SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN KEPUASAN PELANGGAN PIZZA HUT CABANG JATI ASIH BEKASI
DENGAN METODE SIMPLE ADDITIVE WEIGHTING (SAW)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Sarjana
NUGRAHANI SETIANINGRUM PUTRI 11172340
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI UNIVERSITAS NUSA MANDIRI
JAKARTA 2021
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, skripsi ini kupersembahakan kepada :
1. Yang terkasih Mama dan Papa, terima kasih atas cinta kasih, dan doa yang teramat tulus serta dukungan yang terus menerus diberikan dalam penyusunan hingga tahap akhir penyelesaian skripsi ini.
2. Abangku terkasih, dimanapun kamu berada terima kasih untuk pelajaran hidup yang aku terima dari padamu, banyak hal yang telah menguji hati dan pikiranku dan memotivasiku dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Ketiga sahabatku Trivena Kalalo, Katherine Sianipar, dan Putu Ariesta, terima kasih untuk dukungan dan doa tulus yang menguatkan dari kalian yang telah memotivasi selama 4 tahun ini hingga akhirnya aku dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Seseorang yang tiada hentinya untuk selalu mendukung aku, membinaku dan selalu memberikan masukan positif yang membuatku menjadi selalu semangat menjalani hari-hari indah selama menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu dan Bapak dosen yang memberikan ilmu sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, serta semua teman-teman kelas 11.8AA.06 angkatan 2017 untuk suka dukanya dan selalu mendukung dan berbagi ilmu hingga saat ini.
“We made it!”
iii
PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI
v
PANDUAN PENGGUNAAN HAK CIPTA
Skripsi sarjana yang berjudul “Sistem Pendukung Keputusan Kepuasan Pelanggan Pizza Hut Cabang Jati Asih Bekasi Dengan Metode Simple Additive Weighting (SAW)” adalah hasil karya tulis asli Nugrahani
Setianingrum Putri dan bukan hasil terbitan sehingga peredaran karya tulis hanya berlaku dilingkungan akademik saja, serta memiliki hak cipta. Oleh karena itu dilarang keras untuk menggandakan baik sebagian maupun seluruhnya karya tulis ini tanpa seizin penulis.
Referensi kepustakaan diperkenakan untuk dicatat tetapi pengutipan atau peringkasan isi tulisan hanya dapat dilakukan dengan seizin penulis dan disertai ketentuan pengutipan secara ilmiah dengan menyebutkan sumbernya.
Untuk keperluan perizinan pada pemilik dapat menghubungi informasi yang tertera dibawah ini :
Nama : Nugrahani Setianingrum Putri
Alamat : Jl. Kramat Aris no.46 RT005/003 Kel. Setu Kec.
Cipayung Jakarta Timur
No. Telp 081912389443
E-mail : [email protected]
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas terselesaikannya skripsi ini dengan judul: "Sistem Pendukung Keputusan Kepuasan Pelanggan Pizza Hut Cabang Jati Asih Bekasi Dengan Metode Simple Additive Weighting (SAW)".
Yang merupakan salah satu syarat kelulusan Program Strata Satu (S1) Universitas Nusa Mandiri. Sebagai bahan penulisan diambil berdasarkan hasil penelitian (eksperimen), observasi dan beberapa sumber literature yang mendukung penulisan ini. penulis telah banyak menerima bimbingan, pengarahan, petunjuk dan saran, serta fasilitas yang membantu hingga akhir dari penulisan skripsi ini. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Rektor Universitas Nusa Mandiri.
2. Ketua Program Studi Sistem Informasi Universitas Nusa Mandiri.
3. Ibu Anna Mukhayaroh, M. Kom selaku Dosen Pembimbing.
4. Ibu Sulastriana, selaku Manager Pizza Hut Restoran cabang Jati Asih, Bekasi.
5. Staff atau karyawan Pizza Hut Restoran cabang Jati Asih Bekasi.
6. Orang tua terkasih yang telah memberi dukungan secara moral, spiritual dan materi.
7. Teman-teman kelas 11.8AA.06 semua yang telah mendukung dan memberi semangat.
vii
Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membantu, meskipun dalam laporan ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun tetap penulis harapkan.
Akhir kata semoga skripsi ini berguna bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.
Jakarta, 17 Desember 2021 Penulis
Nugrahani Setianingrum Putri
ABSTRAKSI
Nugrahani Setianingrum Putri (11172340), Sistem Pendukung Keputusan Kepuasan Pelanggan Pizza Hut Cabang Jati Asih Bekasi Dengan Metode Simple Additive Weighting (SAW).
