The effect of Pro-social Rule Breaking and Professional Competency on Satisfaction of Iranian Insurance Customers in Ardabil province

(1)

(2)

هورگ یشزومآ تیریدم

نایاپ همان یارب تفایرد هجرد یسانشراک دشرا

هتشر تیریدم یاهنامزاس یتلود شیارگ عبانم یناسنا و طباور راک

هناهاوخریخ ینکش نوناق ریثات رب یا هفرح یاه تیحلاص و

ناریا همیب نایرتشم یدنمتیاضر لیبدرا ناتسا رد

رگشهوژپ :

دهاج ادیش

داتسا امنهار :

رتکد هوکشاب دمحم

داتسا رواشم :

رتکد بیبح میهاربا روپ

دادرم 9911

(3)

یمامت قوقح

دام ی و یونعم بترتم

رب

،جیاتن

،تاراکتبا

تاعارتخا و

یروآون یییشان یاه

زا ماجنا نیا

،شهوژپ

قلعتم هب

هاگشناد ققحم

یلیبدرا یم

دشاب . لقن بلطم

زا نیا

،رثا اب

تیاعر تارّرقم

هطوبرم و

اب رکذ مان

هاگش ناد ققحم

،یلیبدرا مان

داتس ا امنهار

و وجش ناد

عناملاب تسا

.

بناجنیا دهاج ادیش

شناد هتخومآ سانشراک

ی دشرا هتشر

تیریدم یههنهمزهس

یتلود شیارگ

عبهنم ینهسنا

و طباور

رهک هدکشناد تایبدا

و ولع م یناسنا هاشناد

ققحم

یلیبدرا هب

هرامش ییوجشناد

4021219179

هک رد خیرات

...

زا نایاپ همان یلیصحت دوخ

تحت

:ناونع

"

یهه تیحلاص و هنههاوخریخ ینکش نونهق ریثهت

نهتسا رد ناریا همیب نهیرتشم یدنمتیهضر رب یا هفرح لیبدرا

"

عافد هدومن

،ما دهعتم یم

موش :هک

9 ) نیا نایاپ همان الابق ار

يارب تفایرد چیه

هنوگ كردم

يلیص حت ی

ا هب ناونع هنوگره

تیلاعف یش هوژپ

رد ریاس

هاگشناد اه

و تاسسؤم یشزومآ

و یشهوژپ لخاد

و جراخ

زا روشک هئارا

هدومنن ما

.

2 ) تیلولییسم تّحییص

و قییس یمامت

تاجردنم نایاپ

همان

یلیصحت دوخ

ار رب هدهع یم

مریگ .

9 ) نیا نایاپ همان

، لییصاح شهوژپ

ماجنا هدییش

ییسوت

بناجنیا یم

دشاب .

4 ) رد يدراوم هك

زا ياهدرواتییسد يملع

و يییشهوژپ

نارگید هدااتیسا

هدومن

،ما قباطم باوض

و تارّرقم

هطوبرم و

اب تیاعر لص ا

یرادتناما

،یملع مان

عبنم

دروم هدااتسا و

ریاس تاصخشم نآ

ار رد نتم و تسرهف

عبانم ذ

رك هدومن ما .

5 ) هچنانچ دعب

زا تغارف زا

،لیصحت دصق

هدااتسا ای

ره هنوگ هرهب يرادرب عا

زا رشن

،باتك تبث

عارتخا

و ...

زا نیا نایاپ همان ار

هتیشاد

، شاب زا

هزوح

تنواعم يش هوژپ

و یرواّنف هاگش ناد

ققحم

،یلیبدرا

ياهزوجم مزلا

ار ذخا یامن .

6 ) رد ترویص هئارا

هلاقم سم

جرخت زا

نیا نایاپ همان

رد شیامه

،اه سنارانک

،اه

،اهرانیمس ییامهدرگ

اه و

عاونا

،تلاجم مان

هاگشناد ققحم

یلیبدرا ار

رد رانك

مان ناگدنسیون وجشناد(

و دیتاسا امنهار

و )رواشم

رکذ یامن .

7 ) هچنانچ رد

ره عطقم

،ينامز فلاخ

دراوم قوف

تباث

(4)

يلیصحت

، حرط تیاکش سوت

هاگشناد و

...

) ار يم مریذپ

و هاگیییشناد ققحم

یلیبدرا ار

زاجم یم

ناد اب

بناجنیا قباطم

باویییض و

تارّرقم هطوبرم

راتفر

دیامن .

دهاج ادیش اضما

خیرات :

(5)

هورگ یشزومآ تیریدم یرگشدرگ و یتلود

نهیهپ همهن

یارب تفهیرد

هجرد سهنشرهک

ی دشرا

رد هتشر تیریدم

یههنهمزهس یتلود

شیارگ عبهنم

ینهسنا و

طباور رهک

:ناونع

هناهاوخریخ ینکش نوناق ریثات رب یا هفرح یاه تیحلاص و

ناریا همیب نایرتشم یدنمتیاضر لیبدرا ناتسا رد

:رگشهوژپ

دهاج ادیش

يبهیزرا و

بیوصت دش

هتیمك نارواد

نهیهپ همهن

هب

هجرد یلهع

مهن و

مهن یگداونهخ هبترم

يههاشناد تمس

ءهضما

رتکد وکشهب دمحم رهیشناد

دهتسا همنهار و

سییر

هتیمک نارواد

رتکد بیبح میهاربا دهتسا روپ

دهتسا روهشم

رتکد ...

رهیدهتسا رواد

( دادرم )9911

(6)

ناونع و مان :روآدیدپ ات

رد ناریا همیب نایرتشم یدنمتیاضر رب یا هفرح یاه تیحالص و هناهاوخریخ ینکش نوناق ریث لیبدرا ناتسا /

دهاج ادیش

امنهارداتسا :

رتکد هوکشاب دمحم

داتسا :رواشم رتکد

بیبح میهاربا روپ

خیرات :عافد ...

دادعت حفص :تا ...

ص .

