan tahun berikutnya meningkat sebanyak 2780. Begitu juga halnya pada tahun 2016 yaitu sebanyak 3100 konsumen.

Dengan hal ini dapat dilihat bahwasanya minat konsumen menggunakan jasa TIKI dan JNE hampir sama dilihat dari tingkatan jumlah konsumen. Tetapi jumlah konsumen TIKI yang semakin menurun dalam tahun terakhir menjadi masalah yang akan diteliti.

Begitupun dengan hal lain, jasa TIKI dan JNE dapat dibandingkan dengan tarif harga masing-masing perusahaan berdasarkan produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Berikut perbedaan tarif harga TIKI dan JNE, contoh pengiriman barang dari Padang ke Jambi dengan berat pengiriman 1 Kg :

Tabel 4. Data Tarif TIKI

Tabel 5. Data Tarif JNE

Dari tabel 4 dan tabel 5 dapat dilihat tarif dari masing-masing biaya pengiriman TIKI dan JNE, dimana tarif pengiriman TIKI relatif lebih murah daripada biaya pengiriman JNE.

Berdasarkan jenis layanan produk yang digunakan, ongkos kirim akan meningkat seiring dengan lamanya pengiriman yang dilakukan. Artinya makin cepat pengiriman, maka ongkos kirim makin mahal. Dilihat dari paket SS pada JNE tarif pengiriman sebesar Rp.250.000, sedangkan pada paket SDS dari TIKI tarif pengiriman sebesar Rp.140.000.

Dengan hal ini dapat disimpulkan bahwasanya tarif harga pada jasa pengiriman barang dari berbagai jenis produk dan layanannya JNE mempuyai tarif yang lebih tinggi dibandingkan TIKI.

Untuk meningkatkan mutu dan nama sebuah perusahaan, perusahaan harus mampu mencapai dan mempertahankan konsumen, dengan berbagai cara yang dilakukan termasuk dalam bidang pelayanan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian, terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Menurunnya loyalitas konsumen tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap konsumen.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kesiapan karyawan dalam melayani konsumennya. Penilaian kualitas pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan dapat dilihat dari kesiapan perusahaan dalam memenuhi keinginan konsumen termasuk sarana dan prasarana yang dilengkapi oleh perusahaan. Salah satu sarana yang paling penting oleh konsumen adalah ruang tunggu.

Ruang tunggu di CV TIKI Padang terdiri dari 2 counter. Ruang tunggu disediakan oleh perusahaan untuk memperlancar operasional dalam pengiriman barang. Ruang tunggu yang disediakan perusahaan sudah dikatakan memadai, dimana di dalam keadaan sibuk

(7)

konsumen tidak terlalu lama menunggu antriannya.

Kualitas pelayanan yang baik juga dapat dilihat dari beberapa cabang agen yang disediakan TIKI di kota Padang, hal ini memudahkan konsumen dalam pengiriman barang dan tidak mempersulit konsumen.

Konsumen tidak harus ke pusat jika ingin melakukan pengiriman barang.

Faktor lain dalam mempertahankan atau menciptakan loyalitas konsumen adalah memberikan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Dengan konsumen menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi konsumen perusahaan yang loyal.

Semakin konsumen menunjukkan kepuasannya, maka akan semakin besar loyalitas konsumen itu muncul.

Dilihat dari banyaknya konsumen TIKI yang bertransaksi dari tahun ke tahun, hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen puas atas pelayanan dan sesuai dengan harapan konsumen Kepuasan yang dirasakan konsumen menjadikan konsumen loyal dan ingin menggunakan jasa pengiriman TIKI kembali.

Selain faktor kualitas pelayanan dan kepuasan, kepercayaan merupakan salah satu faktor untuk menciptakan loyalitas konsumen.

Kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara konsumen dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah,hubungan perusahaan dan konsumen tercermin dari tingkat kepercayaan para konsumen.

