Universitas Multi Data Palembang |333
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL SWARNA DWIPA
Heri Gunawan1, Megawati2
1,2Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Multi Data Palembang
1herigunawan151201@mhs.mdp.ac.id, 2megawati@mdp.ac.id
Kata kunci:
harga; kepuasan konsumen; kualitas pelayanan
Abstract : The purpose of this study is to analyze the quality of service and price that affect customer satisfaction at Hotel Swarna Dwipa and the quality of service and price that affect customer satisfaction at Hotel Swarna Dwipa. Data collection for this study distributed questionnaires to 210 respondents. Sampling using non-probability sampling with purpsisve sampling method with the help of SPSS 24. Partial test results show that service quality and price have a significant positive effect on customer satisfaction with a value of 0.000 <0.05. Simultaneous tests prove that the F value is 205,899 with 0,000 significant values, which means that the service quality and price variables can be said to have a positive and significant effect on customer satisfaction..
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Swarna Dwipa serta kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Hotel Swarna Dwipa. Pengumpulan data untuk penelitian ini membagikan kuesioner kepada 210 responden.
Pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode purpsisve sampling dengan bantuan SPSS 24. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayan dan harga berpengaruh positif signifikan pada kepuasan konsumen dengan nilai 0.000 < 0.05. Uji simultan membuktikan bahwa nilai F bernilai 205.899 dengan 0.000 nilai signifikan yang artinya variable kualitas pelayanan dan harga dapat dikatakan berpengaruh positif dan signifikansi pada kepuasan konsumeni.
Gunawan & Megawati (2023).Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Swarna Dwipa. MDP Student Conference 2023.
PENDAHULUAN
Perkembangan ekonomi mempengaruhi ketatnya persaingan di sektor jasa. Salah satunya adalah sektor pariwisata, khususnya di industri perhotelan, di mana banyak perusahaan jasa yang perlu memberikan layanan dengan kualitas terbaik untuk memuaskan konsumen. Industri perhotelan berperan penting sebagai salah satu sektor penunjang pariwisata, namun tentunya ada nilai positif dan negatif dari segi kualitas pelayanan dan harga yang ditawarkan kepada konsumen.
Hotel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau penginapan yang menyediakan pelayanan dan fasilitas penunjang lainnya, Selain itu juga hotel sebagai sarana yang digunakan para wisatawan sebagai tempat tinggal sementara untuk beristirahat dan bermalam. Pada saat ini hotel dikelola sebaik mungkin dengan memberikan fasilitas yang lengkap beserta pelayanan terbaik sehingga dapat menarik para konsumen untuk datang dan menginap [1].
334 | Universitas Multi Data Palembang
Banyak hal yang dapat mempengaruhi berkembangnya industri jasa perhotelan, salah satunya adalah pihak hotel menerapkan strategi dalam menarik perhatian konsumen dengan memberi kualitas pelayanan terbaik sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan [2]. Semakin banyaknya hotel yang berkembang maka membuat persaingan antara hotel yang ada akan menjadi meningkat [3]. Ketatnya persaingan antar industri jasa hotel ini akan mengakibatkan perhotelan yang ada menyadari akan pentingnya perhatian dari konsumen.
Persaingan industri perhotelan yang tinggi maka penting bagi perusahaan untuk memiliki keunggulan yang kompetitif dan memiliki strategi dalam hal mempertahakan konsumen. Perusahaan haruslah memiliki cara yang tepat untuk dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, maka cara yang dapat dilakukan perusahaan ialah memiliki strategi yang baik, terarah dan terpadu sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu perusahaan [4]. Industri yang bergerak dibidang jasa perhotelan dituntut untuk memberikan kualitas kenyamanan dan pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar konsumen puas.
Seiring berkembangnya teknologi, social media adalah cara ampuh untuk mempromosikan hotel dengan cepat untuk diterima target yang dituju. Melalui social media, hotel dapat memberikan informasi produk yang menarik calon tamu sehingga target yang dijangkau akan semakin banyak [5]. Memposting gambar dalam bentuk brosur yang menarik secara estetik yang memuat informasi hotel Swarna Dwipa dapat dimanfaatkan untuk menarik calon tamu.
Bagus tidaknya suatu layanan yang diperoleh konsumen dapat diukur melalui kualitas pelayanan apakah sesuai ekspetasi konsumen adalah definisi dari kualitas pelayanan [6]. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi ekspetasi konsumen menentukan kualitas suatu perusahaan tersebut. kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diinginkan [7].