هرامش نایاپ :همان هورگ

یریدم ت / هرامش اپ ی نا همان

هدیکچ :فده رد یلصا فده هک دیدرگ ارجا یشیامیپ هویش هب هک هدوب یدربراک تاقیقحت عون زا قیقحت نیا

قیقحت نیا ییسررب

نایرتشم یدنمتیاضر رب یا هفرح یاه تیحالص و هناهاوخریخ ینکیش نوناق ریثات

لیبدرا ناتسا رد ناریا همیب دوب

.

شور یسانش :شهوژپ عماج هیلک ار قیقحت نیا یرامآ ه دودحمان دادعت هب

یم لیکشت هک دنداد

ت اب هجو

هب هنومن دادعت ناگروم لودج سرتسد رد یفداصت زین یریگ هنومن شور و رفن984

هک دیدرگ هدافتسا

دادیعت تییایهن رد تاعال ا یروآدرگ رازبا دیدرگ ییاهن لییلحت و هییزحت دراو هیماینیییشیییسرپ984

همانیشیسرپ یاه

حالیص هفرح تی یا ، نایرتشم یدنمتیایضر و

هناهاوخریخ ینکش نوناق یارب هک دندوب

شور زا لیلحت و هیزحت ی خ نویییسرگر

و تارتییسا توب یاهرازفا مرن رد

،SPSS Stata هدافتییسا

دیدرگ .

هتفای اه همانشسرپ ییاور: ییاور شور زا هدافتیسا اب قیقحت یاه

یرهاظ ییایاپ و دیسر دییات هب

همانشسرپ اه

هدافتسا اب تایضرف نومزآ زا لبق .دش دییات خابنورک یافلآ شور زا هدافتسا اب زین

نومزآ یارب و دیییش لیییصاح نانیم ا اه هداد ندوب لامرن زا زنریمیییسا فورگوملوک نومزآ زا زا مویس ات لوا تاییضرف شور

دیدرگ هدافتسا هریغتم دنچ ی خ نویسرگر داد ناشن جیاتن هک

هفرح تیحالیص یا

رب ضر ناریا همیب نایرتشم یدنمتیا و

هناهاوخریخ ینکش نوناق م ریثات

تبث

راد ینعم و تبثم ریثات و دراد یراد ینعم و هناهاوخریخ ینکش نوناق

رب نایرتشم یدنمتیاضر

ناریا همیب زا هدافتییسا اب تیاهن رد و دیییسر دییات هب

نومزآ ارتییسا توب شقن

یحنایم ق نونا

هناهاوخریخ ینکش رد

ریثات ص هفرح تیحال یا

رب نایرتشم یدنمتیاضر یات مراهچ هیضرف رد

دی

.دیدرگ هحیتن :یریگ ه بار نیب ود ریغتم هفرح تیحالص یا

و نایرتشم یدنمتیاضر طسوت

غتم ری نوناق

هناهاوخریخ ینکیش یرگ یحنایم

یم دوش و رگا هناهاوخریخ ینکش نوناق شیازفا

دبای نیا رثا

رتیوق و رگا وخریخ ینکش نوناق هناها

زیعض دوش اتعیب نیا ریثات زیعض دهاوخ دش .

هژاو یاه :یدیلک هناهاوخریخ ینکش نوناق

، هفرح تیحالص یا

، نایرتشم یدنمتیاضر

، ارتسا توب

(7)

تسرهف بلا م

هحفص ناونع وا لصف فده و همدقم :ل

-9 -9 همدقم ...

...

95..

-9 -2 ب ی نا هلئسم ...

...

95

-9 -9 ترورض و

ّمها ی ت شهوژپ ...

...

98

-9 -4 فادها شهوژپ ...

...

29

-9 -5 ضرف ی تا شهوژپ ...

...

29

-9 -6 شور شهوژپ ...

...

29

-9 -7 راعت ی ز موهفم ی و لمع ی تا ی غتم ی اهر ...

...

22

-9 -7 -9 راعت ی ز موهفم ی ...

...

22

-9 -7 -2 راعت ی ز لمع ی تا ی ...

...

22

-9 -8 لخ هصا لصف ...

...

25

-2 -9 همدقم ...

...

26..

-2 -2 دنمتیاضر ی

یرتشم ...

...

26

-2 -2 -9 رعت ی ز رتشم ی ...

...

27

-2 -2 -2 عاونا رتشم ی زا هبنج م ی ناز اضر ی ت ...

Error! Bookmark not defined.

-2 -2 -9 عاونا رتشم ی زا رظن راتفر ی ...

-2 -2 -4 رعت ی ز اضر ی دنمت ی رتشم ی ...

-2 -2 -5 ه بار م ی نا اضر ی ت و رادافو ی ...

-2 -2 -6 مها ی ت هزادنا گ ی ر ی اضر ی دنمت ی رتشم ی ....

-2 -2 -7 لدم اه ی هزادنا گ ی ر ی اضر ی ت رتشم ی رد هزوح تامدخ

Error! Bookmark

not defined.

-2 -2 -7 -9 لدم وناک ...

...

-2 -2 -7 -2 لدم لیلحت فاکش ( لدم لآوکورس )

...

-2 -2 -7 -9 لدم یبیکرت تیفیک تامدخ ...

-2 -2 -7 -4 لدم زص یدنب ( میظنت ) یژولونکت تاعال ا

Error! Bookmark not

defined.

(8)

-2 -2 -7 -5 لدم تیفیک تامدخ

، شزرا یرتشم و تیاضر یرتشم

Error! Bookmark

not defined.

-2 -2 -7 -6 لدم تیفیک تامدخ یلخاد ...

-2 -2 -7 -7 لدم تیفیک تامدخ یکینورتکلا ...

-2 -2 -7 -8 یورین تنامض تامدخ ( )SGS

...

-2 -2 -7 -1 لدم ...BSQ

...

-2 -2 -7 -91 یروئت تناه لتیو ...

...

-2 -2 -7 -99 لدم

« عوضوم - كسیر - تواضق

» ...

-2 -2 -8 لدم اه ی لحت ی ل ن ی زا رتشم ی نا ...

-2 -2 -8 -9 لحت ی ل ن ی زا رتشم ی نا رب ساسا لدم وناک 9184( )

Error! Bookmark not

defined.

-2 -2 -8 -2 لحت ی ل ن ی زا رتشم ی نا رب ساسا لدم هداد واک ی

defined.

-2 -2 -8 -9 لحت ی ل ن ی زا رتشم ی نا رب ساسا لدم نیناوق ینمحنا

defined.

