OLEH : ISMU ISKANDAR
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
LAYANAN PERIZINAN DAN NON PERIZINAN LINGKUP DPMPTSP PROV. SULAWESI SELATAN
SEMINAR ANTARA
Semester 1 tahun 2021
PENDAHULUAN
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat sebagai Pengguna layanan untuk meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik
Tujuan Survey
PRINSIP PENYELENGGARAAN SKM
1. Transparan 2. Partisipatif 3. Akuntabel
4. Berkesinambungan 5. Keadilan
6. Netralitas
TAHAPAN SKM
1.Menyusun instrumen survei;
2.Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3.Menentukan responden;
4.Melaksanakan survei;
5.Mengolah hasil survei;
6.Menyajikan dan melaporkan hasil.
UNIT ANÁLISIS
Unit analisis survey ini adalah persepsi
masyarakat terhadap kondisi pelayanan yang dirasakan pada setiap objek sesuai karakteristik layanan yang diberikan oleh masing-masing
objek survey.
Karena itu, responden adalah warga
masyarakat yang mengalami pelayanan secara langsung atau menikmati secara langsung
produk layanan public di DPMPTSP Sulsel
SUBJEK SURVEY (POPULASI)
Semua warga /masyarakat yang telah menerima layanan
administrasi perizinan dan non perizinan di DPMPTSP Sulsel dalam rentang waktu sejak Januari – Juni 2021.
Data populasi yang dikumpulkan sebanyak 8.007 orang, Karena survey dilakukan di masa Pandemi COVID, maka
pengambilan data dilakukan secara elektronik
TEKNIK PENARIKAN SAMPLE
Jumlah sampel telah ditentukan sebelumnya sebanyak 150 responden.
Karena sifat populasi yang tidak dapat dipilah berdasarkan jenis layanan yang diterima, maka Pengambilan Sampel dilakukan
dengan teknik Acak Sistematis (Systematic Random Sampling).
Untuk responden yang dinyatakan gugur, maka sebagai
pengganti di siapkan daftar responden cadangan sebanyak 100
responden dengan teknik yang sama.
TEKNIK PENGUMPULAN DATA
• Data dikumpulkan oleh enumerator
independen secara online melalui komunikasi WA dan Telpon, untuk responden yang
bersedia akan diberikan Link Kuesioner dan No. Responden
• Enumerator hanya menjelaskan tentang
kuisioner jika responden mengalami kesulitan
• Enumerator tidak diperkenankan mengarahkan
jawaban responden
DIMENSI & INDIKATOR PELAYANAN ADMINISTRASI
• Indikator persepsi terhadap pelayanan
administrasi diukur dengan menggunakan 9 dimensi berdasarkan Permenpan 14/2017.
• Setiap dimensi diukur dengan dua indikator berbentuk pernyataan positif yang
membutuhkan jawaban tertutup berupa skala dengan nilai 1 sampai 4. Dimana nilai 1
merupakan persepsi ketidakpuasan terendah
dan nilai 4 adalah persepsi kepuasan tertinggi
UNSUR/ VARIABEL SKM
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan 6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
9. Sarana dan prasarana
KUISIONER (INSTRUMENT)
SKM ini dilaksanakan dengan mempergunakan metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert.
Kuisioner terdiri atas 4 bahagian, terdiri dari : I = Pengantar dan penjelasan atas survey II = Identitas responden
III = Indikator persepsi pelayanan administrasi IV = Masukan dan informasi tambahan dari
responden
TEKNIK ANALISIS DATA
> Uji Instrumen / Uji Data
> Analisis Statistik Deskriptif
> Perhitungan Nilai SKM, Meliputi;
1. Perhitungan Nilai rata-rata tertimbang 2. Perhitungan Nilai SKM
3. Perhitungan nilai Indeks
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Ma ka ss ar Go w a Ta ka la r Je ne po nt o Ba nt ae ng Se la ya r Bu lu ku m ba Si nj ai Bo ne Wa jo So pp en g Si dr ap Pi nr an g Pa re -Pa re Ba rr u En re ka ng Pa ng ke p Ma ro s Lu w u Lu w u U ta ra Pa lo po Lu w u Ti m ur Ta na To ra ja To ra ja U ta ra
46,3%
6,7%
4,0% 3,4%
0,7% 2,0% 2,7% 1,3% 2,0% 1,3% 0,7%0,0% 0,7% 0,0% 3,4% 2,0% 4,7% 5,4%
3,4% 2,7% 2,0% 2,7% 0,0%2,0%
DEMOGRAFI SEBARAN RESPONDEN
DEMOGRAFI &
KARAKTERISTIK RESPONDEN
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Dibawah 25 Tahun 25 - 30 Tahun
31 -35 Tahun 36 - 40 Tahun Diatas 40 Tahun
28%
20%
23%
13%
16%
JENIS KELAMIN
KELOMPOK USIA
43,33%
56,67%
Laki-Laki Perempuan
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
