use of social media

(1)

*Corresponding author

2228-7744 © The Author(s). Published by University of Isfahan

https://doi.org/10.22108/nmrj.2023.136013.2816 https://nmrj.ui.ac.ir/?lang=en

New Marketing Reserch Journal E-ISSN: 2228- 7744 Vol. 13, Issue 1, No.48, Spring 2023 Document Type: Research Paper

Received: 17/12/2022 Accepted: 26/04/2023

Developing and Evaluating a Conceptual Model of the Components Affecting the Quality of Customer Relationships in Electronic Businesses

Hanieh Nabati Pour

MA Student, Department of Industrial and Systems Engineering, Isfahan University of Technology (IUT), Isfahan, Iran

[email protected]

Saba Sareminia*

Assistant Professor, Department of Industrial and Systems Engineering, Isfahan University of Technology (IUT), Isfahan, Iran

[email protected]

Abstract

E-business allows organizations to reach more consumers in a much wider economic market. This capability in the information age has caused it to be used as a development solution in business and as an alternative of interest for new businesses. However, the influence of many components and the increasing change in information technology have caused its successful application as a challenge for the organization. One of these challenges is the cost of simultaneously paying attention to all aspects of success in electronic business and the short-term effect of those components. Therefore, identifying all the components affecting the success of e-business and prioritizing them can be effective in advancing organizational goals. The present study uses a conceptual model of the components affecting customer relationships in e-business, using a systematic literature review and qualitative content analysis. The proposed model consists of five dimensions: ‘use of social media’,

‘customization’, ‘applicability of social media’, ‘customer interaction approach’, and ‘website quality’. These structures consist of 16 components and 38 sub-components. The proposed model has been investigated and statistically analyzed through a survey by e-business experts. The results show that ‘advertisements’ in instant messengers are of considerable importance in establishing effective communication with customers and attracting new customers (95% confidence). According to experts’

opinions, it is worth mentioning that some components such as ‘ease of ordering’ and ‘security of

(2)

2 New Marketing Reserch Journal, Vol 13, No. 1, Ser No. (48), Spring 2023

payment’ have lower importance, and this can be the result of turning these components into mandatory business features.

Introduction

Digital technologies are changing markets, business environments, business models (Foltean et al., 2019), and the marketing communications paradigm (Farmania et al., 2021). Web technologies are changing how organizations and customers interact and creating new ways to interact and cooperate with the market. While the expansion of information technology and customer empowerment can create business opportunities, it also brings new challenges to customer relationship management. The accomplishment of a successful e-business relies on a quick response, the adoption of new technologies, and acquiring knowledge to use them. Adopting and implementing all these tools require time and investment, and using one component for all businesses will not increase profits. Previous research has identified limited components affecting the improvement of customer relationships in e- business (Farmania et al., 2021; Ijaz et al., 2016; Joo & Sohn, 2008; Trainor et al., 2014), and studies in this category suffer from not providing a conceptual framework related to the main components affecting the improvement of customer relationships. In this study, the structures and components that are effective in improving customer relationships in electronic businesses are identified by first using a systematic review of the research literature. Then, experts examine the effects of the components and their ranking, and finally, a conceptual model of the affecting components of customer relationships in electronic businesses is presented.

Methodology

This study has two main phases:

1. In the first phase, using the qualitative research method, a systematic review of research literature (Okoli & Schabram, 2010) was conducted. The review consisted of four stages: planning (determining the goal and subject), selection (sifting articles according to the goal), extraction (identifying the structures, components, and subcomponents affecting the improvement of customer relationships in electronic businesses), and implementation (development of the conceptual framework using qualitative content analysis and selective and central coding).

2. In the second phase, the developed conceptual framework was evaluated by an online survey and statistical analysis of experts’ opinions in the field of customer relationship management. Experts in this field have been identified by using the snowball sampling method and 59 people completed the survey. The alpha coefficients of the studied variables were calculated as 0.966. Therefore, it can be said that the survey was valid. To perform the statistical analysis of the results, the Normal Distribution Hypothesis was checked using the Kolmogorov-Smirnov test, and due to the mismatch between the data distribution and the normal distribution, non-parametric tests were used to evaluate the proposed conceptual framework. The ratio test was used to measure the acceptance or non-

(3)

New Marketing Reserch Journal, Vol 13, No. 1, Ser No. (48), Spring 2023 3

acceptance of the conceptual framework. The chi-square hypothesis test was used to analyze the frequency of each choice in Likert, among the subcomponent, and also Friedman's test was used to test for differences among subcomponent and ranking them.

Findings

The ranking of the subcomponent with Friedman's analysis of variance shows advertising and selling products on online public sites due to providing the possibility to communicate with wider users, providing complementary products and services, saving time and reducing the negative burden of multiple payments, and sending general advertising SMS to make effective and continuous communication with customers, will acquire new customers and increase the quality of communication with customers. Additionally, experts observed that this subcomponent should be given more attention in the ranking analysis of the subcomponents of the "use of social media" structure compared to other subcomponents of this structure.

The findings related to the ranking of the subcomponents of the "applicability of social media" structure indicate that the experts noticed the importance of the "advertising campaign with charitable institutions" subcomponent due to its ability to create a positive feeling towards the brand and increase loyalty. They also noted the importance of the "advertising campaign with other businesses" subcomponent to acquire new customers and have the support of other business customers. The experts ranked "Push Notification" as the most important subcomponent among the subcomponents of the "website quality" structure due to its ability to pop up website content updates to users and increase click rates and website visits. The findings also show that some components such as ‘ease of ordering’ and ‘security of payment’ have lower importance according to experts’ opinions, and this can be due to this component being considered a competitive advantage in the past, but now it has become a business requirement.

Conclusions

Nowadays, the accomplishment of a successful e-business relies on the identification and adoption of effective tools and components to improve customer communication. By reviewing the literature about the component affecting the improvement of customer relationship management, researchers have only identified the components, and the studies in this field suffer from the development of a comprehensive conceptual framework. This study aims to identify and evaluate the effective components of improving customer relations in electronic businesses and to develop a comprehensive conceptual framework of strategic and operational components effective in improving customer relations. This model includes five structures: ‘use of social media’, ‘customization’, ‘applicability of social media’, ‘customer interaction approach’, and ‘website quality’. In addition, there are 16 components and 38 subcomponents. The goal framework was examined through a survey by e- business experts and was confirmed with 95% confidence. The results of Friedman's statistical test in ranking the components show that ‘advertisements’ have significant importance in making effective

(4)

4 New Marketing Reserch Journal, Vol 13, No. 1, Ser No. (48), Spring 2023

communication with customers and acquiring new customers. The components of ‘ease of ordering’

and ‘security of payment’ have lower importance. This can result from turning these components into mandatory features of business (lack of competitive advantage). In addition, the prioritization of the components at the level of each structure shows that ‘Push Notification’ in improving the ‘website quality’ structure and ‘advertising campaign’ in the structure of ‘applicability of social media’ can improve the relationship with the customer.

Keywords: Electronic Business, Customer Relationship, Influencing Factors, Friedman's Test.

(5)

ربم٥محس ٣ثب٤شاضبث

ٗ٤ٛ٘

َبؼ

ٓٞذط٥ؼ

، ٜشبٕـ

َٚا

،

ٜشبٕـ ٣دب٥د ( 48 ) شبٟث 1402

خ٤شبس زفب٤شذ : 26 / 9 / 1401 خ٤شبس

ؾص٤سد : 6 / 2 / 1402

ق : 114 - 89

ٖؾٍّضپ ِلاقه

*

ٚؤؽٔ ٜرٙؽ٤ٛ٘

َ 2228-7744 © The Author(s). Pulished by University of Isfahan

https://doi.org/10.22108/nmrj.2023.136013.2816

ِععَت

ٖهَْفه بَچراچ ٖتاٗسرا ٍ

ِفلؤه ةغک رد ٕزتؾه ات طاثترا ت٘ف٘ک زت راذگزثا ٕاّ

کًٍ٘زتکلا ٕاّراکٍ

ٖ

ٖتاثً ًِ٘اّ

1رَپ

ٖهراص اثص،

2 اً٘

*

1 -

ٛدف٘اذ ٢ ؼبٙـشبو ٣ رـشا شـش ١ ؼرٟٙٔ

٣ بٙل ٤ ـ

ٓشؽ٥ؼ ٚ بٞ

، رىف٘اذ ٠ ؼرٟٙٔ

٣ بٙل ٤ ـ ٚ ؼ ٥

ٓشؽ

،بٞ

ٜبٍف٘اذ شقٙل ٣

،ٖبٟفلا

،ٖبٟفلا ا ٤

ٖاص

2 - ذبشؼا ٤ شب شـش ١ ؼرٟٙٔ

٣ بٙل ٤ ـ

ٓشؽ٥ؼ ٚ بٞ

، رىف٘اذ ٠ ؼرٟٙٔ

٣ بٙل ٤ ـ ٚ ؼ ٥

ٓشؽ

،بٞ

ٜبٍف٘اذ شقٙل ٣

،ٖبٟفلا

،ٖبٟفلا ا ٤

ٖاص

s.sareminia@ iut.ac.ir

ُذ٘کچ تؽو

٘ٚصشىِا شبوٚ

٥ ى ٣ ٝث

ٖبٔضبؼ بٞ

ا ٤

ٗ

ٔ اش ٖبىٔا ٣ رٞذ شذ ٝو ٤ ه ذبمشلا شاضبث

ِ٢ ؽث ٥ شب

ٜذصشؽٌ

فصمٔ ٝث صس ث ٖبٌرٙٙو

٥ صشتف ٢ زتؼذ ٤ رتٙثب .

