ii
TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANAN PRIMA SERVIS MOBIL DI BAGIAN SERVICE ADVISOR PADA PT ASRI MOTOR CABANG TAMAN,
SIDOARJO
Dikerjakan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Diploma III Program Studi Administrasi Niaga Politeknik NSC Surabaya
Oleh : Merita Septyandini
NIM : 31150022
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NSC
SURABAYA
2018
iii
TUGAS AKHIR
Prosedur Pelayanan Prima Servis Mobil di bagian Service Advisor pada PT Asri Motor Cabang Taman, Sidoarjo
Oleh : Merita Septyandini
NIM : 31150022 Disetujui Oleh
Pembimbing I Pembimbing II
Dyah Widowati, S.H., M.M. M. Saifuddin, S.Pd., M.SM.
NIP.196408141993032001 NIDN.0713038601
Mengetahui, Ketua Program Studi
M. Saifuddin, S.Pd., M.SM NIDN.0713038601
iv
TUGAS AKHIR
PERHITUNGAN PAJAK RESTORAN PADA HISTORICA CAFÉ SURABAYA
Disusun Oleh : Merita Septyandini
(NIM : 31150022)
Telah Dipertahankan di depan Tim Penguji Pada Tanggal 11 Agustus 2018
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Tim Penguji :
1. Eko Tjiptojuwono, S.E., M.M.., M.M.Par. 1. ...
2. Dr. Siti Mahmudah, S.Sos, M.Si. 2. ...
v
PERNYATAAN
Saya, Merita Septyandini (31150022) menyatakan bahwa :
1. Tugas Akhir saya ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya orang lain. Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar vokasi baik di Politeknik NSC Surabaya maupun di Perguruan Tinggi lainnya.
2. Dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya tau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar kepustakaan.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di Politeknik NSC Surabaya.
Surabaya,
Yang membuat pernyataan,
Merita Septyandini NIM : 31150022
vi
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya atas terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini sebagai syarat kelulusan untuk jenjang Diploma III Program Studi Administrasi Niaga adapun maksud dan tujuan penulisan Tugas Akhir ini bisa dijadikan pelajaran dan bermanfaat khususnya untuk para pembaca mahasiswa Politeknik NSC Surabaya.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis mendapat banyak bantuan dan dorongan dari berbagai pihak oleh karena itu tidak berlebihan jika penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Rudianto, M.Cs. selaku Direktur Politeknik NSC Surabaya
2. Bapak M. Saifuddin, S.Pd, M.M. selaku Ketua Program Studi Administrasi Bisnis dan selaku Dosen Pembimbing II dari Politeknik NSC Surabaya
3. Ibu Dyah Widowati, S.H, M.M selaku Dosen Pembimbing I
4. Bapak Dadang Widiyanto selaku Kepala Bengkel PT Asri Motor yang sudah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
5. Semua staff dan karyawan PT Asri Motor yang sudah membantu dan mendukung lancarnya penulisan Tugas Akhir ini dari awal hingga akhir.
6. Keluarga tercinta dan kedua orang tua yang telah begitu tulus memberikan semangat, dorongan, dan doa yang bermanfaat bagi penulis.
vii
7. Teman-teman seperjuangan Administrasi Bisnis semester 6 yang saling mendukung dan memberikan semangat.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, untuk itu penulis mohon maaf dan berharap kritik dan saran yang bermanfaat di masa yang akan datang, semoga dengan laporan penulis ini bisa bermanfaat bagi pembaca terutama untuk mahasiswa Politeknik NSC Surabaya.
