PPT PowerPoint Presentation

(1)

Mempertahankan Nilai Mempertahankan Nilai Pelanggan dan Service Pelanggan dan Service

Excellent

(2)

Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan

 Pelanggan mengoptimalkan nilai pelanggan dengan cara :

– Memperkirakan produk/perusahaan mana yang dapat memberi nilai paling tinggi

– Membentuk harapan nilai

– Melakukan evaluasi pengalaman

penggunaan dibandingkan dengan harapan

(3)

Nilai yang dipersepsikan Nilai yang dipersepsikan

Pelanggan Pelanggan

 Nilai yang dipersepsikan merupakan fungsi dari :

– Total Biaya Pelanggan – Total Nilai Pelanggan

 Firms at a disadvantage must:

– Mengurangi persepsi atas biaya

dan meningkatkan persepsi nilai

(4)

Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

 Kepuasan adalah . . .

“perasaan senang atau kecewa

sebagai hasil dari perbandingan

performa produk terkait dengan

harapannya.”

(5)

Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

 Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan . . .

– Jangan membesar-besarkan

kemampuan produk / jasa dalam

iklan atau komunikasi lainnya karena akan menghasilkan ketidakpuasan

– Jangan menetapkan harapan terlalu

rendah karena market size menjadi

terbatas

(6)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

 Stakeholders

 Processes

 Resources

 Organization

 Member kan

kepuasan bagi pelanggan,

karyawan

pemasok dan

distributor

(7)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

 Stakeholders

 Processes

 Resources

 Organization

 New product development

 Customer attraction and retention

 Order fulfillment

 Reengineering work

flows

(8)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

 Stakeholders

 Processes

 Resources

 Organization

 Sumberdaya

meliputi tenaga

kerja bahan baku, mesin, machines, energy dan

informasi

 Outsourcing vs.

ownership

(9)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

 Stakeholders

 Processes

 Resources

 Organization

 Organisasi merujuk pada kebijakan

organisasi, struktur dan budaya kerja

 Corporate culture:

sejarah, nilai,

kepercayaan dan norma dalam

organisasi

(10)

Mempertahankan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan

 Reducing customer (defection) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :

– Mengukur tingkat customer retention – Mengidentifikasi sebab berkurangnya

pelanggan

– Mengukur jumlah kerugian dari jumlah pelanggan yang hilang

– Mengestimasi biaya yang dikeluarkan untuk

mengurangi jumlah pelanggan yang hilang,

kemudian lakukan perbaikan

(11)

Service Excellent Service Excellent

 Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya

 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda

mampu menjawab komplain mereka.

 Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin