Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management PT. Telkomsel terhadap Pelanggan KartuHALO di Kota Malang
Oleh :
Wahyu Setyorini (0910220185)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang
Dosen Pembimbing :
Prof. Dr. Djumillah Hadiwidjoyo, SE.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang
Abstract : Today, a lot of changes caused by the era of globalization. A rapid change and
dynamic on all sides as in the field of technology, culture, economy, social, and others create a tight pattern competition. In technology, mobile phones or commonly called a cell phone while this is no longer goods expensive which can only be owned by certain society. An high interested public to a cell phone can be an opportunity for the provider telecommunication operator service providers to compete. In the condition of the competition marketing strategies that which concerns 4 P not easily used to clinch a share of the market because of competitors will also do the same thing so that the strategy tending to able to eat the high fees. Hence the need of innovation strategy practiced by the business doers provider to be able to stand before competition PT. Telkomsel can get a great benefit when its customers are large amounts of these loyal on its products, but the threat also wide open if Telkomsel cannot keep the credibility of its service to customers and company. Hence, customer relationship management strategy implemented by PT. Telkomsel to maintain credibility products and services to customers. To nurture and facilitate relations between Telkomsel and customers then company build a customer service offices Telkomsel named GraPARI that is short for of graha pari sraya. Besides as service offices, focusing to serve clients grapari also provides the sale of their products.
Keywords : Customer Relationship Management, Identify, Differentiate, Interact, Customize, and Loyality
Dewasa ini, banyak perubahan yang diakibatkan era globalisasi. Perubahan yang cepat dan dinamis di segala bidang seperti di bidang teknologi, budaya, ekonomi, sosial, dan lain sebagainya menciptakan pola persaingan yang semakin ketat. Pada bidang teknlogi, telepon genggam atau yang biasa disebut handphone saat ini bukan lagi barang mahal yang hanya dapat dimiliki oleh masyarakat tertentu. Perubahan teknologi tersebut, membuat handphone menjadi salah satu kebutuhan pokok masyarakat masa kini.
Minat masyarakat terhadap handphone yang semakin tinggi dapat menjadi peluang bagi para provider operator penyedia layanan telekomunikasi. Para pelaku usaha tersebut banyak bermunculan dan semakin gencar dalam melakukan inovasi produknya agar dipilih oleh masyarakat. Persaingan provider tersebut terlihat pada persaingan kualitas, jenis layanan dan tarif. Dalam kondisi persaingan tersebut, strategi pemasaran yang menyangkut 4P tidak mudah digunakan untuk meraih pangsa pasar karena pesaing juga akan melakukan hal yang sama sehingga strategi tersebut cenderung dapat memakan biaya yang tinggi. Hamdani (2011:106) menyatakan situasi dunia marketing semakin kompetitif hanya terjadi di market yang
sama dengan cara yang sama, sehingga yang banyak terjadi adalah duplikasi produk dan persaingan harga. ”Yang harusnya terjadi, bagaimana kita semakin berinovasi dalam memasarkan produk dan layanan sehingga kita bisa membuat market baru dengan cara yang berbeda”.
Oleh karena itu perlu adanya inovasi strategi yang dilakukan oleh para pelaku bisnis provider agar dapat bertahan menghadapi persaingan.
Pada sekitar tahun 1990-an muncul pendekatan baru dari bidang pemasaran yaitu relationship marketing (RM), konsep tersebut merupakan pendekatan marketing yang mengutamakan interaksi antara perusahaan dengan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders). Berdasarkan konsep relationship marketing (RM) tersebut, dewasa ini banyak perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu customer (pelanggan), sehingga dikenal konsep customer relationship marketing (CRM) atau manajemen relasional pelanggan. Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep CRM, diantaranya pelanggan semakin cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan
lebih baik. Jadi tidak cukup hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa senang dan menjadi loyal (Kotler, 2006). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), CRM dalam konsep pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
PT. Telkomsel bisa mendapatkan keuntungan besar apabila pelanggannya yang dalam jumlah banyak tersebut loyal pada produknya, namun ancaman juga terbuka lebar jika pihak Telkomsel tidak dapat menjaga kredibilitas produk serta layanannya kepada pelanggan perusahaan tersebut. Oleh karena itu, strategi Customer Relationship Management diterapkan oleh PT. Telkomsel untuk menjaga kredibilitas produk dan layanan untuk pelanggannya. Untuk memelihara dan mempermudah hubungan antara Telkomsel dan pelanggan, maka dibangunlah sebuah kantor pelayanan konsumen milik Telkomsel bernama GraPARI yang merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri
untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produknya.
Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Bagian dari Pemasaran Gaffar dalam bukunya CRM dan MPR Hotel menggambarkan perkembangan fokus pemasaran yaitu :
“ Pada tahun 1950-an pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960 an pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran non profit atau pemasaran sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970-an. Selanjutnya pada tahun 1980-an sektor jasa mendapat perhatian, sampai akhirnya tahun 1990 an relationship marketing (RM) mendapatkan perhatian yang meningkat.” (Gaffar, 2007).
Dengan demikian pendekatan terbaru yang terjadi sekitar tahun 1990-an dari bidang pemasaran adalah relationship marketing (RM), yaitu pendekatan marketing yang mengutamakan interaksi antara perusahaan dengan semua pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders). Pada konsep ini hubungan baik dengan stakeholders dianggap asset yang paling mendasar bagi perusahaan, karena hubungan baik akan menentukan masa depan perusahaan. Oleh karena itu
“pendekatan relasional berfokus pada kemitraan yang bersifat jangka panjang, mengutamakan kolaborasi dan kooperasi
sehingga akan memberikan nilai kepada hubungan tersebut, pembeli merupakan partisipan aktif, perusahaan merupakan bagian dari proses dengan tidak mengenal batasan, serta mempunyai rasa ketergantungan dan mengutamakan jaringan.” (Gaffar, 2007).
Berdasarkan konsep relationship marketing (RM) tersebut, dewasa ini banyak perusahaan mulai mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu customer (pelanggan), sehingga dikenal konsep customer relationship marketing (CRM) atau manajemen relasional pelanggan.
Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep CRM, diantaranya pelanggan semakin lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Jadi tidak cukup hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa senang dan menjadi setia (loyal).” (Kotler, 2006).
Oleh karena itu terjadi pergeseran dari paradigma pemasaran massal (mass marketing) pada pemasaran satu-sama-satu (one to one marketing). Pada tabel berikut digambarkan perbedaan antara pemasaran massal dengan pemasaran satu-sama-satu.
Dari tabel perbandingan antara pemasaran massal versus pemasaran satu-sama-satu dapat diketahui bahwa aktivitas dalam pemasaran satu-sama-satu fokus pada pelanggan secara individual dan terjadi kegiatan komunikasi yang bersifat dua arah, sehingga dibutuhkan manajemen yang khusus yaitu yang dikenal dengan customer relationship management (CRM).
CRM akan membutuhkan staf khusus yang mengelola. Mereka harus merupakan orang-orang terpilih yang menguasai pengetahuan tentang produk atau jasa yang ditawarkan dan memiliki kemampuan berkomunikasi yang persuasif dan empati dengan pelanggan. Puncak dari CRM adalah terciptanya loyalitas pelanggan.
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan tujuan utama dari CRM,
karena pelanggan yang loyal tidak hanya akan menguntungkan secara fiansial tetapi juga akan membantu membangun image yang positif bagi produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu pelanggan
yang loyal merupakan asset yang sangat berharga bagi suatu perusahaan.
Pengertian Customer Relationship Management
Untuk memenangkan persaingan di pasar global dewasa ini, perusahaan harus menjadi mahir tidak hanya dalam membangun produk, tetapi juga dalam membangun pelanggan. Melaksanakan pekerjaan secara lebih baik daripada yang dilakukan para pesaing dalam memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan menjadi jawabannya. Salah satu cara untuk menerapkan hal tersebut adalah dengan menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang muncul berdasarkan konsep Relationship Marketing (RM) (Gaffar, 2007:86).
