DESIGN THINKING
EMPATHIZE & USER RESEARCH
Disusun oleh:
Dr. Eng., Herman Tolle, ST., MT.
PERANCANGAN USER EXPERIENCE
04
CIS62014
SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER - UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Semester Genap 2020/2021
HCD PROCESS (by IDEO)
INSPIRATION - learn directly from the people you’re designing for as you immerse yourself in their lives and come to deeply understand their needsIDEATION - make sense of what you learned, identify opportunities for design, and prototype possible solutions
IMPLEMENTATION - bring your solution to life, and
eventually, to market. And you’ll know that your
solution will be a success because you’ve kept the very people you’re looking to
serve at the heart of the process
INSPIRATION
IDEATION IMPLEMENTATION
HCD PROCESS (by ISO + IDEO)
Understand & Specify the context of use
DESIGN THINKING Process (d.school)
EMPA- THIZE
DEFINE
IDEATE
PROTO- TYPE
TEST
Learn about the people we serve
Who is my user?
What matters to this person?
Create a point of view based on user needs and insights
What are their needs?
Brainstorm and unleash as many creative solution as possible
What is your craziest idea?
Buid a representation of your ideas to show to others
How can I show my idea?
Share your prototype and get feedback
What is worked?
What didn’t?
In essence, the Design Thinking process is iterative, flexible and focused on collaboration between designers and users, with an emphasis on bringing ideas to life based on how real users think, feel and behave.
Design Thinking tackles complex problems by:
1. Empathizing: Understanding the human needs involved.
2. Defining: Re-framing and defining the problem in human-centric ways.
3. Ideating: Creating many ideas in ideation sessions.
4. Prototyping: Adopting a hands-on approach in prototyping.
5. Testing: Developing a prototype/solution to the problem.
DESIGN THINKING Essence
EMPATHIZING
DESIGN THINKING
• Design Thinking cannot begin without a deeper
understanding of the people you are designing for.
• In order to gain those insights, it is important for you as a design thinker to empathize with the people you’re
designing for so that you can understand their needs, thoughts, emotions and motivations.
• The good news is that you have a wide range of methods at your command for learning more about people.
• The even better news is this: with enough mindfulness and experience, anyone can become a master at empathizing with people.
• Design Thinking harus dimulai dengan pemahaman
mendalam dari orang yang akan diberiksan solusi desain.
• Untuk mendapatkan
pemahaman tersebut maka kita sebagai design thinker harus bisa berempati dengan orang yang akan diberikan solusi desain
untuk bisa memahami apa yang dibutuhkan, yang dipikirkan, emosi dan motivasi
Interaksi secara langsung,
merasakan langsung Observasi, mengamati,
mancatat Interview, Forum Group
Discussion
Empathize methods
The following are Empathies methods:
• Assume a beginner’s mindset
• Ask What-How-Why
• Ask the 5 whys
• Conduct interviews with empathy
• Build empathy with analogies
• Use photo and video user-based studies
• Use personal photo and video journals
• Engage with extreme users
• Story share-and-capture
• Bodystorm
• Create journey maps
Tahapan Empathize (Class Project)
1. Start with your Team!
2. Tentukan problem area dan specific problem case
3. Tentukan design challenge Hasil Hipotesis awal (LK-P01) 4. Tentukan siapa user / customer / stakeholder
5. Lakukan User Research dan Validasi Problem (LK-P02)
6. Rekap dan gambarkan hasil User Research DEFINE (LK-P03)
1. Problem Validation 2. Empathy Map
3. Persona
4. User Journey Map (LK-P04)
Project Kelompok (Lembar Kerja P01)
Setiap kelompok mendefinisikan minimal 3 dan maksimal 5 1. problem area dan specific problem case
2. Hipotesis Masalah / Problem
• Lakukan analisis SWOT (Strength-Weakness-Opportunity-
Threat): Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Hambatan, terhadap masing-masing Problem tersebut
• Diskusikan dan Tentukan 1 problem yang akan dipilih untuk digunakan oleh kelompok
SWOT ANALYSIS
STRENGTH OPPORTUNITY
• Jelaskan penguasaan domain problem
• Kemudahan interaksi dg user / pengguna
• Masalah yang sedang terjadi, Solusi dibutuhkan mendesak
WEAKNESS THREAT
• Kelemahan tim, penguasaan domain
problem, dll • Masalah/Kendala yang kemungkinan akan
dihadapi. Waktu? Lokasi? Interaksi?
• Lakukan analisis SWOT untuk menganalisis dan menentukan problem mana yang akan dikerjakan oleh kelompok tersebut
• Bisa melakukan riset awal untuk memvalidasi masalah tersebut
• Dalam kasus dimana terjadi deadlock, lakukan voting untuk penentuan problem yang dipilih
• Problem yang dipilih akan menjadi CASE (Studi Kasus) yang akan digunakan dalam proses kerja kelompok selanjutnya
PROBLEM AREA
• Situasasi pandemik Covid-19 dimana harus menjaga jarak, aktifitas keramaian dikurangi, berbagai layanan yang
biasanya offline harus dilakukan online, dll
• Sektor yang bisa menjadi topik kajian:
• Pendidikan → bagaimana optimalisasi proses pembelajaran daring?
• Pendidikan → aplikasi khusus bagi mahasiswa penunjang perkuliahan (analisis progress kuliah, monitoring, notifikasi)
• Pelayanan Online → Pemerintah kota, kabupaten, desa, kantor, kampus, dll
Validasi Hipotesis Problem
Validasi Hipotesa Masalah Pengguna
Hipotesa Pengguna
• Tentukan calon pelanggan anda atau calon pengguna jasa anda. Buat lebih spesifik, tidak hanya berdasarkan demografi yang ada.
• Misalnya: jenis kelamin, kelompok umur,
tingkat pendidikan, dan lain sebagainya.
Validasi Hipotesa Masalah Pengguna
Hipotesa Masalah
• Didalam menentukan masalah, yang perlu digaris bawahi
adalah masalah tersebut harus spesifik terhadap segmentasi pelanggan.
• "Masyarakat kita tidak mendaur ulang sampah mereka“
• "Masyarakat kita tidak memahami bagaimana mendaur ulang sampah”
Validasi Hipotesa Masalah Pengguna
Hipotesa Masalah
• Format: “Saya percaya bahwa [segmentasi pengguna]
mengalami [masalah] ketika [melakukan tugas] DAN/ATAU karena [kendala]”
• Saya percaya bahwa mahasiswa mengalami kesulitan
dalam mengatur waktu ketika banyak tugas kuliah yang harus diselesaikan karena selalu menunda-nunda
pekerjaan.
• Saya percaya bahwa banyak wanita mengalami kesulitan dalam memasak makanan karena kurangnya
pengetahuan terkait cara memasak yang baik.
BUILD A TEAM
1. Bentuk tim terdiri dari 5-6 orang
2. Petakan kemampuan tiap-tiap personil dalam tim.
Deskripsikan kelebihan dan kelemahan tiap-tiap personil terkait dengan proyek ini.
DEFINE USER & STAKEHOLDER
1. Tentukan semua stakeholder yg terkait dengan masalah.
2. Kelompokkan stakeholder berdasarkan peran-perannya.
3. Tentukan untuk kelompok mana rancangan ditujukan
DEFINE USER & STAKEHOLDER
UNDERSTAND USER
Menggali kisah, empati dan insight dari user dan stakeholder dari sudut pandang mereka
EXTREME & MAINSTREAM
• An idea that suits an extreme user will nearly certainly work for the majority of others.
• Yet, talking to people at the extreme end of your product or service can spark your creativity
• Think about all the different people who might use your solution.
DESIGN CHALLENGE
Menentukan tantangan desain yang akan dihadapi untuk diselesaikan berdasarkan hasil eksplorasi dan riset awal
Design challenge masih perlu pendalaman lebih jauh dengan melakukan User Research
1) Take a stab at framing it as a design question.
Bagaimana cara meningkatkan minat wisata di Kota Malang?
2) Now, state the ultimate impact you’re trying to have.
Agar wisata di Kota Malang menjadi tujuan utama bagi wisatawan
3) What are some possible solutions to your problem?
Think broadly. It’s fine to start a project with a hunch or two, but make sure you allow for surprising outcomes.
promosi wisata; mengadakan kegiatan hiburan yg unik, khas malang dan massal; membuat tantangan wisata berhadiah;
4) Finally, write down some of the context and constraints that you’re facing.
