http://journal.stekom.ac.id/index.php/E-Bisnis ■ page 201
Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Niat Beli Ulang
Yoanita Rahesa Wijaya1, Endang Tjahjaningsih2
1)2) Program Pascasarjana Universitas STIKUBANK Semarang email : [email protected]
ARTICLE INFO
Article history:
Received 13 September 2022 Received in revised ; 11 Oktober 2022 Accepted ; 8 November 2022 Available online ; Desember 2022
ABSTRACT
One way to maintain business continuity in the midst of intense competition is to maintain customer satisfaction[1]. Product diversity is considered important here because the more diverse the number and types of products sold in one place, the customer will feel satisfied if he makes a purchase at that place and he does not need to make a purchase elsewhere. In addition, good service makes it easier for customers to find the goods they want. The purpose of this study was to analyze and explain the effect of product diversity, service quality mediated by the effect of customer satisfaction on repurchase intentions. The analysis technique that will be carried out in this research is descriptive analysis, instrument test, multiple linear regression analysis, model test, and hypothesis testing.
The minimum sample selected in the study was 92 respondents. The adjusted R² value of 0.301 means that the effect of the product diversity variable (X1) and service quality variable (X2) on customer satisfaction (Y1) is 30.1%. The adjusted R² value of 0.422 means that the magnitude of the influence of the product diversity variable (X1), service quality variable (X2) and customer satisfaction (Y1) on repurchase intention (Y2) is 42.2%
Keywords: Product Diversity; Service Quality;
Customer satisfaction; Repurchase Intention
Abstrak
Salah satu cara untuk mempertahankan kelangsungan bisnis ditengah ketatnya persaingan adalah dengan menjaga kepuasan pelanggan[1]. Keragaman produk dinilai penting disini karena semakin beragamnya jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat maka pelanggan pun akan merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu melakukan pembelian di tempat yang lain.
Selain itu layanan yang baik membuat para pelanggan merasa lebih dimudahkan dalam mencari barang yang mereka inginkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh keragaman produk, kualitas layanan yang dimediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang.
Teknik analisa yang akan di lakukan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Uji Instrumen, Analisis regresi linier berganda, Uji Model, Uji Hipotesis. Sampel minimal yang dipilih dalam penelitian adalah 92 responden. Nilai adjusted R² sebesar 0,301 artinya besarnya pengaruh variabel keragaman produk (X1) dan variabel kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 30,1%. Nilai adjusted R²
p-ISSN : 1979-0155 e-ISSN : 2614-8870 sebesar 0,422 artinya besarnya pengaruh variabel keragaman produk (X1), variabel kualitas layanan (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap niat beli ulang (Y2) sebesar 42,2%
Kata Kunci: Keragaman Produk; Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Niat Beli Ulang
1. PENDAHULUAN
Di Indonesia untuk memperoleh suatu produk dapat dilakukan secara online dan offline, pembelian secara online dapat dilakukan melalui e-commerce yang sudah terpercaya seperti Shopee, Tokopedia, Bukalapak dan lain sebagainya Pembelian secara offline dapat dilakukan pelanggan dengan mengunjungi store terdekat. Pembelian secara online maupun offline memiliki kelebihan dan kekurangan masing- masing[2]. Untuk kelebihan toko secara online lebih memudahkan pelanggan dalam memilih dan membandingkan barang dalam waktu yang relatif singkat, selain itu pelanggan dimudahkan dalam penggunaan waktu dan produk yang dinginkan dapat diperoleh meskipun pelanggan berada dirumah.
Sedangkan kekurangan belanja melalui online kualitas prduk yang dipesan tidak dapat dirasakan langsung oleh pelanggan karena pelanggan harus menggu barang tersebut datang, produk yang dibeli beresiko rusak dan waktu pengiriman relatif lama.
Toko Chandra membuka layanan secara online maupun offline, salah satunya yang terletak di Jl Pandanaran No 97. Ketika peneliti melakukan observasi lapangan di toko chandra yang terletak di Pandanaran ada hal yang menjadi perhatian peneliti yaitu mengenai niat beli ulang di toko tersebut. Toko Chandra berusaha memberikan layanan dan penawaran terbaik demi kepuasan kepada para pelanggannya.
