BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini, kesadaran masyarakat Indonesia terhadap kesehatan dan perawatan tubuh semakin meningkat. Kondisi ini mendorong pelaku bisnis di industri kecantikan untuk melakukan ekspansi, termasuk juga perusahaan kecantikan asing untuk masuk ke pasar Indonesia. Pertumbuhan di industri kecantikan pada tahun 2017 sebesar 10,6%, di mana akan terus bertumbuh ke depannya (Dwiyanto, 2018). Salah satu industri kecantikan adalah industri salon. Menurut laporan Loreal Foundation, industri salon di Indonesia pada tahun 2015 menyumbang Rp 1,2 trilyun dalam perekonomian Indonesia.
Nilai ini sangat besar dan memotivasi pelaku bisnis untuk masuk dan berinvestasi lagi pada industri ini (Yusmadi, 2015).
Membuka bisnis salon bukan persoalan mudah, dikarenakan membutuhkan modal, teknik dan alat sebagai fondasi utama dan juga cenderung beresiko untuk beretahan di tengah persaingan industri kecantikan.
Selain itu pelaku bisnis juga perlu mengikuti perkembangan jaman agar dapat bertahan (Yusmadi, 2015). Untuk itu agar pelaku bisnis salon dapat bertahan dan memenangkan persaingan yang ketat dalam industri ini, maka kualitas layanan yang mereka berikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggannya dan sejauh mana kualitas layanan tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan pada akhirnya pelanggan meraka mau mengunjungi kembali atau mendapatkan perawatan kecantikan kembali dari salon tersebut.
Terdapat perkembangan literatur mengenai kualitas layanan di berbagai produk dan jasa (industri), namun sepanjang pencarian literatur yang ada, sangat sedikit penelitian yang meneliti mengenai kualitas layanan kecantikan khususnya pada salon di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui suasana toko dan kualitas layanan dari salah satu salon di Jakarta serta bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
Hingga saat ini perkembangan dan investasi bisnis salon hanya dominan di kota-kota besar di Jawa, meskipun banyak juga perusahaan jasa layanan kecantikan yang sudah mulai melakukan ekspansi usahanya diluar Jawa. Hal ini menunjukan bahwa prospek ke depan bisnis jasa layanan kecantikan khususnya salon Indonesia cukup menggembirakan.
Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut, setiap bisnis salon perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan pesaing untuk dapat menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa layanan kecantikan. Menarik konsumen melakukan penggunaan jasa layanan kecantikan tidak hanya dapat dilakukan dengan memberikan diskon atau kegiatan promosi lainnya. Menarik konsumen untuk melakukan penggunaan jasa layanan kecantikan juga dapat dilakukan dengan cara memberikan suasana yang menyenangkan bagi konsumen pada saat di dalam toko, karena konsumen yang merasa senang diharapkan akan melakukan pembelian.
Untuk dapat menciptakan suasana yang menyenangkan, maka perlu diciptakan suasana toko yang baik. Karakterisrik fisik dan pengaruh yang mengelilingi suatu bisnis jasa layanan kecantikan yang dapat menimbulkan citra dalam usaha untuk menarik konsumen, contohnya kita harus menciptakan pencahayaan dan penataan yang menarik untuk menciptakan suasana yang pas untuk pengunjung toko kita. Suasana toko tidak hanya dapat memberikan suasana lingkungan pembelian yang menyenangkan saja, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah terhadap jasa yang ditawarkan. Selain itu, suasana toko juga akan menentukan citra toko itu sendiri.
Citra toko yang baik dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk pelanggan yang loyal.
Suasana toko sebagai salah satu sarana komunikasi yang dapat berdampak positif dan menguntungkan dibuat semenarik mungkin. Tetapi sebaliknya mungkin juga dapat menghambat proses pembelian karena pelanggan yang
Suatu proses pemasaran yang dilakukannya adalah layanan jasa dan bertujuan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen. Minimal konsumen akan merasa betah saat berada di toko tersebut dan hal ini akan membuat konsumen untuk memutuskan menggunakan jasa layanan di toko tersebut.
Menurut Amin (2014:204) Suasana dalam toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur desain interior, pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara dan pelayan.
