Hal ini berdasarkan wawancara dengan nasabah yang menggunakan mobile banking di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto bahwa nasabah cenderung memilih menggunakan BSI Mobile untuk bertransaksi. Terlihat bahwa tingkat partisipasi nasabah BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto dalam menggunakan BSI Mobile meningkat pesat.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer experience dan service quality terhadap loyalitas nasabah mobile banking Bank Syariah Indonesia kantor cabang Cokroaminoto Ponorogo. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber ilmu dan wawasan bagi para pembaca khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, dan penelitian ini juga dapat menjadi tambahan koleksi buku bacaan di perpustakaan IAIN Ponorogo.
Sistematika Pembahasan
Pembahasan Dan Analisis Data, pada bab ini akan diuraikan mengenai hasil penelitian yang berisikan gambaran umum obyek
Bab V Penutup, bab ini berisi penutup yang berisikan tentang kesimpulan dari hasil-hasil penelitian dan saran
Loyalitas Nasabah
Pada tahap loyalitas afektif, preferensi atau kepuasan pelanggan terhadap merek berkembang berdasarkan akumulasi penggunaan produk perusahaan.4. 4 Anak Agung Ayu Ratih PS dan Ni Nyoman KY, Kepercayaan Pelanggan Antara Citra Perusahaan dan Kewajaran Harga Hubungan dengan Loyalitas Pelanggan Mapemall.Com (Klaten: Brand Lakeisha. Loyalitas tindakan adalah komitmen terhadap suatu tindakan atau tindakan untuk membeli kembali suatu produk atau merek. 5 .
Pengalaman Nasabah
Menurut Chen & Lin, pengalaman pelanggan adalah realisasi atau persepsi kognitif yang merangsang motivasi pelanggan. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan adalah masalah memahami gaya hidup konsumen… dan memperluas visi pemasar dari produk ke pasar konsumen.10.
Kualitas Layanan
Dari definisi kualitas pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang benar-benar mereka terima/dapatkan dengan pelayanan yang sebenarnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut pelayanan perusahaan. Parasuraman dkk. mereka mengatakan bahwa perusahaan perlu mengukur kualitas layanan untuk menentukan kualitas layanan yang ditawarkan.
Menurut Tjiptono mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu pelayanan terhadap seperangkat standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian penyedia jasa untuk mengikuti apa yang diharapkan konsumen sehubungan dengan keinginan dan pemenuhan kebutuhan konsumen. Layanan yang inovatif membuat pelanggan ingin terus menggunakan bahkan merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain.
Studi Penelitian Terdahulu
22 Siti Nur Halimah, “Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BNI Syariah KC Surakarta), Tesis (Salatiga: IAIN Salatiga, 2018). Variabel Customer Experience berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan layanan internet banking BCA Syariah di Surabaya dan Sidoarjo “, tesis (Bengkulu: IAIN Bengkulu, 2020).
Pengaruh kemudahan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna e-channel dengan kepuasan sebagai variabel tidak langsung di BSI KCP. Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Muamalat DIN (Digital Islamic Network) Pada PT. Variabel kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Muamalat DIN (Digital Islamic Network).
Kerangka Berfikir
Muhammad Faqih Hidayat mengembangkan teori Lovelock dan Kotler, Agista Ayyisyi Jihadah mengembangkan teori Vanessa Gaffar dan Oliver. Dari perkembangan teori penelitian terdahulu di atas, terdapat kesamaan teori yang digunakan yaitu dari penelitian Novi Kurnia Cahyani yang juga mengembangkan teori Griffin dan Oliver. Dalam penelitian ini kerangka pemikiran dapat ditunjukkan pada Gambar 2.1 bahwa berdasarkan teori yang ada, pengalaman pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) , pengalaman pelanggan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hipotesis
Ho1: Customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking di Bank Syariah Indonesia kantor cabang Cokroaminoto Ponorogo. Ha1 : Customer experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking di Bank Syariah Indonesia kantor cabang Cokroaminoto Ponorogo. Ho2: Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking pada Kantor Cabang Cokroaminoto Bank Syariah Indonesia Ponorogo.