Apabila tingkat kepercayaan konsumen tinggi, maka hubungan perusahaan dengan konsumen akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan konsumen, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga konsumen tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat

mengakibatkan konsumen berpindah ke produk pesaing. Bukti kepercayaan yang dirasakan konsumen pada TIKI diantaranya adalah :

Tabel 6. Penghargaan yang diterima TIKI

Dari tabel 6 dapat dilihat bahwasanya TIKI memperoleh beberapa penghargaan yang terdiri dari top brand awards pada tahun 2012 s/d 2016 dengan kategori courier service, selanjutnya TIKI memperoleh penghargaan Superbrands pada tahun 2015 dengan kategori express courier service, woman brand pada tahun 2015 dengan kategori logistic/delivery service, dan service quality award pada tahun 2016 dengan kategori courier.

Tingkat kepercayaan konsumen sudah dinyatakan tinggi terhadap TIKI karena TIKI mendapatkan berbagai macam penghargaan dari berbagai kategori. Hal ini dapat disimpulkan bahwasanya TIKI termasuk jasa pengiriman yang terpercaya ditengah-tengah masyarakat.

Dalam membangun kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan konsumen merupakan dasar terbentuknya konsumen yang loyalitas. Tentunya masih adanya konsumen yang mengeluh terhadap perusahaan TIKI terhadap jasa yang diberikan.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening(Studi Kasus CV. TIKI Padang Jl. Nipah No 48)”.

RUMUSAN MASALAH

1. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang?

2. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pada CV. TIKI di Padang?

(8)

3. Sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada CV. TIKI di Padang?

4. Sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan pada CV. TIKI di Padang?

5. Sejauhmana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada CV.

TIKI di Padang ?

6. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV. TIKI di Padang?

TUJUAN PENELITIAN

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada CV. TIKI di Padang.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen pada CV. TIKI di Padang.

3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada CV. TIKI di Padang .

4. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan pada CV. TIKI di Padang.

5. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada CV. TIKI di Padang.

6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada CV. TIKI di Padang.

KAJIAN TEORI

Loyalitas Konsumen dapat tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian produk atau jasa secara konsisten.

Konsumen yang sudah memiliki loyalitas terhadap suatu produk atau jasa biasanya tidak akan lagi mempertimbangkan untuk membeli produk atas jasa lain selain produk atau jasa yang diminati. Namun apabila konsumen tidak mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan maka konsumen cenderung akan terus mencari produk atau jasa yang sesuai dengan kriteria mereka.

Menurut (Christina Whidya Utami, 2006: 58), Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi tertentu. Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses

pembelian terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan.

Menurut (Kotler, 2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Lukman (dalam Pasolong, 2007:144) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya.

Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya.

HIPOTESIS

1. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada CV. TIKI di Padang

Ha : β1 ≠ 0 Ho : β1 = 0

2. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan pada CV. TIKI di Padang

Ha : β2 ≠ 0 Ho : β2 = 0

3. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV. TIKI di Padang

Ha : β3 ≠ 0 Ho : β3 = 0

4. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada pada CV. TIKI di Padang

Ha : β4 ≠ 0 Ho : β4 = 0

(9)

5. Diduga kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV. TIKI di Padang

Ha : β5 ≠ 0 Ho : β5 = 0

6. Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CV. TIKI di Padang

Ha : β5 ≠ 0 Ho : β5 = 0

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskripstif dan asosiatif karena menurut(Arikunto, 2006:105)penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan menjelaskan atau mendeskripsikan suatu hal seperti apa adanya.

Penelitian dilakukan di CV TIKI Padang Jl Nipah No 48. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2016.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen CV TIKI Padang tahun 2016. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling dengan jumlah sampel pada penelitian adalah sebanyak 80 orang responden. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Kuesioner terdiri dari sejumlah pertanyaan tertutup yang menggunakan skala likert dengan 5 alternatif jawaban Item peryataan disusun berdasarkan kisi-kisi dari variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis asosiatif.

Analisis deskriptif bertujuan untuk melihat kecendrungan penyebaran pada masing- masing indikator dan untuk melihat secara umum penyebaran pada setiap variabel dalam bentuk penyajian data kedalam tabel distribusi frekuensi. Tujuan umum dari analisis induktif adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil analisis deskriptif, diperoleh keterangan tingkat capaian responden terhadap kuesioner penelitian untuk masing-masing variabel.