Salah satu cara untuk mempertahankan kelangsungan bisnis ditengah ketatnya persaingan adalah dengan menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan juga menuntut produk dengan kualitas prima, dan yang lebih penting pelanggan didekati banyak produk dari pesaing[3]. Tujuan perusahaan senantiasa menjaga kepuasan pelangganya adalah untuk menumbuhkan niat beli ulang para pelanggannya. Terciptanya kepuasan yang dirasakan pelanggannya diharapkan mampu membuat toko Chandra mempertahankan pelanggannya hingga pelanggannya bersedia melakukan pembelian ulang.
Beberapa fenomena yang terjadi ketika observasi lapangan dan dari hasil wawancara singkat pelanggan Toko Chandra bahwa keragaman produk kosmetik yang dijual sangat lengkap mulai dari harga termurah hingga harga termahal ada disana, terjamin keasliannya dan sudah terdaftar pada BPOM. Keragaman produk dinilai penting disini karena semakin beragamnya jumlah dan jenis produk yang dijual di suatu tempat maka pelanggan pun akan merasa puas jika ia melakukan pembelian di tempat tersebut dan ia tidak perlu melakukan pembelian di tempat yang lain[4]. Selain itu layanan yang baik membuat para pelanggan merasa lebih dimudahkan dalam mencari barang yang mereka inginkan. Sebelum memutuskan untuk membeli barang tersebut pelanggan bisa untuk mencoba terlebih dahulu barang yang di inginkan, kemudian jika pelanggan menginginkan barang tersebut akan diberikan barang yang masih bersegel dan utuh layanan yang diberikan membuat sebagian besar pelanggan nyaman melakukan pembelian ulang[5] di toko Chandra.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk tersebut, Kotler[6]. [7] Kepuasan yang sudah tercipta akan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan berupa hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan, untuk selanjutnya mereka (kosumen) akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya.
Penelitian yang dilakukan oleh [8] mengenai pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap kepuasan pelanggan hasilnya menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan [9] mengatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Kepuasan yang dialami konsumen akan menjadi stimulus bagi niatnya untuk membeli ulang suatu produk.
Hal ini dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan [10] dimana variabel keragaman produk menjadi variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap niat beli ulang produk. Hal ini membuktikan bahwa sesungguhnya niat beli konsumen lebih dipengaruhi oleh keragaman produk. Penelitian yang dilakukan [11]
serta [8] juga memperkuat bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap niat beli ulang produk.
Selanjutnya menurut [12] menemukan hasil bahwa kualitas layanan yang baik harus dapat memenuhi harapan, kepuasan dan loyalitas pelanggan secara signifikan, atau sebaliknya. Harga yang baik (sesuai dengan kualitas, terjangkau, dan kompetitif) berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, atau sebaliknya, citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau sebaliknya, meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan pengaruh pada peningkatan loyalitas pelanggan atau sebaliknya tetapi citra merek secara signifikan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan[13].
Berdasarkan fenomena dan riset gap maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap niat beli ulang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan keragaman produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, untuk menganalisis dan menjelaskan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, untuk menganalisis dan menjelaskan keragaman produk berpengaruh terhadap niat beli ulang, untuk menganalisis dan menjelaskan kualitas layanan berpengaruh terhadap niat beli ulang, untuk menganalisis dan menjelaskan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang, untuk menganalisis dan menjelaskan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh keragaman produk terhadap niat beli ulang, untuk menganalisis dan menjelaskan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap niat beli ulang.
Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, menjadi bahan kajian dan sumber referensi bagi penelitian selanjutnya, khususnya dalam mengembangkan penelitian tentang hubungan antara kualitas layanan, keragaman produk dan niat beli ulang pelanggan. Sedangkan manfaat praktis dari penelitian ini bagi akademisi adalah untuk menambah daftar pustaka yang dapat dijadikan sebagai bahan informasi bagi mahasiswa atau juga visi dan misi UNISBANK yang dapat dipakai untuk tolak ukur atas keberhasilan selama ini dalam membimbing dan membekali ilmu bagi peneliti di masyarakat.
