SKRIPSI - IAIN Repository

PENDAHULUAN

Pertanyaan Penelitian

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan pertama terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah cabang Bandar Lampung. Menambah khazanah pengetahuan kualitas pelayanan yang unggul dalam kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah cabang Bandar Lampung. Sebagai kontribusi dan pengetahuan dibidang kualitas pelayanan yang unggul terhadap kepuasan nasabah di Bank BRISyariah cabang Bandar Lampung.

Sebagai ilmu yang dapat memberikan informasi bagi semua dalam upaya peningkatan pengetahuan dibidang kualitas pelayanan frontliner untuk kepuasan pelanggan.

Penelitian Relevan

Terdapat beberapa penelitian yang berkaitan dengan permasalahan yang diangkat dalam pembahasan atau topik penelitian ini. Penelitian M.Jamaludin Malik berjudul “Kualitas Pelayanan Mesin EDC Pada Studi Kepuasan Konsumen Di PT PPOB Gloria Internasional Desa Bogatama Kecamatan Penawartama Kabupaten Tulang Bawang”. Penelitian ini menjelaskan bahwa pengaruh pelayanan nasabah Bank BRI Syariah Cabang Sunggminasa adalah optimal.

11 M. Jamaludin Malik “Kualitas Pelayanan Mesin EDC Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT PPOB Gloria Internasional Desa Bogatama Kecamatan Penawartama Kabupaten Tulang Bawang)” Kumpulan Skripsi IAIN Metro. 1 M. Jamaludin Malik dengan judul “Kualitas Pelayanan Mesin EDC Studi Kepuasan Konsumen di PT PPOB Gloria Internasional Desa Bogatama Kecamatan Penawartama Kabupaten Tulang Bawang”. Subjek penelitian ini berfokus pada layanan mesin EDC, sedangkan penelitian yang dilakukan penulis berfokus pada bank-bank terkemuka.

Kemiripan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah mereka melihat pelayanan yang diberikan bank kepada nasabahnya. Lokasi penelitian ini berada di BRI Syariah cabang Sungguminasa, sedangkan penulis melakukan penelitian di BRI Syariah cabang Bandar Lampung.

LANDASAN TEORI

Pengertian Pelayanan
Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Indikator Kualitas Pelayanan
Frontliner

Pengertian Frontliner
Bagian Bagian Frontliner

Kepuasan

Pengertian Kepuasan
Strategi Kepuasan
Faktor-Faktor Penentu Kepuasan
Elemen Kepuasan

Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Merupakan kemampuan karyawan untuk menyampaikan informasi yang tepat dan memberikan solusi terbaik berdasarkan situasi konsumen melalui pertimbangan yang obyektif, rasional dan relevan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kondisi produk atau jasa yang menunjukkan kinerja berupa kegiatan yang diberikan oleh pelanggan yang berkomunikasi secara bersamaan dengan produksi tanpa menimbulkan kepemilikan apapun, tetapi mampu memberikan nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. dan keinginan.

20 Ikatan Bankir Indonesia, Pengelola Kualitas Layanan Perbankan (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama) untuk menjamin kepuasan nasabah dengan pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau kebutuhan nasabah. nasabah agar nasabah merasa senang, puas dan lebih percaya kepada bank e) Sebagai komunikator. 23 Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama mendukung implementasi cross-selling produk perbankan dengan menandai pelanggan. 24 Setelah bertemu langsung dengan pelanggan, teller juga beradaptasi dengan saran/saran pelanggan dan meneruskannya kepada atasan.

Keamanan yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan dan lembut terhadap pelanggan. Menurut Brown, kepuasan adalah suatu kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.28 Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk setia pula terhadap produk dan jasa tersebut. Pelanggan yang tidak memerlukan biaya tambahan atau membuang waktu untuk memperoleh produk atau jasa umumnya merasa puas.

Harapan konsumen terhadap suatu produk atau layanan telah terbentuk sebelum konsumen membeli produk atau layanan tersebut. Ketika menyelesaikan proses pembelian, konsumen berharap barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Pengalaman konsumen tentang kinerja sebenarnya dari barang atau jasa saat digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja sebenarnya dari barang atau jasa. Ekspektasi konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka dalam menggunakan merek barang atau jasa yang berbeda dari yang lain. Konfirmasi dan diskonfirmasi Konfirmasi atau diskonfirmasi terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja produk yang sebenarnya.

