RSUD Dr. TJITROIIIARDOJO PURIIIORF^IO

(1)

HASIL SURVEI ^KEPUASAN MASYARAKAT RSUD Dr. TJITROIIIARDOJO PURIIIORF^IO

SEITIESTER I TAIIUN 2OL9

BIDAITG PEI{ITilJAITG MEDIK DAIT PEITDIDIKAIT STKSI DIKLAT DAN LITBAITG

RSUD DT.TJITROWARDOJO PURWORUO

20L9

(2)

DAF"TAR ISI

Judul

...i

Daftar Isi

....

^...ii

Daftar

Table

...iii

Daftar

Gambar

^...iv

BAB I, PENDAHULUAN

A.

^l,atar

belakang

...1

B. Tujuan

...2

C.

^Tempat

surrey

^...4

D. Waktu

^...4

BAB II. METODE PELAPORAN

A.

^Desain

Pelaporan

...5

B.

Populasi dan Variabel..

...

...5

C.

Pengumpulan

Data

...5

D.

^Metode

Analisis

^...6

BAB III. HASIL SURVEI

A.

Karateristik Responden

.

^...8

B.

Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pe1ayanan...10

C.

Niiai Persepsi Kepuasaan Pengguna Pelayanan Terhadap

Mutu Dan Kineda Unit

Pelayanan

Di RSUD

^Dr. Tijitrowardojo

Purworejo..

...15

D.

Nilai Kumulatif Persepsi Kepuasaan Masyrakat Terhadap

Mutu Dan Kinerja Unit

^Pelayanan

Di RSUD

Dr. Tjitrowardojo

Purworejo..

....16

BAB IV. PEMBAHASAN

A.

Analisi Karaterustik

Responden..

^...18

B.

Analisis Indeks Kepuasaan Masyarakat Per Unit Pelayanan

i8

C.

Konversi Indeks Kepuasaan Masyarakat Per Unit Pelayanan 25 BAB V.

KESIMPULAN.

...26

(3)

DA}TAR' GAMBAR

1.

Gambar l.Umur Reponden

2.

Gambar 2.Respoden Berdasarkan pendididkan

3.

Gambar 3.Reponden berdasarkan Jenis Kelamin

4.

^Gambar4.Reponden Berdasarkan Pekerjaan.

5.

Gambar S.Indeks Kepuasaan Masyarakat Per

Unit

Pelayanan Di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

6. Gambar

6.NI1ai

Indeks

Kepuasaan Masyarakat

RSUD

Dr.

Tjitrowardojo Furworeo Semester I Tahun zALg

(4)

1.

2.

DAT"TAR TABTL

Table 1. Nilai Persepsi , Interval ^KonversiIKM, Mutu Pelayanan dan Klnerja

Table 2. Indeks Kepuasaan Masyarakat ^PelayananInstalasi Radiologi

RSUD

Dr.

?jitrowardcljo Purworejo Table

3.

Indeks Kepuasaal Masyarakat

Instalasi

Rawat

Jalan ^RSUD Dr.

Tjitrowardojo Purworejo

Table 4. Indeks Kepuasaan Masyarakat

Intalasi

^Rawat^Inap^RSUD

Dr. fiitrowardojo Furworejo Table 5. Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD Dr. Tjitrowardojo ^Purworejo.

Table

6.

^Indeks^KepuasaanMasyarakat Instalasi Patologi

Klinik

RSUD

Dr.

Tjitrowardojo Furworejo Table

7.

Indeks Kepuasaan Masyarakat Intalasi Rehab Medik RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo Table

8.

^IndeksKepuasaan Masyarakat

Unit

VK, Perinatologi dan ICU RS.UD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

Table

9.

^Indeks^KepuasaanMasyarakat Instalasi Gawat Darurat

RSUD Dr. Tjitrowardojo Furworejo 3.

4.

5.

6.

(5)

BAB

I

PENDAIIULUAN

A. Latar Belakang

Tujuan

nasional Bangsa Indonesia sebagaimana ^yang tercantum

dalam

^Pembukaan

UUD L945 adalah

^melindungi

segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah ^Indonesia

dan untuk

memajukan kesejahteraan

umum,

mencerdaskan kehidupan bangsa, dan

ikut

melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan ^sosial.

Untuk

^mencapai

tujuan

tersebut diselenggarakanlah ^program

pembangunan

nasional berkesinamhungan.

secara menyeluruh

^dan

Pembangunan kesehatan adalah bagran dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan ^dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orallg agar terwr4'ud derajat kesehatan masyarakat

yang

setinggi-tingglnya. Pembangunan

kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh ^potensi^bangsa

Indonesia, baik masyarakat, swasta maupun pemerintah.

Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2OO4 Tentang Pemerintah Daerah

yang telah diubah

^dengan

Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008, bahwa pemerintah daerah menyelenggarakan

urusan

^pemerintah

yang

menjadi kewenangannya. Dalam menyelengarakan urusan pemerintah yang

menjadi

kewenangan

daerah tersebut, pemerintah

^daerah menjalankan

otonomi

seluas-luasnya

untuk mengatur

^dan mengurus sendiri urusan pemerintah berdasarkan asas ^otonomi

dan tugas

pembantuan.