ٜٚلاف ،ربفلاعا صمف شذ ز٥ّثبل ٗ٤ا

ٝث ٝىٙ٤ا صث

ٝقؼٛس شبىٞاش ه٤ ٖاٛٙف

ٜذبفشؼا ٢ا تؽو ٠رـ ٣ٔ شاصل بٞشبوٚ

،ذصت٥ٌ

ٝتث ٗ٤طٍ٤بتخ هت٤ ٖاٛتٙف

ذشٛٔ تؼبٙٔ

تؽو ٝخٛس ٝتو زتؼا ٜرتـ تجتؼ ذدرتقشٔ ُتٔاٛف ٢شاستٌصرا ٚ ربتفلاعا ٢شٚبتٙف ٖٚطتفاضٚش زفصتف٥د .زتؼا ط٥٘ ٗ٤ٛ٘ ٢بٞشبوٚ

ٝث تؽو كفٛٔ ٢ص٥ٌشبو ؿِبچ ،٣ى٥٘ٚصشىِا شبوٚ

ؿِبتچ ٗت٤ا ضا ٣ى٤ .رـبث ٝشـاذ ٜاصٕٞ ٝث اش ٣٤بٞ

ٝتٙ٤طٞ ،بتٞ

صتث ْبتٕس ٝتث ٖبتٔطٕٞ ٝتخٛس ٖذٛتث

ٝجٙخ تؽو شذ ز٥مفٛٔ ٢بٞ

ى٥٘ٚصشىِا شبوٚ

٣

ٜبسٛو ٚ ررٔ

صرا ٖذٛث ٝتفِؤٔ ١ت٥ّو ٣٤بتؼبٙـ ٗ٤اصثبتٙث زتؼا ُٔاٛف ٗ٤ا ٢شاسٌ

صتث شاستٌصرا ٢بتٞ

تؽو ز٥مفٛٔ

ى٥٘ٚصشىِا شبوٚ

٣ ز٤ِٛٚا ٚ ٣ٔ بٟ٘آ ٢رٙث فرٞ ذصجف٥د شذ ر٘اٛس

شٚصتٔ ضا ٜذبفشؼا بث صضبح ؿٞٚعد شذ .رـبث شاسٌصرا ٖبٔضبؼ ٢بٞ

شؽ٥ؼ

ٝفِؤٔ ضا ٣ٟٔٛفٔ ةٛچشبچ ه٤ ،٣ف٥و ٢اٛشحٔ ُ٥ّحس ٚ ؿٞٚعد ١ٙ٥ف٥د ه٥سبٕ

تتؽو شذ ٢صشتفٔ بث طبجسشا ز٥ف٥و صث شاسٌصرا ٢بٞ

شبتوٚ

ى٥٘ٚصشىِا ٣

ٝ٘بؼش ذصثشبو ٠ضبؼ حٙد صث ُٕشفٔ ةٛچشبچ ٗ٤ا .زؼا ٜرـ ٜذاذ ٝقؼٛس ٣ـشبفؼ ،٣فبٕشخا ٢بٞ

ٝ٘بتؼش ٢ذصثشبو ز٥ّثبل ،٢ضبؼ ٢بتٞ

س ذصى٤ٚش ،٣فبٕشخا ةٚ ز٥ف٥و ٚ ٢صشفٔ بث ُٔبق

ٜضبتؼ ٗت٤ا .زتؼا ز٤بؼ صتث ُٕشتفٔ بتٞ

16 ٚ ٝتفِؤٔ

38 شذ ٢ذبٟٙتف٥د َرتٔ .رٙشتؽٞ ٝتفِؤٔص٤ض

ٝٔبٙفؼصد تؽو ٠ضٛح ٖبٌصجخ ٢ٛؼضا ٢ا ٣ٔ ٖبف٘ ح٤بش٘ .رـ ٢شبٔآ ُ٥ّحس ٚ ٣ؼشصث ه٥٘ٚصشىِا شبوٚ

ْب٥د شذ ربغ٥ّجس ٝو رٞذ

ٖبؼش ٢شٛتف ٢بٞ

ا ٢شاصلصث ثحث شذ ٢ص٥ٍٕفچ ز٥ٕٞا ( ذشاذ ر٤رخ ٖب٤صشفٔ ةسخ ٚ ٖب٤صشفٔ بث صرؤٔ طبجسش

95

ٝفِؤٔ ضا ٣خصث ،زؼا ٣ٙشفٌ .)ٖبٙ٥ٕعا % رتٙ٘بٔ بتٞ

ضا زخاذصد ز٥ٙٔا ٚ ؾشبفؼ زِٟٛؼ

ٗ٥٤بد ز٥ٕٞا ٖبٌصجخ صؾ٘

٣ٔ ٝو ر٘شاذ ٢صس

ُ٤رجس ضا ر٘اٛس ٔص٤ض ٚذ ٗت٤ا ٖرتـ

ؤ ٝتفِ

٣تٌع٤ٚ ٝتث ٣تٔاطِا ٢بتٞ

تؽو

ٌ زئف٘ )٣شثبلش ز٤طٔ ٗشـار٘( شبوٚ

.ذص٥

ذ٘لک

ُصاٍ

اّ

: تؽو

ٚ شبو

٘ٚصشىِا ٥ ى ٣

، صشفٔ بث طبجسشا ٢

،

ٝفِؤٔ

بٞ

٢

،شاسٌصرا

ٖٛٔضآ صف ٤

ٗٔر .

(6)

90 / ربم٥محس ٣ثب٤شاضبث

،ٗ٤ٛ٘

َبؼ

ٓٞذط٥ؼ

،

ٜشبٕـ

َٚا

،

1 .

ِهذقه ٝ٘بتؼش ٚ ربتفلاعا ٢شٚبتٙف زفصف٥د ٣فبتٕشخا ٢بتٞ

ٝتتث

ٍٕتتفچ شٛتتع ٥

ص ٢ ثتتفبث غس تت٥٥ ص تتحٔ ،بتتٞشاضبث ٥

ظ بتتٞ

٢

شبدس ٢ عساصشؼا ٚ ٢

بٞ

٢ عبتجسشا ٣ شاضبث ت٤ ثب ٜرتـ ٣ .زتؼا

٢شٚبٙف ،ةٚ بتث ظجسصتٔ ٢بتٞ

تـ ٥

ٛ ٠ ٖبٔضبتؼ ُتٔبقس ٚ بتٞ

صشفٔ

٤

ٖب غس اش ٥٥ ص

ٜذاذ زؼا

ٜاش ٚ بتٞ

٢ رخ ت٤ ر اش ٢ اصتث ٢

شبىٕٞ ٚ ُٔبقس ٢

ا شاضبث بث ٤ ذبتد ٜذصتو زتؼا ( ٚ ٗ٥ّسٛتف

ٖاشبىٕٞ

،1

2019 : 1 ) بث . شٟٛؽ ٝ٘بتؼش بتٞ

٢ رخ ت٤ ر رتٙ٘بٔ

ىجـ ١

٘بٟخ ٣ د ٚ ةٚ

٥ زفصف بتٞ

٢ ظٛتِٛٙىس صٕشتؽٔ

٤ ى ٣ ،

مشؽٔ طبجسشا زلصف ٥

ٓ ٚ ه٤

ٝث ٖب٤صشتفٔ بث ه٤ اطتفا

٤ ؿ

ٝشفب٤ زتؼا ط٥ٙوبتث ٚ َٛتد َذ ٖٚ(

،2

2005 : 1 .) ٖاصثشبتو

٣تٔ زت٘صشٙ٤ا ضا ٜذبفشؼا بث رتٙ٘اٛس

ربٔرتخ ٚ رتٛتمحٔ

ْضت صشٕو ٖبٔض بث اش ذٛخ ٢

زتؽخ ُتجل ٝتث زجؽ٘

ٚ ٛتخ

رتتٙٙو . صخ طتتواصٔ

تت٤ ر لا٘آ تت٤

ٗ بتتخ ، ٣٤ صخ ٝتتو تت٤

ٖاشار بتتث

ا٤ ز٘صشٙ

ؾشبفؼ ٣تٔ زجر اش ذٛخ و

رتٙٙ

رتجس ، ٤

ُ ٝتث ت٤ ه

اش ؾٚصف َب٘بو ٤

ح

ٜرـ ،ٗ٥ٙچٕٞ .زؼا ث ذارقس

٣ شبٕـ ٢

صخ طواصٔ ضا ٤

ر ا هچٛو ٤

تش٘صشٙ

٣ ٝتث

ِذ ت٥

ُ

ٚ ٤ تٌع ٣ بتٞ

٢

لا٘آ شاضبث ةٛخ ٤

ٗ ضا ؿٞبو ّٕٝخ ص٥ٍٕفچ

طٞ

٤ ٝتٙ

بتٞ

٢

زؽخ

ٚ ؼصشؼذ ٚ ٛخ ٣

رتٛمحٔ ٝث ٖبؼآ ت٤

ب ،ربٔرتخ

ضٚش صٞ

ٜ

ٔ شٟٛؽ ٣ و

ٙ رٙ

(

ٖاشبىٕٞ ٚ ٓ٥ـ ،3

2012 : 1 ) .