-2 -2 -1 صخاش اه ی اضر ی دنمت ی رتشم ی ...

-2 -2 -1 -9 یرییشت صخاییش

تیاییضر یرتییشم

تیاییضرو نانکراک

لئونام و 2111وردپ

...

-2 -2 -1 -2 یرشت لدم تیاضر نایرتشم یلخاد

دلانانکراک

defined.

-2 -2 -1 -9 صخاش تیاضر یرتشم یدئوس ...

-2 -2 -1 -4 صخاش اضر ی ت رتشم ی رمآ ی اک یی ...

-2 -2 -1 -5 صخاش اضر ی ت رتشم ی اپورا یی ...

-2 -9 راتفر نامزاس ی خ ی هناهاوخر ...

...

-2 -9 -9 توافت یاه نایم عاونا راتفر ینامزاس هناهاوخریخ

defined.

-2 -9 -2 نوناق ینکش هناهاوخریخ ...

-2 -4 حالص ی ت هفرح ا ی ...

...

-2 -4 -9 موهفم حالص ی ت ...

...

-2 -4 -2 رات ی هچخ حالص ی ت ...

...

(9)

-2 -4 -9 حو س حالص ی ت ...

...

-2 -4 -4 داعبا حالص ی ت ...

...

-2 -4 -5 ور ی اهدرک ی حر م هدش تبسن هب حالص ی ت اه

defined.

-2 -4 -6 رعت ی ز حالص ی ت هفرح ا ی ...

-2 -5 ب ی هم ا ی نار ...

...

-2 -6 پ ی ش ی هن ی قحت ی ق ...

...

-2 -6 -9 هقباس قحت ی ق رد لخاد ...

...

-2 -6 -2 هقباس قحت ی ق رد جراخ ...

....

-2 -7 لدم موهفم ی قحت ی ق ...

...

-2 -8 هصالخ لصف ...

...

-9 -9 همدقم ...

...

-9 -2 شور قحت ی ق ...

...

-9 -9 هعماج یرامآ ...

...

-9 -4 محح هنومن و شور هزادنا گ ی ر ی ...

-9 -5 شور و رازبا عمج روآ ی تاعال ا و

هداد اه ...

-9 -6 رابتعا و اپ یا یی رازبا هزادنا گ ی ر ی ...

-9 -7 شور زحت ی ه و لحت ی ل هداد اه ی شهوژپ ...

...

-4 -9 همدقم ...

...

-4 -2 و ی گژ ی اه ی صوت ی ف ی رتشم ی نا ب ی هم ا ی نار ...

-4 -2 -9 ناوارف ی سنج ی ت رتشم ی نا ب ی هم ا ی نار ...

-4 -2 -2 ناوارف ی نس رتشم ی نا ب ی هم ا ی نار ...

-4 -2 -9 رامآ صوت ی ف ی غتم ی اهر ی قحت ی ق ...

-4 -9 رامآ ابنتسا ی ...

...

-4 -9 -9 نومزآ صخشت لامرن ندوب هداد اه ...

-4 -9 -2 نومزآ ضرف ی ه لوا ...

...

-4 -9 -9 نومزآ ضرف ی ه مود ...

...

(10)

-4 -9 -6 نومزآ ضرف ی ه موس ...

...

-4 -9 -7 ومزآ ن ضرف ی ه مراهچ ...

...

-5 -9 همدقم ...

...

-5 -2 ی هتفا اه ی قحت ی ق ...

...

-5 -2 -9 ی هتفا اه ی طوبرم هب عمج ی ت تخانش ی ...

-5 -2 -9 -9 عضو ی ت حالص ی ت هفرح ا ی رد هعماج ...

-5 -2 -9 -2 عضو ی ت اضر ی دنمت ی رتشم ی نا رد هعماج

-5 -2 -9 -9 عضو ی ت نوناق نکش ی خ ی هناهاوخر رد

هعماج

defined.

-5 -2 -2 ی هتفا اه ی صاح ل زا نومزآ فورگوملوک مسا

ی زنر

defined.

-5 -2 -4 ی هتفا اه ی لصاح زا نومزآ ضرف ی تا ...

-5 -9 پ ی اهداهنییش ی

دربراک ی ( ارب ی هعماج قحت ی ق و رد اتییسار ی لح هلئییسم قحت

ی ق )

...

-5 -4 دودحم ی ت اه ی قحت ی ق ...

...

-5 -5 پ ی تاداهنش ارب

ی قحت ی ق اه ی تآ ی ...

(11)

تسرهف لوادج

هحفص ناونع 9لودج 9- - داعبا و صخاش اه ی اضر ی دنمت ی رتشم ی ...

...

22

9لودج 2- - داعبا و صخاش اه ی حالص ی ت هفرح ا ی ...

...

29

9لودج 9- - داعبا و صخاش اه ی نوناق نکش ی خ ی هناهاوخر ...

...

24

2لودج 9- - تاصخشم لک

ی لدم لآوکورس ...

9لودج 9- - هوحن تما ی زا دنب ی ی ز ل ی ترک ...

9لودج 2- - کرت ی ب تالاوس شسرپ همان ...

4لودج 9- - زوت ی ع ناوارف ی رتشم ی نا ب ی هم ا ی نار رب بسح سنج ی ت

Error! Bookmark

not defined.

4لودج 2- - زوت ی ع ناوارف ی رتشم ی نا ب ی هم ا ی نار رب بسح نس

defined.

4لودج 9- - رامآ صوت ی ف ی غتم ی اهر ی قحت ی ق ...

4لودج 4- - جیاتن لامرن ندوب عیزوت هداد اه اب هدافتییسا زا

نومزآ فورگوملوک مییسا

ی فونر

...

(12)

4لودج 5- - هصالخ لدم سرگر ی نو ارب ی ضرف ی ه لوا

4لودج 6- - اتن ی ج لحت ی ل راو ی سنا ی هفر ک ضرف ی ه لوا

defined.

4لودج 7- - اتن ی ج رض ی ب سرگر ی نو خ ی دنچ غتم ی هر ارب ی ضرف ی ه لوا ...

Error!

Bookmark not defined.