Untuk

menjamin bahwa ^masyarakat memperoleh

jaminan

pelayanan kesehatan

yang layak

maka

berdasarkan undang-undang tersebut diatas

^menjadikan

penangalLan

bidang

kesehatan sebagai

urusall

wajib/tugas pemerintah yang wajib dilaksanakan ^olehpemerintah daerah.

Rumah

sakit umum

^Daerah

Dr.

Tjitrowadojo Furworejo sebagai salah

satu

instansi pemerintah daerah sesuai ^dengan bidang tugasnya membantu kepala daerah dalam melaksanakan

(6)

mengutarnakan

upaya

penyembuhan

dan pemulihan

^yang

dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan

upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Sejak ditetapkan sebagai Rumah

Sakit

Pendidikan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, dengan Visi Menjadi Rumah Sakit Rujukan Terbaik

Di

Jawa Tengah Selatan, maka sebagai bagian

dari

fasilitas pelayanan kesehatan RSUD ^Dr.

Tjitrowadojo Purworejo, merupakan bagran

dari

sumber ^daya

kesehatan yang sangat diperlukan dalam

mendukung penyelenggaraan

upaya kesehatan.

Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu

sama

lain. Ilmu

pengetahuan

dan

teknologi kesehatan ^yang berkembang dengan

pesat yang harus diikuti oleh

^tenaga

kesehatan yang berkualitas dalam rangka pernberian ^pelayanan yang bermutu.

Sebagian

dari tolok ukur ^kualitas

peningkatan mutu pelayanan bagi ^pengguna

jasa

RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo adalah indeks kepuasaan pelanggan. Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM)

adalah data dan

informasi

tentang tingkat

kepuasan

masyarakat

yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara

kuantitatif dan kLlalitatif atas

^pendapatmasyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari

aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan

^dan

kebutuhannya.

B.Ttrjuan

Penelitian bertujuan untuk

mengetahui

indeks

^kepuasaan

masyarakat atau tingkat kepuasaan pelanggan dan ^mengetahui tingkat kinerja unit ^pelayanansecara berkala sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan standart pelayanan minimal (SPM) yang telah ditetapkan di RSUD Dr. fiitrowardojo ^Furworejo.

3

(7)

A. Tempat

Tempat pengumpulan data dilakukan sesuai dengan ketentuan Standar ^PelayananMinimal _{SPM}yang telah ditetapkan ^{RSUD Dr.}

Tjitrowardojo Purworejo yaitu ^:

1.

Instalasi Radiologi

2.

^Instalasi^Rawat^Jalan

3.

^Instalasi^Rawat^Inap

4.

Instalasi Farmasi

5.

^Instalasi^Patologi^Klinik

6.

^InstalasiRehabilitasi Medik

7. Unit

^KK,Perinatologi, dan ICU

8.

^Instalasi^Gawat^Darurat{IGD}

C. Waktu

Waktu penelitian dilakukan melalui dua tahap ^:

1.

Pengumpulan data

Data

dikumpulkan

pada

semester

I yaitu bulaI

Januari, Februari dan lvlaret Tahun 2019 ^.

2.

^Periode^analisis.

Anatrisis data dilakukan pada bulan April Mei dan Juni untuk

mendapatkan hasil evaluasi pada semester I Tahun 2OL9.

(8)

BAB

II

MEf,ODE PELAPORAIS

A. Desain Pelaporan

Penelitian indeks kepuasaan ^pelanggan

di

RSUD Dr.Tjirtowardojo Furworejo menggull,akan pendekatan penelitian dengan model

kualitatif-verivikatif. dimana peneliti bereksplorasi terhadap data dan pemahaman terhadap objek penelitian menjadi kunci utama dalam penelitian {Bugin Burhan, ^2O1O}.Data Kualitatif didapat dengan metode survei.

B. Populasi darr Variabel Pelaporan

Populasi adalah pasien di ^RSUDDr.Tjitrowardojo ^Purworejo

untuk

menilai tingkat kepuasaan (Indeks ^KepuasanMasyarakat).

Metode

pengambilan

sampel dengan

menggUnakan teknik pemilihan sampel probabilita"s.

yaitu

dengan pernilihan ^sampel

acak

sederhana {simple Randam Samplitry}

yang

memberikan kesempata:r dan sifat tidak terbatas pada setiap populasi untuk dipilih sebagai sampel.

Kriteria sampel, meliputi ^:

1. Pengguna pelayanan di RSUD Dr. litrowardojo ^Purworejo

2. Berusia diatas 17 tahun dan dibawah 70 tahun.

3. Dapat membaca dan menulis.

4. Bersedia menjadi responden.

Jumlah pengambilan sampel berpedoman pada ketentuaan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor:

L4

Tahun ZALT Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit ^Pelayanan^Publik ,bahwa

untuk

^memenuhi

^akurasi hasil

pen1rusunan indeks, responden

terpilih

ditetapkan

minimal

¹⁵⁰orall"g

dari

^jumlah

populasi penerima layanan, ^dengandasar {"jumlah

unsuf ⁺

^1}^x

19 = jumlah responden(14+1)

x

¹⁰= 150 responden.

C. Pengumpulan data

1. Alat Fengumpulan Data

Alat bantu

pengumpulan data

kepuasaan masyarakat Penerima

menggunakan ^kuesioner pelayanan

yang

^sudah

(9)

ditetapkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, dan sudah teruji validitas dan reliabilitasnya.

Kuisioner terdiri dari tiga bagian yaitu ^:

a.