Ha2 : Service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking di Bank Syariah Indonesia cabang Cokroaminoto Ponorogo. Ho3: Customer experience dan service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking Bank Syariah Indonesia cabang Ponorogo Cokroaminoto. Ha3: Customer experience dan service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking Bank Syariah Indonesia KC Ponorogo Cokroaminoto.
Penelitian yang baik adalah yang dirancang secara sistematis, konsisten dan operasional 1 Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang didasarkan pada filosofi positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, mengumpulkan data dengan menggunakan instrumen penelitian, menganalisis data dan bersifat kuantitatif/statistik dalam sifatnya, dengan tujuan untuk menguji hipotesis-hipotesis yang telah ditetapkan.2 Dengan metode kuantitatif ini diharapkan dapat membedakan secara cermat pentingnya hubungan antar variabel. Besarnya perubahan variabel terikat ditentukan oleh besarnya variabel bebas (bebas) 4 Pada penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah mobile banking Kantor Cabang Syariah Bank Indonesia Ponorogo Cokroaminoto. 4 Megasari Gusandra S, dkk, Metode Penelitian Kuantitatif: Dasar Penelitian Awal (Medan: Landasan Penulisan Kita, 2021), press.
Lokasi Penelitian
Sebelum menggunakan rumus Slovin, peneliti terlebih dahulu menentukan margin of error yang akan digunakan yang dinyatakan dalam persentase. Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diperoleh jumlah sampel sebanyak 96,9, dan peneliti membulatkan menjadi 100 sampel responden yang diambil.
Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data
Metode Pengumpulan Data
Ponorogo Cokroaminoto dan juga nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Ponorogo Cokroaminoto menggunakan layanan BSI Mobile. Wawancara ini dilakukan untuk mengetahui lebih mendalam permasalahan yang akan diteliti yaitu respon pelanggan terhadap penggunaan BSI Mobile ditinjau dari pengalaman pelanggan dan kualitas layanan BSI Mobile serta loyalitas/kesetiaan pelanggan menggunakan BSI mobile . Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.15 Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membuat dan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan menugaskan nilai skor untuk setiap pertanyaan.
Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan seluler BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto yang menggunakan layanan BSI Mobile. Kuesioner diberikan dalam bentuk pernyataan terstruktur dimana kuesioner menggambarkan suatu pernyataan yang harus dijawab oleh responden, dengan menggunakan skala Likert yaitu suatu jenis skala yang digunakan untuk melihat atau mengukur variabel penelitian.
Instrumen Penelitian
- Teknik Pengolahan dan Analisis Data 1. Analisis Statistik Deskriptif
- Sejarah Singkat Bank Syariah Indonesia
- Visi dan Misi Bank Syariah Indonesia a. Visi Bank Syariah Indonesia
- Struktur Organisasi Bank Syariah Indonesia
- Bank Syariah Indonesia Mobile a. Pengertian Mobile Banking
Bank syariah memainkan peran penting sebagai fasilitator dalam semua kegiatan ekonomi dalam ekosistem industri halal. Bahkan, semangat percepatan juga tercermin dari banyaknya bank syariah yang melakukan aksi korporasi. Bank Syariah Milik BUMN Tak terkecuali bank yaitu Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah dan BRI Syariah.
Penggabungan ini akan menggabungkan kekuatan ketiga bank syariah untuk memberikan layanan yang lebih lengkap, jangkauan yang lebih luas, dan kapasitas permodalan yang lebih baik. Didukung sinergi dengan perusahaan induk (Mandiri, BNI, BRI) dan komitmen pemerintah melalui Kementerian Badan Usaha Milik Negara, perbankan syariah Indonesia didorong untuk mampu bersaing secara global. Keberadaan Bank Syariah Indonesia juga merupakan cerminan wajah perbankan syariah di Indonesia yang modern, universal dan memberikan kebaikan bagi seluruh alam (Rahmatan Lil'Aalamiin).
