RIWAYAT HIDUP - Repository Ekuitas

PENDAHULUAN

Rumusan Masalah

Seberapa besar pengaruh kebijakan harga obat dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Apotek 7 Menit.

Tujuan Penelitian

Kegunaan Penelitian

Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya, khususnya yang tertarik untuk mengetahui kepuasan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya di masa depan.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Pemasaran
Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran Jasa
Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Harga

Definisi Harga
Jenis-jenis Harga
Tujuan Penetapan Harga
Indikator Harga

Kualitas Pelayanan

Definisi Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Publik

Perilaku Konsumen
Kepuasan Pasien

Definisi Kepuasan Konsumen
Faktor Utama
Metode Pengukuran
Dimensi Kepuasan Konsumen

Peneliti Terdahulu

Kualitas pelayanan diharapkan dan dinilai tidak hanya dari perusahaan yang menjual produk yang diinginkan. Jika kualitas layanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan tidak akan melakukan hal tersebut.

Kerangka Pemikiran

Hubungan Kebijakan Harga & Kepuasan Pasien
Hubungan Kualitas Pelayanan & Kepuasan Pasien

Permasalahan kepuasan pelanggan akan muncul jika salah satu faktor saja tidak terpenuhi, misalnya pelayanan yang buruk, atau harga yang tidak sesuai dan masih banyak faktor lainnya. Yuen dan Thai (2015) menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antara setiap dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Mengingat persaingan dalam industri bisnis yang semakin ketat, memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan hal yang penting untuk mempertahankan suatu bisnis.

Penelitian Dauda dan Lee (2016) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi perhatian utama karena memiliki dampak yang kuat terhadap kinerja bisnis dan profitabilitas. Cronin dan Taylor (1992) dalam penelitian Dauda dan Lee (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal utama untuk membentuk kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga, dengan persepsi pelanggan bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono, 1997, p. 152).

Berikut ilustrasi model dasar pemikiran mengenai dampak kebijakan harga obat dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Di bawah ini paradigma penelitian mengenai dampak kebijakan harga obat dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian Variabel 𝑿𝟏

Hipotesis Penelitian

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

Sejarah dan Profil

Metode Penelitian

Metode Penelitian yang Digunakan
Variabel Penelitian

Definisi Variabel
Oprasionalisasi Variabel Penelitian

Populasi dan Teknik Penentuan Sampel

Populasi
Sampel
Teknik Pengambilan Sampel

Pengumpulan Data

Sumber Data
Metode Pengumpulan Data

Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

Instrumen Penelitian
Uji Validitas dan Uji Reliabitias
Analisis Deskriptif
Method Successive Interval ( MSI)
Analisis Regresi Berganda
Analisis Korelasi
Analisis Koefisien Determinasi
Pengujian Hipotesis

Namun terdapat beberapa responden yaitu 16 responden menyatakan tidak setuju dan 22 responden menyatakan tidak setuju. Namun terdapat beberapa responden yaitu 17 responden menyatakan tidak setuju dan 22 responden menyatakan tidak setuju. Namun terdapat beberapa responden yaitu 12 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan tidak setuju.

Namun terdapat beberapa responden yaitu 16 responden menyatakan tidak setuju dan 24 responden menyatakan tidak setuju. Namun terdapat beberapa responden yaitu 18 responden menyatakan tidak setuju dan 22 responden menyatakan tidak setuju. Namun terdapat beberapa responden yaitu 14 responden menyatakan tidak setuju dan 21 responden menyatakan tidak setuju.

Namun terdapat beberapa responden yaitu 19 responden menjawab kurang setuju dan 22 responden menjawab kurang setuju. Namun terdapat beberapa responden yaitu 20 responden menjawab kurang setuju dan 19 responden menjawab tidak setuju.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Responden

Klasifikasi yang dilakukan dalam penelitian ini terhadap responden bertujuan untuk memahami secara jelas gambaran responden yang dijadikan objek penelitian. Berdasarkan tabel 4.5 dari 100 orang yang menjadi responden pada penelitian ini terlihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 67%, hal ini dikarenakan sebagian besar responden yang membeli atau membeli obat di apotek, wanita. Sedangkan jenis kelamin laki-laki sebesar 33% karena jarang ditemukan laki-laki yang membeli atau membeli obat di apotek.

