PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Seperti di rumah sakit dan pasien, rumah sakit membutuhkan pasien dan sebaliknya. Keluhan yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan berkurangnya kepuasan pasien terhadap pilihan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Terkait dengan kepuasan konsumen/pasien dan kualitas pelayanan di RSUD Ahmad Yani Kota Metro, masyarakat Kota Metro sudah beberapa kali mengajukan pengaduan pelayanan.
RS melalui kotak saran di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ahmad Yani Kota Metro. Jika pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan pasien, maka kualitas pelayanan medis di rumah sakit dipersepsikan baik atau memuaskan. Akibatnya, pasien dan keluarganya merasa tidak puas dengan pelayanan rumah sakit dan pasien merasa tidak dihargai.
Pertanyaan Penelitian
Namun pada kenyataannya hasil wawancara dengan beberapa pasien menunjukkan bahwa pelayanan di RS Ahmad Yani Kota Metro adalah prosedur rumah sakit dilakukan sesuai prosedur, namun dalam penanganan kamar pasien, obat-obatan dan pelayanan pasien yang datang ke IGD dengan asuransi kesehatan (meminta) kurang tanggap dibandingkan kasus pasien Kelas III. Oleh karena itu, dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk membahas tentang: “Kepuasan pelayanan pasien rawat inap Askes di Rumah Sakit Bawah Tanah Ahmad Yani.”
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sebagai masukan bagi manajemen rumah sakit dalam menyusun rencana strategis sehingga akan meningkatkan pelayanan kesehatan yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pasien rumah sakit.
Penelitian Relevan
76 Wawancara dengan Martonoj, keluarga pasien RSUD Ahmad Yani Kota Metro, 2 Juli 2017. 78 Wawancara dengan Wahid Nurman, pasien RSUD Ahmad Yani Kota Metro, 3 Juli 2017. 80 Wawancara dengan Suhadi, keluarga pasien Ahmad Yani RSUD Yani Area Kota Metro pada tanggal 3 Juli 2017.
83 Wawancara dengan Anggi Munawaroh, pasien di RSUD Ahmad Yani, Kota Metro, 3 Juli 2017. 84 Wawancara dengan Lilik Suwignya, pasien di RSUD Ahmad Yani, Kota Metro, 3 Juli 2017. 87 Wawancara dengan Ibu Indah, seorang pasien rawat inap di Sadewa I di Rumah Sakit Umum Daerah Ahmad Yani Kota Metro pada tanggal 29 Juni 2017.
LANDASAN TEORI
Kepuasan Konsumen
- Pengertian Kepuasan Konsumen
- Komponen Kepuasan Konsumen
- Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
- Ukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai perbandingan antara kinerja yang diterima dengan standar perbandingan (harapan, cita-cita, pesaing, janji pemasar, norma industri).17. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang bersangkutan dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan diukur berdasarkan pengalaman dengan indikator ekspektasi keseluruhan, ekspektasi terkait kebiasaan, dan ekspektasi terkait keandalan layanan.
Berdasarkan komponen kepuasan pelanggan di atas, tampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi yang diukur dari harapan umum, harapan terkait kebiasaan, dan harapan terkait keandalan layanan. Menurut Yani Restiani Widjaja dan Irpan Nugraha faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berbeda dengan yang dikemukakan oleh Philip Kotler. Menurut Yani Restiani Widjaja dan Irpan Nugraha, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan meliputi karakteristik produk dan layanan, emosi pelanggan, atribusi atas keberhasilan atau kegagalan layanan, persepsi keadilan dan keadilan, pelanggan lain, keluarga dan kolega.
Pelayanan
- Pengertian Pelayanan
- Asas-Asas Pelayanan
- Kualitas Pelayanan Publik
Unit Washrey / Laundry Ambulans / Mobil Jenazah Pemeriksaan Incinerator Jenazah 72 .. 3. Visi dan Misi RS Ahmad Yani Kota Metro a. Visi RS Ahmad Yani didasarkan pada hasil aspirasi dan partisipasi pejabat dan karyawan yaitu: “RS Unggul, Kebanggaan Masyarakat Kota Metro Tahun 2015”. Kepuasan pasien Askes Kelas III terhadap pelayanan rawat inap di RS Metro Ahmad Yani RS Metro Ahmad Yani.
