Pengaruh Citra Perusahaan, Harga, Dan Kualitas Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Southern Of Sumatera
Tour & Travel
Mira Aulia Kamil1, Retno Budi Lestari2,
Jurusan Manajemen, Universitas Multi Data Palembang
1miraaulia7799@mhs.mdp.ac.id, 2retno@mhs.mdp.ac.id
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Citra Perusahaan, Harga, Kualitas dan Pelayanan, terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel secara parsial. Tujuan lainnya untuk menganalisis pengaruh Citra Perusahaan, Harga, Kualitas Pelayanan, dan Prmosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel secara simultan. Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data yaitu dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan jumlah 286 responden. Jenis penelitian ini yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif.
Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive sampling serta menggunakan bantuan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa uji parsial (uji t) variabel Citra Perusahaan (X1), Harga (X2) dan Kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Uji simultan (uji F) membuktikan bahwa variabel Citra Perusahaan (X1), Harga (X2) dan Kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Kata kunci: Citra Perusahaan, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Abstract: The purpose of this research is to analyze the effect of corporate image, price, quality and service on customer satisfaction at PT.Southern Of Sumatra Tour&Travel partially. Another objective is to analyze the influ- ence of Corporate Image, Price, Service Quality, and Sales Promotions on Customer Satisfaction of PT.Southern Of Sumatra Tour & Travel simultaneously. The technique used for data collection is by distributing questionnaires to a total of 286 respondents. This type of research used is descriptive quantitative. The sampling technique uses nonprobability sampling with purposive sampling method and uses SPSS software assistance. The results of this study indicate that the partial test (t test) of the variables Corporate Image (X1), Price (X2) and Quality of service (X3) have a significant and positive effect on Customer Satisfaction (Y). Simultaneous test (F test) proves that the variables Corporate Image (X1), Price (X2) and Quality of service (X3) have a significant and positive effect on Customer Satisfaction (Y).
Keyword: Corporate Image, Price, Service Quality, Customer Satisfaction
1. PENDAHULUAN
Sektor pariwisata merupakan sektor penting dalam pembangunan perekonomian Indonesia, terlihat dari semakin maju dan baik tingkat kesejahteraan ekonomi maka pariwisata dapat memberikan pertumbuhan ekonomi yang pesat dalam hal pendapatan, kesempatan kerja dan dalam mengaktifkan sektor produksi lainnya di daerah, wilayah maupun di negara penerima wisatawan.
Konstribusi sektor pariwisata terhadap perekonomian meningkatkan pariwisata di daerah masyarakat setempat dalam meningkatkan pendapatan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Bafadhal, 2020).
Berdasarkan data badan pusat statistik tingkat pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada tahun (2014-2018) mencapai 14% pertahun dan lebih tinggi dari pada periode 2009-2013 sebesar 9% per tahun. jumlah
wisatawan pada tahun 2009 sebanyak 6,32 juta orang. Hingga akhir tahun 2013. jumlah tersebut terus meningkat menjadi 8,8 juta orang. Pada tahun 2018.
jumlah wisatawan yang berkunjung ke Indonesia mencapai 15,81 juta orang, meningkat sekitar 2,5 kali lipat dibandingkan tahun 2009 Menurut (Widowati, 2019).
Pada tahun 2022, terdapat suatu Revenge travel yaitu fenomena perjalanan yang ditandai adanya peningkatan aktivitas masyarakat yang secara ramai datang mengunjungi sejumlah tempat wisata.
fenomena ini menghidupkan perekonomian di sektor pariwisata dan akan berkembang dengan adanya teknologi komunikasi yang semakin canggih serta teknologi transportasi yang dapat mempercepat suatu perjalanan ( Nugraha B 2022).
PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel adalah perusahaan yang menyelenggarakan umroh, wisata domestik dan wisata internasional.bertujuan untuk menjadi salah satu perusahaan penyelenggara umroh, tour domestik dan internasional terbesar di Indonesia. PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel menyediakan pembelian tiket, jasa pembuatan dokumen perjalanan (paspor, visa dan asuransi perjalanan) dan jasa konveksi. PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel berlokasi Jalan SMB II No.