صشفٔ

٢ بٞ

ضٚصٔا ٢ صشفٔ

٢ بٞ

٢ فبتٕشخا ٣ رٙشتؽٞ

ٝتو

زوصـ ٚ ذاصفا بث ٝ٘بٞبٌآ بٞ

٣تٔ شاصلصث طبجسشا ٚ رتٙٙو

بتث

١تتئاشا د٥ ذبٟٙتتف بتتٞ

اصتتث ٢ ربٔرتتخ ذٛتتجٟث

، شذ زوشبتتفٔ

آصف ٤ بٞرٙ

٢ قؼٛس ١ رخ ربٔرخ ٚ َٛمحٔ

٤ ر زوصتـ ٝث

ذشٛخضبتتث ٖآ ٖارتتٙٔشبو ٚ ٣تتٔ

رتتٙٞذ . ا ضا ٜذبفشتتؼا بتتث تت٤

ٗ

زوصتتـ ،رٕٙتتـضشا ربتتفلاعا تتٔ بتتٞ

٣ ا بتتث رتتٙ٘اٛس ٤

ذبتتد

ثصدس

ٝ ٢بٞ

ث ٣ ؾ٘

٥ ص ا ٚ ٤ ذبد اصث ؾضشا ٢

صشفٔ

٤

ٖب د ، ٥ ذبٟٙف

٢بتٞ

اش ذٛتخ ٣تـشبفؼ ضبتتؼ

٢ تٙٙو ر ( ٚ ٛتت٘شٛٔ ٚرت٤شبٌ

1. Foltean et al.

2. Van den Poel & Buckinx 3. Shim et al.

ٖاشبىٕٞ

،4

b 2020 : 3 ).

شذ

ِبح ٣ ٝتو ٢شٚبتٙف ؾصشتؽٌ

ربفلاعا ٚ

ضبؼرٕٙ٘اٛس ٢

صشفٔ

٢ ٔ ٣ ر٘اٛس زتلصف بتٞ

٣٤

اش اصث ٢ تؽو ا شبوٚ

٤ ذبد رٙو

ٚ ؿِبچ بٞ

٢ رخ ت٤ ر ٢ اش

ط٥٘

اصث ٢ رٔ

٤ ص ٤ ز صشفٔ بث طبجسشا ٢

.ذشاذ ٜاصٕٞ ٝث

تؽو ٢بضف شذ ٚ ٝتئاشا زفصتؼ ،ضٚصتٔا َبش٥د٤ذ شبوٚ

ٝث ٢شٚبٙف ٢شٚآضٚش ٢صشتفٔ بتث طبتجسشا ذٛتجٟث صتث صرؤٔ ٢بٞ

تتؽو صشتف٥ث ز٥مفٛٔ .زؼا ذب٤ض شب٥ؽث ؾص٤ستد ٝتث بتٞشبوٚ

٢شٚبتتٙف

ٜصتتٟث ؿتت٘اذ تتتؽو ٚ رتت٤رخ ٢بتتٞ

بتتٟ٘آ ضا ٢صتت٥ٌ

ٜذبت٥د ٚ ؾص٤ستد ٝتو زؼا ٣ِبحشذ ٗ٤ا .ذشاذ ٣ٍشؽث ٢ضبتؼ

ٚ زتؼا ٣ت٘اٚاصف ١٤بٔصتؼ ٚ ٖبتٔض رتٙٔضب٥٘ بتٞشاطثا ٗت٤ا ١ٕٞ

ٜصٟث تؽو ١ٕٞ ٢اصث ٝفِؤٔ ه٤ ضا ٢ص٥ٌ

ٚ ؿ٤اطتفا بث بٞشبو

ؿٞٚعتتد .ذٛتتث رتتٞاٛد٘ ٜاصتتٕٞ ذٛتتؼ شذ ٗ٥تتف٥د ٢بتتٞ

٠ضٛتتح

شذ ٢صشتتفٔ بتتث طبتتجسشا ذٛتتجٟث صتتث صرؤتتٔ ُتتٔاٛف ٣٤بتتؼبٙـ تؽو صتٞ ،ٗ٤لا٘آ ٢بٞشبوٚ

هت٤ رٚبتفشٔ ٢بتٞصؾٙٔ ضا ٝتث

ٔ رٙچ ٣ؼشصث ذٚرتحٔ ١فِؤ

( ٖاشبتىٕٞ ٚبت٥٘بٔصف ،5

2021 : 6

ٖاشبىٕٞ ٚضبد٤ا

، 6

2016 : 6

ٖٛؼ ٚ ٛخ ،7

2008 : 3 شٛٙ٤صس

ٖاشبىٕٞ ٚ ،8

2014 : 3 )

ٝشخاذصد ر٘ا . ؿٞٚعد ٝشتؼذ ٗت٤ا ٢بٞ

١ئاشا رلبف ٝتفِؤٔ ٝتث طٛتثصٔ ٣ٔٛتٟفٔ ةٛچشبتچ ه٤

٢بتٞ

.زؼا ٢صشفٔ بث طبجسشا ذٛجٟث صث شاسٌصرا ٣ّلا شذ ٣٤بتتؼبٙـ ٕٗتتض صتتضبح ؿٞٚعتتد

ٜضبتتؼ بتتٞ

ٚ

ٝتتفِؤٔ

صتتث صرؤتتٔ ٢بتتٞ

٢صشتتفٔ طبتتجسشا ذٛتتجٟث شذ

ضٛتتح ٠

تتتتؽو

ٚ ٢بتتتٞشبو تتتى٥٘ٚصشىِا

٣ ضا ٜذبفشتتتؼا بتتتث شٚصتتتٔ

١ٙ٥تتف٥د ه٥سبٕشتتؽ٥ؼ ؿٞٚعتتد

،

ٝتتفِؤٔ ٢شاستتٌصرا ٚ بتتٞ

ٝجسش ٢رٙث ضا بٟ٘آ ت٤ا ٖبتٌصجخ صتؾ٘

ٗ ٝٔبٙتفؼصد بتث ٜضٛتح

زؼا ٜرـ ٣ؼشصث

ٚ شذ ٣ٔٛتٟفٔ ةٛچشبتچ ه٤ ،ز٤بٟ٘

ٝتتفِؤٔ ضا شذ ٢صشتتفٔ بتتث طبتتجسشا ذٛتتجٟث صتتث شاستتٌصرا ٢بتتٞ

تؽو

ٚ ى٥٘ٚصشىِا ٢بٞشبو ٣

٣ٔ ٝئاشا .ذٛـ

4. Garrido-Moreno et al.

5. Farmania et al.

6. Ijaz et al.

7. Joo & Sohn 8. Trainor et al.

(7)

ٝقؼٛس

ٝفِؤٔ ٣ٟٔٛفٔ ةٛچشبچ ٣ثب٤ضشا ٚ صث شاسٌصرا ٢بٞ

٢صشفٔ بث طبجسشا ز٥ف٥و /

٣سبج٘ ٝ٥٘بٞ

شبىٕٞ ٚ شٛد /

91

فرتٞ كتمحس ٢اصث ؿتدث شذ صتضبح ؿٞٚعتد ٢بتٞ

شذ ،ؿٞٚعد ١ٙ٥ف٥د ضا ٣ّ٥ّحس ،ْٚذ ؿدث

،ْٛؼ ف٥لٛس ٣

ضا ؿٞٚعد ؾٚش شذ ٚ

ؿدث

ْشبٟچ

، ٝتفِؤٔ

٣ّتلا ٢بتٞ

سأ ُىتتـ صتتث شاستتٌص٥ر ٢صتت٥ٌ

٢صشتتفٔ بتتث طبتتجسشا ذٛتتجٟث

زتتؼا ٜرتتـ ٝتتئاشا ٣تتى٥٘ٚصشىِا شذ ٚ

ةٛچشبتتچ ،زتت٤بٟ٘

٣ٟٔٛفٔ

٣تى٥٘ٚصشىِا ٢صشتفٔ بتث طبتجسشا ز٥ف٥و ٝقتؼٛس

زتتؼا ٝتتشفب٤ ٣ثبتت٤ضشا ٠رتت٘ص٥ٌصثشذ طتت٥٘ ٓدٙتتد ؿتتدث .

ٝقؼٛس ٣ٟٔٛفٔ ةٛچشبچ ُت٥ّحس ٚ ٝشفب٤

ٚ ح٤بتش٘ ٢شبتٔآ

ٝث ح٤بش٘ ٠شبثشذ ثحث ،ٓفـ ؿدث زؼذ

.زتؼا ،ٜرتٔآ شذ

دث ط٥٘ ٓشفٞ ؿ ذبٟٙف٥د ٚ ح٤بش٘

٢اصث ٣٤بٞ

٣تسآ ربقِبغٔ

زؼا ٜرـ ٝئاشا .

2 . پ

٘ ؾ

٘

ٌ

ٔ ؼٍّضپ بتتتٞشاطثا ضا ٜذبفشتتتؼا ،٢صشتتتفٔ طبتتتجسشا ز٤ص٤رتتتٔ

ٚ

صف ٚ ٢ظٛتتِٛٙىس آ

بٞرتتٙ٤

، ُتتت٥ّحس ٚ ٢شٚآذصتتٌ ٢اصتتث

ٜذاذ ضا ٜذبفشؼا ٚ ٢صشفٔ ٢بٞ

٢اصتث ربتفلاعا ٗ٤ا ذٛتجٟث

ثصدس ١ ٢صشفٔ

حلاغلا .زؼا رٔ

٤ ص ٤ ز صشتفٔ بث طبجسشا ٢

ٞذ شذ ١ 1990 بتث شبتث ٗ٥ِٚا ٢اصث ٢ذلا٥ٔ

ٖاٛتٙف

« قتؼٛس ١

شاضبث تتت٤ ثب ٣

ٝتتتغثاش ا ٢

» رد تتت٤ شار رتتتـ ( ٚ ػ٤ر٤شٛشٙتتتؼ

٣٘بشخبؽس ،1

2015 : 3 ٖاشبتىٕٞ ٚ ٥سلاِارتجف ،2

2018 :

2 ) ٢صشفٔ طبجسشا ز٤ص٤رٔ . بتٞضصٔ ضا

٢ شاضبث ت٤ ثب ٣ صتساصف

تٔ

٣ رتٔ ُٔبتـ ٚ ذٚش ٤

ص ٤ ز ٘بتؽ٘ا ـثبتٙٔ

٣ ،ؾٚصتف ، ١تئاشا

صشتتفٔ ٝتتث ربٔرتتخ ٤

ٖب بتتؼ ٚ ٤ ص بتتٞذصىّٕف ٣٤

ٝتتو زتتؼا

ٝتث ٓ٥مشتؽٔ شٛتع صشتفٔ بتث

٢ ذ ش طبتجسشا زتؼا ( ٚ ُت٤ذشا

نشٛتتسضٚا

،3

2016 : 3

ٖاشبتتىٕٞ ٚ ٗتتؽح ،4

2015 : 2 ).