2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Niat Beli Ulang
Niat beli ulang adalah keinginan untuk melakukan pembelian ulang dari yang pernah dilakukan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang sama [12]. Schifman dan Kanuk [14] menjelaskan bahwa niat beli ulang (repurchase intention) adalah rencana konsumen yang mendorong kesediannya untuk melakukan pembelian kembali atas produk yang telah dibelinya.
2.1.1 Dimensi dan Indikator Niat Beli Ulang Adapun dimensi dari Niat beli ulang diantaranya :
a. Niat transaksional b. Niat referensial c. Niat eksploratif
Menurut [12] , indikator dari niat beli ulang sebagai berikut : 1. Bersedia konsumsi kembali
2. Bersedia membeli ulang produk
3. Bersedia menceritakan nilai positif dari produk kepada orang lain 4. Bersedia merekomendasikan kepada orang lain
5. Selalu mencari informasi mengenai produk yang diniatinya 6. Mencari informasi untuk mendukung nilai positif dari produk.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebagai tingkatan perasaan seseorang, setelah membandingkan kinerja (perceived performance) yang ia rasakan / peroleh dibandingkan dengan harapannya (expectation) Kotler & Keller [15].
[5] yang mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil dari apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka dapatkan dari produk tersebut.
2.2.1 Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan memiliki 4 dimensi,[16] diantaranya :
a. Price
b. Product Quality c. Efficiency d. Emotional Factor
Menurut [15], indikator dari kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Harga yang terjangkau
2. Potongan harga bagi pelanggan 3. Produk yang disediakan sesuai 4. Manfaat dari produk sesuai
p-ISSN : 1979-0155 e-ISSN : 2614-8870 5. Mudah dalam pembelian
6. Mudah dalam pembayaran
7. Perasaan setelah memperoleh produk yang diinginkan 8. Perasaan setelah menggunakan produk
2.3 Keragaman Produk
Keragaman produk adalah kesediaannya seluruh jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikomsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen jenis dan variasi menu yang ditawarkannya [8]. Produk adalah barang atau jasa yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan [16]. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa) [4].
2.3.1 Dimensi dan Indikator
Keragaman produk memiliki 3 dimensi, [17] diantaranya : a. Merk
b. Ukuran produk c. Ketersediaan Produk
Keragaman produk mempunyai 6 indikator [8] :
a. Produk yang dijual mempunyai merk yang terpercaya b. Tersedia berbagai merk yang terpercaya
c. Produk disediakan dengan ukuran yang disesuaikan kebutuhan d. Ukuran produk beragam sesuai dengan harga
e. Jumlah Produk yang disediakan cukup f. Ada stock produk baru
2.4 Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen, Parasuraman [18]. Menurut Tjiptono [19], kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan menurut Goesh dan Devis adalah: "Suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan" .
2.4.1 Dimensi dan Indikator
Kualitas layanan memiliki 5 dimensi, [20] diantaranya : a. Tangible
b. Reliability c. Responsiveness d. Assurance e. Emphaty
Menurut Parasuraman, kualitas layanan memiliki 22 indikator, [21] diantaranya : 1. Fasilitas
2. Kenyamanan fasilitas 3. Peralatan
4. Perlengkapan 5. Tata letak barang 6. Tampilan barang 7. Penampilan karyawan 8. Kepercayaan dalam pelayanan 9. Keyakinan dalam pelayanan 10. Kejujuran dalam pelayanan 11. Keterampilan dalam pelayanan 12. Pengetahuan dalam pelayanan 13. Pelayanan mudah dihubungi
14. Menyediakan/memberikan keinginan pelanggan 15. Efektifitas informasi
16. Penampilan barang pembuat dan Pencatatan nota 17. Membantu dengan segera memecahkan masalah 18. Komunikasi yang baik
19. Dapat mendengarkan pendapat pelanggan 20. Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan 21. Memberikan rasa aman