Berdasarkan tabel 4.6, dari 100 orang yang menjadi responden penelitian ini terlihat bahwa proporsi terbesar pertama adalah responden yang berusia antara 36-45 tahun yaitu sebanyak 35%. Di peringkat ketiga berasal dari responden berusia di atas 45 tahun yaitu 18% dan di peringkat keempat berasal dari responden berusia 18-25 tahun yaitu 14%. Hal ini menunjukkan bahwa responden berumur 18 tahun sampai dengan diatas 45 tahun cenderung lebih banyak mengkonsumsi obat sesuai dengan penyakit yang dideritanya atau membelikan obat untuk orang yang sedang sakit.

Berdasarkan tabel 4.7 dari 100 orang yang disurvei dalam penelitian ini terlihat bahwa responden terbanyak berasal dari jenis pekerjaan sebagai pekerja yaitu sebesar 63%. Berdasarkan tabel 4.8 dari 100 orang yang menjadi responden penelitian ini terlihat bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar mempunyai pendapatan kurang dari Rp.

Uji Validitas

Berdasarkan tabel 4.10 pernyataan mengenai harga obat di Apotek 7 Menit menurut jenis obat yang dikonsumsi, responden menyatakan tidak setuju dan tidak setuju yaitu 20 responden menyatakan tidak setuju dan 21 responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan tabel 4.12 pernyataan mengenai harga obat di Apotek 7 Menit sesuai dengan harga pasar, responden menyatakan sangat setuju dan setuju yaitu 13 responden menyatakan sangat setuju dan 36 orang. Hal ini dikarenakan sebagian responden berpendapat bahwa harga obat di Apotek 7 Menit sesuai dengan harga pasar di apotek lain, meskipun ada pula responden yang setuju dan sangat setuju.

Berdasarkan Tabel 4.20 pernyataan mengenai obat yang diminum mempunyai pengaruh baik, responden menyatakan kurang setuju sebanyak 18 responden dan tidak setuju sebanyak 20 responden. Beberapa responden menyatakan bahwa obat-obatan yang diminumnya memberikan efek yang baik terhadap penyakit yang dideritanya. Berdasarkan Tabel 4.21 pernyataan mengenai obat yang dikonsumsi mempunyai ciri baik, sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 37 orang dan 16 orang menyatakan sangat setuju.

Berdasarkan tabel 4.24 pernyataan mengenai obat yang dikonsumsi memberikan rasa bangga pada konsumen, sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 38 orang dan menyatakan sangat setuju sebanyak 9 orang. Namun terdapat beberapa responden yaitu 15 responden menyatakan tidak setuju dan 23 responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan tabel 4.27 pernyataan mengenai biaya yang dikeluarkan konsumen dapat diukur berdasarkan kebutuhan, sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 34 orang dan menyatakan sangat setuju sebanyak 16 orang.

Dari Tabel 4.28 pernyataan mengenai biaya konsumen dapat diukur berdasarkan kebutuhan, sebagian responden menyatakan 37 responden setuju dan 13 orang menyatakan sangat setuju.

Uji Reabilitas

Analisis Deskriptif Jawaban Responden tentang

Tanggapan Responden Terhadap Indikator
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kesesuaian
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Ketetapan
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Menguasai
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kecepatan
Tanggapan Responden Terhadap Indikator Biaya di

Namun terdapat beberapa responden yang menyatakan tidak setuju atau kurang setuju, yaitu 16 responden menyatakan tidak setuju dan 21 responden menyatakan tidak setuju. Namun terdapat beberapa responden yang menyatakan tidak setuju dan tidak setuju, yaitu 11 responden menyatakan tidak setuju dan 21 responden menyatakan tidak setuju. Namun ada pula responden yang menyatakan tidak setuju dan tidak setuju, yaitu 19 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan tidak setuju.

Berdasarkan tabel 4.13 pernyataan mengenai pelayanan penanganan pengaduan cepat, responden menyatakan sangat setuju dan setuju yaitu 11. Walaupun responden menyatakan kurang setuju, namun ada beberapa responden yang setuju dengan pelayanan resep sesuai dengan pedoman dokter. ketentuan resep yaitu 33 responden setuju. Meskipun responden menyatakan tidak setuju, namun ada beberapa responden yang setuju bahwa layanan tersebut memberikan informasi mengenai pengobatan berdasarkan penyakit yang dideritanya. Responden menyatakan setuju sebanyak 34 orang dan sangat setuju sebanyak 19 orang.

