Prilaku Konsumen

Wan Suryani Wan Hasan

PERILAKU KONSUMEN

Arti konsumen dan perilaku konsumen dari perspektif

konsumen

Yang kita pikirkan mendengar kata konsumen

 Pelanggan, pemakai, pengguna, pembeli, pengambil keputusan

 Barang, jasa, merek, harga, kemasan, kualitas, kredit, toko, layanan purna jual

 Menawar, mencari informasi, membandingkan merek

 Persepsi, referensi, sikap, loyalitas,

kepuasan, motivasi, gaya hidup.

Tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan,

mengkonsumsi dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses

keputusan yang

mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (James F. Engel)

PERILAKU KONSUMEN

PERILAKU KONSUMEN

 Perilaku membeli dari konsumen akhir,

individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi

(Philip Kotler)

Apa itu Perilaku Konsumen?

KonsumenA

Perilaku konsumen adalah suka menawar -

membandingkan produk dan harga -menyukai merek - yang trendi - rela antri konsumen itu raja - ingin dihargai mencari produk yang baik.

Namun, murah kalau bisa gratis - dipengaruhi

promo -mau keluar uang banyak untuk yang

disukai -cenderung pakai kartu kredit biaya

pcrjalanan dinas yang tinggi tetapi cari tiket

yang murah-minta kecepatan pelayanan.

Konsumen B

Di kantor saya ada penjual baju batik yang datang tiap akhir bulan , di sini saya

perhatikan adanya perbedaan selera baju batik antara pegawai yang muda dengan

pegawai yang tua. Pegawai yang muda lebih memilih baju batik yang casual/modern dan berlengan pendek , sedangkan pegawai yang tua lebih memilih baju batik yang berlengan panjang dan formal tradisional dan cenderung berwarna klasik , tidak seperti warna yang

kebanyakan dipilih pegawai yang muda.

David L. Loudon &

Albert J. Della Bitta (1984:6)

James F. Engel, Et.al.

(1968:8 )

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf

(1979:6

⁾

Pengertian

Perilaku Konsumen

Pengertian Perilaku Konsumen:

David L. Loudon &

Albert J. Della Bitta (1984:6)

Pengertian Perilaku Konsumen

sebagai proses pengambilan keputusan dan

aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan

dalam proses mengevaluasi, memperoleh,

menggunakan atau dapat mempergunakan

barang-barang dan jasa.

Pengertian Perilaku Konsumen

Tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

James F. Engel, Et.al.

(1968:8 )

Pengertian Perilaku Konsumen

Tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf

1979:6

Prof. Ujang Sumarwan

Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses

psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum

membeli, ketika membeli,

menggunakan, menghabiskan

produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan

mengevaluasi.

Membeli sesuatu bukan karena :

mereka perlu barang

ingin punya barang

punya uang

ada yang menjual

produknya menarik

diperintah oleh seseorang

Karena mereka memiliki masalah

Membeli apapun

MODEL PERILAKU KONSUMEN

Pemasaran Lainnya Produk Ekonomi Harga Teknologi Distribusi Politik Promosi Budaya

Karakteristik Proses Pembeli keputusan pembelian

Pemilihan produk Pemilihan merek Pemilihan dealer Waktu pembelian Jumlah pembelian Pemasaran dan

Rangsangan lainnya Tanggapan

pembeli Kotak Hitam

Pembeli

MODEL PERILAKU KONSUMEN

Budaya

• Subbudaya

• Kelas Sosial

Pembeli

Psikologisl

• Motivasi

• Persepsi

• Pengetahuan

• Keyakinan &

• Kepribadian Sikap

Pribadi

• Umur &

•Tahap hidup

• Pekerjaan

• Situasi ekonomi

• Gaya hidup

• Kepribadian & konsep diri

Sosial

• Kelompok acuan

• Keluarga

• Peran dan status

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Budaya

 Budaya

Kumpulan nilai-nilai persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

 Sub Budaya

Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi

(Nasionalisme, agama, kelompok ras dan wilayah geografis)

 Kelas Sosial

Divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur

dengan para anggotanyamenganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa.

Sosial

 Kelompok Acuan

Berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorang

 Kelompok Aspirasional

Merupakan kelompok yang diincar oleh seseorang agar dapat masuk kedalamnya.