22. Menumbuhkan kenyamanan.
2.5 Pengembangan Hipotesis
1. Hipotesis 1 : Keragaman produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2. Hipotesis 2 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 3. Hipotesis 3 : Keragamanan produk berpengaruh positif terhadap niat beli ulang 4. Hipotesis 4 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang 5. Hipotesis 5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang
6. Hipotesis 6 : Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh keragaman produk terhadap niat beli ulang 7. Hipotesis 7 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap niat beli ulang 2.6 Model Penelitian
Adapun model penelitian ini digambarkan secara matematis, yaitu : 2.6.1 Model Matematis
Untuk model matematis pada penelitian ini dilakukan dengan dua model, yaitu:
Model I : Y1 = a + β1x1 + β2x2+ ε1 Model II : Y2 = a + β1x1 + β2x2+ β5y1+ε2 Keterangan :
Y2 : Niat Beli Ulang
X1 : Keragaman Produk
X2 : Kualitas Layanan
Y1 : Kepuasan Pelanggan
a : Konstanta
β1-5 : Koefisien Regresi
ε1-2 : eror
3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang terdiri atas empat variabel yang diteliti yaitu keragaman produk, kualitas layanan, kepuasan dan niat beli ulang
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan elemen yang akan dijadikan wilayah generalisasi. Elemen populasi adalah keseluruhan subyek yang akan diukur, yang merupakan unit yang diteliti [3]. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Toko Chandra Semarang yang sudah pernah melakukan pembelian berulang, jumlah populasinya adalah sebanyak 1.147 pelanggan.
Sampel minimal yang dipilih dalam penelitian adalah 92 responden. Dalam penelitian ini digunakan teknik Purposive Sampling sehingga responden yang mengisi benar – benar pelanggan dari Toko Chandra Semarang baik dengan kriteria umur lebih dari 17 tahun, pernah melakukan transaksi minimal 2 kali dalam 1 bulan di Toko Chandra Semarang baik secara online ataupun offline.
3.2 Sumber dan Jenis Data
Data yang akan digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan secara langsung dari responden, yaitu pelanggan Toko Chandra Semarang. Data Primer dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner secara online [4].
p-ISSN : 1979-0155 e-ISSN : 2614-8870 2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak langsung, seperti mendapatkan informasi dari pihak lain atau melalui dokumen. Data sekunder dugunakan untuk mengambil jumlah pelanggan dari Toko Chandra Semarang dan dokumen-dokumen yang dapat mendukung penelitian.
[18]
3.3 Teknik Analisis Data
Teknik analisa yang akan di lakukan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Uji Instrumen, Analisis regresi linier berganda, Uji Model, Uji Hipotesis dibantu dengan program SPSS versi 22.
4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Instrumen
4.1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak validnya suatu kuesioner. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Model pengujian menggunakan sebagai berikut :
a. Nilai Kaiser Meyer Oikin Measure of sampling Adequacy (KMO MSA) > 0,50, maka analisis faktor bisa dilakukan
b. Jika nilai Factor Loading > 0,55 ( pengambilan factor loading berdasarkan Hair et al dengan jumlah sampel minimal 100), maka indikator yang digunakan dalam variabel dinyatakan Valid Hasil uji validitas menunjukkan seluruh butir pernyataan dalam kuesioner untuk masing-masing indikator dari variabel yang diteliti memenuhi syarat dari pengukuran yang sudah ditetapkan, sehingga dapat disimpulkan indikator tersebut valid.
4.1.2 Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, maka harus dilanjutkan dengan menggunakan uji reliabilitas. Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama [22] Uji reliabilitas dilakukan dengan uji statistik Croanbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60.
Dari perhitungan indeks reliabilitas instrumen yang diuji, dapat ditafsirkan nilai α yang diperoleh mencapai 0,60 keatas. Maka dapat disimpulkan bahwa tanggapan yang diberikan reliabel.
4.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mencari persamaan regresi atau pengaruh antara Keragaman produk (X1), Kualitas layanan (X2), Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Niat Beli Ulang (Y2).
