PENGARUH KUALITAS LAYANAN KESEHATAN PENGGUNA BPJS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERSPEKTIF EKONOMI SYARIAH DI RUMAH SAKIT UMUM. Penelitian ini bermaksud untuk mengkaji kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Metro A. Yani ditinjau dari kepuasan konsumen.
Latar Belakang Masalah
Hal-hal di atas menjadi pendorong pemerintah untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat termasuk masyarakat miskin. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti ingin melihat lebih dalam tentang kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna kartu jaminan sosial BPJS di RSU Metro Ahmad Yani.
Pertanyaan Penelitian
Sedangkan dari pihak keluarga pasien umum yang peneliti wawancarai yaitu Ibu Anita mengatakan pelayanan rumah sakit cukup baik, perawat ramah dan ruangan cukup untuk 2 pasien. Oleh karena itu dalam penelitian ini peneliti mengambil judul “Pengaruh Pelayanan Kesehatan Pengguna BPJS Terhadap Kepuasan Konsumen Perspektif Ekonomi Islam”.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Secara teoritis diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan menjadi referensi bagi para peneliti di bidang pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam pelaksanaannya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan arahan kepada Rumah Sakit Umum Daerah Metro Ahmad Yani atau pihak-pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Penelitian Relevan
Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat. 13 Reizky Riyadi, “Kualitas Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan, Jakarta Barat”, (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, 2015).
Pengertian Pelayanan kesehatan
Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), pelayanan adalah segala bentuk pelayanan berupa barang atau jasa sehubungan dengan upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba adalah setiap upaya yang dilakukan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan individu, keluarga, kelompok dan atau masyarakat.
Prinsip Pelayanan Kesehatan
Semakin baik kualitas pelayanan maka pelanggan akan semakin sulit untuk terpuaskan, karena tuntutan juga semakin meningkat, kebutuhan semakin meluas dan berbeda-beda, sehingga sebagai penyedia jasa harus melakukan perbaikan terus menerus.
Kualitas pelayanan kesehatan
Memang tidak mudah untuk mengukur kualitas atau kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan, namun beberapa ukuran kualitas atau kualitas pelayanan dapat dirasakan secara langsung. Selain menjadi ukuran kualitas suatu pelayanan kesehatan, juga memiliki karakteristik sehingga dapat dikatakan pelayanan kesehatan yang baik.
Pelayanan Kesehatan dalam Pandangan Islam
Menurut Islam, pelayanan kesehatan tidak boleh dilakukan oleh orang yang bukan ahli dan bukan profesinya. Berdasarkan penjelasan di atas, pelayanan kesehatan yang baik dalam pandangan Islam harus sesuai dengan lima dasar pelayanan kesehatan yaitu profesionalisme yang harus dilakukan oleh orang yang benar-benar mendalami bidang tersebut, akuntabilitas yaitu memiliki tanggung jawab terhadap apa yang dikerjakannya. percaya bahwa setiap penyakit ada obatnya dan tidak menyerah, spesialisasi, yaitu rekomendasi dan dorongan dokter untuk menjadi spesialis atau memiliki keahlian khusus dan akhirnya tidak mengobati sebelum penelitian menyeluruh.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
- Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
- Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
- Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
- Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Yang dimaksud dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum yang bertanggung jawab menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara Indonesia. Selain itu, ada juga pelayanan yang tidak dijamin oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, yaitu.
Kepuasan Konsumen (Pelanggan)
- Pengertian Kepuasan Konsumen (Pelanggan)
- Macam-macam dan Jenis Kepuasan Konsumen
- Indikator untuk mengukur kepuasan konsumen
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Oleh karena itu, kepuasan konsumen merupakan sikap yang muncul setelah konsumen menerima pelayanan dari pihak lain dalam hal ini pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk dan layanan, kegiatan penjualan, layanan purna jual dan nilai-nilai perusahaan.50. Harapan adalah kunci utama bagi setiap penyedia layanan kesehatan yang terlibat dalam kepuasan pelanggan 55 Harapan adalah titik terendah yang harus dicapai oleh penyedia layanan kesehatan untuk memuaskan konsumen.
