Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(1)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Emas UD. Enggal Kec. Pakisaji, Kab. Malang)

Arya Krisna Pramudya

Abstract : Service is one of the factors that need to be considered to win the competition tight. Service is an activity or outcome that can be offered by a company to another party that is usually invisible, and the results can not be owned by others. The existence of a good quality of service in a company would create satisfaction for its customers. UD. Enggal is one of the businesses engaged in trading gold . The existence of UD. Enggal basically a newcomer, but the monthly sales volume is always increasing. With keen competition UD condition . Enggal seeks to improve the quality of service to its customers. This study aims to determine the effect of simultaneous or partial service quality variables consisting of Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Collateral, and Empathy to the Customer Satisfaction , and to know the variable quality of service that is more dominant influence customer satisfaction.

Keywords : service quality, customer satisfaction

Globalisasi ekonomi menyebabkan persaingan usaha di antara perusahaan- perusahaan yang semakin ketat. Pertumbuhan dan perkembangan ekonomi pada umumnya tidak dapat dipisahkan dari pertumbuhan dan perkembangan pelaku-pelaku ekonomi. Dengan adanya persaingan yang ketat, maka setiap usaha harus mampu memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya, karena pelanggan bertindak sebagai “kunci”

keberhasilan suatu usaha perdagangan dan mereka mempunyai kebebasan dalam menentukan pilihannya. Pelayanan merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan untuk memenangkan persaingan yang ketat. Pelayanan merupakan suatu aktifitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah perusahaan kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain (Kotler,

2012). Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Kualitas pelayanan atau SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Apabila kenyataan yang diterima melebihi yang diharapkan, maka pelayanan tersebut dapat dikatakan berkualitas.

Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

Implikasi dari baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas pelayanan penting untuk keberhasilan setiap perusahaan karena mempunyai dampak

(2)

signifikan terhadap kinerja bisnis, biaya, kepuasan pelanggan, sifat loyal pelanggan dan profitabilitas. Mengevaluasi persepsi dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara luas diakui sebagai strategi yang efektif untuk meningkatkan profitabilitas.

Melihat pada konsep kualitas pelayanan, maka terdapat beberapa dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti pendapat Parasuraman et al. (1996), meliputi Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan/ peralatan, sumber daya manusia dan material yang digunakan serta penampilan karyawan.

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya tanggap (responssiveness), meliputi kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Jaminan (assurance), meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya serta karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2012). Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan memiliki kontribusi pada beberapa aspek krusial, seperti terciptanya sifat loyal pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.

UD. Enggal merupakan salah satu usaha yang bergerak dalam perdagangan emas. Usaha tersebut terletak di Pasar Pakisaji Kecamatan Pakisaji Kabupaten Malang. Keberadaan UD.

Enggal pada dasarnya merupakan pendatang baru, namun dalam setiap bulan volume penjualan selalu mengalami peningkatan.

Dengan kondisi persaingan yang semakin tajam UD. Enggal selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggannya.

Keberadaan usaha tersebut bila dilihat dari lokasi usahanya memang memiliki berbagai keunggulan, selain letak strategis yang berada di lingkungan Pasar Pakisaji, keberadaan usaha tersebut memiliki akses yang mudah dijangkau oleh masyarakat dari luar wilayah Kecamatan Pakisaji. Bila dilihat dari keanekaragaman produk yang dijual, UD. Enggal termasuk salah satu tempat usaha yang menawarkan produk dengan beranekaragam jenis, seperti cincin, kalung, gelang, liontin, giwang, dan anting- anting. Meskipun termasuk usaha baru tetapi UD.

Enggal bisa diterima oleh masyarakat dan

(3)

mampu menyaingi usaha sejenis yang ada sebelumnya di lingkungan Pasar Pakisaji.