Penulis,
Merita Septyandini
viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……….………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ………...……….. iv
PERNYATAAN ..……… v
KATA PENGANTAR ………..……….. vi
DAFTAR ISI ……….. viii
DAFTAR GAMBAR ………. x
ABSTRAKSI ... xi
ABSTRACT ………...……… xii
BAB I PENDAHULUAN ………... 1
A. Latar Belakang ……….. 1
B. Rumusan Masalah ………. 3
C. Tujuan dan Manfaat ……….. 3
BAB II LANDASAN TEORI ………. 5
A. Prosedur ………. 5
1. Pengertian Prosedur ………. 5
2. Karakteristik Prosedur ………. 6
3. Manfaat Prosedur ………. 6
B. Pelayanan ………... 7
1. Pengertian Pelayanan ………... 7
2. Tujuan Pelayanan Prima ……….. 9
3. Kualitas Pelayanan ………... 10
ix
BAB III PEMBAHASAN …..……… 14
A. Tinjauan Umum ………..………. 14
1. Profil Perusahaan ………..………. 14
2. Visi dan Misi Perusahaan ………..………. 17
3. Motto dan Filosofi Perusahaan ………..…………. 18
4. Logo Perusahaan ………..………... 18
5. Bidang Usaha ………..…….... 19
B. Struktur Organisasi ……….……….. 22
C. Pembahasan ……….………. 32
1. Metode Penelitian ……….………... 32
2. Metode Pengumpulan Data ……….…… 33
3. Hasil Penelitian ……….……….. 35
BAB IV PENUTUP ... 43
A. Kesimpulan ………...……… 43
B. Saran ……….. 43
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Showroom Event Asri Motor Taman ……… 14
Gambar 3.2 Toyota Alphard ………. 17
Gambar 3.3 Lobby Asri Motor Taman ………. 18
Gambar 3.4 Logo Asri Motor ………19
Gambar 3.5 Toyota Sienta ………...…………. 21
Gambar 3.6 Toyota Kijang Innova ………..…. 21
Gambar 3.7 Struktur Organisasi ………..……. 23
Gambar 3.8 Flowchart Prosedur Pelayaanan ………..…….. 37
Gambar 3.9 Form Booking ………..…………. 38
Gambar 3.10 Check List Kendaraan ………..………39
Gambar 3.11 Perintah Kerja Bengkel ………..…..40
Gambar 3.12 Supply Slip ……….……. 41
xi ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prosedur pelayanan prima servis mobil di bagian service advisor pada PT Asri Motor. Metode prosedur penelitian ini adalah deskriptif, dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi pustaka untuk mendapatkan data. Hasil dari penelitian ini penulis menyatakan bahwa pelayanan prima yang dilakukan perusahaan sudah berjalan dengan baik serta sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan oleh perusahaan.
Kata-kata kunci : Prosedur, pelayanan prima, servis mobil, service advisor, PT Asri Motor cabang Taman, Sidoarjo
xii ABSTRACT
This study aims to determine the service procedure of car service excellent on section service advisor at PT Asri Motor. Method of this research procedure using descriptive method with data collection technique interview, observation, documentation, and literature study. The results of this study the authors state that the excellent service that the company has been running well and in accordance with procedures established by the company.
Keyword : Procedure, Service Excellent, Car Service, Service Advisor, PT Asri Motor cabang Taman, Sidoarjo
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan kendaraan sebagai sarana transportasi semakin meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Hal ini disebabkan karena fungsi kendaraan yang penting bagi masyarakat untuk dapat menunjang aktivitas sehari-hari, oleh sebab itu banyak perusahaan menawarkan produk barang maupun jasa di bidang otomotif.
Semakin meningkatnya persaingan bisnis di dunia otomotif, mendorong pelaku bisnis untuk selalu berinovasi dalam harga, kualitas produk, dan pelayanan purna jual yang dibutuhkan konsumen. Seperti diketahui dengan penjualan atau semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan mobil sebagai alat transportasi akan berdampak pasti adanya mobil yang masuk ke bengkel setiap harinya. Dalam hal ini bengkel juga berperan penting dalam menunjang kelancaran atas penggunaan setiap alat transportasi. Oleh karena itu, showroom mobil harus menerapkan pelayanan yang bisa membuat pelanggan agar puas dan loyal. Contohnya seperti memberikan fasilitas bengkel yang nyaman ketika pelanggan menunggu mobilnya di servis. (Sumber: Tugas Akhir Nindi Larasati : 1)
2
PT Asri Motor adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dan merupakan dealer resmi penjualan mobil Toyota. Selain PT Asri Motor banyak dealer sejenis yang sama-sama memasarkan produk Toyota, hal ini yang membuat PT Asri Motor untuk terus meningkatkan pelayanan dan siap bersaing guna mencapai kebutuhan pelanggan dan menjaga loyalitas perusahaan.
Peranan pelayanan merupakan suatu hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa, karena akan sangat dibutuhkan oleh konsumen. Kualitas jasa dengan pelayanan yang baik memberikan kesempatan kepada konsumen untuk mengutarakan perasaan puas atau ketidakpuasannya.
Kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen tentunya akan membuat citra perusahaan menjadi lebih baik. Namun disisi lain, jika konsumen tidak merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka kemungkinan besar konsumen akan menyebarkan berita buruk yang akan menimbulkan dampak negative terhadap citra perusahaan.