د٥ زفصف بٞ

٢ ظِٛٛٙىس ٤ ى ٣ غس ٝث صدٙٔ

٥٥ ساص ٣ رتٔ شذ ٤ ص ٤ ز

ّٕف ٥ سب ٣ تؽو ٣تى٥٘ٚصشىِا ٢بتٞشبوٚ

( ضا آصف ٝتّٕخ ٤

رتٙ

ا٤ ذبد فصمٔ بث ظثاٚش ٖبٌرتٙٙو

) زتؼا ٜرتـ شذ صت٥٥غس .

1. Santouridis & Tsachtani

2. Abd Ellatif et al.

3. Erdil & Öztürk 4. Hassan et al.

ظثاٚش ٢اصث فصمٔ شبشفش بث قبجغ٘ا رٙٙو

٠ صتدٙٔ ،َبش٥د٤ذ

بتث طبجسشا ز٤ص٤رٔ ٝث ٢صشفٔ بث طبجسشا ز٤ص٤رٔ ُ٤رجس ٝث زتتؼا ٜرتتـ ٣تتى٥٘ٚصشىِا ٢صشتتفٔ

( ،ٖاشبتتىٕٞ ٚ بتت٥٘بٔصف

2021 : 2 ) . بث فصمٔ شبشفش ط٤بٕس ٝث ٝخٛس رت٤صخ شذ ٜرٙٙو

٣ى٥٘ٚصشىِا ٢صشفٔ بث طبجسشا ز٤ص٤رٔ ،ٗ٤لا٘آ ٝتث

ٖاٛتٙف

٤ ه آصف ٤ رٙ

رٔ

٤ ص ٤ ز شفٔ

ص ٢ شٛحٔ

ذصو شٟٛؽ زؼا ٜ

.

حلاغتلا تتتؽو

شبتتوٚ

٘ٚصشىِا ٥ تتى ٣

ٝتتث بتتٙقٔ

٢ ؾٚش

رٔ

٤ ص ٤ ز تؽو ضا ٜذبفشتؼا بتث شبوٚ

شٚبتٙف ٢ ربتفلاعا

ٚ

ٝتتٔب٘صث بتتٞ

٢ ذصثشبتتو ٢ ا ٤ تتش٘صشٙ

٣ زتتؼا . ،صتتضبح َبتتح شذ

تتتتؽو حلاغتتتلا

٘ٚصشىِا شبتتتوٚ

٥ تتتى ٣ زتتتؼا ٗتتتىٕٔ

شذ

ٔض ٥

ٝتتتٙ

بتتتٞ

٢ تتتفّشدٔ

٣ ذٛتتتـ ٜذبفشتتتؼا رتتتٙ٘بٔ

1 -

تتتؽو شبتتوٚ

٘ٚصشىِا ٥ تتى ٣ صتتمٙف زتتؼا ٗتتىٕٔ

٢ ضا

عساصشؼا ٢ رٔ

٤ ص ٤ ز

٘بٔضبؼ ٣ ىفس اش ٥

ُ ُٔبتـ ٝتو رتٞذ

ٜاش ضا ٜذبفشتتؼا

ُتتح بتتٞ

٢ تتحاصع ٣ اصتتث ٜرتتـ ٢

اطتتفا ٤ ؿ

زتثبلش ستتد ٤ ص ٢ ت٤ ه تتٙچ شذ .زتؼا زوصتتـ ٥

ٗ شِبتتح ٣

،

زوصـ بٞ

فدث ٣

ِبقف ضا ٥ ز ٝتث اش ذٛخ لا٘آ رشٛتل

ت٤

ٗ

ْبد٘ا ٣ٔ

رٙٞذ ٤ب شٚبٙف ضا ٢ اصث ٢ ربتفلاعا َذبجس ذٛجٟث

ّخاذ ٣ ٤ ب خشبخ ٣ ٜذبفشتؼا ٣تٔ

رتٙٙو 2 - تتؽو

ٚ شبتو

٘ٚصشىِا ٥ ى ٣

ِرٔ

٣ ضا ٤ ه ٝتو زتؼا زوصتـ صشتف٥ث

شذ

ا٤ ز٘صشٙ

ِبقف ٥ ز ٔ ٣ ف شٛضح ٚ رٙو ٥

ط ٤ ى ٣ شاضبث شذ ذٛخ

٤ب ١ئاشا

ٙؼ ربٔرخ ش

٣ صشفٔ ٝث ٤

ٖب ذٚرتحٔ ُلارتح ٝث اش

ٔ ٣ رٙو (

ُثبث ٚ بىؼٚ ضٚضصث ،5

2015 : 1 - 2 ).

بتتث طبتتجسشا ز٤ص٤رتتٔ ٣ثبتت٤ضشا ٢اصتتث ٢ذدرتتقشٔ ذبتتقثا ؿٞٚعتد شذ ٢صشفٔ

شذ تّشدٔ ٢بتٞ

ٜرتـ ٝتشفصٌ صتؾ٘

ٝتفِؤٔ ص٥رأتتس ٢شب٥تتؽث ربتتقِبغٔ شذ .زتؼا صتتث صرؤتتٔ ٢بتتٞ

،٣سب٥ّٕف ،ه٤عساصشؼا ذبقثا شذ ٢صشفٔ بث طبجسشا ز٤ص٤رٔ

٣ّ٥ّحس ( رٕحٔ َآ ،6

2021 : 2

ِ٥

7ٛ

، 2015 : 2 يصتجِاٚ

ٖاشبىٕٞ ٚ يصجِاٚ

،8

2009 : 2 ) شذ .زتؼا ٜرتـ ٣ؼشصث

5. Brzozowska & Bubel

6. Almohaimmeed 7. Liu

8. Wahlberg et al.

(8)

،ٗ٤ٛ٘

َبؼ

ٓٞذط٥ؼ

،

ٜشبٕـ

َٚا

،

ز٤ص٤رتتٔ رتتقیث ٚذ شذ ؿٞٚعتتد ١ٙ٥تتف٥د صتتضبح ؿٞٚعتتد ٜرتـ ٣تؼشصث ٣سبت٥ّٕف ٚ ه٤عساصشتؼا ٢صشتفٔ بث طبجسشا .زؼا

2 - 1 . کٗضتازتعا ٕزتؾه ات طاثترا تٗزٗذه

ضا عساصشتتؼا صتتؾٙٔ

٤ ه طبتتجسشا ز٤ص٤رتتٔ ، بتتث

٢صشتتفٔ

شذ ٠شبتتث ا ٤ ذبتتد شٚآذٛتتؼ ظتتثاٚش ؼتتفح ٚ رتتّٙث

ررتتٔ

بتتث

صشتفٔ

٤

ٖب زتؼا ( ٢صثبتخ ٚ رت٥حٛس ،1

2012 : 2 ) ؾلاتس ٚ

ٔ ٣

٘ بس رٙو ٥ بٞضب

ٝشؼاٛخ ٚ بٞ

٢ فصمٔ

اش ٖبٌرٙٙو بتث

ْبتغذا

عساصشؼا ٢ ذاصفا ،

، شٚبٙف ٢ آصف ٚ ٤ بٞرٙ

٢ شبتدس ٢ رتٙو نشذ

( ،نشٛتتسضٚا ٚ ُتت٤ذشا 2016

: 2 )

ِبقف . تت٥ ز بتتٞ

٢ شاضبث تت٤ ثب ٣

ٝث

ٜع٤ٚ رشٛل ٢ا

عساصشتؼا راشبىشثا شذ اش ةٚ

٤ ه وصس ت٥ ت

ةٚ ٝث ٚ بؼ ٤ ز

ٝث

ِٚا ْصفشّد ٖاٛٙف ١٥

صشتفٔ بتث ُٔبقس ٤

ٖب تّقف ٣

ىس ٜٛمِبث ٚ ٥

ٝ ٔ ٣ رٙٙو بث . ضٚش رتـش ٝث ٝخٛس ٚ ٖٚطتفا

رشرتل

٢شٚبٙف ؿ٘اذ ٚ ربفلاعا ،

زوصتـ صشتفٔ ٚ بتٞ

٤

ٖب ٝتث َبتج٘ذ

بمسشا ةٚ

بؼ ٤ ز

ٝث عساصشتؼا ٖاٛٙف كتمحس ٢

تؽو ت شذ ؾضشا

٘ٚصشىِا رشبتدس شاضبث ت٥

ه رٙشتؽٞ

ٚ ٝتث اطف شٛتع ٤ ٜرتٙ

ا ٢ صتث

رتتٔ

٤ ص ٤ ز صشتتفٔ بتتث طبتتجسشا ٢

بتتث تتحاصع ٣ رتتٔ ٚ ٤ ص ٤ ز تتٔ

ؤ صر

ةٚ

بؼ ٤ ز وأس ٥ ر ٔ ٣ .رٙٙو بتخٛئبش٤ٚ ٚ ٖٛؼشت (2

2017 شذ )

ٖاٛٙف بث ٣فٞٚعد شذ ا٤

ذبد شاذبتفٚ

٢ صشتفٔ

٢ شارتى٘بث شذ ٢

ذ ٤ د ٥

َبتتش ، 8 ؾشبفتتؼ( ١تتفِؤٔ

٢ضبتتؼ زتتجلاصٔ ،3

زتتفاشض ،4

،5

ٖبتتؼآ ٢صثشبتتو

ُتتٔبقس ،6

،7

،ٗتتٕد٘ا ةبتتدش٘ا

غتتؼ ٚ8

كّدفس ص٥رأس )9

٢صشتفٔ هت٥٘ٚصشىِا ٢شاذبفٚ صث شاسٌ

٢بتٞ

رتت٘ذصو ٣تتؼشصث اش هتت٘بث ٣تتٔ ٖبتتف٘ ح٤بتتش٘ .