Bagran

I berisi

^identitas^responden

meliputi

usia, ^jenis kelamin, pendidikan

dan

pekerjaan, yarLg berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap unit

pelayanan instansi pemerintah.

b.

Bagian

II

berisi identitas ^pencacah,data pencacah {apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)

c.

^Bagian^{III mutu}^pelayanan^publikadalah pendapat penerima

pelayanan

yang memuat kesimpulan atau

^pendapat

responden terhadap unsur pelayanan yang nilai.

2. Teknik Pengumpulan data

Pengisian

kuesioner dilakukan dengan

^wawancara^oleh

pencacah dengan melibatkan individu yang telah dilatih ^pada masing- masing bagian,

untuk

mengurargi subyektifitas maka dilakukan secara acak dan berpindah-pindah.

D.Metode Analisis

1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung

^dengan

mengunakan

nilai

rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, setiap unsur ^pelayanan^memiliki^penimbang^yang

sarna dengan rumus sebagai berikut ^:

Bobotnilai rala-rata tertimbang

- ^Jumlah^bobot= a = ^g.11

Jumlah unsur ⁹

2. Penilaian ^Indeks

^Kepuasan

Masyarakat

^mengunakan

pendekatan nilai-rata-rata tertimbang ^denganrumus ^:

II(M TotaldariNiluiP"@ _x _NiIai

Penimbang

Penilaian Indeks ^Kepuasan dengan menggunakan ^nialai

Masyarakat di

yang

sudah

interprestasikan ditetapkan yaitu

3.

(10)

antara 25

-

^100,kemudian hasil penilian dikonversikan ^dengan dasar

25,

mengunakan rumus ^sebagaiberikut ^:

IKM

UnitPelayanan x 25

4.

Nilai-nilai konversi yang didapatkan tersebut dikonversikan dengan mengunakan table berikut ini ^:

Nilai yang didapatkan kemudian

dikonversikan d.engan menggunakan table berikut ini.

Tabel 1.

Nilai Persepsi, Interval ^IKM,Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan

1,00 - 1,75 25 - ^43,75 ^{Tidak Baik} 1,76-2,5O 43,76-62,50 ^Kurang^Baik 2,51-

3,25

^62,51-^81,25 ^Baik

3,26 -

4,oo

_il',,f,8; ^Sangat

^Baik

I

5. Setelah

data

terkumpul berupa

data

angka maka ^langkah

selanjutnya yaitu menganalisis data untuk

^menarik

kesimpulan secara diskriptif

-

kualitatif dengan mengunakan metode induksi yaitu peneliti hanya berfokus pada data yang

diperoleh

di

^lapangan

dan

^pemahaman

terhadap

^objek penelitian secara teoritis

untuk

membantu peneliti menarik kesimpulan _{BurginBurhan, 2010}.

IIIII"AI

ilILAI PERSE ^INTERVAL

PSI

^U(}I

IYILAI

IITTERVAL

^MUTU

KOITVERSI ^PELAYANAIY II{M

(11)

BAB

III

HASIL SURVEI

A.

Karakteristik Responden

Pengguna pelayanan

di

RSUD

Dr.

Tjitrowardojo Furworejo didapatkan karasteristik pengguna Pelayanan sebagai berikut ^: L. Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini adalah gambaran kareteristik repoden/pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo berdasarkan tingkat usia

Gambar 1.

Umur Responden

Lts/s ll.Yo

liii

18'11.

>2A 2t25 26-30 3L-35 36-40 4L-45 46-50 51-55 56-60

I

^>60

Gambar

L

menunjukkan bahwa

usia

^pengguna^pelayanan

sangat bervariasi, dengan usia paling tinggi pengguna layanan pada umur lebih dari ^6Otahun sebanyak l8o/o.

2.

^RespondenBerdasarkan Pendidikan

Tingkat pendidikan responden/pengguna pelayanan

di

^RDUD

Dr. Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut seperti pada gambar dibawah ini.

L4o/o

tffi:

(12)

Gambar 2.

?ingkat Pendidikar Resporrden

Gambar

2

menunjukkan bahwa pengguna pelayanan di

RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian

^besar

berpendidikan SLTA dengan jumlah _{61 orang}_{31%}

3.

^RespondenBerdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden/pengguna ^pelayanan

di

^RSUD^Dr.

Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut ^:

Gambar 3

Jenis Kelarnin Responden

Gambar 3 menunjukkan bahwa

^responden

pelayanan

di

^RSUD

Dr.

fiitrowardojo ^Purworejo

besar adalah perempuan dengan persentasi 61 7o.

pengguna sebagian

9

SLTP,1596 Ddrploma,2SoA

laki-lald

(13)

4.

^RespondenBerdasarkan Pekeryaan

Pekerjaan reponden/pengguna pelayanan

di RSUD

^Dr.

Tj itrowardojo Furworejo dapat digambarkan senagai berikut;

Gambar 4

Jenis Pekerj aan Respoden

Gambar 4 menunjukkan bahwa

pekerjaan responden pengguna pelayanan

di

RSUD

Dr.

Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar petani (L6,92Ya).

B.

^Indeks^KepuasaanMasyarakat Unsur Pelayanan

Berdasarkan

hasil

perhitungan indeks kepuasan masyarakat,

jumlah nilai dari

setiap

unit

^pelayanmenunjukkan hasil ^yang berbeda-beda

pada

masing-masing

unsur. Hasil nilai

^pada

masing-masing

unsur dari 8 Unit

^pelayanan^yang^dilakukan

penelitian adalah sebagai berikut:

1.