Selain itu, pihak rumah sakit berupaya mengumpulkan data kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan dengan memberikan survei pada website Rumah Sakit Umum Ahmad Yani Kota Metro. 77 Wawancara dengan Achmad Bahrudin dan Nurhadi, Keluarga pasien di RSUD Ahmad Yani Kota Metro pada tanggal 2 Juli 2017. 81 Wawancara dengan Ibu Sukiyem, Pasien di Ruang Sadewa 2 RSUD Ahmad Yani Kota Metro pada tanggal 23 Juni 2017.
Terbatasnya jumlah tenaga medis di RS Ahmad Yani membuat pelayanan rumah sakit lambat. Berdasarkan hasil wawancara dengan Ny. Indah, Ny. Indah menyampaikan keluhannya langsung di RS Ahmad Yani. Ia memasukkan pengaduannya di kotak pengaduan dan saran yang terletak di Rumah Sakit Ahmad Yani.87.
88 Wawancara dengan Ibu Sukiyem pasien di Ruang Sadewa 2 RSUD Ahmad Yani Kota Metro pada tanggal 23 Juni 2017. 89 Wawancara dengan Adi, Pasien di Ruang Flamboyan 1 RSUD Ahmad Yani Kota Metro pada tanggal 23 Juni 2017 So Sejauh ini menurut analisis peneliti baru memiliki respon terhadap Rumah Sakit Ahmad Yani berupa respon suara dan respon pribadi.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien Askes Kelas III terhadap pelayanan rumah sakit di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ahmad Yani telah terpenuhi.
Metode Pengumpulan Data
Metode Analisa Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil Rumah Sakit Ahmad Yani Kota Metro
- Sejarah Singkat Rumah Sakit Ahmad Yani Kota Metro
- Keadaan Umum Rumah Sakit Ahmad Yani Kota Metro
- Visi dan Misi Rumah Sakit Ahmad Yani Kota Metro
Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani yang semula merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah Kabupaten Lampung Tengah, yang kemudian memperoleh aset tanah dan bangunan pada bulan Januari 2002 berdasarkan keputusan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten Lampung Tengah Nomor: 188.342/IV /07/2002, diserahkan kepada pemerintah Daerah Kota Metro. Berdirinya rumah sakit ini dimulai pada tahun 1951 dengan nama Pusat Pelayanan Kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di wilayah sekitar Kota Metro, dengan kondisi yang terbatas pada saat itu, manfaatnya masih dirasakan oleh masyarakat sebagai pusat pelayanan tunggal. Puskesmas di Kota Metro. 66. 031/BERHUB/1972, Rumah Sakit Umum Ahmad Yani secara resmi didirikan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah tipe D, sebagai UPT Pelayanan Kesehatan TK II Lampung Tengah.
Setelah kurang lebih 15 tahun beroperasi, tepatnya pada tahun 1978, berhasil ditingkatkan statusnya menjadi rumah sakit tipe C berdasarkan peraturan yang menurut peraturan memiliki kapasitas rawat inap sebanyak 156 tempat tidur. No.303/MENKES/SK/IV/1987 dan sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan Kabupaten Lampung Tengah sekaligus sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) Kantor Kecamatan TK II Lampung Tengah. Pada akhir tahun 1995, berdasarkan surat bupati kepala daerah TK.II Lampung Tengah nomor 27 Desember 1995 dan persetujuan Menteri Dalam Negeri dengan surat no. 445/883/PUOD/1996 tanggal 22 Maret 1996 menjadi unit swadana, hal ini di satu sisi merupakan bukti kesanggupan mengelola rumah sakit umum daerah.
Pada tahun 2003 RSUD Ahmad Yani sebagai salah satu lembaga organisasi pelayanan publik di bawah Pemerintah Kota Metro dengan fungsi peran lembaga teknis daerah, selain memiliki keterkaitan struktural, juga memiliki kewenangan dan otonomi yang diamanatkan UU No. 32 Tahun 2004. , yang secara hukum. 343/KPTS/RSU/2010, RSUD Ahmad Yani telah ditetapkan sebagai Instansi Pemerintah Kota Metro yang melaksanakan PPK-BLUD. Hal tersebut menuntut RS Ahmad Yani memiliki daya saing sehingga mampu meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang baik agar pelanggannya tidak tertinggal.