Langkah-langkah ini dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Philip Kotler, metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah: Dengan cara ini, kepuasan konsumen ditentukan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja aktual dari produk jasa yang dijual.
Berdasarkan cara-cara pengukuran kepuasan pelanggan di atas, penyedia layanan dapat terus memantau perkembangan bisnisnya terkait kepuasan pelanggan untuk menjaga kepercayaan konsumen.
Ekonomi Islam
- Nilai-Nilai Ekonomi Islam
Ada pula yang memandang ekonomi Islam sebagai cabang ilmu yang mencoba melihat, menganalisis dan pada akhirnya memecahkan masalah ekonomi dengan cara Islami atau berdasarkan ajaran agama Islam yaitu Al-Qur'an dan Al-Sunnah. Berdasarkan beberapa pandangan tentang ekonomi Islam di atas, dapat diartikan bahwa ekonomi Islam merupakan cabang ilmu yang membahas tentang aspek-aspek ekonomi yang diatur berdasarkan Al-Qur'an dan As-Sunnah. Nilai-nilai yang menjadi landasan inspirasi untuk membangun teori ekonomi Islam, yaitu Ketuhanan (ilahiah), Keadilan (al-‘Adl), Kenabian (al-Nubuwah), Pemerintahan (al-khilafah), dan hasil (al-Ma ' iklan) atau keuntungan.63.
Inti ajaran Islam pada hakekatnya adalah tauhid, yaitu bahwa segala aktivitas manusia di muka bumi ini, termasuk perekonomian, hanya bertujuan untuk mengikuti suatu aturan hukum, yaitu hukum Allah. Oleh karena itu, segala kegiatan ekonomi yang meliputi modal, proses produksi, distribusi, konsumsi dan pemasaran harus selalu dikaitkan dengan nilai-nilai ketuhanan dan harus sejalan dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh-Nya. Bertindak adil tidak hanya berdasarkan Al-Qur'an dan Hadits, tetapi juga berdasarkan pertimbangan hukum alam, yaitu berdasarkan keseimbangan dan keadilan.
Allah SWT berfirman dalam Al-Qur'an bahwa manusia diciptakan untuk menjadi khilafat di muka bumi, yang berarti menjadi pemimpin dan maju di muka bumi.
Jenis Penelitian
Sifat Penelitian
Sumber Data
- Sumber Data Primer
- Sumber Data Sekunder
Dalam hal ini situasi sosial adalah seluruh staf, perawat, dokter dan pasien di Rumah Sakit Umum A.Yani Metro. Dalam penelitian kualitatif ini, peneliti memasuki situasi sosial tertentu untuk mewawancarai orang-orang yang dianggap mengetahui situasi tersebut. Informan dalam penelitian ini untuk sementara ditetapkan sebanyak 10 pasien di RS Metro Algemene A. Yani dengan kriteria rawat inap lebih dari dua malam.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggabungkan teknik snowball sampling. Sumber data sekunder adalah informasi yang diperoleh dari sumber lain yang mungkin tidak berhubungan langsung dengan kejadian.76 Sumber pendukung dalam penelitian ini adalah buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Teknik Pengumpulan Data
- Wawancara
- Observasi
- Dokumentasi
Metode wawancara adalah proses memperoleh informasi untuk kepentingan penelitian dengan menggunakan tanya jawab pada saat pewawancara dan responden atau yang diwawancarai bertatap muka dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data yang ada hubungannya dengan penelitian ini, penelitian ini menggunakan bentuk wawancara bebas terbimbing yaitu wawancara yang tidak berdasarkan suatu sistem atau daftar pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya 79 Namun metode wawancara adalah seperti ini karena seorang pewawancara masih memiliki pedoman secara garis besar tentang pertanyaan yang akan diajukan. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari kepala bagian administrasi pasien, perawat di RSU Metro Ahmad Yani; serta konsumen (pasien) atau keluarga pasien yang dirawat di RSU Metro Ahmad Yani, baik yang menggunakan kartu BPJS maupun tidak, dan BPJS Cabang Metro City.