^Pelayanan^InstalasiRadiologi

Indeks kepuasaan masyarakat/penggqna ^pelayananper unsur di ^pelayananInstalasi Radiologi sebagai berikut ^:

Tabel 2

Indeks Kepuasan Masyarakat

Instalasi Radiologi RSUD Dr. Tjitrowardojo Furworejo

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1. Persyaratan 86

2. Prosedur 90

3. Waktu Pelayanan 93

Biaya/ tarif ⁷⁵

PNS Lq 1A

INI/POLRI L8%

rcilF,U'rLrrrrr

I

(14)

2.

5. Produk Spesifik Pelayanan 95

6. Kompetensi pelaksana 95

7. Perilaku pelaksana ⁹⁵

8. Maklumat ^pelayanan ⁸⁵

9. Penanganan pengaduan, saran dan

masukan ^8q

Nilai Indeks Kepuasaan Masyrakat 88,33

Tabel

7

menunjukkan bahwa

di

Instalasi Radiologi nilai tertinggi

95

ada beberapa

unsur

^pendukung^pelayanan^di

Instalasi Radiologi.

Indeks Kepuasaan Masyarakat di Instalasi Radiologi dengan

nilai 88,33.

Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna ^pelayananper unsur di pelayanan Instalasi Rawat Jalan sebagai berikut ^:

Tabel 3

Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

No Unsur Pelayanan

I[ilai

Unsur

Pelavanaa

1. Persyaratan 83

2. Prosedur 96

4. Biayal tarif ⁹⁷

5. Produk Spesi{ik Pelayanan ^9B

6. Kompetensi pelaksana ⁹⁸

7. Perilaku pelaksana ⁹⁸

8. Maklumat ^pelayanan ⁹⁸

masukan ⁹⁸

Nilai Indeks Kepuasaan Masyrakat ^94.82

Tabel

diatas

menunjukkan bahwa Intalasi Rawat Jalan nilai tertinggi 98 ada diberbagai unsur.

Indeks Kepuasan msyarakat

di

intalasi Rawat Jalan dengan

nilai 94,82.

3.

^PelayananInstalasi ^RawatInap

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna ^pelayananper unsur di ^pelayananInstalasi Rawat Inap

LL

(15)

4.

Tabel 4

Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD Dr Pu

No Unsur Pelayanan

ltilai

Unsur

Pelavanan

1. Persyaratan 90

2. Prosedur 90

4. Bliayal tarif ^B9

5. Produk Spesifik ^Pelayanan ⁹⁰

7. Perilaku pelaksana

9t

8. Maklumat ^peLayanan ¹⁰⁰

9.

Penanganan

^pengaduan,

saran dan masukan ¹⁰⁰

Tabel diatas menunjukkan

unit

^pelayanan^rawat^inap,^nilai

tertinggi 100 pada unsure maklumat pely4nan dan ^penaganan pengaduan saran.

Indeks kepuasan masyarakat Instalasi ^Rawat

Inap

bernilai 91,08.

Pelayanan Instalasi Farmasi

Indeks kepuasaan ma-sSrarakat/pengguna pelayanarl per unsur di peiayanan Instalasi Farmasi

Tabel 5

Unit ^PelayananFarmasi RSUD Dr. Tjitrowardojo ^Purworejo

No Unsur Pelayanan ^IYiIaiUnsur

Pelavanan

1. Persyaratan 92

2. Prosedur 90

3. Waktu ^Pelayanan ⁹³

4. B.iaya/ tarif ⁹¹

6. Kompetensi pelaksana ^9L

7" Perilaku pelaksana ⁹¹

8. Makiumat ^pelayanan ⁹²

9.

Penanganan

^pengaduan,

saran dan masukan ⁹²

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat ^90,7

(16)

Tabel diatas menunjukan bahwa

di

Instalasi ^Farmasinilai tertinggi 93 pada unsur waktu pelayanan dan produk spesifk pelayanan, sedangkan nilai terendah 90 ^padaunsur ^prosedur.

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi bernilai 94,7.

5.

^PelayananInstalasi Patologi Klinik

Indeks kepuasaan masyarakatlpengguna ^pelayananper unsur di ^pelayananInstalasi Patologi Klinik dapat dilihat dibawah ini:

Tabel 6

Instalasi Patologi Klinik RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

Pelayanan

1. Persyaratan B4

2. Prosedur 87

4. Biaya/ tarif ⁸⁸

7. Perilaku pelaksana ⁸⁷

8. Maklumat pelayanan 87

masukan ⁸⁷

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat ^86,24

Tabel

diatas

menunjukkan bahwa pada lNstalasi ^Patologi

Klinik nilai

tertinggi pada

urlsur

kompetensi pelaksanan dengan nilai 89.

Indeks kepuasan masytakat Instalasi Patologi

Klinik

^yaitu

86,24

Pelayanan Instalasi Rehabilitasi Medik

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di ^pelayananInstalasi Reabiltasi Medik sebagai berikut ^:

Tabel 7

Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

No Unsur Pelayanan

Ililai

Unsur

Pelayanan

1. Persyaratan 93

2. Prosedur ⁹¹

6.

