1 1.1. Latar Belakang Penelitian
Pariwisata merupakan salah satu industri di Indonesia yang memiliki banyak potensi yang dapat berkembang. Pariwisata juga merupakan sektor pendorong ekonomi terbesar ke-3 setelah minyak bumi dan pajak. Industri Pariwisata merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di dunia, salah satunya adalah industri pariwisata di Indonesia hal ini dikarenakan industri pariwisata merupakan sumber potensi penerimaan devisa terbaru selain sektor pajak dan minyak bumi, serta industri pariwisata saat ini mampu bersaing dengan perkembangan era globalisasi saat ini. Hal ini sejalan dengan pendapat yang disampaikan oleh Syarifuddin (2013:1) bahwa “ Pembangunan kepariwisataan secara nasional bertujuan untuk meningkatkan devisa negara. Sejalan dengan pembangunan kepariwisataan tersebut, maka kegiatan kepariwisataan harus mampu menghadapi tantangan global”.
Pariwisata Indonesia terbagi menjadi 3 wisata utama yaitu Budaya, Alam dan Wisata buatan, pariwisata juga memiliki peran yang penting untuk membuat kesejahteraan di kalangan masyarakat dan mengurangi jumlah pengganguran.
Oleh karena itu, perkembangan sebuah destinasi wisata semakin banyak saat ini, hal ini dapat menambah jumlah lapangan kerja di bagian pariwisata sehingga jumlah pengangguran semakin berkurang.
Setiap negara memiliki potensi wisatanya masing-masing seperti Indonesia yang mayoritas potensinya adalah wisata alam dan wisata budaya,
sehingga banyak wisatawan asing khususnya yang berasal dari Eropa berminat untuk berkunjung ke Indonesia. Keberagaman daya tarik wisata yang dimiliki setiap negara ataupun setiap daerah membuat permasalahan dalam tingkat kunjungan ulang dikarenakan dengan banyaknya daya tarik wisata sehingga membuat wisatawan tidak memiliki keinginan untuk berkunjung ke sebuah destinasi wisata. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Indonesia :
Tabel I.1
Data Kunjungan Wisatawan Ke Indonesia
Tahun Jumlah Presentase
2012 8.044.462 67%
2013 8.802.129 73%
2014 9.435.411 8,7%
2015 9.729.350 24,4%
2016 10.811.281 90%
Sumber : Data Badan Pusat Statistik 2017
Berdasarkan Tabel I.1. tersebut Data Kunjungan Wisatawan terendah berada di Tahun 2011 dengan jumlah kunjungan terendah 7.649.731 dengan persentase 63,7%. Kunjungan Wisatawan Terbesar berada di Tahun 2016 dengan jumlah terbesar 10.811.281 dengan persentasi 90% sementara di tahun 2012 tercatat Data Kunjungan Wisatawan Sebesar 8.044.462 dengan persentase 67%, kemudian untuk Kunjungan Wisatawan di Tahun 2013 tercatat sebesar 8.802.129 dengan persentase 73%. Pada Tahun 2014 Kunjungan Wisatawan sebesar 9.435.411 dengan persentase 78,6%. Dan pada Tahun 2015 Kunjungan Wisatawan dengan jumlah sebesar 9.729.350 dengan persentase 81%.
Berdasarkan penjelasan Tabel I.1. terlihat data kunjungan mengalami peningkatan dari Tahun ke Tahun.
Pengunjung adalah seseorang yang berkunjung ke sebuah objek wisata yang menikmati fasilitas dan atraksi wisata yang dimiliki oleh sebuah objek
wisata. Wisatawan adalah salah satu faktor berkembang atau tidaknya sebuah objek wisata. Ungkapan tersebut sejalan dengan pendapat Syarifuddin (2012:1) sebagai berikut: “Customer is a king. If the statement is related to a customer who always been to tourist destinations, it becomes the tourist is a king. phrase is still relevant to current business conditions, including tourism business”. Maksud dari ungkapan ini adalah pengunjung adalah raja maka setiap destinasi wisata diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengunjung agar pengunjung merasa dimanjakan oleh sebuah destinasi wisata. Fase ini merupakan salah satu tahap utama dalam sebuah pelayanan yang diberikan kepada pengunjung atau pembeli yang datang ke sebuah destinasi wisata.