Terdapat beberapa pengertian atau konsep mengenai Customer Relationship Management diantaranya Francis Buttle (2007:48) menjelaskan CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba.
CRM ditunjang dengan data berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi.
Tiwana dalam Gaffar (2007:35) CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai
prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.
Dijelaskan dalam Peppers and Rogers (2004:65) jika perusahaan ingin berhasil dalam membangun nilai pelanggan melalui sebuah hubungan, maka perusahaan harus terlibat dalam proses empat langkah yang disebut dengan IDIC. IDIC merupakan akronim dari usaha perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan (identify), membedakan pelanggan pada layanan menurut nilai dan kebutuhan mereka (differentiate), berinteraksi dengan mereka (interact), kemudian menyesuaikan produk dan layanan perusahaan sesuai dengan nilai dan kebutuhan mereka (customize).
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), CRM dalam konsep pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
Jurnal Customer Relationship Management : Strategic Lessons and Future Directions oleh Kotorov, Rado dalam Business Process Management Journal 9.5 (2003): 566-571 menyebutkan bahwa berbagai cara dan strategi pengenalan CRM dilakukan mulai dari departemen hingga perusahaan.
Perubahan, komitmen dan dukungan adalah elemen yang diperlukan untuk membuat implementasi sukses. Hal tersebut menunjukkan bahwa CRM merupakan strategi bukan solusi dan dapat memberikan keunggulan kompetitif yang sangat besar jika diterapkan di lingkungan yang co-operatif. Poin keterlibatan komitmen manajemen senior sangat penting dalam mempromosikan dan mendukung konsep Customer Relationship Management dalam organisasi jika melihat apa yang mungkin muncul di masa depan dan bagaimana konsep CRM tersebut dapat digunakan dalam berbagai bidang bisnis.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa konsep utama dari CRM adalah pembentukan nilai.
Tujuannya adalah bukan memaksimalkan keuntungan, tetapi membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Tiwana (2000) dalam Liyun, dkk (2008) menjelaskan bahwa CRM merupakan proses bisnis dan teknologi informasi yang digunakan perusahaan untuk memahami pelanggan yang berbeda
dari sudut yang berbeda untuk mengembangkan produk dan jasa menyesuaikan kebutuhan individual pelanggan, bertujuan untuk mengelola hubungan dengan dengan pelanggan lama, dan mengantar mereka pada loyalitas tertinggi. Sehingga meningkatkan kontribusi pada tingkat keuntungan, dan menarik pelanggan baru berharga secara efektif dan efisien di waktu yang sama.
Dowling dalam Tjiptono (2007:429) menjelaskan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang pada gilirannya berkontribusi pada share of market dan share of customer. Berdasarkan pernyataan di atas dapat disimpulkan tujuan utama dari CRM adalah mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memahami kebutuhan pelanggan, baik pelanggan lama maupun pihak yang berpotensi untuk menjadi pelanggan dan mengantar mereka pada loyalitas.
Elemen Kerangka Kerja CRM
Menurut Peppers dan Rogers (2004:68- 69), pada penerapan CRM meliputi empat kegiatan yaitu Identify, Differentiate, Interact, dan Customize (IDIC) yang dijabarkan sebagai berikut :
Identify (Identifikasi)
Merupakan pengenalan atas pelanggan, pemahaman dapat diperoleh melalui data.
Tujuan utama mengumpulkan informasi tentang pelanggan adalah untuk membuat hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi lebih dekat dan lebih menguntungkan, baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Tugas pertama dalam membangun sebuah hubungan adalah mengidentifikasi pelanggan secara individual. Meskipun langkah awal identifikasi ini sangat penting, namun bersamaan dengan proses identifikasi terdapat tugas lainnya, yaitu : mengorganisasi berbagai macam sumber informasi yang ada sehingga perusahaan bisa memahami keinginan pelanggan serta pelanggan tahu mengenai bisnis apa yang akan dijalankan perusahaan. Selama memungkinkan informasi sedetail mungkin sangat bermanfaat. Termasuk di dalamnya adalah informasi mengenai kebiasaan, ketertarikan, dan karakter pelanggan lain yang turut membedakan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
Differentiate (Diferensiasi)
Merupakan kegiatan perusahaan dalam mengelompokkan pelanggan berdasarkan customer value, sehingga perusahaan bisa membuat keputusan yang benar dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya,
karena tiap individu memiliki kebutuhan yang berbeda. Dengan mengetahui perbedaan pelanggan, perusahaan bisa fokus pada dua hal :
1). Beberapa jenis pelanggan yang tentunya sangat beraneka macam.