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis Penelitian
Sifat Penelitian
Sumber Data

Sumber Data Primer
Sumber Data Sekunder

Teknik Pengumpulan Data

Wawancara
Dokumentasi

Teknik Analisis Data

Secara khusus sumber data primer dalam penelitian ini adalah: 1 (satu) orang pimpinan Bank BRI Syariah cabang Bandar Lampung yaitu Sdr. Yuliawan Andri Putra, 1 (satu) orang customer service yaitu Ibtihaj Al-Hawa, 1 (satu) teller yaitu Lisia Vini Oktavia Sigit dan 1 (satu) orang satpam yaitu Sunu Ekon Prasetyo dan 5-10 orang yang sudah menjadi nasabah di Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung. Yang menjadi sasaran wawancara adalah karyawan Bank BRI Syariah Bandar Lampung dan masyarakat umum yang menjadi nasabah BRI Syariah Bandar Lampung. Metode ini digunakan untuk melakukan diskusi dan mencari informasi terkait kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah Bandar Lampung.

Kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah Cabang Bandar Lampung Cabang Syariah Bandar Lampung. 48 Wawancara dengan Ibu SL, Operations Manager Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung, tanggal 14 Mei 2020. 49 Wawancara dengan Ibtihaj Al Hawa, Customer Service Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung, tanggal 14 Mei 2020.

50 Wawancara dengan Lisia Vini Oktavia Sigit, Merchant Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung, pada tanggal 14 Mei 2020. Kewaspadaan setiap pegawai dan kecepatannya dalam menyelesaikan setiap transaksi membuat SI memilih menjadi nasabah Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung. 51 Wawancara Sunu Eko Prasetyo, Satpam Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung, tanggal 14 Mei 2020.

55 Wawancara dengan SL, Operations Manager Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung, 14 Mei 2020. Berdasarkan temuan penelitian ini dan teori yang ada, penulis menyimpulkan bahwa Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung telah memberikan kualitas layanan frontline terbaik kepada nasabah untuk hampir semua komponen. Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung telah memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada nasabah di hampir semua komponen.

Bank BRI Syariah cabang Bandar Lampung sebaiknya meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan frontliner dengan pelatihan khusus untuk frontliners. Bank BRI Syariah cabang Bandar Lampung sebaiknya menyediakan kotak suara yang dimaksudkan untuk menampung berbagai jenis keluhan atau saran dari seluruh nasabah. Apakah pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Syariah cabang Bandar Lampung baik dari segi fasilitas, karyawan dan lain-lain sesuai dengan yang diharapkan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan wawancara yang dilakukan, upaya memberikan pelayanan terdepan dan kepuasan pelanggan, menurut Ibu. Siska Liana, Operations Manager BRI Syariah Cabang Bandar Lampung, menerapkan standar pelayanan sesuai SOP seperti menyapa terlebih dahulu setiap berinteraksi dengan nasabah. 47 Wawancara dengan Ny. SL, Operations Manager Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Bandar Lampung pada 14 Mei 2020. Terkait standar pelayanan nasabah, menurut keterangannya, standar pelayanan selama ini selalu sesuai dengan SOP yang diberikan oleh Bank BRI Syariah.

Namun tetap kami selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk kepuasan nasabah sesuai dengan SOP yang berlaku di Bank BRI Syariah. Alasan FI menjadi nasabah BRISyariah juga didorong oleh temannya yang merekomendasikan menabung di sana. Subyek SI juga mengatakan hal yang sama tentang keramahan dan kesopanan pegawai Bank BRI Syariah cabang Bandar Lampung, SI juga menambahkan tidak pernah mengantri saat bertransaksi di loket Bank BRI Syariah.

Subyek LA mengatakan bahwa pelayanan yang diterimanya selama menjadi nasabah Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung cukup baik, hanya saja ATM yang tersedia terlalu sedikit dan jika ATM yang ada bermasalah cukup sulit untuk dapat menarik sejumlah uang. . Layanan yang diberikan selalu mengacu pada standar layanan frontline BRI Syariah yaitu CATAT (Cepat Antusias Cepat Akurat). Di balik kekurangan tersebut, masih banyak aspek lain yang telah terpenuhi dengan baik, seperti Bank BRI Syariah Cabang Bandar Lampung telah menjalankan pelayanannya sesuai dengan SOP yang berlaku dan memberikan jaminan yang sangat baik kepada nasabah mengenai kemampuan pribadi serta sikap ramah dan santun para nasabah. setiap pegawai frontline BRI Syariah Cabang Bandar Lampung.

Apa keunggulan layanan frontline di BRISyariah dibanding bank lain?