대중교통 이용자 만족도에 미치는 요인 분석
추상호*․이향숙**․강동수***
1)2)3)
Analyzing Factors Affecting Satisfaction of Public Transit Users
Sang Ho Choo*․Hyang Sook Lee**․Dong Soo Kang***
요약：정부에서는 지난 30년간 대중교통 시설 및 서비스에 적극적으로 투자하고, 다양한 정책을 시행하 는 등 대중교통의 이용 활성화를 위해 노력해왔다. 또한 대중교통 이용자의 만족도를 평가하고 이를 반영 하기 위해 전국을 대상으로 2006년부터 대중교통 이용자 만족도 조사를 수행해오고 있다. 기존의 문헌들 은 물리적 측면에서 대중교통 서비스에 대한 평가지표를 제시하거나 이용자 만족도 조사결과의 기초분석 에만 치중하고 있어 대중교통 서비스 만족도에 미치는 이용자의 사회경제적 특성에 대한 연구는 현재까 지 미미한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 국토해양부가 최근 수행한 2011년 수도권대상 대중교통 이용 자 만족도 조사자료를 토대로 만족도 분포를 비교분석하고, 만족도에 미치는 사회경제적 요인을 규명하 고자 하였다. 이를 위해 만족도 조사결과와 응답자의 대중교통 이용 및 사회경제적 특성 등의 자료를 이 용하여 다양한 기술통계분석을 수행하고, 만족도에 관한 순서형 프로빗 모형을 구축하였다. 그 결과 성별, 연령, 소득, 직업, 학력 등 응답자 특성과 지역, 주 이용교통수단, 교통카드 이용, 통행목적 등이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 향후 이용계층에 따른 만족도와 기타 영향을 미치는 요인들을 다각적으로 고려한 대중교통 정책의 수립이 필요할 것이다.
주제어：대중교통, 이용자 만족도 조사, 사회경제적 요인, 기술통계분석, 순서형 프로빗 모형
ABSTRACT：Although our government has spent a large amount of investment in transit infrastructure and service for the last three decades, there has been a little research on analyzing satisfaction for the public transit service from a user’s perspective. The existing studies mostly focus on establishing the service quality index with respect to the physical environment to assess the impact of public transit policies, while some produce the average satisfaction score of public transit users utilizing the survey data. This paper analyzes the satisfaction distribution of public transit users based on the survey data in the Seoul Metropolitan area and explores socio-economic factors and transit use patterns affecting the satisfaction. We analyze the satisfaction score distribution and conduct descriptive analyses. Then, ordered probit models are estimated for identifying the relationships statistically reliable between various factors and the satisfaction. The results indicate that satisfaction is differentiated according to the different level of people, region, trip purpose, etc., therefore the government needs to develop public transit policies considering theses trends.
Key Words：Public Transit, User Satisfaction Survey, Socio-Economic Factors, Descriptive Analysis, Ordered Probit Model
* 홍익대학교 도시공학과 교수(Professor, Department of Urban Design and Planning, Hongik University), 교신저자(E-mail: [email protected], Tel: 02-320-3068)
** 홍익대학교 부설 환경개발연구원 연구위원(Research Fellow, Research Institute for Environmental Development, Hongik University)
*** 교통안전공단 녹색교통처장(Director of Green Transport Office, Korea Transportation Safety Authority)
Ⅰ. 서론
우리나라에서는 기후변화 및 온실가스 등에 대 응하기 위해 2000년 이후 대도시를 중심으로 대중 교통에 대한 집중적인 투자가 이루어지고 있으며, 서비스 향상을 위한 다양한 대중교통정책이 실시 되고 있다. 주요 대중교통정책으로는 준공영제, 간선 및 지선버스체계, 중앙버스전용차로제, 간선 급행버스(BRT) 등의 버스운영체계 관련 정책, 버 스도착안내정보시스템(BIS), 버스운행정보시스템 (BMS) 등의 정보제공 관련 정책, 대중교통 환승 요금 할인제 등의 교통요금 관련 정책 등이 시행 되고 있다. 이로 인해 승용차 보유대수의 꾸준한 증가에도 불구하고 대중교통의 수단분담률이 꾸 준히 증가하고 있는 추세이다. 그러나 이러한 대 중교통정책들은 대중교통 이용자의 사회경제적 계층을 고려한 다양한 서비스를 제공하였다기보 다는 모든 이용자를 동일하게 고려한 정책이라 할 수 있을 것이다.
다시 말하면 대중교통 여건이 동일하더라도 대 중교통 서비스에 대한 만족도가 인구 및 사회경제 적 계층(성별, 연령, 직업, 소득 등), 대중교통 이 용 특성에 따라 다양하게 나타날 수 있다는 것이 다. 따라서 이러한 만족도의 차이를 분석하고 통 계적으로 입증한다면 향후 버스 정책 및 이용 활 성화를 위한 계획 수립 시 계층별로 차별화된 대 중교통 서비스를 제공할 수 있으므로 이용자의 만 족도를 한층 더 높일 수 있을 것이다.
한편 정부에서는 대중교통 이용자의 만족도를 측정하기 위하여 전국 또는 주요도시를 대상으로 2006년부터 매년 대대적인 대중교통 이용자 만족 도 조사를 수행해 왔다. 이 만족도 조사는 주로 버 스와 지하철 이용자를 대상으로 실시된 것으로,
주요 버스정류장, 지하철역, 환승센터 등에서 서 비스 항목별 만족도를 리커트(likert) 7점 척도로 조사하는 것이다. 이처럼 대중교통 서비스 만족도 에 대한 광범위한 조사자료가 구축되고 있음에도 불구하고 이에 대한 기초수준의 분석만 이루어지 고 있을 뿐 심층적인 분석이 매우 미흡하여 조사 결과를 제대로 활용하지 못하고 있는 실정이다.