13

(17)

4. F.iaya/ tarif ⁹⁸

6. Kompetensi pelaksana 9B

7. Perilaku pelaksana 98

B. Maklumat ^pelayanan ⁹⁸

9. Penanganan pengadlran, saran dan

masukan ^g6

Nilai ndeks Kepuasaan Masyrakat 94,93

Tabel

diatas

menunjukkan bahwa Instalasi Rehabilitasi Medik, nilai tertinggi 86 terdapat pada beberapa ^.

Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rehabiltasi Medik dengan nilai _9+,93.

7.

Unit Pelayanan VK, Perinatologi dan ICU

Indeks kepuasaan masyarakat/pengguna pelayanan per unsur di pelayanan Unit Pelayanan VK, Perinatolgi dan ICU

Tabel B

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit VK, Perinatologi dan ICU RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

lllo Unsur Pelayanan

Itilai

Unsur

Pelayanan

1. Persyaratan 85

2. Prosedur 84

4. Biayal trrrtf 84

5. Produk Spesifik Pelaya::an 85

6. Kompetensi pelaksana B6

7. Perilaku pelaksana 82

8. Maklumat pelayanan 84

masukan ⁸⁴

Tabel diatas menuqjukan bahwa Unit VK, Perinatologi

dan

^ICU nilai tertinggi 86 ^padaunsur kompetensi pelaksana.

Indeks kepuasan masyarakat

unit

VK, Perinatologi dan ^ICU

83,49.

(18)

8.

^PelayananInstalasi Gawat Darurat _{IGD}

Ind,eks kepuasaan masyarakatlpengguna pelaya:ralt per unsur di pelayanan Instalasi Gawat Darurat sebagai berikut ^:

Ind eks

l<#*1

gt,tu.*y**t

Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Tjitrowardojo

.t

Purworejo

Pelayanan

1. Persyaratan 85

2. Prosedur 84

-J. Waktu Pelayanan 89

4. Fiayal tarif ^B7

7. Perilaku pelaksana ⁸⁶

8. Maklumat pelayanan B5

masukan ^B6

Nilai Indeks Kepuasaan Masyrakat ^85,47

Tabel B menunjukkan bahwa

di

Instalasi Gawat Darurat nilai tertinggi 89 pada unsur kompetensi pelaksana.

Nilai Indek Kepuasaan Masyrakat di Instalasi Gawat darurat 85,47.

C, Nilai

Persepsi Kepuasan Pasien terhadap

Mutu

dan Kinerja Unit Pelayanan di RSUD Dr. TjitrowardoJo Puworejo

Hasil survey yang dilakukan

di 8 unit

kerja dilingkungan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan data nilai persepsi

kinerja

unit

pelayarLarl menurut Pedoman Indeks Kepuasaan

Masyarakat, sebagai

berikut B unit kerja

meliputi Radiologi, Rawat Jalan, Rawat Inap, KK & Peristi, Farmasi, Patologi Klinik, Rehabilitasi Medik dan IGD dalam kategori Sangat Baik, yaitu rentang

nilai

antara 81,26

-

^1O0,OO^dengan^predikat^A.

Indeks Kepuasaan masyarakat masing-masing

unit

kerja dapat dilihat dibawah ini ^:

15

(19)

Gasrbar 5

Indeks Kepuasan hllasyarakat Per Unit Pelayanan RSUD Dr,Tjitrowardojo Purworejo

Semester I Tahun ?019

94.82 94"93

.F$

e+

-"-

"-"S

'"$

d

^-$f,

Gambar 5. menunjukkan bahwa Indeks Kepuasaan Masyarakat dengan nilai tertinggi di Instalasi Rehabilitasi Medik dengan nilai 94.93 sedangkan nilai terendah di Unit KK, Perinatologi dan ICU dengan nilai 83,49.

D. Nilai Kumulatif

Persepsi Kepuasaan Masyarakat Terhadap Mutu dan KinerJa Unit Pelayanan di RSUD Dr. TJitrowardojo PurworeJo.

Hasil survei yang dilakukan di B (delapan) unit kerja yang dijadikan tempat survei

di

^RSUD

^Dr.

Tjitrowardojo Purworejo dapat disimpulkan dalam kategorl kinerJa sangat baik dengan

rerata

nilai

indeks kepuasaan 89.38875 atau predikat mutu ^A,

seperti terUhat pada gratik dibawah ini ^:

91-08

(20)

*zunbar 6

Iihlfli lndeks Kepuasar fulasvarakat

R $t ^In

lir.

Tjitrnu'anlojn Pnnnnrejr:

$cm*strri

Tohun ?S1S 89,38875

17

(21)

BAB TV

PTMBAIIASAIT

Pembahasan

hasil ini

menggunakar: pendekatan kualitatif-

diskriptif

dengan model pendekatan

induksi yaitu

^pembahasan

dengan mengobserwasi fenomena yang muncul

di unit

^pelayanan

yang meqiadi lokasi penelitian.

A.

AnalisisKarateristikResponden

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna pelayanan di RSUD Dr. ?jitrowardojo Purworejo berada pada rentang usia <20

-

>60 tahun, usia ^penggunalayanan cenderung bergeser kearah

usia

^semakin

tua,

^terbanyakberusia >60

tahun- Hat

ini menunjukkan bahwa pengguna layanan dengan pasien usia tua (lansia) semakin banyak mengalami gangguan kesehatan ^dan populasi lansia menunjukkan trend peningkatan.