2). Membagi dan mengimplementasikan strategi spesifik pelanggan untuk memenuhi kebutuhan individu mereka yang berbeda-beda.
Setiap pelanggan memiliki keinginan berbeda terhadap perusahaan, begitu juga perusahaan memiliki pengharapan yang lain terhadap para pelanggannya.
Meskipun bukan sebuah konsep baru, pengelompokkan pelanggan atau sebuah proses pembagian pelanggan kedalam beberapa kategori berdasarkan variabel tertentu merupakan langkah penting di dalam memahami dan melayani pelanggan. Diferensiasi menuntut perusahaan untuk ikut aktif dalam pengelompokkan dan menciptakan nilai tambah bagi pelanggan untuk mengetahui kebutuhan yang mereka perlukan.
Interact (Interaksi)
Merupakan proses hubungan timbal balik yang dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan harus bisa berinteraksi secara efektif dengan pelanggan. Semua tindakan yang diambil harus berdasarkan konteks hubungan dengan pelanggan sebelumnya. Sebuah
percakapan dengan pelanggan harus mengacu pada beberapa hal penting di awal interaksi. Sebuah interaksi yang efektif akan memberikan pandangan yang lebih baik mengenai kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang.
Customize (Kustomisasi)
Merupakan usaha perusahaan dalam beradaptasi dengan kebiasaan pelanggan berdasarkan kebutuhan individu dan customer value. Di dalam membangun sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan, sedapat mungkin bisa mempelajari berbagai macam hal yang bisa memuaskan pelanggan.
IDIC Metodology
Sumber : e-book chapter 1 CRM book http://www.elsevierdirect.com/
METODE
Penelitian ini pada dasarnya adalah digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor CRM (identify, differentiate, interact dan customize) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga dapat dikategorikan sebagai jenis penelitian explanatory research, yang pada dasarnya jenis penelitian ini adalah penelitian yang
menjelaskan kausal antara variabel- variabel penelitian yaitu variabel bebas (independen) dalam perumusan masalah adalah pengaruh CRM (X) yang terdiri dari variabel Identifikasi (X1), Diferensiasi (X2), Interaksi (X3) dan Customize (X4) dan variabel Loyalitas (Y). Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berpedoman pada saran Roscoe maka sampel 50 orang sudah mewakili mengingat variabel dependen dan variabel bebas dalam penelitian ini adalah 5 yaitu (5x10=50). Jumlah 50 juga telah memenuhi syarat ukuran sampel yaitu antara 30 sampai 500.
Terknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive sampling dikarenakan responden harus memiliki persyaratan yaitu :
1. Sebagai pelanggan KartuHALO PT. Telkomsel GraPARI Malang dengan jangka waktu minimal 1 tahun.
2. Berdomisili di Malang.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan data sekunder. Berikut adalah penjelasan dari data primer dan sekunder :
Data Primer (Primary Data)
Data primer adalah data yang secara langsung diperoleh dari sumber peneliti yang asli tanpa media perantara (Indriantoro dan Supomo, 2009:146-147).
Data primer secara khusus dikumpulkan
oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Dalam penelitian ini data primer didapat dengan cara menyebar kuisioner kepada responden yang dirancang sesuai dengan variabel dan indikator yang ditetapkan terlebih dahulu yang berkaitan dengan CRM dan loyalitas pelanggan.
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (Indriantoro dan Supomo, 2009:147). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan, laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan berasal dari penelitian terdahulu dan berbagai buku referensi meliputi
gambaran umum perusahaan
PT.Telkomsel, visi – misi, sasaran, struktur organisasi dan sebagainya.