Harga merupakan nilai total tukar oleh konsumen untuk kepemilikan atau penggunaan suatu jasa atau produk, nilai itu ditentukan oleh negosiasi antara pembeli dan penjual atau dinegosiasikan oleh penjual dengan harga yang sebanding dengan pembeli [8].
Penelitian yang dilakukan oleh Devia Alen Sari, Paijan Rambe dan Asri Neli Putri yang berjudul pengaruh fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen dihotel pesona pekanbaru. Hasil dalam penelitian ini adalah bahwa kedua variabel independen yang diuji dari hasil uji F memperlihatkan bahwa pengaruh secara bersamaan dari seluruh variable independen (Fasilitas dan Harga) terhadap kepuasan konsumen menunjukkan hasil yang signifikan [9].
Penelitian yang dilakukan oleh Mexano Hans gery terhadap Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan promosi terhadap Kepuasan Konsumen The Aliga Hotel Padang dalam penelitian ini secara parsial kualitas pelayanan, lokasi, dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan secara simultan kualitas pelayanan, lokasi dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen The Aliga Hotel Padang [10].
METODE
Penelitian deskriptif pendekatan kuantitafi digunakan dalam penelitian ini. Kuantitatif menggunakan alat dalam suatu penelitian untuk mengumpulkan data, menganalisis data yang akan dideskripsikan dan dilakukan pengujian hipotesis pada suatu populasi atau sampel terentu [11]. Tujuan metode ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas dan harga layanan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau layanan. Objek penelitian ialah Hotel Swarna Dwipa berkaitan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasannkonsumen. Subjek penelitian berupa konsumen yang menginap di Hotel Swarna Dwipa.
Sampel penelitian diperoleh melalui non probability sampling pada konsumen yang menginap di hotel Swarna Dwipa sebagai populasi [12]. Teknik ini digunakan untuk penentuan sampel dengan
Universitas Multi Data Palembang |335 pertinbangan tertentu seperti konsumen yang menginap di hiotel Swarna Dwipa yaing akan menggunakan rumus Slovin.
Hasil wawancara dan kuisioner konsumen yang menginap di hotel Swarna Dwipa termasuk data primer. Sedangkan data sekunder penelitian ini yaitu buku, jurnal terdahulu dan artikel yang relevain dengan variable diteliti.
HASILDANPEMBAHASAN
Hasil pengolahan data variabel bebas dan terikat dapat dilihat pada Tabel 1:
Tabel 1. R Square Model Summaryb Model R R Square Adijusted
R Square
Std. Error of The Estimate
1 0,816a 0,665 0,662 1,273
a. Predictoris: (Constiant), Total Harga, Total Kualitas Pelayanan b. Dependenti Variiable: Total Kepuasan Konsumen
Sumber: Data yang Diolah, 2022
Nilai R pada Tabel 4.1 diperoleh sebesar 0.816 artinya besar korelasi variabel independen dengan variabel dependen adalah 0,816 atau 81.6%. Nilai R Square 0.655 dan nilai Adjusted R Square 0.662 atau 62.2%. Artinya kualitas pelayanan dan harga mempegaruhi variabel kepuasan. Sisa 37.4% diperoleh dari variabel yang tidak diteliti peneliti.
Tabel 2. Uji T Coefficientsa Model l
Unstandardized Coefficients
Standardized
iCoefficientsi iti Sig.
Bi Std. Errori Betai
1 (iConstanti) 2,342 0,458 5,111 0,000
Total Kualitas
Pelayanan 0,199 0,041 0,356 4,816 0,000
Total Harga 0,288 0,043 0,494 6,688 0,000
a. Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen
Ssumberi: Data yang Diolah, 2022
a. Kualitass Pelayanan memiliki signifikansi 0.00 0.05 dan 0.816 1.971 artinya pada variable kepuasan konsumen terdapat pengaruh positif dan signifikan.
b. Harga memiliki signifikansi 0.00 0.05 dan 6.668 1.971 artinya ada pengaruh positif signifikansi terihadap variabel kepuasan konsumen.
336 | Universitas Multi Data Palembang
Tabel 3. Uji F
ANOVAa Modell Sumi of
Squaresi dff Meann
Squaree F Sig.
1 Regression 666,989 2 333,495 205,899 0,000b Residual 335,277 207 1,620
Total 1002.267 209
a. Dependenti Variablei: Total Kepuasan Konsumen
b. Predictorsi: (Constant), Total Hargai, Total Kualitas Pelayanani
Sumber: Data yang Diolah, 2022
Uji F padia Tabel 3 bernilai 205,899 dengan 0,000 nilai signifikan yang artinya variable kualitas pelayanan dan harga dapat dikatakan berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Parsial
Penelitian inii menghasilkan sebesair 2.704 lebih besar daripada pada nilai 1.971 idan nilai signifikan 0,039 < 0.05, artinya variabel kualitais peliayanan meimiliki pengariuh positif dan signifikan antaria variiabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Swarna Dwipa Palembang. Sejalan dengan penelitian H.D Reza dan Kristianingsih T (2018) yang menyebutkan bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial beripengariuh positiif serta signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen secara Parsial
Penelitian ini memiliki nilai hitung sebiesar 2,395 < 1,971 dan nilai signifikan sebesar 0,018 <
0,05, aritinya terdapat pengariuh positif signifikan antara variable harga terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Swarna Dwipa Palembang. Hasil ini sejalan dengan penelitian Rewa J.A (2019) yang menyebutkan secara parsial, harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Simultan
Hasil uji F diperioleh signifikasi sebesair 0,000 < 0,05, yang artinya ada pengaruh positif signifikan secara simultan pada kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen hotel Swarna Dwipa.
Adjusted R Square yang bernilai 0,747 atau 74,7% menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepuasan sebesar 74,7%, sisa 25,3% diperoleh dari variabel lain yang tidak diteliti peneliti.
SIMPULAN
Berdasarkan penelitian, disimpulkan bahwa variable Kualitas Pelayanan beripengaruh positiif dan signifikan pada kepuasan konsumen hotel Swarna Dwipa dengan nilai siginikansi 0.000 dan nilai 6,688 > 1,971. Variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan onsumen secara simultan, dapat dilihat dari nilai 205,899 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
Berdasarkan hasil analisis yang sudah diteliti, saran yang dapat diberikan oleh peneliti kepada: (1) Hotel Swarna Dwipa, Penulis berharap penelitian ini dijadikan sebagai refrensi dan masukan pada Hotel Swarna Dwipa dalam menerapkan variable independen yang berpengaruh seperti kualitas pelayanan dan harga menarik untuk memperoleh kepuasan konsumen. Hotel Swarna Dwipa diharapkan dapat mempertahankan pelayanan baik dan memperbaiki kekurangan, sehingga hotel akan berkembang dan dapat memberi kepuasan pada konsumen. (2) Bagi peneliti selanjutnya, Penelitian selanjutnya diharapkan menambahkan variable lain yang relevan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memesan hotel. (3) Bagi peneliti, Penulis
Universitas Multi Data Palembang |337 berharap penelitian ini dapat memberi manfaat, menambah wawasan mengenai kepuasan konsumen yang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga, serta menerapkan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan.
DAFTARPUSTAKA
[1] H. Krestanto Nidn, D. Akademi, and P. Yogyakarta, “Hunian di Grand Orchid Hotel Yogyakarta,” J.
Media Wisata, Vol. 17, No. 1, pp. 1–8, 2019.
[2] Nurkariani, “Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Aneka,” Manajemen, Vol. 14, No. 1, pp.
123–130, 2021.
[3] R. H. Susanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Evora Surabaya,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., pp. 1–16, 2018.
[4] M. H. Gery, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen The Aliga Hotel Padang,” Menara Ilmu, Vol. 12, No. 9, pp. 92–102, 2018.
[5] I. Sanjaya and Syaifullah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hans Inn Hotel di Kota Batam,” Sci. J. J. Ilm. Mhs., Vol. 4, No. 5, 2022.
[6] D. Meithian. Indrasari, Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press, 2019.
[7] N. Nanincova, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe and Bistro,”
Agora, Vol. 7, No. 2, pp. 1–5, 2019, [Online]. Available:
https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/8734/7880
[8] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif. alfabeta, 2019.
[9] S. Bahri, Metodologi Penelitian Bisnis. 2018.
[10] M. H. Gery, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen The Aliga Hotel Padang,” Menara Ilmu, Vol. 12, No. 9, pp. 92–102, 2018.
[11] Chandra, Bella Angelica.(2022) Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Brasserie Resto di Kota Palembang 2021 – 2022. Dari https://jurnal.mdp.ac.id
[12] Wulandari, Putri (2022) Pengaruh Harga, Citra Merek, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa XYZ di Palembang 2021-2022. Dari https://jurnal.mdp.ac.id