Tingkat pendidikan ^pengguna^layanandi ^RSUDDr. $itrowardojo Purworejo sebagian besar berpendidikan SMA atau ^sederajat,

yang selanjutnya tingkat pendidikan diploma, dapat disimpulkan bahwa pengguna pelayanan merupakan ^respoden^yangmemiliki tingkat pengetahuan cukup

baik

sehingga pemberi ^pelayanan

harus

memperhatikan potensi

ini dalam

setiap melakukan tindakan/prosedur ataupun memberi edukasi,

dan

^informasi

dengan tanpa

merendahkan

identitas personal

^penerima

layanan.

Penerima layanan di RSUD Dr. fritrowardojo ^Purworejo^sebagian besar

jenis

pekerjaan petani

dan

pegawai swastas sehingga perlukan penelitian lebih lanjut hubungan ^pengguna^pelayanan

ini

dengan program Jaminan Kesehatan Nasional serta kelas yang ditepati.

B.

Analisis Indeks Kepuasaan Pelanggan Unit Pelayanan

1.

^PelayananInstalasi Radiologi

Indeks kepuasan masyarakat

di unit

^pelayanan^instalasi

radiologi

tergolong

sangat baik dengan nilai

^indeks

kepuasaan masyarakat

88,33.

Sebagian

basar

unsur

(22)

penilaian

yang

mendapat

nilai

tinggr

yaitu

kompetensi pelaksana dan perilaku pelaksanan dengan nilai 95.

Persepsi kompetensi dan perilaku merupakan satu kesatuan,

kompetensi

mencenninkan

kemampuan

(pengetahuan, keahlian, ketrampilan pemberi pelayanan yang dapat diukur dari perilaku dalam memberikan pelayanan. Sehingga dapat

dikatakan bahwa

ada

hubungan

yang

signi{ikan antara kedua urtsur tersebut.

Unsur penilaian yang mendapat

penilaian

rendah dengan

nilai 75 yaitu biaya/tarif pelayanan yang dapat dide{inisikan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Faktor-faktor yang rnungkin menyebabkan penggna pelayanan merasa kewajaran biaya pelayanan belum sesuai harapan masih

perlu

dilakukan kajian lebih

laqjut,

karena

di

Instalasi Radiologi berbagai macarn prosedur pelayanan diberikan dengan menggunakan peralatan medis dengan cosf dan teknologi tinggr. Terlepas

dari biaya dan

teknologi

tinggl

pelayanan

di

Instalasi Radiologi, pasien merupakan

fokus

^pemberian^pelayaan,

sehingga harus tetap diberikan pemahaman kepada pasien dan keluarga.

Nilai

Indeks Kepuasaan

Masyarakat

Instalasi radiologi bernilai 88,3 ^dengannilai interval konversi 3,5 dengan mutu peiayanan A, yang berarti kinerja

unit

pelayanan instalasi rawat

jalan _di

RSUD

Dr. lirowardojo

Purworejo sangat baik.

2.

^PelayananInstaiasi Rawat Jalan

Indeks Kepuasaan Masyarakat di Instalasi rawat jalan _dapat dikatakan sangat baik dengan indeks kepuasaan masyarakat 94,82. Sebagian besar unsur penilaian sudah menunjukan

nilai

tinggr dengan

nilai

98, tetapi masih ada unsur ^yang mempunyai

nilai

rendah

yaitu

83 ^padaunsur persyaratan pelayanan,

yang menurut

MenPan persyaratan adalah

persepsi penerima pelayanan tentang

kelengkapan administrasi dan teknis yang harus dipenuhi oleh penerima pelayanan. Perlu evaluasi lebih lanjut apakah persyaratan ini

t9

(23)

berhubungan dengan pengguna pelayanan mengunakan

fasilitas BPJS

atau

pasien Non-BPJS, seperti diketahui bahwa regulasi penjejangan fasilitas pelayanan dari BPJS

beberapa persyaratan

untuk

mendapatkan pelayanan ke

RSUD

Dr.

Tjitrowardojo sebagai Rumah

Sakit Type

^B

Pendidikan kemungkinan ada syarat-syarat admintrasi yang

tidak

dapat terpenuhi oleh pengguna pelayanan, sehingga

dipersepsikan bahwa persyaratan untuk

^mendapat

pelayanal di RSUD Dr, litrowardojo ^Purworejo^lebih^belum

memenuhi harapan.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan bernilai 94,82 dengan

nilai

interval konversi 3,79 dengan

mutu

^pelayanan

A,

yang

berarti kinerja unit

^pelayanan

instalasi rawat

jalan _di

RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat batk.

3.

^PelayananInstalasi Rawat Inap

Pelayanan

di unit

^pelayananinstalasi rawat inap sebagian besar sudah baik. Unsur pelayanan yang paling tinggi adalah maklumat pelayanan dan penanganarl pengaduan saran dan masukan dengan nilai 10O.

Maklumat

pelayanan

menurut

MenPan

adalah

^pesepsi

peggunan pelayanan tentanag pernyataan kesanggupan dan kewajiban

dari

para petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, sedangkan

penangarum pengaduan

saran dan maukan

adalah bagaimanan penaganan pengaduan, saran

dan

^masukan, serta tindaklanjunya. Persepsi pengguna pelayanan kedua

unsur

merupakan cerminan pemberi pelayanan

di

ruang rawat dalam memberikan respon terhadap keluhan-keluhan pasien yang muncul setiap saat dan mengkomunikasikan kembali kepada pasien, hal

ini

^jugadidukung bahwa nilai unsur perilaku pemberi pelayanan juga _baik.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rawat Inap bernilai 91,08 dengan

nilai

interval konversi 3,64 dengan

mutu

^pelayanan

A,

yang

berarti kinerja unit

^pelayanan

(24)

instalasi rawat

inap di

^RSUD

Dr.

Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

4.

^Unit^PelayananInstalasi Farmasi

Secara Keseluruhan

indeks

kepuasaan masyarakat di Instalasi

Farmasi

dapat digolongkan sangat baik. Unsur pelayanan yang merhpunyai indeks kepuasaan paling tinggr

adalah produk spesifik pelayanan

dan waktu

^pelayanan.

Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (

MenPan) yang dimaksud produk spesifik

jenis

pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Instalasi Farmasi mempunyai

nilai

^produkspesifik yang

tinggi

karena,

tidak ada unit

^manapaun

di

^RSUD^Dr.

Tjitrowardojo Purworejo yang dapat mengeluarkan obat, dan bersentuhan langsung dengan pengguna _{Pasien).

Pelayanan kefarmasian di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo

terus

berimprovisasi untuk memberi ^pelayananyang _lebih cepat, tepat dan terukur, karena obat sebagai bagian dari terapi sangat diperlukan oleh pengguna pelayanan _{pasien}

sehingga ketepatan dan kecepatan pemberian obat memberi efek yang baik bagi kesembuhan.

Kecepatan

waktu

pelayanan

yang

dipersepsikan oleh

pengguna pelaya:ran _{pasien}merupakan

ukuran

dimana pengguna pelayanan

mulai

menyerahkan resep sampai menerima

obat,

dengan sistem informasi kefarmsian di Intalasi farmasi semakin memberikan kecepatan pelayanan penyerahan obat kepasien.

Unsur indeks kepuasaan pelanggan

di

Instalasi Farmasi

yang masih rendah

dengan

nilai 90 adalah

^prosedur.

Menurut MENPAN prosedur adalah persepsi tentang cara memberi pelayanan termasuk bagaimana cara ^peagaduan.

Persepsi

ini

masih

perlu

dilakukan evaluasi

lebih

lanjut bagaian prosedur yang mana perlu di tingkatkan.

Indeks Kepuasaan Masyarakat

Unit

Farmasi bernilai 9A, 7 dengan

niiai

interval 3,63 dengan mutu pelayanan A yang

ZL

(25)

5.

dapat diartikan

bahwa

kinerja unit

^pelayanan^instalasi

farmasi di RSUD Dr. Tjitrowardojo sangat baik.

Pelayanan Instalasi Patologi Klinik

Indeks pelayanan

di unit ini

^rata-rata^sudahbaik, unsur penilaian pelayanan yang paling tinggr dengan

nilai

⁸⁹

adalah kompetensi pelayanan. Hal

ini

menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang berkaitan dengan ketrampilan, pengetahuan

dan

pengalaman yang dimiliki oleh pemberi palayaran.

Kompetensi

pelayanan merupakan persepsi

^penerima

pelayanan tentang kemampuan (pengetahuan, keahlian dan pengalaman) pemberi pelayanan pelayanan {Menpan, 2004).

Pengetahuan

dibangun melalui pendidikan,

keahlian dibentuk dari ketrampilan yang didapat dari pendidikan dan

pelatihan, kemudian

bersama dengan pendidikan ^dan pengalaman membetuk wujud

dari

kompeten yang berarti mampu atau mempunyai kemampuan

untuk

memutuskan terhadap suatu ^pekerjaanatau permasalahan.

Kompetensi

diunit ini

memerlukan ketelitian sehingga data hasil interprestasi spesimen yang berasal dari bagian pasien

(cairan, benda padat)

dapat

secara

akurat

didapatkan sebagai pendukung terapi/pengobatan pasien, ketrampilan mengoperasikan

alat

peralatan laboratorium medis juga diperlukan sebrgai dari kompetensi.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Patologi Klinik bernilai 86,24 dengan

nilai

interval konversi

3,4

dengan

mutu

^pelayanan

A,

^yangberarti kinerja Instalasi Patologi

Klinik

di RSUD Dr. lirowardojo ^Purworejosangat baik.

Pelayanan Rehabilitasi Medik

Beberapa unsur penilaian indeks pelayanan masyarakat di Instalasi Rehabiltasi Medik dengan

nilai

paling tinggr 98

yaitu biaya, produk spesilik, komptensi pelaksana, perilaku pelaksana

dan

maklumat,

menunjukkal bahwa

^secara

umum

^pelayanan

di

Intsalasi Rehabilitasi Medik sud,ah memberi rasa puas terhadap penggllna pelayanan, tetapi ada

masih perlu peningkatan pelayanan pada unsur ^prosedur

6.

(26)

dengan

nialai 91. Menurut

^MENPAN^prosedur^adalah

persepsi penerima pelayanan tentang

tata

cara ^memberi pelayanan termasuk bagaimana cara pengaduan"

Perlu evaluasi

lebih lanjut unsur

prosedur apakah cara pemberi pelayanan memberi layanan atau tidak ^pahamnya

pengguna pelayanan menyampaikan keluhan.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi Medik bernilai 94,93 dengan

nilai

interval konversi ^3,79 dengan

mutu

pelayanan

A,

yang berarti kinerja ^Instslasi

Patologi

Klinik di

RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat batk.