Sebuah toko yang memiliki suasana yang baik dan elegan, maka toko tersebut dapat memberikan kesan sosial yang baik dan positif di mata pelanggan, dan jika kesan positif dalam benak pelanggan berlangsung lama maka toko tersebut akan menjadi pilihan utama bagi para konsumen. Desain yang memadai dari sebuah toko akan mendukung suasana yang nyaman bagi para pelanggan. Hal itu mencakup desain muka sebuah toko, pintu masuk, sirkulasi pengunjung dari jalan masuk, dan sebagainya. Mengenai tata letak, perlu dipikirkan bagaimana memaksimalkan ruang, seperti mengatur meja, kursi dan perabotan tanpa mengurangi kenyamanan konsumen. Selain itu, didalam toko perlu dipikirkan mengenai tata cahaya, tata suara,pengaturan suhu udara, dan pelayanannya.
Suasana toko yang menarik perlu didukung oleh lokasi toko yang strategis bertujuan agar toko dapat dijangkau dengan mudah dan dengan jarak yang terjangkau dari target pasar. Para pelaku bisnis harus mempertimbangkan hal-hal strategis dalam penentuan lokasi, karena lokasi yang strategis berkaitan dengan minat beli pelanggan dan pembelian ulang dari konsumen terhadap suatu produk. Pemilihan lokasi yang tepat akan berdampak baik bagi usaha tersebut hingga masa mendatang.
Selanjutnya kualitas layanan menjadi pendorong utama kesetiaan konsumen yang terkait dengan perilaku konsumen, menurut Fullerton, 2004 dalam Utami (2018:374) kualitas layanan adalah pendorong utama kesetiaan konsumen dimana kesetiaan tersebut terkait dengan perilaku konsumen.
Indikator kualitas layanan yang berhubungan dengan toko antara lain kehandalan, daya tanggap, bukti fisik, jaminan dan empati.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari bisnis, terwujudnya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan antara lain pengaruh antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar hubungan yang baik bagi perusahaan dan pelanggan agar dapat terciptanya pembelian ulang dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang secara tidak langsung menguntungkan untuk perusahaan.
Banyaknya pilihan layanan jasa perawatan kecantikan di Bintaro akan memudahkan pelanggan untuk berpindah dari jasa perawatan satu ke jasa perawatan lainnya yang menurut mereka lebih baik. Oleh karena itu, para pelaku bisnis harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan konsumen agar mampu memberikan kepuasan pada pelanggan sehingga tidak beralih pada jasa layanan kecantikan lainnya. Karena pelanggan yang mengalami ketidakpuasan akan lebih mudah untuk beralih ke jasa layanan kecantikan yang lain.
Salah satu jasa layanan kecantikan yang berada di Bintaro adalah Irwanteam, jasa layanan kecantikan di bidang salon dari PT. Team Experta Indoglobal yang sudah mempunyai 14 toko di Jakarta dan 1 Irwanteam Academy, setiap toko memiliki konsep dan interior design yang satu tema serta menjadi ciri khas dari Irwanteam sendiri. Beberapa responden yang pernah mengunjungi toko ini mengaku sangat menyukai dan puas dengan suasana toko yang disuguhkan oleh Irwanteam.
Dengan adanya latar belakang ini penulis ingin mengetahui bagaimana pengaruh suasana toko dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Irwanteam, maka penulis menuangkan dalam bentuk skripsi yang berjudul “Pengaruh Suasana Toko dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Jasa Layanan Kecantikan IRWANTEAM”
1.2 Pembatasan Masalah
Dengan alasan adanya keterbatasan dalam penelitian ini, baik dari segi waktu, biaya, maupun tenaga, maka tidak semua masalah yang timbul dapat diidentifikasi kemudian diteliti. Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak ke pembahasaan lain dan lebih terarah kepada tujuan awal penulis inginkan, maka peneliti membatasi penelitian ini hanya pada suasana toko, kualitas layanan dan kepuasaan pelanggan pada jasa layanan kecantikan Irwanteam di Bintaro.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah suasana toko berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan gerai Irwanteam?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan gerai Irwanteam?
3. Apakah suasana toko dan kualitass layanan berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan gerai Irwanteam?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan gerai Irwanteam.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan gerai Irwanteam.
3. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan gerai Irwanteam.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang terkait utamanya bagi pihak-pihak berikut ini :
1. Aspek Akademis
Penelitian ini merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu (S1) di Institut Teknologi Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta.
2. Aspek Teoritis
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan riset terbaru di perpustakaan bagi mahasiswa untuk melakukan penelitian selanjutnya, ataupun dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang dengan topik bahasan yang sama.
3. Aspek Praktis
Diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas dengan strategi suasana toko yang mereka miliki untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka dalam persaingan didunia bisnis jasa layanan kecantikan dan mampu memperbaiki kualitas layanan, dimana diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memecahkan masalah yang ada hubungannya dengan melakukan penelitian yang akan dilakukan.
