Kualitas pelayanan yang dialami nasabah Mandiri e-cash (perceived service quality) belum maksimal sehingga nasabah tidak merasakan kepuasan (satisfaction), sehingga Bank Mandiri harus memikirkan strategi agar nasabah dapat merasa puas agar tidak merasa puas. tidak berbalik bank lain (loyalitas). Menguji, menganalisis dan menyimpulkan pengaruh positif signifikan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pengguna Mandiri e-cash.
Latar Belakang Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Identifikasi Masalah
Perumusan Masalah
Pembatasan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Sistematika Penulisan Skripsi
Tinjauan Pustaka
- Pemasaran
- Mobile Banking
- Technology Acceptance Model (TAM)
- Kualitas pelayanan yang dirasakan ( Perceived Service Quality )
- Kegunaan yang Dirasakan (Perceived Usefulness)
- Kemudahan yang Dirasakan ( Perceived Ease Of Use )
- Kemanan yang dirasakan (Perceived Credibility)
- Kepuasan ( Satisfaction )
- Kesetiaan (Loyalty)
Penelitian Terdahulu
Rerangka Konseptual
- Perceived Service Quality terhadap Satisfaction
- Perceived Usefulness terhadap Satisfaction
- Perceived Ease Of Use terhadap Satisfaction
- Perceived Credibility terhadap Satisfaction
- Satisfaction terhadap Loyalty
Model Penelitian
Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah pengguna Mandiri e-cash berusia 17 tahun ke atas yang pernah menggunakan Mandiri e-cash di Indonesia. Penentuan usia dalam subjek penelitian ini didasarkan pada kenyataan bahwa usia 17 tahun sudah dianggap dewasa secara hukum dan dapat bertanggung jawab atas pilihannya. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh informasi yang diperlukan mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap pengguna Mandiri e-cash, antara lain persepsi kualitas layanan, persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kepercayaan dan kepuasan.
Jenis dan Desain Penelitian
Desain cross-sectional merupakan jenis desain penelitian dengan mengumpulkan informasi tentang sampel tertentu dari unsur populasi (Malhotra, 2010).
Metode Penghimpunan Data
Populasi dan Sample
Menurut Hair et al., (2010), data sebaiknya melebihi 100 tetapi tidak melebihi 200 karena untuk menghindari overfitting data, penentuan ukuran sampel harus didasarkan pada serangkaian faktor. Sampel yang terlalu besar memerlukan waktu lebih lama dan biaya mahal, sedangkan hasil SEM sudah mewakili hasil yang dapat diandalkan (Hair et al., 2010).
Operasionalisasi Variable
PC4: Peraturan keamanan Mandiri e-cash membuat saya aman dalam mengirimkan informasi melalui saluran publik.
Metode Pengolah Data
Model dalam penelitian ini termasuk dalam variabel laten yaitu persepsi kualitas layanan, persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kredibilitas, kepuasan dan loyalitas. Variabel endogen yang merupakan variabel dependen dalam model dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas layanan, persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, dan persepsi kredibilitas. Model penelitian ini memiliki variabel eksogen yang muncul sebagai variabel independen pada seluruh persamaan dalam model.
Variabel intervening merupakan variabel yang mempengaruhi variabel bebas dan variabel terikat, dalam penelitian ini adalah kepuasan. Metode survei dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, setiap pertanyaan dalam kuesioner mewakili variabel yang diamati, sehingga dalam penelitian ini terdapat 5 variabel yang diamati karena terdapat 25 pertanyaan pengukuran. Identifikasi model penelitian ini bersifat over-identified, sehingga pada tahap selanjutnya dilakukan estimasi untuk memperoleh nilai parameter-parameter pada model tersebut.
Pada tahap ini kita akan memeriksa derajat kesesuaian antara data dan model, validitas dan reliabilitas model pengukuran, serta pentingnya koefisien dari model struktural (Wijanto, 2008).
Uji Validitas dan Realibilitas (pre-test)
Gambaran Umum Objek penelitian
- Mandiri e-cash
Produk bank Mandiri terdiri dari Mandiri tabungan, Mandiri tabungan bisnis, Mandiri giro, Mandiri giro valas, Mandiri deposit, Mandiri deposit valas, Mandiri debit, Mandiri CPR, e-money, Mandiri e-cash dll. Mandiri e-cash diluncurkan pada tahun 2014, tahun yang sama ketika Bank Indonesia mengeluarkan kebijakan Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT). Mandiri e-cash merupakan uang elektronik berbasis server dengan menggunakan teknologi on mobile dan USSD atau disebut money on mobile yang memudahkan penggunanya dalam melakukan transaksi perbankan tanpa harus membuka rekening di cabang Bank Mandiri.