Keberadaan pengunjung masih sangat relevan dengan kondisi dunia usaha saat ini, karena keberlangsungan sebuah organisasi bisnis sangat bergantung kepada pelanggannya. Hal ini dikarenakan wisatawan memiliki pengaruh yang besar dalam tingkat pemasukkan sebuah objek wisata maupun dalam hal perkembangan sebuah objek wisata. Hal ini sejalan dengan pendapat Syarifuddin (2012:1) menyampaikan “On the basis that the customer is a king, then any organization including tourist destinations, they are racing to be able to deliver maximum value to their customers”. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa setiap pelanggan atau wisatawan haruslah mendapatkan hal yang maksimal dari objek wisata khususnya dalam hal pelayanan yang diberikan kepada wisatawan sehingga wisatawan merasa puas dan berpikir untuk kembali berkunjung ke objek wisata tersebut.
Setiap kota di Provinsi Jawa Barat memiliki ciri khas dan wisata yang berbeda serta beragam jenisnya, salah satunya adalah kota Bandung. Kota Bandung merupakan salah satu kota yang memiliki wisata yang menarik untuk di kunjungi, selain itu Kota Bandung di kenal dengan julukan Parijs Van Java di karenakan keindahannya Kota Bandung. Kota Bandung juga di kenal dengan bangunan berarsitektur Belanda seperti bangunan Gedung Sate yang menjadi sekarang menjadi tempat pemerintahan Provinsi Jawa Barat, Gedung Pakuan yang berfungi menjadi tempat tinggal resmi Gubernur Jawa Barat, Gedung Dwi Warna atau Indische Pensioenfonds yang berfungsi sebagai dan tempat Kementrian Keuangan Republik Indonesia dan Villa Isola yang berada di kawasan Universitas Pendidikan Indonesia. Beragamnya daya tarik wisata tersebut menjadikan sebuah persaingan dan wisatawan cenderung ingin mengunjungi daya tarik wisata lainnya, hal inilah yang menjadi permasalahan rendahnya tingkat kunjungan ulang wisatawan. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Kota Bandung dari tahun 2011-2015 :
Tabel I.2.
Data Kunjungan Wisatawan Kota Bandung Pada Tahun 2011-2015
Tahun Jumlah
2011 6.388.437
2012 6.524.071
2013 7.073.615
2014 7.038.837
2015 7.603.193
Sumber : Data BPS Kota Bandung 2017
Berdasarkan tabel I.2. terlihat bahwa kunjungan ke Kota Bandung mengalami perkembangan yang fluktuatif dari tahun ke tahun. Tahun 2011 merupakan tahun dimana data ini dimulai, pada tahun 2011 kunjungan ke Kota
Bandung tercatat sebesar 6.388.437. Pada tahun 2012 kunjungan ke Kota Bandung mengalami peningkatan sebesar 145.634 menjadi 6.524.071 dengan persentase sebesar 12,1% dibandingkan tahun sebelumnya. Tahun 2013 kunjungan ke Kota Bandung kembali mengalami peningkatan sebesar 549.544 menjadi 7.073.615 atau dengan persentase sebesar 45,7% dibandingkan tahun sebelumnya. Namun, pada tahun 2014 kunjungan ke Kota Bandung mengalami penurunan sebesar 34.778 dengan persentase 2,9% di bandingkan dengan tahun sebelumnya. Tahun 2015 kunjungan ke Kota Bandung kembali mengalami peningkatan sebesar 564.356 atau dengan persentase sebesar 47%. Pernyataan tersebut dapat diperkuat oleh grafik persentase kunjungan wisatawan ke Kota Bandung di bawah ini :
Sumber : Hasil Pengolahan Data Pribadi 2017 Gambar I.1.
Grafik Persentase Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung
Wisata edukasi di Kota Bandung salah satunya adalah Museum Geologi Bandung yang merupakan destinasi wisata yang terletak di tengah Kota Bandung.
Museum Geologi Bandung merupakan salah satu tempat destinasi wisata bersejarah di Kota Bandung, dengan daya tarik utamanya yaitu koleksi fosil, koleksi batuan, serta wisata sejarah mengenai bagaimana evolusi flora dan fauna di Indonesia yang khususnya yang berada di Bandung. Museum Geologi ini di lindungi oleh Pemerintah dan Museum Geologi merupakan Museum Peninggalan Nasional.