이에 본 연구에서는 국토해양부가 최근 수행한 수도권 지역의 대중교통 이용자 만족도 조사자료 를 토대로 이용자 만족도의 분포를 비교․분석하 고, 순서형 프로빗(ordered probit) 모형을 구축하 여 이용자 만족도에 미치는 사회경제적 요인을 규 명하고자 한다. 이를 위해 응답자의 개인속성, 대 중교통 이용특성 및 사회경제적 특성을 만족도 모 형의 독립변수로 고려하였으며, 통행목적별로도 별도의 모형을 구축하여 통행목적에 따른 사회경 제적 변수의 영향을 비교․분석하였다.
Ⅱ. 선행연구 고찰
다양한 대중교통 관련 정책의 효과를 측정하기 위해 기존 연구에서는 대중교통 서비스 수준 또는 대중교통 이용편리성 등에 관한 평가지표(service quality index)를 제시하였다(Cunningham et al., 1998; Prioni and Hensher, 2000; Hensher et al., 2003; 진장원, 2003; 김동준 외, 2006). 이들 대중교 통 관련 평가지표들은 주로 문헌이나 물리적 측정자 료에 기반한 것으로 시설, 운행, 접근성, 요금, 안전 등에 관한 세부 서비스 항목들로 구성되어 있다.
반면에 대중교통 이용자 측면에서 대중교통 서 비스에 대한 질적 평가는 주로 대중교통 이용자를 대상으로 하는 설문조사를 통해 이루어지며 만족 도를 조사하여 평가지표를 작성하는 경우가 일반
구분 주요 조사내용 기본적 서비스
(교통체계)
￭ 시스템：타 교통 연계/노선 간 환승의 편리성, 배차간격 및 정류장 간 거리/위치의 적절성
￭ 요금：이용요금의 적절성 부가적 서비스
(교통소통)
￭ 운영관리：대중교통 운영체계 구축
￭ 안전성：안전사고 예방 노력
￭ 정보：대중교통 이용정보 제공 및 관련 정책 홍보 외부환경 서비스
(교통시설)
￭ 시설관리：정류장(역 구내) 편의시설의 청결성, 차량 내부 시설물 관리
￭ 편리성：승차권 구매/교통카드 충전 및 교통시설 편의시설의 이용 편리성
￭ 편의성：교통약자 배려시설 구비 인적 서비스
(교통인력)
￭ 전문성：승무원의 안전운행
￭ 친절성：승무원의 친절성
￭ 대응성：승무원의 승객요구 적극 대응성
<표 1> 대중교통 이용자 만족도 조사 내용
적이라 할 수 있다. 기존 문헌들을 살펴보면 대중 교통의 각 서비스 항목별 만족도를 5점 척도 방식 으로 조사하여 그 평균값을 평가지표로 활용하는 경우가 대부분이었다(강인호 외, 2001; 황정훈 외, 2006; Peterson et al., 2006; 김선경․문인규, 2008). 그러나 이 연구들은 서비스 항목 설정이나 평가방법 등이 연구자별로 다양하게 나타나 지역 별 비교분석에 한계가 있는 것으로 나타났다.
대중교통 이용자 만족도에 미치는 요인을 규명 하고자 하는 연구도 수행된 바 있다. 진장원 외 (2007)는 북경 BRT 개통에 따른 이용자의 만족도 를 조사․분석하여 향후 북경 교통이 지향해야 할 방향성을 제시하였다. BRT 이용자의 사회경제적 속성 및 통행특성과 만족도 간 상관성에 대한 분석 결과, 가구소득과 차량보유가 만족도에 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 김광욱․정헌영(2012)은 부산시내버스 이용자를 대상으로 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 이용자의 성별, 연령, 이동횟수, 탑승시간과 기온, 강수 등의 환경 적 요소가 만족도에 미치는 영향을 도출하였다.
본 연구는 대규모 조사자료인 2011년 수도권의 대중교통 이용자 만족도 조사자료를 이용하여 만
족도에 영향을 미치는 사회경제적 요인을 계량경 제모형의 구축을 통해 분석하고자 한다.
Ⅲ. 대중교통현황조사
1. 대중교통현황조사의 개요
지난 2005년 7월 국토해양부에서는 대중교통 이용을 촉진하기 위한 ｢대중교통의 육성 및 이용 촉진에 관한 법률｣을 제정하여 국민의 교통편의 는 물론 교통체계의 효율성을 증진시키기 위한 토 대를 구축하였다. 이 법에 의거하여 교통안전공단 은 2006년부터 ｢대중교통현황조사사업｣을 매년 실시하여 대중교통 수단 및 시설의 구축과 공급을 위한 기초자료를 제공하고 있다.
2011년 대중교통 이용자 만족도 조사는 개별면접 조사의 형식으로 전국 162개 시․군에서 9~10월 평일(화, 수, 목) 중 하루를 선택하여 실시되었다.
대중교통수단(도시철도 또는 시내버스)을 주 4회 이상 이용하는 만 15세 이상의 남녀를 대상으로 지역별로 이용객이 많은 버스정류장이나 지하철 역을 조사지점으로 선정하여 조사하였다. 수도권
<그림 1> 대중교통 이용자 만족도 평가 방법
의 경우 33개 시․군을 인구비례로 할당하여 총 10,680명에 대한 조사를 실시하였다(교통안전공 단, 2012).
대중교통 이용자 만족도 조사의 주요 서비스 평가항목은 <표 1>에 나타나 있다. 여기서 만족도 란 조사지역에서 제공하는 다양한 대중교통 서비 스에 대해 주민들이 느끼는, 기대수준 대비 주관 적 만족의 정도로서 리커트(likert) 7점 척도(전혀 그렇지 않다(1점) - 보통이다(4점) - 매우 그렇다 (7점))를 이용하여 조사하였다.
대중교통 이용자의 전반적 만족도를 평가하기 위해 각 세부 대중교통 서비스에 대한 만족도에 가중치를 부여하여 4개 주요 항목(기본적 서비스, 부가적 서비스, 외부환경과 관련된 서비스, 인적 서비스)에 대한 서비스 만족도 점수를 산출한 후 이를 반영하였다(<그림 1>).