Dalam observasi partisipatif, pengamat atau peneliti terlibat langsung dan berpartisipasi dalam kegiatan yang dilakukan oleh subjek yang diamati, sedangkan dalam observasi non-partisipatif, peneliti berada di luar subjek yang diamati dan tidak berpartisipasi langsung dalam aktivitas yang dilakukannya. Pengamatan yang dilakukan oleh peneliti bersifat non-participant, karena peneliti tidak terlibat langsung dalam proses pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Jenderal A. Yani Metro kepada pasien atau konsumen, melainkan hanya mengamati proses pelayanan kesehatan. Teknik dokumentasi adalah mencari dan mengumpulkan data melalui catatan peristiwa dengan meneliti dokumen-dokumen yang ada.
Metode yang digunakan peneliti adalah dengan membaca berbagai literatur yang berkaitan dengan masalah penelitian untuk memperoleh dan melengkapi data teoritis yang erat kaitannya dengan hal yang diteliti melalui buku, dikte, jurnal, dan catatan ilmiah.
Teknik Analisa Data
RS Unggul artinya RS Metro Jend.A.Yani memiliki pelayanan unggulan, baik pelayanan medis, pelayanan keperawatan maupun pelayanan penunjang lainnya. Kualitas pelayanan kesehatan pengguna BPJS di RSU Metro Ahmad Yani terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan analisis penulis, dari hasil wawancara dengan perawat, dokter dan keluarga pasien yang dirawat di RSU General A. Yani Metro, secara keseluruhan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat dan dokter di RSU General A. Yani Metro adalah baik, tetapi perlu ditingkatkan.
Jika didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan kesehatan yaitu mengutamakan klien, sistem efektif, pelayanan teliti, perbaikan berkelanjutan dan pemberdayaan klien maka pelayanan yang diberikan oleh RSUD A. Yani Metro dapat dikatakan baik dan terpenuhi. . prinsip-prinsip ini. Rumah Sakit Umum Daerah A. Yani Metro menerapkan motto ASIH yaitu, A = Indah, indah, menyenangkan, aman; S = Senyum, Halo, Halo; I = Jujur, Amanah, Inisiatif; H = Harapan Masyarakat dan Keluarga. Berdasarkan hasil analisis penulis, penerapan motto RSUD A. Yani Metro belum sepenuhnya maksimal.
Berdasarkan analisis penulis, sikap siddiq (jujur, ikhlas) dilakukan dalam proses pelayanan di RSU Metro A. Yani. Mirip dengan sikap Siddiq, sikap Amanah (tanggung jawab, amanah, amanah), Tabligh (kewaspadaan, kebijaksanaan dan akal) juga terlihat dalam pelayanan yang diberikan oleh RSUD A. Yani Metro. Kualitas pelayanan kesehatan pengguna BPJS di RSU Metro Ahmad Yani terhadap kepuasan pelanggan.
Profil Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro
- Sejarah Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro
- Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro
- Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Metro
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum
KESIMPULAN
Saran
Perawat agar lebih memperhatikan pendekatan individual dengan konsumen, menjalin hubungan emosional yang baik dengan konsumen dan meningkatkan keramahan. Meningkatkan daya tanggap terhadap kebutuhan konsumen dan. memperhatikan dan menjelaskan terkait keluhan dan tindakan medis yang dilakukan. Kepada staf administrasi agar lebih meningkatkan pelayanan pelanggan tanpa memperhatikan penampilan awal pasien dan keluarga pasien.
Kepada dokter agar dapat datang sesuai jadwal dan meningkatkan keramahtamahan serta menjelaskan keluhan dan tindakan medis yang dilakukan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Menggunakan BPJS di Rawat Inap RSUD Dr.Moewardi. -UU No 40 Tahun 2004 tentang Skema Jaminan Nasional, Pasal 1(8) Veitzal Rivai dan Arviyan Arivin, Perbankan Syariah: Sebuah Teori, Konsep dan Aplikasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2010, cet.1.