Pengguna yang belum terdaftar adalah pemegang Mandiri e-cash yang baru melakukan registrasi dengan menggunakan data singkat berupa nama, tanggal lahir dan email (opsional) dan harus melakukan upgrade Mandiri e-cash di cabang Bank Mandri terdekat. Pengguna yang tidak terdaftar memiliki saldo maksimal hanya Rp 1.000.000,- dan dapat digunakan untuk membayar pembelian dan isi ulang, namun tidak dapat melakukan fitur transaksi dan tarik tunai sebelum melakukan upgrade Mandiri e-cash. Pengguna terdaftar memiliki batas saldo maksimal Rp5.000.000 dan dapat menggunakan seluruh fitur Mandiri e-cash tanpa harus melakukan upgrade ke kantor cabang Bank Mandiri.
Mandiri e-cash tidak memiliki saldo minimum (0) dan tidak dikenakan bunga serta tidak memotong biaya administrasi bulanan.
Wording Test
PC4: Peraturan keamanan Mandiri e-cash mengharuskan saya mengirimkan informasi melalui saluran publik.
Uji Validias dan Reabilitas
- Hasil Uji Validitas ( Pre-Test )
- Hasil Uji Realiable (pre-test)
Disimpulkan bahwa item-item indikator (pertanyaan) pada kuesioner keenam variabel tersebut benar-benar mengukur apa yang hendak diukur dalam penelitian ini. Tidak perlu menghilangkan atau membuang indikator apapun, seluruh indikator dalam penelitian ini dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi dan reliabilitas indikator pertanyaan pada setiap kuesioner terhadap variabel.
Berdasarkan hasil tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian yaitu persepsi kualitas layanan, persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi keandalan, kepuasan dan loyalitas mempunyai Cronbach's alpha ≥ 0,60. Hasil tersebut menunjukkan bahwa jika item indikator pernyataan kuesioner ditanyakan kepada responden yang sama dan berbeda, maka hasilnya akan cenderung konstan dan konsisten.
Profil Responden
- Jenis Kelamin Responden
- Usia Responden
- Pendidikan Terakhir Responden
- Pekerjaan Responden
Pada Gambar 4.3 diatas terlihat mayoritas responden pada penelitian ini adalah responden berumur 17 sampai 23 tahun berjumlah 98 orang atau 78%, kemudian responden berumur 24 sampai 30 tahun berjumlah 24 orang atau 19%, sedangkan untuk responden umur 31 tahun sampai dengan 40 tahun sebanyak 2 orang atau 2% dan responden berumur diatas 56 tahun sebanyak 1 orang atau 1%. Pada Gambar 4.4 diatas terlihat bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah responden dengan tingkat pendidikan akhir Sarjana (S1) sebanyak 71 orang atau 56,8%, kemudian responden dengan tingkat pendidikan akhir SMA/sederajat. sebanyak 39 orang atau 31,2%, disusul dengan jenjang pendidikan akhir Diploma sebanyak 14 orang atau 11,2%, kemudian untuk responden dengan jenjang pendidikan terakhir Pascasarjana (S2) sebanyak 3 orang atau 2,4%. %. Responden pada penelitian ini sebagian besar adalah pelajar yaitu berjumlah 70 orang atau 56%, kemudian responden yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 37 orang atau 29,6%.
Terdapat 11 atau 8,8% wiraswasta, 5 atau 4% PNS, dan 2 orang atau 1,6% pada pekerjaan lain seperti guru dan ibu rumah tangga. Pada subbab ini dijelaskan rata-rata total pendapatan responden per bulan, hasilnya akan disajikan dalam bentuk grafik dengan hasil persentase seperti pada profil responden sebelumnya. Rata-rata total pendapatan bulanan responden pada penelitian ini sebagian besar adalah Rp yaitu sebanyak 65 orang, kemudian responden dengan total rata-rata pendapatan bulanan sekitar Rp 1.000.000-.
15.000.000 per bulan sebanyak 15 orang, untuk responden dengan rata-rata pendapatan bulanan lebih dari 2 orang dan responden dengan rata-rata pendapatan bulanan lainnya seperti Rp50.000 dan Rp300.000 sebanyak 2 orang.
Hasil Analisis Data
- Spesifikasi Model
- Identifikasi
- Uji Model Pengukuran
- Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Estimasi
- Sample Size
- Uji Model Keseluruhan
- Pengukuran Goodness of Fit (GOF)
- Hasil Pengujian Hipotesis dalam Struktural Model (Structural Model
Dari hasil tersebut diketahui DF > 0 berarti model berada pada kategori overidentified. Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, model dalam kategori over-identified perlu dinilai dan dievaluasi. Sebelum evaluasi, harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas konstruk adalah validitas yang berkaitan dengan kemampuan suatu instrumen pengukuran atau indikator dalam mengukur variabel laten yang diukur. Tabel 4.5 Excel menunjukkan bahwa seluruh indikator mempunyai muatan faktor ≥ 0,5 yang menjelaskan bahwa seluruh indikator dinyatakan valid dan semua variabel dapat mengukur apa yang sebenarnya diukurnya.