They could be geographic, technological, time-based, or have to do with the population you’re trying to reach.
Wisatawan hanya memiliki waktu singkat di Kota Malang sebelum mengunjungi tempat wisata lainnya di sekitar malang.
5) Does your original question need a tweak? Try it again.
Bagaimana cara membantu wisatawan menemukan dan merencanakan kegiatan wisata yang menarik dan menyenangkan untuk dilakukan selama satu hari di Kota Malang?
What is the problem you’re trying to solve?
Meningkatkan minat wisata di Kota Malang.
Kota Malang selama ini hanya menjadi persinggahan wisatawan ketika menuju ke Kota Batu dan atau Bromo
Frame Your Design Challenge
DESIGN CHALLENGE
Merancang aplikasi mobile yang membantu wisatawan menemukan dan merencanakan kegiatan wisata yang menarik dan
menyenangkan untuk dilakukan selama satu hari di Kota Malang.
Who is the user?
What they’ll be doing?
Research Plan
• Sebelum melakukan interview sebaiknya mempersiapkan Research Plan terlebih dahulu. (LK-P02)
• Research plan dengan menentukan:
1. Tujuan 2. Metode
3. Partisipan (User | Stakeholder) 4. Lokasi
5. Script
1. Introduksi (Perkenalan)
2. Daftar Pertanyaan: - User, - Stakeholder
6. Metode Analisis Data
7. Konfirmasi dan Persetujuan 8. Timeline (Rencana Waktu)
https://www.interaction-design.org/literature/article/a-one-page-user-research-plan
RESEARCH / DISCOVERY METHOD
Metode-metode yang dapat digunakan untuk Riset atau Pencarian Problem
RESEARCH / DISCOVERY METHODS
33
Metode Kualitatif:
• Customer/User Interview
• Focus Group Discussion
• Day-in-life observation
• Personas
• Competitor feature matrix
• Competitor user testing
• Customer service feedback
Metode Kuantitatif:
• Customer surveys
• Conjoint analysis
• Landing page test
• Beta test/market trial
• A/B testing
• Net Promoter Score
• Cohort analysis
Metode riset ini dapat digunakan dalam semua phasa dalam pengembangan UX
Bagaimana kita memilih, Kualitatif atau Kuantitatif ?
Kualitatif
• Bertujuan untuk dapat memahami lebih dalam terkait hipotesa yang dibuat
• Lebih menekankan dalam meng-eksplorasi pertanyaan
"Mengapa/Kenapa".
Kuantitatif
• Mengutamakan informasi-informasi yang bersifat statistika.
• Lebih menekankan dalam meng-eksplorasi pertanyaan "Berapa banyak" dan "Berapa sering"
34
Bagaimana kita memilih, Kualitatif atau Kuantitatif ? Kedua metode tersebut haruslah dilihat sebagai
metode yang saling melengkapi.
Penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif diawal, dan kemudian, dilengkapi dan diperkuat
dengan penelitian dengan metode kualitatif.
35
DATA GATHER TECHNIQUES
• Individual Interview
• Group Interview
• In Context Immersion
• Self-Documentation
• Community-Driven Discovery
• Expert Interviews
• Seeking Inspiration in New Places
Individual interview
Untuk menggali informasi tentang: cara berpikir, alasan-alasan, dan perilaku.
Tips!
• Buat panduan wawancara terlebih dahulu (apa saja yg ingin diketahui)
• Lakukan di rumah user atau tempat yg sesuai konteks permasalahan
• Tidak lebih dari tiga orang dalam satu sesi interview
• Interview dilakukan tertutup tanpa penonton/orang lain yg dapat menghambat penggalian informasi
• Kelompok pewawancara dapat dibagi menjadi tiga peran: pemimpin interview, pencatat, fotografer
INTERVIEW DO-s & DON’T-s
• Do ask neutral, open-ended, non-YES/NO questions
• Don’t ask leading questions or suggest answers
• Don’t ask for solutions
• Do let them do most of the talking
• Don’t say “usually” – single examples are good, seek stories
• Do ask follow-up questions – ask for more, ask why, ask if things have changed, ask how the user feels about the issue
• Do try to draw out feelings and emotions
How to Structure a User Interview
Beginning:
• In the beginning of the interview, you should ask opening questions to set people at ease and build rapport.