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda untuk model yang pertama diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Model I : Y1 = a + 0,439X1 + 0,273X2+ e1 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa :
a. Koefisien regresi variabel keragaman produk (X1) sebesar 0,439 (bernilai positif), hal ini mengandung arti bahwa variabel keragaman produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi nilai komponen keragaman produk, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
b. Koefisien regresi variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,273 (bernilai positif), hal ini mengandung arti bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan Semakin tinggi nilai komponen kualitas layanan yang dimiliki maka akan semakin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk model yang kedua, diperoleh persamaan sebagai berikut : Model II: Y2 = a + 0,075X1 + 0,560X2+ 0,121Y1+e2 Dari persamaan diatas, dapat dijelaskan bahwa :
a. Koefisien regresi variabel keragaman produk (X1) sebesar 0,075 (bernilai positif), hal ini mengandung arti bahwa variabel keragaman produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap niat beli ulang. Semakin tinggi nilai komponen keragaman produk, maka akan semakin tinggi pula niat beli ulang.
b. Koefisien regresi variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,560 (bernilai positif), hal ini mengandung arti bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yangpositif terhadap niat beli ulang
.
Semakin tinggi nilai komponen kualitas layanan, maka semakin berpengaruh terhadap niat beli ulang.c. Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0,121 (bernilai positif). Hal ini mengandung arti bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang meski bernilai
positif. Dari hasil ini, uji mediasi tidak dapat dilakukan karena kepuasan secara langsung tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang.
4.3 Uji Model
Output yang dihasilkan dari pengujian model I adalah sebagai berikut : Tabel 1
Output Model Regresi 1 dan 2
Model Regresi
Uji Model Uji t
Keterangan Adj R
Square F Hitung Sig. β Sig
Model I : Y1 = a + 0,439X1 + 0,273X2+ e1
0,306 22.823 0,000
Keragaman produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
0,439 0,000 H1
diterima, positif dan signifikan Kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
0,273 0,010 H2
diterima, positif dan signifikan Model II: Y2 = a +
0,075X1 + 0,560X2+
0,121Y1+e2
0,428 25.740 0,000
Keragamanan produk berpengaruh positif terhadap niat beli ulang
0,075 0,352 H3 ditolak, tidak signifikan Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap niat beli ulang
0,560 0,000 H4
diterima, positif dan signifikan Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap niat beli ulang
0,121 0,135 H5 ditolak, tidak signifikan Sumber : Data primer yang diolah, 2021
4.3.1 Uji F
Uji statistik F untuk menunjukkan apakah semua variabel independen dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Dari hasil tabel 1, pada model yang pertama diperoleh nilai signifikansi hitung adalah 0,000 yang artinya nilai signifikansi hitung < 0,1 maka variabel independent secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau variabel keragaman produk dan kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pada hasil tabel 1, untuk model yang kedua diperoleh nilai signifikansi hitung adalah 0,000 sehingga dapat dijelaskan bahwa nilai signifikansi hitung < 0,1 maka variabel independent secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau variabel keragaman produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap niat beli ulang.
4.3.2 Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi model I digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel keragaman produk (X1) dan variabel kualitas layanan (X2) dapat menjelaskan variasi perubahan pada variabel kepuasan pelanggan (Y1) untuk model yang pertama.
p-ISSN : 1979-0155 e-ISSN : 2614-8870 Nilai adjusted R² sebesar 0,306 artinya besarnya pengaruh variabel keragaman produk (X1) dan variabel kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 30,6% sedang sisanya 69,4%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian.
Koefisien determinasi model II digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel keragaman produk (X1), variabel kualitas layanan (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) dapat menjelaskan variasi perubahan pada variabel niat beli ulang (Y2) untuk model yang kedua.
Nilai adjusted R² sebesar 0,428 artinya besarnya pengaruh variabel keragaman produk (X1), variabel kualitas layanan (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap niat beli ulang (Y2) sebesar 42,8% sedang sisanya 57,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian.
4.4 Uji Hipotesis 4.4.1 Uji t
Adapun hasil pengujian hipotesis secara partial masing masing variabel adalah sebagai berikut : 4.4.1.1 Pengaruh Keragaman Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Pengujian dilakukan menggunakan hasil uji t test. Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel keragaman produk memiliki nilai t hitung 4,855 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,000 < 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel keragaman produk terhadap kepuasan pelanggan di Toko Chandra Semarang. Hal ini berarti hipotesis pertama diterima.
4.4.1.2 Pengaruh Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Pengujian dilakukan menggunakan hasil uji t test. Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan memiliki nilai t hitung 2,642 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,010 < 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Chandra Semarang. Hal ini berarti hipotesis kedua diterima.