SD Kebawah SMP SMA D1,D2,D3 S-1 S-2 Keatas
0,7% 2,0%
9,5%
23,8%
59,9%
4,1%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
Wiraswasta/Perusahaan
Pegawai Swasta
PNS/TNI/Polri
18,8%
28,9%
24,8% 24,8%
2,7%
DEMOGRAFI &
KARAKTERISTIK RESPONDEN
PEKERJAAN UTAMA
PENDIDIKAN
HASIL SKM DPMPTSP SULSEL
PERIODE JANUARI – JULI 2021
1. DIMENSI PERSYARATAN LAYANAN
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
PERSYARATAN PELAYANAN
Persyaratan pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang diinformasikan
495 3,367 1,684
3,340 Persyaratan pelayanan yang
didapatkan tergolong mudah
487 3,313 1,656
SKM DIMENSI PERSYARATAN LAYANAN : 83,50
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
2. DIMENSI PROSEDUR PELAYANAN
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
PROSEDUR PELAYANAN
Prosedur pelayanan yang didapatkan sesuai dengan prosedur yang
diinformasikan sebelumnya
491 3,340 1,670
3,255 Prosedur pelayanan yang dilaksanakan
tergolong sederhana
466 3,170 1,585
SKM DIMENSI PROSEDUR PELAYANAN: 81,38
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
3. DIMENSI WAKTU PELAYANAN
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
WAKTU PELAYANAN
Waktu untuk mendapatkan Pelayanan sesuai dengan yang informasikan
sebelumnya
486 3,306 1,653
3,187 Waktu pelayanan yang dildapatkan
tergolong cepat
451 3,068 1,534
SKM DIMENSI WAKTU PELAYANAN: 79,68
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
4. DIMENSI BIAYA PELAYANAN
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
BIAYA PELAYANAN
Biaya/tarif pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang di informasikan sebelumnya
474 3,224 1,612
3,197 Biaya/tarif yang dipungut dalam
pelayanan tergolong murah
466 3,170 1,585
SKM DIMENSI BIAYA PELAYANAN: 79,93
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
5. DIMENSI PRODUK PELAYANAN
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
PRODUK PELAYANAN
Produk pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan yang didapatkan
481 3,272 1,636
3,248 Produk pelayanan yang diberikan
tergolong bermutu tinggi
474 3,224 1,612
SKM DIMENSI PRODUK PELAYANAN: 81,21
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
6. DIMENSI KOMPETENSI PELAKSANA
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
KOMPETENSI PELAKSANA
Petugas pelayanan menguasai tugasnya dengan baik
469 3,190 1,595
3,224 Petugas pelayanan sangat tanggap
dan cepat dalam melayani masyarakat
479 3,259 1,629
SKM DIMENSI KOMPETENSI PELAKSANA: 80,61
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
7. DIMENSI PERILAKU PELAKSANA
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
PRILAKU PELAKSANA
Petugas Pelayanan sangat ramah dan bersahabat dalam memberikan
pelayanan
486 3,306 1,653
3,293 Petugas Pelayanan sangat sopan dan
santun dalam memberikan pelayanan
482 3,279 1,639
SKM DIMENSI PERILAKU PELAKSANA: 82,31
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
8. DIMENSI SARANA & PRASARANA
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
SARPRAS
Fasilitas, sarana, dan prasarana pelayanan yang digunakan sesuai untuk mendukung pelayanan berkualitas
489 3,327 1,663
3,323 Suasana di tempat pelayanan
menghadirkan rasa nyaman dan aman bagi masyarakat
488 3,320 1,660
SKM DIMENSI SARPRAS: 83,08
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
9. DIMENSI PENGADUAN
DIMENSI PERNYATAAN ∑ NRR
Tertimbang
/Unsur NRR/Unsur NRR/Dimensi
PENGADUAN
Sarana pengaduan tersedia dengan baik di tempat pelayanan
480 3,265 1,633
3,238 Setiap pengaduan yang diadukan oleh
masyarakat cepat ditanggapi dan
ditangani dengan baik 472 3,211 1,605
SKM DIMENSI PENGADUAN: 80,95
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88.31 - 100.00
B
B (Baik) : 76.61 - 88.30
C (Kurang Baik) : 65.00 - 76.60
D (Tidak Baik) : 25.00 - 64.99
KESELURUHAN DIMENSI
83,50
81,38
79,68 79,93
81,21
80,61
82,31
83,08
80,95
81,41
77,00 78,00 79,00 80,00 81,00 82,00 83,00 84,00
PERSYARATAN PELAYANAN
PROSEDUR PELAYANAN
WAKTU PELAYANAN
BIAYA PELAYANAN
PRODUK PELAYANAN
KOMPETENSI PELAKSANA
PRILAKU PELAKSANA
SARPRAS
PENGADUAN ALL