2. 대중교통현황조사의 표본 특성
대중교통 이용자 만족도 조사의 표본 분포를
살펴보면(<표 2>), 여성이 전체표본의 60.3%로 절반 이상을 차지하는 것으로 나타났다. 직업의 경우 학생이 전체의 44.4%로 가장 높았으며, 다음 으로 사무직종사자(15.7%), 전업주부(14.9%)의 순으로 나타났다. 또한 응답자 중 약 40%의 월평 균 가구소득이 300만~400만원 정도였으며, 41.3%가 운전면허를 보유한 것으로 나타났다. 연 령대를 살펴보면, 10대부터 30대까지의 응답자가 67.9%로 젊은층의 의견이 노인들에 비해 비교적 많이 조사된 것으로 나타났다.
Ⅳ. 대중교통 이용자 만족도 조사 결과
2011년 수도권(33개 시․군) 대중교통 이용자 만족도의 평균은 4.82점으로 현재의 대중교통 서 비스에 전반적으로 만족하는 것으로 나타났다 (<표 3>). 예상과는 달리 오산(5.51점), 이천(5.45 점), 포천(5.35점) 등 경기도 외곽 지역에서 만족 감이 상대적으로 높은 것으로 평가되었다.
도시명 이용자 만족도
점수 도시명 이용자 만족도 점수
수도권 4.82 광명 4.80
서울 4.96 화성 4.78
인천 4.81 수원 4.77
경기 4.79 하남 4.73
오산 5.51 성남 4.72
이천 5.45 고양 4.68
포천 5.35 의왕 4.67
안산 5.27 연천 4.66
여주 5.26 부천 4.64
동두천 5.14 평택 4.57
파주 5.03 의정부 4.54
시흥 4.98 용인 4.50
남양주 4.95 안성 4.48
군포 4.94 김포 4.27
안양 4.93 가평 4.06
양주 4.91 광주 4.03
구리 4.89 양평 4.00
과천 4.86
주: 매우 만족한다(7), 만족한다(6), 만족하는 편이다 (5), 보통이다(4), 만족하지 않는 편이다(3), 만족 하지 않는다(2), 전혀 만족하지 않는다(1)
<표 3> 대중교통 서비스에 대한 전반적 만족도 점수
증감률 도시
10.0%
이상 증가 여주(14.1%), 이천(17.8%) 0.0~
10.0%
증가
구리(7.5%), 동두천(8.7%), 부천(4.4%), 시흥(2.1%), 안산(2.6%), 안양(4.3%), 양주(8.3%), 양평(8.3%), 연천(5.5%), 오산(9.4%), 인천(6.4%), 평택(1.2%),
포천(8.5%), 화성(0.6%) 0.0~
10.0%
감소
고양(-7.0%), 광명(-8.9%), 군포(-0.5%), 남양주(-8.0%), 서울(-3.0%), 성남(-0.8%),
수원(-1.2%), 안성(-1.1%), 용인(-1.3%), 의왕(-6.9%), 파주(-0.9%), 하남(-3.5%) 10.0%
이상 감소
가평(-23.3%), 과천(-12.2%), 광주(-16.8%), 김포(-16.4%), 의정부(-11.8%)
<표 4> 전년 대비 만족도 변화율
분류 항목 빈도(%) 분류 항목 빈도(%)
직업
고위임원/관리 24(0.2)
월평균 가구 소득
100만 미만 125(1.2)
전문직종 296(2.8) 100~200만 689(6.7)
사무직 1,667(15.7) 200~300만 2,268(22.0)
서비스업 852(8.0) 300~400만 4,102(39.8)
판매직 368(3.5) 400~500만 1,938(18.8)
농어업직 52(0.5) 500~600만 898(8.7)
기능직 263(2.5) 600만 이상 280(2.7)
기계/조립직 48(0.5) 소계 10,300(100.0)
단순노무직 133(1.2)
운전면허 보유
있음 4,409(41.3)
군인 16(0.2) 없음 6,271(58.7)
전업주부 1,582(14.9) 소계 10,680(100.0)
학생 4,723(44.4)
연령
10대 3,035(30.0)
무직 427(4.0) 20대 2,447(24.2)
기타 195(1.8) 30대 1,386(13.7)
소계 10,646(100.0) 40대 1,311(13.0)
성별
남 4,237(39.7) 50대 1,122(11.1)
여 6,443(60.3) 60 이상 817(8.1)
소계 10,680(100.0) 소계 10,118(100.0)
<표 2> 대중교통 이용자 만족도 조사 표본 특성
전년(2010년) 대비 이용자 만족도의 변화를 살 펴보면(<표 4>), 여주와 이천이 10.0% 이상의 높 은 증가를 보인 반면 가평, 과천, 광주, 김포, 의정 부는 10.0% 이상의 감소를 보인 것으로 조사되었 다. 이천(17.8%)은 환승할인, BIS, 버스운전기사
도시명 기본적인 서비스
부가적인 서비스
외부환경 서비스
인적 서비스 수도권 4.95 4.96 4.92 4.57
서울 5.19 5.19 5.13 4.98 인천 4.79 4.74 4.82 4.36 경기 4.90 4.91 4.87 4.54 군포 5.23 5.23 5.32 4.97 동두천 5.23 5.24 5.23 5.12 안산 5.33 5.49 5.49 4.98 오산 5.49 5.57 5.50 5.29 화성 5.10 5.20 5.18 4.88 수원 5.04 5.42 5.10 4.67 양주 5.02 4.90 5.07 4.84 남양주 4.98 4.90 4.92 4.95 여주 4.83 5.03 4.96 4.90 의왕 4.90 5.08 5.05 4.81 파주 5.14 4.37 5.07 4.52 과천 5.07 4.80 4.87 4.55 광명 4.99 4.99 4.83 4.66 구리 4.98 5.05 5.02 4.63 이천 5.20 5.07 4.66 4.61 포천 4.93 5.42 4.72 4.39 하남 5.19 4.88 4.36 4.35 고양 4.84 4.96 4.75 4.18 성남 4.80 4.81 4.72 4.13 시흥 4.91 4.75 4.72 4.56 안양 5.09 5.04 4.79 4.26 안성 4.75 4.94 4.97 4.44 연천 4.81 4.73 4.86 4.65 의정부 4.66 4.75 4.94 4.53
평택 4.91 5.08 5.07 4.22 광주 4.37 4.62 4.73 4.58 가평 4.13 4.07 4.25 4.32 김포 4.63 4.49 4.35 3.59 부천 4.71 4.63 4.64 3.97 양평 4.25 4.10 4.16 4.04 용인 4.46 4.61 4.62 4.21
<표 5> 대중교통 서비스 항목별 만족도 점수
의 친절함 등이, 여주(14.1%)는 환승할인, 버스운 전기사의 친절함, 버스 내부의 청결함 등이 만족 도 증가에 기여한 것으로 분석되었다.1) 반면, 가 평(-23.3%), 과천(-12.2%), 광주(-16.8%), 김포
(-16.4%), 의정부(-11.8%)에서는 부적절한 배차 간격, 높은 버스요금 및 운전기사의 난폭운전 등 에 대한 불만이 높게 나타나 만족도 감소의 주요 원인으로 판단되었다.