Dan selanjutnya dilakukan uji validitas, uji reabilitas, uji non autokorelasi, yang semuanya ini ditujukan untuk melihat signifikasi, dan kevalidan data.
Selanjutnya dilakukan analiais regresi linear berganda yang semakin menegaskan bahwa variabel CRM yang terdiri dari identify, differentiate, interact dan customize secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
HASIL
Uji validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan data dari tabel diatas
menunjukkan semua item pertanyaan mempunyai nilai Rhitung dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari alpha 0.05, sehingga tidak ada item instrumen yang harus dikeluarkan dari pengujian.
Sedangkan untuk reliabilitas menunjukkan bahwa hasil perhitungan standardized item alpha (SIA) lebih besar dari nilai reliabilitas yang diperbolehkan menurut Arikunto (1993), yaitu 0.6. Dengan demikian, maka butir-butir item di atas yang digunakan sebagai pengukur variabel yang akan diuji adalah valid dan reliabel.
Dengan kata lain, berapa kalipun pertanyaan pada kuisioner ditanyakan kepada responden yang berbeda, maka hasilnya tidak akan terlalu jauh berbeda.
Artinya, butir-butir item di atas yang digunakan sebagai pengukur variabel faktor Customer Relationship Management dan loyalitas pelanggan KartuHALO di
Kota Malang adalah valid dan reliabel untuk dilakukan pengujian lebih lanjut.
UJI ASUMSI KLASIK
Berdasarkan pengujian normalitas data dengan menggunakan uji Kolmogorov- Smirnov, terlihat pada unstandardize residual dari seluruh variabel menunjukkan nilai signifikansi (p) sebesar 0.423 yang lebih besar alpha 0,05 yang mengindikasikan bahwa pada data seluruh variabel independen dan dependen tersebut menyebar mengikuti sebaran normal (berdistribusi normal). Dengan demikian dapat dapat dilakukan pengujian lebih lanjut karena asumsi kenormalan data telah terpenuhi. Dengan demikian dapat dapat dilakukan pengujian lebih lanjut karena asumsi kenormalan data telah terpenuhi.
Pada hasil output SPSS 15 yang ditunjukkan merupakan grafik plot
normalitas antara nilai peluang kumulatif pengamatan (observasi) dengan nilai peluang kumulatif dari variabel loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO. Terlihat dari grafik plot normalitas tersebut menunjukkan bahwa titik-titik data menyebar di sekitar garis diagonal yang mengarah ke kanan atas serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian data tersebut bisa dikatakan mempunyai sebaran yang normal, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO berdasarkan pengaruh dari variabel bebasnya.
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Tabel terlihat bahwa untuk hasil uji korelasi spearman dari ke-4 variabel independen dengan residualnya di atas diperoleh nilai signifikansi sebesar 0.666, 0.558, 0.654, dan 0.832 yang berada di atas alpha 0.05, maka hal ini dapat diartikan bahwa varians (ragam) dari seluruh variabel independen tidak berbeda secara nyata (signifikan). Dengan kata lain ragam (varians) untuk variabel independen adalah homogen (tidak terjadi
heteroskedastisitas), sehingga dapat dilakukan pengujian lebih lanjut.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas juga bisa dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residulnya. Artinya, deteksi adanya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot, dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Namun jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Santoso, 2004). Hasil dari pengujian dengan menggunakan scatter plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Plot sebaran data tsb. dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini.
Uji Autokorelasi
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai dw berada diantara -2<1.861<+2. Berarti dapat disimpulkan bahwa galat nilai-nilai pengamatan bersifat bebas (tidak ada autokorelasi).
Uji Multikolinieritas
Berdasarkan Tabel tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa untuk ke-4 variabel independen tidak terjadi multikolineritas dengan ditunjukkan oleh nilai VIF dari ke-4 variabel independen yang lebih kecil dari 10.
ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
Koefisien determinasi
Ukuran dari derajat keeratan hubungan antara variabel X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y, serta besarnya pengaruh ke-4 variabel independen terhadap keragaman dari variabel dependen ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi ganda (Multiple R) dan koefisien determinasi (R Square) yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Berdasarkan Tabel menunjukkan nilai koefisien korelasi ganda (Multiple R) sebesar 0.839 yang menyatakan besarnya derajat keeratan hubungan antara loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang dengan variabel Customer Relationship Managementyang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) mencapai 0.839 serta adanya hubungan yang kuat diantara indikator variabel Customer Relationship Management tersebut dengan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO tersebut.
Untuk nilai koefisien determinasi menunjukkan sebesar 0.704, sedangkan koefisien determinasi yang telah terkoreksi dari faktor kesalahan atau bias dengan tujuan agar lebih mendekati ketepatan model dalam populasi digunakan Adjusted R Square=R2) yaitu sebesar 0.678, yang menyatakan besarnya pengaruh dari indikator variabel Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan
(Y) KartuHALO di Kota Malang. Artinya sebesar 70.4% keragaman dari loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang dipengaruhi oleh adanya variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4). Sedangkan sisanya 29.6% ditentukan oleh faktor lain di luar variabel yang diteliti.
(b) Uji Simultan (uji F)
Untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model persamaan regresi linier berganda mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen, maka digunakan uji F sebagai uji kelayakan model.
Berdasarkan Tabel tersebut di atas, hipotesis yang dilakukan dengan uji F yaitu pengujian secara serentak (simultan) diperoleh hasil Fhitung sebesar 26.788 dengan nilai signifikansi (0.000) yang jauh lebih kecil dari alpha 0.05, sehingga Ho ditolak. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa keragaman dari loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang ditentukan oleh adanya variabel Customer Relationship Management dalam persamaan regresi :
Y = -1.126 + 0.302 X1 + 0.326 X2 + 0.378 X3 + 0.248 X4.
(c) Uji Parsial (Uji t)
Untuk menunjukkan pengaruh secara individu (parsial) dari indikator variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang, maka digunakan uji t sebagai uji parsial.
Berdasarkan Tabel dengan mengambil taraf nyata (signifikansi) sebesar 5%
(0.05), untuk konstanta diperoleh nilai signifikansi (p) sebesar 0.033 yang lebih kecil dari 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa konstanta berpengaruh signifikan terhadap model regresi. Untuk variabel Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) menunjukkan nilai signifikansi yang berturut-turut sebesar 0.022, 0.027, 0.001, dan 0.017 yang lebih kecil dari alpha 0.05.
Maka dapat disimpulkan bahwa Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi)
(X3), Customize (Kustomisasi) (X4) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang tersebut.
Variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) memberikan pengaruh yang positif (koefisien bernilai positif) terhadap loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang. Artinya semakin baik variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) maka hal itu akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO secara bermakna. Demikian sebaliknya, semakin kurang baik variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4), maka hal itu akan dapat menurunkan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO tersebut.
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan uji F di atas adalah ke-4 indikator dari variabel Customer Relationship Management mempunyai pengaruh yang
signifikan (bermakna) secara serentak (simultan) terhadap loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO.
Demikian pula secara parsial, variabel Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO tersebut. Jadi, jelas terlihat bahwa untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO, maka diperlukan upaya untuk meningkatkan variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4), sehingga diharapkan dapat meningkatkan keuntungan penjualan dari KartuHALO di Kota Malang secara maksimal.
Selanjutnya dari model regresi yang diperoleh tersebut yaitu Y = -1.126 + 0.302 X1 + 0.326 X2 + 0.378 X3 + 0.248 X4, dapat diimplikasikan sebagai berikut:
1. b1 = 0.302
Nilai parameter atau koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Identify (Identifikasi) (X1) meningkat lebih baik, maka hal ini secara signifikan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO (karena
koefisien X1 bernilai positif), atau dengan kata lain semakin baik faktor Identify (Identifikasi) (X1), maka loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO cenderung semakin meningkat dengan asumsi variabel yang lain tetap (X2, X3, dan X4=0) atau Cateris Paribus.
