USULAN PENELITIAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PADA BANK
PAPUA KANTOR CABANG UTAMA SORONG
Disusun dan diajukan oleh:
MUHAMMAD ARDIANSYAH 202161201095
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SORONG
2024
PRAKATA Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,
Segala puji bagi allah SWT, yang senantiasa memberikan rahmat dan petunjuk sehingga dapat menyelesaikan proposal skripsi ini dengan baik. Proposal ini disusun sebagai tugas akhir belajar dan syarat guna memperoleh derajat Sarjana S-1 pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sorong dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Tabungan Simanja Pada Bank Papua Kantor Cabang Utama Sorong”
Berkenan dengan penu;isan penelitian ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya atas bantuan dan dukungannya kepada:
1. Bapak Dr. H. Muhammad Ali, MM.MH sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah Sorong yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan Pendidikan di Universitas Muhammadiyah Sorong.
2. Bapak Rais Dera P. Rawi, SE.MM sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sorong yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sorong.
3. Bapak Ahmad Jamil, SE.MM sebagai Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sorong beserta seluruh staf pengelola yang telah membantu dan membimbimng penulis selama mengikuti Pendidikan di Program Studi Manajemn, Universitas Muhammadiyah Sorong.
4. Bapak Dr. H. Muhammad Ali, MM.MH sebagai pembimbing 1 dan Ibu Mitta Muthia Wangsi, S.H.I., M.Pd sebagai pembimbing 2 yang telah meluangkan waktunya disela-sela kesibukan mau membimbing penulis agar dapat menyelesaikan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa proposal penelitian ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membantu akan sangat berguna agar pada penulisan selanjutnya dapat menghasilkan karya yang lebih baik.
Semoga proposal penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Atas bantuan, semangat dan bimbingan tersebut, sekali lagi penulis mengucapkan terimakasih, Semoga Allah SWT memberikan ganjaran pahala atas amal yang diberikan kepada penulis Amiin.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
DAFTAR ISI
PRAKATA... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL...v
DAFTAR GAMBAR...vi
DAFTAR LAMPIRAN...vii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Rumusan Masalah...4
1.3 Tujuan Penelitian...4
1.4 Kegunaan Penelitian... 5
1.4.1 Kegunaan Teoritis...5
1.4.2 Kegunaan Praktis...5
1.5 Ruang Lingkup Batasan...5
1.6 Organisasi/Sistematika... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...6
2.1 Tinjauan Teori Dan Konsep...6
2.2 Tinjauan Empirik...6
2.3 Kerangka Pemikiran...6
2.4 Hipotesis... 6
BAB III METODE PENELITIAN... 7
3.1 Rancangan Penelitian...7
3.2 Tempat Dan Waktu...7
3.3 Poupulasi Dan Sampel...7
3.4 Variable Penelitian Dan Definisi Operasional...7
3.5 Teknik Pengumpulan Data Instrumen Penelitian...7 3.6 Analisis Data...7
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan perekonomian suatu negara secara keseluruhan tidak dapat dipisahkan dari perkembangan perbankan di negara yang bersangkutan sebab industri perbankan yang maju merupakan sumber pendanaan pembangunan jangka panjang yang stabil (Suhendra & Ronaldo, 2017). Bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan umumnya adalah menghimpun dan dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa keuangan lainnya.
Bank Pembangunan Daerah (BPD) didirikan dengan tujuan utama untuk mendukung pembangunan ekonomi di daerah, dengan menyasar layanan keuangan bagi masyarakat lokal dan pemerintah daerah. BPD berperan dalam mendorong pertumbahan ekonomi lokal, mendukung sektor usaha mikro, kecil, dan menegah (UMKM), serta menyediakan bebagai produk perbankan yang sesuai dengan karakteritistik dan kebutuhan daerah masing-masing. Salah satu BPD yang memiliki peran penting di wilayah Indonesia Timur adalah Bank Papua, yang melayani wilayah Papua, Papua barat, Papua barat daya, papua pegunungan, papua selatan dan papua tengah.
Bank Papua memiliki peranan vital sebagai bank pembangunan daerah di Provinsi Papua Barat Daya, Bank Papua diharapkan dapat membantu masyarakat di wilayah mengkases layanan keuangan yang mudah, aman dan sesuai dengan kebutuhan. Bank Papua memiliki potensi besar untuk berkembang sebagai bank pilihan bagi masyarakat lokal.