Berdasarkan Tabel 4.6 terlihat bahwa 3 ukuran GOF yang terdiri dari CMIN/df, RMSEA dan CFI menunjukkan satu ukuran dengan kriteria good fit, marginal fit dan bad fit. Model keseluruhan adalah semua hubungan antar konstruk yang mempunyai hubungan sebab akibat (sebab akibat), oleh karena itu akan terdapat variabel laten eksogen dan variabel endogen. Analisis model secara keseluruhan berkaitan dengan koefisien atau parameter yang menunjukkan hubungan sebab akibat atau pengaruh variabel laten terhadap variabel laten lainnya, sesuai dengan kerangka konseptual penelitian.
Sumber : Hasil pengolahan data yang dilakukan peneliti dengan AMOS 21 Tabel 4.7 diatas terdapat 3 hipotesis yang terbukti yaitu H1, H2, H4 dan H5, sedangkan hipotesis yang tidak berpengaruh signifikan adalah H3.
Pembahasan
- Hasil Uji Perceived Service Quality terhadap Satisfaction
- Hasil Uji Perceived Usefulness terhadap Satisfaction
- Hasil Uji Perceived Ease Of Use terhadap Satisfaction
- Hasil Uji Perceived credibility terhadap Satisfaction
- Hasil Uji Satisfaction terhadap Loyalty
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ravindran (2012) yang menyatakan bahwa persepsi kegunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Berdasarkan data yang ada, responden yang sebagian besar berada pada kelompok usia 17-23 tahun, responden merasakan manfaat penggunaan Mandiri e-cash. Hal ini memungkinkan responden untuk melakukan transaksi perbankan menggunakan Mandiri e-cash tanpa harus pergi ke cabang, cabang pembantu dan ATM.
Mandiri e-cash merupakan produk baru sehingga berdampak pada persepsi kemudahan penggunaan oleh pengguna menyebabkan hubungan terhadap kepuasan tidak signifikan. Berdasarkan responden yang berpendapatan Rp, Mandiri e-cash sulit digunakan sehingga membuat responden merasa tidak puas dengan Mandiri e-cash. Berdasarkan data responden sebanyak 71 responden berpendidikan sarjana (S1), responden yang mempunyai pendidikan tinggi sangat memperhatikan tingkat keamanan sebelum melakukan transaksi karena responden khawatir data informasi pribadinya disalahgunakan oleh orang lain. masyarakat, sehingga menjadikan persepsi kepercayaan sebagai salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dalam menggunakan Mandiri e-cash.
Fitur-fitur yang ada pada Mandiri e-cash membuat responden merasa puas dan akan terus menggunakan Mandiri e-cash di kemudian hari.
Implikasi Manajerial
Hasil tersebut terlihat pada responden pengguna Mandiri e-cash yang mempunyai gelar sarjana (S1), karena tingginya tingkat pendidikan responden pengguna Mandiri e-cash memungkinkan responden menilai tingkat keamanan bertransaksi dengan menggunakan Mandiri e-cash. . Hasil tersebut terlihat dari responden penelitian ini yang sebagian besar berusia 17-23 tahun, responden dapat mengapresiasi Mandiri e-cash telah memberikan pelayanan yang baik dalam sistemnya dan responden berharap Mandiri e-cash dapat mengurangi kendala dalam melakukan pembayaran. menggunakan Mandiri e-cash. Berdasarkan nilai indikator tertinggi dikatakan “Mandiri e-cash meningkatkan efektivitas penggunaan jasa perbankan” (0,915) dan nilai terendah indikator menyatakan “Saya dapat berbisnis di dunia perbankan 24 jam/hari menggunakan Mandiri e-cash" (0,803).
Hasil tersebut dapat memberikan gambaran bahwa responden pengguna Mandiri e-cash dan memiliki ijazah (S1) dapat menilai kegunaan Mandiri e-cash. Mandiri e-cash dapat mengembangkan fitur agar Mandiri e-cash dapat digunakan di dalam dan luar negeri serta dapat digunakan di beberapa merchant. Berdasarkan hasil tersebut, responden berusia 17-23 tahun yang terbiasa menggunakan aplikasi serupa tidak mengutamakan persepsi kemudahan penggunaan karena responden lebih mementingkan manfaat penggunaan Mandiri e-cash dibandingkan kenyamanan.
Bank Mandiri harus berinovasi mengembangkan Mandiri e-cash agar lebih sederhana dan tampilan Mandiri e-cash semakin menarik.
Kesimpulan
Saran
Analysis of the barriers to sustainable financial inclusion using mobile banking in rural India. Analysis of the barriers to sustainable financial inclusion using mobile banking in rural India, (004). Determinants of Mobile Banking Adoption in the Ghanaian Banking Sector: A Case of Access Bank Ghana Limited. 34; Pengaruh perceived service quality, perceived usefulness, perceived ease of use, perceived credibility terhadap satisfaction yang berdampak loyalty pengguna mandiri e-cash”.
Saya menerima eksekusi operasi yang dilakukan melalui Mandiri e-cash secara akurat dan spesifik, berdasarkan permintaan saya. Peraturan keamanan Mandiri e-cash membuat saya aman dalam mengirimkan informasi melalui jalur publik *o Mobile banking dapat digunakan melalui menu yang tersedia di SIM (Subscriber Identity Module).
