6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Teoris 2.1.1. Jasa (Service)
Menurut Kotler (2008:266) service adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Contohnya newspaper online, hotel, maskapai penerbangan dll.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2011:17), jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Berdasarkan definisi jasa menurut beberapa ahli, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu bentuk produk yang memiliki aktivitas yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat intangible.
Dari definisi diatas bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu yang tidak berwujud yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dalam memproduksi suatu jasa tidak mengakibatkan penilaian hak suatu barang secara fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa memberikan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik.
Jasa juga bisa dikatakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Sehingga tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pemberi jasa meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya.
Adapun pengertian jasa menurut Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 17) adalah jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
7 Jasa merupakan berbagai upaya yang dapat dilakuan oleh salah satu pihak dalam memberikan penawaran pada pihak lain dalam wujud tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu hal, produksinya bisa atau tidak bisa terikat pada suatu produk secara fisik.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang fisik menurut Fandy Tjiptono (2011: 35) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud) jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium, sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.
b. Heterogenety, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized output artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu diproduksi.
c. Inseparability, barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kremudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Perishability, jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan, tidak ada sediaan menurut Edget & Parkinson, 1993; Zeithaml
& Bitner, 2003 dalam Fandy Tjiptono (2011 : 41)
2.1.1.1. Kualitas Jasa (Service Quality)
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima (Tjiptono, 2011). Kotler (2010) menyatakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Tjiptono, 2011). Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran.
American Society For Quality Control mendefiniskan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Keller, 2009).
8 Sedangkan Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Menurut Wyckof dalam Lovelock 1988 (Tjiptono, 2011), kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence)yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service)dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
2.1.1.2. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)
Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan/jasa menurut Tjiptono dan Chandra (2011:198) yaitu terdapat lima dimensi kualitas pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
a. Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (Assurance), yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
d. Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi
9 kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
2.1.1.3. Kualitas Layanan Online
Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. Vossdalam Dedi (2011) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai“the delivery as service using new media such as the web”. Definisi tersebutberarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web.
Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah dan keberadaan web (Agus Salim, 2011.Parasuraman dkk.dalam Agus Salim (2011) menyatakan definisi kualitas layanan online (eservicequality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which awebsite facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektifdan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan prosespenyerahan dari produk dan jasa.
Penilaian kualitas website tidak hanya saatpengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksisetelah mendapatkan layanan.Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan onlinemerupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-commerce.Standar tertinggi dari e- service quality berarti keuntungan potensial dari internetdapat direalisasikan.
Berkembangnya kualitas layanan online akan membuatlayanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaandalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.
Parasuraman dkk, dalam Agus Salim (2011) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitaslayanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality.Haltersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional yang
10 dikembangkan. Pada penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
a. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs danke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item,penyerahan terhadap apa yang di pesan, penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan dan informasi produk.
b. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuanuntuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.
c. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepatdan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.
d. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar,mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item.
e. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandungfungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yangdibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baikdan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dancepat berbalik dan maju melalui halaman-halaman situs.
f. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik danberisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.
g. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan daripelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasidari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelasdimana informasi yang di presentasikan adalah benar.
h. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimanapelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan danperlindungan terhadap informasi pribadi.
i. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggandapat menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatifselama proses berbelanja.
j. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.
11 k. Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization):
Seberapa besar dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkansecara individual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakanpelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website,yaitu:
a. Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content).Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan seringditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online.Isi dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitasinformasi akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman danpembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembalimengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website.
b. Mudah digunakan (ease of use).Transaksi yang dilakukan melalui internet- based adalah terlihat kompleksdan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakanfaktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan.Kemudahan dalam menggunakan website sering diartikan sebagaikegunaan (usability) dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatandownload, keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemenkunci yang mempengaruhi usability.
c. Keamanan atau privasi (security/privacy).Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasikualitas layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadapinformasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidakdipublikasikan kepada website lainnya (misalnya daftar pembelian),melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yangdiberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadaprisiko dari penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartukredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi
12 keamanan telahmenunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layananonline keuangan.
d. Gaya grafis (Graphic style).Riset sebelumnya telah memukan pengaruh gaya grafis situs terhadappersepsi pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lainwarna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar foto dangrafik serta animasi.
e. Pemenuhan atau kehandalan (fulfillment/reliability).Dominan dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutipdalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau kehandalan,diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat terhadap kepuasanpelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua yang kuat terhadap niat ataukesetiaan dan pembelian ulang dalam sebuah situs. Dalam konteks online,diterjemahkan sebagai penyerahan yang akurat dan tepat waktu,penjelasan produk yang akurat, dan pemenuhan isu-isu lainnya.