رتتٞذ ٚ ٣تتشحاش

ضا اش ؿِبچ ٗ٤صشف٥ث ز٤بؼ ٖبؼآ ٢صثشبو ه٘بث ٖاص٤رٔ صؾ٘

1. Tohidi & Jabbari

2. Larsson & Viitaoja 3. customisation 4. care

5. cultivation 6. convenience 7. contact interactivity 8. chice

9. character

ٖب٤صشفٔ ٢شاذبفٚ صث .زؼا ٝشـاذ

ْاذبتو ٚ يصجٙ٤صف (10

2002 ٖاٛتٙف بتث ٣تفٞٚعد شذ )

ٚ ٤

ٌع ٣ بٞ

٢

ٚصؼ ٤ ػ CRM ةٚ

ٝث

ٖاٛٙف ُتٔاٛف قس ٥ت٥

ٗ

رٙٙو ٠ بضش ٤ ز صشفٔ

٢ بؼ ةٚ ضا ٤

ز بتٞ

٢ ٜذصتخ تـٚصف ٣

ٗ٥تتتث طبتتتجسشا 42

ةٚ ٣تتتٌع٤ٚ

ٝتتتث( اش ز٤بتتتؼ ٖاٛتتتٙف

٤صقس ٣تٌع٤ٚ ٠رٙٙو ٢صشتفٔ بتث طبتجسشا ز٤ص٤رتٔ ٢بتٞ

ح٤بتش٘ .رت٘ذصو ٣تؼشصث ٖب٤صشفٔ ز٤بضش بث )٣ى٥٘ٚصشىِا ٣ؼشصث ضا ُلبح 271

ٜذصخ ز٤بؼ ٣ٔ ٖبف٘ ٣ـٚصف

رٞذ

صٕ٘

٠ مخبـ ٣

ٝفبضا بث ٝو ذارقس ٖذصو

٣ٌع٤ٚ

شذ بتٞ

صتؾ٘

٣ٔ ٝشفصٌ

ذٛـ بضش بث ٤ ز شفٔ

ص ٢ زتؼا ظجسصٔ

بتٔا بتٟٙس

فٕٛدٔ

١ ىچٛو ٣

ٚ ضا ٤

ٌع ٣ بٞ

ضا ُ٥ٕ٤ا زؽ٥ِ ١٥ٟس ّٕٝخ

،رت٤صخ ١ت٤رٞ ٣ٞاٛتٌ ،ـ٤صتؼ ؾشبفؼ ٣٤ب٘اٛس ،ٖاصثشبو

ٖبٔضبؼ ٝث ٣ٍشؽثاٚ

صفث ٢بٞ

ُت٤بفٚصد ٠رٞبتفٔ ،ٝ٘بشتؼٚذ

٣مدـ ث بضش ب ٤ ز صشفٔ

٢ زؼا ظجسصٔ

.

ا٤ ضبتتد

ٖاشبتتىٕٞ ٚ (11

2016 ٖاٛتتٙف بتتث ٣تتفٞٚعد )

« چ تت٥

ٖبٔر

ٜبٍتتـٚصف لا٘آ

تت٤

ٗ تتٙشجٔ

٣ صتتث

ٓتتئلاف ذ ٤ د ٥

َبتتش

رٔآشبو : ٤ ه قِبغٔ

١ ثصدس

»٣ فرتٞ بتث بٟ٘آ .ر٘ذاذ ْبد٘ا

شؼذ ٥ ثب ٣ تحاصع ضا صتشٟث نشذ ٝتث ٣

چ ت٥

ٖبٔر ٚ ٜبٍتـٚصف

رأس ٥ ص صشفٔ صث ٖآ ٤

ٖب اش ٜبٍتـٚصف ٖبٔرت٥چ شذ حصتع ٝؼ ،

ضا نشذ ٢رٙٔذٛؼ صؾ٘

12ٜرـ ٣ٔصٌصتؼ ،ٖبؼآ ٢صثشبو ،

ٜذصتتو ٝتتؽ٤بمٔ ٖبتتٔض ٚ شذ ٚ رتت٘ا

ٝتتد٥ش٘ ٗتت٤ا ٝتتث ،زتت٤بٟ٘

ٜر٥ؼش

ٝث حصع ه٤ ٝو ر٘ا ٣ٌع٤ٚ ١ٕٞ ،ط٤بٕشٔ شٛع

٢بتٞ

حصتع تت٥وصس ضا رت٤بث ٚ ذشارت٘ اش ةّٛغٔ ٢ذصىّٕف بتٞ

.ذصث ٜصٟث

٘بشؼبو ٥ب ٖاشبتىٕٞ ٚ (13

2020 بتث ٣تفٞٚعد شذ )

ٖاٛٙف رٔ

٤ ص ٤ ز ؿ٘اذ صشفٔ

٢ شذ زوصـ بٞ

٢ هچٛو

ٚ

ظتتؼٛشٔ

شذ

ٝتتٟخاٛٔ

بتتث

َٛتتحس ذ ٤ د ٥

َبتتش

، شٚبتتٙف ٢ بتتٞ

٢

ذ ٤ د ٥

ِبش

ٜذبفشؼا ٣ ٜرـ

شذ 73 زوصتـ ٗت٤ا ضا ٕٝ٘ٛ٘

اش بتٞ

10. Feinberg & Kadam

11. Ijaz et al.

12. perceived usefulness 13. Castagna et al.

(9)

ٝقؼٛس

93

ٜٚصٌ ٝؼ شذ بٞشاطثا

٢ عبتجسشا

1٣

، بتٞشاطثا ٢ شاضبث ت٤ ثب

2٣ ٚ

بٞشاطثا ٢

ٟث ٥

ٝٙ

ضبؼ ٢ زؽخ

ٚ

ٛخ

3 ٚ بتث ٚ رت٘ذصو ٣ؼشصث

صتٞ ٢بتٞشاطثا ضا ٜذبفشتؼا رتلشذ ٝجحبتمٔ ٚ ٝٔبٙفؼصد بث زوصـ ٢ٛؼضا اش ٜٚصٌ

ٜذصو كدفٔ بٞ

.ر٘ا

2 - 2

ٖتا٘لوع ٕزتؾه ات طاثترا تٗزٗذه . ضا ذ ٤

ٜبٌر ٣سب٥ّٕف طبجسشا ز٤ص٤رٔ ، بث

ُٔبـ ٢صشفٔ

ـٕخ شٚآ ٢ خز ٚ ٥ ص ٠

ٜذاذ بٞ

٢ صشفٔ

٤

ٖب طدس ، ت٤

ٝ

ٚ

ّحس ت٥

ُ

بد ٤ شار ٢ فصمٔ ذٛؼ و

ٚش ٚ ٖبٌرٙٙ

٤ ذصتى ؾضشا َٛتع

اصث صٕف ٢ رٔ

٤ ص ٤ ز صشفٔ

٤

ٖب زؼا ( ٖاشبتىٕٞ ٚ ٢بج٥ِ

،4

2020 : 3 ).

صس ٤ شٛٙ

( ٖاشبتىٕٞ ٚ 2014

) بتث ٣تفٞٚعد شذ

ٖاٛتتٙف

ٜذبفشتتؼا ضا

شٚبتتٙف ٢

ٝ٘بتتؼش بتتٞ

٢ فبتتٕشخا ٣

ٚ

ذصىّٕف طبجسشا

بث صشفٔ

٢ : ؼشصث ٣

ٙشجٔ

٣ صث

ّثبل ٥ ز بتٞ

٢

فبتتتتٕشخاCRM

٣

، ص٥رأتتتتس ؼ ٥

ٓشتتتتؽ بتتتتٞ

٢ رتتتتٔ

٤ ص ٤ ز

صشفٔ

٢ شٛحٔ

ٝ٘بتؼش ضا ٜذبفشتؼا ٚ صتث اش ٣فبتٕشخا ٢بتٞ

صشفٔ بث طبجسشا ذصىّٕف ز٥ّثبل ٚ ٢

طبجسشا ز٤ص٤رٔ ٢بٞ

ٜذصو ٣ؼشصث ٢صشفٔ بث ٣ٔ ٖبف٘ ح٤بش٘ .ر٘ا

رٞذ ٜذبفشتؼا

شٚبٙف ضا ٢

ٝ٘بؼش بٞ

٢ فبٕشخا ٣

ٝث ذصتىّٕف صث زجثٔ شٛع

صشتتفٔ بتتث طبتتجسشا ٢

ٚ

ّثبل تت٥ ز بتتٞ

٢ بتتث طبتتجسشا ز٤ص٤رتتٔ

صرا ٢صشفٔ

ٔ ٣ ذشاسٌ

.