대중교통 4개 서비스 항목별 만족도 점수를 분 석한 결과(<표 5>), 수도권 도시들은 기본적인 서 비스, 부가적인 서비스, 외부환경요소와 관련된 서비스에 대체로 만족하는 편이었으나, 인적 서비 스에 대한 만족감은 상대적으로 떨어지는 것으로 나타났다.
Ⅴ. 사회경제적 영향요인 분석
본 장에서는 대중교통 서비스의 이용자 만족도 에 영향을 미치는 사회경제적 요인을 분석하기 위 해 크게 두 가지 접근방법을 이용하였다. 먼저 각 각의 사회경제변수와 만족도와의 일대일 대응관 계를 기술통계분석을 통해 분석해보고, 다음으로 모든 사회경제변수를 동시에 고려한 이용자 만족 도에 관한 계량경제모형인 순서형 프로빗 모형을 구축하여 통계적으로 유의한 사회경제변수를 규 명하고자 하였다.
1. 기술통계분석
성별․연령․직업․학력․소득․면허증 보유 여부 등 응답자의 개인속성, 지하철 이용․대중교 통으로의 전환․접근소요시간․총통행시간 등 대 중교통 이용특성, 그밖에 지역, 통행목적, 사회경 제지표 등의 요인들이 대중교통 이용자 만족도에 미치는 영향을 각각 분석하기 위해 집단 간의 평
1) 설문조사 시 칭찬사항과 불편사항에 관한 응답결과를 토대로 원인을 분석하였다.
서비스항목
개인속성
지역
대중교통 이용특성
무정차 통과 통행목적 성별 연령 직업 학력 소득 운전
면허
지하철 이용
대중교통 전환
접근
소요시간 총통행시간
기본 적인 서비스
환승의 편리성 0.002 0.000
(0.079) 0.000 0.000 (0.043)
0.000
(0.095) 0.000 0.000 0.000 - 0.000 (-0.052)
0.000
(-0.092) 0.000 0.004
운행시간 간격 - 0.000
(0.098) 0.000 0.000 (0.043)
0.000
(0.062) 0.000 0.000 0.000 - 0.000 (-0.055)
0.000
(-0.120) 0.000 0.000 정류장 간 거리
및 위치 - 0.000
(0.091) 0.000 - 0.000
(0.070) 0.000 - 0.000 - 0.000
(-0.061) 0.000
(-0.085) 0.000 -
소요시간 - 0.000
(0.084) 0.000 - 0.000
(0.045) 0.000 0.003 0.000 - 0.000 (-0.042)
0.000
(-0.171) 0.000 - 이용요금 0.002 0.000
(0.187) 0.000 - - 0.000 - - 0.120 0.000
(-0.052) 0.000
(-0.090) 0.000 -
도착시간 - 0.000
(0.116) 0.000 0.000
(0.035) - 0.000 0.000 0.000 - 0.000 (-0.026)
0.000
(-0.065) 0.000 -
부가 적인 서비스
대중교통
운영체계 0.000 0.000
(0.090) 0.000 0.001 (0.033)
0.000
(0.065) 0.000 0.000 0.000 - 0.000 (-0.053)
0.000
(-0.082) 0.000 - 안전사고 예방 0.000 0.000
(0.094) 0.000 - 0.000
(0.044) 0.001 - 0.000 - 0.021
(-0.022) 0.000
(-0.039) 0.000 - 이용정보 0.001 0.000
(0.071) 0.000 - 0.000
(0.048) 0.000 - 0.000 - - 0.000
(-0.053) 0.000 0.005
시책홍보 - 0.000
(0.087) 0.000 0.000
(-0.048) - 0.000 - 0.000 - 0.025
(-0.022) 0.000
(-0.063) 0.000 0.003
외부 환경 서비스
내부 편의시설의
청결 0.001 0.000
(0.097) 0.000 - 0.000
(0.038) 0.031 0.006 0.000 - 0.000 (-0.035)
0.000
(-0.047) 0.000 - 차량 내부
시설물 관리 0.001 0.000
(0.081) 0.000 0.006 (-0.027)
0.017
(0.024) - - 0.000 - - 0.001
(-0.032) 0.000 - 승차권 구매 및
충전의 편리성 0.000 - 0.001 - 0.000
(0.078) - 0.001 0.000 - 0.042
(-0.020) 0.007
(-0.026) 0.000 0.018 내부 편의시설의
편리성 0.003 0.000
(0.061) 0.000 - 0.000
(0.052) - 0.006 0.000 - - 0.005
(-0.027) 0.000 - 교통약자
배려시설 0.027 0.000
(0.064) 0.000 0.000 (-0.034)
0.035
(0.021) - 0.000 0.000 - 0.003
(-0.029) 0.000
(-0.046) 0.000 -
인적 서비스
안전운행 0.000 0.000
(0.136) 0.000 0.028 (-0.021)
0.000
(0.035) 0.002 0.000 0.000 - 0.003 (-0.029)
0.015
(-0.024) 0.000 0.033 친절성 0.014 0.000
(0.153) 0.000 - 0.000
(0.041) 0.000 0.000 0.000 - 0.000
(-0.051) - 0.000 0.003 대응성 0.043 0.000
(0.146) 0.000 0.002 (-0.031)
0.000
(0.036) 0.013 0.000 0.000 - 0.000
(-0.047) - - -
주: ( )는 피어슨 상관계수를 나타냄. -는 신뢰수준 95%에서 집단 간 평균의 차이가 통계적으로 유의하지 않거나, 상관성이 유의하지 않음을 의미함.