Manajemen pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang perlu diperhatikan oleh pihak bank papua guna untuk mempertahankan existensinya dalam persaingan perbankan indonesia. Kegiatan pemasaran memberi perhatian pada hubungan yang dinamis antara produk dan jasa perbankan dengan kebutuhan nasabah. Kegiatan manajemen perbankan menggunakan bauran pemasaran yang merupakan unsur internal penting untuk membentuk
pengelolaan pemasaran yang baik di dalam industri perbankan (Hidayat et al., 2020)
Perkembangan perbankan di indonesia yang pesat khususnyadiwilayah Papua menimbulkan adanya persaingan dari masing-masing bank atau lembaga jasa keuangan lainnya. Persaingan yang ketat dalam dunia perbankan, menjadikan bidang pemasaran ini mendapat perhatian sangat serius. Persaingan utama yaitu untuk menarik calon nasabah potensial, Persaingan tersebut selanjutnya mendorong keputusan masyarakat umum sebagai nasabah menjadi lebih rumit. Upaya yang terus dilakukan oleh pihak manajemen adalah terus meningkatkan kualitas sumber daya yang ada.
Pengambilan keputusan itu sendiri mencakup suatu pilihan diantar dua atau lebih tindakan (atau perilaku) alternatif (Paulus Laratmase et al., 2024).
Menurut Kotler dan Keller (2016) dalam buku yang berjudul Teori Perilaku Konsumen (Putri Nugraha et al., 2021) menyatakan faktor-faktor yan mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan ada tiga yaitu : faktor budaya, faktor sosial dan faktor pribadi. Secara umum nasabah memiliki lima tahap untuk mencapai keputusan pembelian dan hasilnya yaitu tahap pengenalan masalah, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternatif atau pilihan, tahap pilihan (keputusan) dan yang terakhir tahap perilaku pasca pembelian.
Pengambilan Keputusan menurut (Amirullah 2002) mengemukakan bahwa keputusan merupakan suatu proses penilaian dan memilih dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan. Secara umum calon nasabah, pasti akan memperhatikan dan mempertimbangkan faktor-faktor tertentu untuk memutuskan menjadi anggota sebuah lembaga keuangan.
Pengambilan keputusan konsumen dapat timbul pada bank berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang akan mempengaruhi keputusan menjadi nasabah pada bank tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing, kualitas pelayanan berhubungan secara positif terhadap keputusan nasabah menabung. Hal itu terjadi karena usaha-usaha
yang dilakukan pemasar dalam memberikan pelayan terbaik untuk nasabah merasa nyaman dan aman menyimpan dana dibank (Octaviani Dwi Sari et al., 2023). Menurut Tjiptono (2002:59) dalam (Cahya Nugraha, 2016) menyatakan service quality (kualitas pelayanan) merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Indikator Kualitas layanan menurut Kottler dan Keller (2016) dalam (Siahaan et al., 2024) ada 5 yaitu : Bukti fisik (tangibles), kehandalan (realibilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (asurance), dan empati (empathy).
Berdasarkan Menurut penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Handayani Dasopang & Khamal Rokan, 2022) Adanya yang berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas pelayanan menjadi nasabah bank syariah di Kotapinang, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh (Octaviani Dwi Sari et al., 2023) Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah di Bank Sinarmas Manado. Ini menandakan baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya (nasabah) .
Aspek lain yang mempengaruhi keputusan nasabah adalah kualitas produk. Kualitas produk secara umum memiliki arti sebagai sesuatu yang bisa memenuhi kebutuhan ataupun keinginan pelanggan. Dimana hal ini berarti, apapun bentuknya, selama itu bisa mencukupi dan memenuhi keinginan pelanggan dan kebutuhan kita maka dikatakan sebagai produk. Menurut Payne (1993:24) dalam (Hidayat et al., 2020) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasaan yang kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan untuk menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut.
Indikator Kualitas produk menurut Tjiptono (2015) dalam (Nugroho et al., 2023) ada 8 yaitu : Kinerja (Performance), Daya tahan (Durability), Fitur (Features), Realibilitas (Reliability), Estetika (Aesthetics), Kesan kualitas (Perceived quality), Kesesuaian, Kemampuan layanan.
Kota Sorong dikenal sebagai pintu gerbang menuju kawasan papua yang lebih luas dan menjadi pusat ekonomi penting, dengan populasi yang beragam dan perkembangan infrastruktur yang cukup pesat. Hal ini menciptakan kebutuhan yang besar akan layanan perbankan yang dapat diandalkan Namun, Bank Papua menghadapi tantangan besar dalam menarik nasabah baru di Kota Sorong karena persaingan yang ketat dengan bank nasional dan bank swasta yang juga beroperasi di wilayah ini. Bank – bank lainnya, yang memiliki teknologi dan jaringan layanan yang lebih luas, juga berlomba menawarkan produk perbankan yang inovatif dan pelayan yang unggul guna memikat minat nasabah di Sorong dan sekitarannya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Baiti, 2017) bahwa produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan menjadi nasabah sedangkan penelitian yang di lakukan oleh (Muhidin, 2017) dan( Larasati, 2017) menyatakan bahwa produk tidak berpengauh terhadap minat menjadi nasabah.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka diambil beberapa rumusan masalah guna pembahasan sebagai Batasan penelitian, antara lain:
1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan menjadi nasabah pada Bank Papua Kota Sorong?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Keputusan menjadi nasabah pada Bank Papua Kota Sorong?