ٛتتئاشٌٛ

(5

2007 ٖاٛتتٙف بتتث ٣تتفٞٚعد شذ) رلأبتتقس

ذ ٤ د ٥

َبتتتش

٘بتتتٔٚش شذB2B

٣ تتتقِبغٔ : ١ فبتتتفشوا ٣ غتتتؼ

بضش ٤ ز

ٖبٔضبؼ بٞ

٢ صشفٔ

٢

، ٤ ه قِبغٔ

١ فبتفشوا ٣ ضا

رشبدس رلأبقس ٝتث

رشبتدس ٢اصتث اش6

ضشا ت٤ ثب ٣ ٚ ؿٛت٘

ٚ ٤

ٌع ٣ بتٞ

٢ ٣ِبتش٥د٤ذ طبتجسشا ٢شاصتلصث ٢بتٞشاطثا

ٚ

٣شٙؼ ضشا ٚ ٤ ثب ٣ بتضش غؼ ٤

ز ٖبٔضبتؼ بتٞ

٢ صشتفٔ

٢

زؼا ٜذصو ٝئاشا .

ربتقِبغٔ ٗت٤ا

ٕٞا ت٥ ز ـتٕخ شٚآ ٢

،

1. relational tools

2. marketing tools

3. search optimisation tools 4. Libai et al.

5. Gurau

6. business to business

لاعا طبتتجسشا ٚ ؾضاذصتتد ربتتف

صشتتفٔ

٢ شذ اش شاضبتتث ٚ

بتٞضصٔ صتؼاصؼ شذ ٚ ٖبٔضبتؼ ُخاذ ٢

٘بٔضبتؼ ٣ ٖبتف٘

٣ٔ

رتٞذ ؿٞٚعتد ٗ٤اصثبتٙث ضا كشبتف ٜضٛتح ٗت٤ا ٢بتٞ

ٝقِبغٔ رلبف )٣سب٥ّٕف ٚ ه٤عساصشؼا( ٣فٞٚعد ٜبٌر٤ذ ٗتت٤ا ١تتٕٞ ٢شاستتٌصرا ٣تتؼشصث ٚ

ٝتتفِؤٔ

شذ بتتٞ

شبتتٙو

ٝشتتؼذ ١تتئاشا ٚ صٍ٤رتتى٤ .رٙشتتؽٞ بتتٟ٘آ ٣ٔٛتتٟفٔ ٢رتتٙث

بث ضٚش زت٥ٕٞا ٝتث ٝتخٛس شذ ٢صشتفٔ بتث طبتجسشا ٖٚطتفا

تؽو ٢شٚبٙف ١قؼٛس ٚ ه٥٘ٚصشىِا شبوٚ

شاسٌصرا ٢بٞ

ٝفِؤٔ ٗ٤ا ١٥ّو ٣٤بؼبٙـ ،٢صشفٔ بث طبجسشا ذٛجٟث صث بتٞ

ز٤ِٛٚا ٚ تتؽو زت٥مفٛٔ ٢اصتث بٟ٘آ ٢رٙث

٢بتٞشبوٚ

٥٘ٚصشىِا .زؼا ز٥ٕٞا طئبح شب٥ؽث ه

3 . ػٍر ؼٍّضپ

صضبح ؿٞٚعد ٣ّتلا ضبتف ٚذ

ذشاذ َٚا ضبتف .

، شٚصتٔ

ه٥سبٕشؽ٥ؼ ١ٙ٥ف٥د

ؿٞٚعد ٝتو زتؼا7

ٖآ شذ ٣٤بتؼبٙـ

ٜضبؼ ،بٞ

ٝفِؤٔ

بٞ

ٚ ص٤ض

ٝفِؤٔ

٢بتٞ

شاستٌص٥رأس زت٥ف٥و صتث

تتتتؽو شذ ٢صشتتتفٔ بتتتث طبتتتجسشا ز٤ص٤رتتتٔ

٢بتتتٞشبوٚ

ى٥٘ٚصشىِا ٣

ٜذبفشتؼا بث ٣ٟٔٛفٔ ةٛچشبچ ه٤ ١قؼٛس ٚ

٢شٛتحٔ ٢شاستٌرو ه٥ٙىس ٚ ٣ف٥و ٢اٛشحٔ ُ٥ّحس ضا ٣ثبدش٘ا ٚ زتؼا ٜرتـ ٣ؼشصث

،ْٚذ ضبتف ُٔبتـ

ضشا ٣ثبت٤

ةٛچشبتتچ

ٔٛتتٕٟفٔ

٣

ٝتتفِؤٔ

بتتٞ

٢ شاستتٌصرا صتتث

و ٥ ف تت٥ ز

طبتتجسشا صشتتفٔ بتتث ٢

شذ تتتؽو بتتٞشبوٚ

٢

٘ٚصشىِا ٥ تتى ٣

ٝتث طدس ٚ ٝٔبٙتتفؼصد ـت٤ضٛس ٚ ٗ٤ٚرتتس هتتٕو

ٝتت٤

ٚ ُتت٥ّحس

٢شبٔآ زتؼا . ُىتـ شذ 1

طخ ٚ ٢رتٙثضبف ت٥ئ

ُتحاصٔ رب

،ؿٞٚعد .زؼا ٜرٔآ

7. systematic literature review

(10)

،ٗ٤ٛ٘

َبؼ

ٓٞذط٥ؼ

،

ٜشبٕـ

َٚا

،

128

Scopus

727

659

347

50

619

Science Direct

لکؽ 1 : ػٍر عاٌؽ

ٖ

،ؼٍّضپ ازجا لحازه ٍ اّساف

ِتفاٗ :عثٌه( ٖٗ

)ؼٍّضپ ٕاّ

Figure 1: Research Methodology, Phases and Implementation Steps

كت٥محس ؾٚش ضا ٜذبفشتؼا بتث ؿٞٚعتد ٗ٤ا َٚا ضبف شذ

ِ٣تتف٥و ؿٞٚعتتد ١ٙ٥تتف٥د ه٥سبٕشتتؽ٥ؼ شٚصتتٔ

ٚ ٣تتّوٚا

ْاصثبـ

،1

ٝفِؤٔ

بتٞ

ٝتفِؤٔص٤ض ٚ ٢بتٞ

شاستٌص٥رأس ذٛتجٟث صتث

تتتتؽو شذ ٢صشتتتفٔ بتتتث طبتتتجسشا ز٤ص٤رتتتٔ

٢بتتتٞشبوٚ

1. Okoli & Schabram

تتى٥٘ٚصشىِا ٣

ٝتتٔب٘صث ١تتّحصٔشبٟچ شذ ،ةبتتدش٘ا ،٢طتت٤ش

اصخا ٚ جاصدشؼا

،

ٜضبؼ

ٜرـ ٣٤بؼبٙـ بٞ

١تّحصٔ شذ .ر٘ا

ٝتتٔب٘صث ٢طتت٤ش ٣فٛتتضٛٔ ٠ضٛتتح ٚ فرتتٞ ٗ٥تت٥قس بتتث

ظجسصتتٔ رتبتتمٔ ،ؿٞٚعتتد َبتتؼ ضا

2000 بتتس 2022

٢رت٥ّو ربتّٕو ضا ضا ٜذبفشؼا بث ٢ذلا٥ٔ

« َبتش٥د٤ذ »

ٚ

(11)

ٝقؼٛس

95

« ٢صشتتتتفٔ بتتتتث طبتتتتجسشا ز٤ص٤رتتتتٔ

» ٢بتتتتٞشٛسٛٔ شذ

زؽخ زتفب٤ زتوص٤اذ ػٙ٤بتؼ ٚ غٛدٛىتؼا ٢ٛتخٚ

ضا رتبتمٔ ٗت٤ا ،ةبدش٘ا ١ّحصٔ شذ ػذؼ .ر٘رـ صتؾٙٔ

٢شاصىس تؼبٙس ،ٖذٛج٘

ٝتد٥ش٘ ٚ ٜر٥ىچ ،ٖاٛٙف ٢صت٥ٌ

شذ ٚ ٣ؼشصث َبثصغ رٙ٤آصف شذ ز٤بٟ٘

50

ٝث ِٝبمٔ

ٖاٛٙف

جاصدشتؼا ١تّحصٔ شذ .ر٘رتـ ٜر٤طٌصث تدشٙٔ رتبمٔ

ٝفِؤٔ ،تدشٙٔ رتبمٔ ١قِبغٔ بث ذٛجٟث صث شاسٌصرا ٢بٞ

تتتؽو شذ ٢صشتتفٔ بتتث طبتتجسشا تتى٥٘ٚصشىِا ٢بتتٞشبوٚ

٣

ضا ٜذبفشتؼا بث اصخا ١ّحصٔ شذ ٚ ر٘رـ ٣٤بؼبٙـ ُت٥ّحس

،٣ثبتتدش٘ا ٚ ٢شٛتتحٔ ٢شاستتٌرو ٚ ٣تتف٥و ِ٢اٛتتشحٔ

.زفب٤ ٝقؼٛس ٝ٥ِٚا ٣ٟٔٛفٔ ةٛچشبچ ١ت٥ٟس ،٢شبتٔآ ١تقٔبخ ٗ٥ت٥قس ُٔبتـ ؿٞٚعد ْٚذ ضبف ،ٝٔبٙتفؼصد ـت٤ضٛس ،ٝٔبٙتفؼصد ٣ت٤اٚش ٣ؼشصث ،ٝٔبٙفؼصد ٣ٔٛتٟفٔ ةٛچشبتچ ٣ثبت٤ضشا ٚ ٝٔبٙتفؼصد ٣٤ب٤بد ٣ؼشصث

