Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Pada Konsumen Taman Indie Resto Malang )
Oleh : Shelvina Tri Oktavia Dosen Pembimbing : Dr. Mugiono, SE., MM.
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto di Kota Malang.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan konsumen) digunakan analisis regresi linier berganda dengan analisis uji F dan uji t. Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatori. Penelitian eksplanatori digunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel penelitian, konsep dan menguji beberapa hipotesis.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 konsumen Taman Indie Resto di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan cara acak sederhana. Sampel diambil secara acak, tanpa memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi. Pengambilan sampel ini dilakukan di Taman Indie Resto. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian ini berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Uji hipotesis menggunakan uji Fhitungdan thitung. Analisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas.
Hasil penelitian yang menggunakan analisis linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel jaminan dengan standardized coefficients beta.
Lima variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen.
Variabel jaminan merupakan variabel yang memiliki pengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto di Kota Malang.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen, Taman Indie Resto
PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis di era globalisasi ini mendorong timbulnya persaingan yang kompetitif dalam segala bidang usaha. Keberhasilan kompetisi ini ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku pelanggan. Perusahaan semakin kreatif dan inovatif dalam melayani pelanggan melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang semakin baik. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk mempertahankan eksistensi perusahaan tersebut ditengah-tengah persaingan bisnis yang semakin ketat.
Bisnis kuliner merupakan salah satu pilihan para pebisnis untuk dijalankan karena memiliki prospek yang baik. Hal ini dibuktikan dengan presentase perdagangan hotel dan restoran yang semakin meningkat dari tahun 2010 sampai 2013.
Persaingan yang terjadi diantara pebisnis kuliner semakin ketat, sebagaimana semakin menjamurnya berbagai macam jenis bisnis dibidang kuliner mulai dari warung makanan di pinggir jalan, kafe, hingga restoran yang masih kerap dikunjungi pengunjung.
Hal ini memaksa mereka sebagai pelaku bisnis kuliner untuk menyiapkan strategi yang tepat demi memenangkan persaingan di pasar. Kesiapan perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis nantinya akan dapat dilihat dari bertahan atau tidaknya bisnis yang dijalankan.
Kota Malang merupakan kota terbesar kedua di Provinsi Jawa Timur yang memiliki sejuta keunikan.
Beragam etnis dan budaya mulai dari seni, kearifan lokal serta alam yang indah ada pada kota ini. Tempat wisata yang menyebar di wilayah Malang membuat pengunjung tertarik untuk berkunjung dan menetap. Semakin banyaknya pengunjung yang datang dan menetap di kota ini membuat selera
makanan masyarakat Malang berbeda- beda pula. Selera makanan yang berbeda menjadikan pebisnis kuliner berlomba- lomba membangun bisnis kuliner yang beraneka ragam. Bisnis kuliner yang sedang berkembang pesat di Kota Malang yaitu bisnis restoran.
Taman Indie Resto adalah salah satu restoran yang berada di kota Malang. Restoran ini menyajikan menu tradisional dan mancanegara dengan paduan desain arsitektural yang menyatu dengan alam. Berlokasi di tepi Sungai Bango memberikan pemandangan yang menarik kemanapun arah mata memandang. Sebuah restoran dengan nuansa sejuk dan nyaman yang dikelilingi dengan kehijauan rumput dan pohon-pohon yang rindang. Tempat yang sangat mempesona dan amat khas dengan desain restoran yang nampak bernuansa Jawa.
Taman Indie Resto yang berdiri sejak tahun 2005 telah mendapat respon positif dari pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa Taman Indie Resto memiliki daya tarik untuk dikunjungi serta memiliki keunggulan dalam melayani pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik sehingga mampu bertahan dari persaingan menjamurnya restoran di Kota Malang. Restoran yang berlokasi di perumahan Araya ini menyajikan keunikan dan memiliki ciri tersendiri sebagai restoran elit namun bernuansa tradisional pertama dan tetap eksis di kota Malang. Hal tersebut menjadikan peneliti memilih Taman Indie Resto sebagai obyek penelitian.
Persaingan bisnis menuntut perusahaan untuk selalu memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Salah satu unsur terpenting dalam suatu organisasi adalah keunggulan pelayanan yang dimilikinya.
Keunggulan pelayanan di dalam suatu organisasi atau perusahaan, akan mempengaruhi keberhasilan suatu
perusahaan dalam menghadapi segala tantangan dan ancaman yang dapat menghambat perkembangan perusahaan.
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, layanan pelanggan yang sangat baik bertujuan untuk mendiferensiasikan diri mereka dengan yang lain (Kotler, 2009).
Pengelolaan pelayanan ini untuk memenuhi harapan pelanggan, karena harapan pelanggan memiliki peranan penting sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Pendapat serupa dikemukakan oleh Johnson & Fornell (1991) dalam Kuo et al., (2009) bahwa kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur kesan kumulatif kinerja layanan suatu perusahaan.