Sistem Pendukung Keputusan (SPK) dapat didefinisikan bahwa ini berkaitan erat dengan sistem informasi atau model analisis yang dirancang untuk membantu para pengambil keputusan dan para profesional agar mendapatkan informasi yang akurat. Dengan menggunakan SPK, diharapkan dapat membantu pengambilan keputusan dalam memecahkan masalah untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan Pizza Hut cabang Jati Asih Bekasi. Penelitian ini akan dikembangkan sistem pendukung keputusan menggunakan metode yang dapat menyelesaikan permasalahan Multiple Atrribute Decision Making (MADM) yang memiliki kinerja yang sangat efektif terhadap data-data yang nilainya berupa kisaran dalam jangkauan nilai tertentu. Metode SPK yang digunakan dalam penelitian adalah Simple Additive Weighting (SAW). Metode ini menentukan nilai bobot untuk setiap atribut, yang dilanjutkan dengan proses perangkingan. Sehingga akan menghasilkan alternatif terbaik dari banyak alternatif dengan perhitungan yang cukup tepat. Alternatif adalah pelanggan yang menilai kualitas pelayanan berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan. Hasil akhir perhitungan ini menyimpulkan bahwa secara umum rata-rata pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan dari Pizza Hut Restoran.
Kata Kunci : SPK, Simple Additive Weighting, Kualitas Pelayanan
ix
ABSTRACT
Nugrahani Setianingrum Putri (11172340), Decision Support System Of Customer Satisfaction At Pizza Hut Branch Of Jati Asih Bekasi With Simple Additive Weighting (SAW) Method.
Decision Support System (DSS) could be defined that is closely related with information system or analysis model designed for help decision makers and professionals to get accurate of information. By using the DSS, are expected to help decision-making in solving problems to determine the satisfaction level Pizza Hut customer branch of Jati Asih Bekasi. This research will develop a decision support system using a method that can solve the problem of Multiple Attribute Decision Making (MADM) which has a very effective performance on data whose values are in the form of a range within a certain value range. The DSS method used in this research is Simple Additive Weighting (SAW). This method determines the weight value for each attribute, which is followed by a ranking process. So that it will produce the best alternative from many alternatives with fairly precise calculations. Alternatives are consumers who judge service quality based on predetermined criteria.
Keywords: DSS, Simple Additive Weighting, Service Quality
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR JUDUL SKRIPSI ... i
LEMBAR PERSEMBAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH . iv LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN SKRIPSI ... v
LEMBAR PEDOMAN PENGGUNAAN HAK CIPTA ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAKSI ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR SIMBOL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 3
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Metode Penelitian ... 4
A. Observasi ... 4
xi
B. Wawancara ... 5
C. Studi Pustaka ... 5
1.5. Ruang Lingkup ... 5
1.6. Hipotesis ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
2.1. Tinjauan Pustaka ... 7
2.1.1. Sistem Pendukung Keputusan(SPK) ... 7
2.1.2. Fuzzy Multiple Attribute Decision Making(FMADM) ... 8
2.1.3. Simple Additive Weighting(SAW)... 9
2.2. Penelitian Terkait ... 11
2.3. Tinjauan Organisasi/Objek Penelitian ... 14
2.3.1. Objek dan Lokasi Penelitian ... 14
2.3.2. Struktur Organisasi ... 15
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 18
3.1. Tahapan Penelitian ... 18
3.2. Instrumen Penelitian ... 20
3.3. Metode Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel Penelitian ... 21
3.3.1. Metode Pengumpulan Data ... 21
3.3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 22
3.4. Metode Analisis Data ... 27
3.4.1. Metode Simple Additive Weighting(SAW) ... 27
3.4.2. Metode Simple Additive Weighting (SAW) Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 29
4.2. Pengolahan Data dan Perhitungan Manual ... 36
4.3. Pengolahan Data dan Perhitungan dengan Microsoft Excel 2010. 50 BAB V PENUTUP ... 55
5.1. Kesimpulan ... 55
5.2. Saran ... 55
Daftar Pustaka ... 56
Daftar Riwayat Hidup ... 58
Lembar Konsultasi Bimbingan ... 59
Surat Keterangan Riset ... 60
Lampiran-Lampiran ... 61
xiii
DAFTAR SIMBOL
A. Simbol Flowchart
TERMINAL
Digunakan untuk
menggambarkan awal dan akhir suatu kegiatan.
PROCESS
Digunakan untuk menggambarkan proses perhitungan atau pengolahan data.
FLOW LINE
Digunakan untuk
menggambarkan hubungan proses ke proses lainnya.