• You should not ask about sensitive topics. Instead, focus on setting the stage and bringing
your interviewees on board so they’re comfortable enough to be, and remain, open with you.
• What you do at this stage can include the following:
• Telling participants what topics will be covered
• Telling participants how their data will be used
• Asking innocuous questions such as what their role is in their organization
• Asking concrete questions that are easy to answer
At the end of the interview, you wrap up in a way that makes participants feel as though they have said what they wanted to say and that their answers are valuable. By this point, you will have managed to tie up any loose ends on matters that had not been clear
before, and both you and they should be satisfied that the interview has brought all the issues out into the open. Things you should do include:
• Asking if there is anything participants would like to add.
• Telling your participants what you are going to do with their data and what the value is for them.
• Thanking them for taking the time to help with your research.
In the middle of the interview, you’re hitting high gear. Having established a direct
channel with your interviewees (the users), you move on and ask the bulk of your questions, but maybe not in the order you had originally planned. Remember to:
• Keep the flow of the conversation as natural as possible, but cover the topics you want to cover.
• Pick up on what participants have said earlier and get full replies to questions they have only partially answered.
• Steer participants back on track if they go too far off topic.
• Show that you have been listening.
Open General
What are some broad questions you can ask to open the conversation and warm people up?
Then Go Deep
What are some questions that can help you start to understand this person’s hopes, fears, and ambitions?
What kind of job do you have? How do you allocate your money now?
What helps you save money?
If you’ve visited a bank, tell us about your experience.
How are you paid?
How do you save for the future?
Where do you actually keep the money you want to
put aside?
Interview Guide
Grup interview
Untuk menggali intormasi ttg dinamika dan pandangan umum dari sekelompok orang/komunitas.
Tips!
• Pilih 7-10 orang dgn latar belakang yg beragam (bergantung pada konteks permasalahan)
• Lakukan di tempat yg netral
• Waspadai keberadaan para ‘intelektual’ yg dapat menghambat narasumber lain untuk mengemukakan opininya.
• Bersikap netral, membaur dan menyatu dengan narasumber dengan menyembunyikan identitas/pembeda
Focus Groups Discussion (FGD)
(Goodman et al., Observing the User Experience, )
• Proses pengumpulan informasi mengenai suatu masalah tertentu yang sangat spesifik .
• Diskusi kelompok terarah merupakan metode penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan informasi kualitatif yang
mendalam dari pastisipan-partisipan yang ada terkait
persepsi-persepsi mereka terhadap konsep, produk, jasa atau program-program yang akan didiskusikan.
43
Focus Groups
(Goodman et al., Observing the User Experience, )
• Jumlah pertisipan tidak lebih dari 10 orang (optimalnya 6-8 orang)
• Tipe partisipan yang sama dan benar-benar berpengalaman terkait dengan tema diskusi.
• Sebaiknya dilakukan selama 60 - 90 menit per sesi diskusi.
Diantara sesi diskusi sebaiknya diberikan makanan dan minuman.
• Tempat diselenggarakannya diskusi harus mempunyai kondisi yang nyaman.
• Jelaskan maksud dan tujuan diskusi tersebut dilakukan serta aturan-aturannya sebelum diskusi dimulai.
44
Focus Groups
(Goodman et al., Observing the User Experience, Ch. 7)
• Berikan waktu untuk para partisipan menceritakan dirinya dan keterkaitan mereka terhadap tema diskusi atau produk yang akan dibahas.
• Sebagai moderator, gunakan papan tulis sebagai panduan dalam berdiskusi dan jangan pernah menunjukkan
ketidaksetujuan dan keberpihakkan terhadap seseorang.
• Menjadi moderator dibutuhkan pengalaman dan kemampuan yang baik. Apabila ada dana yang lebih, dapat dipertimbangkan untuk menyewa moderator profesional.
45
In Context Immersion
Menyatu dengan narasumber untuk menggali informasi (mengikuti kegiatan sehari-hari narasumber: tinggal di rumah, ikut bekerja)
Tips!