Daerah 60. KM 12 Lebar Alang-alang, Kota Palembang.
Kepuasan Pelanggan adalah respon terhadap kepuasan dari konsumen, pertimbangan karakteristik barang dan jasa atau barang dan jasa itu sendiri yang memberikan kepuasan yang menyenangkan terkait dengan konsumsi. Citra Perusahaan adalah proses dimana konsumen membandingkan berbagai atribut seperti harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Konsumen akan memiliki perasaan subyektif tentang perusahaan. Harga adalah jumlah yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk dan jasa yang ingin dibeli atau digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Abubakar 2018).
Kualitas Pelayanan merupakan penentuan dalam kepuasan pelanggan,hal ini dikarenakan jika pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan maka pelanggan tidak sungkan untuk kembali lagi(Lupyoadi 2019).
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya. Penelitian dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel citra perusahaan, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel.
2. LANDASAN TEORI
Citra perusahaan adalah kumpulan proses dimana konsumen membandingkan berbagai atribut misalnya harga, kualitas produk dan kualitas layanan.
Konsumen akan membuat persepsi yang subyektif mengenai perusahaan Menurut Chiu dan Hsu (Permata, 2020 h.12). adapun indikator citra perusahaan kepribadian, nilai, identitas perusahaan.
Harga adalah jumlah yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk dan jasa yang ingin dibeli atau digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Abubakar 2018).
adapun indikator harga : penetapan harga sesuai kualitas jasa, perbandingan harga, harga yang mampu dijangkau konsumen, penetapan harga sesuai ekspektasi konsumen.
Kualitas Pelayanan merupakan penentuan dalam kepuasan pelanggan,hal ini dikarenakan jika pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan maka pelanggan tidak sungkan untuk kembali lagi(Lupyoadi 2019). Keandalan (Reability),Daya Tanggap, (Responsiveness), Jaminan (Asurance),Empati (Emphaty),Bukti fisik (Tangible).
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terimadan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk dan jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu lama Menurut Umar
(Indrasari, 2019 h.82). adapun indikator kepuasan pelanggan Kepribadian, Nilai, Identitas Perusahaan.
Gambar 1, kerangka pemikiran penelitian yang menjelaskan adanya hubungan variabel Independen Citra Perusahaan, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel Dependen Kepuasan Pelanggan. Baik secara parsial maupun simultan.
3. METEDOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. deskriptif ini merupakan untuk menggambarkan serta memecahkan masalah secara sistematis, faktual dan akurat. Objek dalam penelitian ini adalah Citra Perusahaan, Harga, dan Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Southern Of Sumatera Tour & Travel.
Objek penelitian adalah jenis data penelitian yang dihasilkan dengan cara pengamatan berupa objek. Objek penelitian ini adalah Citra Perusahaan, Harga dan Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Southern Of Sumatera Tour&Travel.
Subjek Penelitian adalah pihak yang digunakan pada penelitian ini sebagai sampel. Subjek penelitian ini adalah konsumen PT. Southern Of Sumatera
Kerangka Pemikiran yang digunakan di dalam penelitian sebagai berikut:
Tour&Travel.
Popolasi pada penelitian ini konsmen yang menggunakan jasa PT. Southern Of Sumatera Tour&Travel.Pada penelitian ini menerapkan ukuran sempel menurut Slovin (Bahri 2018, h.74) bahwa menentukan pendekatan tentang jumlah sempel yang perlu diambil untuk suatu populasi tertentu dengan memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan dalam pengambilan sempel yang masih dapat ditoleransi. Berdasarkan pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin yang jumlah populasi akan diteliti dengan jumlah pada pelanggan 286 responden. Data tersebut didapatkan dari ukuran sampel dengan menggunakan rumus Slovin.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan teknik wawancara dan kuesioner yang diberikan kepada responden yang telah menjadi pelanggan PT. Southern Of Sumatera Tour &Travel. Kuesioner juga diharapkan dapat mengetahui seberapa besar pengaruh Citra Perusahaan, Harga dan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan PT. Southern Of Sumatera Tour&Travel.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengelolahan data yang sudah dilakukan
Kepuasan Pelanggan = 3,157 + 0,232 Citra Perusahaan + 0,197 Harga + 0,157 Kualitas Pelayanan
Keterangan:
1. Nilai Konstanta pada hasil pengujian data menunjukan angka sebesar 3,157 dimana Citra Perusahaan, Harga, dan Kualitas Pelayanan dapat dikatakan tetap maka nilai untuk variabel Kepuasan Pelanggan 3,157.