Walaupun responden menyatakan tidak setuju, namun terdapat beberapa responden yang setuju bahwa pelayanan terhadap pasien yang menderita keluhan penyakit ditanggapi dengan baik yaitu 40 orang responden menyatakan setuju dan 7 orang menyatakan sangat setuju. Berdasarkan tabel 4.23 pernyataan mengenai fasilitas yang ditawarkan memberikan kepuasan pasien. Sebagian responden menyatakan 36 orang responden setuju dan 11 orang sangat setuju.

Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif Harga
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan
Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen

Sedangkan pernyataan yang mendapat skor terendah diperoleh pada pernyataan nomor 4 tentang indikator Harga Obat di Apotek 7 Menit Sesuai dengan Harga Pasar. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Apotek 7 Menit. Dalam hal ini untuk menghitung pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Apotek 7 Menit.

Kualitas pelayanan yang diberikan Lekarna 7 Minut kepada konsumen dilihat dari beberapa indikator kemudian disimpulkan dari banyaknya jawaban responden yang masuk dalam kategori kurang baik. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa premis yang ditawarkan Lekarna 7 Minut masih kurang memadai. Kepuasan pasien di Apotek 7 Menit Bandung berada pada kategori buruk yang ditunjukkan oleh beberapa indikator yang kemudian dikumpulkan dari sejumlah jawaban responden.

Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) memperoleh nilai t-hitung sebesar 5,035 dan t-tabel sebesar 1,984. Berdasarkan data tersebut diperoleh kriteria uji t bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh signifikan. Setelah melakukan serangkaian penelitian dan uji hipotesis mengenai pengaruh kebijakan harga dan kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Apotek 7 Menit Bandung, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut.

Analisis Regresi Linear Berganda

Uji Parsial (Uji t)

Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Berdasarkan Tabel 4.23 diketahui hasil uji thitung sebesar 5,035 dan ttabel sebesar 1,984 sehingga dapat disimpulkan thitung>ttabel yang artinya secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Apotek 7 Menit. Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada IV. bab yang dilakukan penulis sehubungan dengan dampak kebijakan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Apotek 7 Menit Bandung, maka kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian ini adalah: a. Harga yang diberikan Lekarna 7 Minut kepada konsumen dilihat dari beberapa indikator kemudian dijumlahkan dari banyaknya jawaban responden yang masuk dalam kategori kurang baik.

Jadi dapat disimpulkan bahwa harga yang diberikan Apotek 7 Menit tidak terjangkau oleh konsumen dan tidak sesuai dengan harga pasar. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Apotek 7 Menit kurang diterima dengan baik dan kurang diterima oleh konsumen. Jadi dapat disimpulkan Apotek 7 Menit kurang memperhatikan kepuasan pasien yang datang ke Apotek.

Perlu dilakukan evaluasi terhadap faktor apa saja yang menyebabkan konsumen kurang puas dengan Apotek 7 Menit. Guna menjaga mutu pelayanan agar tetap mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pasien demi kesehatan masyarakat, selain menciptakan kebijakan harga dan mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien, Apotek 7 Menit hendaknya mengembangkan brand image dengan terus melakukan inovasi. dan meningkatkan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR). ) bertujuan agar konsumen lebih mengenal Apotek 7 Menit berdasarkan keunggulan komparatifnya, sehingga konsumen dapat membedakannya dengan kompetitor yang sudah ada. Untuk mempertahankan posisinya sebagai salah satu Apotek terbaik di Bandung, Apotek 7 Menit menargetkan tujuan bisnisnya dengan mengoptimalkan pangsa pasar yang tercipta dengan menjaga kualitas pelayanan yang ada, bahkan terus meningkatkan kinerja obat untuk memperluas pangsa pasar. Bagi penelitian selanjutnya, disarankan untuk memasukkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pasien konsumen untuk memaksimalkan hasil.

Uji Simultasn (Uji F)

Analisis Koefisien Determinasi

Nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 51,9% menunjukkan bahwa hubungan harga dengan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen Apotek 7 Menit, sedangkan sisanya sebesar 48,1% dipengaruhi oleh faktor lain. dalam penelitian ini. Dari beberapa indikator yang mempunyai skor paling rendah yaitu pelayanan fasilitas parkir dan ruang tunggu pasien. Secara parsial Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan berdasarkan uji t yang dilakukan sehingga diperoleh skor uji t hitung sebesar 2,080 lebih besar dari t tabel sebesar 1,984. Berdasarkan data tersebut maka dapat diperoleh kriteria pengujian yaitu Ho ditolak dan H1 diterima.

Sedangkan pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan 7 Minuta Farmacia secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) sebesar 51,9%, sedangkan sisanya sebesar 48,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

KESIMPULAN DAN SARAN

Saran