Wisatawan pada umumnya ingin mendapatkan sebuah kesan yang baik dalam setiap kunjungannya ke sebuah destinasi wisata, hal ini menjadi dasar keinginan seorang wisatawan untuk kembali mengunjungi sebuah destinasi wisata. Berikut ini adalah grafik tingkat kunjungan wisatawan ke Museum Geologi Bandung :
35%
40%
25%
Persentase Keputusan Berkunjung Ke Museum Geologi Bandung
Berkunjung Tidak Berkunjung Ragu-Ragu
Sumber : Hasil Pra Survei dengan wisatawan (100 Responden) Gambar I.2.
Grafik Persentase Keputusan Berkunjung Museum Geologi Bandung
Berdasarkan Gambar I.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden memilih untuk berkunjung sebanyak 35% atau sebanyak 35 orang sedangkan 40% atau sebanyak 40 orang memilih untuk tidak berkunjung ulang sementara sisanya 25%
atau 25 orang masih ragu untuk berkunjung kembali atau tidak.
Keputusan Berkunjung dapat mempengaruhi perkembangan sebuah objek wisata baik itu perkembangan yang positif maupun perkembangan yang negatif. Tingkat kunjungan dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan ke sebuah destinasi wisata. Museum Geologi Bandung memiliki masalah dalam hal keputusan berkunjung, dikarenakan tingkat kunjungan wisatawan ke Museum Geologi Bandung mengalami perkembangan yang fluktuatif. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Museum Geologi Bandung :
Tabel I.3
Data Kunjungan Wisatawan Ke Museum Geologi Bandung
Tahun Umum Pelajar Asing Tamu
Khusus Total
2011 56.574 380.784 3.986 - 441.344
2012 58.110 456.522 3.862 233 518.272
2013 43.667 463.779 3.516 1.920 512.882
2014 42.547 494.293 3.517 1.345 541.702
2015 569.475 569.475
Sumber : Data Museum Geologi 2016
Berdasarkan Tabel I.3 Data Kunjungan Terendah berada di Tahun 2011 dengan jumlah kunjungan 441.344 dengan persentase 36,7%, sedangkan untuk Kunjungan Tertinggi berada di Tahun 2015 dengan jumlah kunjungan 569.475 dengan persentase 47,4%. Untuk data kunjungan di Tahun 2012 dengan jumlah kunjungan 518.272 dengan persentase 43%, Kunjungan di Tahun 2013 dengan
Jumlah Kunjungan 512.882 dengan persentase 42,7% dan Data kunjungan di Tahun 2014 dengan Jumlah Kunjungan 541.702 dengan persentase 45%.
Berdasarkan Tabel I.3 terlihat bahwa Kunjungan di Museum Geologi Mengalami fluktuatif dari tahun 2011 sampai tahun 2012 mengalami kenaikan Kunjungan, sedangkan di Tahun 2013 terjadi penuruan Kunjungan, Di Tahun 2014 mengalami peningkatan Kunjungan dan di Tahun 2015 mengalami peningkatan Kunjungan.
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Gambar I.3.
Grafik Kunjungan wisatawan Museum Geologi Bandung 2011-2015
Keputusan Berkunjung wisatawan di Museum Geologi Bandung dipengaruhi beberapa hal diantaranya faktor Kualitas Pelayanan dan Brand Image. Dalam pelaksanaannya, faktor Kualitas Pelayanan mengalami beberapa kendala. Berikut ini permasalahan yang terjadi dalam faktor Kualitas Pelayanan :
Tabel I.4
Permasalahan Kualitas Pelayanan
No Jenis Permasalahan
1. Banyak pemandu yang kesulitan saat pengunjung terlalu banyak 2. Keterbatasan Informasi mengenai koleksi
3. Pengunjung yang tidak mampu menerima informasi yang telah di sampaikan oleh pihak museum
Data : Hasil Data Hasil Wawancara
Faktor Kualitas Pelayanan sangat mempengaruhi untuk meningkatkan wisatawan menuju sebuah objek wisata. Manajemen pelayanan memiliki 5 dimensi diantaranya : 1. Tangibles (Bukti Fisik), 2. Reliability (Kepercayaan), 3.