7.

^Pelayanan^UnitKK, Perinatologi dan ^ICU

Indeks pelayanan

di unit ini

rata-rata sudah baik, unsur penilaian pelayanan yang paling

tinggi

dengan

nilai

⁸⁶

adalah kompetensi pelayanan. Hal

ini

menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang berkaitan dengan ketrampilan, pengetahuan

dan

pengalaman yang dimiliki oleh pemberi palayanan.

Kompetensi

pelayanan merupakan persepsi

^penerima

pelayanan tentang kemampuan (pengetahuan, keahlian dan pengalaman) pemberi pelayanan pelayanan ^(Menpan,2OO4).

Pengetahuan

dibangun melalui pendidikan,

pelatihan,

kemudian bersama dengan pendidikan ^dan pengalaman membetuk wujud

dari

kompeten yang berarti malnpu atau mempunyai kemampuall

untuk

memutuskan terhadap suatu ^pekerjaan

atau

permasalahan. Kemapuan mengambil keputusan {kompetensi} sangat diperlukan di unit

ini

karena berhubungan dengan dengan kecepatan dan kecangkapan

untuk

menentukan kondisi ^gawat,ketepatan

mengambil tindakan untuk menentukan

kehidupan selanjutnya.

Nilai Indeks

Kepuasaan

Masyarakat Instalasi

^KK,

Perina,tologi

dan

ICU bernilai 83,49 dengan

nilai

interval konversi 3,3 dengan mutu pelayanan A, yang berarti kinerja

23

(27)

unit ^pelayananinstalasi Instalasi KK, Perinatologi dan ICU di RSUD Dr. Tjirowardojo Purworejo sangat baik.

8.

^PelayananInstalasi Gawat Darurat _{IGD}

Indeks Kepuasaan Masyarakat

di

Instalasi Gawat Darurat (IGD)

dapat

dikatakan

baik

dengan

indeks

kepuasaan masyarakat 85,47. Unsur penilaian yang mempunyai nilai

tinggi adalah

kompetensi pelaksana dengan

nilai

^89.

Kompetensi

pelayanan merupakan persepsi

^penerima

pelayanan tentang kemampuan (pengeta.huan, keahlian dan pengalaman) pemberi pelayanan pelayanan {Menpan, ^2AO4}.

Pengetahuan

dibangun melalui pendidikan,

pelatihan,

kemudian bersama dengan pendidikan dan pengalaman membetuk wujud

dari

kompeten yang berarli mampu atau mempunyai kemampuan

untuk

memutuskan terhadap suatu ^pekerjaan

atau

permasalahan. Kemapuan mengambil keputusan (kompetensi) sangat diperlukan di

unit

ini karena berhubungan dengan dengan kecepatan dan kecangkapan

untuk

menentukan kondisi gawat, ketepatan

mengambil tindakan untuk menentukan

kehidupan selanjutnya.

Unsur penilaian yang masih bernilai rendah adalah prosedur pelayanan dengan indeks penilaian

84.

^Menurut^MENPAN

prosedur adalah ^persepsipenerima pelayanan tentang cara pelaksana memberikan ^pelayanantermasuk bagaimana cara pengaduan. Diperlukan evaluasi lebih lanjut tentang ^persepsi

prosedur

karena unsur

kompetensi persepsi ^penerima pelayanan memberikan penialian

yang baik,

apakah ini berhubungan dengan prosedur memberikan pelayanan atau prosedur cara memberikan menyampaikan ^pengaduan.

Nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat Instalasi Gawat darurat bernilai 85,47 dengan

nilai

interval konversi 3,4L ^dengan

mutu

^pelayanan

A,

yang

berarti

kineg'a

unit

^pelayanan

instalasi rawat

jalan di

RSUD Dr. fiirowardojo ^Purworejo sangat baik.

RSUD Dr. TJITROIIIARDOJO PURIIIORF^IO

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD Dr. TJITROIIIARDOJO PURIIIORF^IO

SEITIESTER I TAIIUN 2OL9

Judul

....

Table

Gambar

A.

belakang

B. Tujuan

C.

surrey

D. Waktu

A.

Pelaporan

B.

...

C.

Data

D.

Analisis

A.

.

B.

C.

Mutu Dan Kineda Unit

Di RSUD

Purworejo..

D.

Mutu Dan Kinerja Unit

Di RSUD

Purworejo..

A.

Responden..

B.

i8

C.

KESIMPULAN.

1.

2.

3.

4.

5.

Unit

6. Gambar

Indeks

RSUD

Dr.

3.

Instalasi

Jalan RSUD Dr.

Intalasi

6.

Klinik

Dr.

7.

8.

Unit

9.

I

Tujuan

dalam

UUD L945 adalah

dan untuk

umum,

ikut

Untuk

tujuan

pembangunan

secara menyeluruh

yang

yang telah diubah

urusan

yang

menjadi

daerah tersebut, pemerintah

otonomi

untuk mengatur

dan tugas

Untuk

HASIL SURVEI ^KEPUASAN MASYARAKAT RSUD Dr. TJITROIIIARDOJO PURIIIORF^IO

Jalan ^RSUD Dr.

dari tolok ukur ^kualitas

^akurasi hasil

unsuf ⁺