• Perhatikan adat dan budaya setempat
• Perhatikan sikap dan perilaku
• Bangun ikatan yg kuat dengan narasumber
• Melihat, berpikir dan merasakan dari sudut pandang user
Self-documentation
User merekam sendiri pengalaman sehari-harinya dalam jurnal agar tim riset (yg tdk berada dgn narasumber) dapat memahami dan
merasakan situasi dan kondisi yg dialami user.
Tips!
• Menggunakan alat bantu spt: kamera, voice recorder, buku catatan
• Biasanya anak muda dan remaja sangat kooperatif dan partisipatif
• Berikan partisipan contoh dan panduan bagaimana mendokumentasikan sesuai kebutuhan riset
• Rekrut beberapa partisipan yg berbeda untuk memberikan sudut pandang yg berbeda.
Community-driven Discovery
Merekrut satu/beberapa user yg memiliki pengaruh kuat pada
komunitas untuk terlibat dalam proyek dan atau menjadi bagian dari tim riset.
Tips!
• Pilihlah orang yang kooperatif, memiliki pemikiran terbuka dan atau telah melakukan hal-hal yg diluar kebiasaan.
Experts Interview
Seorang ahli dapat memberikan informasi yg mendalam dan teknis. Metode ini dapat digunakan apabila kita membutuhkan informasi dalam jumlah banyak dgn waktu yg singkat sehingga metode ini hanya bersifat sbg pelengkap
Tips!
• Ahli tidak selalu benar/tepat
• Lakukan wawancara dari berbagai sudut pandang, untuk mengurangi bias
• Jangan bertanya ttg solusi atau mengambil ide mereka sebagai solusi akhir.
Seek inspiration in new places
Mencari inspirasi di tempat lain dengan konteks yg serupa atau memiliki analogi yg serupa.
Tips!
• Perbanyak jalan-jalan!
Observasi
• Salah satu cara terbaik, dan paling jujur, dalam memahami pengguna secara mendalam adalah dengan cara melihat
(observasi) dan mendengar mereka secara langsung, kapanpun dan dimanapun.
• Walaupun oberservasi merupakan cara terbaik memahami pengguna, tetapi cara ini juga termasuk yang paling susah dilakukan, mengingat pengelihatan (observasi) manusia sangatlah terbatas. Awareness Test.
• Anda terlalu fokus dalam mencari jawaban dari pertanyaan- pertanyaan anda
• Yang lebih buruk lagi, anda mencari pembenar terkait hipotesa- hipotesa anda sebelumnya.
51
User / Customer
Interview
Wawancara dengan pengguna
• Tujuan: Menghasilkan hipotesa-hipotesa baru, yang tidak kita pikirkan sebelumnya. Serta, proses validasi hipotesa.
• Berbicaralah dengan calon pengguna dan pengguna produk anda
• Carilah tanggapan mereka terhadap solusi-solusi yang ada saat ini dan apa saja kelemahan atau kekurangan dari solusi yang ditawarkan.
• Bagaimana proses pengambilan keputusan (Decision making unit) yang ada diantara mereka.
• Apa saja penghalang-penghalang produk anda dilihat dari kacamata pengguna.
53
Wawancara dengan pengguna
Kelemahan metode wawancara
• Tidak terlalu baik apabila wawancara yang dilakukan bertujuan untuk
mengumpulkan daftar fitur-fitur yang ada pada produk atau mendapatkan ide desain produk yang baik. Wawancara lebih ditekankan kepada penggalian informasi terkait masalah yang diderita oleh pengguna, bukan penggalian
informasi yang berkaitan dengan solusi.
• Metode wawancara tidak baik digunakan untuk mendapatkan informasi
terkait harga sebuah produk. Pengguna pastinya akan menjawab berdsarkan keinginan pribadi-nya, tanpa melihat secara fair, yaitu harga semurah
mungkin!!
• Untuk produk-produk yang sangat inovatif, pengguna sendiri tidak dapat memberikan banyak masukan terkait produk dengan jenis tersebut. Bahkan dibeberapa kasus, pengguna tidak mengetahui bahwa mereka mempunyai
“masalah” terkait sebuah produk. Kasus iPod misalnya.
54
Wawancara dengan pengguna
Jumlah orang yang diwawancarai
• Tidak ada aturan yang pasti terkait berapa jumlah orang yang perlu diwawancarai.
