View of Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Wyndham Hotel Palembang

(1)

574 | Universitas Multi Data Palembang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA, HARGA, EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WYNDHAM HOTEL PALEMBANG

Widia Gunawan¹,Idham Cholid²

1,2Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Multi Data Palembang

Kata kunci:

emosional; harga; pelayanan jasa; kepuasan pelanggan

Abstract: The purpose of this study (1) To partially analyze the influence of service quality, price, and emotional impact on customer satisfaction at the Wyndham Opi Hotel in Palembang city partial. (2) To analyze factors of service quality,price, and emotion on customer satisfaction at the Wyndham Opi Hotel in Palembang Simultaneously. In this study the method used is the distribution of questionnaires with a Interval scale, with a total of 365 respondents. The sampling technique in this study uses a purposive sampling method and with the help of SPSS 22 software. The results of this study indicate that the partial test (t-test) variables of Service Quality (X1) Price (X2) had a positive and significant effect on Customer Satisfaction, and Emotional (X3) had a negative effect on Customer Satisfaction. Simultaneous test (F-test) proved that the independent variables consisting of variable Service Quality (X1),Price (X2), and Emotional (X3) influence the dependent variable in the form of a interest in use (Y).

Abstrak: Penelitian ini bertujuan (1) Untuk melihat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa, harga, dan emosional terhadap kepuasan pelanggan pada Wyndham Opi Hotel di Palembang secara Parsial. (2) Untuk melihat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa, harga, dan emosional terhadap kepuasan pelanggan pada Wyndham Opi Hotel di Palembang secara Simultan. Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu penyebaran kuisioner dengan skala interval, dengan jumlah 365 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dan dengan bantuan software SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji parsial (uji-t) variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Harga (X2), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan,dan Emosional (X3) berpengaruh negative terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan (uji-F) menunjukkan hasil bahwa variabel independen yang terdiri dari variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Harga (X2), dan Emosional (X3) berpengaruh terhadap variabel dependen dalam penelitian ini yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) secara simultan.

Gunawan & Cholid (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, Emosional terhadap Kepuasan pelanggan. MDP Student Conference 2023.

(2)

Universitas Multi Data Palembang | 575 PENDAHULUAN

Latar Belakang

Industri perhotelan di Indonesia merupakan salah satu kontributor devisa negara, terutama dalam kaitannya dengan pariwisata Indonesia.Bidang studi Hospitality semakin hari semakin populer dan berharga, dikarenakan bidang pengetahuan hospitality selalu berkembang dan akan selalu dibutuhkan terutama dalam dunia kerja.Pada dasarnya 3 indikator di industri perhotelan yang menjadi tolak ukur untuk bisa mengetahui kesuksesan dalam mendatangkan wisatawan kedaerah tujuan wisata tersebut.Ketiga indikator tersebut adalah jumlah wisatawan,lama tinggal wisatawan,dan tingkat hunian hotel.

Menurut Kotler dan Armstrong [1], harga merupakan elemen yang menghasilkan biaya dan termasuk dalam salah satu bauran pemasaran.Untuk memperoleh manfaat dari suatu produk atau jasa beserta pelayanannya maka konsumen harus mengorbankan sejumlah uang ini yang disebut dengan harga [2]. Harga Price [3] dalam arti sempit adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Goleman mengungkapkan emosi merujuk pada keadaan biologis atau psikologis dimana suatu perasaan dan pikiran yang khas untuk kecenderungan dalam bertindak [4].

Pelayanan adalah suatu metode atau cara yang digunakan oleh organisasi dalam memberikan kenyamanan dan penanganan keluhan kepada konsumen [5]. Menurut Kotler mendefinisikan jasa adalah setiap aktivitas,manfaat,atau performances yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersigat intangible.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam [6], kualitas pelayanan berarti mencakup seluruh hal istimewa dari produk atau jasa yang ditawarkan yang menunjuang kemampuannya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Hotel adalah jenis akomodasi menggunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan,penyedia makanan dan minuman,ataupun pelayanan lain yang dibutuhkan masyarakat umum yang dikelola secara komersil dengan maksud pelanggan merasa puas maka hotel harus memiliki kualitas pelayanan yang prima sehingga pelanggan akan datang kembali menginap [7].

