• Tidak ada hasil yang ditemukan

PPT PowerPoint Presentation

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2023

Membagikan "PPT PowerPoint Presentation"

Copied!
13
0
0

Teks penuh

(1)

Mempertahankan Nilai Mempertahankan Nilai Pelanggan dan Service Pelanggan dan Service

Excellent

Excellent

(2)

Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan

Pelanggan mengoptimalkan nilai pelanggan dengan cara :

Memperkirakan produk/perusahaan mana yang dapat memberi nilai paling tinggi

Membentuk harapan nilai

Melakukan evaluasi pengalaman

penggunaan dibandingkan dengan harapan

(3)

Nilai yang dipersepsikan Nilai yang dipersepsikan

Pelanggan Pelanggan

Nilai yang dipersepsikan merupakan fungsi dari :

Total Biaya PelangganTotal Nilai Pelanggan

Firms at a disadvantage must:

Mengurangi persepsi atas biaya

dan meningkatkan persepsi nilai

(4)

Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah . . .

“perasaan senang atau kecewa

sebagai hasil dari perbandingan

performa produk terkait dengan

harapannya.”

(5)

Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan . . .

Jangan membesar-besarkan

kemampuan produk / jasa dalam

iklan atau komunikasi lainnya karena akan menghasilkan ketidakpuasan

Jangan menetapkan harapan terlalu

rendah karena market size menjadi

terbatas

(6)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

Stakeholders

Processes

Resources

Organization

Member kan

kepuasan bagi pelanggan,

karyawan

pemasok dan

distributor

(7)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

Stakeholders

Processes

Resources

Organization

New product development

Customer attraction and retention

Order fulfillment

Reengineering work

flows

(8)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

Stakeholders

Processes

Resources

Organization

Sumberdaya

meliputi tenaga

kerja bahan baku, mesin, machines, energy dan

informasi

Outsourcing vs.

ownership

(9)

Bisnis yang Berkinerja Tinggi Bisnis yang Berkinerja Tinggi

Keys to Success

Stakeholders

Processes

Resources

Organization

Organisasi merujuk pada kebijakan

organisasi, struktur dan budaya kerja

Corporate culture:

sejarah, nilai,

kepercayaan dan norma dalam

organisasi

(10)

Mempertahankan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan

Reducing customer (defection) dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :

Mengukur tingkat customer retentionMengidentifikasi sebab berkurangnya

pelanggan

Mengukur jumlah kerugian dari jumlah pelanggan yang hilang

Mengestimasi biaya yang dikeluarkan untuk

mengurangi jumlah pelanggan yang hilang,

kemudian lakukan perbaikan

(11)

Service Excellent Service Excellent

Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya

7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda

mampu menjawab komplain mereka.

Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin

kerjasama kembali dengan anda .

(12)

Service Excellent

Service Excellent

(13)

Menghadle Komplain Menghadle Komplain

Dengerkan dengan baik komplain yang disampaiakan dan pahami maksudnya

Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di posisi customer

Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer

Ucapkan terimakasih kepada customer

atas komplain yang disampaikan

Referensi

Dokumen terkait

Existence of passenger public transport continue to expand along with progressively the complex of requirement of human being mobility specially economic bus route of Pacitan

And of course there will be an increase in rank of commander in units of the Indonesian National Army which is a strategic policy in enhancing the capability of national defense and a