 Pemuka Pendapat

Orang yang dalam kelompok acuan yang karena

ketrampilannya, pengetahuan, kepribadian yang

spesial memberi pengaruh pada yang lain.

Sosial

 Keluarga

Organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.

 Peran dan Status

 Peran

Aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya.

 Status

Mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh

masyarakat

Pribadi

 Umur dan Tahap Daur Hidup

Tahap Daur Hidup Keluarga : tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya.

 Pekerjaan

Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian barang dan jasa.

 Situasi Ekonomi

Situasi perekonomian seseorang : pendapatan pribadi, tabungan

 Gaya Hidup

Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, minat dan opini.

 Kepribadian dan Konsep Diri

 Karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri

 Dasar Pemikiran Konsep diri : apa yang dimiliki seseorang

memberikan kontribusi pada dan mencerminkan identitas mereka

Psikologis

 Motivasi

Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.

 Persepsi

Proses yang dilalui seseorang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.

 Perhatian Selektif

Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapi

 Distorsi Selektif

Kecenderungan seorang untuk menginterpretasikan informasi dengan cara yang akan mendukungapa yang telah mereka yakini.

 Ingatan Selektif

kecenderungan untuk mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka.

Psikologis

 Pengetahuan

Perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman

 Keyakinan dan Sikap

 Keyakinan

Pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu

 Sikap

Evaluasi Perasaan dan kecenderungan dari

seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang

relatif konsisten

Peran Dalam Keputusan Membeli

 Initiator (pemrakarsa)

Orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan gagasan membeli produk atau jasa tertentu

 Influencer (Pemberi Pengaruh)

Orang yang pandangan dan sarannya mempengaruhi keputusan membeli

 Decider (Pengambil Keputusan)

Orang yang akhirnya mengambil keputusan membeli

 Buyer (Pembeli)

Orang yang benar- benar melakukan pembelian

 User ( Pengguna)

Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa

Proses Keputusan Pembeli

 Pengenalan Kebutuhan

Konsumen mengenal adanya masalah atau kebutuhan

Kebutuhan dapat dipengaruhi oleh rangsangan internal dan rangsangan eksternal

 Pencarian Informasi

Tahap dimana konsumen mencari informasi lebih banyak

 Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian

 Pencarian informasi lebih aktif Sumber Informasi

 Sumber pribadi (Keluarga, temen, tetangga)

 Sumber komersial (Iklan, wiraniaga, agen, kemasan)

 Sumber Publik (Media masa)

 Sumber Pengalaman (Pemeriksaan, menggunakan produk)

 Evaluasi Alternatif

Tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkap pilihan

 Tahap Pertama

Konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk

 Tahap Kedua

Konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing

 Tahap Ketiga

Konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.

 Tahap Keempat

Harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda.

 Tahap Kelima

Konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi

 Keputusan Membeli

Ketika konsumen benar-benar membeli produk

 Tingkah Laku Pasca Pembelian

Ketika konsumen mengambil tindakan lebih

lanjut setelah membeli berdasarkan rasa puas

atau tidak puas

Kebutuhan Konsumen:

 Kebutuhan & Perilaku:

Kebutuhan

Konsumen Perilaku

Konsumen

Kebutuhan untuk

mengaktualisasikan diri

Kebutuhan fisiologis

Kebtuhan rasa aman

Kebutuhan untuk merasa memiliki

Kebutuhan akan harga diri

 Hierarki kebutuhan menurut teori

Abraham Maslow:

 Kebutuhan menurut David McClelland:

Tiga macam kebutuhan

manusia

Need of power Need for affiliation

Need for achievement

Dua alternatif yang dapat dilakukan orang ketika memiliki masalah

 Lari dari masalah, berarti membiarkan masalah tetap ada dan tidak

terpecahkan

 Memecahkan

masalah

Mengapa perlu memahami Konsumen?