Responsiveness (Daya Tanggap), 4. Assurance (Jaminan), 5.Emphaty (Simpati).
Jika kelima dimensi ini terpenuhi dan wisatawan merasa puas dan wisatawan akan datang berkunjung ke destinasi wisata, apabila semua dimensi ini tidak terpenuhi maka wisatawan yang datang pasti akan menurun dan tidak akan datang ke sebuah destinasi wisata.
Museum Geologi memiliki beberapa pelayanan untuk diberikan kepada wisatawan seperti memberikan informasi mengenai museum, memberikan informasi mengenai koleksi fosil, Papan Petunjuk arah, Loket Tiket museum, Kantin, Mesjid dan lainnya. Namun, pada kenyataannya pelayanan di Museum Geologi Bandung saat ini dirasa tidak begitu baik hal ini dikarenakan banyak papan informasi mengenai produk museum sehingga banyak produk museum yang belum dapat tersampaikan dengan baik. Selain itu, papan penunjuk arah yang penempatannya masih belum baik sehingga banyak pengunjung yang merasa bingung khususnya apabila pengunjung ingin ke kamar mandi. Dalam hal ini
pihak museum khususnya karyawan pemandu tidak mampu memberikan pelayanan yang maksimal khususnya kepada pengunjung atau rombongan sehingga banyak pemandu yang kewalahan menghadapi pengunjung yang datang terlalu banyak selain itu juga, kurangnya informasi yang memadai mengenai koleksi museum yang dimiliki sehingga mayoritas informasi yang diberikan kepada pengunjung adalah garis besar informasi dari keseluruhan informasi yang ada dikarenakan hal ini pula pengunjung tidak mampu mendapatkan informasi yang diinginkan. Permasalahan yang dihadapi oleh Museum Geologi Bandung yang lainnya adalah masalah Brand Image (Citra Merek).
Brand Image merupakan persepsi seseorang mengenai gambaran- gambaran, kesan-kesan dan keyakinan seseorang mengenai suatu objek. Citra Merek yang berada di benak seseorang mengenai museum geologi adalah Museum yang memiliki koleksi fosil, Museum yang memiliki keunikan dan Museum yang bersifat edukasi bagi pelajar dan pengunjung Umum. Namun pengunjung juga tak hanya menghandalkan harga saja, tetapi pengunjung juga melihat produk yang di tampilakan dan itu dapat mempengaruhi penilaian pengunjung terhadap citra merek dari produk tersebut. Citra Merek dapat di pertahankan dengan cara keunggulan produk yang di miliki, harga yang bersaing, semakin baik citra merek produk yang di jual, semakin tinggi pula keputusan berkunjung oleh pengunjung.Berikut ini adalah tabel permasalahan citra merek :
Tabel I.5
Permasalahan Brand Image Museum Geologi Bandung
NO Jenis Permasalahan
1. Pengunjung yang tidak mengetahui ciri khas Museum Geologi 2. Pengunjung tidak mengetahui arti dari Geologi
3. Pengunjung tidak mengetahui keunggulan dari Museum Geologi Sumber : Hasil Data Wawancara
Citra Merek sangat penting untuk produk dan jasa, wisatawan dapat kepercayaan yang tinggi untuk datang berkunjung ke sebuah destinasi wisata.
Citra merek sendiri merupakan salah satu daya tarik bagi pengunjung untuk datang ke sebuah destinasi wisata, sehingga apabila citra sebuah destinasi wisata baik maka pengunjung pun akan tertarik untuk datang ke sebuah destinasi wisata.
Namun, apabila citra sebuah destinasi wisata buruk maka pengunjung enggan datang ke sebuah destinasi wisata. Destinasi wisata diharapkan mampu menjaga citra merek yang dimiliki agar pengunjung tetap datang berkunjung ke destinasi wisatanya. Namun pada kenyataannya pengunjung tidak mengetahui ciri khas dari museum geologi sehingga pengunjung merasa bingung dengan ciri khas yang berada di museum. Permasalahan yang lainnya adalah pengunjung yang tidak mengetahui tentang arti Geologi sehingga pengunjung merasa bingung dengan arti Geologi tersebut.