<표 6> 기술통계분석 결과(p-value)
균값 차이검정(t 검정 또는 일원분산검정) 또는 상 관분석을 수행하였으며, 분석결과는 다음과 같다 (<표 6>).
- 성별의 경우 이용요금, 운영체계, 안전사고 예 방, 버스정보 이용, 내부 편의시설의 청결, 차 량 내부 시설물 관리, 운전기사 응대태도 등 에 대한 남성의 만족도가 여성보다 높은 것 으로 분석되었다(t-검정: 유의수준 95%).
- 연령이 많을수록 승차권 구매 및 교통카드 충
전을 제외한 모든 서비스 항목에 대해 느끼는 만족감이 약간 높아지는 것으로 나타났다(피 어슨상관분석: 유의수준 95%).
- 직업에 따른 만족도를 살펴보면 단순노무 종 사자의 만족도가 높은 반면, 전문가 및 관련 종사자의 만족도는 낮은 것으로 나타났다(일 원분산분석: 유의수준 95%). 이는 전문가 집 단의 경우 대중교통 서비스에 대한 기대감이 상대적으로 높기 때문인 것으로 사료된다.
요인 상관성
성별 (남자) 환승, 이용요금 등 13개 항목에 더 만족
연령 대부분 서비스 만족도 항목에 (+) 영향 직업 단순 노무(높음)/전문가 및 관련 종사
자(낮음) 학력
환승, 대중교통운영체계 등 4개 항목에 (+) 영향/안전운행, 요구응대 등 5개 항목에 (-) 영향
소득 대부분 서비스 만족도 항목에 (+) 영향 면허증
보유 여부
운전자/면허증만 보유/무면허에 따라 만족도 항목이 각각 다름
서울 (서울지역) 환승, 운행시간 간격 등 12 개 항목에 더 만족
주 이용교통수단으 로 지하철 이용
(지하철 이용자) 버스 이용자에 비해 대부분 서비스 항목에 더 만족 대중교통
전환 여부 전환 시 이용요금 만족도에 (+) 영향 접근 소요시간 대부분 서비스 만족도 항목에 (-) 영향 총 통행시간 대부분 서비스 만족도 항목에 (-) 영향
무정차 통과 경험
무정차 경험 시 모든 서비스 만족도 항 목에 (-) 영향
통행목적
(출근/등교/학원 통행) 쇼핑/여가/기타 통행에 비해 환승, 운행시간 간격 등 7 개 항목에 더 만족
<표 7> 이용자 만족도와 영향요인의 상관성 요약 - 학력수준이 높을수록 환승 및 운행시간 간격,
도착시간의 정확성, 대중교통 운영체계에 대 한 만족도가 약간 증가한 반면 시책홍보, 차 량 내부 시설물 관리, 노약자 및 임산부 등을 위한 시설, 안전운행, 운전기사 응대태도에 대한 만족도는 감소하는 것으로 분석되었다 (피어슨상관분석: 유의수준 95%).
- 소득수준이 증가할수록 대중교통 서비스 전 반에 대한 만족도가 다소 높아지는 것으로 나타났다(피어슨상관분석: 유의수준 95%).
- 면허증만 보유한 대중교통 이용자의 경우 무 면허이거나 현재 운전을 하는 이용자들에 비 해 도착시간, 안전운행, 운전기사 응대태도 등에 더 만족하였고, 운전을 하는 이용자들은 환승 및 운행시간 간격, 정류장 간 거리 및 정 류장의 위치, 소요시간, 이용요금, 운영체계 등에 더 만족하는 것으로 분석되었다(일원분 산분석: 유의수준 95%).
- 지역별(서울, 인천, 경기) 서비스 만족도의 차 이를 분석한 결과 환승, 운행간격, 소요시간, 도착시간, 운영체계, 이용환경, 인적서비스 등 에 대한 서울지역의 만족도가 가장 높았으며, 다음으로 경기, 인천의 순으로 나타났다(일원 분산분석: 유의수준 95%).
- 주 이용교통수단이 지하철인 이용자의 경우 버스 이용자에 비해 대중교통 서비스에 대한 만족도가 월등히 높았으나, 이용요금에 대한 만족도 차이는 없는 것으로 나타났다(t-검 정: 유의수준 95%).
- 지난 1년 사이에 자가용에서 대중교통으로 전환한 경우 이용요금에 대한 만족도가 증가 하는 것으로 분석되었다(t-검정: 유의수준 95%).
- 최초 버스정류장 또는 지하철역까지의 접근 소요시간이 증가할수록 또한 총통행시간이 길어질수록 모든 서비스 항목에 대한 만족도 가 약간 떨어지는 것으로 나타났다(피어슨상 관분석: 유의수준 95%).
- 무정차 통과의 경우 모든 서비스 항목에 대해 음의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 무정차 시 이용자들이 느끼는 불만감을 그대 로 반영하는 것이라고 볼 수 있다(t-검정: 유 의수준 95%).
- 출근, 등교 및 학원 통행을 위한 이용자의 경 우 환승, 운행간격, 정류장 간 거리 및 정류장
의 위치, 시책홍보, 내부 편의시설, 인적 서비 스 등의 만족도가 쇼핑, 여가 및 기타 통행을 위한 이용자보다 높게 나타났다(t-검정: 유 의수준 95%).
- 추가로 수도권의 경제활동인구, 인구밀도, 토 지면적, 승용차 등록대수, GRDP 등 사회경제 지표와 이용자 만족도의 상관관계를 분석한 결과, 이용자 만족도에 영향을 미치는 변수는 없는 것으로 나타났다(피어슨상관분석: 유의 수준 95%).
2. 순서형 프로빗 모형
대중교통 이용자 만족도의 평가는 순서형 자료 인 리거트(likert) 7점 척도2)를 통해 이루어졌다.