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya dengan kualitas layanan online, termasuk akses (access), ketanggapan (responsiveness) dan personalisasi (personalization).
Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektifpelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL (Website Quality).WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna terakhir.Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual Zeithaml yang banyak digunakan sebelum pada pengukuran kualitas jasa.WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa literasi dalam penyusunan dimensi item – item pertanyaan.
Barnes dan Vidgen dalam Iman Sanjaya (2012) mengembangkan penilaian kualitas layananmenjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai WEBQUAL4.0 yang terdiri atas:
a. Kemudahan penggunaan (usability) merupakan penilaian terhadap atribut kualitas interaksi antara website dengan pengguna atau mengukur seberapa mudah penggunaan suatu antar muka (interface). Misalnya mudah
13 mengoperasikan, jelas dan mudah dipahami, mudah bernavigasi, mudah digunakan, tampilan menarik, desain menarik, mengandung kompetensi,serta menciptakan pengalaman positif.
b. Kualitas informasi (information quality), merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya informasi harus akurat, tepat waktu, dan relevan.
c. Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan penilaianterhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan atau sejauh mana sistem dapat berinteraksi kepada pengguna, baik organisasi atau pengguna lainnya, agar hubungan terhadap sistem dapat berjalan dengan terus menerus. Misalnyareputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi,dan penyerahan sesuai yang dijanjikan.
Versi pertama dari instrument WebQual (WebQual 1.0) dikembangkan sebagai bagian dari hasil lokakarya yang diselenggarakan dengan melibatkan para siswa yang diminta untuk mempertimbangkan kualitas website sekolah. Instrumen WebQual disaring melalui proses perbaikan secara iteratif dengan menggunakan kuesioner percobaan sebelum disebarkan untuk populasi yang lebih besar. Duapuluh empat pertanyaan di dalam instrumen WebQual diuji dengan aplikasi dalam ruang lingkup website sekolah bisnis di Inggris.Analisis dari data yang dikumpulkan mendorong penghapusan atas satu item pertanyaan.Berdasarkan analisis reliabilitas, tersisa 23 pertanyaan yang kemudian dikelompokkan menjadi empat dimensi utama, yaitu kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi, komunikasi dan integrasi (Barnes dan Vidgen, dalam Sanjaya, 2012).
Kualitas yang diidentifikasi dalam WebQual 1.0 membentuk titik awal untuk menilai kualitas informasi dari suatu website di WebQual 2.0.Namun demikian, dalam penerapan WebQual, pada website berjenis B2C (Business to Consumer) terlihat jelas bahwa perspektif interaksi kualitas tidak terwakili dengan baik dalam WebQual 1.0.Terkait dengan kualitas pelayanan, terutama SERVQUAL, digunakan untuk meningkatkan aspek kualitas informasi dari WebQual dengan kualitas interaksi.Kualitas layanan umumnya didefinisikan dengan seberapa baik layanan
14 yang disampaikan apakah sesuai dengan eskpektasi pelanggan. Pengembangan WebQual 2.0 memerlukan beberapa perubahan signifikan pada instrumen WebQual 1.0 . Dalam rangka memperluas model untuk kualitas interaksi, Barnes dan Vidgen, dalam Sanjaya (2012) melakukan analisis terhadap instrument SERVQUAL dan membuat perbandingan rinci antara SERVQUAL dan WebQual 1.0. Tinjauan ini berhasil mengidentifikasi pertanyaan yang mubazir dan kemudian wilayah yang tumpang tindih dihapus, hasilnya sebagian besar pertanyaan-pertanyaan kunci dalam SERVQUAL tidak sesuai dengan WebQual 2.0, jumlah instrumen dengan 24 pertanyaan tetap dipertahankan (Barnes dan Vidgen, dalam Sanjaya, 2012).