 Persaingan

 Konsumen bebas memilih produk dan merk yang dibelinya

 Keputusan membeli ada pada diri konsumen

 Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk dan merk tertentu

Konsumen membeli produk untuk

digunakan mengatasi masalah disebut problem Solving

_ Extended Problem Solving  keputusan pembelian melalui proses

panjang mulai pencarian informasi, evaluasi pertimbangan, dan pemilihan barang : mobil, rumah, dan barang berharga mewah

• Limited Problem Solving  pembelian yang dilakukan konsumen terhadap suatu merek tertentu dengan

harga terjangkau tanpa berfikir panjang

• Habitual Decision Making konsumen tidak

berfikir untuk membeli suatu barang, karena

sudah biasa dilakukannya

Persepsi Motivasi Belajar Sikap

Kepribadia n

Usia Gaya hidup

inter

nal

^Sub Budaya

Kelas Sosial

Kelompok- kelompok Pemimpin / panutan Peran Gender

Ekste

rnal

^Dekorasi

Aroma

Penerangan

Temperatur ruangan

Situasi onal

Proses Pengambilan Keputusan

 Persepsi proses seseorang memilih, mengatur dan

menterjemahkan informasi dari luar yang berbentuk sensasi, respon langsung dari reseptor sensori terhadap stimulus dasar : cahaya, warna, sentuhan dan suara.

• Motivasi keadaan yang mendorong

seseorang melakukan sesuatu untuk

mencapai apa yang ingin dicapai.

 Belajar  perubahan relatif permanen akibat memperoleh informasi atau pengalaman.

Belajar : a. behavioral learning b. cognitive learning

a. behavioral learning : classical conditioning (stimulus yang diulang-ulang) dan operant conditioning

seperti seseorang membeli dua produk, maka mendapatkan produk ketiga secara gratis. Cth : slogan “orang pintar minum tolak angin”

b. cognitive learning melihat konsumen sebagai

solusi yang lebih aktif untuk bereaksi pada asosiasi

 Sikap kecenderungan yang dipelajari untuk merespon secara menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu

stimulus

• kepribadiankumpulan karakteristik psikologis

yang mempengaruhi seseorang memberi respon

terhadap situasi lingkungan tertentu

• Gaya Hidup  pola hidup menentukan cara orang tersebut memilih penggunaan waktu, uang, dan

tenaga untuk mencerminkan nilai-nilai, cita rasa dan pilihan.

• Usia konsumen dengan usia tertentu

memiliki kebutuhan yang berbeda beda

dengan kelompok usia lainnya

• Kelas sosial  strata sosial suatu kelompok orng didalam masyarakat, sesuai dengan faktor nilai

yang terikat, seperti latar belakang keluarga, pendidikan, kedudukan dan penghasilan

• Sub budaya kelompok yang tidak di dalam suatu kelompok budaya besar, tetapi anggotanya memiliki kesamaan dalam suatu kepercayaan atau

karakteristik, seperti etnis.

• Pemimpin pendapat /panutan  seseorang yang mampu mempengaruhi sikap atau perilaku orang lain berdasarkan minat atau kepiawaiannya akan satu produk atau beberapa produk.

• Kelompok-kelompok keanggotaan kelompok cenderung bertindak atau beraktivitas secara bersama, tetapi tindakannya berbeda pada saat dilakukan sendirian

• Peran gender harapan masyarakat berkaitan

sikap, perilaku, penampilan perempuan dan laki-laki.

Pengaruh ini mengajarkan kita peran gender serta

produk apa yang cocok bagi perempuan dan laki laki

Perilaku Perusahaan

• kertas, komputer, printer, kursi, meja dan peralatan kantor

Untuk melayani kebutuhan operasional

• sistem pengolahan air limbah dan berbagai asuransi untuk karyawan

Untuk memenuhi tanggung jawab sosial dan hukum

• lini produksi, peralatan ringan dan bahan baku untuk produksi

Untuk memastikan kelangsungan produksi

Organisasi membeli produk memiliki masalah 

memiliki 3 tujuan :

Perbedaan karakteristik proses keputusan membeli perusahaan

• Hal ini melibatkan 3 atau lebih orang dari organisasi yang bersangkutan dalam proses pembelian. Produk ini harus memenuhi persyaratan setiap orang

Multi Personnel Buying Decision

• Jumlah organisasi pembeli, jauh lebih sedikit dari jumlah konsumen

Beberapa (Few)

• Organisasi bisnis membeli banyak produk pada setiap pembelian. Hal ini senilai jutaan Dollar AS

Large Buyer

• Para pelanggan bisnis berlokasi di satu area geografis seperti segi tiga emas ( Sudirman – Rasuna Said – Gatot Subroto )

Geographically Concentrated

• Ada 4 bentuk B2B  derived demand, inelastic demand, fluctuating, dan joint demand