Kunci dalam kesuksesan suatu perusahaan dan keunggulan kompetitif diciptakan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (Kuo et al., 2009).
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Kegiatan pelayanan dalam perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kotler (2009) menjelaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Menurut Imrie (2005) dalam Ueltschy et al., (2009) kepuasan pelanggan terbentuk oleh persepsi masing-masing individual.
Kotler (2009) menyebutkan bahwa ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan.
Kinerja yang gagal memenuhi ekspektasi menghasilkan ketidakpuasan pelanggan. Kinerja yang sesuai dengan ekspektasi akan menghasilkan kepuasan pelanggan, sedangkan kinerja yang melebihi ekspektasi menghasilkan pelanggan yang sangat puas atau senang.
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2011). Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang telah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan(Tjiptono,2011).
Kualitas jasa menjadi salah satu kriteria penting dalam kesuksessan organisasi maupun usaha (Landrum et al., 2007 dalam Ueltschy et al., 2009).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985, 1988) dalam Kuo et al., (2009) kualitas jasa berbeda antara ekspektasi pelanggan dan kinerja yang dirasakan suatu jasa. Kotler (2009), mengidentifikasi lima determinan kualitas jasa, berdasarkan urutan arti pentingnya: keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Daya tanggap adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Empati adalah kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
Bukti fisik meliputi penampilan fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Menyadari pentingnya kualitas pelayanan untuk membangun kepuasan
konsumen dalam rangka
mempertahankan bisnis di sektor jasa penyedia makanan dan untuk mencapai tujuan dari perusahaan, maka peneliti
tertarik untuk mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Pada Konsumen Taman Indie Resto Malang )”
HIPOTESIS
Berdasarkan konsep penelitian yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Variabel bukti fisik (X1) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
H2 : Variabel daya tanggap (X2) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
H3 : Variabel keandalan (X3) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
H4 : Variabel jaminan (X4) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) H5 : Variabel empati (X1) memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research, yaitu penelitian yang digunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel penelitian, konsep dan menguji beberapa hipotesis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif Penelitian dilakukan di Taman Indie Resto Malang. Penelitian ini menggunakan penagambilan sampel secara nonprobabilitiy sampling.
Teknik yang digunakan adalah pengambilan sampel acak sederhana.
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, atau artikel yang diunduh dari
internet, tesis, dan disertasi terdahulu. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu bukti fisik (X
1), keandalan (X
2), daya tanggap (X
3), jaminan (X
4), empati (X
5) dan kepuasan konsumen (Y).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner (Ghozali, 2006).
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya dapat diukur (Sugiyono, 2007). Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai sig. r item dari semua pertanyaan lebih kecil sama dengan dari 0.05 (α = 0.05) yang berarti tiap- tiap item variabel adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan kuisioner tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian.
Hasil Uji Realibiltas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,60 atau lebih.
Uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan Alpha Cronbach.
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alfa
Cronbrach’sKeterangan Bukti Fisik (X1) 0,931 Reliabel Keandalan (X2) 0,924 Reliabel Daya Tanggap (X3) 0,931 Reliabel Jaminan (X4) 0,869 Reliabel
Empati (X5) 0,913 Reliabel
Kepuasan konsumen
(Y) 0,755 Reliabel
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa semua variabel tersebut memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan.
Hasil Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2006), normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Tabel 2 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016) Berdasarkan tabel 2, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (Asymp. Sig. 2-tailed) sebesar 0,180 atau 18%. Karena signifikansi 0,180 atau 18% lebih besar dari 0,05 atau 5%
maka dapat memperkuat bukti bahwa data berkategori normal.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2006), uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Hasil pengujian heterokedastisitas dapat dilihat pada grafik scatterplot berikut ini:
Gambar 1
Hasil Uji Asumsi Heterokedastisitas
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016) Berdasarkan grafik scatterplot tersebut terlihat bahwa titik- titik menyebar secara acak serta tersebar. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk dipakai memprediksi pengaruh bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) Taman Indie Resto Malang.
Hasil Uji Non Multikolinearitas
Mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF).
nilai VIF>10 maka menunjukkan adanya multikolinieritas. Sebaliknya VIF<10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Nilai tolerance harus di atas 0,05 (5%). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Tabel 3
Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Collinierity
Tolerance VIF Bukti Fisik (X1)
Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5)
0,890 0,924 0,947 0,864 0,836
1,123 1,082 1,056 1,158 1,196
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan tidak adanya variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0.1. Kemudian hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga tidak ada variabel independen yang memiliki nilai kurang dari 1 dan lebih dari 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi penelitian tersebut.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Proses pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variable independen dan dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan software SPSS didapatkan ringkasan seperti pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Bebas
Standardized Coefficients
(β)
t
Hitung Sig, t X1
X2 X3 X4 X5
.258 .179 .254 .297 .270
3.521 2.483 3.575 3.989 3.574
.001 .015 .001 .000 .001 Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)
Model regresi yang digunakan adalah standardized regression, karena data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data interval yang pengukurannya menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok.