4لودج 8- - هصالخ لدم سرگر ی نو ارب ی ضرف ی ه مود

4لودج 1- - اتن ی ج لحت ی ل راو ی سنا ی هفر ک ضرف ی ه مود

defined.

4لودج 91- - اتن ی ج رض ی ب سرگر ی نو خ ی دنچ غتم ی هر ارب ی ضرف ی ه مود ...

Error!

4لودج 99- - هصالخ لدم سرگر ی نو ارب ی ضرف ی ه موس

defined.

4لودج 92- - اتن ی ج لحت ی ل راو ی سنا ی هفر ک ضرف ی ه موس

defined.

4لودج 99- - اتن ی ج رض ی ب سرگر ی نو خ ی ارب ی ضرف ی ه موس

defined.

4لودج 94- - نومزآ توب ارتسا ...

تسرهف اهرادومن

ناونع

هحفص

رادومن -2 -9 رادومن لدم وتاک ( دمحم ی 9982، ) ....

رادومن -2 -2 لدم لحت ی ل فاکییش اب لدم ناماروییساراپ (

ناماروییساراپ و

،ناراکمه )9181

...

رادومن -2 -9 لدم یبیکرت تیفیک تامدخ (

،چیوگورب )9111

defined.

رادومن -2 -4 زص دنب ی ژولونکت ی تاعال ا ( لکرب ی و

،اتپوگ )9114 ...

Error!

(13)

رادومن -2 -5 لدم تیفیک

،تامدخ شزرا

یرتشم و تیاضر یرتشم ( 9111،هوا ) .

Error!

رادومن -2 -6 لدم تیفیک تامدخ یلخاد (

،ناماروساراپ )9185

defined.

رادومن -2 -7 بوچراهچ یورین

تنامض تامدخ ( زیاه و 2119،لیه ) ...

Error!

رادومن -2 -8 لدم وناک ( وناک و

،ناراکمه )9184

...

رادومن -2 -8 صخاش تیاضر یرتشم یدئوس ( نوسناج و

ناراکمه 2112 ،

) ...

Error!

رادومن -2 -1 صخاش اضر ی ت رتشم ی آ رم ی اک یی (

،لنروف )9116

Error! Bookmark

not defined.

رادومن -2 -91 صخاش اضر ی ت رتشم ی اپورا یی ( رگ ی روگ ی د ی س 2119 ، ) ...

Error!

رادومن -2 -99 صخاش اهن یی اضر ی ت رتشم ی ا ی نار ی ( اف ن ی و د ی

،نارگ )9988 ...

Error!

رادومن -2 -92 لدم موهفم ی شهوژپ ...

رادومن -4 -9 زوت ی ع ناوارف ی رتشم ی نا ب ی هم ا ی نار بسحرب سنج

ی ت

Error! Bookmark

not defined.

رادومن -4 -2 زوت ی ع ناوارف ی رتشم ی نا ب ی هم ا ی نار بسحرب نس

defined.

رادومن -4 -9 اها خ ی لدم سرگر ی نو ضرف ی ه لوا ( عبنم : ی هتفا اه ی ققحم ) ...

Error!

رادومن -4 -4 اها خ ی لدم سرگر ی نو ضرف ی ه مود ( عبنم : ی هتفا اه ی ققحم ) ...

Error!

رادومن -4 -5 اها خ ی لدم سرگر ی نو ضرف ی ه موس ( عبنم : ی هتفا اه ی ققحم ) ...

Error!

(14)

- 2 همدقم و فده

-1 -1 همدقم

هک میتسه قیقحت زا یتایلک نایب و اهریغتم نایم طباور تخانیش یپ رد قیقحت نیا رد یتایلک نایب قیقحت لوا لصف نتشاگن زا فده تسا هدیش رکذ قیقحت تایلک ناونع تحت

نیب طابترا رد قیقحت یساسا هلاسم نایب لماش قیقحت زا هفرح تیحالص

یا و یاضر یدنمت

لیبدرا ناتسا رد ناریا همیب نایرتشم شقن نایب و

هناهاوخریخ ینکش نوناق ابترا رد

نیب ط

نایم رد قیقحت نیا ترورض و تیمها یسررب هب سسس تیسا ریغتم ود نیا نایرتشم

ب همی

ناریا هب تیاهن رد هک هتفرگ لکش قیقحت تایضرف و فادها همادا رد و تسا هدیش هتخادرپ

راعت .تسا هدش متخ قیقحت یاهریغتم یتالیمع و یموهفم زی

-1 -2 نهیب سم هلئ

یم نیا نآ و دراد دوجو یدنمتیاضر دروم رد یلک شرگن كی سپ یرتشم ره هک دشاب

یم یضاران ای یضار الاک زا هدافتسا و دیرخ ای و تمدخ تفایرد زا كی دوجو تیاضر دشاب

ای یرتشم رد تیاهن رد هک تسا تبثم درکلمع یم دوجو هب هدننک فرصم

نیا هک دیآ

یم دوجو هب هدننک هضرع درکلمع و یرتشم تاراظتنا ندش هدروآرب ه ساو هب ساسحا یآ

د

تشادرب و تاراظتنا نایم توافت زا تسا ترابع نایرتشم یدنمتیاضر عقاو رد ور نیا زا ،اه

یم دیکات رم رازاب شخب رد نایرتشم تاراظتنا زا رتارف دیاب هک ددرگ

ش هتسیرگن ه وب دو

،دنب هتسکش(

اکوکیف رظن زا .دننک کرد ار ایرتشم سح یتسیاب اهنامزاس .)9988 (1

)2114

تاراظتنا نیب ام توافتم کرد زا هک تسا یرتشم فر زا یساسحا یشنکاو یدنمتیاضر یم لصاح لوصحم درکلمع و یرتشم ،اکوکیف( دوش

)2114

1 Fecikova

(15)

نایرتشم زا

مهم نیرت لماوع ی یحم ره

س ینامزا بوسحم یم

دنوش . بحاص نارظن

تیریدم

، بسک تیاضر یرتشم ار زا مهم نیرت زیاظو و تیولوا یاه تیریدم تکرش

اه

هدرمشرب و

موزل یدنبیاپ یگشیمه

و رادیاپ ناریدم یلاع هب بلج تیاضر نایرتشم را

شیپ

طرش یلصا تیقفوم هب باسح هدروآ دنا ناخ(

و یصاف ،1

)2194

تکرش یاه همیب هک رد یاهرازاب یلام

تیلاعف یم دننک زا نیا طیارش ینثتسم ن هدوب و

هب لابند بذج تیاضر یرتشم دنتسه . تعنص همیب ناریا هک هب تمس تباقر دازآ دق م

هتشادرب تسا

، زاین هب یرتشم یرادم ار شیب زا شیپ ساسحا یم دنک .