4.4.1.3 Pengaruh Keragaman Produk (X1) terhadap Niat Beli Ulang (Y2)
Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel keragaman produk memiliki nilai t hitung 0,936 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,352 > 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel keragaman produk terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang meski tidak signifikan. Hal ini berarti hipotesis ketiga ditolak.
4.4.1.4 Pengaruh Kualitas Layanan (X2) terhadap Niat Beli Ulang (Y2)
Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan memiliki nilai t hitung 6,626 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,000 < 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel kualitas layanan terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang. Hal ini berarti hipotesis keempat diterima.
4.4.1.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Niat Beli Ulang (Y2)
Hasil perhitungan selanjutnya menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai t hitung 1,507 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,135 > 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang meski tidak signifikan. Hal ini berarti hipotesis kelima ditolak.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Keragaman Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Berdasarkan hasil penelitian keragaman produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Toko Chandra Semarang. Diperoleh nilai koefisien regresi variabel keragaman produk memiliki nilai t hitung 4,855 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,000 < 0,1. Hal ini berarti hipotesis pertama diterima, keragaman produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Chandra Semarang.
Keragaman produk mempunyai kaitan dengan kepuasan, karena kebutuhan pelanggan yang selalu bertambah sehingga membutuhkan produk lain yang mungkin bisa menjadi pengganti produk utama, kebutuhan pelanggan satu dengan pelanggan lain membuat produk akan lebih cepat habis, jikalau produk tersedia beragam akan menutup terjadinya kekosongan produk yang dapat membuat kecewa pelanggan.
[8] mengemukakan keragaman produk adalah kesediaannya seluruh jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikomsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen jenis dan variasi menu yang ditawarkannya, sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan features yang berbeda-beda untuk melengkapi fungsi dasar produk.
Hasil dari penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan oleh Arsyanti (2016), Tan &
Asron (2020) dan Jaber (2021) yang menyimpulkan bahwa keragaman produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
4.5.2 Pengaruh Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan hasil uji t test. Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan memiliki nilai t hitung 2,642 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,010 < 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Chandra Semarang.
Kualitas layanan adalah manfaat yang dirasakan setelah evaluasi interaksi yang dilakukan konsumen dengan membandingkan manfaat yang diharapkan sebelumnya, semakin layanan yang diberikan itu baik maka konsumen akan merasa puas dengan layanan tersebut [3].
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rinaldi & Santoso (2018) dan Nathadewi & Sukawati (2019) memberikan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini memiliki makna bahwa semakin baik kualitas layanan, maka semakin tinggi juga kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
4.5.3 Pengaruh Keragaman Produk (X1) terhadap Niat Beli Ulang (Y2)
Berdasarkan hasil penelitian keragaman produk berpengaruh terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang. Diperoleh nilai koefisien regresi variabel keragaman produk memiliki nilai t hitung 0,936 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,352 > 0,1. Hal ini berarti hipotesis ketiga ditolak, keragaman produk berpengaruh secara positif terhadap niat beli ulang Toko Chandra Semarang meskipun tidak signifikan.
Semakin pelanggan mudah untuk memenuhi kebutuhan ataupun keinginannya karena tersedia produk yang beraneka ragam semakin membuat pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang dimasa mendatang. Hasil dari penelitian ini mendukung penelitian yang pernah dilakukan oleh Arsyanti (2016), Alvian (2020) dan Jaber (2021) yang menyimpulkan bahwa keragaman produk berpengaruh secara positif terhadap niat beli ulang.
4.5.4 Pengaruh Kualitas Layanan (X2) terhadap Niat Beli Ulang (Y2)
Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan memiliki nilai t hitung 6,626 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,000 < 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel kualitas layanan terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang.
Hasil ini mendukung hasil penelitian dari Mufida et al., (2021) dan Bahar & Sjahruddin (2015) yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh terhadap kesediaan konsumen untuk membeli ulang sebuah produk. Artinya bahwa semakin tinggi nilai dari kualitas layanan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen untuk membeli secara berulang.
