PERAN FRONT OFFICE PADA YAYASAN PANGUDI LUHUR
LAPORAN TUGAS AKHIR
Penulisan diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan Di SMK PL Tarcisisus Semarang
Immanuel Rahel La Gracia NIS
SMK PANGUDI LUHUR TARCISIUS SEMARANG 2023/2024
LAPORAN TUGAS AKHIR PERAN FRONT OFFICE PADA YAYASAN PANGUDI LUHUR
Disusun oleh : Immanuel Rahel La Gracia
NIS
Semarang, ... 2024
Disetujui Pembimbing 1
Cicilia Yuliningsih, S.Pd
Pembimbing 2
Agnes Kusumawati, S.Pd
Mengetahui : Kepala SMK PL Tarcisius
Br. Agustinus Marsanto, FIC, M.Pd
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya, Tugas Akhir dengan judul ……… dapat diselesaikan tepat waktu untuk memenuhi salah satu persyaratan kelulusan di SMK PL Tarcisius.
Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam penyelesaian tugas akhir ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan – kesulitan yang timbul dapat teratasi. Atas segala bentuk bantuannya maka saya sampaikan terima kasih kepada yang terhormat :
1. ………
…
2. ………
…
3. ………
…
Semoga amal kebaikan semua pihak mendapat imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas akhir ini masih ada kekurangan namun saya berharap laporan tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setalah saya mengkahiri Praktik Kerja Lapangan selama 6 bulan di perusahaan berbeda saya menjadi tertarik membahas mengenai peran Front Office bagi perusahaan. Alasan saya tertarik akan peran Front Office karena ketika magang saya ditugaskan pada bidang tersebut, sehingga saya melakukan praktik secara nyata menjadi petugas Front Office. Ada banyak kesulitan yang saya alami selama menjadi petugas Front Office, sehinga pemahaman saya menganai Front Office sejak saat itu berubah.
Front Office adalah salah satu bagian penting dalam perusahaan yang sangat berpengaruh pada kesan pertama dan kepuasan Customer pada perusahaan. Front Office secara umum bertugas menyambut tamu dan menghandle telephone, akan tetapi tugas Front Office tidak bisa dianggap mudah atau bahkan semua orang dapat melakukan nya. Front Office sering dianggap remeh oleh beberapa orang, dan seringkali dianggap hanya seedikit berperan bagi kemajuan perusahaan. Padahal dalam prakteknya, menjadi Front Office bukanlah hal yang mudah dan juga tidak sembarang orang dapat melakukan nya. Selain itu pemahaman masyarakat mengenai Front Office keliru dan perlu dibenahi, agar pekerjaan tersebut tidak disepelekan dan dianggap rendah pada kalangan masyarakat.
Selain itu dijaman sekarang pun yang serba modern beberapa pekerjaan ke depan nya akan pun akan digantikan menggunakan robot.
Namun bagaimana dengan peran manusia pada bagian Front Office apakah dapat digantikan oleh robot. Apakah robot dapat menggantikan pekerjaan Front Office dengan baik layak nya manusia atau bahkan lebih baik dari manusia. Dan apakah Front Office pada era sekarang masih merupakan hal yang relevan untuk digunakan di perusahaan, mengingat banyaknya tekhnologi di dunia kerja yang dapat digunakan untuk menggantikan peran Front Office. Melalui perusahaan tempat saya magang saya dapat melihat beberapa bagian yang dapat dijadikan sebagai alasan mengapa Front Office masih relevan untuk digunkana dan juga peran dari Front Offis bagi kemajuan perusahaan terutama pada perusahaan tempat saya magang.
Oleh karena itu berasarkan latar belakang yang sudah saya sampaikan, dan mengenai ketertarikan saya untuk membahas lebih lanjut megenai peran dan relevansi Front Office bagi perusahaan maka saya memutuskan mengambil “Peran Front Office di Yayasan Pangudi Luhur” sebagai judul Tugas Akhir saya.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah saya uraikan di atas, maka saya mebagi menjadi 3 pokok rumusan masalah, sebagai fokus pembahasan penulisan Tugas Akhir yaitu:
1. Apa itu Front Office dan apa saja tugas Front Office?
2. Apa peran Front Office tempat saya melakuakan Praktik Kerja Lapangan?
3. Apakah Front Office masih relevan digunakan di era sekarang?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka dapat diketahui bahwa pemahaman sebagian masyarakat termasuk saya mengenai Front Office belum mendalam sehingga menganggap sepele hal itu. Dan juga melalui Praktik Kerja Lapangan saya dapat mengubah pola pikir serta pemahaman saya terkait peran dan tugas Front Office dalam perusahaan. Maka saya akan menjadikan “Tugas keseharian Front Office pada Yayasan Pangudi Luhur dan relevansi Front Office melalui Internet” sebagai fokus pembahasan.