Dalam standardized regression, ukuran variabel atau ukuran jawabannya telah disamakan.
Adapun persamaan regresi yang didapatkan berdasarkan Tabel 4 dalah sebagai berikut:
Y = b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5
Y = 0,258 X1 + 0,179 X2+0,254 X3+0,297 X4+0,270 X5
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Y = Yaitu variabel terikat yang nilainya akan diprediksi oleh variabel bebas. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan yang nilainya akan diprediksi oleh variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5)
b1 = kepuasan akan meningkat sebesar 0,258 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X1 (bukti fisik). Jadi apabila bukti fisik mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,258 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
b2= kepuasan akan meningkat sebesar 0,179 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X2
(keandalan), Jadi apabila
keandalan mengalami
peningkatan 1 satuan, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,179 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan
b3 = kepuasan akan meningkat sebesar 0,254 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X3 (daya tanggap). Jadi apabila daya tanggap mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,254 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
b4 = Kepuasan akan meningkat sebesar 0,297 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X4
(jaminan), Jadi apabila jaminan mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,297 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan
b5= Kepuasan akan meningkat sebesar 0,270 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X5(empati), Jadi apabila empati mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,270 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini berarti bahwa item – item variabel bukti fisik yang mencakup penataan desain fasilitas, penampilan karyawan dan ketersediaan tempat duduk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Al-Tit (2015) yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini berarti bahwa item – item variabel keandalan yang mencakup pemberian pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, keakuratan pembiayaan dan konsisten penyampaian jasa sejak awal berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Al-Tit (2015) yang menyatakan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini berarti bahwa item – item
variabel daya tanggap yang mencakup kesediaan dan ketanggapan karyawan dalam melayani konsumen, ketepatan pelayanan, dan kecepatan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Al-Tit (2015) yang menyatakan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa item – item variabel jaminan yang mencakup kemampuan da kompetensi karyawan, kesopanan, dan kemampuan karyawan dalam memberikan kepercayaan kepada konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Al-Tit (2015) yang menyatakan bahwa variabel jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terbukti variabel jaminan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen, hal ini di dukung dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Putri dan Nurcaya (2014) yang menyatakan bahwa jaminan adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa item – item variabel empati yang mencakup jam operasional yang nyaman bagi konsumen, lokasi yang nyaman, dan sajian yang dikemas dengan baik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Al-Tit (2015) yang
menyatakan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
IMPLIKASI PENELITIAN
Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, maka strategi yang diterapkan pihak Taman Indie Resto Malang terutama dalam bidang pelayanan harus dapat dilaksanakan dengan baik. Adapun strategi yang dapat diterapkan Taman Indie Resto berdasarkan analisis yang telah dilakukan :
1. Variabel Bukti Fisik (X1)
Taman Indie Resto memiliki penataan desain fasilitas yang baik namun perlu untuk lebih memelihara kenyamanan serta kebersihan fasilitas fisik seperti kursi, meja, lantai, dan lain- lain. Penampilan staff dan karyawan yang menarik dan kerapian pakaian merupakan hal yang perlu ditingkatkan lagi, sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Variabel Keandalan (X2)
Taman Indie Resto memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan konsisten dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir.
Pengadministrasian dengan benar dan akurat adalah hal yang penting bagi sebuah restoran agar konsumen dapat merasa puas. Pihak Taman Indie Resto harus lebih meningkatkan pelayanannya dengan selalu memberikan pengarahan kepada karywan.
3. Variabel Daya Tanggap (X3) Staf atau karyawan Taman Indie Resto tanggap dan bersedia dalam melayani konsumennya, melayani cepat dan juga tepat waktu. Hal tersebut perlu dipertahankan agar konsumen tidak perlu menunggu terlalu lama. Karyawan Taman Indie juga berdedia dalam memberikan informasi yang jelas dan benar saat melayani konsumen seperti penjelasan menu – menu yang disediakan oleh Taman Indie Resto.
Hal– hal tersebut perlu dipertahankan
dan ditingkatkan agar konsumen merasa puas atas peran serta dan kemauan karyawan melayani konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
4. Variabel Jaminan (X4)
Staf atau karyawan Taman Indie Resto memiliki kemampuan yang kompeten dalam bekerja. Melayani dengan ramah dan diharapkan dapat menjalin hubungan baik dengan konsumen. Melayani konsumen dengan sopan dan penuh kesabaran perlu ditingkatkan. Kepercayaan konsumen kepada staf atau karyawan perlu ditingkatkan. Taman Indie Resto dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen.