ٝئاشا

ٖٛٔضآ ضا ٜذبفشؼا بث ٜرـ ٢شبٔآ ٢بٞ

.زؼا

4 . ععععَت

ٔ بَچراععچ هَععْفه

ٖ

ِععفلؤه اععّ

ٕ

راذگزثا کزت

٘ ف

٘ ت زتعؾه ات طاثترا

ٕ رد ةعغک

اّراکٍ

ٕ

ًٍزتکلا

٘ ک

٠ضٛح ؿٞٚعد ١مثبؼ ٣ف٥و ٢اٛشحٔ ُ٥ّحس

« ز٤ص٤رٔ

٢صشفٔ بث طبجسشا »

ٝتفِؤٔ ٣٤بؼبٙـ فرٞ بث صتث صرؤتٔ ٢بتٞ

تتؽو شذ ٢صشفٔ بث طبجسشا ذٛجٟث هت٥٘ٚصشىِا ٢بتٞشبوٚ

٣تتٔ ٖبتتف٘

ٝتتو رتتٞذ ؿٞٚعتتد

ضا ٜضٛتتح ٗتت٤ا ٢بتتٞ

صتتؾٙٔ

٢شاذبتفٚ صتث صرؤتٔ ُتٔاٛف ٣٤بؼبٙـ ٝث صشف٥ث ه٤عساصشؼا شذ بتتتث ٖب٤صشتتتفٔ ز٤بتتتضش ٚ ٣تتتى٥٘ٚصشىِا صتتتؾ٘

ٗشفصتتتٌ

ٝفِؤٔ

٣ـشبفؼ رٙ٘بٔ ٣٤بٞ

٣ٌع٤ٚ ،٢ضبؼ ةٚ ٢بٞ

،ز٤بؼ

ٝئاشا ز٥ف٥و ٚ اٛشحٔ ز٥ف٥و

ٝشخاذصد ربٔرخ ٠رٙٞذ ر٘ا

( ،ٖاشبتتىٕٞ ٚ بتت٥٘بٔصف 2021

: 6 ،ٖاشبتتىٕٞ ٚ ضبتتد٤ا

2016 : 6 ،ٖٛتتؼ ٚ ٛتتخ 2008

: 3 ،ْاذبتتو ٚ يصتتجٙ٤صف

2002 : 4 ) ٢صشتفٔ بث طبجسشا ز٤ص٤رٔ ربقِبغٔ ،ٗ٥ٙچٕٞ . ضا

ٝ٘بتتؼش ذصثشبتتو رتتٙ٘بٔ ٣ّٔاٛتتف ٝتتث ٣سبتت٥ّٕف صتتؾٙٔ

٢بتتٞ

ٚ ٢صشتتتفٔ بتتتث طبتتتجسشا ز٤ص٤رتتتٔ زتتت٥ّثبل ،٣فبتتتٕشخا ٣ٌع٤ٚ

ٝتخٛس ٢صشتفٔ بتث ُتٔبقس ذصتى٤ٚش ٝث طٛثصٔ ٢بٞ

ٜذصتتو رتت٘ا ( ٖاشبتتىٕٞ ٚ ٢ٛتت٥شچ ،1

2017 : 4 ٚ ٗ٥ّسٛتتف

،ٖاشبتىٕٞ

2019 : 7 ،ٖاشبتىٕٞ ٚ شٛتٙ٤صس 2014

: 3 ) شذ .

،٢شٛحٔ ٢شاسٌرو رٙ٤آصف

« ٢صشتفٔ بتث طبتجسشا ذٛتجٟث »

ٝث ٝشتؼذ ٖاٛتٙف شذ ٣ّتلا ٢رتٙث

ص٤بتؼ ٚ رتـ ٝتشفصٌ صتؾ٘

٠ضبتؼ حٙتد شذ ٢صشتفٔ بتث طبتجسشا ذٛتجٟث صتث صرؤٔ ُٔاٛف

ٝ٘بؼش ذصثشبو ٣فبتٕشخا ٢بٞ

، 2

٣تـشبفؼ ٢ضبتؼ

زت٥ّثبل ،3

ٝ٘بتتؼش ٢ذصثشبتتو ٣فبتتٕشخا ٢بتتٞ

بتتث ُتتٔبقس ذصتتى٤ٚش ،4

٢صشتتفٔ

ةٚ زتت٥ف٥و ٚ5

ز٤بتتؼ ٜذاذ ؾصشتتؽٌ ٚ ظتتؽث6

شذ .ر٘رـ

ٝفِؤٔ ،٣ثبدش٘ا ٢شاسٌرو رٙ٤آصف شذ ،ز٤بٟ٘

بٞ

ٝفِؤٔص٤ض ٚ حٙتد شذ ٢صشتفٔ بتث طبجسشا ذٛجٟث صث صرؤٔ ٢بٞ

ٜشبـا ٠ضبؼ

ٜٚصٌ ٚ ةبدش٘ا ٜرـ

ٜرـ ٢رٙث .ر٘ا

ذ ش

ٝفِؤٔص٤ض ٣فصقٔ ،ٝٔاذا

ٝفِؤٔ ٚ بٞ

صتٞ ٢بتٞ

ضا هت٤

ٜضبؼ .زؼا ٜرٔآ بٞ

4 - 1 بٍ ت٘ف٘ک ٓساع . تٗاع

شذ

ٔض ٥ تتتتٙ

١ هتتتت٥٘ٚصشىِا رشبتتتتدس ٚ بتتتتٞذصىّٕف ،

ٚ ٤

ٌع ٣ بٞ

٢

ٝئاشا ٜرـ ٢ٛؼضا ةٚ

بؼ ٤ ز تّحصٔ ٝتؼ ٝث بٞ

١

شاضبث ت٤ ثب ٣ ٝتمجع رتتٙث ٢ ٣تٔ

ذٛتـ : تتجل

ُ

، لا٘آ ت٤

ٗ ضا ػتتد ٚ

ؾٚصف (

ٖاشبىٕٞ ٚ ٛ٥ِ

،7

1997 : 2 ) صتضبح ؿٞٚعتد شذ .

ةٚ ٢اٛشحٔ ز٥ف٥و

ٝئاشا زف٥و ،ز٤بؼ ٚ ربٔرخ ٠رٙٞذ

زتؽخ ٢بٞشٛسٛٔ ٣ثب٤شاضبث زت٥ف٥و ٜاصتٕٞ ٝتث طت٥٘ ٛتخٚ

ربٔرخ

ٝث ر٤صخ ضا رقث ٚ ْبٍٙٞ ،ُجل ٝتفِؤٔ ٖاٛتٙف

٢بتٞ

ةٚ ز٥ف٥و ٠ضبؼ .زؼا ٜرـ ٣ؼشصث ز٤بؼ

1. Chetioui

2. use social media 3. customization

4. capability social media 5. customer interaction approach 6. Website quality

7. Liu et al.

(12)

،ٗ٤ٛ٘

َبؼ

ٓٞذط٥ؼ

،

ٜشبٕـ

َٚا

،

4 - 1 - 1 . فلؤه

ٔ ک

٘ ف

٘ ت تاهذخ لثق

سا زخ

ٗ ذ

٣تتٌع٤ٚ ٝتتث ٝتتخٛس ضا رتت٤ذضبث ٗ٥تتِٚا شذ ٝتتو ٣٤بتتٞ

ةٚ

تت٥غصس ٚ ٖب٤صشتفٔ ةستخ صتث ٣ٞبٍـٚصف ز٤بؼ ٣تتٔ ص٥رأتتس رتت٤صخ رتتٙ٤اصف ١تتٔاذا ٝتتث بتتٟ٘آ ٢اصتتث ذشاستتٌ

ُىـ ه٤ ٢ص٥ٌ

طئبتح شب٥ؽث ٖب٤صشفٔ بث ةٛخ طبجسشا

.زؼا ز٥ٕٞا ٝتث رت٤صخ ضا ُجل ربٔرخ ز٥ف٥و ١فِؤٔ

زتؽخ ٚ شٚصتٔ زِٟٛتؼ رتٙ٘بٔ ٣ّٔاٛف ٖلاتفا ،ٛتخٚ

1

َبت٘بو ،ٗت٤لا٘آ ٣٤ٍٛدتؼبد ،)شبتفف بث ٣٘بؼش ؿلاعا(

زتتت٥ف٥و ٚ ٜعتتت٤ٚ تتت٥فدس ،ٗ٤طٍ٤بتتتخ ٣عبتتتجسشا

َاؤؼ ٝث ٣٤ٍٛدؼبد .ذشاذ ٜشبـا َٚارشٔ ٢بٞ

4 - 1 - 2 . فلؤه

ٔ ک

٘ ف

٘ ت تاهذخ ماگٌّ

زخ

ٗ ذ

هتت٥٘ٚصشىِا رشبتتدس شذ

، فصتتمٔ

ٝتتث شذبتتل ٜرتتٙٙو

ضشا ٤ ثب ٣ ٝتضصف رتٛتمحٔ صرؤتٔ

ٜرتـ زتؽ٥٘

ٗ٤اصثبتٙث

٣ٌع٤ٚ ٝث ٝخٛس ةٚ ٢بٞ

ْلاتفا رٙ٘بٔ ر٤صخ ْبٍٙٞ ز٤بؼ

ُتحاصٔ زِٟٛتؼ ،بتٞتبو ١تؽ٤بمٔ ٖبتىٔا ،ر٤صخ ظ٤اصـ زخاذصد ز٥ٙٔا ٚ ؾشبفؼ ٚ ذبٕشفا تّخ صث ٣٤اطؽث ص٥رأس