4.5.5
Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Niat Beli Ulang (Y2)
Hasil penelitian memberikan nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai t hitung 1,507 yang bernilai positif dengan nilai signifikansi hitung 0,135 > 0,1. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif variabel kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang meski tidak signifikan.
Kotler & Keller [15] mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkatan perasaan seseorang, setelah membandingkan kinerja (perceived performance) yang ia rasakan / peroleh dibandingkan dengan harapannya (expectation). Semakin pelanggan tersebut puas, pelanggan tersebut cenderung di masa mendatang melakukan pembelian berulang.
Hasil tersebut mendukung hasil dari penelitian Bahar & Sjahruddin (2015) dan Mustikasari et al., (2021) dimana memberikan pernyataan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif secara parsial terhadap niat beli ulang, kepuasan pelanggan menjadi faktor penentu niat beli ulang sehingga diperlukan performa yang terbaik.
5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Sesuai dengan hasil pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan :
1. Keragaman produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan Toko Chandra Semarang.
2. Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan di Toko Chandra Semarang.
3. Keragaman produk berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap niat beli ulang Toko Chandra Semarang meskipun tidak signifikan.
p-ISSN : 1979-0155 e-ISSN : 2614-8870 4. Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap niat beli ulang di Toko Chandra Semarang meski tidak signifikan.
5.2 Saran
Ada beberapa saran dari peneliti yang didasarkan hasil dari penelitian ini, antara lain :
1. Berkaitan dengan rendahnya nilai salah satu indikator pada variabel keragaman produk yaitu ukuran produk sesuai dengan harga yang ditawarkan, maka disarankan pihak Toko Chandra Semarang untuk tetap mempertahankan kesesuaian tersebut, supaya pelanggan tertarik untuk membeli Kembali produk yang ditawarkan
2. Berkaitan dengan rendahnya nilai salah satu indikator pada variabel kualitas layanan yaitu informasi yang diberikan oleh karyawan Toko Chandra sangat efektifitas, maka disarankan pihak Toko Chandra Semarang kembali lagi memperhatikan kemampuan dari karyawan yang di miliki sehingga semakin karyawan punya kemampuan atau informasi detail suatu produk, hal tersebut dapat membantu ketika pelanggan merasa bingung untuk memutuskan barang yang akan di beli.
3. Berkaitan dengan rendahnya nilai salah satu indikator pada variabel kepuasan pelanggan terdapat potongan harga untuk pelanggan, maka disarankan pihak Toko Chandra Semarang tetap memberikan potongan harga baik untuk pelanggan atau konsumen baru sehingga dapat menarik niat mereka untuk datang dan membeli kembali.
4. Berkaitan dengan rendahnya nilai salah satu indikator pada variabel niat beli ulang yaitu bersedia untuk membeli kembali produk tersebut di Toko Chandra Semarang, maka disarankan pihak Toko Chandra Semarang mulai mengevaluasi kembali seperti ketersediaan produk, harga dan promo potongan harga.
DAFTAR PUSTAKA
[1] K. W. Telaumbanua, D. Palupiningtyas, J. A. Putri, H. Yulianto, and R. Octafian, “TINJAUAN KEPUASAN TAMU MELALUI KUALITAS MAKANAN DAN PELAYANAN PADA SAKAPATAT BEER GARDEN AND RESTO SEMARANG,” SEMNASTEKMU 2021, vol. 1, pp.
189–195, 2021.
[2] L. Amalia and P. Putra, “The Effect of Service Quality, Product Quality, Experimental Marketing and Location by Intervening Consumer Satisfaction on McDonald’s Repurchase Interest in the Green Garden Kedoya Branch,” J. Manag. Leadersh., vol. 4, no. 1, pp. 53–67, 2021, doi:
10.47970/jml.v4i1.205.
[3] S. Supriyanto and R. Octafian, “The Effect of Service Quality and Food Products on Guest Satisfaction at The Flavor Hotel Citradream Semarang Restaurant,” Kontigensi J. Ilm. Manaj., vol.
9, no. 2, pp. 516–521, 2021.
[4] S. Mufida, N. Rachma, and M. K. ABS, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Dan Keragaman Produk Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Online Shop Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UNISMA),” e – J. Ris. Manaj., pp. 82–94, 2021.
