View of The Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Chatime PIM

(1)

288| Universitas Multi Data Palembang

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CHATIME PIM

Teresa Fiolina^1*), Sri Megawati Elizabeth²

1,2Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Multi Data Palembang

1[email protected], ²[email protected]

Kata kunci:

harga; kepuasan pelanggan;

kualitas produk; kualitas pelayanan

Abstract: The purpose of this research is to examine partially and simultaneously the influence of product quality, service quality, and price on customer satisfaction Chatime PIM (Palembang Indah Mall). The sample used is 340 samples. Methods to collect the data with a questionnaire using a Likert measurement scale. The research approach uses a quantitative approach. Non- probability sampling is a technique for sampling with purposive sampling method. The results of this research that partially the independent variable has an positive effect on the dependent variable. Simultaneously, the independent variables affect the dependent variable.

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti secara parsial dan simultan bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Chatime PIM (Palembang Indah Mall). Sampel yang digunakan sebesar 340 sampel. Metode pengumpulan data dengan kuesioner menggunakan skala pengukuran likert. Pendekatan penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Non probability sampling merupakan teknik untuk pengampilan sampel dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel independent berpengaruh terhadap variabel dependen. Secara simultan, variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.

Fiolina & Elizabeth (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Chatime PIM. MDP Student Conference 2023

PENDAHULUAN Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini, muncul banyak peluang usaha salah satunya dibidang makanan dan minuman. Kementrian Perindustrian (Kemenperin) mencatat, industri makanan dan minuman tumbuh sebesar 3,75% pada kuartal I-2022 [1]. Hal ini dipengaruhi oleh gaya hidup masyarakat memiliki sifat konsumtif, dimana kebiasan masyarakat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di luar dengan tujuan agar lebih praktis, menjadi sarana hiburan, serta meningkatkan derajat sosial. Dengan gaya hidup tersebut membantu usaha dibidang makanan dan minuman terus berkembang, hal ini memunculkan persaingan yang cukup ketat antar usaha sejenis.

Salah satu usaha minuman yang saat ini tengah diminati masyarakat adalah usaha minuman bubble tea. Bubble tea atau bubble milk tea adalah minuman hasil kombinasi antara teh dan susu yang diberi topping berupa bubble (boba). Pilihan rasa dan topping yang beragam membuat bubble tea mudah diterima oleh masyarakat. Salah satu brand bubble tea di Indonesia yang memiliki banyak gerai adalah Chatime. Chatime adalah penyedia minuman brewed tea atau bubble tea yang berasal dari Taiwan yang menghadirkan lebih

(2)

Universitas Multi Data Palembang | 289 dari 50 varian rasa [2]. Di kota Palembang Chatime memiliki 8 gerai yang dapat dijumpai di PTC (Palembang Trade Centre), PI (Palembang Icon), PIM (Palembang Indah Mall), PS (Palembang Square), OPI Mall, Dempo, Dermaga Point, Kios SPBU Singapore.

Dalam menjalankan bisnisnya Chatime perlu melakukan inovasi agar dapat menonjolkan keunggulan dan keunikan dari pesaing untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama. Semakin terpenuhinya harapan-harapan konsumen setelah menggunakan produk maka semakin besar pula rasa puas yang ada di benak konsumen. Pertumbuhan Chatime Palembang Indah Mall yang pesat tidak lepas dari upaya yang selalu dilakukan perusahaan dengan menjaga kualitas produk, layanan, serta memberikan strategi harga yang terbaik untuk para pelanggan [3]. Meskipun demikian, masih ada beberapa pelanggan yang mengeluhkan ketidakpuasannya terhadap Chatime Palembang Indah Mall. Keluhan-keluhan tersebut disampaikan pelanggan melalui ulasan Google dan review pada aplikasi ojek online. Seperti pelayanan yang lambat, pegawai yang tidak ramah, harga yang mahal, cup minuman yang mudah pecah, dan lain sebagainya.

Berdasarkan keluhan-keluhan tersebut perlu menjadi perhatian bagi pihak Chatime Palembang Indah Mall untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, menetapkan harga yang terjangkau, agar dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.

Berdasarkan penelitian [4] mengatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Penelitian lain [5] mengatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain [6] mengatakan variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut memiliki kesenjangan dengan penelitian [7] dimana variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain [8] mengatakan bahwa variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain [9] mengatakan bahwa variabel kualitas produk tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan fenomena dan research gap, maka penulis ingin meneliti penelitian yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Chatime di Kota Palembang

METODE

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif diperoleh berdasarkan angka dengan bantuan analisis statistik. Objek dalam penelitian ini adalah Chatime Palembang Indah Mall, yang berkaitan dengan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berkunjung ke Chatime Palembang Indah Mall.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah membeli produk di Chatime Palembang Indah Mall. Non-probability sampling merupakan teknik yang digunakan untuk pengambilan data dengan metode purposive sampling dimana pemilihan sampel didasari pada kriteria yang ditentukan penulis.

Kuesioner digunakan sebagai teknik mengumpulkan data dengan skala pengukuran yaitu likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, uji normalitas, dan pengujian hipotesis yaitu uji t, uji f, dan uji koefisien determinasi.