1. Hasil Analisa Deskriptif

Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel loyalitas konsumen adalah 4,28 dengan tingkat capaian responden sebesar 86%. Hal ini menunjukkan loyalitas konsumen berada pada kategori baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang tinggi.

Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan adalah 4,28 dengan tingkat capaian responden sebesar 86%. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan berada pada kategori baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan pada CV TIKI di Padang sudah maksimal.

Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen adalah 4,21 dengan tingkat capaian responden sebesar 84%. Hal ini menunjukkan kepuasan konsumen berada pada kategori baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa konsumen merasa kepuasan yang tinggi terhadap jasa pengiriman barang pada CV TIKI di Padang.

Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel kepercayaan adalah 4,29 dengan tingkat capaian responden sebesar 86%. Hal ini menunjukkan kepercayaan berada pada kategori baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa konsumen merasa percaya pada CV TIKI di Padang.

2. Hasil Analisa Induktif

a. Pengukuran Model (Outer Model)

Sumber: Hasil Dari Pengolahan Smart PLS, 2017

(10)

Hasil pengolahan dengan menggunakan SmartPLS dapat dilihat pada Tabel diatas. Nilai outer model atau korelasi antara konstruk dengan variabel sudah memenuhi convergen validity karena semua indikator memiliki nilai loading factor di atas 0,50 sehingga konstruk untuk semua variabel tidak ada yang dieliminasi dari model.

b. Mengevaluasi Reliability dan Average Variance Extracted (AVE)

Berdasarkan table diatas dapat disimpulkan bahwa semua konstruk sudah memenuhi kriteria reliabel, karena tidak ada variabel yang tidak memenuhi kriteria reliabel. Hal ini dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki tingkat validasi yang begitu baik.

c. Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Pada prinsipnya penelitian ini menggunakan satu variabel terikat (endogen) yaitu loyalitas konsumen (LY) yang dipengaruhi oleh dua variabel bebas (eksogen) yaitu kualitas pelayanan (KP) dan kepuasan konsumen (KK) melalui variabel intervening kepercayaan (KPR).

Tabel diatas menunjukkan nilai R- square untuk variabel loyalitas konsumen diperoleh sebesar 0,945 , kepuasan konsumen 0,838 dan variabel intervening kepercayaan diperoleh sebesar 0,922 . Hasil ini menunjukkan bahwa 94,50% variabel loyalitas konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan, 83,80% variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan 92,20% variabel kepercayaan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

d. Pengujian Hipotesis

1. Pengaruh langsung variabel Penelitian

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

Hasil pengujian menemukan nilai t-hitung sebesar 2,109 dengan p-value sebesar 0,035 dan nilai t-hitung t tabel (1,99). Didalam tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Dengan demikian menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 <

alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. Hasil pengujian menemukan nilai t-hitung sebesar 12,708 dengan p-value sebesar 0,000 dan nilai t- hitung t tabel (1,99). Didalam tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Dengan demikian menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada CV TIKI di Padang.

3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hasil

(11)

pengujian menemukan nilai t-hitung sebesar 4,736 dengan p-value sebesar 0,000 dan nilai t-hitung t tabel (1,99). Didalam tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Dengan demikian menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang.

4. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kepercayaan

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian menemukan nilai t-hitung sebesar 0,748 dengan p-value sebesar 0,455. Didalam tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Dengan demikian menunjukan bahwa nilai p-value 0,455 >

alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh tidak signifikan terhadap kepercayaan pada CV TIKI di Padang.

5. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian menemukan nilai t-hitung sebesar 2,345 dengan p-value sebesar 0,000 dan nilai t- hitung t tabel (1,99). Didalam tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Dengan demikian menunjukan bahwa nilai p-value 0,019 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian menemukan nilai t-hitung sebesar 54,421 dengan p-value sebesar 0,000 dan nilai t- hitung t tabel (1,99). Didalam tahapan pengolahan data digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Dengan demikian menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 < alpha 0,05 maka

keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CV TIKI di Padang.

