(1)i PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PT

Pos Indonesia Cabang Madiun mengalami penurunan penjualan pada tiga bulan terakhir Oktober sampai dengan Desember 2018. Pos Indonesia Cabang Madiun dengan thitung sebesar 4,320 yang bernilai positif dan nilai signifikansi sebesar 0,000

Rumusan Masalah

Selain itu, secara teori kualitas layanan juga mendorong konsumen membentuk ikatan yang kuat dengan perusahaan dan meningkatkan loyalitas. Dengan uraian di atas maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT.

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Sistematika Pembahasan

Promosi

13 Sebuah perusahaan membangun hubungan dengan pelanggannya dengan membuat program yang membuat mereka terus kembali, membeli lebih banyak, dan pada akhirnya tetap loyal atau loyal terhadap produk atau jasa. Konsumen atau pelanggan rela mengeluarkan uang untuk membeli produk atau jasa yang dipromosikan oleh perusahaan.15.

Kualitas Layanan Jasa

Definisi service quality menurut Zeithaml dan Bitner menyatakan bahwa : .. service quality is a total experience yang hanya dapat dinilai oleh konsumen. Dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller terdiri dari: 19 1) Keandalan... kemampuan untuk melaksanakan atau memberikan pelayanan yang dijanjikan secara cepat dan terpercaya.

Loyalitas Konsumen

Dia lebih lanjut menyatakan bahwa pelanggan setia adalah orang yang berbelanja secara teratur, berbelanja di seluruh lini produk dan layanan, merujuk orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk karena keistimewaan yang dimiliki produk tersebut yang tidak dimiliki oleh produk lain. Griffin menyatakan bahwa memiliki pelanggan yang setia berarti perusahaan akan mendapatkan keuntungan, antara lain:30 1) Lebih besar dari biaya yang ditanggung.. pelanggan baru akan lebih mahal.

Produsen memberikan nilai tambah pada produk atau jasa yang dihasilkan akan menunjukkan bahwa produsen peduli terhadap pelanggan. f.. Menurut Griffin, konsumen yang loyal memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 32. Pelanggan yang loyal merupakan aset terpenting suatu perusahaan karena menjaga loyalitas pelanggan memegang peranan yang sangat penting dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Kajian Penelian Terdahulu

Kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kediri. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang. 37 Luluk Rusdiana, “Dampak Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Re Share Rabbani Sidoarjo,” Tesis (Surabaya: UIN Sunan Ampel Surabaya, 2016), 86.

38 Helisia Krisdayanti, "The Influence of Service Quality and Consumer Satisfaction on Consumer Loyalty at Minimarket Kertapati Jaya Indah Palembang", Thesis, (Palembang: UIN Raden Fatah, 2017), 84. 39 Nurul Biyantika Permatasari, "The Influence of Brand Image and Promotie op consumentenloyaliteit Go-Jek in Wonocolo District, Surabaya, Thesis (Surabaya: Sunan Ampel State Islamic University Surabaya, 2018), 93.

Kerangka Berfikir

Hipotesis Penelitian

Promosi sebagai kegiatan pemasaran yang berkaitan berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau mengingatkan khalayak sasaran tentang produk atau jasa agar diterima, dibeli dan loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. 45 Sebuah perusahaan membangun hubungan dengan pelanggannya dengan membuat program-program untuk membuat mereka kembali, membeli lebih banyak, dan pada akhirnya tetap loyal atau loyal terhadap produk atau jasa. Berry dan Parasuraman menyatakan bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan lebih menyenangkan dari yang diharapkan maka akan menimbulkan kepuasan, sebaliknya jika yang diterima atau dirasakan kurang dari harapan maka kualitas pelayanan dikatakan buruk dan tidak memenuhi harapan konsumen.

Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian untuk menghasilkan temuan yang diperoleh dengan prosedur statistik atau dengan pengukuran. Pos Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman dan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan promosi yang dilakukan dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian

Definisi Operasional

Pengertian promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarluaskan informasi, mempengaruhi atau membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal terhadap produk perusahaan. dalam pertanyaan. . Pada dasarnya definisi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Loyalitas konsumen adalah komitmen jangka panjang konsumen yang diwujudkan dalam perilaku dan sikap setia terhadap perusahaan dan produknya, mengkonsumsi secara teratur dan berulang-ulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian penting dari proses konsumsi di pihak konsumen. konsumen. .

9 Ari Setyaningrum, Prinsip, 232. . produk, layanan, orang, proses, dan lingkungan yang terkait secara dinamis yang memenuhi atau melebihi harapan. ess). Loyalitas konsumen (Y) merupakan komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok yang tercermin dalam sikap dan perilaku yang sangat positif.

Sampel

Teknik Sampling

Jenis dan Sumber Data 1. Jenis Data

Sumber Data a. Data Primer

Post Indonesia dan dari media sosial Instagram dan Facebook terkait promosi yang dilakukan oleh PT. Wawancara adalah teknik pengumpulan data di mana pewawancara (peneliti atau orang yang ditugaskan untuk mengumpulkan data) mengajukan pertanyaan kepada orang yang diwawancarai dalam proses pengumpulan data. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data ketika peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan masalah yang akan diteliti, dan juga peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah responden sedikit.

Teknik pengumpulan data ini mengandalkan laporan diri, atau setidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi. Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan informasi mengenai gambaran umum perusahaan, strategi promosi yang diterapkan, pelayanan yang diberikan, cara menangani keluhan konsumen.

Kuesioner (Angket)

Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui data promosi, kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen pada PT. Observasi sebagai teknik pengumpulan data memiliki karakteristik khusus dibandingkan dengan teknik lain seperti wawancara dan kuesioner.