WebQual 1.0 mungkin kuat dalam hal kualitas informasi, namun kurang kuat dalam hal interaksi layanan.Demikian juga untuk WebQual 2.0 yang menekankan kualitas interaksi menghilangkan beberapa kualitas informasi dari WebQual 1.0.Kedua versi tersebut mengandung berbagai kualitas terkait dengan website sebagai artefak perangkat lunak.Dalam tinjauan yang dilakukan oleh Barnes dan Vidgen dalam Sanjaya (2012) menemukan bahwa semua kualitas dapat dikategorikan menjadi tiga wilayah yang berbeda, yaitu kualitas website, kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan.Versi baru WebQual 3.0 telah diuji dalam domain lelang online (Barnes dan Vidgen, dalam Sanjaya 2012).
2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan “satisfaction” berasal dari bahasa latin yang terdiri dari dua unsur kata, yaitu “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Menurut Noel, Hayden, “Satisfied customers are often repeat purchasers and this leads to greater profitability”, maksud dari pernyataan ini yaitu konsumen atau pelanggan yang merasa puas merupakan pembeli yang melakukan pembelian secara rutin dan hal ini menghasilkan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan (Noel, Hayden, 2009:150).
15 2.1.2.1. Harapan/Ekspektasi Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai consensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan.Menurut Olson dan Dover, ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan (Tjiptono dan Chandra, 2011:181).
2.1.2.2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima factor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Irawan, 2009:35), yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yangsesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa oranglain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merektertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yangrelatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.2.3. Cara Mengukur Kepuasan Customer
16 Kotler dalam Wijaya (2011:154) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.Dalam system ini media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, saluran telepon bebas pulsa, website. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. Oleh karena itu, sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan mengenai cara ini semata.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk -produk tersebut.
3) Lost Costumer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya.
17 Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b) Derived Satisfaction
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).
c) Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran- saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d) Importance-Performance Analysis(IPA)
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan konsumen total.Selain itu matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.Pada penelitian ini metode pengukuran kepuasan konsumen yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA).
18 2.2.3. Penelitian-penelitian terdahulu
Beberapa penelitian yang dianggap relevan, memiliki kesamaan variable dan dianggap dapat dijadikan dasar acuan pada penelitian ini adalah:
A. (JURNAL NASIONAL)
Kategori Penelitian 1 Penelitian 2 Penelitian 3 Penelitian 4 Penelitian 5 Penulis Iman Sanjaya Marttin Wahidin Abbas Dedi Rianto
Rahadi
Muhammad Zakaria
Judul
Pengukuran kualitas layanan website
Kementerian Kominfo dengan menggunakan metode webqual 4.0
Pengaruh Reliability, Usability, Usefulness, Dan Website Design Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja Online Di Bhinneka.com
analisa kepuasan mahasiswa terhadap website Universitas Negeri Yogyakarta (UNY)
Pengaruh karakteristik Website terhadap kepuasan pengguna
Pengukuran website quality pada situs sistem akademik online
menggunakan analisis tingkat–
kepentingan kinerja (studi pada website portal akademik Universitas Trunojoyo Madura) Tahun
Penelitian 2012 2012 2013 2011 2012
Variabel Kualitas layanan website
Usefulness (A), Reliability (B), Usability (C), Website Design (D) dan Kepuasan
Kepuasan
Karakteristik website dan kepuasan
Website quality dan kepuasan pelanggan
Pendekatan Analisis
Analisis Regresi Linear
Analisis Regresi Linear berganda dan analisis korelasi
Analisis deskripsif dan Chi Square
Analisis deskripsif dan analisis regresi berganda
Analisis deskripsif indeks kepuasan pelanggan
Persamaan
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Perbedaan
Peneliti menambahkan variabel terikat kepuasan pelanggan
Peneliti tidak menggunakan web design sebagai variabel