2. Pengaruh Tidak Langsung

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan sebagai Variabel Intervening

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan terlihat bahwa nilai koefisien kontribusi yang dihasilkan adalah sebesar 0,626 , serta nilai t-hitung sebesar 4,546. Nilai t-hitung yang diperoleh diperkuat dengan nilai p-value sebesar 0,000. Didalam pengujian digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05.

Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa p- value sebesar 0,000 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan sebagai variabel intervening.

2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan sebagai Variabel Intervening

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan terlihat bahwa nilai koefisien kontribusi yang dihasilkan adalah sebesar - 0,018, serta nilai t-hitung sebesar 0,685. Nilai t-hitung yang diperoleh diperkuat dengan nilai p-value sebesar 0,494. Didalam pengujian digunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05.

Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa p- value sebesar 0,494 alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak. Karena didalam pengaruh langsung antara kepuasan konsumen terhadap kepercayaan tidak memberikan hasil yang signifikan, mengakibatkan didalam pengujian pengaruh tidak langsung yang menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan juga tidak memberikan hasil yang signifikan.

(12)

3. Total Effect

PEMBAHASAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis pertama ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang.

Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas pelayanan akan mendorong terjadinya loyalitas konsumen. Dimana seseorang yang merasakan pelayanan yang baik dan memuaskan akan menimbulkan rasa ingin kembali konsumen terhadap apa yang sudah digunakannya. Konsumen yang sudah menggunakan TIKI akan dapat menilai kualitas pelayanan TIKI tersebut yang akan mendorong timbulnya loyalitas konsumen tersebut untuk kembali menggunakan jasa pengiriman TIKI. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan cukup berperan dalam menentukan tingkat loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang.

Hasil yang diperoleh didalam tahapan pengujian hipotesis pertama konsisten dengan hasil penelitian Yuda Ramadani (2014) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, Andrianto (2014) menemukan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen. Semakin bagus kualitas pelayanan yang diberikan, akan meningkatnya loyalitas konsumen.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan

Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada CV TIKI di Padang.

Semakin baik kualitas pelayanan tentu akan meningkatkan rasa percaya konsumen terhadap CV TIKI di Padang. Dengan kata lain dapat ditegaskan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen baik itu dalam bentuk menumbuhkan rasa percaya konsumen, membuat konsumen merasa aman, dan

mempunyai sikap yang konsisten dalam melayani konsumen akan membuat konsumen merasa senang dan merasa percaya terhadap CV TIKI di Padang. Begitu juga dengan kualitas layanan empati, dimana layanan empati yang dapat diberikan oleh para karyawan antara lain: perhatian, kepentingan konsumen, dan sikap ramah para karyawan kepada konsumen. Hal ini dapat dilihat ketika konsumen sudah merasakan pelayanan yang bagus, baik dan sesuai dengan keinginanya otomatis konsumen akan merasa percaya bahwa CV TIKI di Padang benar-benar bisa memberikan pelayanan yang berkualitas dan akan memberikan dampak peningkatan kepercayaan konsumen CV TIKI di Padang.

Hasil yang diperoleh didalam tahapan pengujian hipotesis kedua konsisten dengan hasil penelitian Molden Elrado H, dkk (2014) menyatakan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari lima indikator yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan(reliability),ketanggapan(responsi veness),Jaminan (assurance), dan Empati (empathy) berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Dengan adanya pelayanan berkualitas yang diberikan kepada pelanggan maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan percaya bahwa perusahaan menyediakan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan pelanggan.

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang.

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen tentunya akan mendorong peningkatan loyalitas konsumen terhadap CV TIKI di Padang.

Berdasarkan temuan penelitian ini diketahui bahwa TIKI merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa kepada konsumen dalam jasa pengiriman barang. Dalam usahanya untuk menciptakan loyalitas konsumen, TIKI berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Jasa pengiriman yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, dan konsumennya mendapatkan kepuasan, akan membuat konsumen menjadi loyal, demikian pula sebaliknya. Unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas adalah perpaduan

(13)

kualitas manusia yang diwujudkan dalam perilaku atau sifat pribadi dalam berinteraksi dengan konsumen dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan terhadap unsur teknis dan prosedur yang berkaitan dengan tugasnya.