따라서 서비스 항목별 만족도를 종속변수로 하는 순서형 프로빗(Ordered Probit) 모형을 추정하여 만족도에 영향을 주는 요인들을 규명하고자 하였 다. 순서형 프로빗 모형의 일반적인 형태는 다음 과 같다.
여기서 가 이용자 만족도의 잠재변수이며, 오차항 의 분포는 표준정규분포(평균=0, 분산
=1)를 따른다. 이산형 변수인 이용자 만족도
는 경계값(threshold) 를 이용한 지시함수 (indicator function)로 표현된다.
i f≤
i f ≤
i f ≤
⋯
i f
가 일 때 다음과 같은 확률분포로 나타낼 수 있 다. 여기서 (․)는 누적정규확률분포를 나타내며, 최우추정법(Maximum Log-likelihood Estimation)을 통해 ⋯ 을 추정한다.
Pr Pr
기술통계분석 결과 유의하게 나타난 변수를 토 대로 순서형 프로빗 모형을 추정하였다(<표 8>).
지역(서울, 인천, 경기), 성별, 운전면허 보유 여부, 직업(단순노무, 학생, 전업주부, 기타), 주 이용교 통수단(지하철, 시내버스), 대중교통 전환 유무, 교통카드 사용 여부, 통행목적(출근/등교/학원, 쇼핑/여가/기타) 등은 더미변수3)로 처리하였다.
모형추정 결과, 순서형 프로빗 모형의 적합도를 나타내는 카이제곱검정의 경우 모두 통계적으로 유의하게 나타났으며, 만족도의 각 경계를 나타내 는 값들도 모두 통계적으로 유의한 것으로 분석 되었다. 모형에서 유의한 주요 변수들을 해석하면 다음과 같다.
- 기술통계분석의 결과와 같이 남성의 대중교 통 이용 만족도가 여성에 비해 높았으며, 연 령이 높을수록 또한 소득수준이 증가할수록
2) 설문조사에서 대중교통 서비스 항목별로 만족하는 정도의 질문은 매우 만족한다(7점)에서 전혀 만족하지 않는다(1점)까지 총 7단계로 답하도 록 구성하였다.
3) 더미변수 적용 시 서울 및 인천이 각각 1, 남성이 1, 운전면허를 보유하면 1, 직업이 단순노무․학생 및 전업주부이면 각각 1, 주 이용교통수단 이 지하철이면 1, 1년 이내 대중교통으로 전환하였으면 1, 교통카드를 사용하면 1, 이용목적이 출근/등교/학원 및 쇼핑/여가이면 각각 1로 하였다.
서비스항목 상수항
지역 개인속성 대중교통 이용특성 통행목적
서울 인천 남성 학력 소득 연령 면허 소유 단순
노무 학생 주부 지하철 이용
대중 교통 전환
교통 카드 사용
필수 통행 선택
통행
기본 적인 서비스
환승의
편리성 1.981 0.239 -0.097 0.059 - 0.040 0.006 - - - - 0.046 0.311 - 0.080 -
운행시간
간격 1.654 0.289 0.076 0.070 - 0.027 0.004 -0.079 - -0.109 0.095 0.226 -0.152 - - - 정류장 간
거리 및
위치 2.260 0.113 -0.248 - - 0.036 0.007 - - - - 0.086 -0.201 - 0.079 0.090
소요시간 2.143 0.136 -0.135 - - 0.024 0.006 - - - - 0.136 -0.194 - 0.064 -
이용요금 2.013 0.097 -0.170 0.088 - 0.013 0.009 - - -0.155 - - - - - 0.067
도착시간 1.993 0.207 0.120 0.046 - 0.011 0.007 - - - - 0.219 -0.147 - 0.070 -
부가 적인 서비스
대중교통
운영체계 2.179 0.226 - 0.092 - 0.028 0.007 - - - - 0.158 -0.159 0.194 0.081 -
안전사고
예방 2.304 0.116 -0.295 0.110 -0.042 0.026 0.005 - - - 0.108 0.197 -0.168 - - - 이용정보 2.303 0.118 -0.283 0.079 - 0.022 0.005 - - - - 0.127 -0.221 - 0.096 - 시책홍보 2.201 0.151 -0.231 0.056 -0.075 0.016 0.006 -0.103 - - - 0.056 -0.113 - 0.142 -
외부 환경 서비스
내부 편의시설의
청결
2.140 0.103 -0.158 0.080 - 0.020 0.007 -0.092 - - - 0.300 - - 0.067 0.059 차량 내부
시설물 관리
2.515 0.123 -0.287 0.086 -0.057 0.019 0.006 -0.075 - - - 0.178 - - - - 승차권
구매 및 카드충전의
편리성
2.405 0.123 -0.094 0.073 -0.053 0.036 0.002 - - - - 0.234 -0.140 0.124 - - 내부
편의시설의 편리성
2.797 0.173 -0.157 0.055 -0.077 0.023 - - - - - 0.209 - - - -
교통약자
배려시설 2.279 0.220 0.175 0.071 -0.089 0.015 0.003 - - - 0.104 0.244 - - - -
인적 서비스
안전운행 1.740 0.341 - 0.122 -0.084 0.025 0.009 -0.066 - - 0.073 0.396 - - - - 친절성 1.728 0.307 -0.120 0.097 -0.039 0.027 0.010 -0.079 0.221 - 0.075 0.217 -0.167 - - - 대응성 1.754 0.283 -0.151 0.102 -0.078 0.030 0.010 -0.104 0.177 - 0.110 0.228 -0.157 - - 0.078 주: 각 모형식의 카이제곱(Chi-square) 검정 결과 신뢰수준 90%에서 모두 유의하게 나타남.
값이 표기된 변수는 신뢰수준 90%에서 유의함. -는 통계적으로 유의하지 않아 모형에서 제외된 변수임.
<표 8> 순서형 프로빗 모형 추정 결과
만족감은 더 커지는 것으로 나타났다.
- 대중교통시스템이 비교적 잘 구축되어 있는 서울이 인천과 경기에 비해 전반적으로 높은 만족도를 보였으며, 인천의 경우 교통약자 배 려시설을 제외한 거의 모든 항목에서 서울과 경기에 비해 낮은 만족감을 보이는 것으로 분석되었다.