Peneliti menambahkan variabel terikat kepuasan pelanggan
Peneliti menambahkan variabel terikat kepuasan pelanggan
Peneliti menambahkan variabel terikat kepuasan pelanggan
19 Kesimpulan
Dari 3 dimensi WebQual 4.0, hanya dimensi kegunaan dan kualitas interaksi yang dinilai berpengaruh kepada kepuasan pengguna,
sedangkan dimensi kualitas informasi dinilai tidak berpengaruh tehadap kepuasan pengguna website
Adanya hubungan yang cukup kuat antara variabel Usefulness (A), Reliability (B), Usability (C), Website Design (D) dengan variabel Online Shopping Satisfaction (E)
Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas website UNY adalah dimensi usability, information quality, dan service
interaction dan Mahasiswa merasa puas terhadap kualitas website UNY
Lima atribut yang meliputi kenyamanan belanja, desain situs,
keamanan, dan informasi komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas Informasi (Information Quality), Kualitas Interaksi Pelayanan (Service Interaction Quality), dan Kegunaan (Usability) memberikan skor Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sebesar 60.42%, dengan
demikian pelayanan yang diberikan pihak UPT Pusat Komputer Uiversitas Trunojoyo Madura kategori
“Cukup Puas”
Pendekatan Analisis
Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda dan analisis deskriptif
teknik Importance Performance Analysis
Persamaan
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Perbedaan
Objek
penelitiannya yang berbeda
Peneliti tidak menggunakan loyalitas pelanggan variabel
Peneliti tidak menggunakan variabel nilai pelanggan
Peneliti tidak membahas tentang pelayanan
Peneliti menambahkan variabel terikat kepuasan pelanggan
20 Kesimpulan
variabel kualitas informasi web, kualitas desain web, dan kualitas penggunaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pengguna dengan studi pada mahasiswa Universitas Airlangga pada google scholar dalam menunjang kegiatan akademis
Faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas website, Universitas Atmajaya adalah dimensi usability, information quality, dan service interaction
Website quality dan customer value memiliki hubungan yang positif dengan customer satisfaction.
Dalam hal pengaruh, web information quality memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap customer satisfaction daripada apa yang dilakukan oleh web system
Pengaruh hubungan masing – masing dimensi yaitu kegunaan, informasi dan interaksi terhadap kepuasan masyarakat adalah positif / berbanding lurus
kualitas layanan website kurang karena skor gap menghasilkan nilai minus yakni -0,64.
Gap paling tinggi adalah usability, kemudian information quality, dan interaction quality. Tingkat kesesuaian antara unsur importance dan performance sangat tinggi yakni 85%
B. JURNAL INTERNATIONAL
Kategori Penelitian 1 Penelitian 2 Penelitian 3 Penelitian 4 Penelitian 5 Penulis Stuart J.Barnes Stuart J. Barnes Henny
Medyawati
Richard
Vidgen Kenny Liu
Judul
Data triangulation in action:
using comment analysis to refine web quality metrics
Measuring Web site quality improvements: a case
study of the forum on strategic management knowledge exchange
Website quality: case study on local government bank and state own bank in bekasi city
Assessing the quality of auction web sites
Evaluating wap news sites: the webqual/m approach
Tahun
Penelitian 2005 2003 2012 2001 2001
Variabel
Kualitas web:
usability, kualitas informasi, interaction
Kualitas web:
usability, kualitas informasi, interaction
Kualitas web:
usability, kualitas informasi, interaction
Menggunakan variabel site quality, information kuality, interaction quality, dan auction quality
Menggunakan variabel site quality, information kuality, interaction quality, dan auction quality Pendekatan
Analisis
Data survei dikumpulkan melalui instrumen yang sama digunakan untuk
Data survei dikumpulkan melalui instrumen yang sama digunakan
Data survey dengan
kuesionermengg unakan
skalaLikertdaria
Subjek penelitian ini adalah39maha siswa yang mengambilmo
PendekatanWeb Qualadalahuntu k menilaiWeb- site
kualitasdaripers
21 statistik model
persepsi pengguna situs
untuk statistik tingkat kepentingan
ngka1 sampai 7Metode statistik:
Analisis diskriminandigu nakan dalam penelitian iniuntuk mencarifaktor pembedaantara duanasabah bank
dulelektifdala m Emerging Technologies, yang
memilikiintern etbesar dankomponen e-bisnis.
Design experimen.
pektif'suara pelanggan', sebuah pendekatan yang digunakan dalamfungsikual itas
deployment.
Persamaan
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Menggunakan variabel site quality, information kuality, interaction quality.