2. Nilai koefisien variabel Citra Perusahaan 0,232 dapat dikatakan bahwa variabel Citra Perusahaan mengalami kenaikan 1 % maka Kepuasan Pelanggan di PT. Southern of Sumatera Tour&Travel mengalami peningkatan sebesar 23,2
%.dan Variabel Citra Perusahaan memiliki nilai signifikansi < 0,05 dan t hitung 4,275 > dari t tabel 1,968, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Citra Perusahaan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial.
3. Nilai koefisien variabel Harga 0,197 dapat dikatakan bahwa variabel Harga mengalami
Tabel 1. Hasil Penguji Hipotesis Secara Parsial
terhadap variabel bebas dan variabel terikat dapat dilihat berdasarkan tabel 1, berikut ini:
kenaikan 1 % maka Kepuasan Pelanggan di PT.
Southern Of Sumatera Tour&Travel mengalami peningkatan sebesar 19,7 %. dan Variabel Harga memiliki nilai signifikansi < 0,05 dan t hitung 4,531
> dari t tabel 1,968, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Harga terhadap variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial.
4. Nilai koefisien variabel Kualitas Pelayanan 0,157 dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan mengalami kenaikan 1 % maka Kepuasan Pelanggan di PT. Southern of Sumatera Tour&Travel mengalami peningkatan sebesar 15,7 %. dan Variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai signifikansi < 0,05 dan t hitung 4,403
> dari t tabel 1,968, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial.
Uji F menguji pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan dibandingkan dengan yang didapat.
Sumber: Hasil Pengelolahan, 2022
Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis secara Simultan
Sumber: Hasil Pengelolahan, 2022 Berdasarkan hasil di atas diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 41,973 > F tabel dengan signifikan 0,000 ini menunjukan F hitung lebih besar pada F tabel sebesar 2,403. Yang bearti bahwa variabel Citra Perusahaan, Harga, Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan (X1) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi t hitung dari hasil 4,275, nilai signifikansi variabel citra perusahaan adalah 0,05<0,05 (tingkat signifikansi 5%). Hal ini membuktikan bahwa corporate image memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Southern Of Sumatra Tour & Travel.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh temuan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Ghani Naufal 2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Wisata Panca Indara Abadi Sentosa Sidoarjo”, yang menjelaskan Dikatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Travel Panca Indara Abadi Sentosa di Sidoarjo.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena citra yang baik memberikan dampak positif bagi konsumen terhadap perusahaan. Menurut (Permata’s Chiu and Hsu, 2020), citra perusahaan merupakan kumpulan proses dimana konsumen membandingkan berbagai atribut seperti harga, kualitas produk, dan kualitas layanan.
Konsumen akan memiliki perasaan subyektif tentang perusahaan. Menurut Qomariah (2019), citra perusahaan merupakan faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel harga (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi t hitung dari hasil sebesar 4,531, dan nilai signifikansi variabel Harga adalah 0,05 < 0,05 (tingkat signifikansi 5%). Hal ini membuktikan bahwa harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.Southern Of Sumatra Tour & Travel.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh (Syamsul Arifin 2020) temuan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya dengan judul “Pengaruh Harga, Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pelanggan Jasa Travel Pelangi Antara Nusa)”, penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian lain dengan judul
“Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Paket Wisata Mahatalla Graha Tour Samarinda Travel” yang dilakukan oleh (Putra A 2020) menjelaskan pengaruh harga pada Mahatalla Travel Graha Tour Samarinda Tercapai kepuasan pelanggan.
