Penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan karunia-Nya maka penulisan karya ilmiah skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kemang dapat terselesaikan dengan baik. 14. Bank Syariah Mandiri cabang Kemang yaitu Richo Rianto selaku CSR dan staf lainnya yang membantu perizinan dan bersedia mendukung penyebaran kuesioner.
KESIMPULAN DAN SARAN
Lampiran 1 Kuesioner penelitian Lampiran 2 Hasil uji validitas pretest Lampiran 4 Hasil uji reliabilitas pretest Lampiran 5 Hasil uji reliabilitas penelitian Lampiran 6 Hasil uji normalitas.
PENDAHULUAN
- Latar Belakang
- Perumusan Masalah
- Pembatasan masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat penelitian
- Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Kepatuhan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Kemang. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah Daya Tanggap mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kemang.
TINJAUAN PUSTAKA
METODE PENELITIAN
HASIL DAN PEMBAHASAN
PENUTUP
- Landasan Teori .1 Perilaku Konsumen
- Pengertian Perilaku Konsumen
- Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah
- Kepuasan Konsumen
- Kualitas Pelayanan
- Penelitian Terdahulu
- Rerangka pemikiran
- Hipotesis
Ho₇ : Variabel kepatuhan, jaminan, keandalan, bukti fisik, empati dan daya tanggap tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Ha₇ : Variabel kepatuhan, jaminan, keandalan, bukti fisik, empati dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri.
BAB III
Objek Penelitian .1 Calon Responden
- Waktu dan Lokasi Penelitian
Metode Pengumpulan Data .1 Data yang Dihimpun
- Metode Pengambilan Sampel
- Teknik Pengumpulan Data
- Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah nasabah Bank Syariah Mandiri yang datang dan bertransaksi di Bank Syariah Mandiri Cabang Kemang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling atau non-probability sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang berusaha memperoleh sampel karena berada pada waktu dan tempat yang tepat (Malhotra, 2004) sebagai responden dalam penelitian ini adalah di Bank Syariah Mandiri cabang Kemang. Berdasarkan perhitungan rumus Slovin di atas terlihat bahwa batas bawah ukuran sampling yang relevan sebagai responden penelitian untuk mewakili populasi nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Kemang adalah 100 sampel.
Berdasarkan jumlah tersebut, kuesioner akan disebarkan kepada 100 responden nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Kemang. Penelitian ini menggunakan data primer, sehingga teknik yang digunakan adalah dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau kuesioner yang disebarkan kepada responden di Bank Syariah Mandiri cabang Kemang. Bagian ketiga dari kuesioner ini menjelaskan tingkat ketertarikan responden terhadap banyak variabel dalam survei ini.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan yang mempunyai dimensi kepatuhan (X1), jaminan (X2), keandalan (X3), bukti fisik (X4), empati (X5), dan daya tanggap (X6).
Metode Analisis Data .1 Uji Instrumen
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik .1 Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heterokedastisitas
- Teknik Pengujian Hipotesis
- Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
- Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Analisis Determinasi (R 2 )
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen. 0,05 berarti Ho tidak dapat ditolak dan Ha ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan yang digunakan α = 5%. Ho : bi = 0 yang berarti variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Ha : bi ≠ 0 yang berarti variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Arti dari penjelasan kriteria tersebut adalah variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan 5%. Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model untuk menjelaskan variasi variabel dependen.
Sebaliknya R² sama dengan 1, sehingga persentase pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah lengkap, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen.
- Profil Perusahaan
- Visi dan Misi PT Bank Syariah Mandiri a. Visi
- Shared Values Bank Syariah Mandiri
- Struktur Organisasi
- Fasilitas Penunjang .1 Layanan 24 Jam
Tim Pembina Bank Syariah meyakini penerapan undang-undang ini merupakan momen yang tepat untuk mengubah PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karena itu, Tim Pembina Bank Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastruktur agar kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH. , TIDAK. Menyusul pengukuhan dan pengakuan sah tersebut, PT Bank Syariah Mandiri resmi mulai beroperasi pada hari Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, muncul dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan cita-cita bisnis dengan nilai-nilai spiritual yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme bisnis dan nilai-nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan tahun 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan baru yang disepakati bersama untuk dimiliki oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut dengan Shared.
Memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra terpercaya dan menguntungkan.
Analisis Hasil Penelitian .1 Profil Responden
- Jenis Kelamin
- Usia
Dari hasil pengolahan kuesioner diketahui responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 47 orang atau 47% dari total 100 responden.
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Usia
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Pendidikan Terakhir
Uji Validitas
Sumber : diolah oleh peneliti Berdasarkan hasil analisis diatas diketahui bahwa seluruh item pertanyaan pada saat pretest menunjukkan nilai r hitung ≥ r tabel (0,361), sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen penelitian pada pretest tingkat valid.
Uji Reliabilitas
Analisis Penelitian .1 Uji Validitas Penelitian
- Uji Reliabilitas Penelitian
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas diketahui bahwa nilai setiap item query mempunyai nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r tabel (nilai r hitung ≥ r data tabel dikatakan valid) sehingga data pada penelitian ini dapat dapat disimpulkan valid. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut secara konsisten memberikan hasil atau jawaban yang sama terhadap gejala yang sama meskipun digunakan berulang kali. Menurut Malhotra (2007), jika Cronbach’s alpha dihitung dan mempunyai nilai di atas 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang digunakan untuk mengukur setiap variabel adalah reliabel.