Wyndham Hotel Group adalah Perusahaan hotel terbesar di dunia dari sisi jumlah. Dari sisi Brand waralaba hotel terkemuka dan sebagai penyedia jasa manajemen hotel, portofolio Wyndham Hotel secara global terdiri dari sekitar 9,300 properti dan 830.000 kamar di 90 negara, Berkantor pusat di Parsippany, New Jersey, dengan beberapa kantor lain di seluruh dunia diantaranya di London, Shanghai, Dubai, Singapura dan kota-kota lain, perusahaan ini mempekerjakan lebih dari 9.000 rekanan di seluruh dunia.

Wyndham Opi Hotel Palembang beralamat di Komp. Opi Mall , Jl. A.H Bastari , Jakabaring.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Catur Istiqo M. dan Eddy Poernomo Memberikan hasil koefisien positif yang menunjukkan bahwa adanya hubungan searah dari kepuasan pelanggan dan hambatan berkurang. Dapat diartikanl bahwa variable Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh positifl terhadap Kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan Febri Yowanti, Iskandar dan Syahruddin dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa,Harga,dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Fatma di Tenggarong dengan hasil penelitian adanya Hubungan lyang erat lantara lvariable lkualitas lpelayanan ljasa, harga ldan fasilitas lterhadapl lkepuasan konsumen.

Kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.Konsumen yang datang cenderung merasa puas dengan fasilitas ataupun layanan yang diberikan.Berdasarkan fenomena tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa,Harga dan Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wyndham Hotel di Palembang”. Zeithaml,Bitner, & Gremler [8] mendefinisikan harapan konsumen sebagai suatu keyakinan mengenai pemberian pelayanan yang bisa digunakan sebagai standar untuk menilai kinerja.

(3)

METODE

Metode Deskriptif,dilakukan untuk menganalisis satu atau lebih variabel tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antar variabel yang lain. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif hal ini dikarenakan penelitian ini merupakan penelitian yang menguji seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa,Harga dan Emosional.

Menurut [9] untuk memperoleh data dengan tujuan tertentu dibutuhkan suatu objek penelitian tentang hal yang objektif, valid serta reliabel dalam suatu hal (mempunyai variabel penentu).Objek dalam penelitian ini adalah variabel Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Emosional terhadap Kepuasan pelanggan.

Subjek pada penelitian ini adalah Pelanggan yang sudah pernah menginap pada hotel Wyndham Opi di Palembang.

Populasi merupakan wilayah generallisasi ylang terdiriidari objek atau subjek yang memiliki karakteristikiitertentuuditetapkan olleh peneliti untuk dipelajarli dalin kelmudiianiimenarilkkkesimpulan.

Pelanggan pada hotel Wyndham di Kota Palembang menjadi populasi yang akan dilgunakaniidallam penelitian ini. Sampel merupakan bagianiidari sejumlah karakteristikiiyang dimiliki suatu populasi.

Sampelllyang diambil dari populasi harus dapatt mewakilli populasi yangt diteliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini pelanggant yangt tpernah menginap di hotel Wyndham.

Menurut [10], berdasarkan cara memperolehnya terdapat dua jenis data yaitu, Data Primer, Data primer dalam penelitian ini didapatkan melalui penyebaran kuisioner. Data Sekunder seperti teori dan penelitian terdahulu dalam penelitian ini didapatkan melalui buku teori,artikel,jurnal terdahuludan website.

Dalam penelitian ini skala yang akan digunakan untuk menentukan skor pilihan jawaban adalah skala Interval.