Metode Pengolahan dan Analisis Data 1. Validitas dan Realibitas Instrumen

Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis Regresi Linier Berganda
Uji Hipotesis a. Uji t
Validitas Instrumen a. Validitas Panelis
Analisis Korelasi

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Tujuan pengujian autokorelasi dalam suatu model adalah untuk mengetahui apakah terdapat korelasi dalam model tersebut. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antara variabel perancu pada periode tertentu dengan variabel anteseden. Uji t adalah uji koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1) secara individual mempengaruhi variabel terikat (Y).

Uji F adalah uji signifikansi suatu persamaan yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas konsumen. Teknik analisis korelasi PPm digunakan untuk mengetahui derajat asosiasi dan kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen.4.

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Nilai

Hasil Pengujian Deskripsi 1. Uji Asumsi Klasik

Analisis Regresi Linier Sederhana

Nilai konstanta (b0) sebesar 26,594 menunjukkan bahwa jika nilai variabel bebas X1 dan X2 adalah 0 atau tidak ada maka loyalitas konsumen (Y) akan meningkat sebesar 26,594. Berdasarkan tabel 4.24 diketahui nilai R Square sebesar 0,571 yang berarti pengaruh promosi (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 57,1%, sedangkan sebesar 42,9% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel lain. Konstanta (b) berarti variabel promosi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) bernilai 0, sehingga keputusan konsumen yang loyal akan meningkat sebesar 15,954.

Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X2) bertanda positif sebesar 1,012 yang berarti jika kualitas pelayanan meningkat sebesar 1% maka akan meningkatkan loyalitas konsumen (Y) sebesar 1,012. Berdasarkan Tabel 4.26 diketahui nilai R Square sebesar 0,558 yang berarti pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 55,8%, sedangkan sebesar 44,2% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel lain.

Analisis Regeresi Linier Berganda

Nilai konstanta (b0) sebesar -16,787 menunjukkan bahwa jika nilai variabel independen X1 dan X2 adalah 0 atau tidak ada, maka loyalitas pelanggan menurun sebesar -16,787 satuan. Nilai konstanta negatif menunjukkan bahwa jika variabel bebas X1 dan X2 tidak ada, maka variabel terikat loyalitas konsumen akan sangat rendah yaitu dibawah nol.

Hasil Pengujian Hipotesis 1. Uji t

Uji F

Uji-F merupakan uji penting dari suatu persamaan yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).12 Hasil uji-F dapat disajikan berikut ini meja.

Koefisien Determinasi (R Square)

Pembahasan

Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Konsumen di PT. Pos Indonesia Cabang Madiun

Konsumen atau pelanggan rela mengeluarkan uang untuk membeli produk atau jasa yang dipromosikan oleh perusahaan. 16 Terdapat 4 (empat) unsur promosi yang meliputi advertising, personal selling, sales promotion dan public relation. 17. Hal ini berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan beberapa konsumen, dimana sebagian besar konsumen masih belum mengetahui program-program promosi yang dilakukan PT. Dengan membuat program-program menarik tersebut, perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan sejenis dan membuat konsumen setia menggunakan jasa pos dan menarik pelanggan baru.

Dengan demikian, promosi harus direncanakan dengan baik untuk menciptakan suasana yang kondusif sehingga konsumen terinformasi, selanjutnya tertarik dan senang dengan produk atau jasa yang dipromosikan, serta menjaga loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Luluk Rusdiana, Nurul Biyantika dan Ima Afriliah bahwa terdapat pengaruh antara promosi terhadap loyalitas konsumen.

20 Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dengan memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman yang tidak menyenangkan untuk menciptakan loyalitas atau loyalitas konsumen. Pos Indonesia masih banyak hal yang perlu diperbaiki, misalnya beberapa perangkat masih perlu diperbaiki (misal: AC yang tidak menyala), masih ada keterlambatan pengiriman barang dan kerusakan atau kehilangan barang, yang datang di PT. Tentu saja, fokus pelanggan adalah yang terpenting, didukung oleh kualitas layanan terbaik yang diberikan dan dengan mendorong konsumen untuk tetap setia dengan memilih layanan pos daripada layanan pengiriman lainnya.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Luluk Rusdiana dan Helisia Krisdayanti bahwa berdampak pada kualitas pelayanan.

Loyalitas mencerminkan perilaku pembelian berulang yang merupakan hasil dari upaya promosi yang berkelanjutan untuk memikat atau membujuk pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang sama. Kemudian pelayanan harus ditingkatkan lagi karena masih ada komplain dari konsumen. Pos sebagai perusahaan milik negara sudah seharusnya memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya sehingga dapat menjadikan mereka loyal dan loyal dalam menggunakan jasa pos dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis.

Dapat disimpulkan bahwa promosi yang menarik dan efektif serta didorong oleh kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa PT. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Luluk Rusdiana bahwa terdapat pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

PENUTUP

Saran

Pos Indonesia Cabang Madiun masih perlu ditingkatkan karena masih ada konsumen yang belum mengetahui tentang promosi dan pada PT. Pos Indonesia Cabang Madiun, sehingga dapat menarik calon konsumen, mempertahankan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen serta tidak terjadi penurunan penjualan. Pos Indonesia Cabang Madiun, promosi dan kualitas pelayanan merupakan satu kesatuan, apabila kedua hal tersebut ditingkatkan secara bersamaan maka loyalitas konsumen akan terpenuhi sesuai dengan harapannya dan akan meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Prinsip-prinsip Pemasaran Pendahuluan Plus Tren Terbaru dalam Pemasaran Global, Pemasaran Layanan, Pemasaran Hijau, Pemasaran Wirausaha dan E-Marketing.