• Aturan utamanya adalah lakukan wawancara sebanyak mungkin hingga anda tidak mendapatkan informasi yang membuat anda
terkejut.
• Biasanya anda perlu mewawancarai sekitar 15-20 orang untuk mendapatkan informasi yang utuh .
• Jika anda sudah melakukan wawancara ke lebih dari 10 orang, dan informasi yang anda dapatkan dari mereka tidak ada tanda-tanda mengerucut pada suatu kesimpulan, maka dapat disimpulkan
bahwa segmentasi pengguna anda masih belum jelas.
55
Fitzpatrick, The Mom Test
• Melakukan wawancara dengan pengguna yang salah atau buruk tidak hanya sia-sia, tetapi yang lebih buruk lagi, mereka
meyakinkan kepada anda bahwa anda berada pada jalur yang tepat. Mereka akan memberikan informasi “false positive”
dimana akan membawa anda untuk ber-investasi yang berlebihan terhadap produk anda.
• Jangan pernah menanyakan kepada siapapun apakah bisnis anda merupakan ide yang bagus. Minimal jangan bertanya
dengan kalimat seperti itu. Pertanyaan seperti itu akan membuat orang yang anda wawancarai “berbohong” kepada anda. Tidak banyak orang yang mau memberikan jawaban yang dirasa akan menyakitkan pendengarnya.
56
Guidelines for Conducting Customer Interviews
• Tentukan 2 sampai 3 tujuan penelitian yang ingin anda dapat secara tegas. Select sample
• Tentukan siapa dari tim anda yang akan mendampingi anda dalam sesi wawancara.
• Apabila lebih dari 2 pewawancara maka dapat berbagi peran, sebagai notulen dan pewawancara, selain itu pewawancara dapat
memformulasikan pertanyaan-pertanyaan yang akan diberikan pada sesi berikutnya ketika wawancara sesi pertama sedang berlangsung
• Apabila ada lebih dari 2 pewawancara, maka pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dapat lebih berkembang, karena setiap pewawancara memiliki perspektif yang berbeda.
• Yang harus diperhatikan, jangan sampai antar pewawancara memberikan pertanyaan yang saling tidak terhubung satu
dengan lain. Selain membuat informasi yang didapat menjadi kabur, orang yang diwawancarai juga menjadi tidak fokus.
57
Guidelines for Conducting Customer Interviews
• Alokasikan waktu wawancara sekitar 45 hingga 60 menit per sesi.
• Tentukan model wawancaranya secara langsung, tatap muka, atau melalui telepon atau video call.
• Tentukan apakah anda akan merekan proses wawancara anda
? Apabila anda menggunakan alat perekam dalam sesi
wawancara, pastikan orang yang anda wawancara mengetahui hal tersebut.
• Keuntungan : Anda dapat mendengar lebih baik jawaban mereka, karena anda tidak disibukkan dengan mencatat jawaban mereka.
• Kekurangan : Proses wawancara dapat menjadi canggung, karena dengan direkam, mereka akan menjadi sedikit tertutup atau takut salah dalam menjawab pertanyaan yang diberikan.
58
Guidelines for Conducting Customer Interviews
• Pertanyaan pertama, merupakan pertanyaan yang dapat mencairkan suasana dan membuat nyaman, baik dari
pewawancara maupun orang yang diwawancara.
• Jelaskan istilah-istilah asing yang mungkin ada pada pertanyaan-pertanyaan anda, sehingga orang yang
diwawancara dapat memahami dengan jelas maksud pertanyaan anda.
• Susunlah pertanyaan-pertanyaan yang akan anda buat dengan berhati-hati.
• Pada akhir sesi wawancara, ucapkan terimakasih sebagai bentuk penghargaan dan sampaikan apakah anda dapat
menghubungi mereka kembali apabila ada “sesuatu” yang ingin ditanyakan kembali kepada mereka.
59
Framing/Posing Questions
(Alvarez, Lean Customer Development)
• Gunakan lebih banyak pertanyaan model open-ended dibandingkan pertanyaan model closed-ended
• Sebaiknya lebih banyak mendengar dibandingkan berbicara.
• Gunakan pendekatan teknik “Five Whys” yang dibuat oleh Toyota Production System. Tetapi hindari pertanyaan-pertanyaan yang mengganggu atau membuat mereka tidak nyaman.