HASILDANPEMBAHASAN

Berdasarkan hasil dari data Kuisioner yang didapat diperoleh data karakteristik responden, berdasarkan jenis kelamin di dominasi oleh perempuan yaitu sebanyak 51,5%,karakterisitk responden berdasarkan umur dengan rentang umur 26-30 tahun yaitu sebanyak 41,1%,karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di dominasi oleh karyawan swasta yaitu sebanyak 38,9%,karakteristik responden berdadsarkan tujuan menginap di dominasi oleh tujuan berlibur yaitu sebanyak 50,1% dan responden berdasarkan penghasilannya dominan yang berpenghasilan > 5.000.000-10.000.000 dengan persentase 41,1%. Berikut adalah hasil dari uji hipotesis (uji t dan uji F) pada penelitian ini :

Tabel 1. Uji t

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant) 2,161 0,828 2,610 0,009

Kualitas

Pelayanan Jasa 0,181 0,044 0,234 4,082 0,000

Harga 0,225 0,034 0,372 6,640 0,000

Emosional -0,034 0,016 -0,082 -2,071 0,039

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data yang Diolah, 2022

(4)

Universitas Multi Data Palembang | 577 Untuk t tabel dalam penelitian ini dengan jumlah responden 365 maka t tabel yang didapatkan adalah 1,96648. Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1) memiliki t hitung sebesar 4,082 > t tabel 1,6648 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak. Hal ini menujukkan bahwa Kualitas Jasa berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel Harga (X2) memiliki t hitung sebesar 6,440 > t tabel 1,96648 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak. Hal ini menujukkan bahwa Harga berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel Emosional (X3) memiliki t hitung sebesar -2,071 > t tabel 1,96648 dan nilai signifikansi 0,039 < 0,05, maka H0 ditolak. Hal ini menujukkan bahwa Harga berpengaruh secara Negatif, Jika Emosional naik maka Kepuasan pelanggan menurun, jika Emosional menurun maka Kepuasan pelanggan naik.

Uji F guna menguji pengaruh variabel bebas secara simultan terhada variabel terikat. Hasil perhitungan dibandingkan dengan yang didapat.

Tabel 2. Uji F Model Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

1 Regression 543,211 4 135,803 114,225 0,000^b

Residual 428,006 360 1,189

Total 971,216 364

b. Predictors: (Constant), Emosional, Harga, Kualitas Pelayanan Jasa

Berdasarkan Tabel 3 diatas dapat diketehui nilai F hitung sebesar 114,225 > F tabel 2,41 dan dengan taraf signifikansi sebesar 0,000, ini menunjukkan bahwa taraf signifikansi F hitung lebih kecil dari nilai tingkat signifikansi 0,05. Artinya bahwa variabel kualitas pelayanan jasa, harga dan emosional secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan pelanggan.

Tabel 3. Hasil Regresi Linear Beranda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std.

Error Beta

1 (Constant) 2,161 0,828 2,610 0,009

Kualitas

Pelayanan Jasa 0,181 0,044 0,234 4,082 0,000

Harga 0,225 0,034 0,372 6,640 0,000

Emosional -0,034 0,016 -0,082 -2,071 0,039

Pada Tabel 3 diatas didapatkan hasil uji regresi linier berganda dengan persamaan sebagai berikut :

2,161 0,181 0,225 0,034

(5)

Dari persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: Pada variabel Kepuasan Pelanggan terdapat nilai Constant sebesar 2,161,maka diprediksi bahwa variabel tersebut meningkat.Sedangkan nilai Koefisien Kualitas Pelayanan Jasa bernilai sebesar 0,181,hal ini menunjukan bahwa jika variabel Kualitas Jasa meningkat sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,181 atau 18,1%. Pada Nilai Koefisien Harga bernilai sebesar 0.225. Hal ini menunjukan bahwa jika variabel Harga meningkat sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0.225 atau 22,5%. Dan Nilai Koefisien Emosional bernilai sebesar -0.34. Hal ini menunjukan bahwa jika variabel Sikap meningkat sebesar 1%, maka Kepuasan Pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar -0.34 atau 3,4%.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Jasa (X1) hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi t hitung dengan hasil 4,082 dan nilai signifikasi variabel Kualitas Pelayanan Jasa sebesar 0,000 < 0,05 (tarif signifikasi 5%). Hal tersebut berarti Kualitas Pelayanan Jasa berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh [4].