METODE

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan UD. Enggal. Penelitian ini memiliki 22 subvariabel yang akan diukur, sehingga berdasarkan pendapat Maholtra tersebut, diperoleh angka 110 orang responden sebagai sampel, yang berasal dari perhitungan (5 x 22). Jadi, jumlah minimal sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 110 orang. Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan purposive sampling.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan purposive sampling. Menurut Sugiyono (2008) yang dimaksud dengan purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan cara mengambil subyek yang didasarkan atas tujuan tertentu. Teknik ini dilakukan dengan beberapa pertimbangan, yaitu adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya sehingga peneliti tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh. Kriteria sampel adalah pelanggan yang melakukan transaksi di UD. Enggal minimal sebanyak 1 kali, mengingat bahwa dengan minimal 1 kali kunjungan ke UD. Enggal, maka pelanggan akan lebih merasakan kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan demikian data yang diberikan akan lebih valid. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik accidental sampling dimana penentuan sampel berdasarkan yang datang pada waktu pelanggan melakukan transaksi pembelian atau penjualan emas. Variabel, indikator dan item yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Variabel, Indikator dan Item Penelitian

Variabel Indikator Item

Bukti Fisik Fasilitas dan daya tarik fisik

 Kebersihan ruangan toko.

 Penampilan dan kerapian pegawai.

 Perlengkapan ditata secara menarik.

Keandalan Kecepatan dan ketepatan pelayanan

 Memberikan layanan secara tepat sejak awal.

 Penyediaan pelayanan

disampaikan sesuai

waktu yang

dijanjikan.

 Kesiapan pegawai dalam menanggapi permintaan pelanggan.

 Kemampuan pegawai dalam menangani permasalahan.

 Sambutan yang baik dari pegawai saat pelanggan datang.

Daya Tanggap

Tingkat ketanggapan dan kesiapan

 Layanan segera atau cepat dari pegawai.

 Pegawai selalu bersedia membantu pelanggan.

 Pegawai siap dengan cepat merespon

permintaan pelanggan.

Jaminan Tingkat kepercayaan terhadap perusahaan

 Pegawai mampu memberikan rasa aman sewaktu melakukan transaksi.

 Kesopanan pegawai.

 Pegawai berpengetahuan memadai sehingga dapat menjawab pertanyaan.

 Pegawai dapat dipercaya.

Empati Interaksi, komunikasi dan perhatian

 Memberikan perhatian secara pribadi.

 Mengutamakan kepentingan pelanggan.

 Pegawai yang memberikan perhatian personal kepada pelanggan.

 Pegawai memiliki

(4)

Variabel Indikator Item

keluwesan dalam melayani pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Penilaian

Kepuasan  Kemampuan UD.

Enggal dalam memberikan layanan sesuai harapan pelanggan.

 UD. Enggal dapat memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan selama ini.

 Perasaan puas pelanggan pada UD.

Enggal.

Sumber : Pustaka, 2013

Pengukuran penelitian ini dengan skala likert. Sehingga setiap responden diminta untuk menjawab suatu pernyataan dengan lima alternatif, mulai dari tingkat sangat tidak puas sampai sangat puas. Setiap jawaban diberi skor 1 sampai 5. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pengukuran terhadap masing- masing indikator variabel bebas dan terikat.

Uji Instrumen Data Uji Validitas

Uji validitas merupakan esensi dari kebenaran penelitian. Sebuah item pertanyaan dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang diinginkan serta dapat mengungkapkan data, dari variabel yang akan diteliti secara tepat.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang mana skala menghasilkan hasil yang konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Maholtra, 2002).

Untuk uji reliabilitas digunakan dengan metode Cronbach’s alpha dengan koerisien berkisar antara 0 sampai 1.

Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinearitas

Tujuan uji ini adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent (bebas).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2006). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas.

Uji Heterokedastisitas

Tujuan uji asumsi regresi berganda heterokedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas.

Uji Normalitas

Santoso (2001) mengatakan bahwa uji normalitas berguna untuk mengetahui apakah variabel dependen, independen atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal, ataukah tidak. Untuk menguji apakah sampel penelitian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap model yang diuji. Uji Kolmogorov- Smirnov dengan signifikan (α) di atas 0,05 berarti tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara data yang akan diuji dengan data normal baku.

Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis sebagai pengembangan dari regresi linear berganda yang digunakan untuk menganalisa pengaruh dan hubungan antara satu

(5)

variabel terikat (Y) dengan dua atau lebih variabel bebas (X).

Uji Hipotesis Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara keseluruhan (simultan) terhadap variabel dependen.

Uji t

Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.