Temuan penelitian ini didukung oleh pendapat Menurut Schnaars (dalam Pasolong, 2007:144) menyebutkan bahwa terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, salah satunya loyalitas konsumen. Pendapat lain yang mendukung hasil penelitian ini adalah (Kotler, 2000:152) yang menyatakan ciri-ciri konsumen yang puas salah satunya adalah loyal. Temuan yang diperoleh juga konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kepercayaan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan ditemukan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang. Dimana seseorang yang puas belum tentu dia percaya terhadap suatu produk atau jasa yang digunakannya. Hal ini bisa disebabkan karena dia jarang menggunakannya, mahal dan hanya sekedar mencoba produk atau jasa tertentu. Jadi dapat dikatakan bahwa konsumen yang puas menggunakan CV TIKI di Padang dalam pengiriman barang belum tentu mereka percaya terhadap jasa pengirimannya dengan berbagai alasan tertentu.

Jadi hal tersebut tidak sesuai dengan hipotesis ketiga, dimana kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.

Hal ini berarti hipotesis ditolak. Hasil yang diperoleh tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan Molden Elrado H, dkk (2014) yang menemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen

Temuan penelitian ini membuktikan bahwa loyalitas konsumen terhadap CV TIKI di Padang dipengaruhi oleh kepercayaan (trust) karena kepercayaan konsumen tersebut

merupakan keyakinan bahwa seorang konsumen menemukan apa yang diinginkannya pada pihak TIKI. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan. Timbulnya rasa kepercayaan karena konsumen sudah melihat dan merasakan berbagai produk dan jasa yang diberikan oleh CV TIKI dan selalu mermberikan yang terbaik.

Hasil yang diperoleh didalam pengujian hipotesis sesuai dengan teori Robinette (2001:13) faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai dan penelitian yang dilakukan pendapat Morgan dan Hunt (2004:84) yang mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang akan mempengaruhi sikap loyalitas pelanggan.

Kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa akan menciptakan sikap loyal. Semakin tinggi rasa percaya pelanggan terhadap suatu produk/jasa akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk/jasa tersebut.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Temuan penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen terhadap CV TIKI di Padang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan karena dengan pelayanan yang baik membuat konsumen puas atas apa yang dilakukan oleh pihak TIKI. Kepuasan itu akan timbul ketika semua kinerja karyawan sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

Hasil yang diperoleh didalam pengujian hipotesis sesuai dengan penelitian Moch Ghozali (2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sangat dominan terhadap kepuasan konsumen.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan sebagai Variabel Intervening

Setelah dilakukan pengujian koefisien antara variabel independen dan dependen/ variabel eksogen dan indegon melalui variabel perantara diperoleh total effect yang menunjukkan pengaruh kualitas

(14)

pelayanan terhadap loyalitas melalui kepercayaan sebesar 0,956. Nilai total yang diperoleh relatif meningkat dibandingkan nilai koefesien yang menunjukkan pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dan kepercayaan ataupun kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepercayaan. Jadi dari pengujian ini dapat dilihat antara variabel X dan Z dapat digabung karena kualitas pelayanan meningkatkan loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman pada CV TIKI di Padang. Artinya ketika kualitas pelayanan meningkat mengakibatkan kepercayaan akan meningkat pula dan juga akan meningkatkan loyalitas karena seseorang yang sudah merasakan kualitas pelayanan dan percaya kepada TIKI menjadi loyal untuk menggunakan jasa pengiriman barang tersebut.

Hal ini sesuai dengan penelitian I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepercayaan sebagai variabel intervening.

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan sebagai Variabel Intervening

Setelah dilakukan pengujian koefesien antara variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan. Hal ini dinyatakan variabel tidak signifikan karena hasil yang diperoleh menunjukkan kepuasan yang dirasakan konsumen akan mendorong tindakan berulang-ulang untuk menggunakan jasa pengiriman TIKI, akan tetapi terus meningkatnya variabel kepuasan konsumen yang menggunakan TIKI membuat TIKI sebagai jasa pengiriman semakin digandrungi masyarakat akibatnya TIKI menaikkan tarif pengiriman. Keadaan tersebut mengurangi kemampuan konsumen menggunakan jasa TIKI dan mencari jasa pengiriman alternatif yang lain selain TIKI. Sehingga dapat disimpulkan kepuasan konsumen terhadap loyalitas melalui kepercayaan tidak signifikan PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dibahas maka dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV

TIKI di Padang. Dimana diperoleh nilai koefisien sebesar 0,330 dan thitung sebesar 2,109 ttabel sebesar 1,99 dengan nilai signifikan 0,035 0,05 berarti Ha diterima dan Ho ditolak.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada CV TIKI di Padang. Dimana diperoleh nilai koefisien sebesar 1,023 dan thitung sebesar 12,708 >

ttabel sebesar 1,99 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 berarti Ha diterima dan Ho

ditolak.

3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang. Dimana diperoleh nilai koefisien sebesar 0,420 dan thitung sebesar 4,736 > ttabel sebesar 1,99 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 berarti Ha diterima dan Ho ditolak.

4. Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada CV TIKI di Padang. Dimana diperoleh nilai koefisien sebesar -0,070 dan thitung sebesar 0,748 ttabel sebesar 1,98 dengan nilai signifikan 0,473 0,05 berarti Ha ditolak dan Ho diterima.

5. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada CV TIKI di Padang. Dimana diperoleh nilai koefisien sebesar 0,252 dan thitung sebesar 2,345 >

ttabel sebesar 1,99 dengan nilai signifikan 0,019 < 0,05 berarti Ha diterima dan Ho

ditolak.

SARAN

Berkenaan dengan temuan penelitian, maka penulis mengemukakan beberapa saran yaitu:

1. Kualitas pelayanan, sebaiknya perusahaan lebih meningkatkan sarana dan prasarana yang ada pada perusahaan dan menata layout kerja dengan baik karena dengan sarana dan prasarana yang lengkap yang dimiliki oleh suatu perusahaan akan mendorong loyalitas konsumen untuk kembali ke perusahaan tersebut karena konsumen dapat menilai karakter perusahaan dengan melihat kelengkapan sarana dan prasarana perusahaan. Selain itu sebaiknya perusahaan memberikan pelayanan dan cepat dan tepat karena konsumen akan lebih tertarik loyal ketika melihat karyawan perusahaan melayaninya

(15)

dengan baik dan akan menimbulkan sikap loyal terhadap perusahaan.

2. Kepuasan konsumen, sebaiknya sebuah perusahaan selalu memperhatikan keinginan dan kepuasan konsumen. Hal ini bisa dilakukan dengan cara menarik simpati konsumen seperti diskon yang diberikan perusahaan kepada konsumen atau dengan cara memberikan biaya pengiriman gratis kepada konsumen yang sudah lebih dari 10 kali transaksi pengiriman, dll.

3. Kepercayaan, sebaiknya perusahaan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam melayani konsumen.

Maksudnya karyawan didalam melayani konsumen memperlihatkan kemampuan yang semaksimal mungkin untuk bekerja dan melayani konsumen dengan baik, dalam hal ini karyawan bisa melakukan kiat-kiat agar bisa mengerjakan pekerjaan dengan baik dan cepat.

Dengan hal ini tentu konsumen percaya dan akan menumbuhkan sikap loyal kepada perusahaan.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya dapat dijadikan rujukan dalam melakukan penelitian yang sejenis yang lebih mendalam di masa yang akan datang dan pada peneliti selanjutnya diharapkan didalam penghitungan konsumen, dibagi jumlah konsumen berdasarkan produk yang diberikan oleh TIKI terlebih dahulu.

DAFTAR PUSTAKA

Agustiono, B. dan S. (2001). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit ST.

Elisabeth Semarang, 1–18.

Andrianto, R. R. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada PT. JNE Surabaya, 3(9).

Anggaraeni, S. K., & Ekawati, R. (2013).

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Pos Kilat Khusus, 1(2), 96–

101.

Arbayah. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT MEX Barlian Dirgantara Cargo Samarinda, 1(1), 84–

93.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Teknik. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.

H, M. E., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas ( Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu ), 15(2), 1–9.

Irnandha, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat ( Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: prenhallin.

Pasolong, H. (2007). Teori Administrasi Publik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.