Nilai korelasi Variabel Kualitas pelayanan jasa yang paling besar dibandingkan dengan dua variabel lainnya,sehingga variabel Kualitas pelayanan jasa merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Y.

Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Harga (X2) hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi t hitung dengan hasil 6,640 dan nilai signifikasi variabel Harga sebesar 0,000 < 0,05 (tarif signifikasi 5%).

Hal tersebut berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Harga. Temuan penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan [11] “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan” dengan hasil penelitian Harga memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan,keadaan ini menunjukkan bahwa semakin akurat harga yang ditetapkan oleh perusahaan maka semakin puas dan mudah pula para tamu atau pelanggan untuk membayar layanan akomodasi tersebut.

Pengaruh Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Emosional (X4) hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi t hitung dengan hasil -2.071 dan nilai signifikasi variabel Harga sebesar 0.039 < 0,05 (tarif signifikasi 5%).Hal tersebut berarti Emosional berpengaruh secara Negatif, Jika Emosional naik maka Kepuasan pelanggan menurun,jika Emosional menurun maka Kepuasan pelanggan naik. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh [11] dengan hasil penelitian variable Emosi memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. kondisi Ini menunjukkan bahwa semakin positif emosi para tamu, semakin nyaman juga jiwa dan pikiran para tamu atau pelanggan untuk menginap di perusahaan hotel tersebut.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1),Harga (X2) dan Emosional (X3) berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.Hal ini didapatkan dari Uji F yaitu sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai F hitung sebesar 114.225 lebih besar dari F tabel yaitu 2,41.

(6)

Universitas Multi Data Palembang | 579 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan Jasa dipengaruhi secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wyndham Hotel Palembang, sehingga pernyataan hipotesis Ha1 diterima.Variabel Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wyndham Hotel .Sedangkan Variabel Emosional secara parsial berpengaruh Negatif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wyndham Hotel Palembang.Dan Variabel Kualitas Pelayanan Jasa, Harga, dan Emosional secara simultan berpengaruh positif dan signifikasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wyndham Hotel Palembang. Sehingga pernyataan Ha2 diterima dalam penelitian ini.

DAFTARPUSTAKA

[1] Aprianti, & Erlina, N, 2022, Pengaruh Lokasi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Toko Alat Tulis Putra Kembar, MDP Student Conference, 254–260.

[2] Lestari, & Suryani, A. N, 2022, Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Aplikasi Mobile Shopee, MDP Student Conference, 120–126.

[3] Satriadi, W., Hendrayani, E., Siwiyanti, L., & Nursaidah, 2021, Manajemen Pemasaran, Samudera Biru, Yogyakarta.

[4] Yowanti, F., Iskandar, & Syahruddin, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Fatma di Tangerang, JEMI, No.1, Vol. 15.

[5] M, C. I., & Poernomo, E, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Faktor Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel The Sun Sidoarjo. Jurnal Bisnis Indonesia, No.1, Vol. 8, 73–85.

[6] Indrasari, M, 2019, Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan, Unitomo Press, Surabaya.

[7] Indriastuty, N., Sudjinan, & Fitriyani, 2019, Kualitas Pelayanan Hotel LE Grandeur Balikpapan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal GeoEkonomi ISSN-Elektronik, No. 2, Vol. 10, 260–270.

[8] Gunawan, E., Sebastian, G. O., & Harianto, A, 2019, Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap di Empat Virtual Hotel Operator di Surabaya, Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation, No. 2, Vol 2, 145–153.

[9] Sugiyono, 2016, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung

[10] Bahri, S, 2018, Metodologi Penelitian Bisnis Lengkap Dengan Teknik Pengolahan Data SPSS (E.

Ristanto, ed), Yogyakarta.

[11] Kusuma, Wahyu, Rizal, Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Fasilitas, dan Emosional Terhadap kepuasan Pelanggan, No.12, Vol.4