• Pastikan anda memahami dengan jelas jawaban mereka, sehingga meminimalkan terjadinya kesalah-pahaman. Salah satu cara
meminimalkan kesalah-pahaman adalah dengan menjelaskan apa yang anda pahami terkait jawaban yang mereka sampaikan.
60
Framing/Posing Questions
(Alvarez, Lean Customer Development,)
• Pastikan anda memahami tujuan subyek dalam menjawab pertanyaan.
• Pertanyaan-pertanyaan yang anda buat sebaiknya dalam rangka menjajaki seluruh dimensi yang ada terkait tentang kebutuhan-kebutuhan
pengguna yang masih belum terselesaikan atau terpuaskan oleh solusi atau produk yang ada.
• Pertanyaan-pertanyaan yang berguna untuk menjajaki apa saja kendala, tantangan ataupun batasan-batasan terkait dengan tema produk anda.
• Selalu perhatikan emosi orang yang anda wawancarai. Tingkat emosi seseorang akan mencerminkan kebutuhan mereka atau kendala mereka dalam menghadapi sesuatu. Apabila mereka menjawab dengan emosi yang datar, walaupun jawaban yang dikeluarkan menarik, bisa jadi jawaban itu hanya bersifat formalitas saja.
61
Framing/Posing Questions
(Alvarez, Lean Customer Development, Ch. 4)
• Dalam membuat pertanyaan, selalu fokus pada masa lalu dan masa
sekarang. Jangan terlalu banyak pertanyaan-pertanyaan yang terkait masa depan. Terkadang orang terlalu optimis dalam melihat masa depan dan mereka hanya ingin menyenangkan anda. Terutama apabila anda
menanyakan,”Apakah anda mau menggunakan atau membeli produk saya ?
• Hindari pertanyaan-pertanyaan yang mengarah, misalnya, “Tidakkah anda pikir bahwa XYZ baik ?”, “Apakah anda menyukai produk ini jika …”,
“Apakah anda setuju, seperti kebanyakan orang, bahwa…?”, “Apakah akan menjadi masalah bila …?”
• Hindari bahasa-bahasa yang menghakimi dan jangan pernah menyalahkan orang yang anda wawancara-i, bahkan apabila mereka tidak memahami
produk anda.
62
Customer Discovery Questions
• Tolong ceritakan bagaimana anda melakukan [tugas] tersebut hari ini ?
• Apakah anda menggunakan [peralatan/mesin/aplikasi] untuk melakukan tugas tersebut ? Apa saja ?
• Terakhir kali anda melakukan [tugas] tersebut, apakah menurut anda, anda sudah melakukannya dengan tepat ? Mengapa ?
• Bagian apa yang menurut anda paling berat terkait dengan [konteks masalah] ?
• Dapatkan anda menceritakan ketika hal tersebut terjadi terakhir kali ?
• Mengapa menurut anda pekerjaan [tugas] itu berat ?
• Apa yang anda lakukan, apapun itu, untuk menyelesaikan masalah tersebut ? (Apabila mereka tidak mencari solusi sama sekali terkait masalah
tersebut,mungkin anda juga tidak perlu memberikan solusi kepada mereka!)
• Apa yang tidak anda sukai tentang solusi [produk] yang pernah anda coba ?
• Berapa sering anda mengalami masalah ini ?
• Berapa banyak biaya yang anda keluarkan dalam rangka menyelesaikan masalah anda ?
63
More Customer Discovery Questions
(Fitzpatrick, The Mom Test)
Pertanyaan-pertanyaan dalam rangka menjajaki permintaan fitur-fitur produk
• Mengapa anda ingin melakukan hal tersebut ?
• Apa yang membuat anda melakukan hal tersebut ?
• Apa yang anda lakukan tanpa adanya hal tersebut ?
• Bagaimana hal tersebut dapat berguna bagi diri anda?
64
More Customer Discovery Questions
(Fitzpatrick, The Mom Test, pp. 40-41)
Pertanyaan-pertanyaan dalam rangka menjajaki emosi orang yang diwawancarai
• Dapatkah anda menceritakan lebih banyak lagi terkait hal tersebut ?
• Hal tersebut terlihat sangat mengganggu anda, saya pikir ada suatu cerita terkait hal itu.