Uji Dominan

Sritua Arief (2002) menyatakan untuk menentukan variabel bebas yang paling menentukan (dominan) dalam mempengaruhi nilai variabel terikat dalam suatu model regresi linear, maka gunakanlah koefisien Beta (Beta Coefficient).

HASIL

Uji Instrumen Data Uji Validitas

Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer melalui program SPSS 17.0 for windows.

Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Hasil Pengukuran Instrumen

Simbol Korelasi r tabel Ket Bukti Fisik X1 0.302 0,281

Valid

Keandalan X2 0.368 0,281 Valid

Daya

Tanggap X3

0.470 0,281 Valid Jaminan

X4 0.556 0,281 Valid

Empati X5 0.396 0,281 Valid

Kepuasan Pelanggan

1.000 0,281

Valid Y

Sumber : Data Primer, diolah, 2013

Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan terhadap item instrumen yang digunakan menunjukkan bahwa semua item intrumen penelitian adalah valid karena telah memenuhi kriteria pengujian validitas item instrumen yang digunakan yaitu nilai indeks korelasi product moment pearson (r) ≥ 0,3.

Uji Reliabilitas

Tabel 3 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel

Hasil Pengukuran Instrumen Simbol Alpha

Cronbach Keterangan Bukti Fisik X1

0,852 Reliabel Keandalan X2

Daya Tanggap

X3

Jaminan X4

Empati X5

Kepuasan Pelanggan

Y

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan untuk masing-masing variabel kualitas layanan memiliki nilai cronbach alpha lebih dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

Uji Asumsi Klasik

Metode yang digunakan dalam uji asumsi normalitas menggunakan analisis grafik.

Pengujian normalitas data dapat diketahui melalui Grafik Normal Probability Plot yang berfungsi untuk membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Uji Multikolinearitas

Nilai cut off yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance <0,10 atau sama dengan nilai VIF

> 10 maka terjadi multikolinearitas. Sebaliknya

(6)

apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2006).

Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Bebas VIF Kesimpulan

Bukti Fisik (X1) 2,462 Tidak terjadi multikolinieritas Keandalan (X2) 2,714 Tidak terjadi

multikolinieritas Daya Tanggap

(X3)

2,943 Tidak terjadi multikolinieritas Jaminan (X4) 1,965 Tidak terjadi

multikolinieritas Empati (X5) 1,528 Tidak terjadi

multikolinieritas Sumber : Data Primer, diolah, 2013

Tabel diatas menunjukkan nilai VIF variabel pelayanan mempunyai nilai kurang dari 10, menunjukkan variabel pelayanan jasa terhindar dari multikolinearitas.

Uji Heterokedasitas

Gambar 1. Hasil Uji Heterokedasitas

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Regres s io n Sta ndardized Pred icted Value 2 1 0 -1 -2 -3

Regression Studentized Residual ³

2

1

0

-1

-2

Gambar diatas menunjukkan bahwa titik yang ada menyebar ke segala arah, hal ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan jasa terhindar dari heteroskedastisitas.

Uji Normalitas

Gambar 2 Hasil Uji Normalitas

Gambar diatas menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal.

Analisis Regresi Linear Berganda

Hasil uji analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada Tabel berikut.

Tabel 5 Hasil Uji Regresi Berganda

Model

Unstandardize d Coefficients

Standar di-zed Coefficie

nts t Sig Ket

B Std.

Error Beta

1 (Const) 2.477 1.417 1.748 .083

X 1 0.145 0.063 0.259 2.285 .024 Sig

X 2 0.014 0.052 0.034 2.266 .041 Sig

X3 0.196 0.078 0.334 2.525 .013 Sig

X4 0.191 0.052 0.400 3.695 .000 Sig

X5 0.071 0.040 0.169 2.771 .026 Sig

Variabel Dependent: Kepuasan Pelanggan (Y) ttabel = 2,000

R = 0,617 R Square = 0,481 Adjusted R Square = 0,451 Fhitung = 78,063 Sig F = 0,000 Ftabel = 2,73

Y= 0,259 (X1) + 0,034 (X2) + 0,334 (X3) + 0,400 (X4) + 0,169 (X5) + ℮

Dasar digunakannya standardized coefficients (beta) karena satuan ukur

variabel

yang berbeda dan menyesuaikan atau

(7)

justifikasi terhadap jawaban responden yang mengelompok pada jawaban netral, setuju dan sangat setuju. Semakin besar nilai koefisien pada variabel bebas, maka semakin besar pula pengaruhnya terhadap variabel terikat.

Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Pertama (Uji F)

Hasil uji F pada analisis regresi berganda sebagai berikut :

Tabel 6 Uji F - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

ANOVA^b

Model

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regre

ssion

97.331 5 19.466 12.811 .000^a

Resid ual

158.024 104 1.519

Total 255.355 109

a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Tabel menunjukkan bahwa nilai sig. 0,000 atau lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,000 maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Hasil analisa regresi berganda dan uji F ini dapat diketahui bahwa Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis Kedua (Uji t)

Hasil uji t dijelaskan sebagai berikut : 1. Variabel bukti fisik (X1) nilai thitung sebesar

2.285 dengan probabilitas sebesar 0,024.

Karena |thitung|>ttabel (2,285>2,000) atau sig t < 5% (0,024<0,05) maka secara parsial variabel bukti fisik (X1) berpengaruh

secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) jika variabel keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) nilainya tetap.

2. Variabel keandalan (X2) nilai thitung sebesar 2,266 dengan probabilitas sebesar 0,041.

Karena |thitung|>ttabel (2,266>2,000) atau sig t < 5% (0,041<0,05) maka secara parsial variabel keandalan (X1) berpengaruh secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) jika variabel bukti fisik (X1), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) nilainya tetap.

3. Variabel daya tanggap (X3) nilai thitung

sebesar 2,525 dengan probabilitas sebesar 0,013. Karena |thitung|>ttabel (2,525>2,000) atau sig t < 5% (0,013<0,05) maka secara parsial variabel daya tanggap (X3) berpengaruh secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) jika variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), jaminan (X4), empati (X5) nilainya tetap.

4. Variabel jaminan (X4) nilai thitung sebesar 3,695 dengan probabilitas sebesar 0,000.

Karena |thitung|>ttabel (3,695>2,000) atau sig t < 5% (0,000<0,05) maka secara parsial variabel jaminan (X4) berpengaruh secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) jika variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3) dan nilainya tetap.

5. Variabel empati (X5) nilai thitung sebesar 2,771 dengan probabilitas sebesar 0,026.

Karena |thitung|>ttabel (2,771>2,000) atau sig t < 5% (0,026<0,05) maka secara parsial

(8)

variabel empati (X4) berpengaruh secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) jika variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3) dan nilainya tetap.

Uji Dominan

Diatas terdapat kolom Standardized Cofficients Beta yang paling banyak adalah variabel Jaminan (X4) yaitu 0,400 dan lebih besar dari nilai variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Empati (X5). Hal ini berarti yang berpengaruh dominan dalam menentukan besarnya pengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel jaminan.

Koefisien Determinasi (R²)

Apabila nilai koefisien determinasi sebesar 1 (100%), maka hal ini menunjukkan adanya hubungan yang sempurna.

Berdasarkan tabel 7 diperoleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,451. Hal ini menunjukkan bahwa 45,1% dapat dijelaskan oleh kelima variabel bebas, yaitu; empati, jaminan, daya tanggap, bukti fisik, keandalan. Sedangkan sisanya (100% - 45,1% = 54,9%) dijelaskan oleh variabel lain diluar lima variabel yang diteliti diantaranya dapat meliputi variabel Search Quality, Credence Quality dan variabel lainnya.

Menurut tabel diketahui pula nilai koefisien R, yang menunjukkan seberapa erat hubungan antara variabel dependen dengan variabel- variabel independen, didapatkan bahwa terjadi korelasi yang kuat (0,617). Nilai 61,7%

menunjukkan bahwa korelasi yang terjadi antara variabel X dan variabel Y adalah kuat.

Tabel 7 Output Pengujian Determinasi

Model Summary^b

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .617^a .481 .451 1.23266

a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP

b. Dependent Variable: KEPUASAN Sumber : Data Primer, diolah, 2013

PEMBAHASAN

Berdasarkan analisis regresi pada penelitian ini, menunjukkan koefisien regresi dengan tanda positif, hal tersebut menyatakan bahwa kelima variabel yaitu empati (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), bukti fisik (X4), keandalan (X5) mempunyai sifat hubungan yang searah dan memiliki pengaruh yang positif. Jadi, apabila kelima variabel ini ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan apabila kelima variabel ini menurun, maka kepuasan pelanggan juga akan menurun.

Variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3) , jaminan (X4), dan empati (X5) memiliki nilai positif, sehingga dipandang secara statistik variabel ini berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan UD. Enggal.

Variabel jaminan (X4) dengan nilai koefisisen regresi sebesar 0,400 merupakan variabel dengan pengaruh paling besar atau dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y), sehingga UD. Enggal harus mampu meningkatkan jaminan dalam usahanya meningkatkan kepuasan pelanggan. Dapat

(9)

diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di UD. Enggal sudah cukup baik dan diharapkan dapat terus dipertahankan dan ditingkatkan dari waktu ke waktu melalui tindakan-tindakan strategis dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil pengujian hipotesis pertama diterima, dengan kata lain bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada UD. Enggal.

2. Hasil pengujian hipotesis kedua dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada UD. Enggal.

3. Hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa variabel Jaminan (X4) adalah variabel dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Y) pada UD.

Enggal. Dengan demikian, maka hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa diduga variabel jaminan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan keempat variabel lainnya diterima. Variabel Jaminan memiliki pengaruh yang dominan terhadap

kepuasan pelanggan mengingat dalam membeli perhiasan emas, salah satu yang diutamakan pelanggan adalah keamanan baik dalam proses pembelian maupun pasca pembelian perhiasan emas.

Saran

1. Diharapkan UD. Enggal dapat mempertahankan variabel jaminan pada kondisi saat ini karena variabel jaminan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

2. UD. Enggal harus selalu mengevaluasi kualitas jasa yang telah dilaksanakannya dari waktu ke waktu dengan penggunaan metode-metode pengukuran kepuasan pelanggan.

3. Pentingnya UD. Enggal untuk mengkaji lebih mendalam tentang dimensi kualitas pelayanan secara menyeluruh yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sehingga kedepannya dapat menyusun langkah strategis dalam meningkatkan eksistensi dan mengetahui apa yang menjadi kekurangan UD. Enggal dalam melayani pelanggan.

4. UD. Enggal harus selalu menjaga dan meningkatkan pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya melalui pelaksanaan dimensi kualitas pelayanan.

5. Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi melakukan penelitian menyangkut kualitas pelayanan, serta hendaknya peneliti selanjutnya dapat

(10)

menambah jumlah item-item yang ada dalam penelitian ini dan mencari faktor- faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

DAFTAR RUJUKAN

Amirulloh dan Widayat. 2002. Riset Bisnis. Edisi I. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta.

Chindanita Melati Putri. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Auto 2000 Cabang Sutoyo, Malang. Skripsi, Program studi S-1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, Malang.

Djarwanto. 2001. Mengenal Beberapa Uji Statistik, Edisi Kedua. Liberty.

Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa.

Bayumedia Publishing. Malang.

Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Sripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2007.

Marketing Management diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Edisi 12 Jilid 1.

Indeks. Jakarta.

Kotler, P. dan Keler, K.L. 2012. Marketing Management. Sabran, B. (penerjemah).

Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lovelock, Christopher. H, Lauren K. Wright.

2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS. Jakarta

Malhotra, Naresh. 2002. Marketing Research.

Prentice Hall Int. England.

Parasuraman A, Valarie A. Zeithaml, LL. Berry.

1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60 (April 1996), 31-46

Reny Eka N.H. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Unibraw. Skripsi, Program studi S-1 Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang.

Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametik, Cetakan Ketiga. PT.

Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Terjemahan oleh Kwan Men Yon. Edisi Empat, Buku Dua.

Salemba Empat. Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006.

Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi.

LP3ES. Jakarta.

Sritua Arif. 2002. Metode penelitian Ekonomi.

UI Press. Jakarta.

Sugiarto. 2003. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Bayumedia. Malang.

Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Kesebelas. Alfabeta. Bandung.

Suharsimi Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.

Jakarta.

Widayat, Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Umar, Husein, 2001. Riset Akuntansi, Edisi Pertama. PT. Gramedia Pustaka Umum.

Jakarta.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia.

Jakarta.

(11)