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal dengan melihat nilai signifikansinya > 0,05. Pada penelitian ini menggunakan metode One-Sample Kolmogorov Smirnov dengan melihat nilai signifikan dengan pendekatan monte carlo [10].

(3)

Tabel 1. Hasil Uji Normalitas

Unstandardized Residual

N 340

Normal Parameters^a,b Mean 0.0000000

Std. Deviation 0.99245648

Most Extreme Differences Absolute 0.072

Positive 0.048

Negative -0.072

Test Statistic 0.072

Asymp. Sig. (2-tailed) 0.000^c

Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. 0.060^d

99% Confidence Interval Lower Bound 0.054 Upper Bound 0.066 Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023

Berdasarkan tabel 1, nilai signifikansi monte carlo 0,060 > 0,05, maka nilai residual atau model regresi penelitian ini berdistribusi normal.

Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda adalah metode analisis yang mengukur hubungan antar dua variabel atau lebih untuk menunjukkan arah hubungan antar variabel dependen dengan variabel [10].

Tabel 2. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Model

Unstandardized

Coefficients Standardized

Coefficients Beta t Sig B Std. Error

(Constant) 1,286 0,571 2,251 0,025

Kualitas Produk 0,192 0,026 0,390 7,501 0,000

Kualitas Pelayanan 0,089 0,034 0,125 2,644 0,009

Harga 0,214 0,028 0,358 7,567 0,000

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2023

Berdasarkan tabel 2 hasil uji regresi linear berganda, maka diperoleh persamaan regresi, persamaan 1 sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan = 1,286 + 0,192 Kualitas Produk + 0,089 Kualitas Pelayanan + 0,214 Harga (1) Keterangan (1) Nilai constant sebesar 1,286, artinya apabila nilai variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga sama dengan 0, maka kepuasan pelanggan nilainya sebesar 1,286. (2) Nilai b1 sebesar 0,192, artinya apabila nilai kualitas produk bertambah sebesar satu satuan, maka nilai kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,192. (3) Nilai b2 sebesar 0,089, artinya apabila nilai kualitas pelayananbertambah sebesar satu satuan, maka nilai kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,089. (4) Nilai b3 sebesar 0,214, artinya apabila nilai harga bertambah sebesar satu satuan, maka nilai kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,214.

(4)

Universitas Multi Data Palembang | 291 Uji T

Tabel 3 Hasil Uji Parsial (t) Variabel Unstandardized

Coefficients B t hitung t tabel Sig

Kualitas Produk 0,192 7,501

1,967

0,000

Kualitas Pelayanan 0,089 2,644 0,009

Harga 0,214 7,567 0,000

Berdasarkan tabel 3, nilai signifikannya < 0,05, dan nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan secara parsial atau individu variabel independen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen.

Uji F

Tabel 4. Hasil Uji Simultan (F)

Variabel f hitung f tabel Sig

Kualitas Produk

165,309 2,632 0,000

Kualitas Pelayanan Harga

Berdasarkan tabel 4, nilai signifikannya < 0,05 dan nilai f hitung 165,309 > 2,632, maka dapat disimpulkan seluruh variabel independen dalam penelitian ini secara bersamaan atau simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen.

Koefisien Determinasi (R²)

Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)

R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

0,772 0,596 0,593 0,997

Berdasarkan tabel 5, dapat dilihat pada adjusted R square adalah 0,593, artinya variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga sebesar 59,3%.

Sedangkan sisanya 40,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model regresi.

SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan, bahwa secara parsial dan simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap variabel kepuasan pelanggan. Apabila Chatime Palembang Indah Mall mampu memberikan pelayanan yang baik, memberikan produk dengan harga yang relatif rendah tetapi berkualitas bisa mempengaruhi kepuasan pelanggannya.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

[1] Kemenperin.go.id, “Kontribusi Industri Makanan dan Minuman Temus 37,77 Persen.”

[2] Chatime, “Tentang Chatime Indonesia.” https://chatime.co.id/aboutus (diakses 27 Agustus 2022).

[3] D. H. Palupi, “Chatime, Terapkan Strategi Agresif dan Inovatif,” 2020.

https://swa.co.id/kumparan/chatime-terapkan-strategi-agresif-dan-inovatif (diakses 12 Oktober 2022).

[4] B. A. Chandra dan Megawati, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Brasserie Resto di Kota Palembang,” J. Manaj. Univ. Multi Data Palembang, Vol. 4, Hal. 36, 2022.

[5] K. Gunawan dan C. A. Pramuditha, “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mie Ayam Atet Palembang,” Vol. 4, Hal. 30, 2022.

[6] K. Fadhli dan N. D. Pratiwi, “Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Poskopi Zio Jombang,” Vol. 2, No. 2, Hal. 603–612, 2021.

[7] J. O. Kristanto, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Cafe One Eigteenth Coffee,” 2018.

[8] M. M. Sihombing dan M. H. Arifin, “Pengaruh Varian Menu , Harga , dan Suasana Cafe , Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Miltie Garden Mulawarman Banjarmasin,” Vol. 1, No. 1, Hal. 26–33, 2021.

[9] T. Hadiwijaya dan J. Khalid, “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hours Coffee and More Jakarta,” 2022.

[10] A. Prof.H.Imam Ghozali, M.Com, Ph.D, CA, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9, 9 ed. 2018.