3. Apakah Kualitas Layanan Kualitas Produk secara bersamaan berpengaruh signifikan Keputusan menjadi nasabah pada Bank Papua Kota Sorong?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarakan rumusan masalah yang ditentukan di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan menjadi nasabah pada Bank Papua Kota Sorong.
2. Untuk mengetahui Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Keputusan menjadi nasabah pada Bank Papua Kota Sorong.
3. Untuk mengetahui Kualitas Layanan Kualitas Produk secara bersamaan berpengaruh signifikan Keputusan menjadi nasabah pada Bank Papua Kota Sorong.
1.4 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka kegunaan dari penelitiam ini adalah sebagai berikut:
1.4.1 Kegunaan Teoritis 1.4.2 Kegunaan Praktis 1.5 Ruang Lingkup Batasan 1.6 Organisasi/Sistematika
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teori Dan Konsep
2.2 Tinjauan Empirik 2.3 Kerangka Pemikiran 2.4 Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian
3.2 Tempat Dan Waktu 3.3 Poupulasi Dan Sampel
3.4 Variable Penelitian Dan Definisi Operasional 3.5 Teknik Pengumpulan Data Instrumen Penelitian 3.6 Analisis Data
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. (2002). PERILAKU KONSUMEN (Ed. 1, Cet). Graha Ilmu.
https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=470346
Ari, M., Fanggidae, R., Dhae, Y., & Fanggidae, A. (2023). Pengaruh Perilaku Konsumen Dan Persepsi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pakaian Bekas Di Kota Kupang (Studi Pada Mahasiswa/I Universitas Nusa Cendana). GLORY Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 4(2), 335–447.
https://ejurnal.undana.ac.id/index.php/glory/article/view/10286
Cahya Nugraha, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi Pada Konsumen Circle-K). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(1), 1–17.
Handayani Dasopang, K., & Khamal Rokan, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Pembiayaan Terhadap Minat Dan Keputusan Menjadi Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Kcp. Kotapinang. SIBATIK JOURNAL:
Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(6), 755–762. https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i6.89
Octaviani Dwi Sari, M. A. K. H., Demmassabu, F. R., Lapian, S. L. H. V. J., Tampenawas, J. L. A., Sari, D. R., Bintari, W. C., & Waly, N. A. (2023).
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Promosi Dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Di Bank Sinarmas Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(1), 259–270. https://doi.org/10.35794/emba.v11i1.45444
Paulus Laratmase, Rosdiana, Adi Artino, Sulaiman Efendi Siregar, & Try Wahyu Utami. (2024). Pengaruh Kredit Perbankan Terhadap Pertumbuhan Ekonomi dan Hubungannya dengan Kesejahteraan Masyarakat. El-Mal: Jurnal Kajian
Ekonomi & Bisnis Islam, 5(7), 73–91.
https://doi.org/10.47467/elmal.v5i7.4273
Putri Nugraha, J., Alfiah, D., Sinulingga, G., Rojiati, U., Saloom, G., Rosmawati, Fathihani, Johannes, R., Kristia, Batin, M., Jati Lestari, W., & Khatimah, HusnilFatima Beribe, M. (2021). Perilaku Perilaku Konsumen Teori.
Setiawan, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. MOTIVASI: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(2), 208–229.
Siahaan, M. H., Suryani, W., & Aisyah, N. (2024). The Influence of Service Quality and Product Quality of Livin Mandiri through Satisfaction Customers and its Impact on Customer Loyalty of Bank Mandiri KCP Tanjung Balai, North Sumatra Province. International Journal of Current Science Research and Review, 07(05), 3434–3438.
https://doi.org/10.47191/ijcsrr/v7-i5-99
Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen ). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.
Suhendra, I., & Ronaldo, E. (2017). Pengaruh Intermediasi Perbankan Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. Tirtayasa Ekonomika, 12(1), 169.
https://doi.org/10.35448/jte.v12i1.4443
Yuliati, L. (2024). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT MASYARAKAT MEMILIH PRODUK BANK SYARI’AH. Walisongo:
Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan, 1(1), 103.
https://doi.org/10.21580/ws.19.1.214