D. Tujuan Penulisan
Tujuan dari adanya penulisan Tugas Akhir ini yaitu:
1. Untuk mengetahui tugas keseharian Front Office pada Yayasan Pangudi Luhur.
2. Untuk mengetahui hambatan yang ada pada saat melaksanakan tugas sebagai petugas Front Office.
3. Untuk mengetahui seberapa relevan Front Office digunakan dalam perusahaan.
E. Manfaat Penulisan
Berdasarkan tujuan yang telah dirumuskan maka manfaat dari adanya penulisan Tugas Akhir ini adalah
1. Manfaat Teoritis
Menambah ilmu pengetahuan dan wawasan saya mengenai tugas dan peran Front Office.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis
Tugas akhir ini dibuat sebagai syarat kelulusan saya.
b. Bagi Yayasan Pangudi Luhur
Memberikan informasi sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan Front Office pada Yayasan Pangudi Luhur.
c. Bagi SMK PL Tarcisius
Sebagai informasi tambahan dan bahan refrensi bacaan di perpustakaan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Front Office
Front Office berasal dari Bahasa Inggris yaitu Front yang berarti depan dan Office yang berarti Kantor, oleh karena itu jika digabungkan berarti menjadi Kantor Depan. Front Office dalam konteks Binis atau Perusahaan merujuk pada bagian atau depatermen yang berinteraksi langung dengan para pelanggan, klien dan juga mitra bisnis. Front Office juga merupakan departemen yang berinteraksi langung dengan pihak eksternal oleh karena itu Front Office diwajibkan berperilaku serta bertutur kata baik agar memberikan kesan yang baik kepada para pelanggan maupun mitra bisnis.
Sehingga secara umum fungsi Font Office adalah membentuk persepsi pelanggan dan mira bisnis terhadap Perusahaan, karena mereka menjadi bidang yang secara aktif menjadi bidang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan mitra bisnis. Selain itu Front Office juga memiliki fungsi utama untuk menerima pesanan, penanganan keluhan, pemberi informasi produk serta layanan perusahaan dan yang paling utama adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan, serta memastikan kepuasan pelanggan.
Selain itu Front Office dan Resepsionis jika dilihat melalui fungsi dan tugas nya memang sekilas seperti sama dan tidak ada bedanya, oleh karena itu tidak heran masyarakat umum kebanyakan menganggap Resepsionit dan Front Office itu sama padahal kedua profesi ini berbeda walau pada dasar keseluruhan hampir sama. Walaupun keduanya sama- sama berada di Devisi terdepan yang berarti sebagai penyambut tamu dan melayani tamu, akan tetapi tugas Front Office tidak hanya itu. Mereka juga terlibat dalam mengelola banyak hal yang terkait dengan urusan perusahaan seperti melakukan pekerjaan ini perusahaan di samping menerima tamu, surat dan juga telephone, mereka melakukan pekerjaan ini seperti masalah internal perusahaan yaitu melatih staff, mengkomunikasikan antar departemen, mencatat barang-barang inventaris kantor dan memastikan konisinya, dan masih banyak lagi. Seperti contoh
di tempat magang saya yang pertama, tugas dari seorang Front Office selain menyambut tamu, menghandle surat dan telephon mereka juga mengerjakan berkas pajak yang perlu diselesaikan, merekap kehadiran karyawan, dan juga mengurus kas kecil. Peran itulah yang membedakan antara Front Office dangan Resepsionist.
B. Fungsi Front Office
Fungsi Front Office memang jika dilihat hanya sekilas hanya sederhana, akan tetapi setelah digali lebih dalam lagi fungsi dari Front Office cukup banyak, tidak hanya soal menjaga hubungan baik dengan pelanggan, klien, dan mitra perusahaan saja. Dengan adanya Front Office tentu berdampak baik bagi perusahaan karena selain mengurus bagian eksternal Front Office juga mengurus mengenai pekerjaan internal yang tergolong kecil namun tidak dapat disepelekan, sehingga pekerjaan dan hubungan internal perusahaan pun terjaga. Berikut ini beberapa fungsi Front Office dalam perusahaan:
1. Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelangggan atau tamu yang datang adalah tugas utama dari Front Office disamping tugas lain yang dilakukan oleh Front Office. Dalam fungsi ini Front Office bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan atau klien terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan ini mencangkup interaksi yang dilakukan secara fisik dan juga jarak jauh. Dalam kontak fisik secara langusng yang berarti bertemu di kantor, maka Front Office diwajibkan untuk melayani dengan ramah, efesien dan juga lengkap.