Business to Business B2B Demand

• Permintaan yang muncul karena diturunkan dari kebutuhan produksi suatu produk bagi konsumen.mis : industri otomotif akan

memerlukan ban untuk memperoduksi mobil

derived demand

• Produsen membeli prosesor, baterai dan komponen untuk memproduksi telepon

genggan. Apabila harga naik tidak mengubah permintaan konsumen karena produksi akan tetap berjalan.

inelastic demand

fluctuating

• Permintaan dua komponen atau lebih untuk membuat produk akhir cth : samsung

membutuhkan layar liquid crystal display, baterai, dan komponen elektronik untuk pembuatan galaxy note

joint demand

• Permintaan terhadap produk organisasi memiliki

Fluktuasi lebih besar dibandingkan permintaan produk

konsumen

B2B

Tipe Pelanggan B2B

Produsen Produsen

• Individu atau organisasi

yang

membeli

produk untuk digunakan

dalam proses produksi

produk lain

Pemerintah Pemerintah

• Pemerintah pusat atau daerah

membeli

produk untuk kepentingan layanan

masyarakat dan menunjang operasionalny a .

Lembaga Nirlaba Lembaga

Nirlaba

• Organisasi sosial,

organisasi pendidikan, organisasi swadaya

masyarakat, dan komunitas

membeli produk untuk

menunjang aktivitas dan melayani

anggotanya

^.

Proses Keputusan Pembelian Organisasi Bisnis

• Anggota organisasi bisnis melihat masalah pada saat ini atau kemungkinan pada masa depan

Mengenali masalah Mengenali

masalah

• Organisasi mencari informasi tentang pemasok produk dari berbagai sumber informasi seperti majalah perdagangan, jurnal-jurnal, surat kabar, konsultan

Mencari informasi Mencari informasi

• Tim pembelian menerima dan mengevalasi proposal penawaran sprt : harga, kualitas, spesifikasi produk, dan nilai tambah.

Mengevalua si alternatif Mengevalua

si alternatif

• Kriteria yang dipertimbangkan dalam pemilihan ini antara lain keandalan

(reliability) daya tahan (durability) dan berkesinambungan

Memilih produk dan

pemasok Memilih produk dan

pemasok

• Mengevaluasi performa para pemasoknya seperti kualitas produk, jadwal pengiriman, jumlah pengiriman, dan nilai tambah

Evaluasi pasca pembelian

Evaluasi

pasca

pembelian

Peran Pembelian (Buying

Roles) • Pihak yang melihat dan mengenali organisasi bisnis memerlukan produk guna memecahkan masalahnya

Pemrakarsa (initiator) Pemrakarsa

(initiator)

• Pihak yang memberikan nasehat atau membagi kepiawaiannya terhadap

suatu barang atau layanan

Pemberi pengaruh (influencer)

Pemberi pengaruh (influencer)

• Pihak yang membuat keputusan akhir terhadap pembelian

Penentu keputusan

(decider) Penentu keputusan

(decider)

• Pihak yang memerlukan barang atau layanan

Pengguna (user) Pengguna

(user)

• Pihak yang melaksanakan pembelian suatu barang atau layanan

Pelaksana pembelian (purchaser) Pelaksana pembelian (purchaser)

• Pihak yang meneruskan atau menahan informasi yang dapat mengakibatkan usaha para pemasok menjadi sia-sia

Penjaga gerbang (gate

keeper) Penjaga gerbang (gate

keeper)

Menyelami Pasar Anak dan

Remaja

Anak remaja Indonesia dalam Perspektif Marketing

Riset dari Frontier Consulting Group (2015)

Produk yang dibeli remaja Indonesia di internet : busana, antara lain pakaian dan sepatu. Remaja 2015 memiliki pengaruh yang kuat terhadap

keputusan pemilihan produk antara lain : Biskuit, buku, telepon seluler, tempat bercengkrama,

obat2an dan dokter

Pertanyaan

 Jelaskan proses pengambilan keputusan remaja dalam membeli suatu produk

 Menurut anda dari 3 faktor yang mempengaruhi remaja dalam membeli (internal, eksternal dan situasional), faktor manakah yang paling berpengaruh dalam membeli produk fashion.

 Apakah perubahan perilaku pada remaja dalam konteks pemasaran terjadi secara global dan universal.

ANY QUESTION...?