2. b2 = 0.326
Nilai parameter atau koefisien regresi b2 ini menunjukkan bahwa setiap faktor Differentiate (Diferensiasi) (X2) meningkat lebih baik, maka hal ini secara signifikan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO (karena koefisien X2 bernilai positif), atau dengan kata lain semakin baik faktor Differentiate (Diferensiasi) (X2), maka loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO cenderung semakin meningkat, dengan asumsi variabel yang lain tetap (X1, X3, dan X4 =0) atau Cateris Paribus.
3. b3 =0.378
Nilai parameter atau koefisien regresi b3 ini menunjukkan bahwa setiap faktor Interact (Interaksi) (X3) meningkat, maka hal ini secara signifikan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO (karena koefisien X3 bernilai positif), atau dengan kata lain semakin tinggi faktor
Interact (Interaksi) (X3), maka loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO cenderung semakin meningkat pula, dengan asumsi variabel yang lain tetap (X1, X2, dan X4=0) atau Cateris Paribus.
4. b4 = 0.248
Nilai parameter atau koefisien regresi b4 ini menunjukkan bahwa setiap faktor Customize (Kustomisasi) (X4) meningkat lebih baik, maka hal ini secara signifikan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO (karena koefisien X4 bernilai positif), atau dengan kata lain semakin baik faktor Customize (Kustomisasi) (X4), maka loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO akan cenderung semakin meningkat, dengan asumsi variabel yang lain tetap (X1, X2, dan X3=0) atau Cateris Paribus.
Sumbangan Efektif
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, didapat hasil persamaan Y = 0.601 X1 + 0.688 X2 + 0.630 X3 + 0.619 X4 yang ternyata variabel Interact (Interaksi) (X3)
menunjukkan sumbangan efektif yang paling besar (dominan) yaitu sebesar 20.58%. Selanjutnya dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4) ternyata mampu memberikan sumbangan efektif sebesar 70.42%
terhadap loyalitas pelanggan dalam berlangganan KartuHALO. Besarnya sumbangan efektif total ini sama dengan besarnya koefisien determinasi (R- square=R2) yaitu sebesar 70.4%.
Implikasinya adalah terdapat beberapa variabel lain yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) KartuHALO di Kota Malang selain variabel Customer Relationship Management yang terdiri atas Identify (Identifikasi) (X1), Differentiate (Diferensiasi) (X2), Interact (Interaksi) (X3), Customize (Kustomisasi) (X4).
KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Customer Relationship Management yang terdiri dari variabel Identify, Differentiate, Interact dan Customize secara simultan (serentak) berpengaruh signifikan positif terhadap
loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
b. Pengaruh Customer Relationship Management yang terdiri dari variabel Identify, Differentiate, Interact dan Customize secara parsial loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang, dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Identify pada pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan positif (searah) terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
b. Differentiate pada pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan positif (searah) terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
c. Interact pada pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan positif (searah) terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
d. Customize pada pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan positif (searah) terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
e. Pada kegiatan Customer Relationship Management yang berpengaruh paling signifikan terhadap loyalitas konsumen KartuHALO di Kota Malang
adalah variabel Interact (Interaksi).
Saran
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang bisa diberikan antara lain :
1. Bagi penelitian selanjutnya, disarankan untuk bisa melakukan penelitian dengan menambahkan variabel lain ataupun mengganti model Customer Relationship Management, dikarenakan ada berbagai macam model teori yang membahas tentang permasalahan tersebut. Diharapkan juga penelitian yang akan dilakukan selanjutnya dapat memperluas lokasi, misalnya melakukan penelitian terhadap konsumen Telkomsel yang dapat dilakukan diluar kota Malang yang berarti jangkauannya akan lebih luas lagi.
2. Bagi pelanggan, disarankan untuk memahami kegiatan Customer Relationship Management dan berperan aktif memberikan timbal balik seperti memberikan kritik maupun saran supaya perusahaan dapat memahami keinginan pelanggan sehingga pelanggan pun dapat menikmati fasilitas dengan nyaman dan maksimal.