هفرح تیحالص قیقحت نیا رگید ریغتم یم یا

،دشاب حال صا تیحالص رح

هف یا ب ه ناونع

كی هدیدپ دنچ یدعب و نیب هتشر یا دروم هجوت رارق هتفرگ

، هن هکنیا اهنت حال صا ز یناب

،

هکلب یتخانش

، یعامتجا

، یراتفر و هبنج یاه

، یگنهرف ار

لماش یم دوش ( اکسنیل و 2

،ناراکمه .)2196

دربراک تیحالص هفرح

یا رد نامزاس یاه یناریا زونه تیمومع ادیپ

هدرکن حرد یلا هک

جیاتن كی یسررب ناشن داد هک زا نیب یس تکرش رترب ییاکیرمآ

، تسیب و هن ش تکر رد جنپ

لاس ریخا نیا درکیور ار هب راک هتسب دنا ( تربیس و

3مارک 9115 ، .)

تیمها تیحالص یاه

هفرح یا نانکراک و

ریثأت فرگش نآ اه رد یشخبرثا ینامزاس

،

ببس هدش تسا هک نامزاس اه هب یاحنا خم زلت یعس رد دوبهب و مهارف ندروآ هنیمز یاه

مزال یارب زورب رثکادح نآ اه دننک ( یعناص 9919 ، .) تقیقحرد

، تیحالص هفرح

یا یریوصت

زا ناسنا هتفایدشر ار

ناشن یم دهد هک یارب ماحنا لغش

، یگدامآ یاه لماک ار زا ره تهج

هتشاد دشاب . هب نیا بیترت تیحالص ار

یم ناوت داعبا یراتفر یقلت درک هک یور ر یدنمتیاض

ریثأت دراد . رب نیا ساسا ، هب رظن یم دسر هک تیحالص هفرح

یا دننامه یرتچ تسا ک ه ره

یزیچ ار هک هب هنوگ یا میقتسم ای

میقتسمریغ رد

یدنمتیاضر ریثأت

یم دراذگ

، د ربر یم

دریگ ،یضیرع(

)9984 نوناق یدنمتیاضر رب رگید راذگ ریثات یاهریغتم هلمج زا ینکش

دشاب یم هناهاوخریخ رد هتیشذگ نونایق

ینکیش هراویمه

هیب ناوینع كیی رایتفر لیباقریغ لویبق

و

هیناهاوخدوخ ییقلت

یم هدییش هک نامزاس اه یتسیاب زا عوقو نآ یریگولج دنیامن

. لمجزا ه

1 Khan and Fasih

2 Ilinska

3 Seibert,kram

(16)

نیا یاهراتفر نوناق

هنانکش یم ناوت هب یدراوم :ریظن جک یراتفر نوییسنیبار(

و نب

1تییی ،

٩٩٩ ۱ ) ، راتفر یعامتجادض نولاکایگ(

و گربنیرگ ،2

٩٩٩ ۱ ) ، راتفر راگزاسان

3رفف(

، ٩ ۸ ٩ ۱ )

و جیک یرایتفر لاوما و جک یراتفر دیلوت رگنیلوه(

،4

٦ ۸ ٩ ۱ ) هراشا درک . ۀمه نییا تایقیقحت

هیب قایفتا ریب تییهام بول مان

و برخم نیا عون نوناق ینکش اه دیکأت یم دینیامن و

ةزییگنا یینچ ن ییاهراتفر ار

یدراویم :ریظن

یتیاضران زا

لغش ، یگناگیب ، دهعت یایپ نی تبیسن

هیب نامزاس ، سیح یربارباین ، یهاویخدوخ و

تصرف یبل یارب هدافتساءوس زا

نامزاس یم

دنناد نوسیروم(

،5

٦٠٠٦ ) .

ًاریخا درکیور یدیدج تبسن هب نوناق ینکش رد نامزاس طسوت نوسیروم حر م

ش هد

تیسا هک ب نای یم دنک هک یهاگ تاقوا نانکراک اب كی نوناق تسد ریگاپو و کراکریغ یدر

هجاوم یم دنیشاب هک نیا رما ثعاب هب ندمآدوجو شنت

رد درف یم

؛دوش اریز زا كی فر

یتسیاب عبات نیناویق هدویب و یوسزا رگید یتسیاب هب یاهزاین ییاضتقا هب

بوخ ی خساپ دهد .

رد نیا تییعقوم هیچرگا

یکمم ن تیسا یارب اهنآ كسیر یگرزب هب هارمه هتشاد دشاب ، ما ا

اهنآ میمصت یم دنریگ هک نوناق رظندروم ار

ضقن دننک نوسیروم(

، ٦٠٠٦ ) .

هب ترابع رگید ، نوناق ینکش رد نیا تیعضو هن

ایهنت زا یور یهاویخدوخ و

نیمأیت

عفاینم یدریف هدوبن ، هکلب درف اب فده ماحنا هچره رتهب زیاظو دوخ و تمدخ یناسر هب

نامزاس و یذ نایعفن ، هیب نینچ یلمع مادقا یم دینک . عیقاورد نییا عوین نونایق ینکیش

ار هک اب تیین تیبثم مایحنا یم دوش ، نوناق ینکش هناهاوخریخ یم

دنمان نوسیروم(

،

٦٠٠٦ ) . هزورما زهحم ندوب هب تیحالص یاه هفرح یا رد هزوح

،همیب یکی زا یاهزاینشیپ رارق

نتشاد رد طیحم لداعتمان و

رپ شلاچ یزورما .تسا زا تایرورض هعسوت

نامزاس یاه

یزورما

، تخانش و یبایزرا یورین یناسنا تسا هک نیا یبایزرا

، زاین هب كی لدم لباق ا دانتس

دراد هک اب قیب ت نداد تیعضو دوجوم اب نیا لدم

، هب یتساک اه یپ دربب

، هک اب نیا یهاگآ ،

ناوتیم اب كی رب همان نودم

، هب یوس عفر یتساک اه ماگ تشادرب یدنمتیاضر اب وسمه هک

دشاب ناریا همیب نایرتشم رد دنتسه لاعف روشک رد یدایز یصوصخ و یتلود یا همیب یاهتکرش رضاح لاح رد