5. Variabel Empati (X5)
Jam operasional Taman Indie Resto sesuai dengan kebutuhan konsumen, lokasi yang nyaman bagi konsumen, dan sajian yang diberikan dikemas dengan baik. Pihak taman indie resto harus mempertahankan ketepatan jam operasionalnya. Mengingat lokasi Taman Indie yang banyak berada diluar ruangan, pihak Taman Indie Resto perlu memperhatikan sajian yang diberikan kepada konsumen. Sajian tersebut harus terjaga kebersihan dari debu maupun rontokan tanaman. Hal – hal tersebut penting agar konsumen selalu merasa nyaman dan puas berkunjung ke Taman Indie Resto.
KESIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel mana sajakah yang mempunyai pengaruh pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan variabel terikat yang digunakan adalah tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan pada penghitungan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui :
1. Hasil pengujian hipotesis pertama membuktikan bahwa variabel bukti fisik mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang. Artinya apabila variabel bukti fisik mampu ditingkatkan oleh Taman Indie Resto maka kepuasan konsumen juga akan meningkat demikian pula sebaliknya jika tingkat bukti fisik menurun maka tingkat kepuasan konsumen terhadap Taman Indie Resto juga akan menurun.
2. Hasil pengujian hipotesis kedua membuktikan bahwa variabel keandalan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang. Artinya apabila variabel keandalan mampu ditingkatkan oleh Taman Indie Resto maka kepuasan konsumen juga akan meningkat demikian pula sebaliknya jika tingkat keandalan menurun maka tingkat kepuasan konsumen terhadap Taman Indie Resto juga akan menurun.
3. Hasil pengujian hipotesis ketiga membuktikan bahwa variabel daya tanggap mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang. Artinya apabila variabel daya tanggap mampu ditingkatkan oleh Taman Indie Resto maka kepuasan konsumen juga akan meningkat demikian pula sebaliknya jika tingkat daya tanggap menurun maka tingkat kepuasan konsumen terhadap Taman Indie Resto juga akan menurun.
4. Hasil pengujian hipotesis keempat membuktikan bahwa variabel jaminan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang. Artinya apabila variabel jaminan mampu ditingkatkan oleh Taman Indie Resto maka kepuasan konsumen juga akan meningkat demikian pula sebaliknya jika tingkat jaminan menurun maka tingkat kepuasan konsumen terhadap Taman Indie Resto juga akan menurun.
Variabel jaminan adalah variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
5. Hasil pengujian hipotesis kelima membuktikan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Taman Indie Resto Malang. Artinya apabila variabel empati mampu ditingkatkan oleh Taman Indie Resto maka kepuasan konsumen juga akan meningkat demikian pula sebaliknya jika tingkat empati menurun maka tingkat kepuasan konsumen terhadap Taman Indie Resto juga akan menurun.
Saran
Berdasarkan hasil peneltian yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut
:
1. Menjaga kepuasan konsumen TamanIndie Resto Malang, maka perlu memperhatikan 5 variabel tersebut.
Baik perlu menjaga kebersihan, memberikan sarana hiburan musik untuk menghilangkan kejenuhan konsumen yang sedang menunggu antrian, karyawan tetap menjaga kerapian dan selalu memberikan senyuman dalam melayani konsumen, karyawan selalu bersikap sabar dan bersedia membantu setiap ada pemasalahan yang dihadapi konsumen, karyawan memiliki kecepatan dalam melayani konsumen dan tetap menjaga sikap sopan dan santun kepada setiap konsumen.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen, maka manajemen perlu meningkatkan pelayanan karyawan karena variabel ini menunjukkan kemudahan karyawan dalam memberikan perhatian per individu kepada konsumen, bersedia mendengarkan apabila ada keluhan dari konsumen sehingga pihak Rumah Taman Indie Resto Malang lebih selektif dalam menerima karyawan baru yang lebih ramah, sabar dan pandai membagi waktu.
Memberikan pelatihan untuk
karyawan yang telah / sudah bekerja agar nantinya konsumen bisa merasakan kepuasan setelah berkunjung ke Taman Indie Resto Malang.
3. Perkembangan bisnis kuliner saat ini semakin pesat dan marak. untuk itu konsumen semakin selektif dalam menentukan rumah makan ataupun restoran pilihannya. Pihak pengelola dituntut untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui kualitas produk dan pelayanan yang baik akan menunjang keberhasilan restoran tersebut dalam meningkatkan intensitas dan loyalitas pelanggan. Untuk itu manajemen dapat menyediakan kotak saran atau keluhan pelanggan, sehingga manajemen bisa mengkaji ulang serta memperbaiki pelayanan yang diberikan selama ini kepada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