Service Advisor merupakan jembatan pelayanan di PT Asri Motor untuk melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa, dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan, membuat PKB dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga kerapian data-data kendaraan pelanggan. Pekerjaan pelayanan yang dilakukan oleh service advisor yaitu dengan melakukan
3
interaksi langsung terhadap pelanggan. Setiap pelanggan yang datang ke bengkel mengutarakan keluhan-keluhan yang terjadi pada kendaraannya, karena banyaknya pelanggan dan sedikitnya tenaga kerja bagian service advisor membuat pelanggan lain menunggu lama untuk di layani oleh service advisor, hal ini biasanya membuat pelanggan jenuh dan berpindah ke bengkel lain.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian Tugas Akhir dengan judul “Prosedur Pelayanan Prima Servis Mobil di bagian Service Advisor pada PT Asri Motor cabang Taman Sidoarjo”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Prosedur Pelayanan Prima Servis Mobil di bagian Service Advisor pada PT Asri Motor cabang Taman Sidoarjo ?”.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini tujuan yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui prosedur pelayanan servis mobil di bagian service advisor pada PT Asri Motor cabang Taman Sidoarjo.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, yaitu :
4
a). Bagi Pembaca
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah pembaca dapat mengetahui tentang prosedur pelayanan servis mobil di bagian service advisor pada PT Asri Motor cabang Taman Sidoarjo.
b). Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang otomotif khususnya tentang prosedur pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
c). Bagi PT Asri Motor
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi dalam usaha meningkatkan prosedur pelayanan supaya lebih memuaskan konsumen serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan di masa kini dan di masa mendatang demi kepuasan pelanggan.
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Prosedur
1. Pengertian Prosedur
Prosedur sangat penting bagi suatu organisasi, agar segala sesuatu dapat dilakukan secara seragam. Prosedur akan menjadi pedoman bagi suatu organisasi dalam menjalankan aktivitas apa saja yang harus dilakukan untuk menjalankan suatu fungsi tertentu.
Menurut Tambunan (2013:84), prosedur sebagai pedoman yang berisi prosedur operasional yang ada didalam suatu organisasi yang digunakan memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi yang merupakan anggota organisasi berjalan efektif dan efisien, konsisten, standard dan sistematis.
Prosedur menurut Mulyadi (2016:4) adalah suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang. Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa Prosedur adalah suatu tata cara atau kegiatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap yang telah ditentukan.
6
2. Karakteristik Prosedur
Adapun karakteristik prosedur menurut Mulyadi (2013:8), diantaranya adalah sebagai berikut :
a) Prosedur menunjang tercapainya tujuan organisasi.
b) Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik dan menggunakan biaya yang seminimal mungkin.
c) Prosedur menunjukkan urutan-urutan yang logis dan sederhana.
d) Prosedur menujukkan adanya penetapan keputusan dan tanggung jawab.
e) Prosedur menunjukkan tidak adanya keterlambatan atau hambatan.
3. Manfaat Prosedur
Suatu prosedur dapat memberikan beberapa manfaat menurut Mulyadi (2013:15) diantaranya :
a) Lebih memudahkan dalam langkah-langkah kegiatan yang akan datang.
b) Mengubah pekerjaan yang berulang-ulang menjadi rutin dan terbatas sehingga menyederhanakan pelaksanaan dan untuk selanjutnya mengerjakan yang perlunya saja.
c) Adanya suatu petunjuk atau program kerja yang jelas dan harus dipatuhi oleh seluruh pelaksana.
7
d) Membantu dalam usaha menigkatkan produktivitas kerja yang efektif dan efisien.
e) Mencegah terjadinya penyimpangan dan memudahkan dalam pengawasan, bila terjadi penyimpangan akan dapat segera diadakan perbaikan-perbaikan sepanjang dalam tugas dan fungsinya masing-masing.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Setiap perusahaan besar maupun kecil berusaha menarik pelanggan sebanyak-banyaknya untuk memperoleh keuntungan yang besar, dan keberhasilan atau tidaknya tergantung pada pelayanan yang diberikan. Untuk memenuhi kebutuhan hidup, manusia berusaha melalui aktivitas sendiri ataupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan terhadap orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Adapun pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli menurut pandangan masing-masing.
Menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
8
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkan orang lain. Menurut Barata (2003:27) definisi mengenai pelayanan prima yang sering kali diungkapkan oleh para pelaku bisnis adalah :
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
d. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
9
e. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat diambil kesimpulan dari definisi pelayanan prima (service excellent) adalah sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, berdasarkan standar dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar pelanggan selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.
2. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan dapat memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan pada pelanggan. Menurut Rahmayanty (2010:12) terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu :
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
10
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000:81) bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan.
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) terdapat 5 dimensi yang perlu diperhatikan ketika konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa, yaitu :
a. Tangible : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sasaran komunikasi.
b. Emphaty : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Responsiveness : keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
11
d. Reliability : kemampuan member pelayanan yang dijanjikan dengan segera, kehandalan, akurat, dan memuaskan.
e. Assurance : mencakup kemampuan pengetahuan, kesopanan, juga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff (bebeas dari bahaya, resiko, dan keragua-raguan).
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Menurut Barata (2003:36-38) kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja akan tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena pelanggan yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
12
Kualitas pelayanan dibagi menjadi 2, yaitu : a. Kualitas pelayanan internal
Kualitas pelayanan internal terkait dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain :
1) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan 2) Penyedia fasilitas pendukung
3) Pengembangan sumber daya manusia
4) Iklim kinerja dan keselarasan hubungan kerja 5) Pola insentif
b. Kualitas pelayanan eksternal
Kualitas pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa factor antara lain :
1) Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu
2) Pola layanan distribusi jasa 3) Pola layanan penjualan jasa
4) Pola layanan dalam penyampaian jasa
Menurut Rahmayanty (2010) ada 4 pelayanan prima keseharian dalam bertatap muka adalah :
a. Greeting yang bersikap menyambut (hangat, halus, berkesan kuat atau semangat)
13
1) Model salam dan sapaan secara verbal : “Selamat pagi, apa kabar Bapak/Ibu?”
2) Salam dan sapaan non verbal : “Senyum yang tulus”,”Mempersilahkan duduk”,”Lambaian tangan”.
3) Menyapa dan menawarkan bantuan : “Saya Lia, Mohon maaf dengan Ibu siapa?”, “Ada yang bisa saya bantu?”
4) Menawarkan bantuan kembali : “………., Apa ada yang bisa saya bantu lagi?”
b. Semua harus tertata (suatu gambaran fasilitas dan ruangan yang mengesankan dan membuat konsumen percaya akan perusahaan anda).
c. Bersiaplah untuk membuat rekomendasi (siapkan jawaban dan tindakan).
d. Lakukan sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya (pelayanan ekstra).
14
BAB III PEMBAHASAN
A. Tinjauan Umum 1. Profil Perusahaan
Toyota Asri Motor Pada awal didirikan tahun 1984. Perusahaan ini sebelumnya bernama Trijaya Motor, setahun berjalan tepatnya pada tahun 1985 nama perusahaan diganti menjadi Asri Motor. Perusahaan ini pada awalnya hanya fokus pada penjualan mobil bekas.
Tiga tahun berkecimpung di dunia otomotif khususnya jual beli kendaraan membuahkan prestasi dengan di tunjuknya Asri Motor menjadi Authorized Toyota Dealer untuk penjualan mobil Toyota wilayah Surabaya dan Sidoarjo.
Sumber : dokumentasi, 2018
Gambar 3.1 Showroom event Asri Motor Taman
47
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan prima servis mobil pada PT Asri Motor cabang Taman Sidoarjo sudah berjalan dengan baik dan sejalan dengan pendapat Rahmayanty (2010) serta sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan oleh perusahaan.
B. Saran
Adapun saran yang dapat dikemukakan oleh penulis dari hasil penelitian dan pembahasan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk PT Asri Motor yaitu :
1. Mekanik harus lebih teliti dalam pengerjaan supaya tidak terjadi hal yang tidak diinginkan oleh customer setelah melakukan servis mobil.
2. Foreman harus lebih cermat dalam melakukan uji coba terhadap mobil customer, bila belum dalam keadaan baik diharapkan tidak menyerahkan kunci mobil pada customer.
48
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Kompetindo.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, Jakarta : PT Prehallindo.
Larasati, Nindi. 2016. Prosedur Pelayanan di Salon Mobil PPS Autoshine cabang SurabayaTimur. Surabaya : Tugas Akhir.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek : Salemba Empat,Jakarta.
Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Mulyadi. 2016. Sistem Akuntansi. Jakarta Selatan : Salemba Empat.
Mulyadi. 2013. Sistem Akuntansi. Jakarta : Salemba Empat.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Tambunan, Rudi M. 2013. Pedoman Penyusunan Standard Operating Procedures (SOP). Edisi kedua. Jakarta : Maiestas Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta.