1 Robinson & Bennett

2 Giacalone & Greenberg

3 Puffer

4 Hollinger

5 Morrison

(17)

همیب یاهتکرش نیرت لاعف زا یکی ،ناریا همیب تعنص راذگناینب ،ناریا همیب تکرش نایم نیا پ و تسا روشک یا دوش یم بوسحم روشک داصقا و تعنص یارب میظع یا هناوتش

ش نیا تکر

ماحنا رگید فر زا و دزادرپ یم یقوقح و یقیقح دارفا هب تامدخ هئارا هب فر كی زا )كسیر( ر خ شهاک لامتحا قیر زا ار یتامدخ و دیلوت ،یداصتقا یاهتیلاعف زا یرایسب ثعاب اهراک نیا هک دیامن یم لمیهست ،نانآ ناتسا س رد همیب نیا نایرتشم یدنمتیاضر

خساپ لاوس نیا هب میراد دصق هدش دای لئاسم رب ربانب قیقحت نیا رد هک تسا هدش لیبدرا رب یریثات هچ همیب نیا نانکراک یا هفرح تیحالص و هناهاوخریخ ینکش نوناق هک میهد

؟دراد همیب نیا نایرتشم یدنمتیاضر نازیم

-1 -3 ترورض یّمها و

ت شهوژپ

اب رورم تایبدا طبترم اب عوضوم ، ود درکیور یارب زیرعت تیاضر هدهاشم یم

:دوش

درکیور لوا هدیقع دراد تیاضر یتلاح تسا هک سپ زا فرصم لوصحم ای هدافتسا زا مدخ ت ،

یارب یرتشم لصاح یم دوش رد درکیور مود ، تیاضر هب ناونع دنیارف کرد و یبایزرا

یرتشم زا هبرحت فرصم صحم لو ای هدافتسا زا تامدییخ ،

زیرعت یم دوش ( ءانسلارون

،

).9984 یدنمتیاضر شنکاو

یساسحا یرتشم

تسا هک زا لماعت اب نامزاس هضرع هدننک ای

فرصم لوصحم لصاح یم ددرگ . تیاضر زا کرد توافتم نیبام تاراظتنا یرتشم

و کلمع در

یعقاو لوصحم ای

نامزاس لصاح یم دوش . تایبرحت یلبق

یرتشم زا فرصم لوصحم ام

و

نینچمه هبرحت

وا زا لماعت اب نامزاس هضرع هدننک ، رد لکش یهد تاراظتنا یو

، یشقن

یساسا افیا یم دنک . یدنمتیاضر نایرتشم

، سکع لمعلا یاه یتآ نانآ ار رد لابق زاس نام

تحت ریثأت رارق دهاوخ داد زا هلمج یگدامآ و قایتشا تهج هدافتسا ددحم ، لیامت یارب

یصوت ه هب نیریاس و تبغر یارب تخادرپ یاهب لوصحم نودب

هناچ ندز ای شالت یارب ی نتفا

هضرع یناگدننک هک

لوصحم هباشم

ار اب تمیق یرتمک هضرع یم دنراد . هوالع رب نیا

،

یرتشم یدنمتیاضر ار

زا هبنج یاه یددعتم هبرحت

یم دنک :

-9 رب ساسا تالوصحم نامزاس

؛

-2 یگژیو یاه زاتمم رکلمع ید تالوصحم نامزاس

؛

-9 هوحن یرارقرب سامت

و هوحن لماعت اب یرتشم هوحن(

هیارا و هضرع لوصحم یارب

شورف ، هوحن لیوحت و لاسرا الاک یارب یرتشم ، تامدخ سپ زا شورف و هیارا تاریمعت وم

در

(18)

زاین ، هوحن یسررب تایاکش ، تاداقتنا و

تارظن یرتشم و ...

)

؛

-4 نامزاس ، یگدیینیامن اه

و هبعش یاه زلتخم نامزاس و یتح رب ساسا تیعضو

یرهاظ نامتخاس اه

؛

-5 هوحن یرارقرب طابترا نامزاس اب یرتشم شیپ زا دیرخ لوصحم

-6 هوحن یرارقرب طابترا نامزاس اب یرتشم سپ زا دیرخ لوصحم .

زا رظن كی صصختم لرتنک

تیفیک ، زیرعت قوف یارب یدنمتیاضر ،

ًالماک وهفم یم و

یرظن یم ب دشا . تضهن لرتنک تیفیک ، ود درکیور توافتم ار یارب زیرعت نمتیاضر ید

هتفریذپ تسا :

)زلا درکیور یقاییب نا :

هک هب نآ هاگدید نیسدیینهم زین

قال ا یم دوش . رب نیا ا ساس ،

هچنانچ یلوصحم قب نم

اب تاصخشم ینف

و یسدنهم زا

شیپ زیرعت هدش دیلوت ش دو ،

شخبتیاضر بوسحم

یم ددرگ لا(

هتب هچنانچ تاصخشم ینف

لوصحم ، رب یانبم مزاین یدن

یاه یرتشم زیرعت هدش دشاب ، نیا هدیقع دوجو دراد هک هاگدید یقاب نا ، هب رو نمض ی

درکیور مود ار زین رد رب دهاوخ )تشاد .

)ب درکیور یراظییتنا :

رب ساسا نیا درکیور ، هچنانچ كی لوصحم ، تاراظتنا یرتشم

ار هدروآرب دیامن ، اضر شخییبتی بوسحم

یم ددرگ . یلکشم هک رد طابترا اب درکیور نا یراظت

دوجو دراد نآ تسا هک ، یارب ییاسانش تارییییغت

یدیینمزاین یاه

م تروصب دیاب یرییتش

نمزاین موادم ید

یاه وا ار دروم یرگنزاب و ینیبزاب رارق داد ( ءاسنلارون 9984،

).