- 직업분포에 따른 만족도를 살펴보면 단순노 무, 전업주부 등 수입이 적고 이동 시 제약이 비교적 적은 계층의 만족도가 전반적으로 높 은 반면, 학생의 만족도는 낮았다.
- 운전면허증을 보유한 경우 운행시간 간격, 시 책홍보, 차량 시설물 및 인적 서비스에 대한 만족도가 감소하였다.
- 주 이용교통수단이 지하철인 경우 시내버스 와 비교하여 현저히 높은 만족도를 보인 것 으로 나타났다.
- 교통카드를 사용하는 경우 대중교통 운영체 계에 대한 만족도가 향상되었다.
- 1년 이내 대중교통으로 전환한 이용자의 경 우 서비스에 대한 만족감이 전반적으로 떨어 진다는 것을 알 수 있었다.
서비스항목 통행 목적 상수항
지역 개인속성 대중교통 이용특성
서울 인천 남성 학력 소득 연령 면허 소유
단순
노무 학생 지하철 이용
대중 교통 전환
교통 카드 사용
기 본 적 인 서 비 스
환승의 편리성
필수 1.767 0.189 --0.123 - - 0.025 0.009 - - - - - 0.426
선택 2.238 0.192 - - - 0.049 0.011 - - - - - -
운행시 간 간격
필수 2.003 0.447 - - - - - - - - 0.245 - -
선택 1.384 0.393 - - - 0.032 0.016 - - - - -0.593 -
정류장 간 거리 및 위치
필수 2.387 - -0.311 - - 0.024 0.009 - - - - -0.305 -
선택 2.074 - -0.509 - - 0.045 0.011 - - - - - -
소요시간 필수 1.970 0.169 0.019 - - 0.024 0.007 - - - 0.117 -0.305 -
선택 2.548 0.297 - 0.177 - - 0.010 - - - - -0.507 -
이용요금 필수 2.040 - - - - 0.019 0.010 - - -0.194 - - -
선택 1.920 - - - -0.241 - 0.011 - - - - - -
도착시간 필수 2.217 0.302 0.387 - - - 0.004 - - - 0.212
선택 2.017 0.334 - - - - 0.013 - - - - - -
부 가 적 인 서 비 스
대중교통 운영체계
필수 2.226 0.253 - 0.171 - - 0.004 - - - 0.116 -334 0.282
선택 2.536 0.221 - - - 0.026 0.008 - - - 0.138 - -
안전사고 예방
필수 2.541 - -0.288 - - - - - - - 0.172 - -
선택 2.381 - - - - - 0.010 - - - - -0.370 -
이용정보 필수 2.408 - -0.369 - - 0.022 - - - - - -0.238 -
선택 2.523 0.150 -0.350 - - - 0.008 - - - - - -
시책홍보 필수 2.249 0.227 -0.341 - - - 0.004 -0.151 - - - 0.245 -
선택 2.507 0.305 - - - - 0.007 - - - - -0.332 -
외 부 환 경 서 비 스
내부 편의시설의 청결
필수 2.280 0.197 - 0.085 -0.085 0.028 0.007 -0.112 - - 0.148 - -
선택 2.438 0.399 - - - - 0.008 - - - 0.310 - -
차량 내부 시설물 관리
필수 2.570 0.210 -0.269 - - - 0.005 -0.152 - - - - -
선택 2.640 - -0.346 - - - 0.008 - - - 0.243 - -
승차권 구매 및 카드충전의 편리성
필수 2.815 - - - -0.103 0.038 - - - - - - -
선택 2.161 - - - 0.212 0.049 0.010 - - - 0.212 - -
내부 편의시설의 편리성
필수 2.864 0.178 -0.186 - -0.147 0.029 - - - - - - -
선택 2.843 0.289 - - - - - - - - 0.181 - -
교통약자 배려시설
필수 2.624 0.363 0.255 - -0.080 - - - - - 0.156 - -
선택 2.080 0.454 - - - - 0.011 - - - 0.236 - -
인 적 서 비 스
안전운행 필수 1.969 0.460 - - -0.064 - 0.007 -0.172 - - 0.288 - -
선택 1.765 0.540 - 0.162 - - 0.014 - - - 0.267 - -
친절성 필수 1.986 0.381 - - - - 0.006 -0.127 0.404 - - - -
선택 1.826 0.457 -0.290 - - - 0.012 - - - - - -
대응성 필수 2.109 0.375 - - -0.071 - 0.008 -0.221 - - - - -
선택 1.670 0.524 -0.360 - - - 0.014 - - - 0.195 - -
주: 각 모형식의 카이제곱(Chi-square) 검정 결과 신뢰수준 90%에서 모두 유의하게 나타남.
값이 표기된 변수는 신뢰수준 90%에서 유의함. -는 통계적으로 유의하지 않아 모형에서 제외된 것임.
<표 9> 통행목적별 순서형 프로빗 모형 추정 결과 - 이용목적 중 출근/등교/학원 통행 또는 쇼핑/
여가 통행과 이용자 만족도 간 상관성을 분석 한 결과 통행목적에 따른 만족도가 정류장 간 거리 및 위치, 내부 시설 등 물리적 여건에 대 해서는 유사하였으나, 그 외 항목들의 경우 다르게 나타났다.
3. 통행목적별 영향요인 비교
통행목적을 필수통행(출근/등교/학원)과 선택 통행(쇼핑/여가)으로 분리하고 통행목적에 따라 이용자 만족도의 영향요인에 차이가 있는지 분석 하였다. 두 가지 목적통행에 대해 순서형 프로빗
모형을 각각 추정한 후(<표 9>), 그 결과를 비교하 였다. 전반적으로 선택통행의 만족도가 높았는데, 이는 필수통행과 달리 시간의 제약을 받지 않고 이동 장소 및 방법을 비교적 자유롭게 선택할 수 있기 때문일 것으로 사료된다.
- 서울지역 대중교통 이용자의 만족도는 인천 과 경기에 비해 높았으며, 선택통행을 하는 경우 필수통행에 비해 높은 만족감을 보였다.