3. Bagi perusahaan yaitu PT.
Telkomsel dan kantor pelayanan pelanggan GraPARI Telkomsel cabang Malang, disarankan untuk memperdalam kegiatan Customer Relationship Management untuk mempertahankan pelanggan KartuHALO yang jumlahnya terbesar di Indonesia untuk kategori pelanggan pascabayar.
Pelanggan dalam jumlah besar memberikan tantangan tersendiri bagi perusahaan agar pelanggan tetap loyal terhadap layanan Telkomsel disaat banyak pesaing bermunculan. Dari hasil penelitian, responden memberikan nilai sangat baik terhadap kegiatan CRM yang dilaksanakan oleh perusahaan. Menjalin interaksi
dengan pelanggan menjadi faktor
yang dominan untuk
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sehingga, diharapkan pihak perusahaan semakin intens dalam berhubungan dengan pelanggan dan melakukan personal touch terhadap pelanggan KatuHALO yang memang eksklusif tersebut serta diharapkan mempertahankan hal yang sudah sangat baik tersebut atau semakin meningkatkan kinerja untuk hasil yang lebih baik di kemudian hari.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 1997. Statistik Induktif untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.
Budi, Satria Erwin. 2012. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen FE UM).
Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hububgan Pelanggan). Bayumedia. Jakarta.
Dajan, A. 1995. Pengantar Metode Statistik. Jilid I. Jakarta:Pustaka LP3ES Indonesia.
Gaffar, V. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relation). Bandung: Alfabeta.
Griffin, J. 2005. Consumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok metodologi penelitian dan aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Jawed Siddiqi, Babak Akhgar & Tim Wise, Sheffield Hallam University (UK). A Framework for The Implementation of a Customer Relationship Management Strategy In Retail Sector.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Ed. Bahasa Indonesia, ed. 12. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid 2. Jakarta:
Indeks.
Kotler Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. American Marketing Association terjemahan Bob Sabran.
Liyun, dkk. 2008. Research On The Relationship Among Market Orientation, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management And Business Performance, (online), 2 (1): 31-37.
Lupiyoadi Rambat & Hamdani, A. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Peppers, D. & Rogers, M. 2004. Managing Customer Relationship: A Strategic Framework.
New Jersey: John Wiley and Sons, Inc.
Santoso, S. 2003. Buku Statistik Multivariat. Jakarta:Penerbit PT Elex Media Komputindo.
Santoso, S. 2004. Buku Statistik Parametrik. Cetakan keempat. Jakarta:Penerbit PT Elex Media Komputindo.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.
Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.
Widodo, H. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BTN Malang). Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.
Wijaya, 2001, Analisis Statistik dengan program SPSS 10.0, Bandung:Penerbit Alfabeta.
2004. Customer Relationship Management: Concept and Tools. Alih bahasa: Arief Subiyanto. Jakarta: Banyumedia Publishing.
e-book chapter 1 CRM book. www.elsevierdirect.com. Diakses pada tanggal 2 Januari 2013 Pelanggan Kartu Halo 25 Juta. kompas.com http://kompas.com/18123-pelanggan-kartu-halo-
25-juta. Diakses pada 2 Februari 2013
Telkomsel Perluas Pasar Kartu Halo http://www.kabarbisnis.com/read/2831269. Diakses pada tanggal 2 Februari 2013
KartuHALO Hadir dengan Layanan Baru dan Beragam Manfaat Eksklusif.
http://www.telkomsel.com/about/news/891-kartuhalo-hadir-dengan--layanan-baru-dan- beragam-manfaat-eksklusif.html. Diakses pada tanggal 10 Februari 2013
Telkomsel Sabet 4 Gelar di Ajang Top Brand Award 2013.Tribunnews.com http://www.tribunnews.com/2013/02/06/telkomsel-sabet-4-gelar-di-ajang-top-brand- award-2013. Diakses pada tanggal 2 Februari 2013
www.telkomsel.com. Diakses pada tanggal 2 Januari 2013