رد تایبدا دوجوم

، زیراعت یفلتخم ةرابرد حالییص تی دوجو دراد . ۀمه زیراعت هیبییش مه

دنا و رد نآ اه رب شقن اه و تیلوئییسم یاه

یلغییش دیکأت یم دوییش تیمرآ و کرالک(

،1

)2191 رد ۀمه دراوم

، تیحالیص هفرح

یا هب ۀلزنم كی هتسد زا شناد

، یگژیو اه

، شرگن

اه و تراهم یاه هب مه هتیسباو هک ریثأت یدایز رد لغش درف یم دراذگ

، زیرعت یم دوش و

اب درکلمع یدرف رد راک یگتسبمه دراد

هک یم دناوت هب ۀلیسو یاهدرادناتسا تفریذپ

ه هدش

یبایزرا دوییش و نآ اه ار زا قیر شزومآ

، دوبهب دیییشخب زچناییس( داد هعییسوت و

،2

)2191

تیحالیص هفرح

یا یعون شرگن یمتسیس هب

نانکراک دراد

هک ۀمه نآ تافص

، یگژیو ه ا،

تراهم اه و شرگن اه صویصخرد ییشخبرثا

رد ماحنا زیاظو و تیلوئیسم اه

ار لماش یم

دوییش . رد نییعت تیحالییص یاه

هفرح یا

، درکلمع زا تیمها و هاگیاج هژیو یا رادروخرب

1 Clark & Armit

2 Sanchez

(19)

تیسا و یباییشزرا درکلمع

زا هفلؤم یاه یساسا رارقتسا هتسیاش یرالاس رد نامزاس اه ب ه

باییسح یم

دیآ هک هب ود روظنم تروییص یم دریگ زلا:

) ییاییسانییش دارفا

تیحالییصاب و

یرادهگن ای

ندربالاب نآ

؛اه ب ) ییایسانیش هتسیاشان

اه و حالصا ای لاصفنا نآ اه . حالص تی

یاه هفرح یا هب یلماوع هتفگ یم دنوییش هک رد درکلمع ییس یالاب یدرف و ۀحیتنرد

یشخبرثا ینامزاس

میهس دنشاب گنارتسمرآ(

،1

.)9116

میمصت هب ضقن نیناوق یمسر یتح اب تین هناهاوخریخ زین

ًالویمعم هین هیب نعم یای

بایختنا نایم

هنیزگ یاه تسرد ای طلغ و هن نایم هنیزگ یاه بوخ و دب

؛تسا هکلب رد

نوناق ینکش هناهاوخریخ ،

میمصت

ًالومعم نایم هنیزگ یاه تسرد و تسرد و ای نایم گ هنیز

یاه دیب و دیب یم دیشاب . نیارباینب ، نوناق ینکش اوخریخ هناه یدنیارف تسا

هک رد نآ

میمصت هدنریگ روبحم تسا هک هینیزگ یاه شییپ یور دوخ ار كبس نیگنس هدومن و رد

نایاپ یکی زا اهنآ ار باختنا دنک نامادراو(

،ناراکمه و2

.)2194

نیارباینب نونایق

ینکیش هیناهاوخریخ نیدیب

ترویص زییرعت یم :دوش یمایگنه ک

ه

یدینمراک طخ

یشم

، نیئآ ن هما و ای نیناوق یمسر ینامزاس ار

اًدمع و اب تین نیمأیت نم عفای

نامزاس و ای ییکی زا یذ ناعفن نآ ، ضقن یم دنک . روظنم زا نوناق رد احنیا هنوگره طیخ

ییشم ، نییئآ هیمان و تارریقم ینامزاس

تسا هک یامنهار تامادقا

نانکراک رد نامزاس تسا

و یاراد تیعوریشم هدویب

و ریب ایهنآ قافتا رظن دوجو دراد و یم ناوت نآ ار زا هملک راحنه

هیب(

یینعم ینیناویق هک

رایتفر داریفا ار رد طیحم یاه یمیسرریغ تیادیه

یم )دیننک

زیایمتم دریک . هیب ترابع قییقد ریت رد تایبدا دویجوم ، اهراحنه ، هب ناونع ییاهراتفر عت

زیر

هدش تسا هک زا كی هورگ یعامتجا راظتنا

یم ر

؛دو تسرد فالخرب نیناوق یمسر ینامزاس ،

هک زا الاب هب نییاپ لیمحت یم دنوش و هب ناونع یشخب زا متیسیس لرتنک

ارکورب كیت ، رد

نامزاس هنیداهن و هب رو یمسر ارجا یم دنوش . اهراحنه رد

ی نایمز دییدپ یم دنیآ ، هب

هویش ریغ یمسر ارجا و كی عون لرتنک یعامتجا بوسحم

یم دنویش . یمایگنه هک

کراک نان

اهراحنه ار

ضقن یم دننک ، زا یوس هورگ یعامتجا هیبنت

یم دنوش و یماگنه هک اهنآ وق نینا

یمسر ار ریز اپ یم دنراذگ ، زا یوس نامزاس دروم هیبنت رارق یم

؛دنریگ چرگا ه گ یها قوا تا

م زر نایم نیناوق یمسر و ایهراحنه راییسب

كییراب هدویب و یمن ناوت ایهنآ ار زا کی رگید

شت صیخ داد

1 Armsterang

2 Vardaman

(20)