Oleh itu dapat disimpulkan variabel harga mempengaruhi kepuasan pelanggan karena harga mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa tersebut. Menurut (Lupyoadi 2019) harga sebagai penentuan kepuasan pelanggan.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhdap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X3) berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dapat dilihat melalui nilai koefisien regresi t hitung dengan hasil 4,403 dan nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,05 < 0,05 (taraf signifikansi 5%). Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Ahmad Hidayat 2019) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Tamasya Tuor
& Travel Jakarta Pusat)” yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Tamasya Tuor & Travel Jakarta Pusat).
Oleh itu dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan karena Menurut Lupyoadi (2019) kualitas pelayanan merupakan penentuan dalam kepuasan pelanggan,hal ini dikarenakan jika pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan maka pelanggan tidak sungkan untuk kembali lagi.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Berdasarkan hasil analisis Uji t (Parsial) menghasilkan kesimpulan bahwa variabel independen (Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan Harga) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) pada PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel.
2. Berdasarkan analisis yang dilakukan melalui Uji F (Simultan) menghasilkan kesimpulan bahwa variabel independen (Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan Harga) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) pada PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel.
Berdasarkan hasil analisis yang sudah diteliti, saran yang dapat diberikan:
1. Bagi peneliti
Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat dijadikan sebagai pengetahuan dan refrensi untuk menunjukan dan melakukan penelitian selanjutnya dengan menggunakan variabel bebas lain.
2. Bagi perusahaan
Bagi PT.Southern Of Sumatera Tour&Travel diharapkan dapat dijadikan referensi dalam menerapkan variabel Citra Perusahaan, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan saran bagi PT.Southern
of Sumatera Tour&Travel sehingga kinerja perusahaan dalam target pasar ke depan dapat lebih meningkat dan lebih memperhatikan keunggulan bersaing melalui variabel Citra Perusahaan, Harga dan Kualitas Pelayanan yang dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Abubakar, Rusydi. (2018), Manajemen Pemasaran. Bandung : Alfabeta
[2] Adha, R. N., Qomariah, N., & Hafidzi, A. H.
(2019). Pengaruh Motivasi Kerja, Lingkungan Kerja, Budaya Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dinas Sosial Kabupaten Jember. Jurnal Penelitian IPTEKS, 4(1), 47.
https://doi.org/10.32528/ipteks.v4i1.2109 [3] Bahri, Syaiful. 2018. Metode Penelitian Bisnis – Lengkap Dengan Teknik Pengolahan Data SPSS. ANDI: Yogyakarta.
[4] Bafadhal, Aniesa Samira. 2020. Staycation During COVID-19 Pandemic with Virtual Tourism, Proceedings of The 3rd Annual International Conference on Public and Business Administration (AICoBPA 2020) [5] Hidayat, Ahmad; Sriyanto, Agus. 2019,
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Financial Marketing Operational Human Resources, [S.l.], v. 2, n. 01, feb. 2019. ISSN 2252-6226.
[6] Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Pres
[7] Jayani, Dwi Hadya; Widowati, H. (2019).
Jumlah Penduduk Dunia pada 2019 Capai 7,7 Miliar Jiwa. Databoks, 2050.
Https://Databoks.Katadata.Co.Id/Datapublish/
2019/09/10/JumlahPenduduk-Dunia-Pada- 2019-Capai-77-Miliar-Jiwa
[8] Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ke 3. Salemba Empat, Jakarta.
[9] M. Alfiyansyah Putra. 2020, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Paket Tour pada Travel Mahatalla Graha Tour Samarinda, E-journal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 4. Universitas Mulawarman.
[10] Naufal, Ghani (2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Travel Panca Indra Abadi Sentosa Di Sidoarjo. Undergraduate thesis, STIESIA Surabaya.
[11] Nugraha, R. and Angligan, I. (2022), “Revenge Tourism”, Jurnal Ilmiah Hospitality, 11(2), pp.
1359-1370. doi: 10.47492/jih.v11i2.2367.
[12] Sari Permata Ratih & Ni Nyoman Kerti Yasa.
(2020), Kepercayaan Pelanggan: Diantara Hubungan Citra Perusahaan dan Kewajaran Harga Dengan Loyalitas Pelanggan Mapemall.com.Klaten: Lakeisha.