Hasil Pengujian Instrumen (Validitas dan Reliabilitas) 1. Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Semua item soal menunjukkan Rhitung > Rtabel atau lebih besar dari 0,195, sehingga semua pernyataan tersebut dianggap valid. Uji reliabilitas pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha pada variabel yang diuji adalah customer experience sebesar 0,763, kualitas pelayanan sebesar 0,834 dan loyalitas sebesar 0,931. Dari sini dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena memiliki nilai Cronbach's Alpha >.
Hasil Pengujian Deskriptif
- Berdasarkan Jenis Kelamin
- Berdasarkan Usia
- Pendidikan Terakhir
- Lama Penggunaan BSI Mobile
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui pelanggan BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto yang disurvey sebanyak 100 responden. Konsumen yang disurvei selanjutnya dapat dikelompokkan berdasarkan pendidikan terakhir yang menjadi pelanggan di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto. Berdasarkan tabel 4.7 diketahui 100 responden merupakan pelanggan BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto.
Jadi, nasabah yang paling dominan di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto adalah nasabah yang sudah tamat SMA. Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dapat bergabung menjadi nasabah lama bank BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto. Berdasarkan data dari tabel 4.8 diketahui bahwa terdapat 38 orang nasabah BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto yang menggunakan mobile bank kurang dari 6 bulan dan 63 orang yang menggunakan mobile bank lebih dari 6 bulan.
- Uji Regresi Linier Berganda Tabel 4.14
- Uji Hipotesis 1. Uji t
- Uji F
- Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan hasil uji linieritas pada Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai signifikansi penyimpangan dari linieritas untuk variabel pengalaman pengguna adalah 0,807 > 0,05, dan variabel kualitas layanan adalah 0,067 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linier antara variabel customer experience, service quality dan customer loyalty. Berdasarkan hasil uji multikolinieritas pada Tabel 4.12, nilai tolerance untuk variabel pengalaman pengguna dan kualitas layanan sebesar 0,753 > 0,10, dan nilai VIF sebesar 1,328 < 10, sehingga kedua variabel independen dinyatakan tidak memiliki multikolinearitas.
Kualitas pelayanan memiliki nilai koefisien sebesar 0,930 dengan arah positif yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan searah antara variabel kualitas pelayanan (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y). 1,985 (t tabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima yang berarti bahwa customer experience secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah mobile banking di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto. b) Pengujian kualitas pelayanan hipotesis kedua (H2). 1,985 (t-tabel), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha2 diterima yang artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah mobile banking di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto.
Pembahasan
- Pengaruh Pengalaman Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking Pada BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto
- Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking Pada BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto
- Pengaruh Pengalaman Nasabah dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking Pada BSI KCP Ponorogo
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking Pada BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto Banking Pada BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto. Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking di BSI KCP Ponorogo Mobile Banking Loyalitas Nasabah di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer experience dan service quality terhadap loyalitas nasabah mobile banking di Bank Syariah Indonesia kantor cabang Cokroaminoto Ponorogo.
Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto, hasil subtes (uji-t). Customer experience dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah mobile banking di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto dengan hasil diperoleh Fhitung > Ftabel.
Saran
59,965 > 3,089), maka Ha3 diterima dan dapat disimpulkan bahwa customer experience dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah mobile banking kantor cabang Cokroaminoto Bank Syariah Indonesia Ponorogo. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Kantor Cabang Pembantu Bank Syariah Mandiri Ulak Karang Padang”, Jurnal Pundi, 5(3), 356. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus ) di kantor cabang PT Bank Syariah Mandiri Simpang Patal Palembang).
Jasmiko Hendri, “Dampak Keamanan, Risiko dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Kota Bengkulu)”, Tesis, IAIN Bengkulu, 2020. Novi Kurnia Cahyani, “Dampak i Kenyamanan dan Layanan kualitas pada saluran elektronik loyalitas nasabah pengguna dengan kepuasan sebagai variabel intervening di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto, Skripsi, IAIN Ponorogo, 2021. Rinjani Meisy PU, “Dampak Penggunaan E-Banking, Kepercayaan dan Kualitas Loyalitas Layanan Nasabah di Bank BNI Syariah KCP Cilacap”, Tesis, IAIN Purwokerto, 2020.