.ذشاذ ٖب٤صشفٔ شذ ٢شاذبفٚ ذبد٤ا

4 - 1 - 3 . فلؤه

ٔ ک

٘ تف تاهذخ ظپ

سا زخ

ٗ ذ

٣تٌع٤ٚ ُٔبـ ر٤صخ ضا ػد ربٔرخ ز٥ف٥و ٣٤بتٞ

ٝتث ٣٤ٍٛدتؼبد ١٘بٔبؼ ،ؾشبفؼ ٢ص٥ٍٞش ٖبىٔا رٙ٘بٔ

َاؤؼ ز٤بتضش ٖاطت٥ٔ ؿدٙتؼ ٚ رب٤بىتـ ١٘بٔبتؼ ،بٞ

ٗ٤ا ٝث ٝخٛس .زؼا ر٤صخ ضا ػد ٣ٌع٤ٚ

تتؽو شذ بتٞ

شب٥تؽث ٖب٤صشتفٔ بتث طبتجسشا ْٚارتس ٚ ٖب٤صشفٔ ز٤بضش .زؼا ز٥ٕٞا طئبح

4 - 1 - 4 . فلؤه

ٔ ک

٘ ف

٘ ت اَتحه

ظ٥تحٔ ،كّدفس رٙ٘بٔ ٣ّٔاٛف ٝث اٛشحٔ ز٥ف٥و ١فِؤٔ

ةٚ ٣تتى٥فاصٌ

،ؿٛتتٙشٔ ربٔرتتخ ٚ تبتتو ١تتئاشا ،ز٤بتتؼ

٣تى٥فاصٌ ٚ ٣تٙشٔ ؿ٘اذ ٠ر٘ص٥ٌصثشذ ٢اٛشحٔ ٢رٙٔذٛؼ

1. Push Notification

ٝتتتئاشا

ٔ ٢اصتتتث ٜرتتتـ ٚ غبتتتٕس ربتتتفلاعا ،رتٛتتتمح

ٝشؽخصث ةٚ شذ قبتخ ذشاٛٔ ٢ضبؼ .ذشاذ ٜشبتـا ز٤بتؼ

٢اصتتث ٖب٤صشتتفٔ ٓ٥ٕتتمس شذ اٛتتشحٔ ٢رٙٔذٛتتؼ ٚ زتت٥ف٥و رتت٤صخ ؿ٤اطتفا ٚ ذرتدٔ رتت٤صخ ،رت٤صخ رتٙ٤آصف ُت٥ٕىس

ٝ٥لٛس .زؼا صرؤٔ شب٥ؽث ٢ا

4 - 1 - 5 . فلؤه

ٔ راسات

ٗ تا

ٖ اّرَتَه

ٕ تغج

َجٍ

ٜضٚصتتٔا

ُتتٌٌٛ

ٝتتث

ٖاٛتتٙف هتت٤ صشتتؽث ٣ّتتلا ٢اصتتث

زتتتتؽخ ٢ٛتتتتخٚ

زتتتت٘صشٙ٤ا

ٚ ذشاذ ؿتتتتم٘

ٓش٤شٛتتتتٍِا

زؽخ ٢ٛخٚ

ٖآ

ٝث

ٜشٚذ رشٛل ٢ا

ص٥٥غس ٣ٔ

رٙو ضا

ٗ٤ا

ٚش شاصل

ٗشفصٌ

شذ ١حفل

َٚا ١د٥ش٘

زؽخ ٢ٛخٚ

ٌٌُٛ

ص٥رأس ٣٤اطؽث شذ ٢عساصشؼا ٣ثب٤شاضبث

ٗ٤لا٘آ ٖبٔضبتؼ ذشاذ

(

ٔٛتتؼب٘

٥ ز٘ٛ

ٚ ٚ ٤ تتؽ ٥

ٖبفٍ٘ٛذش ،2

2014 : 2 ) . ؿٞٚعتتد شذ

ؿٞٚعتد صضبح ٝتٙ٥ٟث

زتؽخ ٢بتٞشٛسٛٔ ٢ضبتؼ

ٚ ٛتخ ٚ

ضذا ٌٌُٛ ربغ٥ّجس

ٝث3

٣ثبت٤شاضبث ٠ضبتؼ ٢بتٞشاطثا ٖاٛتٙف

زؽخ ٢بٞشٛسٛٔ

.زؼا ٜرـ ٣ؼشصث ٛخٚ

4 - 1 - 6 . فلؤه

ٔ

ِئارا ذٌّد

ٓ بٍ

اع

ٗ ت

١فِؤٔ

ٝئاشا ةٚ ٠رتٙٞذ ٣تٌع٤ٚ ٝتث ز٤بتؼ

زوصتـ ٢بتٞ

ٝئاشا ةٚ ٠رٙٞذ

ٝث ٣ٞبٍـٚصف ز٤بؼ صت٤ض ه٤ ٖاٛٙف

زخبتؼ

ُىـ شذ .ذشاذ ٜشبتـا هت٥٘ٚصشىِا رشبتدس ٚ ظتثاٚش ٢ص٥ٌ

٣ٌع٤ٚ ٝث ٝخٛس صت٤ض ز٥ف٥و رٙ٘بٔ ٣٤بٞ

ةٚ زخبتؼ ،ز٤بتؼ

تتتؽو ٢ٛتتؼضا اٛتتشحٔ صتت٥٥غس ٢اصتتث ٖبتتؼآ ٢صثشبتتو شبتتوٚ

شذ بتتث هتت٥٘ٚصشىِا صتتؾ٘

ؼ ٗشفصتتٌ

،اٛتتشحٔ ز٤ص٤رتتٔ ٓشتتؽ٥

ةٚ رلاىتفٔ ٝتث ٣٤ٍٛدؼبد شذ ربٔرخ ٢شار٤بد ،ز٤بتؼ

ٓ٤صتح ؼفح ،ربٔرخ ١ئاشا شذ ْٚارس ٚ زت٥ٙٔا ٚ ٣تلٛمخ

ٝتتئاشا زوصتتـ رصٟتتـ ةٚ ٠رتتٙٞذ

صتتث ٣٤اطتتؽث ص٥رأتتس ز٤بتتؼ

ٝشفصٌ شاصل ٝفِؤٔ ٗ٤ا شذ ٝو ذشاذ ٖب٤صشفٔ ز٤بضش .ر٘ا

َٚرتتخ شذ 1

ٝتتفِؤٔص٤ض ٚ ٝتتفِؤٔ

زتت٥ف٥و ٠ضبتتؼ ٢بتتٞ

ةٚ

ـٕخ ز٤بؼ .زؼا ٜرـ ٢شٚآ

2. Nasomyont & Wisitpongphan 3. Google ADS

(13)

ٝقؼٛس

97

لٍذج 1 :

ِفلؤه ٍ س

ٗ

ِفلؤهز اّ

ٕ ساع

ٓ ک

٘ ف

٘ ت بٍ

اع

ٗ ت

ِت

ُازوّ

عجازه

Table 1: Components and Subcategories of Website Quality Structures Along With References

عجازه

ِفلؤهزٗس

ِفلؤه

( ب٥٘بٔصف ٚ ،ٖاشبىٕٞ

2021 ضبد٤ا ٚ ،ٖاشبىٕٞ

2016

1٣خ

، 2011

،بخٛئبش٤ٚ ٚ ٖٛؼشت 20172

،٣ـ

3

2004 صؼ ٤ٙ

٥

ٖبؼاٛ

2002 زؽخ ٚ شٚصٔ زِٟٛؼ ).

ٛخٚ

ضا ُجل ربٔرخ ز٥ف٥و ر٤صخ

( ،ْاذبو ٚ يصجٙ٤صف 2002

).

ٗ٤لا٘آ ر٤صخ ٢بٕٙٞاش

(

ٖاشبىٕٞ ٚ ٣ٕٔٛ٥س ،5

2022 ).

ٗ٤طٍ٤بخ ٣عبجسشا َب٘بو

ٖاشبىٕٞ ٚ ب٤صواز ،6

2014 ).

ٜع٤ٚ ٥فدس

صشؼتٛؼ(

٢

2020 ).

ؿلاعا( ٖلافا ٣٘بؼش

)شبفف بث

،٣خ 20011 ،ٖاشبىٕٞ ٚ ٖٛؼاٛ٥ٙ٤صؼ 2002

).

ٗ٤لا٘آ ٣٤ٍٛدؼبد

).

َاؤؼ ٝث ٣٤ٍٛدؼبد

َٚارشٔ ٢بٞ

َطسصٌ ٚ نشبد(

،8

2010 ).

تبو ربمدفٔ ١ؽ٤بمٔ ٖبىٔا ْبٍٙٞ ربٔرخ ز٥ف٥و

ر٤صخ

،٣ـ 2004 ).

ؾشبفؼ زِٟٛؼ

( يصجٙ٤صف ،ْاذبو ٚ 2002

ٚلاف ٤

ٖب

ٌٛ ٚ ٤

ِبٙ

٥

9ٛ

، 2006 ).

زخاذصد ز٥ٙٔا

).

ظ٤اصـ ْلافا ر٤صخ

).

ُٕىٔ ربٔرخ ٝئاشا

ضا ػد ربٔرخ ز٥ف٥و ر٤صخ

).

َاؤؼ ٝث ٣٤ٍٛدؼبد ١٘بٔبؼ بٞ

).

ؾشبفؼ ٢ص٥ٍٞش

( ٤صف ،ْاذبو ٚ يصجٙ

2002 ).

رب٤بىـ ٝ٘بٔبؼ

(

ٖاشبىٕٞ ٚ ب٥٘بشؼبو ،10

2020 ).

ر٤صخ ضا ز٤بضش ٖاط٥ٔ ؿدٙؼ

ضبد٤ا(

ٚ ،ٖاشبىٕٞ

2016 ،٣خ 2011 ،بخٛئبش٤ٚ ٚ ٖٛؼشت 2017

،٣ـ 2004 صؼ ٤ٙ

٥

ٖبؼاٛ

،ٖاشبىٕٞ ٚ 2002 ).

كدفس غؼ