Menggunakan variabel kualitas layanan dengan metode website quality
Perbedaan
Peneliti menambahkan variabel kepuasan pelanggan
Analisis statistik yang digunakan dan peneliti menambahkan variabel kepuasan pelanggan
Analisis statistik yang digunakan regresi berganda dan peneliti menambahkan variabel kepuasan pelanggan
Analisis statistik yang digunakan regresi berganda dan peneliti menambahkan variabel kepuasan pelanggan
Analisis statistik yang digunakan regresi berganda dan peneliti menambahkan variabel kepuasan pelanggan
Kesimpulan
Hasilkomentar analisis baik mendukunginstrum en dan arahkan ke faktor tambahan yang
menentukanperseps i kualitas pelayanan e-
governmenttersebut membutuhkan perhatian dalam instrumen pembangunan
Melalui Web, harapan layanan level yang situs e-pemerintah harus memberikan telah diajukan jauh. online organisasi e- government menjadi semakin sadar akan kebutuhan untuk
meningkatkan kualitas layananannya
Hasil
inimenunjukkan bahwalayanane- banking di bankBJBkemun gkinantidakmen unjukkan perbedaan yang signifikandenga n
layanane- banking di bankMandiri.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Amazon telah memimpin jelas atas eBay dan QXL dan QXL.
WebQual/mdira ncang untuk memberikanwa wasan
tentangpersepsi nasabah terhadap kualitassitusWA P. Penerapan WebQual/mke layananberitame nunjukkan bahwaExcitejau hdi depan pesaingInggris- nya, The Guardian danBBC.
22 2.2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
2.2.1. Kerangka Pemikiran
Website disebut juga site, situs, situs web atau portal. Merupakan kumpulan halaman web yang berhubungan antara satu dengan lainnya, halaman pertama sebuah website adalah home page, sedangkan halaman demi halamannya secara mandiri disebut web page, dengan kata lain website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna internet diseluruh dunia. Website adalah situs yang dapat diakses dan dilihat oleh para pengguna Internet.Pengguna Internet semakin hari semakin bertambah banyak, sehingga hal ini adalah potensi pasar yang berkembang terus.
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna terakhir.Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual Zeithaml yang banyak digunakan sebelum pada pengukuran kualitas jasa.WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa literasi dalam penyusunan dimensi item – item pertanyaan.
WebQual sendiri disusun berdasarkan 3 dimensi yang membentuk kualitas desain web content Barnes dan Vidgen dalam Sanjaya, 2012yaitu :
a. Kemudahan penggunaan (usability) merupakan penilaian terhadap atribut kualitas interaksi antara website dengan pengguna atau mengukur seberapa mudah penggunaan suatu antar muka (interface). Misalnya mudah mengoperasikan, jelas dan mudah dipahami, mudah bernavigasi, mudah digunakan, tampilan menarik, desain menarik, mengandung kompetensi,serta menciptakan pengalaman positif.
b. Kualitas informasi (information quality), merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya informasi harus akurat, tepat waktu, dan relevan.
c. Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan penilaian terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan atau sejauh mana sistem dapat berinteraksi kepada pengguna, baik organisasi atau pengguna lainnya, agar hubungan terhadap sistem dapat berjalan dengan terus menerus.
23 Misalnya reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi, dan enyerahan sesuai yang dijanjikan.
Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).Barnes danVidgen dalam Risyad (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperationand Development).Website yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat daritingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah.Model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes danVidgen, dalam Sanjaya 2012).
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui.Pada dasarnya pelanggan mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima.Perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh asset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya.Layanan yang baik sering dinilai oleh pelanggan secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhannya.Jadi dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
24 pelanggan dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan. Tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut di atas, maka model paradigma penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.4 Kerangk Penelitian
2.2.2. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
Terdapat pengaruh WEBQUAL (Usability, Kualitas Informasi dan Kualitas Interaksi) Website Galamedia Online terhadap kepuasan pengguna Galamdia Online.
USABILITY :
- Mudah Mengoperasikan - Mudah Dipahami - Mudah Digunakan - Tampilan Menarik - Mengandung Kompetensi
Kepuasan Pengguna : - Kualitas Prosuk - Kualitas
Pelayanan - Harga - Biaya KUALITAS INFORMASI
- Informasi Harus Akurat - Tepat Waktu
- Relevan
KUALITAS INTERAKSI - Reputasi Yang Baik - Keamanan Dalam Transaksi - Keamanan Data Pribadi - Penyerahan Sesuai Yang
Dijanjikan