Permasalahan di paragraf sebelumnya membuat Museum Geologi Bandung belum maksimal dalam upayanya mengenalkan geologi Indonesia kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan masyarakat sendiri tidak memahami atau mengetahui Geologi Indonesia seperti apa dan bagaimana proses
terbentuknya dan hal ini menyebabkan edukasi masyarakat mengenai geologi Indonesia masih kurang. Selain itu juga masyarakat tidak mengetahui ciri khas utama dari Museum Geologi Bandung padahal ciri khas Museum Geologi Bandung adalah fosil Stromatolit yang merupakan fosil tertua yang dimiliki oleh Museum Geologi Bandung yang selalu dipamerkan kepada pengunjung di ruangan Sejarah dan Kehidupan kemudian ciri khas Museum Geologi Bandung lainnya adalah fosil Stegodon serta fosil Tyrannosaurus Rex (T-Rex), hal ini membuat pihak Museum Geologi Bandung belum mengenalkan ciri khas produk mereka kepada pengunjung dengan baik.
Melihat permasalahan yang terjadi khususnya keputusan berkunjung yang disebabkan karena permasalahan di Quality service sehingga mempengaruhi keputusan berkunjung maka diperlukan penyelesaian, karena dampak dari sedikitnya niat wisatawan untuk berkunjung kembali akan berdampak pula pada tingkat kunjungan wisatawan yang akan mendatang pun akan terus menerus menurun. Dalam upaya meningkatkan keputusan berkunjung wisatawan, pihak Museum Geologi Bandung diharapkan dapat mengimplementasikan kualitas pelayanan yang prima kepada pengunjung yang datang. Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung Pada Museum Geologi Bandung”.
1.2. Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dalam penelitian ini, penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang akan dijadikan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya
a. Pelayanan yang masih belum maksimal yang sesuai dengan ISO:9001 b. Jumlah rombongan yang datang ke Museum Geologi Bandung
menyebabkan beberapa fasilitas di Museum Geologi Bandung tidak berfungsi atau rusak
c. Penyampaian informasi permuseuman kepada masyarakat luas belum maksimal.
1.2.2. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini dapat dilakukan lebih fokus, sempurna, dan mendalam maka penulis memandang permasalahan penelitian yang diangkat perlu dibatasi variabelnya. Oleh sebab itu, penulis membatasi diri hanya berkaitan dengan
“Quality Service, terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan
Berkunjung Pada Museum Geologi Bandung. Keputusan Berkunjung dipilih karena semakin banyak kalangan masyarakat yang datang berkunjung maka semakin luas pula segmentasi pengunjung dari Museum Geologi Bandung.
1.2.3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang serta identifikasi masalah dan dibatasi oleh batasan masalah maka, peneliti menyimpulkan perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana gambaran Kualitas Pelayanan di Museum Geologi Bandung ?
2. Bagaimana gambaran Brand Image yang dimiliki oleh Museum Geologi Bandung ?
3. Bagaimana gambaran Keputusan Berkunjung wisatawan pada Museum Geologi ?
4. Bagaimana pengaruh KualitasPelayanan terhadap Brand Image pada Museum Geologi Bandung ?
5. Bagaimana pengaruh Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi Bandung ?
6. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi Bandung ?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memperoleh data sebagai sumber informasi untuk diolah dan dianalisa guna mengetahui pengaruh Quality Service terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi Bandung. Selain itu penelitian ini juga merupakan salah satu syarat untuk penyusunan tugas akhir (skripsi) dalam menyelesaikan studi di Jurusan Manajemen Pariwisata, Sekolah Tinggi ARS Internasional Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan jawaban atau suatu sasaran dari sebuah penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti. Oleh sebab itu tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui gambaran Kualitas Pelayanan di Museum Geologi Bandung;
2. Untuk mengetahui gambaran Brand Image yang dimiliki oleh Museum Geologi Bandung;
3. Untuk mengetahui Keputusan Berkunjung wisatawan pada Museum Geologi;
4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image pada Museum Geologi Bandung;
5. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi Bandung;
6. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi Bandung.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Pengembangan Ilmu
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau acuan untuk penelitian selanjutnya yang membahas masalah yang sama atau ruang lingkup yang lebih luas.
1.4.2. Kegunaan Operasional
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi obyek wisata Museum Geologi Bandung sebagai bahan rekomendasi dan masukan dalam menentukan kebijakan dan peningkatan Keputusan Berkunjung, khususnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Museum Geologi Bandung.