-1 -4 فادها شهوژپ

-9 هفرح تیحالص ریثات یسررب رب یا

نایرتشم یدنمتیاضر

-2 هفرح تیحالص ریثات یسررب رب یا

هناهاوخریخ ینکش نوناق

-9 نایرتشم یدنمتیاضر رب هناهاوخریخ ینکش نوناق ریثات یسررب

-4 تیحالص ریثات رد هناهاوخریخ ینکیش نوناق شقن ییسررب هفرح

یدنمتیاضر رب یا

نایرتشم

-1 -5 تهیضرف شهوژپ

-9 هفرح تیحالص رب یا

.دراد ریثات نایرتشم یدنمتیاضر

-2 هفرح تیحالص رب یا

.دراد ریثات هناهاوخریخ ینکش نوناق

-9 هناهاوخریخ ینکش نوناق نایرتشم یدنمتیاضر رب

.دراد ریثات

-9 ح تیحالص ریثات رد هناهاوخریخ ینکش نوناق هفر

شقن نایرتشم یدنمتیاضر رب یا

.دراد یحنایم

-1 -6 شهوژپ شور

رد شهوژپ شیپ ور عویضوم قیقحت

هفرح یاه تیحالص و هناهاوخریخ ینکش نوناق ریثات

لیبدرا ناتییسا رد ناریا همیب نایرتییشم یدنمتیاییضر رب یا یم

دییشاب هک رب ساییسا

،فده

قیقحت یدربراک تییسا

ارچ هک میهافم یرظن ار رد قوم ییاهتیع هک

اهنآرد لئاییسم یعقاو

دوجو دراد دروم نومزآ رارق یم دهد و جیاتن هلییصاح زا

نآ رد لح لئاییسم و همانرب یزیر

یتآ ناریا همیب تکریییش دروم

هعلا م رارق هداد و دروم دربراک دراد . و سایییسارب هوحن

یروآدرگ هداد

اه هب ود هتیسد مییسقت یم :دنویش قیقحت یفیصوت و

یشیامیپ یم

شاب د اب

هجوت هب عوییضوم قیقحت

هک رب یا هفرح یاه تیحالییص و هناهاوخریخ ینکییش نوناق ریثات

لیبدرا ناتییسا رد ناریا همیب نایرتییشم یدنمتیاییضر دییشابیم

تیهام و شور قیقحت ف قو

یفییصوت زا

عون ییشیامیپ دیشابیم

. ات لوا تاییضرف نومزآ یارب هک موس

شور زا قیقحت

هریغتم دنچ ی خ نویییسرگر تییسا

هیییضرف نومزآ یارب و دیدرگ هداف موییس

شور زا توب

ارتسا شقن نییعت یارب یحنایم

.تسا هدیدرگ هدافتسا

(21)

-1 -7 فیرهعت یموهفم

و یتهیلمع ههریغتم

-1 -7 -1 فیرهعت یموهفم

یموهفم زیرعت یاضر

یدنمت : پیلف رلتاک زا1

یدنمتیاضر یرتشم

هب ناونع هجرد یا زا

درکلمع یعقاو كی تکرش هک ظتنا تارا یرتشم ار هدروآرب دیامن یم

، تسا هدرک دای .

ب ه رظن

یم تیاضر ساسحا یرتشم یتروص رد یو دشاب هدومن دروآرب ار شتاراظتنا تکرش هک دیامن

یم تسد یرتشم هب یتیاضران ساسحا تروصنیا ریغ رد یلو دهد

یردناوید(

و ،هاوخلد

.)9984 هفرح تیحالص یموهفم زیرعت :یا

تیحالص هفرح

یا هب هعومحم یا زا

،شناد

،تراهم

،ییاناوت شرگن و یگژیو ییاه هک تیقفوم یارب رد

كی هفیظو ای لغش صخشم زایندروم

تسا

قال ا یم ،شابقآ ضوع( ددرگ ).9919

هناهاوخریخ ینکش نوناق یموهفم زیرعت ناونع هب :

ره هنومن زا تیلاعف یاه هک رد نآ

كی دنمراک ادمع تسایس ینامزاس یمسر

، قم تارر و ای تیعونمم ار

اب فده یلصا دوبهب

هافر نامزاس و ای یکی زا نآ نارادماهس ضقن

یم یم زیرعت ،دنک ناگروا( ددرگ

،2

).9118

-1 -7 -2 فیرهعت یتهیلمع

یرتشم یدنمتیاضر یتایلمع زیرعت :

طسوت ر همان شسرپ اپ

سی

3نرو ( ناراکمه و )2117

دعب راهچ رد ک

ی ف ی ت س ی متس تامدخ ی

، ک ی ف ی ت ر یراتف ک ،تامدخ ی

ف ی ت هاگتسد یاه تامدخ ی

تامدخ یا هلدابم تحص و رد و

ی 5ز یا هنیزگ دش هدیحنس ترکیل

لودج 2 2- - یرتشم یدنمتیهضر یهه صخهش و دهعبا

1 - Kotler

2 Organ

3 -Rapeeporn at el

ریغتم داعبا

صخاش

اضر ی دنمت ی

رتشم ی ک

ی ا ی ت س ی تس

تامدخ ی تامدخ عون زا ندومن علطم

یدنک ییارچ دروم رد حیضوت همیب تامدخ

یا

رد رد یروف حیضوت تفایی

همیب تاهابتشا دروم یا

(22)

هفرح تیحالص یتایلمع زیرعت :یا

هفرح تیحالص همانشسرپ ندومن یتایلمع زا یا

( ناراکمه و یمیرکروپ یم تسد هب ریز یاهصخاش و داعبا بلاق رد )9916

.دیآ

لودج 2 1- - صخهش و دهعبا هفرح تیحلاص یهه

یا

موهام داعبا

صخاش

یحلاص ت هفرح یا یگژیو یلغش یاهیگژیو

یراتفر یاهیگژیو

شناد تاعلاطا و شناد

ینامزاس شناد یناسنا عبانم شناد

تراهم یروانف یاهتراهم

یعامتجا یاهتراهم یلغش یاهتراهم نانکراک سوت

ک ی ا ی ت يراتفر

تامدخ صقاون هب عیرس ییوگخساپ

سوت یلصا تامدخ ریاس رد نانکراک

یتیصخش اب تامدخ هئارا یا هفرح روط هب و هناتسود هب یقطنم یاه هیصوت هئارا تامیمصت دناوتب ات یرتشم

دریگب یتسرد

ک ی ا ی ت هاگتسد

ه تامدخ يا ی

رب تامدخ هئارا هب لیامت یرتشم تاحیجرت قبط سوت یصخش فطاوع لرتنک

نانکراک

ماگنه رد ار یدایز نامز هبعش کی رد لماعت ماجنا

ندومن یرپس

هلدابم تحص یا

تامدخ تاشرازگ هئارا رد ریخات

زور هب

اب کرد لباق و نشور لماعت همیب یاه شزادرپ

یکینورتکلا

دوب کرد لباق یریگدای ن

همیب دیدج تامدخ هرابرد تیاس بو قیرط زا