Begitu juga dengan komunikasi jarak jauh, walaupun tidak berinteraksi secara langsung, Front Office juga harus memberikan pelayanan dengan maksimal. Kertika menjawab telephon harus menggunakan nada bicara yang ramah dan juga artikulasinya jelas. Selain itu informasi yang disampaikan benar dan lengkap sesuai dengan kebutuhan pelanggan/klien, hal ini juga berlaku dalam membalas E-mail atau surat. Selain itu yang perlu diperhatikan dalam membalas E-mail maupun surat adalah tanda baca, penggunaan kata yang tepat nda baik serta tidak ada kesalahan (typo).
Dalam melayani pelanggan Front Office juga harus memastikan kepuasan pelanggan/klien dan juga aktif berinteraksi. Selain itu penanganan dan sikap ketika menerima keluhan atau saran juga diperhatikan, agar pelanggan/klien
merasa nyaman dan juga terbantu serta mereka mendapatkan pengalaman positif melalu pelayanan yang dilakukan.
2. Penerimaan dan Penangan Transakasi
Fungsi utama Front Office selain menerima dan melayani tamu/klien adalah ikut serta dalam mengelola kegiatan operasional perusahaan yang bersekala kecil salah satunya adalah mengelola penerimaan, pembayaran, dan memesan produk atau layanan layanan. Biasanya pembayaran dan juga penerimaan ini terkait kepada kas kecil perusahaan yang digunakan untuk membiayaan urusan operasional perusahaan yang bersekala kecil, seperti uang untuk membayar pembelian ATK, iuran pembuangan sampah jika memang ada, dan juga untuk membayar biya bahan bakar trasnpotasi. Front Office juga bertanggung jawab dan mengelola dokumen yang terkait dengan transaksi pengeluaran dan pemasukan. Dokumen yang ada dapat direkap dan juga dilaporkan guna Laporan Keuangan.
3. Penangan Keluhan
Peran Front Office sangat penting bagi perusahaan dalam menangani keluhan, karena akan berpengaruh bagi citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu diperlukan untuk sikap dan perilaku yang tepat dalam menangani pelanggan, karena terkadang kita kehilangan professional karena kita ikut emosi dalam menanagani keluhan dari pelanggan. Berikut ini beberapa sikap atau tahapan agar Front Office tepat dalam menangani keluhan dari pelanggan :
a. Menerima Keluhan
Menerima keluhan dengan sikap yang ramah, selain itu petugas Front Office juga diharapkan untuk mendengarkan keluhan dari pelanggan secara aktif, agar menciptakan suasana yang menyenangkan dan membangun perasaan pelanggan bahwa mereka didengar dan dihargai.
b. Mencatat keluhan
Setelah menerima keluhan, disarankan petugas Front Office mencatat keluhan tersebut secara detail dan juga mencantumkan waktu kejadian. Hal ini berguna sebagai bahan engevaluasi, selain itu agar keluhan yang disampaikan dapat segera diperbaiki sehingga tidak terulang kebali selain itu keluhan juga dapat diasampaikan kepada atasan, agar atasan dapat
mengetahuinya dan memepertimbangkan langkah atau solusi yang diambil.
c. Penanganan secara langsung
Front Office juga dapat memeberikan solusi jika dirasa keluhan tersebut mampu untuk ditangani, agar keluhan tersebut tidak terlalu lama dan juga agar pelanggan juga merasa nyaman karena diperhatikan. Penanganan ini tidak hanya berwujud solusi saja akan tetapi juga dapat berbentuk kompensasi.
d. Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang efektif selama menangani keluhan juga berpengaruh kepada kepercayaan dan tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu selama menangani keluhan dari pelanggan petugas Front Office harus menjaga komunikasi yang terbuka dan transparan.
Terbuka yaitu terbuka terhadap saran dan juga kritik sedangkan transparan itu berarti menangani keluhan dengan cara terbuka di hadapan orang-orang tidak pergi atau menyelesaikan keluhan di ruang tersendiri.