RSUD Ahmad Yani terletak di Kota Metro dengan kawasan Kota Metro melayani warga Kota Metro dan sekitarnya. Visi tersebut menunjukkan kondisi ideal yang akan dicapai RSU Jend A. Yani di masa depan dengan pengertian: Rumah sakit yang unggul artinya RS Bawah Tanah Ahmad Yani memiliki pelayanan yang prima, baik pelayanan medis, pelayanan keperawatan maupun pelayanan penunjang lainnya. Kebanggaan warga Kota Metro di tahun 2015 berarti kinerja seluruh karyawan dan fasilitas dimiliki oleh RS Jend. RS Metro A. Yani sesuatu yang dibanggakan oleh masyarakat Kota Metro pada khususnya dan masyarakat Lampung pada umumnya, sehingga untuk menumbuhkan rasa memiliki yang tinggi terhadap RS Metro Ahmad Yani. 73.
Kepuasan pasien Askes Kelas III terhadap pelayanan rawat inap di RS Metro Ahmad Yani.
Kepuasan Pasien Askes Kelas III terhadap Pelayanan Rawat Inap di
Oleh karena itu, rumah sakit berupaya menyediakan fasilitas layanan kamar yang memadai. Terdapat lima kelas kamar di RS Ahmad Yani yaitu VIP, Paviliun, Kelas I, Kelas II dan Kelas III (60 kamar dengan total 256 tempat tidur). Berdasarkan wawancara peneliti dengan Bapak Martono yang merupakan keluarga pasien, fasilitas yang ada di RS Ahmad Yani pada dasarnya sudah baik, hanya saja masih kurang lengkap sehingga pasien sering harus dirujuk ke rumah sakit lain.
Sehubungan dengan hal tersebut, Ny. Sukiyem mengatakan sudah 3 kali dirawat di rumah sakit ini. Pasalnya, rumah sakit ini memiliki pelayanan yang baik dan cepat serta tenaga medis yang cukup handal. Bertentangan dengan apa yang Ny. Sutiah menuturkan, RSU Ahmad Yani kurang memperhatikan kondisi pasien dibandingkan dengan rumah sakit lain.
Tanggapan kepuasan pasien terhadap rumah sakit termasuk kembali ke rumah sakit di masa mendatang. Lebih lanjut, menurut Ibu Sukiyem, ia tidak pernah mengeluhkan pelayanan rumah sakit melalui kotak pengaduan dan saran, melainkan hanya menceritakan pengalamannya di RS Ahmad Yani kepada keluarga, teman dan tetangganya. Begitu pula dengan Pak Adi yang menyatakan hanya memberitahu keluarga dan kerabatnya tentang pelayanan di rumah sakit, sehingga keluarga dan kerabatnya mengetahui tentang pelayanan di RS Ahmad Yani.
Voice response, yaitu upaya menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada rumah sakit yang bersangkutan. Menciptakan kepuasan pasien merupakan salah satu upaya rumah sakit untuk bertahan dan memenangkan persaingan di pasar yang ada. Ina Ratnamiasih, Analisis kualitas pelayanan di bangsal rumah sakit di Bandung, dalam Jurnal Trikonomika Volume 12, no.
Ina Ratnamiasih, Tesis Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Departemen Rumah Sakit di Bandung, (Bandung: Universitas Pasundan.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Untuk memperlancar pelayanan administrasi atau pendaftaran, pihak rumah sakit harus menyediakan tenaga administrasi yang benar-benar ahli dibidangnya sehingga pelayanan dalam setiap proses pendaftaran dan pemberkasan dokumen pasien dapat terekam dengan baik. Aer Sondari, Tesis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes Tahun 2015, (Semarang: Universitas Negeri Semarang. -Prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta: Andi Offset, 2009 ., Service Management Creating Excellent Service, Yogyakarta: Andi Offset, 2008, Cet.. V. Anonymous, Aneka Rumah Sakit, diakses dari website: .. http://www.farmasiistn.blogspot.com) Tanggal 3 Februari 2017.
Djoko Setyo Hartono, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta Askes Melalui Pendekatan Dimensi SERVQUAL, Semarang: Universitas Muhammadiyah Semarang.