[5] F. Mirza, S. Younus, N. Waheed, and A. Javaid, “Investigating the impact of product-related and service quality attributes on re-purchase intention,” Int. J. Res. Bus. Soc. Sci. (2147- 4478), vol. 10, no. 3, pp. 24–35, 2021, doi: 10.20525/ijrbs.v10i3.1107.
[6] D. Hatma and B. M. . Nainggolan, “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI KATERING YVONNE’S,” Maj. Ilm. Panor. Nusant., vol. 16, no. 1, pp. 1–14, 2021.
[7] A. Bahar and H. Sjahruddin, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang,” J. Organ. DAN Manaj., vol. 3, pp. 14–34, 2015, doi:
10.31227/osf.io/tc2fe.
[8] A. Junianto, B. Wahono, and F. Rahman, “Pengaruh Keragaman Produk, Promosi Dan Kualitas Produk Terhadap Pembelian Ulang Pada Mie Instan Indomie (Studi Pada Mahasiswa Kos Kelurahan Madurejo, Kecamatan Arut Selatan, Kalimantan Tengah),” pp. 82–94, 2016.
[9] K. S. Nathadewi and T. G. R. Sukawati, “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 8, no. 11, p. 6658, 2019, doi: 10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p14.
[10] L. Jaber, R. Basalamah, and B. Wahono, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suasana Toko Dan Keragaman Produk Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening,” e – J. Ris. Manaj., pp. 82–94, 2021.
[11] A. Rinaldi and S. B. Santoso, “Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Traveloka di Kota Semarang),” Diponegoro J. Manag., vol. 7, no. 2, pp. 1–
14, 2018, [Online]. Available: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20901.
[12] R. Rosita, “Pengaruh Lokasi, Kelengkapan Produk, Kualitas Produk, Pelayanan, Harga, Dan Kenyamanan Berbelanja terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Lotte Mart Bekasi Junction,” J.
Ilm. WIDYA Ekon., vol. 1, no. 2, pp. 98–103, 2016.
[13] N. M. Arsyanti and S. R. T. Astuti, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Toko Online Shopastelle, Semarang),” Diponegoro J. Manag., vol. 5, no. 2, pp. 1–11, 2016.
[14] A. S. Maulana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasaan pelanggan PT. TOI,”
J. Ekon. Vol., vol. 7, no. 2, pp. 113–125, 2016.
[15] I. Harpadeles, J. Jushermi, and A. Nursanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Trans Metro Pekanbaru,” J. Online Mhs. Fak. Ekon.
Univ. Riau, vol. 3, no. 1, pp. 43–56, 2016.
[16] A. Mustikasari, M. Krisnawati, and E. Sutrisno, “Customer Experience and Repurchase Intention in Multi-Channel : Customer Satisfaction as Mediating Variable,” vol. 12, no. 3, pp. 7–19, 2021.
[17] M. S. Nasucha, “Analisis Daur Hidup Produk (Product Life Cycle) Terhadap Pemasaran Di Rumah Makan Sate Ayam H. Tukri Sobikun Nologaten Ponorogo,” J. Phys. A Math. Theor., vol. 44, no. 8, pp. 1689–1699, 2020.
[18] D. Wahyuni and C. Rofiah, “Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang,” Eksis J. Ris. Ekon. dan Bisnis, vol.
12, no. 1, pp. 69–82, 2017, doi: 10.26533/eksis.v12i1.84.
[19] J. Ismanto, Manajemen Pemasaran, no. 1. 2020.
[20] N. K. P. Yudiadari and M. D. P. Agustina, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan – Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem,” Widya Amrita, vol. 1, no. 1, pp. 216–232, 2020, doi: 10.32795/widyaamrita.v1i1.1165.
[21] R. Octafian and D. Palupiningtyas, “FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN WISATAWAN (Studi Kasus Water Blaster Semarang),” J. Manaj. STIE Muhammadiyah Palopo, vol. 5, no. 2, Dec. 2019, doi: 10.35906/jm001.v5i2.362.
[22] W. A. Simanjuntak, “PENGARUH PERSEPSI HARGA, KERAGAMAN PRODUK, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN OLEH KONSUMEN PADA TOKO SAKOLA JOGJA,” 2020.