4. Menjaga Komunikasi Bisnis
Front Office menjadi devisi yang secara langsung berinteraksi dan berhadapan dengan mitra bisnis dan juga pelanggan perusahaan. Oleh karena itu dalam berkomunikasi secara langsung, telephone dan juga E-mail Front Office harus memberikan informasi yang jelas, akurat, dan tepat waktu. Hal ini bertujuan untuk membangun hubunagn yang baik dengan pelanggan, selain itu ini juga berfungsi sebagai cara perusahaan membangun citra di mata masyarakat dan rekan bisnis. Front Office juga diharapkan dapat melacak dan dapat memahami kebutuhan yang diperlukan oleh para pelanggan dan juga mitra bisnis, selain itu juga memebrikan pelayanan yang lebih personal dan sesuai dengan perferensi tamu.
5. Pelaporan hasil analisis
Keluhan dan juga masukan-masukan dari pelanggan dan mitra bisnis dapat Front Office susun dan kemudian dilaporkan kepada atasan. Tujuan nya yaitu untuk membantu manajemen dalam membuat keputusan dan juga menyusun strategi untuk pertumbuhan perusahaan. Melalu laporan dari interaksi dengan pelanggan atau mitra bisnis secara langung dan daring dapat membantu perusahaan dlaam menegetahui hal apa saja yang saat ini sedang trend dan dibutuhkan dipasar. Selain itu juga perusahaan dapat mengetahui target pasar yang akan dimasuki, sehingga ke depannya perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang masimal kepada para pelanggan maupun mitra bisnis nya.
C. Tugas Front Office
Front Office merupakan suatu bagian dalam perusahaan yang berperan aktif dalam memastikan kepuasan pelanggan maupun tamu perusahaan terhadap pelayanan yang perusahaan berikan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan berperan besar terhadap kemajuan perusahaan, oleh karena itu Front Office hadir didalam perusahaan untuk menghandle bagian tersebut. Berikut ini tujuan dari adanya Front Office:
1. Pelayanan kepada pelanggan yang prima
Dalam tujuan ini Front Office bertugas untuk memberikan pelayanan yang amat sangat baik. Selain itu Front Office juga harus memastikan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, agar dapat memenuhi bahkan dapat melebihi harapan para pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menciptakan rasa puas dan juga loyalitas pelanggan.
2. Peran dalam penjualan
Front Office juga berpartsipasi dalam meningkatkan pejualan barang/jasa yang disediakan perusahaan melalui komunikasi dengan para pelanggan. Front Office dapat memberikan informasi yang singkat, jelas dan menarik terhadap para pelanggan. Selain itu juga Front Office mengelola hubungan dengan pelaggan agar terjalin kuat dan berkelanjutan.
3. Manjaemen Hubungan Pelanggan
Manajemen Hubungan pelanggan adalah pendekatan strategis dan juga proses bisnis yang dirancang untuk memahami, memenuhi dan juga mempertahankan hubungan yang positif dengan para pelanggan, selain itu hubungan bisnis ini terjalin kuat. Melalui manajemen Hubungan pelanggan perusahaan dapat mengetahui dan juga memahami kebutuhan serta preferensi pelanggan melalui Front Office. Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan kuaitas pelayanan, serta agar pelayanan yang dilakukan dapat berkenan pada pelanggan.
4. Efesiensi Operasional
Hal yang membedakan Front Office dengan Resepionist terletak pada peran di bidang Operasional Kantor. Jika Resepsionist tidak terlibat di dalam kegiatan operasional kantor, maka Front Office terlibat di dalam nya. Oleh karena itu peran Front Office amat dibutuhkan dalam bidang ini, karena dapat menghandle tugas atau pekerjaan yang terlihat
kecil namun sangat penting dalam perusahaan. Biasanya Front Office akan membantu di bidang pencatatn buku kas kecil,selain itu juga ikut memonotoring kondisi peralatan yang ada di Kantr, dan juga merestock jika dirasa stock sudah menipis. Selain itu juga Front Office juga dapat membantu tugas suatu devisi, jika memang pada saat itu devisi tersebut sedang membutuhkan bantuan tenaga. Misalnya HRD dapat dibantu dengan cara merekap daftar hadir karyawan. Oleh karena itu Front Office dianjurkan untuk bias menguasai berbagai bidang selain hanya menerima tamu saja.
BAB III PEMBAHASAN
A. Sejarah
Yayasan Pangudi Luhur adalah Yayasan Katolik yang bergerak di bidang pendidikan. Berdiri pada tanggal 6 Oktober 1954 dengan Akta Notaris TAN A SIOE No. 16 /6 Oktober 1954 berdasarkan rapat dewan oleh Br. Petrus Calaver. Cikal bakal Yayasan Pangudi Luhur adalah karya para Bruder FIC di dalam Yayasan Kanisius, sekolah- sekolah di bawah Yayasan Kanisius semakin banyak dan hal itu menyebabkan