Sumber : diolah peneliti Berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa Cronbach’s alpha mempunyai nilai lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang digunakan untuk mengukur setiap variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.
Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikoleniaritas
- Uji Heterokedastisitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas sama-sama berdistribusi normal atau tidak. Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas, Z Skewness dan Z Kurtosis mempunyai nilai yang lebih rendah dibandingkan dengan nilai kritisnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat dan variabel bebas pada data penelitian ini berdistribusi normal. Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi menemukan adanya korelasi antar variabel independen.
Model regresi yang baik seharusnya tidak ada korelasi antar variabel independen, jika variabel independen saling berkorelasi maka variabel tersebut tidak ortogonal. Variabel ortogonal merupakan variabel bebas yang nilai korelasi antar variabel bebas sama dengan nol. Sumber : disusun peneliti Berdasarkan tabel 4.12 terlihat bahwa hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa keenam variabel mempunyai nilai yang tidak mencukupi.
Sumber : diolah peneliti Hasil output pada tabel uji Park di atas dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel independen yang dimiliki Bank Syariah Mandiri yaitu kepatuhan, jaminan, keandalan, bukti fisik, empati dan daya tanggap yang mempunyai pengaruh signifikan secara statistik terhadap variabel dependen. variabelnya yaitu kepuasan pelanggan.
Analisis Regresi Berganda
Koefisien regresi CO sebesar 0,88 dan bertanda positif menunjukkan bahwa variabel Kepatuhan (CO) berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan. Koefisien regresi AS sebesar 0,431 dan bertanda positif menunjukkan bahwa variabel jaminan (AS) berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan. Koefisien regresi RL sebesar 0,152 dan bertanda positif menunjukkan bahwa Reliability (RL) berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan.
Koefisien regresi TA sebesar 0,225 dan bertanda positif yang berarti variabel bukti fisik (TA) berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan. Koefisien regresi EM sebesar 0,230 dan bertanda positif yang berarti variabel Emphaty (EM) berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Dan terakhir koefisien regresi RS sebesar 0,181 dan bertanda positif yang berarti variabel daya tanggap (RS) berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan.
Dengan demikian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri mempunyai korelasi positif dan berbanding lurus dengan kepuasan nasabah.
Teknik Pengujian Hipotesis .1 Uji F
- Uji t
- Analisa Koefisien Determinasi (R 2 )
Dapat disimpulkan bahwa kepatuhan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dapat disimpulkan bahwa asuransi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri.
Dapat disimpulkan bahwa bukti fisik (tangibles) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dapat disimpulkan bahwa empati tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dapat disimpulkan bahwa daya tanggap tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri.
Untuk melihat pengaruh kompatibilitas, keamanan, keandalan, tangibilitas, sensitivitas dan daya tanggap secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri, Anda dapat melihat nilai R-squared yang disesuaikan dari hasil perhitungan pada ringkasan model di bawah ini.
Implikasi Manajerial
Dari keempat indikator tersebut terdapat dua indikator yang nilainya berada di bawah nilai rata-rata, yang pertama adalah pegawai Bank Syariah Mandiri cabang Kemang memiliki pengetahuan yang memadai tentang sistem perbankan dan produk perbankan sebesar 4,41. Indikator kedua yaitu Bank Syariah Mandiri cabang Kemang dapat membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi memiliki nilai terendah sebesar 4,37. Artinya pihak manajemen Bank Syariah Mandiri Cabang Kemang harus lebih memperhatikan keamanan bertransaksi bagi nasabahnya, sehingga harus mengkaji ulang sistem keamanan yang dimilikinya agar dapat meningkatkan rasa aman nasabah dalam bertransaksi.
Indikator yang nilainya diatas nilai rata-rata adalah pegawai Bank Syariah Mandiri selalu ramah dan sopan kepada nasabah dengan nilai 4,55. Artinya hampir seluruh responden menilai pegawai Bank Syariah Mandiri cabang Kemang selalu ramah dan sopan kepada nasabah. Indikator lainnya yaitu Bank Syariah Mandiri dapat dipercaya dalam mengelola uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah memiliki skor tertinggi sebesar 4,58.
Artinya hampir seluruh responden berpendapat Bank Syariah Mandiri dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Kemang. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa kepatuhan, jaminan, keandalan, tangibilitas, empati dan daya tanggap secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Kemang.
Saran
Penelitian ini dilakukan sebagai bagian dari penelitian skripsi pada departemen manajemen pemasaran STIE Indonesian Banking School, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. 6 orang pegawai Bank Mandiri Syariah memiliki pengetahuan yang memadai tentang sistem perbankan dan produk perbankan. 9 Bank Syariah Mandiri dapat dipercaya dalam mengelola uang nasabah dan menjamin keamanan uang nasabah.
21 pegawai Bank Mandiri Syariah mengambil tindakan cepat dalam menangani transaksi dan menanggapi keluhan nasabah. 22 Pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan solusi tepat dalam menyelesaikan permasalahan nasabah dengan menyampaikan informasi yang benar, akurat dan terpercaya.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Program Pelatihan Dasar Aktivis STIE IBS (Diploma) 2007 Kursus Bahasa Inggris di British Institute / TBI (Diploma) 2005.