• Apa yang membuat hal itu menjadi sangat buruk ?
• Mengapa anda masih belum dapat memperbaiki masalah tersebut ?
• Anda terlihat sangat bersemangat dengan hal tersebut, apakah hal itu sangat berarti bagi anda ?
65
Customer Surveys
• Purpose: assess 1) usage patterns; 2) purchase behavior; 3)
satisfaction with existing solutions; 4) strength of needs; 5) feature preferences; 6) purchase intent; 7) correlation of above with
demographic/behavioral/psychographic attributes (for segmentation)
• Limitations:
• Must understand problem well enough to frame meaningful Qs
• Survey responses regarding purchase intent for radically new products are rarely reliable
• Common errors
• Leading questions
• Questions that ask respondents to predict future behavior (vs. describing past behavior—especially regarding an aspirational product (e.g., “Would you like to go to the gym more often?”)
• No pilot testing for question clarity; excessive length
• Sample is too small for statistical reliability; convenience sampling; self-
selection bias (“Click here to take our survey”) – opt-in surveys tend to attract respondents with strong opinions and specialized interests
66
Attributes of Good Survey Questions
(Goodman et al., Observing the User Experience, Ch. 12)
• Specific: avoid words with multiple or fuzzy meaning, e.g., “sometimes,” “roughly”)
• Focused: no more than one concept per question (e.g., NOT: “Are you frustrated with the site’s performance because it is slow to load”)
• Multiple choice options that are mutually exclusive and collectively exhaustive (“MECE”)
• “Other” category can be helpful for ensuring MECE options
• Avoid negative wording, which can be difficult to understand (e.g., NOT: “Which of the following features are you not interested in?”)
• Avoid asking for predictions of future behavior; ask about past behavior instead
• Always provide an option that applies (e.g., NOT: “What do you love most about CNN.com?”); “none of the above” option can be helpful
• Consistency: ask questions the same way each time
• Use Likert scales (e.g., 1-5 or 1-7)
67
Survey Structure
(Goodman et al., Observing the User Experience, Ch. 12)
• Introduction: survey’s purpose; instructions; confidentiality assurance; reward (if any); how long survey is open; contact info for survey administrator
• Beginning with teaser questions that capture subject’s
interest and avoid questions that might be deemed boring or too intrusive (e.g., income)
• Middle, alternating interesting and less interesting questions
• End, with demographic questions; open-ended fields for general response; contact info reiterated
68
COMPETITOR ANALYSIS
• What other products and services can inspire the team work?
• Review 3-10 similar projects in brief
Competitor feature matrix
• Analisa kompetitor sangat diperlukan dalam memahami produk anda, terutama dilihat dari seberapa besar potensi pasar yang dapat diraih oleh produk anda.
• Setiap produk, baik produk baru maupun produk lama, pasti mempunyai kompetitor
• Hal pertama yang dilakukan dalam analisa kompetitor adalah menentukan siapa kompetitor terkuat dan mem- profil kompetitor.
• Dalam mem-profil kompetitor produk anda, lakukan se- obyektif dan sejujur mungkin
70
Competitor feature matrix
• Apa saja kekuatan dan kelemahan kompetitor anda ? Harga, fitur, kualitas, reliability, kemudahan dalam penggunaan,
pelayanan, desain dan lain sebagainya.
• Apa tujuan utama produk kompetitor anda ? Apakah mereka mempunyai tujuan menguasai seluruh pasar yang ada ? Apakah mereka menginginkan pengguna premium ?
• Strategi pemasaran apa saja yang mereka lakukan ? Sosial media, koran, televisi atau lainnya ? Lihatlah bagaimana mereka memperkenalkan produk mereka ke pasar.
• Bagaimana caranya anda dapat mengambil pasar mereka ?
• Bagaimana tanggapan mereka apabila anda mengambil pasar mereka ?
Contoh Competitor Analysis
72
Competitor feature matrix
Kompetitor utama merupakan kompetitor yang akan hadapi secara langsung, head to head, dalam persaingan memperebutkan pasar yang sama.
Kompetitor kedua (secondary) merupakan kompetitor yang
mempunyai irisan dengan produk anda, dimana pasar produk anda beririsan dengan pasar produk mereka.