- 필수통행을 하는 남성은 대중교통 운영체계, 내부 편의시설에 대해 여성보다 더 만족하는 반면, 선택통행을 하는 경우 소요시간, 안전 운행에 더 만족하는 것으로 나타났다.
- 소득과 연령이 높아질수록 필수통행과 선택 통행 모두 만족도의 증가를 보였으며, 그 중 자율통행의 만족도가 더 높은 것으로 분석되 었다.
- 주 이용교통수단이 지하철인 필수통행의 경 우 자율통행과 비교하여 만족도와 상관성을 보이는 항목들이 더 많았으나, 대중교통이용 체계, 내부 편의시설의 청결, 교통약자 배려 시설 등에 대해서는 낮은 만족감을 보였다.
- 운전면허를 보유한 이용자가 필수통행을 할 경우 시책홍보, 내부 편의시설, 차량 시설물 및 인적 서비스에 대한 만족도가 감소하는 것으로 나타났다. 한편, 선택통행은 만족도와 상관성을 보이지 않았다.
- 1년 이내 대중교통으로 전환한 경우 만족감 이 전반적으로 감소하였으며, 선택통행의 감 소폭이 더 큰 것으로 나타났다.
- 필수통행은 교통카드를 사용함으로 인해 환 승이나 대중교통 운영체계에 대해 더 만족하 는 반면, 선택통행은 상관성이 없는 것으로 나타났다.
Ⅵ. 결론
본 연구는 수도권의 대규모 대중교통 만족도 조사 자료를 이용하여 대중교통 이용자 만족도에 미치는 사회경제적 요인을 규명하는 것으로, 이를 위해 응답자의 개인속성, 대중교통 이용특성, 지 역, 사회경제지표 등을 독립변수로 고려한 이용자 만족도에 관한 순서형 프로빗 모형을 구축하였다.
모형 구축 결과 대중교통 이용자의 성별, 연령, 직 업, 학력, 소득, 운전면허 보유 여부 등 개인속성에 따라 대중교통 서비스의 만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 지역특성, 지난 1년간 대 중교통 전환 여부, 접근소요시간, 총통행시간, 주 이용교통수단, 교통카드 사용 여부, 무정차 여부, 통행목적 등도 대중교통 이용자 만족도에 유의하 게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 추가로 통행목적(필수통행, 선택통행)별로 대중교통 이 용 만족도에 대한 모형을 구축하여 비교한 결과, 통행목적에 따라 사회경제적 요인이 대중교통 이 용 만족도에 미치는 영향이 서로 다르게 나타나는 것을 알 수 있었다.
이처럼 대중교통 이용자 만족도에 영향을 미치 는 다양한 요인 중 성별, 연령, 소득, 무정차 통과 경험, 대중교통 전환 여부, 교통카드 사용 여부, 지 역 등은 대중교통 정책 수립 시 다양한 시사점을 제공할 수 있을 것이다. <표 10>은 이 요인들에 대 한 대중교통 정책방향의 예시이며 여성, 젊은 계 층, 저소득 계층 등이 대중교통 이용자 만족도가 낮게 나타나 이들을 위한 대중교통 정책 수립이 모색되어야 할 것이다. 그 밖에 무정차 방지 등의 버스운전자 교육이 필요하며 지역적으로는 상대 적으로 인천지역의 대중교통 서비스 개선을 위한 노력이 필요할 것이다. 그리고 최근 대중교통으로
전환한 이용자들의 꾸준한 만족도 향상을 위한 정 책적 노력이 필요할 것이며, 이를 통해 대중교통 의 지속적 이용을 높여야 할 것이다.
분석결과 정책방향
여성의 만족도가 낮음
여성의 이용특성 및 만족도를 고려한 보다 섬세한 정책개발 이 필요
젊은 계층의 만족도가 낮음
젋은 계층의 이용을 유도할 수 있도록 다양한 정보 및 서비스 제공을 위한 노력이 필요 소득이 낮은 계층의
만족도가 낮음
저소득층의 만족도 향상을 위 해 소득에 따른 요금할인 등의 정책이 필요
무정차 통과 경험이 있는 경우 만족도가 낮음
운전자에 대한 정기적인 교육 필요
1년 이내 대중교통으로 전환한 경우 만족도가
낮음
이용요금에 대해서만 만족한 것으로 나타났으므로 기타 서 비스 향상을 통해 대중교통 이 용의 지속적 유도가 필요 교통카드 사용으로 인한
만족도 향상
카드 사용을 더욱 용이하게 하 고, 환승 시 요금을 할인하는 등 의 정책적 노력이 필요 인천지역 이용자들의
만족도가 낮음
인천지역의 전반적인 서비스 향상을 위한 지속적인 노력이 필요
<표 10> 주요 분석결과를 활용한 정책방향의 예시
또한 수도권은 다양한 대중교통정책을 타 지역 에 비해 활발히 시행하고 있음에도 불구하고, 대 중교통 이용 만족도가 타 권역에 비해 그리 높지 않은 것으로 나타났다.4) 모형결과와 유사하게 인 적 서비스(안전운행, 운전자의 대응 및 응대태도 등)에 대한 만족감이 매우 낮은 것으로 나타나 대중교통 운전자 대상의 정기적인 안전 및 친절 교육 도입 등에 대한 적극적 검토가 이루어져야 할 것이다.
끝으로 본 연구의 결과는 향후 다양한 사회계층 간의 대중교통 이용자의 만족도를 높일 수 있는 이 용자 중심의 맞춤형 대중교통정책 수립의 기초자 료로 활용될 수 있을 것으로 판단된다.
향후 대중교통 시설 및 서비스 등과 관련된 자 료를 이용하여 대중교통 이용자 만족도와 다양한 요인간 인과관계를 규명하기 위한 보다 정밀한 모 형(예, 구조방정식)의 구축이 필요할 것이다.
참고문헌 ─────────
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4) 대중교통 이용자 만족도 조사결과 보고서(교통안전공단, 2012)에 의하면, 부산․울산권(5.20점), 제주권(5.19점), 대전권(4.98점), 광주권(4.87 점)의 만족도가 오히려 수도권에 비해 높은 것으로 나타났다.