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar II.1. Persamaan Formula Ternormalisasi ... 10
2. Gambar II.2. Persamaan Nilai Preferensi Untuk Setiap Alternatif ... 11
3. Gambar II.3. Struktur Organisasi Pizza Hut Restoran Jatiasih-Bekasi ... 16
4. Gambar III.1. Flowchart Langkah-langkah Penelitian ... 18
5. Gambar III.2. Grafik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 23
6. Gambar III.3. Grafik Responden Berdasarkan Umur… ... 24
7. Gambar IV.1. Diagram Hasil Kepuasan Pelanggan Pada Pizza Hut ... 53
DAFTAR TABEL
1. Tabel III.1. Data Sampel Pelanggan Pizza Hut Cabang Jati Asih – Bekasi .... 25
2. Tabel III.2. Kriteria C... 30
3. Tabel III.3. Bilangan Fuzzy ... 30
4. Tabel III.4. Ketepatan Jenis Produk ... 31
5. Tabel III.5. Kualitas Produk ... 31
6. Tabel III.6. Kecepatan Pelayanan ... 32
7. Tabel III.7. Keramahan Karyawan ... 32
8. Tabel III.8. Kerapihan Karyawan... 33
9. Tabel III.9. Tingkat Kepentingan Kriteria ... 33
10. Tabel IV.1. Data Alternatif ... 37
11. Tabel IV.2. Ketepatan Jenis Produk ... 38
12. Tabel IV.3. Kualitas Produk... 39
13. Tabel IV.4. Kecepatan Pelayanan ... 39
14. Tabel IV.5. Keramahan Karyawan ... 40
15. Tabel IV.6. Kerapihan Karyawan ... 41
16. Tabel IV.7. Tingkat Kepentingan (W) ... 41
17. Tabel IV.8. Rating Kecocokan Alternatif ... 42
18. Tabel IV.9. Hasil Pengujian ... 49
19. Tabel IV.10. Matriks Keputusan… ... 50
20. Tabel IV.11. Matriks Normalisasi R ... 51
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran A-1 Bukti Hasil Pengecekan Plagiarisme ... 60
2. Lampiran A-2 Data Kuesioner Pelanggan Pizza Hut cabang Jati Asih ... 61
3. Lampiran A-3 Daftar Sampel Populasi ... 64
4. Lampiran B-1 Lembar Wawancara ... 66
5. Lampiran C-1 Lembar Kuesioner ... 67
6. Lampiran C-2 Lembar Hasil Kuesioner ... 69
xvii
DAFTAR PUSTAKA
[1] Y. Diana, M. Si, D. Program, S. Perhotelan, P. Mandiri, and B. Prestasi, “No Title,” vol. 7, no. 1, pp. 101–111, 2017.
[2] O. Suasana and T. Kepuasan, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK YANG DI MODERASI OLEH SUASANA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Mahasiswa Pelanggan Kafe Ria Djenaka Malang) Sari Atul Hilaliyah, Achmad Helmy Djawahir, Christin Susilowati,” vol. 4, no. 2, pp. 172–187, 2017.
[3] L. V Aprilian and M. H. K. Saputra, Belajar cepat metode SAW. Kreatif, 2020.
[4] Diana, "Metode Dan Aplikasi Sistem Pendukung Keputusan". Deepublish, 2018.
[5] U. A. Yogyakarta, Konsep dan Aplikasi Sistem Pendukung Keputusan.
Penerbit Andi, 2021.
[6] D. Hasanudin, R. Andarsyah, C. Prianto, R. M. Awangga, and R. Habibi, Sistem pendukung keputusan tentang beasiswa menggunakan metode Fuzzy MADM dan SAW. Kreatif, 2020.
[7] S. Huda, F. Marisa, and D. Purnomo, “Sistem Penunjang Keputusan Kelayakan Produk Contoh pada PT.Roi Surya Prima Farma (Studi Perbandingan Metode SAW dan GAP analisis),” JOINTECS (Journal Inf.
Technol. Comput. Sci., vol. 1, no. 1, pp. 10–15, 2016.
57
57
MENGGUNAKAN METODE SIMPLE ADDITIVE WEIGHTING ( SAW ),”
2017.
[10] Z. Hakim, A. R. Mariana, and N. Safitri, “Sistem Pendukung Keputusan Kepuasan Pelanggan di Minimarket dengan menggunakan Metode SAW,”
vol. 8, no. 2, 2018.
[11] S. Quality, “KUALITAS PELAYANAN PADA MALANG DORM
HOSTEL,” vol. 9, 2018.
[12] M. L. Ramdani, J. S. Informasi, P. Studi, and S. Informasi, “Sistem Penunjang Keputusan Kepuasan Konsumen Pada PT . Lotte Customer Satisfaction Decision Support System at PT . Lotte Shopping Indonesia Bogor,” vol. 29, no. 2, pp. 43–49.
[13] P. T. Bank, N. Indonesia, and P. Cabang, “3 1,2,3,” vol. 5, no. 2, pp. 1238–
1249, 2017.